餐饮服务策略范文第1篇

现今观察，高校餐饮服务几十年一贯制的管理摸式是：学校给餐饮服务部门拨一笔经费（包括人员经费、公务费、设备费、修缮费），部门统一组织对师生的服务。结果造成三不满意：一是饮食不断向学校要资源，要经费，埋怨学校“投入要求社会化，服务要求福利化”；二是师生“不当家，不知油盐柴米贵”，抱怨“服务也要花钱买，可服务质量又不好”；三是学校领导感到“饮食投入是个无底洞，而师生对服务的要求也是个无底洞”。这种严峻的现实促使学校进行餐饮服务社会化改革，主动适应市场经济的需求。而随着时代的发展，学校餐饮企业也随着开创起来。学校的餐饮业在管理方式上比较特别，经营方式也自成一路。 众多连锁企业的出现，为餐饮业进入高校市场提供了经营借鉴的条件。鉴于高校餐饮业以服务于师生求生存，所以高校餐饮业向社会渗透过程中，都倾向于以团体供膳服务为主、积极向特色经营发展的一种态势：例如四川师范大学饮食服务系统比较到位，是一体化的经营方式，收入也比较高。再如天津师范大学，在校园内部有众多各具特色的餐馆、连锁快餐，为学校的师生提供了便利。

高校餐饮部门这种从不自觉到自觉地去转换自己的角色位置，从“神坛”上走下来，把消费者请上去。这是市场经济的必然。

但是由于高校是育才重地，担负的责任不仅仅是单纯追求盈利这么简单，稳定的教学秩序以及经营校园文化，实现育人环境的进一步发展等更是不可推卸的责任。因此，解决矛盾的出路就在于要抓住主要矛盾的主要方面。在发展高校餐饮业的过程中，要正确的认识到餐饮业在高校中的定位，要抓住矛盾的特殊性，正确的认识现阶段高校餐饮业的性格与特点。把现阶段高校饮食服务定位在准商品的属性上，确保学校的改革、发展与稳定。这就决定了学校饮食社会化必须采取“逐步、渐进”的方式。这样折中的方式有利于高校饮食部门主动适应市场经济。其轨迹大致是“姓商、姓教、又姓校”――“姓商、姓教、不姓校”――“只姓商”即完全的商品化服务，以保证学校餐饮服务的稳定和发展。对于在高校餐饮的具体实施，笔者认为几个方面值得特别着重探讨。

高校餐饮服务社会化内部的战略实施

人力资源的整合与管理

高校餐饮服务部门作为计划经济体制的产物，从管理人员到一线工作的厨师都没有从事企业生产与经营管理的意识，他们只有计划体制下共有的管理经验。因此需要促使原有“老人”观念和技能的转变，按照“老人老办法，新人新办法”的政策，对员工普遍实行岗位竞聘和全员劳动合同制，优化经营管理和服务人员，打破职工长期相对固定、缺乏优胜劣汰的局面，公开招聘一批既懂经济，又懂教育，既开拓创新又遵纪守法的服务经营管理人才和技术骨干，依靠这批骨干带动整体生产力和服务质量的提高。

打造自身品牌

高校餐饮服务部门由于其先天占有使用学校品牌的权力，使得其可以无偿使用学校品牌，这对高校餐饮部门的扩张具有不可估量的价值。对于餐饮服务部门无偿使用的固定资产，无形资产及学校给予的政策补贴要发挥其资产使用效能，创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。对于高校餐饮业来说，要在建立、管理、经营过程中，注重创新的应用。高校餐饮服务部门要有效整合使用，不辜负学校领导给予的政策优惠。

高校餐饮服务社会化外部的战略实施

实行经营手段的多元化

高校后勤实体具有社会企业不可替代的社会主义后勤服务熟悉程度，但长期无竞争环境，导致其经营管理经验不足，企业化程度低、服务品位不高等种种问题。为了改造这种现象，可以引入市场机制，对高校后勤进行公司制改造。例如引进一些资本实力雄厚的企业、银行，形成多元化投资实体，合作经营，不断开拓新的市场空间。通过融资贷款，进行中长期项目的开发，既可解决学校面临的困难，又为企业长期发展奠定了坚实的基础。

实行经营实体的股份化和分配制度企业化

餐饮服务策略范文第2篇

［关键词］ 服务营销; 服务方式; 服务营销策略

服务营销的相关概述

1. 1 服务的概念及其特点服务，是酒店服务营销学的基础概念，主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 ( Grnro-os) 提出 “服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动，通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中，以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为 “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上，服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务，都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性 ( 亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 ( 也称易变性或差异性) 以及易逝性 ( 或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显; 难以评定服务品质; 服务提供者提供服务的随机性，即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异，同一顾客不同时间需要的服务也大不相同; 生产和销售同时进行等。

1. 2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯 ( Booms) 和毕特纳 ( Bitner) 根据研究，将服务营销组合分为 7P，即产品 ( Product) 、价格( Price) 、地点 ( Place) 、促销 ( Promotion) 、人员 ( Peo-ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和过程 ( Process) 。

1. 3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系，从 “克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和 “利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发，主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2. 1 行业环境描述2. 1. 1 无形性前面提到，服务具有无形性。当然，这也是餐饮服务行业提供的 “服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分，也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列，它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿，因此，餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快，使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2. 1. 2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现，只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成; 如果限定时间内得不到顾客肯定，那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样，可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会，而是只有当顾客上门的时候， “现产现用”的即时商品。

2. 1. 3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步，而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产，然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件，它的生产时间与消费时间一定是同步的，即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求，这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2. 1. 4 西餐与中餐服务营销的差异在地域、气候、环境、风俗等的影响下，中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下，才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础，而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”，中国人信仰 “天人合一”。

而中西方饮食文化的差异，就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说，中国人讲究先消费后埋单，而西方人 “不付账不干活”。在就餐服务这方面，中国人注重就餐氛围的文化气息，西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为，吃的不仅仅是饭，更是一种文化，相比之下，更注重的是味觉的感受; 而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得 “饱”，这是基础，其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2. 2 西餐厅服务方式分析

