服务技能范文第1篇

年初，中央举办省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班，强调以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学化水平。其中提出要加强社会管理法律、体制、能力建设。社会管理干部、社会工作者、志愿者是社会管理三支重要力量，其发展程度和数量、质量是能力建设的关键。

社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。根据《中国青年报》最近所做的一项调查，近七成人感觉对社会工作的认同不够。如何充分借鉴国（境）外社会管理服务经验，在诸多领域引入专业社会工作，从而创新群众工作方法，丰富群众工作内涵，为社会管理工作带来强大活力，是当前应当着力解决的一个大问题。我国社会工作的经验与效果.

近年来，我国在多个领域引进专业社会工作，推行社会工作专业服务，提升社会管理水平，其主要做法与经验有：

将创新社会工作制度作为改善社会管理方式的重要方法。当前，全国许多地方民政局都设有社会工作处，专门负责本地社会工作的统筹规划及协调发展。以市为年8月，市委、市政府《关于加快推进社会工作及其人才队伍发展的意见》，对市社会工作发展目标、格局、途径等进行了总体规划。意见提出，在社会管理服务领域开发设置社会工作岗位的同时，采取购买服务或财政资助方式支持社会工作介入社会管理领域，针对弱势群体、特定群体由政府提供社会工作专业服务。稍后，市有关部门制订5个有关社会工作专业岗位设置与人员薪酬待遇、登记管理，以及扶持社会工作发展的相关政策。这些政策规范了社会工作介入社会管理领域的具体行为，创新了社会管理的方式方法。上海市人事局、民政局也联合颁布实施了《上海市社会工作者职业资格认定暂行办法》，从制度建设角度入手，推动社工队伍建设。北京市社会建设委员会围绕7个方面加强社会工作人才队伍建设：建立健全工作体制、完善政策体系、优化队伍结构、提升专业水平、加大保障力度、拓展发展空间、强化基础工作。

将培育公益类社会组织作为推进社会工作发展的载体。公益类社会组织是社会工作发展的重要载体。但是，就公益类民间组织的发展状况而言，很多公益类社会组织规模小，筹资困难，社会认可度低，服务能力差。为促进公益类社会组织的发展，不少地区出台了政策、财政和场地支持的举措。在政策支持方面，放宽组织登记审批的条件要求，民政部门直接审批公益类社会组织，社区内社会组织直接由街道备案登记。在财政支持方面，政府采取直接购买或资助方式，将儿童、青少年等特定群体的社会服务交由社会组织承担，并对社会组织的非营利性社会服务给予一定补贴和奖励。在场地支持方面，民政部门建立社会组织培育基地，给公益类民间组织提供办公场所，统一提供行政后勤保障服务。另有一些政府部门、街道办事处、社区等采取减免租金的方式给予支持。政府通过加大对民间机构的政策、财政和场地支持，大大降低了社会组织成立的门槛，降低了社会组织的运营管理成本，推进民间组织的快速发展。

将政府购买服务项目作为推动社会工作实务发展的途径。我国现有社会服务体系是根据不同社会群体的特定需求建立的，主要是利用政府、事业单位等组织来提供相应权益保护等服务。近年来，随着人们社会需求的提升和多元化，原有服务方式越来越不能满足人们的需求。在此背景下，有些地方政府对原服务机构进行专业化改造完善的同时，通过政府购买服务或财政资助的方式，支持在社会管理、社会救助等多个领域，针对不同社会群体的需求，提供社会工作服务。政府投入资金购买社会工作专业服务，引入专业社工服务模式，拓宽了社会工作介入的范畴，成为推动社会工作实务发展的新途径。

将适度竞争作为提升社会工作服务水平的手段。当前，我国社会组织的成分多样，有的脱胎于宗教慈善组织，有的源于境外社会工作组织的扩展，有的是高校社工教师所创办的服务机构。这些社会组织都具有某一领域、某一群体社会工作服务的特长，都打算拓展服务领域和内容，争取更多服务项目。针对这种情况，部分地方政府通过评估来评价项目承担组织的工作绩效，借助评估来决定政府是否需要再次购买此服务项目，以及向哪个社会组织购买服务项目。比如，市建立的政府购买社会服务考核评估机制，引进了市场化的竞争机制，通过对不同社会组织专业服务的考核评估来进行服务绩效管理，将政府服务项目更多地向服务效果良好的社会组织倾斜，促进其提升社会工作服务能力，提高服务质量和水平。

壮大社会工作者队伍.总体上，我国社会工作还处于发展初期，有待从多个方面加强社会工作者队伍建设。

推进岗位设置与购买服务，推进社会工作广泛介入社会管理领域。发达国家和地区的社工们已经是维系社会健康运转的重要力量。他们在预防犯罪特别是预防青少年犯罪、老人陪护、病人心理疏导等领域，发挥着重要作用，已经是社会不可缺少的一环。在香港，平均每1000人中就有1人是社工。当前，我国社会工作介入的社会管理领域还比较有限。很多社会福利组织、社会救助机构、社会管理部门、社会服务单位、基层社区依然利用准行政化、非专业的方式提供管理和服务。社会工作介入不足，限制了社会管理的人性化、专业化发展，从而带来了一些社会矛盾和问题。对此，我国可借鉴西方发达国家以及我国香港地区的社会工作发展经验，采取在社会管理、社会救助、社会服务等组织机构中设置社工岗位，或者采取政府购买服务项目的方式，引导针对特定群体的专业化服务进入各种社会管理领域。

通过这两种途径，来拓展政府组织、社区以及社会组织中的专业社会工作力量，在社会管理多个领域引进社会工作方法技巧，创新社会管理和公共服务提供方式，提升群众工作方法技巧，推动政府转变职能，助推社会和谐。

强化政府引导与专业督导，推动公益类社会组织提升服务能力。许多在政府扶持下成立的社会组织已经介入到社会工作领域。但是，不少组织几乎完全依赖政府资源生存，进入市场筹资以及市场运作能力较低；它们缺乏对社会工作的基本了解，更谈不上社会工作服务、管理经验的积累；它们面临诸多资金资源制约，内部治理能力差，服务能力欠佳，项目竞争能力弱。这制约了政府项目化管理质量的提升，也对政府培育社会组织的方式提出了更高要求。政府在利用购买服务项目培育社会组织成长的同时，还应该通过绩效评估来推动社会组织提升管理与服务能力。

