文化与营销的关系

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文化与营销的关系范文第1篇

在新的时期里，我们所从事的营销行业，已经变得十分复杂，主要体现在于我国的市场体制转型时间的加快，导致许多业内人士跟不上体制的无形转换，自动增加了许多压力。因新时期所需要的营销观念不仅仅是一种新的说词，而是实实在在需要去解决的问题。新时期营销特征是在“短、平、快”中迅速走向市场的一大主要原因。所以新时期营销所带来的公共关系也随之而产生激励的转化，那么新时期市场营销的公共关系一般情况分为哪些？重点突出的情况又在哪里？

新时期市场营销公共关系一般情况分为下列几种：

A、人文化营销公共关系：

时代引向的透明化，迫切需要从营销的角度出发，审视营销工作，人文化营销是时代重点突出的重要表现。比如：市场环境竞争的残酷性，迫切需通过人文的展示，去阐述营销中的许多难点。通过不断变化的人文特点进行多方位公共，使环境在实际操作中变得十分有利，从而打开市场的销售难点，促进营销的顺利进行。人文化营销公共关系是从时代对人与文化吸取与传播按纳的最大体现，对于不同的人与不同的文化背景在营销中的不同作用，是非常关键的，也就是不同的人与文化在市场营销中所产生的积极效果也不一样，我们国家的众多企业都有自己不同的营销人才与企业文化或者民族、民域风情文化，都在展示其独特的魅力，搞好人文化营销公共关系，是一件非常具有新时期借鉴的营销战略与战术。

B、专业化营销公共关系：

专业化营销公共关系在营销中的位置也十分显眼，通常此项营销在公共关系中表现为技能、技巧，也就是我们经常使用的公关部门、企划部门、策划类型的公共关系部门，涉及的许多方向也是代表营销环节的重要一段。专业化公共关系是营销中非常紧迫存在的一种关系，往往此类关系在实际运作中是无形的，但在总览全局与市场支持中体现的价值是无限量大的，如今许多企业在营销中把专业化营销作为一种代表，活跃在市场一线处理好专业化所带来极大的副价值，是新时期公共关系调整的重大变革。

C、服务性营销公共关系：

服务本来是一种公关手段，新时期营销对于创造性地发挥服务性营销公共有着明显的效能，如何来体现新时期服务性营销公共关系呢？主要仍是要看服务性营销的种类与对象，比如家电业、保险业、医药、服务业等，此种类所创导的服务性公共关系比较实用，且都能够有较大的收益，因此，许多企业对服务性营销出现的公关手段也是全方位的，其中不免就彰显时代的明显特征，比如承诺与科技含量，服务与实事求是中都能看到新公共关系中折射的时代气息。因而服务性营销公共关系它是当今营销理念与现实不可缺少的一部分。

D、回报创收类营销公共关系：

回报与创收应该是每一个行业的基本立足点，在此类营销公共关系中也是最能够表现出公共关系的内在联络，在现实的营销公关中我们经常能够看到的便是商场、超市中的便民服务人员，促销人员等，其中促销人员尤为突出，代表新营销的重要环节，商家竞争的最前端阵地，也非常具有新时期特点，回报创收类营销公共关系势在必行，将是营销革命中必不可移动的公共关系位置，所表现出来的公关技巧、手段、方式等等可谓“五花八门”“八仙过海、各显其能”了。

新时期营销公共关系的一般情况分为以上四类，其他尚有许多种，但不是最普通意义上的。这四类是营销中经常会使用且有代表性，只有认识到这些普遍性，才能深刻理解新时期营销公共关系的重大现实意义。 新时期营销公共关系的运作特点

新时期营销公共关系的运作已经由过去的“暗箱”变为“明枪明刀”了。鲜明的运作特点也是新公共关系的巨大变化，这里看重介绍一种普遍意义且十分普及公共关系中的运作模式——“口碑”化营销公共关系。