2. 2. 1 意式服务在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是: 原汁原味，以味浓著称。烹饪注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此，意式西餐的服务也是西餐服务的始祖，所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响，带有意式服务的影子。

2. 2. 2 法式服务

在所有西餐服务中，传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称，以东欧宫殿为特色，连餐具都采用的是高质量的瓷器，甚至是银器，酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。

2. 2. 3 俄式服务 俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式，讲究的是优美和文雅。其中， “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客，让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时，刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员，所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。

但是由于俄式服务也使用了大量的银器，因此并没有“跌份”，反而增添了餐厅的气氛。

2. 2. 4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低，空间利用率及餐位周转达率则比较高，是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2. 2. 5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点，又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3. 1 服务营销策划的步骤3. 1. 1 准确细分与定位顾客群细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分，注重的不仅是顾客的需求，还有顾客的期望。通过细分之后，可以按照服务成本把顾客分成各个等级，掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3. 1. 2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。

3. 1. 3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3. 2 服务营销策略中的注意事项3. 2. 1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”员工的满意度和情绪会直接传染给顾客，时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说，优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先， “没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次，因为 “管理是一种服务”。所以，只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。

3. 2. 2 产品是服务的基础，更是维持餐厅形象的服务基础服务应该围绕产品而开展，这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务，主要表现为对微观产品的利益直接附加，量变激励质变，最终营造西餐厅的附加利益。

3. 2. 3 良好的第一印象是完美服务的基础良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外，更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的，礼貌与热情是基础中的基础，周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3. 3 服务营销的创新

3. 3. 1 麦当劳 “不是餐饮业，而是娱乐业”早在 20 世纪 60 年代初，为了节约广告开支，麦当劳CEO 克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段，而当时白天在家的大多是 3 ～ 8 岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性，将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司，不仅赢得儿童们的喜爱，而且将他们的父母，甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的 “形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象，非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者，他们不讲逻辑，只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着，给孩子们带来欢乐，从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展，麦当劳人所信奉的 “麦当劳不是餐饮业，而是娱乐业”，用娱乐吸引孩子们，现在看来，大获成功。

3. 3. 2 星巴克 “介于家与办公室之间的第三空间”星巴克创造的商业奇迹，以及它所创造的品牌价值，并不能用固有的思维方式去理解，因为 “星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家，第二个是办公室，星巴克则介于两者之间。在这里待着，让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新 “咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验，这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆，就不能仅仅称之为

咖啡馆了，它所能为顾客提供的无形商品 ( 服务) 才是值得我们去深入研究的。

参考文献

［1］ 谢亚峰 . 现代酒店经营与管理 ［J］． 中国商业，2011( 11) : 1 －2.

餐饮服务策略范文第3篇

关键词：“国八条” 雅安 餐饮业

中图分类号：F713 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）09-189-04

在新的历史时期，餐饮行业所面临的宏观环境（PEST）发生了巨大变化：中央八项规定（简称“国八条”）的出台，从政策层面上限制了公务消费，以公务消费为主体的中高端餐饮企业被迫转型；经济条件的改善使人们对餐饮提出了更高的需求，价格的弹性系数变小；“有权消费、无权浪费”、“理性消费”等社会观念开始以改变人们的餐饮消费目的和习惯；移动互联网技术的发展改变了人们选择就餐地的方式……。

四川省雅安市作为生态旅游城市，餐饮业的良性发展具有重要的意义。外部宏观环境是企业自身的“不可控因素”，洞察规律、借鉴经验、适应变化是雅安中高端餐饮企业当前的不二选择。

一、研究问题的界定

餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。根据经营者的业态和规模主要分为餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂等五大类。本研究主要关注餐馆。

餐馆根据经营场所使用面积或者就餐座位数可分为特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆。本研究针对雅安的实际情况，简化为：大型500～3000m2（超过500m2或超过250座）、中型（150～500m2或75～250座）、小型（低于150m2或少于75座）。

根据消费的动因，本研究将餐饮消费行为分为公务消费、商务型消费、私人消费。

根据雅安的经济发展水平和餐饮企业的人均消费金额，本研究将人均消费50元以下的归为低端餐饮，50～100元的归为中端餐饮，100元以上的归为高端餐饮。

二、理论依据

（一）消费者行为理论

人们的欲望是消费者对商品需求的动因，欲望源于人的内在生理和心理的本性。消费者不仅是“经济人”（建立在消费完全是收入的函数和满足程度最大化基础上，强调的人对产品和服务的利用），更是“复合人”。从“复合人”的角度来看，消费者的需要体系除了物质性的、功能性的需要外，还有社会的、心理的和生态的需要，消费者的行为受到个人因素（生理、职业、经济状况、生活方式等）、社会因素（社会阶层、相关群体、家庭、身份地位等）、文化因素（文化、亚文化等）、心理因素（个性、动机、认知、学习、态度等）等多种因素的影。

（二）市场营销理论

市场不仅受企业内部因素（产品、资金、技术、成本、管理等）的影响，还会受外部宏观环境（政策与法律、经济与人口、社会与文化、技术与自然，简称PEST）和外部微观环境（竞争者与合作者、供应商和顾客群）的影响。市场营销就是要综合运用目标市场战略及产品策略、价格策略、促销策略等，把适合的产品，以适当的价格，用适当的方式销售给尽可能多的顾客，以最大程度地满足市场需要，并获取利润。

三、“国八条”对雅安餐饮业的影响

（一）统计数据分析

雅安作为生态旅游城市，餐饮业在经济活动中具有重要地位。2011年全市有四星级宾馆4家，三星级宾馆10家，二星级宾馆10家，上规模的中餐企业20余家，上规模的火锅酒楼20余家，地方特色餐饮60余家，星级农家乐50余家，特色小吃店50余家。餐饮业与全市经济一样保持了较快的增长速度，占第三产业增加值的比重不断提高，为旅游产业、第三产业和全市经济增长作出了积极的贡献。“国八条”的颁布，无疑对雅安的餐饮业也带来了不可忽视的影响，尤其是一些高端餐饮企业更是陷入了经营困境，面临着重新“洗牌”和被淘汰的危险。