在注意服务对象满意度、服务成效等的同时，要注重过程监督，注重社会工作从业人员能力的培养与提升，引导社会工作督导进入服务机构，建立规范的督导制度来提升社工的技能技巧。政府还应增加对社会组织的成效激励，扶持具有示范和导向作用的公益类社会组织发展，引导社会组织参与项目竞争，通过竞争提升组织的专业服务能力，创造专业化服务品牌，扩展服务规模。

提升服务能力与技能技巧，推动社会工作者薪酬待遇的提高。社会工作者与医生、律师、教师一样，都是社会专业技术工作者，需要经过教育培训，取得职业资格才可以充任。因此，社会工作者的地位、薪酬待遇等应该与其他专业技术人员相当。

例如，香港社会工作的岗位工资与同级公务员的岗位薪级相同，一线社工月均工资2万多港币。但是，当前我国社会工作者薪酬待遇偏低的状况一直没有得到改善。

服务技能范文第2篇

需求分析

企业和群众办事方面

传统的搜索服务，还是站在政府部门角度考虑，而不是以企业和群众办事角度提供服务，同时多是专业术语、多层级嵌套，企业和群众办事搜索依然是雾里看花、水中捞月。现有的网上智能客问答是基于传统的关键词检索服务，大多答非所问，同时知识库缺少更新，没有不断迭代、自学习能力。企业和群众办事网上咨询依然停留在形式上。传统的通用表单、材料上传模式依然存在，企业和群众办事依然需要多头跑、开多份证明、提供多份材料。站在企业和群众办事角度，亟需结合政务大数据，利用人工智能（AI）技术，实现政务服务搜索智慧精准、问题咨询智能回复、自助申请智能便捷，提升政务服务智慧化水平，最大限度地利企便民。

政府工作人员审批服务方面

业务受理、审批资源配置不合理，政务实体大厅采用专窗专人办事形式，造成办事窗口忙闲不均，造成政务资源的浪费，办事效率低下。业务协同度不高，受限于业务管理机制和系统接口的不通，导致企业和群众办理同一项业务时仍需奔走于多个业务部门。传统办事模式下，办事所需材料繁多、循环奇葩证明多，部分业务还需要开展线外核实，窗口行业曲线可替代度影响力可实现度行业关联度真实度及委办局工作人员面对繁多、复杂的办事材料，完全依靠专业知识和经验进行常态化、高强度地工作，压力很大。利用人工智能（AI）技术，实现政务服务自助申请智能便捷、审核办理智慧高效，提供行政审批效率，提高政务服务水平。同时，通过全面整合和优化审批流程，推动政务服务标准化、法治化、公开化。在减权限权的基础上，进一步规范权力、制约权力、监督权力，实现政务服务内容覆盖权力运行全过程，使所有工作都公开透明，从源头上杜绝贪腐的可能性，从根本上把权利关进制度的“笼子”里，从而有效遏制“懒政”现象的滋生，进一步提高行政审批人员的办事能力和效率。

总体设计

总体架构

基于省电子政务外网，以群众办事更便捷、政府服务更高效为核心，整合政务服务数据，实现数据互联互通，充分运行云计算、移动互联网、大数据、人工智能等关键技术，将平台架构分为基础设施层、网络层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户服务层、标准规范与管理制度和安全与运维保障体系。具体架构体系如图1所示。（1）基础设施层。基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的收件、受理、审批等依托电子政务外网，政务服务的搜索、引导、申报等依托互联网。（2）数据资源层。数据资源层基于安徽省已建设政务信息资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、电子材料库等政务服务业务信息库，构建办事情形库、问答知识库、办理条件库、审查要点库等政务服务专题信息库，共享利用人口、法人单位、自然资源和空间地理、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，为智慧政务平台提供统一的数据共享能力支撑。（3）应用支撑层。应用支撑层是整个平台的数据和业务共享能力中心，其由共享能力开发平台、基础支撑平台和AI能力平台三部分构成。基础支撑平台既包括统一认证、电子表单、工作流等支撑系统。AI能力平台作为人工智能能力提供平台，提供智能语音、图像识别、自然语音理解等能力，为各业务系统赋能智能化能力。随着业务应用的逐步拓展，应用支撑层也支持其他类型支撑能力的集成接入。（4）业务应用层。业务应用层包括政务服务智能受理系统、政务服务辅助审批系统、政务服务智能推荐管理系统、政务服务电子材料管理系统、政务服务智能检测系统及相关配置管理系统，为政务服务事项的业务办理提供相关服务配置支撑。（5）用户及服务层。自然人和法人通过服务门户进行智能搜索、智能问答、智能申报等进行事项网上办理。

技术路线

系统采用SOA面向服务的体系架构（ServiceOrientedArchitecture），在这种体系结构下，由独立可复用的服务组件构成系统功能，这些服务对外公布意义明确的接口，系统开发者通过接口调用来实现相应的应用功能。平台服务采用微服务架构，将整个平台的应用组织为一系列小的Web服务。这些小的Web服务可以独立地编译及部署，并通过各自暴露的API接口相互通讯，它们彼此相互协作，作为一个整体为用户提供功能，也可以独立地进行扩容。采用大数据套件化技术，集成数据挖掘和人工智能工具包，实现聚类分析、分类分析、关联分析、模型预测、深度神经网络等常用算法，降低了大数据应用开发复杂度。利用人工智能（ArtificialIntelligence）的深度学习、计算机视觉、自然语言处理、语音识别、推荐引擎等技术，进一步增加服务和审批的精准性、便捷性。