“口碑”已经越来越被被众多商家看好并利用的新公共关系手段，在现实中的一般情况都涉及到“口碑”化的重大功能。“口碑”力量的无穷大，“口碑”一元胜过广告投入100元等。“口碑”营销已经是新时期所面临的现象之一，也就是新营销中新的公共关系，做到“口碑”公共关系必须具备几个条件：

（1）“口碑”化基础保证。（2）浓厚的“口碑”文化氛围。

（3）坚实的“口碑”技巧传播。（4）快捷的“口碑”传播方式。

在口碑的同时，矗立强大的品牌效果是直接影响口碑效果的必要保证。我们所面临的口碑公共关系已经不单纯是“一对一”或“一对多次”的模式，新时代特征是“口碑”功能发挥的黄金时期，公共关系大跃进时期，众多企业看重“口碑”的巨大功能。因此也为口碑创造了许多有利条件，比如家电业的“海尔品牌”、药业的“同仁堂”，服务业的连锁品牌等第，都为口碑公关有了比较现实的突破，口碑注重的内在“质量”也在日益明显地表述其强大的生命力。

“沟通”一词已经作为现代营销公共关系的代名词了，与消费者沟通是正面“口碑”的巨大推动力，现代营销除了要与各方面进行沟通外，“口碑”“沟通”已经十分抢眼。有几位经常在超市、卖场做导购的人员告诉我：现在的产品无论内在质量如何不一样，包装上的精美与华丽几乎没有什么可以比较的了，要在销售上有突破，必须做好与消费者的沟通，即“口碑”工作，产品要有强大的说服力与基础保障，这样才有根本的转变。所以强调“口碑”化公共关系的各方面探索已经比较成熟，需要的是“口碑”工作的进一步深化，即技巧、技能、语言、文化、质地、服务等第多方面融合，这样的新型营销公共关系才能够被市场所接受，并且发展。 新时期市场营销公共关系的立足之本

新时期市场营销公共关系的课题是如何直面消费者，如何做到取得消费者的信任并且能够长久的持续下去，其立足之本就非常关键了。

新时期市场营销的公共关系在不断的探索中发现其价值，如今信息社会，靠科技武装起来的新公共关系在市场营销中同样具有很大的空间。主要看公共关系已经不仅仅是要取悦于商家或渠道，真正的卖方市场的快速转已经变得公共关系十分脆弱，其立足点要从大面积的消费群中产生。传播科技、传播人文、传播特色已经是公共关系在营销中的最大体现。新公共关系立足要从全局的战略、战术出发，做到“精、细、明”的三大特点，要把公共关系进行细化，针对不同的营销模式、营销特点、营销区域、营销管理做好不同的营销公共关系，透明公共关系的大众化步伐，加强营销领域公共关系的坚实基础，扩大营销面积里公共关系的绝对比例，从而能够比较实际地符合新时期市场特点，为新时期市场中出现的新公共关系打下基础，也为市场的健康发展作出公共关系战术的保障支持。 新时期市场营销公共关系的发展趋势

新时期市场营销公共关系的发展在于市场宏观环境的变化走势。从现阶段来看，人文化公共关系是首当其冲，也就是近期公共关系在营销中占有绝对的份量，应该看到时展的步伐逐渐加快，营销工作公共关系的探索与改革尚没有走出一条自己的特色公关之路，在坚持原有特色的基础上，稍稍作了调整，影响力在整个营销的比重不算太高。

文化与营销的关系范文第2篇

论文关键词：关系营销信息化关系营销，政策建议

 

传统观点认为，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求，营销的过程就是创造和消除交换关系的过程。这种观点可以称之为“以交易为基础的营销观”，在交易过程中，双方都尽可能地为己方争取最大限度的利益，压低对方的利益，因此这种营销方式很容易给交易双方造成大量的遗留问题，最近几年它越来越多地受到质疑，短期交易的想法日益被长期关系的概念所取代。换言之，企业与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系。这就是西方营销理论与实践中“关系营销”(relationship marketing)[①]产生的基础。