根据雅安国民经济和社会发展统计公报，从消费形态看，近几年雅安餐饮收入状况如下：

从统计数据可以看出，2012年12月，“国八条”出台后，就对雅安餐饮行业产生了显著影响，餐饮业的增长速度急速下滑。2011年属于正常增长，增幅为14.7%；2012年，由于12月份收入骤减，全年增幅降为12.6%；2013年和2014年，更是进一步下滑，2014年增幅降到了3.0%。

从星级宾馆经营情况来看，影响总体趋势也是基本一致的。2012年，星级宾馆的营业收入同比增长为4.17%，而餐饮收入的同比增长率达到11.4%，餐饮收入对于星级宾馆的营业收入贡献度较高（由于报告期为当年的7月，星级宾馆营业收入和餐饮收入还未受到“国八条”的影响，基本能够反映平时的正常情况，一般情况下，星级宾馆年底营业收入和餐饮收入都会有大幅增长）。2013年，受“国八条”和“芦山4.20”地震的双重影响，星级宾馆的营业收入和餐饮收入都受到了重创，出现了严重的负增长，其中餐饮收入同比降幅更高达43.44%。尽管这其中包括了地震带来的影响，但“国八条”显然也对星级宾馆的经营产生了巨大影响。在星级宾馆中，四星级和三星级的影响步调基本一致，差异不太明显。

（二）餐馆访谈分析

对本地部分餐饮企业进行了访谈。受访的47家餐饮企业包括大型餐饮5家（其中中餐3家，火锅2家），中型餐饮19家（其中中餐9家，火锅7家，西餐3家），小型餐饮23家（其中中餐17家、火锅4家、快餐2家）。以2011年为基期，调查期为2012、2013、2014年，除了年收入外，对元旦、春节、“五一”、“国庆”（含中秋）等重要节假日和6～8月（毕业季）的收入情况进行比较。从访谈统计结果如下：

1.2012年，由于“国八条”是年底才出台，还没有对餐饮业产生明显影响，全年总收入和2011年相比，增幅都在11%以上。其中5家大型餐饮都在15%以上（2012年元旦、春节期间更是高达19%）。

2.2013年，由于2012年底“国八条”的出台，对餐饮行业产生了巨大影响，突出地表现在元旦、春节的传统旺季不再旺，高档餐饮更是直接步入“寒冬”。5家大型餐饮企业中，除2家火锅有8%的增长外，3家大型中餐企业全部亏损，且同比降幅都在45%以上。中型餐饮企业中，17家中餐企业有9家保持了个位数的增长，2家持平，6家出现负增长，7家火锅和3家西餐均无明显影响。小型餐饮中，17家中餐都保持了正常增长，增幅均在10%以上，4家火锅中除1家负增长准备转让外，其余均有增长，增幅在6%～8%，2家快餐的增幅均超过15%。

3.2014年，通过逐步调整，部分亏损餐饮企业扭亏为盈，但总体形势仍不乐观。但元旦、春节和毕业季等重要节点明显回升，“五一”、“国庆”期间，餐饮企业的收入水平也在旅游业回暖的带动下呈现明显增幅。

（三）消费类型分析

根据消费目的不同，我们将消费类型分为公务消费、商务消费和私人消费三种基本类型。因“国八条”是2012年年底才出台的，对2012年的影响还不明显，2014年部分中高端餐饮企业的应对策略已经产生效果，因此，我们以2012年的数据代表“国八条”出台前的消费结构，以2013年的数据代表“国八条”出强后的数据，访谈结果整理如下：

1.受访的23家小型餐饮企业在“国八条”出台前后承接的100%均为私人消费，可见“国八条”对小型餐饮企业的消费结构基本没有产生影响。

2.受访的中型餐饮企业中，西餐和火锅企业承接的消费结构在“国八条”出台前后也基本保持一致；而中餐承接的商务和公务消费在“国八条”出台之前加起来已经占到了2成，在“国八条”出台之后降到了1成。可见，“国八条”对中型餐饮企业的影响主要体现在中餐类，对西餐和火锅的影响并不大。

3.大型餐饮企业中，“国八条”出台之前，火锅私人消费约占81%，但公务消费已经达到了13%（其中主要是行政和企事业单位内部和部门之间的节假日消费），如果再加上商务消费，则也接近达到了2成。“国八条”出台后，承接的公务消费大幅减少，仅占到了5%；大型中餐企业在“国八条”出台之前，公务消费最高（达到43%），私人消费不到1/3，公务和商务消费加起来则超过了2/3。“国八条”出台后，公务消费降到了19%，而私人消费猛增到58%（节日家宴和婚庆消费增幅最大），商务消费也略有下降。

总体来看，由于小型餐饮企业承接的基本上都是私人消费，所以“国八条”的出台对小型餐饮企业并没有产生明显影响，相反，对公务和商务消费依赖较大的中高端餐饮企业影响则较为显著，尤其对高端中餐企业影响巨大。

四、应对策略

（一）雅安部分中高端餐企业的应对措施

面对“国八条”带来的影响，雅安的中高端餐饮企业纷纷寻找应对策略，以期尽可能减少政策因素带来的缺失。某大酒店召集员工共商策略，通过广泛收集建议，采取了一整套组合拳应对策略：一是根据部分上班族快生活的需求，及时推出了营养煲仔饭，价格虽然略高于街面小店的煲仔饭，但优雅的环境和大厨的名气吸引了不少顾客光顾；二是根据酒店的传统特色，将原来主要用于早餐供应的特色小吃“茶香包子”新开了外卖窗口，收到了意想不到的效果，市民排长队购买回家作为早、晚餐；三是降低了包间的用餐标准，并推出了一批“实惠菜”；四是努力争取各类家宴和婚宴，某饭店根据市场对自助餐的需求，适时推出了比较有特色的海鲜自助餐，并推出了网上团购；某宾馆发挥独特的环境优势，大力宣传和争取“草坪婚礼”。