主要功能实现

政务服务AI能力平台

基于政务服务知识库，引入政务服务业务语音识别引擎、自然语言理解引擎、声纹识别引擎和图文识别引擎，为智慧政务应用提供AI能力支撑：政务服务语音识别引擎，针对办事人在办事过程中（语音搜索、语音问答、语音查询）产生的语音信息引入语音识别技术引擎，提供普通话语音识别能力，提供语音识别引擎，让机器通过识别和理解过程使之听懂人类语言的技术引擎，能够为系统提供完善的语音识别能力，主要用于语音转文字；政务服务自然语言理解引擎，针对办事人在智能问答系统中咨询的问题，引入政务服务自然语言理解引擎，进行语义理解，确定办事人真实意图，从而提供更精准的服务，让机器能够像人类一样能够能理解会思考，为语音咨询对话提供能力支撑；政务服务声纹识别引擎，针对办事人在二次认证业务场景中，引入政务服务声纹识别引擎，实现声纹认证功能；政务服务图像识别引擎，针对办事人在办事过程中提交的图片材料，引入政务服务图像识别引擎，实现关键要素提取功能，通过扫描和摄像等光学输入方式获取纸张上的文字图像信息，利用各种模式识别算法分析文字形态特征，判断出汉字的标准编码，并进行电子化转化的图文识别引擎。主要识别身份证、行驶证、驾驶证、营业执照4种图文识别。

政务服务智能检测系统

政务服务事项清单要素由各个部门编写，审核人员人工核对后。审核人员需要针对每个事项仔细阅读对应的法律法规细则，并将法律法规具体内容与部门上报的办事指南进行人工逐条比对，核对指南每项内容是否准确。通过人工核对方式，即费时费力，又可能因为人工疏忽产生错误，导致指南更新不及时、线上与线下不一致、与法律法规不相符等问题。另一方面，同一服务事项，在不同渠道（比如政务服务门户、业务部门门户网站等）展示的办事指南有所不同，依靠人工去不同门户上人工核对，效率低下，无法做到快速、准确、及时纠正。借助人工智能技术，通过梳理业务规则，构建检测模型，建立政务服务智能检测系统，自动进行办事指南要素合规性、同源一致性检测，主动发现问题，督促各地各部门不断提高办事指南标准化、规范化水平。

智能搜索、智能问答

智能搜索主要包括面向用户的搜索门户、底层的搜索引擎、后台的运营管理三个模块组成。支持根据用户的搜索意图及不同的搜索场景，帮助用户快速找到想要搜索的内容和服务，并可根据结果，推送相关的相似内容，支持多源聚合、结果过滤、框搜索服务、智能纠错、场景搜索等。智能问答基于对政务服务事项进行梳理、设计、入库，形成政务服务知识库，通过分词、词性标注、句法分析、文本分类等机器深度学习技术对问答场景提供智能问答服务，比如输入车换个颜色，系统可以通过自然语言理解能力识别语义，即使提问内容跟事项名称无关，也可以做出精准响应，返回对应服务。

智能审批

智能收件系统包括综合查询、单事项收件、一件事收件、咨询打印、我的收件、事项管理、情形配置、一件事管理、一件事收件配置等功能，窗口工作人员可以采用智能问答的形式，快速定位不同办理人、不同情形应该收取什么材料，并且通过审查要点快速审查材料，完成“无差别全科收件”。智能受理和辅助审批功能，包括任务中心、要素核验、材料预检、办件查询等功能，基于细化办事情形、规范审查要点，通过场景引导方式，结合图像识别、自然语言理解技术，将用户填报内容和提交材料进行提取、分析，同时抽取数据中心的政务主题数据进行校对分析，从而提升审核效率、减少申报材料，逐步实现“机器审批替代人工审批”的目标。

服务技能范文第3篇

1 科技服务体系模式的要素

1.1 科技部的界定

国内外学者对科技服务体系的阐述大多是从建设国家创新体系或针对科技中介研究出发，较少研究科技服务体系。柳亚林（2003）、张卫东（2011）、张放陶等（2003）分别研究了区域性科技中介服务网络体系建设、科技中介运营管理等；杨酥等（2004）、李金平等（2006）、左振等（2011）探讨了大力发展科技中介服务体系建设的解决方案及措施；王夏阳等则从行业协会方面提出建议。目前学术界或产业界尚未形成关于“科技服务体系”的权威、确切定义，其概念界定大都是在科技中介概念的基础上进行的，科技服务体系也因此被简单地认为是科技中介服务体系。2011年，科技部火炬中心《关于印发科技服务体系火炬创新工程实施方案实行并组织开展科技服务体系建设试点工作的通知》，明确提出“科技服务体系是运用技术和知识向社会提供研发设计、科研条件、创业孵化、技术交易、知识产权、投融资等专业化服务的各类科技服务机构和平台及其人员构成的新型服务体系”。本文根据这一界定，从科技服务体系的结构、功能、内容等方面出发，设计如下要素：技术创造者、技术扩散者、技术转化者、政府及相关部门、科技人员要素、资本要素、物力要素、政治要素、经济要素、社会要素、技术要素、消费者。

1.2 要素分类和释义

基于上述要素设计，采用专家打分法进行筛选，通过客观综合多数专家经验与主观判断，经多轮意见征询、反馈和调整后，根据要素特点、内容及主要功能，将其归为3类：组织要素、资源要素、环境要素。

组织要素作为科技服务体系的主要构成部分，是科技服务体系最基本的单位，从某种意义上讲，组织要素决定了整个体系的结构、功能、属性及特点。因此，区分和研究组织要素及要素间的相互关系，有利于对组织成员、组织内的类群及其相互关系的调节和预测。组织要素主要包括技术创造者、技术扩散者、技术转化者、政府及相关部门。这4个子要素作为整个科技服务体系的主体，应利用所掌握的各种科技创新资源，通过各种科技创新活动，将新的科学和技术资源有效地、创造性地转变为科研成果，进而实现成果的有效转化。

资源要素是指在科学研究与试验发展（R&D）、R&D成果应用以及科技服务活动中，各相关要素的组合。从内容构成上看，资源要素可分为科技人员要素、资本要素、物力要素。

环境要素从宏观上讲主要包括硬环境和软环境，其中硬环境包括基础设施、技术环境等，软环境包括有利于服务体系建设的人文环境、制度环境和市场环境等。资源要素和环境要素可以通过组织要素，特别是企业的行为、发展特征和经济效果反映出来。

2 科技服务体系的构成

在对科技服务体系构成要素分析及归类的基础上，根据三大要素形成相应的三大要素体系，即组织要素服务体系、资源要素服务体系、环境要素服务体系，共同构成科技服务总体系。

2.1 组织要素服务体系

组织要素体系由组织要素构成，按照科技转化的路径可依次分为技术创造者、技术扩散者、技术转化者及政府相关部门。依据四要素的主要内容及主要职责的不同，可将组织要素体系分为4个子体系：科技成果研发服务体系、技术转移服务体系、企业间协同服务体系、基础性公共服务体系。

