服务规范范文第1篇

关键词：高校财务；服务规范；服务方式

中图分类号：F810．6　文献标志码：A　文章编号：1673-291X(2007)02-0104-02

高校财务服务规范，是指高校系统财务工作人员特别是服务窗口部门，在财务管理，处理财务事务，办理财务审批业务，提供财务对外核算等服务时，必须遵守的基本准则、办事规则、服务纪律及言行标准等。

一、建立健全高校财务服务规范制度

1．财务服务规范制度合理化

财务部门可以邀请学校其他部门代表共同参与服务流程的设计、论证、审验，制订一系列《职位职责说明》、《部门规范化服务细则》及办事流程和引导图，将关联审批，统一办理，限时办结等新措施纳入服务制度中，切实使服务更加快捷、周到细致，切实使群众办事更加省事方便。

2．财务服务规范制度公开化

按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，制订服务规范公开规定和服务规范公开目录，列出需要公开的事项。财务部门应按制度透明化办事的风格．严格按照政务公开的条件、程序、时限等为客户提供服务，营造良好的服务环境，健全公众参与监督的机制。

3．财务服务规范制度公开渠道多样化

建立信息公开服务中心，及时公布与高校人员利益密切相关的服务规定、工作信息和动态，基本形成公众信息网，将高校财务部门的服务内容、前置条件、办事流程、表格样式在网上公布，让服务对象上一个网站就能点击所有事项，解决所有问题，并与口头告知、电子触摸屏等立体化、网络化的公开渠道相结合。

二、加强高校财务人员规范化服务理念的培训

1．组织设立高校财务服务规范培训课程

会计人员培训教育是提高会计人员专业素质的一项“强制”措施。长期以来，会计人员继续教育都是由各级财政部门负责组织与协调，并由其所属的会计教育中心(或会计函授站、会计学会、会计事务所)承担具体的教育培训工作，与之配合，各高校可以设立财务服务规范培训课程，定期定点组织财务人员进行服务规范的培训．。从培训课程的形式上也要考虑以下几点：一是注重课程的实用性，可以采取系列课程、专题课程和案例课程等多形式的课程培训；二是注重课程资料的收集整理，以满足会计人员的事后查阅，这些课程资料应包括法律法规、言行标准等相关信息；三是培训课程课件的设计应尽可能便于学习和保存。

2．注重教材编写工作，提高服务规范培训效果

高校会计人员服务规范的培训，教材资料编写水平的高低往往会影响培训的水平和效果。编写实用、高水平的培训教材是培训工作一项十分重要的内容。广大会计人员对教材内容要求最多的是高校贯彻执行财务服务规范制度的具体实施办法及要求，所以，这方面内容应成为培训教材的重点，尽可能编写的全一些、细一些。作为高校财务部门，应对会计人员学习的内容提出更多更高的要求。总之，教材应强化会计人员规范化服务的理念、依法行政的习惯、按规范程序办事的作风。

3．建立财务人员严格的培训考核机制

对于财务人员的考核，主要是考察其对财务工作中实际服务问题的理解。考核可采取考勤、考试等多种形式。考勤是必需的，但主要还在于书面和平时工作中的考核。书面考试不要拘泥于原理概念的解析，而要侧重于对知识的理解，要把那些对工作有较大使用价值的知识作为必考的内容，案例考试是其中一个必不可少的环节。案例考试可以考察财务人员运用所学的知识对实际问题解决的能力，对案例进行分析论证，发表个人见解，提出解决问题的办法，形成书面的文字。书面考试一定要保证考场纪律的严肃性，以督促会计人员学习新知识，确保会计人员整体素质的稳定和提高。最重要的是要在实际工作中考察财务工作人员对服务规范的理解，在实际工作中财务人员应严格自律、文明服务、态度端正、举止端庄、文明礼貌、言行检点、待人诚恳热情，对群众反映的问题和困难努力做到事事有回音。另外，有条件的高校可以建立配套的考试题库和考试档案。

三、高校财务服务规范方式的创新

财务管理部门应着力服务方式的创新，进一步提升规范化服务的品质。以是否有利于加快财务部门的发展，是否有利于优化发展环境，是否有利于方便群众办事为出发点，以坚持群众需求为导向，以群众满意度为标准，向规范要质量，向服务要效率，公开政务，优化流程，不断创新服务方式，提高服务水平。服务规范方式的创新可以从以下三个方面着手：

1．部门文化的创新

部门文化是控制部门内部个人与群体相互作用和影响的价值观、制度规范、行为标准及共同愿望的总和。部门文化是实现部门目标的背景条件，是部门整体价值和精神的体现，具有根本性和本原性。部门文化的创新是提高部门管理和部门服务的核心竞争力。通过部门文化的创新、提炼、倡导，可以形成部门的价值导向和精神动力，主要作用包括凝聚部门力量，约束员工行为，激发员工积极性，协调员工工作．促进部门提高效率和效益，为部门改革提供动力。