（二）其他地方中高端餐饮企业的应对策略借鉴

从全国来看，“国八条”影响的主要也都是中高端餐饮企业，其中又以高端中餐受影响最大。2013年国内近60%的餐饮企业遭遇下滑，其中多是高端餐饮和星级饭店，尤其是以商务接待、公务消费为主的大型酒店和宾馆。据国内4家A股餐饮公司的2013年年报显示：报告期内，4家餐饮企业共实现营业总收入39.37亿元，平均增长率为-9.07%；实现归属于上市公司股东的净利润合计3.9亿元，平均增长率为-139.14%；除易食股份实现了净利润同比增长外，湘鄂情、全聚德和西安饮食净利润均为负增长（来源：证券日报）。成都美食之都促进会的《2013成都餐饮业调查报告》也显示：2013年，餐饮企业客源综合比例中，公务、商务消费由2012年的35%下降为10%，降幅71%；餐饮平均利润率由2012年的9.65%下降为9.3%；2013年品牌高端餐企业绩普遍下滑20%～50%，严重者下滑70%。成都望江楼公园竹林精舍、浣花溪公园寒舍、文化公园同春园等7家高端餐饮会所被迫关停。

在政策形势的影响下，中高端餐饮企业纷纷采取应对策略，尽可能减少损失，谋求通过转型带来新的增长。北京高端餐饮转型的四种主要思路包括降低菜品价格、开发亲民项目、涉足团购并布局商超，以及为百姓增加餐饮以外的增值服务。比如万柳阁餐厅以前以粤菜和高档菜品为头牌，一个月内经过两次修改，向家常菜靠近，去掉了原菜单上价格高出100元的菜品，多数菜品价格集中在40～60元，增加了20元左右菜品的比重，最便宜的清汤面价格为10元。除粤菜外，还增设了湘菜、川菜等，并尝试推出京味家常菜。取消了人均计价的做法，全部按实际消费收费。乙十六餐饮集团历经一个月停业调整，新开业后，仅保留“官府满坛香”和“紫气东来”两道高端菜，其余200元以上的菜品全部取消。菜单调整前，高端菜品占50%，人均消费400～500元左右，调整后，70%的菜品价格在100元以下，增加了30～60元菜品，人均消费降到了100～200元。同时，还通过大众点评网、美团网和糯米网上开设团购项目（摘自北京商报）。

成都美食之都促进会和餐饮业主推出了十大转型措施（降低运营成本、降低人均消费标准、进军城市综合体、拓展食品工业产品、降低人力成本、开展团购业务、开展外卖业务、拓展海外市场、延长经营时间、关门歇业），减少损失，希望能为高端餐饮业找到转型的出路。地处锦城湖附近的悟园为了改变大众对酒楼奢侈“高大上”的感觉，推出更能被成都人接受的火锅，将川菜馆一楼包间改成了大厅消费，取消了最低人均消费规定，同时还推出了团购消费。还在其他地方陆续开设了一些“苍蝇馆子”来坚持川菜经营。成都凯宴美湖酒店餐饮有限公司在经历了严重亏损后，调整了经营战略，原来700元左右的人均消费现在已降到100多元，还针对会员推出了微信预订服务，为会员提供增值服务的同时，加强互动性，并且增加客户的忠诚度，赢得会员信任。宽巷子3号以往最高的人均消费是380元/位，2013年底在大众点评网等展开团购和优惠券业务，同时推出更多的大众菜品，降低消费标准，人均消费下降到了为200～300元左右，团购人均消费仅100多元（摘自中饭协网）。

福州国惠大酒楼不仅将六成高级厨师换成了中级厨师，推出了更多容易被普通市民接受的大众菜，甚至还开展了承接外场宴席提供上门服务的业务。

（三）大众化――中高端餐饮企业的转型困境

自中央八项规定出台以来，由于市场收窄，迫使中高端餐饮企业被迫转型，其中最为主要的转型就是所谓的“走亲民路线”，竞相效颦地“降价”，将雅间转成大厅，餐饮行业开始出现“高端做中端、中端做低端”层层下压的现象。但相关资料显示，“大众路线”只是转型中的一条小路，单纯依靠“大众化”，或许可以在短期客流量方面取得一定突破，但营业额和利润增加并不明显，不少中高端餐饮企业都陷入了“大众化”的转型困境。转型难的主要原因包括：

1.消费习惯的影响。在小型餐馆就餐的多数受访者表示，习惯了小店的“快速、实惠”，虽然也知道不少高档饭店也不再“高不可攀”，但一下子过多地降低消费价格也很容易引起消费者的质疑，还间接地会降低品牌口碑的影响力。部分受访者就表示：除非有外地朋友来或者确实需要“绷面子”的时候，一般不会选择去高档酒店。甚至有受访者表示，“去高档餐馆消费少了自己都不好意思”。所以中高端餐饮企业向低端转型很容易“叫好不叫座”。

2.经营成本的影响。高端餐饮前期装修投入大，还承受着房租上涨、原材料价格上涨、劳动力价格上涨和各种相关税费多“四座大山”（来源：海南日报），和餐饮市场中原本的中低端餐饮企业相竞争，虽然在名气、品质、环境等方面可能占有优势，但在经营成本方面却明显处于劣势。以成都锦城湖的悟园为例，尽管酒楼转型走平价亲民路线后生意有细微好转，但对比于初期数千万的投资和每月至少30万元的运营成本，可谓杯水车薪，酒楼至今不仅没有回本，还处于“很惨”的亏损状态。所以中高端餐饮企业向低端转型很容易“折本赚吆喝”。

3.品质降低的影响。受经营成本的影响，不少高端餐馆在向低端转型的同时，也不得不相应地降低品质，比如食材的选择、配料的搭配、餐厅的服务等方面都可能相应地“缩水”，使原有的品牌被贬值，而且在未来也很容易因为政策或市场原因转型失败。此外，通过降低品质即便可能增加部分“小客户”，但同时也可能失去一些“大客户”，导致“捡到芝麻丢了西瓜”。