一、关系营销概述

近年来很多国内外很多研究显示这样一些研究结果，大多数企业60%～70%的销售额都来自现有顾客的重复购买，公司新顾客的购买仅占销售收入的5%～20%，其中流失顾客的重复购买就占到了公司销售收入的20%～40%，稳定忠诚的顾客购买是企业的主要经济来源政策建议，企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图，并且是双赢的局面。

（一）关系营销含义

目前关系营销导向概念并无公认的定义，不同学者从各自的角度对关系营销导向进行了不同的界定。下面是西方学者从不同角度对关系营销导向所下的定义:

1.组织文化观定义。Yau 等人(2000) 从概念上将关系营销导向定义为一种独特的企业文化或价值观，这种文化把买卖双方之间的关系看成是企业战略或运营的核心，强调通过沟通、信任、承诺和价值观共享等手段建立营销活动各参与方的合作，进而实现互惠互利。

2. 社会契约观定义。Yau ，McFet ridge等人(2007) 认为，个体和组织都需要具有粘合作用的社会契约来维系长期关系，这种社会契约作为重要的控制机制对组织内部和外部的营销关系进行有效的管理和维护。关系营销导向就是该社会契约的核心，其实质是发展和维持长久的关系，以保证各利益相关者在行为上实现高水平的互动和一致。

3.战略中心观定义。围绕关系营销导向构建了营销战略连续统，要求在该连续统中通过树立互动营销意识、提供高水平的技术质量和功能质量等多维度质量、建立顾客信息系统以获取和利用来自顾客的信息、强调营销活动和人力资源之间的相互依赖、开展内部营销活动，来形成关系营销导向的整体战略并取得竞争优势。

4.顾客导向观定义论文范文。Mêller 和Halinen (2000) 认为，关系营销导向可以分为基于市场的最终客户导向和基于企业网络的组织互动导向。事实上，关联组织和最终客户都是企业的顾客。

以上四种定义存在一些内在差异，但同时也具有在强调关系、营销活动各参与方的有效互动、信息获取和部门协调的重要性等共同性。简言之，关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

（二）关系营销对企业绩效的影响

关于关系营销导向与企业绩效之间的关系，大多数学者认为关系营销导向是企业获取可持续竞争优势的重要方式，并能明显提高企业多方面的绩效水平。大量的实证研究结果支持上述观点，如Yau 等(2000) 针对关系营销导向是否对不同行业的企业绩效都存在有效影响这一命题进行了实证研究，他们选取中国大陆和中国香港的573 家企业作为研究样本进行了探讨，研究结果表明关系营销导向与上述行业尤其是制造业的企业经营绩效显著正相关。Sin（2002,2006）分别对香港的服务导向型行业和旅馆业的关系营销导向进行了测量，发现在这两个行业中，关系营销导向与企业的销售额增长、顾客维持、市场份额和投资回报率以及企业整体绩效都显著正相关。

关系营销导向能提高企业绩效的原因是，关系导向型企业将关系营销导向作为企业经营的基本理念，以顾客长期满意和价值增值为目标，并通过有助于参与方的相互信任、依赖和合作的关系营销战略来实现这一目标，从而导致更高水平的顾客满意和企业绩效。

二、关系营销梯度推进的三个层次

贝瑞和帕拉苏拉曼[②]归纳了三种创造顾客价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

1．一级关系营销

一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。随着企业营销观念从交易导向转变为以发展顾客关系为中心，一些促使顾客重复购买并保持顾客忠诚的战略计划应运而生政策建议，频繁市场营销计划[③]即是其中的一例。