高校及科研院所作为技术创造者，是区域产学研合作的推动者，其主要职责是结合四川省经济发展需要及产业结构特点，有针对性地开展相关科研活动，二者共同构成了科技成果研发服务体系。

科技中介机构作为技术扩散者，能有效促进科技成果转化，使技术创新实现商业价值，同时对企业供需双方的互动合作生产新技术有重要的桥梁作用，其主要职责是推进技术支持与推广、技术贸易及评估咨询工作的开展，该要素主要形成了科技推广转移服务体系。

企业作为实现科技创新成果商品化和发展高新技术产业的主体，各企业间既是利益共同体，又是利益竞争者，为更好地让企业发展，企业间应形成企业间协同服务体系，共同努力、相互协作、实现双赢。

政府及相关部门，如科技厅（局）、专利局等机构也是组织要素的重要组成部分，它们作为科技服务体系中的特殊服务者，其主要职责是以市场为导向，促进资源整合，有效推动产学研一体化，形成了基础性公共服务体系，这部分组织为科技服务体系中其他性质的组织机构提供扶持政策、法律法规等基础，同时引导其他组织机构行为，协调各子体系之间的关系。

2.2 资源要素服务体系

科技资源是指在科学研究与试验发展（R&D）、R&D成果应用以及科技服务活动中，各种要素的组合。从内容构成上看，通常认为科技资源由5大部分组成，即科技人力资源、科技财力资源、科技物力资源、科技组织资源及科技信息资源。本文认为，科技组织资源应被划归到组织要素体系、科技信息资源应划归到环境要素中。因此，结合科技服务体系资源要素主要构成，将其形成体系细分为3类：科技人才服务体系、科技创新投入服务体系、科技研发设备服务体系。

科技人才服务体系对应资源要素中的科技人员要素，旨在为人才的引进、培养提供便利和支持，为科技进步提供可靠的人才保障，使优秀的人才能够找到适合的岗位与良好的工作环境，充分发挥各类人才的聪明才智。

科技创新投入体系主要对应资源要素资本要素。高新技术的研发与推广无疑需要大量的资金支持，应积极开拓科技创新投入渠道，逐步建立以企业投入为主体，政府投入为导向，金融机构和社会各方广泛参与的科技创新投入体系，努力搭建融资平台，拓宽资金来源，为科技成果的研发和推广提供充足的资金保障。

科技研发设备服务体系主要对应资源要素中的物力要素，主要包括科技研发实验仪器、设备的购买、管理、升级维护、配件供应、重点实验室的建设等与科研设施有关的一系列服务，它是由若干相关设备制造商、供应商、零售商、设备使用者共同构成的集合体。

2.3 环境要素服务体系

组织所处的环境一般包括内外两个方面。科技服务体系作为一个系统，与内外部环境之间不断发生着物质、能量或信息等各种交换关系。该系统的外部环境主要包括：宏观外部环境，即市场环境、制度环境、人文环境、技术环境等；微观环境，是指系统的利益相关者所构成的环境，如地方政府、体系以外的其他企业、竞争者等。由于本文将其微观环境的各要素归结为组织要素，将基础设施要素纳入资源要素，故此处不再讨论。科技服务体系的环境要素服务体系主要包括4个方面：政策法规服务体系、市场发展服务体系、技术信息服务体系、创新文化服务体系。

政策法规体系的主要职责包括：一是明确科技服务体系相关机构的法律地位，对其合同关系及法律责任等进行分析；二是制定与完善技术开发、成果转化、金融信货、风险投资等相关政策制度及地方法规条例；三是对科技服务机构管理条例、信誉评估等地方性法规条例进行完善与管理，共同规范促进科技服务业发展。市场环境是企业创新活动的基本背景，包括市场组成、市场需求、信用程度、竞争激烈程度。创新环境是维系和促进创新的保障因素，包括营造一个有利于创新的文化氛围和创业环境等。技术信息服务体系旨在为信息共享搭建平台。

综上，组织要素服务体系、资源要素服务体系、环境要素服务体系这三大要素体系共同构成科技服务体系的系统层次模型。

3 科技服务体系的能力

构建科技服务体系的目的是完善创新体系，提升创新能力，其服务对象是创新活动，尤其是企业创新活动。其服务能力包括创新能力、协同合作能力、成果转化推广能力、专业化服务能力和资源要素整合能力等方面。

3.1 创新能力

科技服务体系是创新体系的重要组成部分，它不仅为科技创新服务，其系统本身也应当具备一定的创新能力，失去创新能力，科技服务体系必然瘫痪。随着经济全球化带来的全球范围的商品交换、资金流动、信息传播、人员往来的加速，促使科技服务机构在具有全球视角的同时，必须通过不断的技术创新、服务模式创新等多方面创新，推出满足不断变化的市场需求的服务，才能生存和发展。

3.2 协同服务合作能力

现代科技服务体系由若干相互独立又互相影响的要素和子系统构成，体系构建过程中，联合与协同是创新主体间发挥各自优势，实现有机互补的根本途径，因此必须将各类主体有机整合起来，打破行政限制，最大限度发挥协同的作用，推动产学研联盟建设；同时利用网络等信息手段，对创新资源进行整合，促进生产要素有序合理流动，通过生产要素的优化配置，降低成本。例如通过建立高校、企业与地方协同创新机制，引导高校主动与企业共建实验室或参与企业研发平台建设，开展共性关键技术和重大装备研究。

3.3 成果转化及推广能力

当前由于信息不对称现象的普遍存在，信息链条出现断层，导致高校及科研院所产生的科技成果大量闲置，转化率极低，进而造成了资源的极大浪费。在现代科技服务体系的模式构建中，必须强化对科技成果转化能力的培育，加强技术交易市场建设，积极鼓励发展技术中介、资产评估和科技咨询等服务组织，壮大技术中介服务队伍，积极探索在市场经济中科学、高效的科技成果推广转化运行机制。建设以高等院校、科研院所为依托，以基层技术推广机构为骨干，以企业与民间科技服务组织为补充，以龙头企业等为基础的现代科技推广体系。