事实上，在病急乱投医的压力下，很多高端餐饮企业把“大众化”错误地理解为“低价化”。纵观世界上的高端餐饮企业，比如法国和意大利餐厅，其实走的基本上都是“高价路线”，生意照样火爆。“国八条”后，在高端餐饮遭遇“寒冬”的情况下，上海正大广场新开张的“雕爷牛腩”将咖喱牛腩饭订价为118元一份，牛腩面订价为128元一碗，看起来绝不便宜的定价，偏偏很多年轻人宁可等候2小时也要尝一尝。其原因就在于这些高端餐厅能让消费者体会到顶级的人生享受，从而愿意为高价买单。可见，转型之路并非只有“亲民路线”一条，“大众化”也不等同于“低价化”。在餐饮市场中，消费群体各有不同，各餐饮企业需要认真分析各类消费群体的不同需求，根据自己的实际情况，找准定位，在服务和特色上做足文章，做出特色。

（四）雅安中高端餐饮企业转型策略建议

相关资料显示，在“国八条”的影响下，虽然中、高端餐饮总体在走下坡路，但是部分有特色、不以公款消费为主的中、高端餐饮却从中获得了发展C会，高端商务餐饮和特色高端餐饮，市场需求依然很大。从前期部分中高端餐饮企业的转型探索来看，雅安的中高端餐饮也不宜简单地依靠“降价”来解决当前的困境。通过了解餐饮行业的整体走势、调研消费者的行为科学、借鉴其他地方的成功经验，就雅安中高端餐饮企业的转型策略建议如下：

1.在品牌特色上下工夫。在餐饮业整体不景气的情况下，雅安的“干老四”似乎并没有受到“国八条”的明显影响，其最大和秘密就在于把“砂锅雅鱼”作为品牌特色菜吸引消费者。只要一提到“吃雅鱼”，首先就会想到“干老四”。作为首家茶文化主题酒店的西康大酒店，其“茶文化”品牌特色也成为了该酒店餐饮的一大亮点，就包括其外卖的包子也主打“茶香”特色。青年路的贡椒鱼也因为有“雅安必吃的十大名店”而天天爆满。调研数据显示：在“有品牌特色、环境好、服务好、价格合理”四个因素中，外地食客异地就餐时，超过73%首选项是“有品牌特色”，环境、服务和价格考虑相对较少，都在7%左右；本地人在宴请外地亲朋时有，也有超过57%的人首先选择“有品牌特色”的店，出于“面子”考虑，“环境好”排在第二，达到28%，“服务好”和“价格合理”基本一致，分别为8%和7%；只有在本地亲朋聚餐情况下，把“价格合理”作为首选的才超过了30%。可见，随着人们收入水平的提高，在选择就餐时，价格的弹性系数相对较小，行话讲“一招鲜，走遍天”，中高端餐饮企业只要在“品牌特色”上下够功夫，即使价格较高也同样能长期吸引食客的关注。

2.在营销渠道上下功夫。几年前，电视、报纸是包括餐饮在内的各类营销推广的主要渠道，随着“互联网+”时代的到来，以及80后、90后逐渐成为“买单”的主要群体，餐饮企业在营销渠道方面，也需要突破原有的模式，尤其是要充分利用好移动互联网工具。市场调查显示，目前不少中低端餐饮企业和一些特色美食已经开始广泛地通过网络渠道进行营销。去哪儿网、高德地图等众多移动互联网平台，过去主要用于异地搜索酒店，现在“周边美食”搜索功能再辅以网络团购、智能预约、晒图评分等全新功能，成为了食客选择就餐的重要工具。中高端餐饮企业也应广泛借鉴，用好新兴媒体和网络平台传播自身的品牌文化，在营销渠道上多下功夫。

3.在拓展服务上下功夫。在公务接待中，中高端餐饮企业只需要根据各“接待办”的需要，提供“豪华的包间+高档的菜品”，服务领域主要于包间里和餐桌上。拓展服务，一方面是拓展服务范围，承接各类商品展会、新产品推介会、公司新闻会、学术交流会等各类大中型活动都会涉及到与会人员的餐饮问题，中高端餐饮企业需要有敏锐的信息洞察能力，及时跟进从而拓展服务范围。同时还可以挖掘一些地方传统文化习俗，积极推出一些富有特色的“文化宴”、“习俗宴”。另一方面是拓展服务链条。随着现代生活节奏的加快，在商务和私人消费中，“一条龙”式的服务越来越被消费者所接受和喜爱。以婚宴为例，在承办传统的婚宴时，酒店一般只负责提供预订的餐饮与宴请大堂。但随着居民消费能力的提升，酒店除了提供基础的餐饮服务外，可以通过拓展服务链条，如参与婚庆场景设计与氛围打造、婚礼结束宾朋安顿的策划等都环节，以全方位地拓展服务带动餐饮服务。

[基金项目：雅安市社科项目“国八条对雅安餐饮业的影响及应对策略”（YA2014B01）]