2．二级关系营销

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。

3．三级关系营销

三级关系营销主要是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。

三、关系营销发展前沿——信息化关系营销

90年代中后期，关系营销理论才开始进入初级应用阶段；21世纪进入网络疯狂时代，信息化关系营销已经进入了大范围的扩展阶段。

实施“信息化关系营销”的四个重要步骤：

第一步，客户识别。企业必须与大量客户进行接触，深入了解客户，不断通过信息化手段来积累客户的个性化信息。这种精确有效的累积的方式必须是建立在信息化工具——企业管理软件之上。

第二步，客户差异分析。通过信息化对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使产品或服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。

第三步，保持与客户的积极的、良性的接触。保持与客户的积极接触，及时、全面地更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确描述客户的需求。

第四步，确定个性化产品或服务。通过客户识别、客户差异分析以及与客户积极和良性的接触，企业应不断调整自己的产品和服务，针对不同客户提供个性化的产品或服务，以实现“关系营销”。

四、基本结论和政策建议

在买方经济的巨大竞争压力下，为扩大企业竞争优势、提升绩效，关系营销导向也将成为越来越多企业的战略选择论文范文。

下面将以企业外部环境为出发点，从供应商、客户、竞争者和政府四个角度来讨论我国企业应如何开展人际关系营销。

1．企业与供应商的关系

为了保持与供应商的良好关系， 企业既要对供应商有足够的认识，并与其保持密切的联系，保证企业在货源供应上的及时性和连续性，又要在必要的时候还采取开拓更多的供应渠道和逆向发展战略，可以通过兼并或收购供应者来提高自身的一体化程度。

2．企业与客户的关系

第一政策建议，与客户建立情感关联。企业可以根据客户的需求和实际情况，在销售以外的活动中与客户建立情感关联。例如，对跨国或跨区的客户，可通过主动学习客户语言拉近关系。

第二，加强对客户的投资。对客户的投资主要是为了提高他们购买产品后的使用能力，这会让客户获得除产品以外的额外价值，从而增强了客户对企业的忠诚度。

第三，加强对产品及补充服务的投资。企业应注重产品的质量，并可围绕产品开展合理的补充服务，提高产品竞争优势和满足客户期望。

3．企业与竞争者的关系

当今社会，企业之间不仅存在竞争，也存在着合作。与竞争者的合作更有利于企业营销目标的实现。既有利于企业巩固已有的市场份额，还有利于开辟新市场，减少不必要的市场竞争。

4．企业与政府的关系

一直以来，企业与政府的关系，都是专家和学者们讨论的焦点。一方面，企业应该持有积极的态度，在处理与政府的关系时，应以遵守国家的法规为前提来保证营销活动的成功。另一方面，企业与政府的关系也应该限定在一定的程度以内。

参考文献：

[1]李颖灏.国外关系营销导向研究前沿探析[J].外国经济与管理，2008，(12)

[2]庄贵军，席酉民.关系营销在中国的文化基础［J］.管理世界，2003，(10)

[3]肖舒羽.浅析中国的人际关系营销［J］.商场现代化，2006，(11)

[4]菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒.营销管理(第12版)［M］.上海:上海人民出版社，2006.

[5]李志敏.跟大师学营销[M].北京:中国经济出版社，2005

[6]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[M].北京:中国经济出版社，2005

[7]张晓峰.国内企业如何实施关系营销策略[J].燕山大学学报，2009(1)

文化与营销的关系范文第3篇

关键词：市场营销模式；营销模式创新；工业品

1我国工业品市场的特征

我国工业品市场正处在转型过程中，具有典型的转轨市场的特点。市场规模巨大；发展变化较快；相关的经济政策具有多变性；市场秩序比较混乱；市场发展具有短期导向，存在过度竞争问题；存在地区差异，体制差异，行业差异和营销水平差异。

另外，工业品本身具有以下基本特征。第一，需求特征。具有派生性、弱弹性、连续性、连带性、服务性和波动性。第二，购买特征。用户户数较少、地理分布集中、购买者主要是企业或组织；多属专业性购买，理性色彩较浓厚；参与决策人较多，集体决定购买；购买过程较长，有时空质量要求；购买程序复杂；第三，交易特征。购买数量多，交易额度大；交易谈判次数少，每次谈判时间长；直接购买。第四，决策特征。购买决策复杂；购买过程比较规范；重视契约功能，希望建立长期关系。