3.4 专业化服务能力

科技服务体系是运用技术和知识向社会提供研发设计、科研条件、创业孵化、技术交易、知识产权、融资渠道等专业化服务的各类科技服务机构、平台、网络与全球市场、政府构成的新型服务体系。从概念角度出发，只有构成该体系的各主体提高各自的专业化服务能力，才能减少企业经营风险，降低成本，提高整体的竞争实力。

3.5 资源要素整合能力

资源整合是系统论的思维方式，就是要通过组织和协调，把科技服务体系内部彼此相关却又彼此分离的各组成要素以及各自的职能整合起来，充分调动各方的积极性，提高科技服务体系的有效性和合理性。在该过程中，可充分借助大数据这一技术支撑工具，全面打造新型服务体系大平台，通过对包含在知识链上的从创造者到使用转化者在内的所有参与者提供相关服务，共同营造一个相互促进、协同创新、实现多赢的局面，推动科技服务产业的升级发展。

4 小结

服务技能范文第4篇

关键词：服务经济;高技能人才;创业;创业能力;职业教育

作者简介：许艳丽（1964-），女，天津市人，天津大学教育学院教授，博士生导师，研究方向为职业技术教育学、教育经济与管理;李瑜（1991-），女，安徽黄山人，天津大学教育学院硕士研究生，研究方向为教育经济与管理;王岚（1989-），女，河北沧州人，天津大学教育学院硕士研究生，研究方向为职业技术教育学。

基金项目：教育部人文社会科学研究规划基金项目“社会性别视角下的女大学生创业研究”（编号：12YJA880141），主持人：许艳丽;天津市教育规划课题“职业教育的社会培训功能研究”（编号：HE3017），主持人：许艳丽。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2015）21-0027-05

当前我国正处于经济新常态时期，服务经济已经成为中国经济的主要推动力量，新一轮创业热潮是推动经济转型的重大引擎。服务经济的发展与产业结构的调整是中国经济新常态的主要特征。服务经济是从产业结构角度对经济发展阶段和特征的把握，是基于服务业的经济发展形态[1]。发展现代服务业，推动产业结构由中低端向中高端水平转换是新常态下经济结构优化升级的主攻方向。高技能人才指的是具有高超技艺和精湛技能，能够进行创造性劳动，并对社会做出贡献的人，主要包括高级技工、技师和具备高级技师职业资格的人员[2]。高技能人才是服务经济时代创业的主体力量。研究表明，职业院校是培养创业者的摇篮，是实现经济增长的驱动力[3]。高技能人才是大众创业、草根创业的重要组成部分。国家和政府重视高技能人才创业问题。《高技能人才队伍建设中长期规划（2010-2020年）》明确指出，要引导更多青年劳动者走高素质就业、技能创业的道路，要加强对各类技能劳动者的创业培训工作[2]。2012年5月，联合国教科文组织在上海举行的第三届国际职业技术教育与培训大会上强调职业院校应该加强创业教育，并认定创业能力是一种核心能力，它对激发个人在各种工作领域的创造力和革新性至关重要[4]。服务经济引发了创业过程中创业机会、创业团队和创业资源的动态变化，服务经济在为高技能人才创业提供机遇的同时也带来了新的挑战，服务经济时代高技能人才创业成为职业教育研究的一个新的重要议题。

一、服务经济时代创业的新变化――基于蒂蒙斯创业过程模型的分析

创业是一个过程。美国创业研究专家杰弗里・蒂蒙斯（Jeffry A. Timmons）在他的经典之作《新企业创立：21世纪的创业学》（New Venture Creation： Entrepreneurship for the 21st Century）一书中提出了创业过程理论模型（见图1）。创业过程模型由创业机会、创业团队和创业资源三个关键要素构成。创业过程开始于创业机会，创业机会是创业过程的核心要素;创业团队将要素整合到一个变化的环境中，是新创企业的关键构成要素;资源是创业过程的必备要素，是开发机会获取收益的基础。创业过程模型中要素之间相互匹配，创业机会、创业者、创业资源之间的协调是创业成功的基本保证。该模型具有动态特征，创业过程充满风险与不确定性，随着创业过程的开展，创业重点也相应发生变化，在创业者的协调作用下，创业过程由不平衡向平衡方向发展[5]。

图1 蒂蒙斯创业过程模型

（一）服务经济时代创业机会及其识别方式的新变化

服务经济时代使社会经济活动、产业形态和生产方式发生了深刻变化，社会涌现出大量的创业新机会。2013年全球创业观察（Global Entrepreneurship Monitor，简称GEM）报告显示，创业者的行业选择主要集中在采掘业、加工业、商业服务业和顾客导向型商业等四类行业中，其中顾客导向型商业，即零售、医疗、社会服务、娱乐、餐饮等行业占到50%左右[6]。信息技术、新能源开发与利用、医药制造等新兴行业为创业者提供了多样化的创业选择，现代服务业的兴起为创业者提供了更多的创业机会。2013年，我国第三产业比重首次超过第二产业，达到46.1%。产业结构进一步优化升级，现代服务业和现代制造业的发展涌现出更多的新产品和新服务，创造出新的市场需求，促使创业浪潮的形成。

新一代互联网技术的发展带动了产品服务、商业模式与管理机制的创新，引领新一轮互联网创业热潮[7]。创业机会识别不再完全依赖于创业者先前的经验和个人对于环境的敏感性，而转向科学的数据分析和对互联网信息的快速搜索。在服务经济时代，创业机会源于创新和知识的应用，然后与市场需求相适应，使得产业之间的融合性增强，例如，依托与互联网技术而发展起来的物流行业的信息追踪、O2O商业模式、航天航空的精确数据测量等。这些创业机会在改变的同时也对创业者的创业机会识别能力提出了新的挑战，需要创业者具备更强的信息识别、机会开发以及风险规避能力。

（二）服务经济时代创业团队的新特征

服务经济时代创业活动较强地依赖于创业者及其团队。创业所要求的知识和能力不是单个创业者所能到达的，所以组建一支优秀的创业团队在新经济时代至关重要[8]。随着互联网技术的普及，创业团队的信息沟通更加方便，创业团队的组建方式也更加多元化。创业者可以借助互联网、投资公司、电视媒体等方式找到更多优秀的创业伙伴，组建创业团队。知识、技能和经验的互补性成为寻找创业伙伴的重要标准，而个人特质和创业动机的相似性成为创业者组建团队的有用策略[9]。随着服务经济时代创新思维不断涌现，企业成长周期的缩短，创业团队比以往更容易获得成功，但随之面临着更加严峻的挑战，新经济时代对创业者团队领导能力、创新精神和管理能力提出了更高的要求。