参考文献：

[1] 中国烹饪协会2013年度中国餐饮百强企业分析报告

[2] 孔令眙.“国八条”背景下高端餐饮如何以转型谋出路[J].城市经济，2014（5）

[3] 卢玉祥.海南高端餐饮企业转型发展对策分析[J].企业改革与管理，2014年12月上

[4] 黄永胜，胡建玲.转型发展路径探究[J].商业经济研究（曾更名《商业时代》），2015（18）

[5] 郑伟，童光森.新形势下高端餐饮业发展思路研究[J].现代商贸工业，2014（2）

[6] 张国立.高端餐饮如何走出经营困境的研究[J].黑龙江科学，2014（8）

[7] 吴昊，王进.高端餐饮业转型的困境c对策[J].商，2014（1）

[8] 陈立.论高端餐饮的转型[J].科技资讯，2014（16）

[9] 刘艳.国家新规背景下高端餐饮业的管理创新[J].经济研究导刊，2015（10）

[10] 黄永胜，胡建玲.基于SWOT理论的国内高端餐饮企业发展战略研究[J].商业经济研究，2015（11）

[11] 吴坚.解密高端餐饮转型困扰[J].扬州大学烹饪学报，2013（2）

[12] 施晶明.厉行节约背景下高端酒店餐饮业转型之对策思考[J].安徽职业技术学院学报，2013（2）

（作者单位：雅安职业技术学院 四川雅安 625000）

餐饮服务策略范文第4篇

【关键词】 蒙自餐饮；可持续发展；建议；对策

当前，蒙自的餐饮业面临极好的发展机遇，外部优势和内部优势都十分明显，虽然在餐饮产业的发展中还存在种种急待解决的问题，但总体上看，市场发展空间广阔，市场潜力巨大，战略竞争优势明显大于劣势，机遇远远大于挑战。因此，我们应该抓住机遇，克服困难，加快发展蒙自市的餐饮业，做大做强蒙自的餐饮业，使之成为蒙自经济发展的亮点和经济增长的新极点。

通过调查，蒙自市餐饮业发展中存在的主要问题为：一是餐饮企业规模较小，企业型态低级；二是食品安全与卫生状况不理想；三是市场秩序有待进一步规范；四是从业人员总体素质较低。

针对上述存在的问题，我们建议，今后一定时期内，蒙自市在发展餐饮业时应采取以下对策：

一、弘扬传统饮食文化，提高餐饮文化核心竞争力

1、弘扬传统的饮食文化

蒙自在历史上形成了丰富多元的饮食文化，以“蒙自过桥米线”、“蒙自年糕”为代表的传统名特小吃在餐饮市场上有较强的竞争力。地方政府应组织人力财力，立项对蒙自的传统饮食文化进行深入细致的摸底调查搜集和整理资料，建立“蒙自名特小吃数据库”；通过成立“蒙自名特小吃传习馆”，明确传承人，培养一批全面掌握传统名特小吃制作工艺的传承人，不断弘扬蒙自的传统饮食文化。

2、注重企业文化品牌建设

目前餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争，谁的品牌受欢迎，谁就拥有更广阔的市场。餐饮企业品牌的树立，包括经营的特色、经营的理念、服务个性和企业文化建设等多方面。要做好企业文化品牌建设，应当以两方面工作为抓手：一是思想上和行动上重视企业文化品牌建设，以诚信为本，从企业的价值观、企业精神、企业形象、团队意识等方面来约束企业的经营行为；二是将服务品牌具体化，进一步规范员工的言谈举止，尽可能使用与企业品牌有关的实物标识，在社会上树立企业的总体形象，细化管理、注重细节。根据地方民族习惯和风格，对店面的总体设计、内部装饰、菜单和服务风格细节应精心设计，充分展示出餐饮企业的个性和特色。

3、整合和开发蒙自的特色小吃资源

通过扶持餐饮行业协会，整合和开发蒙自的特色小吃资源，特别是通过举办“蒙自传统美食节”，做大做强“蒙自特色小吃”品牌；充分利用现代传媒手段，加强宣传，扩大蒙自名特小吃在全国乃至全世界的品牌效应，提高蒙自特色小吃的核心竞争力，使之成为蒙自的一大支柱产业，云南饮食文化的优秀代表。

4、充分利用蒙自的区域优势

利用蒙自的资源、环境、政策等优势和一切有利条件，抓住滇南中心城市、滇越国际大通道、云南对外开放的桥头堡以及中国-东盟自由贸易区建设等机遇，高起点规划、合理布局、突出特色、制定正确的战略目标和战略措施，采用集团化经营、连锁经营、网络经营、大众化经营等现代餐饮业经营模式，高质量发展蒙自的餐饮业，推动蒙自餐饮业实现质的飞跃和历史性突破，实现餐饮企业结构的优化和升级。

二、进一步加强监管，建设绿色健康安全的蒙自餐饮行业

加强政府监管职能部门的建设，从人财物方面加强食品药品监督局，加强餐饮业的市场监测统计分析，逐步提高餐饮企业的卫生安全质量标准，不断加大食品安全工作执法监管力度，彻底改变蒙自餐饮行业脏乱差的现状，建设绿色健康安全的蒙自餐饮行业。

三、优化餐饮业发展的政策环境，构建蒙自餐饮业的有效竞争市场

地方政府应充分重视特色餐饮业的发展，有关部门要加强配合积极发挥好引导、搭台、造势的职能。深入贯彻落实《云南省人民政府关于促进餐饮业发展的意见》精神，在出台《中共蒙自县委蒙自县人民政府关于招商引资优惠政策的规定》、《蒙自县人民政府关于印发加快县域经济发展实施意见的通知》等优惠政策的基础上，进一步出台配套政策，建立健全餐饮企业劳动用工和社会保障制度，规范和减免餐饮业行政收费，简化餐饮企业灯饰、广告等审批手续；不断强化实施机制，真正落实优惠政策，进一步优化餐饮业发展的政策环境；加强内联外引，招商引资，鼓励和支持餐饮业的有序、健康发展，构建蒙自餐饮业的有效竞争市场。

四、实施人才优先战略，提高产品技术含量和附加值

现代餐饮行业尤其强调产品的技术含量和附加值。“工欲善其事，必先利其器。”要做大做强做特蒙自的餐饮业，专业技术人才是关键。要走产学研相结合的道路，通过当地企业与地方高校联合，与科研机构联合，培养一大批合格的餐饮行业应用型人才和经营管理人才，从而促进蒙自餐饮业的快速发展和可持续发展。

五、扩大大众化经营面

餐饮大众化经营，是指餐饮企业以自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、厨师精湛的厨艺、相对低的价格向消费群众提供较高质量和较高标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，使企业成为社会绝大部分消费者服务的经营模式。餐饮企业应将广大平民百姓作为目标市场，在提供的产品质量和服务标准不变的情况下，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务，让大众化餐饮消费成为餐饮市场的主要构成。我们有理由相信，餐饮企业通过不断探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展，一定会迎来蒙自市餐饮业的新发展。

总之，未来一段时期，蒙自的宏观经济形势将继续保持较快的发展，居民收入将不断提高，对餐饮业的发展提出了新要求，健康、科学和绿色餐饮成为时尚。蒙自市加快以旅游业为龙头的服务业发展战略为餐饮业发展带来了新的机遇。只要我们以科学发展观为指导，坚持以人为本，统筹城乡餐饮发展，在传承、创新的基础上，大力发展大众化餐饮、绿色餐饮，拓展现代经营方式，提高产业集聚度，优化产业结构，实施特色发展战略，就能不断推进蒙自的餐饮业快速和可持续的发展。

参考文献

［1］ 陆 韧.变迁与交融：明代汉族移民研究［M］.昆明：云南教育出版社，2001.