以上特征决定了工业品市场营销的特点：产品的复杂性；职能部门之间的相互依赖性；买卖双方的相互依赖性；购买程序的复杂性。考虑到目前工业品及其市场营销的特点，在此时期内，必须运用多样化的市场营销模式。

2传统市场营销模式的局限性

(1)传统营销模式的基本思想是市场导向，在传统营销模式下，企业通过进行市场调查来确定目标市场和营销策略组合，然后再集中可利用的资源，满足顾客需求。但是它忽略了顾客的不成熟性和企业资源的有限性对市场营销的不利影响。

(2)传统营销模式满足市场个性化需求成本过高。传统营销强调选准目标市场，试图以有限的市场网络建设成本获得尽可能大的销售收入，但在实践中却事与愿违，并在营销中受到极大地挑战。通常情况下，企业降低成本关键是增加产品的销售量，而企业增加销售量的必然选择是差异化营销，但是差异营销又导致经营成本的提升。所以，这种片面追求和满足市场个性化产品的传统营销模式也是行不通的。

(3)传统营销模式满足市场需求的时间长、速度慢，而现代市场竞争恰恰是时间与速度的竞争，即与信息网络营销观念紧密联系。传统的营销过程是先开发概念产品，然后制造样品，再试制产品，最后才是产品营销，导致市场需求时间长、速度慢。

3工业品市场营销模式创新

(1)关系营销。工业品不仅指产品实体本身，而且还包括与之相伴随的服务以及买卖双方的一系列经济的、技术和人员的关系。关系营销是针对工业品营销在实践的基础提出来的一种有效的营销模式，以“顾客忠诚”为中心。工业品营销的权威格默森把工业品营销的任务描述为开展关系管理。建立、发展和维持公司得以兴旺发达的客户网络。从技术角度上讲，各公司的产品之间几乎已没有差异。因此。关系营销将处于中心位置。其原因是。信息技术的运用使关系营销更有效。效率更高。关系营销的导入，有助于协调企业与其供应商的关系；企业与其各个顾客之间越来越多地存在各种关系。首先要与关键企业和关键人物建立关系，启动市场。然后广泛建立关系，树立企业品牌。关系营销中有两个重要概念，一个是推荐渠道；一个是影响因素市场。在工业品营销中，市场的启动不是凭借广告，而是靠推荐渠道。一般来说工业品市场内的用户彼此比较熟悉，因此口头传播的力量在行业市场体现得淋漓尽致。推荐渠道不仅在于用户之间的相互推荐。也与影响因素市场中的人相关。

(2)技术营销。由于工业产品的复杂性和专业性，使得买卖双方的相互依赖性很大。工业品市场营销过程中，消费引导的作用要比消费品更重要、更突出。人员推销作为工业品最重要的促销方式，销售人员素质对企业的市场营销影响很大。作为卖方，其销售人员必须具有一定的专业知识和熟练使用或操作产品的技术，有时要为买方解决技术问题帮助客户。降低对技术型产品的认知壁垒，提高客户内部不同对象对我方产品的一致认同。这不仅仅是促销的手段，而要从营销战略的高度看待派员销售，要把销售人员的才能看作产品的一部分，这涉及到企业整体形象和持续发展。

(3)文化营销。文化营销创新在于营销过程中，努力构造一个主题鲜明的活动，形成与营销相适应的文化，积极主动地采用新的文化策略营销。

①产品文化营销。主要体现在建立于核心价值观基础之上的产品设计、生产、使用等各个环节上，产品是价值观的实体化。顾客的满意程度是检验产品文化营销是否成功的唯一标准。当今，各类产品的功能、形式几乎相似，因此必须以产品差别来达到竞争优势，通过产品中蕴藏的文化理念加以差别化是扩大市场营销份额的有效途径。