服务经济时代创业团队成员构成呈现高学历特征。2014年全球创业观察（GEM）报告显示，美国拥有本科学历的创业者占51.7%，专科学历的比重为33.5%，以美国为代表的创新驱动型经济体的创业呈现知识化趋势[10]。中国20世纪80年代的创业主体主要是农民和城市失业者，90年代创业主体是党政干部和知识分子。随着服务经济的发展，出现了以海外留学归来人员为主的专家型企业家，他们都有高学历的背景，成为了新经济的重要推动力量[11]。根据最新调查数据，中国创业者中拥有本科学历的占12.2%，专科学历的占27.5%[12]。知识创业和技术创业正在成为推动社会发展的新动力。

服务经济时代创业团队成员呈现年轻化趋势。在世界所有经济体中，25-34岁年龄段的创业者比例最高，其次是35-44岁，约占创业者总人数的50%[10]。以青年创业者为主导的创业团队更加注重产品的新颖性，创办企业不再是为了最基本的生存需要，而是为了通过创业实现个人和社会价值。根据清华大学的2014年全球创业观察中国青年创业报告显示，中国青年的创业动机以机会型为主，尤其是80后和90后，他们的创业机会动机分别达到了66.5%和68.9%[12]。创业者及其团队对自身的创业能力更加自信，更加注重先前创业经验的积累，对待创业更加理性。

（三）服务经济时代创业资源的新分布

服务经济时代创业环境资源作用日益凸显。经济全球化使得资源整合可以突破空间、组织等方面的限制，在更加广阔的范围内开展[13]。创业资源的流动性逐渐增强，创业环境资源通过影响创业要素资源，从而影响企业的发展。随着全球创业热潮的来临，各国政府已经逐渐认识到创业对于吸纳社会劳动力、推动社会创新发展以及促进经济结构调整的重要作用，都在大力扶持中小企业发展。创业政策的出台、区域经济的发展、产业结构的调整等创业环境资源为创业活动的开展提供了有利的制度支撑。

服务经济时代人力资源是创业的关键资源。根据资源性质可以将创业资源分为人力资源、物质资源、社会资源、财务资源、技术资源和组织资源等六种要素资源[14]。在服务经济时代下，人力资源、社会资源、技术资源和组织资源的重要性逐渐凸显。其中，人力资源在创业过程起着越来越重要的作用，技术创新资源成为最具竞争力的创业资本，社会资源成为创业者获取创业支持的重要途径。

二、服务经济时代高技能人才创业主要障碍

高技能人才凭借良好的环境适应能力、较高的知识专业化程度以及丰富的技术实践能力使得他们在服务经济时代具有明显的创业优势。但是，高技能人才在把握创业新机遇的同时也面临着新的挑战。

（一）高技能人才缺乏创业机会识别和转换能力

高技能人才创业机会识别能力弱。创业机会主要来源于市场需求和变化[8]。职业教育产生于工业经济时代，工业生产试图通过制造标准化的产品满足人们同质性的消费需求，这使得高技能人才形成了就业路径依赖与思维定式，创业机会识别能力弱。传统职业教育的培养目标是以就业为导向，为社会发展培养各行业所需的技术技能型人才。职业院校主要采用校企合作、订单培养的人才培养模式，对市场需求缺乏了解，高技能人才难以识别创业机会。此外，随着服务经济的发展，创业机会变得更加复杂，需要创业者具备更强的信息识别、机会开发以及风险规避能力。但是，高技能人才创业信息的搜索和快速分析能力并没有在生产和学习实践中得到培养，高技能人才创业机会识别能力亟需加强。

高技能人才缺乏将专业技能转换为创业机会的能力。在创业行业分布上，高技能人才创业热点行业主要集中在批发和零售业、租赁和商务服务业等门槛较低的行业[15]。虽然服务经济时代的新兴行业与市场结构的调整使得创业机会增多，但是高技能人才缺乏将自身技术优势转换成创业机会的意识与能力，具有较低的创业动机以及对市场机会变化不敏感，导致高技能人才很难将顾客多样性的需求转化成商业行为。尤其是我国知识产权保护体系暂不完善，商业化投资还不成熟、技术创新理念还未普及的环境下，服务经济的发展在为高技能人才带来创业机会同时也对其提出了更高的要求。

（二）高技能人才缺乏创业团队组建能力和管理能力

高技能人才缺乏创业团队组建能力。职业教育培养的是面向生产和服务一线的高素质技术技能人才，关注的是学生个体的就业能力。但是，职业教育高技能人才的学历层次处于中低端，使得职业教育培养的高技能人才职业声望较低，降低了高技能人才对自身创业团队建设的认知与效能感，高技能人才创业得到的社会认同感不足，难以吸引中高端人才加入创业团队。我国大部分高职院校创业课程教学落实不到位[16]，高技能人才在组建创业团队的过程中，对创业的认识不足，对创业团队组建缺乏经验，影响创业的顺利开展。

高技能人才缺乏创业团队管理能力。职业教育和企业对于高技能人才采取订单式的培养方式，使得高技能人才具备突出技术能力和实践经验，但是缺乏管理创业团队所必须的领导力，缺乏创业团队集体决策意识。创业团队作为一个利益共同体，如何协调团队成员的相似性与互补性，发挥成员在团队中的作用，是高技能人才在服务经济时代创业团队管理面临的主要障碍。

（三）高技能人才创业缺乏相应的政策资源和物质资源

服务经济时代高技能人才创业缺乏创业政策资源。当前我国创业政策主要鼓励大学生创业，但是对高技能人才创业政策设计明显不足。例如，《教育部关于做好2015年全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》[教学（2014）15号]明确指出，高校要建立弹性学分制，允许在校学生休学创业，为大学生聘请创业兼职导师，对创新创业学生进行一对一指导[17]。然而当前我国还没有专门针对高技能人才创业的相关政策支持，高技能人才创业政策设计还未引起国家和社会的高度重视。