餐饮服务策略范文第5篇

【关键词】 餐饮企业 品牌忠诚

一、我国餐饮企业品牌忠诚的研究现状

由于品牌竞争已成为一种主流的竞争形式，因此建立全国乃至世界知名的餐饮企业品牌是中国餐饮企业持续稳定发展的必要条件。中国的餐饮企业非常重视其品牌建设，如黄维兵（2006）提出随着市场经济的发展和对外开放的扩大，消费市场日趋成熟，我国餐饮业已进入品牌竞争时代，餐饮产品的竞争越来越表现为品牌的竞争，品牌经营已经成为本世纪餐饮业发展的核心竞争力，品牌化是我国餐饮业未来发展的一大趋势；孙彤（2009）指出现代市场的竞争已经从简单的商品竞争进入到品牌竞争，品牌是餐饮企业在竞争中生存并能发展的重要因素。武盛业（2010）指出在现代社会中，品牌竞争已经成为一种主流的竞争方式，任何一个餐饮企业要想成为这一领域竞争中的强者，都必须要学会怎样正确地进行品牌营销活动。史涛（2010）指出餐饮业是与民生联系最密切的行业，其竞争形势十分激烈，而现在的品牌竞争是餐饮竞争的主要形式。随着市场经济的发展和餐饮企业竞争的加剧，品牌经营正成为提高餐饮企业竞争力的重要手段，并受到越来越多的餐饮企业的重视。

餐饮企业由于地域性和辐射范围较小，主要依靠消费者的重复消费，而品牌忠诚的消费者能进行不断的重复消费，因此餐饮企业不仅要创立品牌取得竞争优势，更应该积极探索保持和提高品牌忠诚的策略。国内相关学者对餐饮企业的品牌忠诚进行了相关的研究，如高路（2008）对中式快餐店品牌形象、品牌信任与品牌忠诚的关系进行了研究，提出快餐店的品牌形象和品牌信任对品牌忠诚有显著影响；罗春莲（2009）以咖啡馆为例，对消费体验与品牌忠诚的关系进行了研究；秦铭雪（2010）对高档饭店品牌体验、品牌关系与品牌忠诚的影响进行了研究。目前，对餐饮企业品牌忠诚的研究还很少，但如何维护和提高餐饮企业的品牌忠诚对我国餐饮企业来说尤为重要。由于品牌忠诚受到各种各样因素的影响，只有弄清楚哪些因素深刻影响着品牌忠诚，并理解这些因素又是如何影响品牌忠诚的，餐饮企业才能有针对性地采取各种措施，不断提高其品牌忠诚。

二、我国餐饮企业品牌忠诚的驱动因素

研究者们从不同侧面对品牌忠诚驱动因素进行了相关研究，如产品和服务、顾客满意、企业形象、品牌认知、转换成本、行业竞争和顾客价值等。本文结合餐饮企业的特点，如餐饮消费的需求变化快、餐饮消费的忠诚度低、品质要求高等，从产品与服务质量、品牌信任、品牌形象、交易成本等四个方面来阐述餐饮企业品牌忠诚的驱动因素。

（一）高质量的产品和优质的服务驱动品牌忠诚的形成

餐饮企业是一种特殊的服务企业，既包括有形的产品也包括无形的服务，有形和无形合二为一。从行为的角度来讲，品牌忠诚的第一表现是重复购买，而重复购买的前提是餐饮企业的产品和服务必须得到消费者的认可，同时消费者对餐饮产品和服务的体验要达到其预期或超出其预期。因此，餐饮企业的产品和服务是建立品牌忠诚的一个决定性因素，餐饮企业只有不断提高其餐饮产品的质量，并通过优质的服务来满足消费者不断变化的需求，才能巩固与提高其品牌忠诚度。

（二）品牌信任是品牌忠诚的前提

餐饮企业进行市场营销的最终目标就是在消费者与餐饮企业品牌之间产生一种强烈的契约，而这种契约的主要成分就是品牌信任。品牌信任是指消费者对餐饮企业品牌的一种持续满意的状态，这种满意不仅表现在身心需要的满足，更表现为消费者对该餐饮品牌产生了信任感，从而使得购买该餐饮企业品牌的产品和服务成为一种习惯。品牌信任有助于消费者简化购买决策，降低成本，增加消费者对该餐饮企业品牌的信任感，在情感上对该品牌形成偏爱，最终促进消费者形成品牌忠诚。

（三）良好的品牌形象有利于形成品牌忠诚

品牌形象是消费者对于一个餐饮企业品牌的整体感觉，是消费者在记忆中通过联想反映出对该餐饮企业品牌的感知。消费者之所以对某一餐饮企业品牌产生忠诚，一个重要原因就是因为该品牌具有良好的品牌形象。因为良好的品牌形象可以帮助消费者解释、加工和存储有关该餐饮企业品牌的信息，并通过品牌联想来帮助消费者回忆起有关该餐饮企业品牌的信息，每一次的品牌联想都会使消费者的回忆更加深厚，久而久之，该餐饮企业的品牌形象就会在消费者心目中留下深刻的印象，消费者对该餐饮企业品牌形成良好的认知和品牌评价，有利于消费者形成品牌忠诚。