②品牌文化营销。品牌是指一种名称、名词、标记、符号或设计，或是它们的组合。品牌不仅仅是便于识别，还成为产品形象和文化的象征，品牌是产品的一种视觉语言，有着丰富的文化内涵。

(4)服务营销。工业品的顾客不仅购买了工业品本身，对其有相当大的吸引力是产品的整体价值，这其中就包括产品的服务。在工业品营销中，特别是复杂的仪器设备的销售，用户对企业依赖性特别高。

文化与营销的关系范文第4篇

一、后发旅游地概念

后发旅游地是在一定地理空间范围中的概念，是相对于先发地区即旅游业起步早、发展水平较高的地区而言的，此概念不同于“经济欠发达旅游区”，其中“后发”也不代表未发展，而只是一种发展滞后或低度发展的状态。

二、后发旅游地营销环境分析

后发旅游地在发展过程中面临着诸多挑战，主要包括旅游产品类型单一，新产品开发滞后；营销支持服务相对不足，游客消费便利性受影响；市场认知度低，营销渠道受限；专业人才匮乏，生产效率较低等。另外，目前我国旅游地营销中存在的诸多共性问题，如在市场营销中存在盲目削价竞争、忽视售后服务问题导致游客流失、法制意识淡薄问题、旅游市场营销中存在科技含量低的问题、追求短期销售目标问题、忽视旅游形象问题等，对后发旅游地的营销也是不小的挑战。

三、后发旅游地营销策略分析

（一）关系营销。

所谓关系营销，就是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其本质可以概括为以下三方面：

1.双向沟通。通过广泛的信息交流与共享，使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

2.合作双赢。关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益；关系营销不止是要在物质利益上实现互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

3.控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中的其它参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效地信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场。后发旅游地营销过程中，应对关系营销予以足够的重视，根据公正性、适应性、针对性、整体性、效益性的原则建立目的地关系管理机构，已完成内外部的关系协调。

（二）绿色营销。

绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需求和环境利益的统一，市场主体根据科学性与规范性的原则，通过有目的的、有计划的开发及同其他市场主体交换产品价值来满足市场需求的一种管理过程。绿色营销的理论框架主要包括三个：①影响绿色营销的内部因素，包括产品、价格、分销、促销、提供信息、过程、政策、人；②影响绿色营销的外部因素，包括付费顾客、供应商、政府官员、问题、预测、伙伴；③影响绿色营销成功的因素。企业应做到：满足顾客对绿色营销的需求；产品生产和使用过程安全、对环境有利；企业绿色营销策略为社会所接受；企业从可持续发展战略高度来组织市场营销。

（三）文化营销的启示。

文化营销是指企业营销活动中，有意识的通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业竞争目标的一种营销方式。文化营销可从以下几个层面展开和推进：

1．产品或服务层面。推出能提高人类生活质量、推动人类物质文明发展的产品和服务，引导一种新的、健康的消费观念和消费方式。如蒙山国家森林公园，推出了一种让有人穿“树皮衣”参观的特殊体验产品，以向人们宣传回归自然、热爱自然的理念。

2．品牌文化层面。品牌有无优势，关键取决于品牌是否具有丰富的个性和文化内涵。品牌的背后，是消费者的文化认同和价值选择，因此，品牌层次的文化营销具有更大的增值张力和增值空间。

文化与营销的关系范文第5篇

（1）营销业务应用系统电子化管理工作现状。营销业务应用系统已经开展了电子化文件管理的实用化应用，为公司电子文件管理试点工程奠定了良好基础。功能上涵盖了电子化文件的上传、下载、查看，在很大程度上已成为营销工作的重要组成部分，为营销业务工作的开展提供了重要的支撑。