服务经济时代高技能人才创业缺乏物质资源。在服务经济时代，创业资源的种类和获取途径更加丰富。创新资源、社会资源在服务经济时代创业过程中的作用日趋明显，虽然物质和资金资源在创业过程中的重要性下降，但是仍然在创业过程起着重要的作用[18]。麦可斯2012年高职学生毕业去向调查显示，高职应届毕业生自主创业比率为2.2%[19]。物质资源是影响高职院校创业成功率的主要原因。高技能人才大多来自于职业教育，大部分职业学生来自农村贫困家庭，很难为高技能人才创业提供所需的社会和物质资源。同时，高技能人才创业缺乏技术创新资源，高技能人才缺乏系统的技术创新指导和技术转换训练。另外，高技能人才缺乏社会网络资源支持，高技能人才由于长期处于生产的第一线，单一和狭隘的社会网络为高职院校学生创业设置了障碍。

三、提升服务经济时代高技能人才创业能力的对策

由工业经济向服务经济转型是当前中国经济和社会发展面临的重要任务。实现创新型国家战略需要创业和企业家精神。在服务经济时代，高技能人才创业不仅是一种充分实现自我的机会，更是充分发挥个人潜能的舞台。创新与创业将成为服务经济社会的一种常态行为，必须采取有力措施支持高技能人才创业。

（一）加强高技能人才创业机会识别能力和转换能力

1.加强高技能人才创业机会识别能力。创业教育是一种培养学生多元化发展的教育[20]，职业院校要通过人才培养服务创新型国家战略，了解社会经济发展趋势和经济新常态的特征，加大对服务行业，如信息技术、新能源开发与利用、医药制造等新兴行业的人才培养，剖析服务产业的未来发展前景和顾客需求特征，为高技能人才创业提供机会。职业院校要重视创业教育，着力培养高技能人才创业机会识别和转换能力，根据市场需求进行课程设置，以市场为导向进行创业指导，注重培养学生的创业能力。鼓励职业院校设置高新技术专业，与国家产业和行业技术发展相适应。为满足顾客需求，高技能人才创业培训应该与市场紧密相连，以市场为中心，以顾客为导向，培养大学生识别顾客需求的能力，通过选择合适的创业项目，满足顾客个性化需求。

2.加强高技能人才创业机会转换能力。国家要积极推动高技能人才创业的市场准入资格，为高技能人才创业提供更多的行业选择。积极完善我国的知识产权保护体系，鼓励高技能人才在现代服务行业创新创业，对中高技术行业的创新成果予以充分的产权保护，激发高技能人才技术创新的积极性，将技术技能转换成商业机会。例如，加大对物流、研发、审计等生产型服务行业的扶持，利用政策文件引导高技能人才在现代服务业创业。

（二）关注高技能人才创业团队组建和管理能力

1.提升高技能人才的社会地位，增强高技能人才创业团队的社会吸引力。为满足服务经济创业的专业化需求，提升职业教育地位，国家要引导职业教育向中高端发展。提供职业教育学生进入大学学习的途径，提升高技能人才学历层次。打破社会上对于高技能人才的错误认知，树立正确的创业和人才观念，提升高技能人才的社会地位，在全社会形成尊重崇尚一技之长、不唯学历论能力的社会氛围，为高技能人才创业提供环境资源支持。

2.培养高技能人才创业团队管理能力。第一，职业院校要加强学生创业教育，以创业带动就业。培养学生的创业团队精神、创业团队冲突管理能力以及利用创业团队成员优势将创业绩效最大化的能力。第二，为高技能人才创业提供专业的创业师资队伍，组建创业专家组对创业团队进行评估、指导和跟踪。各地区创业中心应该以服务区域经济为目标，结合当地产业发展动向，培养一批具有理论和实践经验的创业导师，扶持高技能人才创业，为高技能人才提供更多的实践顶岗实习机会，增加高技能人才创业合作交流的机会，增强团队管理能力。第三，以创新科研活动为纽带帮助高技能人才组建创业团队，主动与高新技术产业对接，将科研团队与实践团队有机结合，成立创业孵化器和科技园，在技术实践中培养高技能人才的团队管理能力。

（三）改善高技能人才创业的政策资源和物质资源

1.制定有利于高技能人才创业的政策。国家要进一步完善高技能人才创业政策，制定既能推动高技能人才创业又能保护其合法权益的相关法律体系。完善服务产业的标准化建设，规范服务行业的市场秩序，制定高技能创业激励政策，保证政策的落实，对高技能人才创业予以充分的关注与支持，使得高技能人才在一个相对健全的市场中发挥自身的创业优势。同时，降低高技能人才创业的机会成本，营造能够接纳创新、容忍失败的社会文化环境。

2.提供更加丰富的创业物质资源。第一，政府要改善高技能人才创业的金融和税收环境，引导各类资源向创新型高技能人才聚集。加大对高技能人才创业的资金扶持力度，提供免息或者低息小额贷款，鼓励民间资本借贷，拓宽高技能人才的融资渠道。第二，社会要大力发展天使投资，鼓励民间资本借贷，放宽高技能人才资本借贷的条件，推动科技金融服务平台的建设。搭建一站式创业服务平台，成立社会中介机构，简化创业流程，为高技能人才创业提供免费的场所和技术支持。第三，职业院校提供要对高技能人才创业基地等基础设施予以资金的支持，进一步落实和完善对于学生的创业补贴和创业服务工作。

3.尊重企业家精神，建立企业家社会。创业过程的核心是创新精神。建设创新型国家需要大众创业、万众创新。创业者创造了新的技术、产品、流程和服务，这些将成为下一轮的新兴产业，又会进一步推动经济发展。因此，整个社会要形成支持高技能人才创业的良好文化氛围，鼓励高技能人才创业，尊重创业企业家，让企业家充分发挥作用，建立企业家社会。

参考文献：

[1]张祥.转型与崛起：全球视野下的中国服务经济[M].北京：社会科学文献出版社，2011：4.

[2]中央组织部，人力资源社会保障部.高技能人才队伍建设中长期规划（2010-2020年）[Z].2011-07-06.

[3][美]拉里・法雷尔.创业时代：唤醒个人、企业和国家的创业精神[M].李政，杨晓非，译.北京：清华大学出版社，2006：121.

[4]王继平.促进公平：中国职业教育政策调整与实践――在第三届国际职业技术教育大会上的发言[J].中国职业技术教育，2012（15）：5-6+13.