（四）交易成本是形成品牌忠诚的一个重要因素

大多数消费者愿意为自己所喜爱的餐饮企业品牌支付高于竞争者品牌的价格，但当竞争者推出新的促销活动时，消费者会发生一定程度的动摇，试图进行餐饮企业品牌转换，对新餐饮企业品牌的产品和服务进行尝试性消费，以满足好奇的心理。通常消费者在购买餐饮产品和服务时经常会受到交易的不确定性、竞争对手的实力以及转换成本等交易成本因素的影响。交易的不确定性越高，其交易成本也就越高；竞争对手为消费者提供更多优惠的产品与服务的选择，其交易成本就越低；转换成本的加大有利于消费者品牌忠诚的建立和维护，转换成本包括货币成本以及由于不确定性而引发的心理和时间成本。餐饮企业建立和维护其品牌忠诚可以通过降低交易的不确定性、增加餐饮产品类别和花色品种、加大转换成本来实现。

三、提高我国餐饮企业品牌忠诚的策略

（一）不断提升产品与服务品质，促进品牌忠诚的建立和维护

餐饮企业要建立和维护品牌忠诚，最基本的就是要不断提升其餐饮产品与服务的品质，这可以从以下三方面来采取策略：首先要确保餐饮产品与服务的质量，这是一个餐饮企业品牌获得可持续发展的首要前提；其次由于消费者的需求在不断的发生变化，消费者的消费心态趋向理性化，餐饮企业要想让自己的品牌继续获得消费者的认可和忠诚，就必须在产品和服务方面做出创新，以满足消费者不断变化的餐饮需求；最后餐饮企业除了积极进行餐饮产品的研究开发外，尤其要注重餐饮服务的质量，餐饮企业应该从售前服务、售中服务和售后服务三个方面来提升餐饮服务的质量，售前服务能帮助消费者了解餐饮企业的品牌，解答消费者对该餐饮企业品牌的疑虑，通常消费者的抉择将受到售前咨询的影响；售中服务要及时发现消费者的潜在需求，并尽量采取一定的措施满足消费者的潜在需求，做到超前服务，为消费者带来意想不到的惊喜；售后服务应及时与消费者进行沟通，虚心接纳消费者的意见和建议，并应以最快的速度解决消费者的问题。

（二）提高品牌维护和品牌危机防范能力，构建品牌信任

品牌信任是品牌忠诚形成的前提，是构成品牌忠诚的核心要素，餐饮企业要想获得消费者的品牌信任，关键在于其品牌维护和品牌防范的能力。餐饮企业实施品牌维护主要从法律和经营两方面展开：在法律方面主要是品牌商标的保护；在经营方面主要是品牌质量的提升。品牌危机是餐饮企业品牌生命历程中不可避免的现象，如果处理不当，就会对餐饮企业品牌造成极大的伤害，因此餐饮企业应该加强对品牌危机的防范。餐饮企业应在企业内部塑造一种全员危机意识，建立切实有效的品牌危机预警系统，组建品牌危机管理和应对小组。在品牌危机出现时应按照迅速性、主动性、诚实性的原则，主动与公众沟通，告知公众事实的真相，并借助一些专业机构，化解消费者心中的不满及抵触心理，将品牌危机的不良影响降到最低。餐饮企业只有做好了品牌维护和品牌危机防范，才能在消费者心目中构建品牌信任，并最终维护和保持消费者的品牌忠诚。

（三）通过品牌联想来提升和维护品牌形象

餐饮企业要想建立良好的品牌形象，需要借助品牌联想来实现。从消费者心理机制方面看，品牌联想是建立在认知基础上的，消费者只有对品牌的特性、文化意义和精神象征等有深刻的认识，才能产生品牌联想。餐饮企业要建立成功的品牌联想，就需要在品牌联想的强度、赞誉度以及独特性方面做出努力，既要突出品牌的客观特点，通过创新手段拥有独一无二的、对消费者具有特殊意义的特质，并通过各种传播手段的强化，使餐饮企业品牌与其特质在消费者大脑中形成牢固的联系，促进品牌联想的实现。

（四）提高交易成本，维护和提高品牌忠诚

交易成本是对消费者发生转换行为的一种约束，可以有效的降低消费者转换行为发生的机会。降低消费者在接受本餐饮企业产品或服务中的等待时间和精力成本，提供智能化的产品或服务使消费者具有较低的认知和学习成本，与此同时，增加与消费者的情感沟通，从而使消费者产生较高的交易成本，以降低其转化率，提高消费者的品牌忠诚。此外，为特定的目标消费者群体提供合适的餐饮产品、餐饮价格和餐饮服务，并通过增加餐饮产品的类别和花色品种来满足消费者个性化需求，给消费者以新奇和惊奇感，以提高其交易成本，维护和提高消费者的品牌忠诚。

如果没有忠诚的顾客，品牌就是仅用于识别的符号，对于餐饮企业来说也是如此。品牌忠诚者对于餐饮企业的销售量、市场占有率至关重要，能否获得品牌忠诚者的支持和认可，直接影响到餐饮企业品牌的发展和壮大。因此餐饮企业要采取一定的策略，力争从产品、服务、情感等方面培养和提高消费者的品牌忠诚，以期在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势。

参考文献

[1]黄维兵．中国餐饮业的品牌化[J]．四川烹饪高等专科学校学报．2006（1）

[2]孙彤．论新世纪我国餐饮企业的品牌塑造[J]．商业经济．2009（11）

[3]武盛业．中国餐饮业实施品牌战略过程中的问题及其对策[J]．现代经济信息．2010（5）

[4]史涛．基于品牌策略的餐饮企业竞争力研究[J]．中国商贸．2010（20）

[5]高路．中式快餐店品牌形象、品牌信任与品牌忠诚关系研究――以杭州为例[D]．浙江工商大学硕士学位论文．2008

[6]罗春莲．消费体验与品牌忠诚的关系研究――以咖啡馆消费体验为例[D]．厦门大学硕士学位论文．2009