（2）营销电子文件管理的工作进展情况。随着公司“十二五”信息化工作的深入开展以及“大营销”体系的推广建设，营销业务应用系统电子化管理工作取得了较大进展。按照公司“大营销”体系建设及公司2012年营销信息化工作要求，营销电子档案管理要覆盖到营销系统所有业务环节，真正实现营销电子文件管理的稳定、保密，为营销业务高效开展提供技术支撑。

1.1意义

（1）可以充分保障营销客户档案信息安全存储。

（2）可以有效建立营销文件档案资源共享利用机制。

（3）有助于提升营销业务的综合管理水平。

（4）能够有效支持公司电子文件管理工作。

2复杂性表现

2.1业务项目类型繁多

随着公司“三集五大”体系建设的推进，对信息化管理提出了很高的要求。而营销部门承载着业扩报装、电费计费、电能计量、用电信息采集等关键业务以及95598电话语音、互动网站、银电联网等对外服务工作，营销档案项目日趋复杂。

2.2流程复杂、变动性大

营销档案以营销业务应用系统为依托，具有步骤流程较多、与客户交互文件多等特点。因此实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，以确保纸质档案与电子档案的逐一对应，并保证档案内容的完整性、准确性与实时性，有较大难度。

2.3与原系统接轨问题

营销档案管理业务主要包括2大类10大模块，分别是档案监控与利用、电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核。涉及到多个系统，保证其对接与兼容可靠性极其重要。

3处理方式

3.1业务架构

档案的监控与利用：档案监控基于档案的全生命周期对档案管理全过程进行监控;文件缺失预警与业务过程紧密结合，对业务过程中未及时登记与缺失的过程文件进行提醒与告警;档案智能化检索、档案情况统计、档案利用与信息是对档案利用开发。

营销档案业务：依次为电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核，所包含的具体内容如图。

营销档案管理业务与营销业务紧密结合，在营销业务的处理过程中，进行电子文件的采集、采集完成后各个流转环节基于电子文件进行无纸化业务操作，在审批与协同工作环节进行电子文件的调阅，对电子化业务资料进行审查与更新，并在业务归档环节进行资料的归档与电子文件的封装，保证了档案的闭环管理。

3.2流程架构

营销业务系统处理时进行纸质文件采集同时获取元数据进行电子文件的生成，对于数据捕获生成的档案自动获取系统数据按照模板生成电子文件。

营销业务工单流转过程中，需要对电子文件进行调阅，进行电子文件的在线浏览。同时相关部门可以根据业务权限对电子文件进行审查与更新。

在档案移交时，应进行纸质档案与电子文件的核对，核对通过后进行档案的接收，对于存在不符的情况，应将文件退回重新处理。

文件接收后，进行档案的入库与定置放置，进入自动库房与指定档案柜。电子文件应按照规定进行备份保管。

对于存在档案补充的情况进行档案出入库处理，并定期对电子档案、纸质档案进行鉴定，转为长期保存或销毁。通过以上业务交互，从而在营销业务处理过程中实现对档案管理的全生命周期闭环管理。

3.3系统对接

（1）与营销业务应用系统的集成

营销业务应用系统负责对电子文件业务数据/元数据的采集，对扫描资料进行文件的上传，在业务处理过程中可以对电子文件进行调阅、核对、更新。并将采集的文件进行电子化、压缩、转换、封装、加密、入库存储，对营销档案进行全生命周期的监控和管理。

（2）与自动化档案存储系统的集成

自动化档案存储系统，负责对档案室的存储规划、对档案资料与档案柜存储位置的对应关系，将操作界面集成于营销档案管理系统，进行档案的出入库操作与存储。

（3）与电子文件采集系统的集成

为实现纸质文件的电子化，统一文件电子化的数据格式，建立电子文件采集系统，对高拍仪、高速扫描仪与其他录入设备进行统一的管理。自动进行文件的识别、索引生成与存储，同时进行非结构化数据的存储与转换。

结束语