[5][美]杰弗里・蒂蒙斯，小斯蒂芬・斯皮内利.创业学[M].周伟民，吕长春，译.北京：人民邮电出版社，2005：31.

[6]Kelley D J，Singer S，Herrington M. The Global Entrepreneurship Monitor [R]. Babson College， Wellesley. http：//？/？docs/？download，2012.

[7]辜胜阻，曹冬梅，李睿.创业创新引领新常态[J].中国金融，2015（3）：23-24.

[8]李时椿，常建坤.创业基础[M].北京：清华大学出版社，2013：86-118.

[9][美]罗伯特A.巴隆.创业管理：基于过程的观点――管理教材译丛[M].张玉利，谭新生，陈立新，译.北京：机械工业出版社，2005：85-102.

[10]Slavica Singer， José Ernesto Amorós， Daniel Moska Arreola， Global Entrepreneurship Research Association.Global Entrepreneurship Monitor 2014 Global Report[R].2015.

[11]蔡洪浜.创新经济与经济转型[M].北京：北京大学出版社，2013：89.

[12]清华大学经管学院中国创业研究中心.全球创业观察报告（2014）：中国青年创业报告 [R].2015-01-29.

[13]张玉利.新经济时代的创业与管理变革[J].外国经济与管理，2005（1）：2-6+14.

[14]王艳茹.创业资源[J].北京：清华大学出版社，2014：8-10.

[15]陈国法，郁君平.社会支持网络视角下的高职学生创业困境与对策[J].教育与职业，2013（20）：74-76.

[16]戴艳.高职院校创业教育的独特性分析[J].教育发展研究，2010（01）：62-67.

[17]教育部.教育部关于做好2015年全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知[Z].2014-11-28.

[18]郑健壮.经济转型环境下创业机会类型的演化与创业教育的改进[J].高等工程教育研究，2010（S1）：48-53+69.

服务技能范文第5篇

“高校服务社会”溯源

高校的三大任务源出于西方。由于宗教的发展和人们对自然知识的探求，西方在中世纪形成了最初的大学办学组织和形式，这个时期的大学任务只有一个――“传道、授业”。也就是我们常说的“人才培养”。

到了19世纪初，由于工业革命的成功和自然科学的普遍发展，以科学家和社会活动家洪堡教授为代表。提出了新的大学办学理念，提出大学不仅要培养人才，还要进行科学研究，他的观点是人才培养的有效性在于学生对自然科学知识的掌握度，因此，大学必须是科研引领教学。洪堡倡议的科学研究内涵着重于科学的发现和新知识的创造。这个理念首先在柏林大学加以实践，由于它符合时代进步的特征，很快被其他西方大学所接受，至此大学有了第二大任务：“科学研究”。

19世纪后期。美国在《莫里尔赠地法》的推动和刺激下产生了一批所谓“赠地学院”。赠地学院的产生和迅速发展，创导了著名的“威斯康辛思想”，这个思想的核心是大学不仅要完成两大任务。还要直接担负起参与社会生产活动的责任，即大学的职能要向现实社会和资源开发延伸。到20世纪，这个思想已经被所有高校普遍接受，于是大学又固定了今天所指的第三大任务：“服务社会”。

我国大学的形态和组织产生于20世纪初，而直到解放后我国高等教育才明确了三大任务概念。

我国“高校服务社会”工作现状

现阶段我国高校的三大任务职能发展水平并不一致。服务社会职能得到的重视远不如人才培养或科学研究，这与我国现行的教育政策引导有很大关系。国家在人才培养任务目标上有一套比较完整的评价制度，教育部每五年一次的本科教学评估就是一例。对高校科学研究也有相应的评价机制。学校的一级、二级学科、科学研究成果数、得奖数和数。都是考核的依据。但是现在并没有针对高校服务社会系统公正有效的评价机制和考核制度。造成高校管理者在服务社会职能的执行上吝于投入。不少高校仅仅把服务社会的职能停留在办学理念上，实际工作过程中只表现为教师自发的个体行动。

作为学校的教育管理者，如果没有充分认识到这个问题的严重性，会使当前的技术转移工作缺少理论支持，还会影响开展技术转移工作的热情度。对于这个重要的问题，当前存在这样三种观点。

第一种观点认为学校强调前两项任务是正常的，学校应该将教学科研放在首位，这种观点基本是停留在西方19世纪初期的大学办学理念上，已经被历史所抛弃。

另一种观点认为高校服务社会是自然满足的事情，高校培养的人才和产生的科学研究成果终究是会回归社会的，这种观点普遍存在着，并广泛影响着我国高等教育的发展。

在广义概念上讲，所谓高校服务社会，不能排除人才培养与科学研究最终将导入社会的这一结果。但是这种社会服务形态的本质表现为学校以结果向社会递交式的服务，在没有“递交”之前是一种“潜式服务”，即在这个阶段无论成果优劣都暂时不会对社会造成直接影响。而科学研究，更是学院型的。它们立足于纯粹的科学发现和知识创造阶段的研究。最典型的例子就是哥德巴赫猜想的论证。高校的学术讨论是最自由的，学术思想是最活跃的。因为它们所有的研究风险都被学校所保护，在未形成“显式服务”前不会给社会或者企业带来任何经济利益或损失。而作为服务社会职能的内涵就不同了，它要求学校的科学研究或技术发明成果必须与社会的生活方式和生产方式有直接的联系，必须对企业的经济发展产生最迅速的影响，必须最大限度地推动社会生产力的发展。所以，服务社会职能的重要性是前两个职能所不能替代的。

第三种观点不承认这三大任务职能有差异。2004年8月“大学科技成果转化的探索与实践”研究结果指出：“我国高校每年产生的科技成果在6000～8000项之间。但是真正实现成果转化与产业化的却不到10％。这表明我国大学在科技成果转化方面是比较落后的。”著名学者杨振宁教授讲过，“中国已经掌握了世界上最先进、最复杂的技术，如卫星和火箭技术。但是中国最失败的地方，是没有学会怎样把科学技术转化为现实的经济效益。”如果说我们国家存在着这种落后。或者是有这样的失败，那么问题的症结就在于服务社会的职能没有被高校认真执行。

加强技术转移，履行高校服务社会职能