2．部门财务管理的创新

部门要确立财务管理不仅仅是一种权力，而是一种社会责任和社会义务，确立财务管理不仅仅是管钱管物，而是以人为核心，协调人与人之间的关系，坚持“以人为本”的思想。当前，许多高校创立了会计核算中心，推广会计集中核算制度，这种管理模式是将校内各二级单位、经济实体等会计的核算工作集中起来，统一办理。这样，相对独立的会计单位被划分出来，归财务处统一管理，统一调配，从而财务部门可对其加强监督和管理。会计集中核算更能适应高校的改革要求，使财会人力资源得到优化配置和合理使用。在核算方式上，核算中心普遍实行的是见面报账，在创新上可以实行不见面报账及贵宾报账方式，等等。

3．财务人员人人都是创新者

每个员工都可以将自己的创新“点子”放进“点子库”，这个“点子库”可以是设在部门内部的小邮箱，也可以是一个开放的内部网络论坛。在这个“点子库”里，员工可以把任何想到的点子放上去，如“能不能在人头传动的核算大厅放一点轻松的音乐，缓解一下大厅的紧张气氛?”“能不能把座位编的更好，让大家更好的沟通?”全财务部门工作人员都可以看到这些想法，并通过评价和打分，使这些想法慢慢完善和具体化，最后能够用于实践，让员工亲眼看到自己的创新能给部门带来巨大的价值。

服务规范范文第2篇

 

为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。

一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。

二、语言服务标准

1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。

2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。

3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。

三、职工行为和服务标准

1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。

2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。

3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。

4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。

5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。

6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。

7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。

服务规范范文第3篇

公司优质服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。 7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。 7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。 三、检查与考核 1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。 2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。 3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。 5、本《规范》自之日起执行。

服务规范范文第4篇

会展服务礼仪介绍

会展服务礼仪可分为日常交际服务礼仪和公共场合的交际服务礼仪。日常交际服务礼仪主要指在非正式的会展服务场合的仪式和礼节，主要包括服务人员仪表仪态礼仪规范、接待礼仪、客户服务礼仪等。会展服务礼仪规范主要面向对象有：会展、旅游等行业管理人员、营销人员、接待人员等广大从业人员。

会展服务礼仪与礼仪有着密切的关系。礼仪是会展服务礼仪的基础和内容。会展服务礼仪是礼仪在服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现会展服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。会展服务礼仪的实际内涵是主办方或承办方在会展前的策划和准备、会展期间的实施以及会展后续服务过程中展现出的一种行为规范。

在会展活动过程中一系列的礼仪服务。包括展前展中展后三部分中一个会展人员所要提供的礼仪服务。就是会前的准备，会中的接待服务，会后的整理。举个例子，展会开始时，开幕式的举行，参展商的接待，记者媒体的接待等都需要会展人员的礼仪服务。

会展服务人员形象礼仪

在整体形象、待人礼貌、解说技巧等三个主要方面，参展单位尤其要予以特别的重视。

一、塑造整体形象。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客时，则最好请其自穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸被写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名的胸卡，礼仪小姐可例外。按照惯例，工作人员不应佩戴首饰，男士应当剃须，女士则最好化淡妆。

二、要时时注意待人礼貌。参展单位的工作人员都必须真正地意识到观众是自己的上帝，为其热情而竭诚地服务则是自己的天职。展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。

当观众走近自己的展位时，不管对方是否向自己打了招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：您好!欢迎光临!随后，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并告知对方：请您参观。当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施礼，并道以谢谢光临，或是再见!

三、要善于运用解说技巧。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调人无我有之处。在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其进行现场示范。不过，争抢、尾随观众兜售展品，弄虚作假，或是强行向观众推介展品，则不可取。

会展服务仪态礼仪与训练

仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。会展场所，服务人员的仪态体现的是厂家的风范，如何走，如何站，如何正确运用手势等都需要有所规范。以下是对会展服务人员仪态的规范与训练要领，通过学习帮您提升会展服务质量。

走姿：如风一样的轻盈

基本要领：

上身挺直。

走动中肩部不要摇晃。

小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。

按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条真线前进。

站姿：如松一样的挺拔

基本要领：

两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

双目向前平视，微笑，微收下颌。

手势：引导时会用到手势

基本要领：

在领路和引方向时要注意手指自然并拢

掌心向上，以肘关节为支点

指示目标，不能以食指来指指点点

领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

表情：目光和表情

基本要领：

目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

会展服务内容介绍：

对会展服务流程的了解也很重要，掌握细节，才能使服务做的更到位，更容易留住客户。

会前准备：

需要有专人协助客户实地考察工作。包含吃、住、行、游、购、娱。

及时准确提供机票、火车票、酒店信息。

代订会所需的音响、灯光、摄影等设备。

提供平面立体、AV设计。

会中服务：

提供专业外语翻译,摄像,礼仪公关和文秘服务。

免费提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作。

会议期间可为VIP客人提供特殊照顾和服务。

向参会人员提供全市范围内机场、火车站接送服务。

提供会议期间以后勤保障工作和的协调服务。

会后总结：

对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排。

服务规范范文第5篇

大家下午好。

下面就有我来围绕酒店服务标准化来做一个小小的演讲吧。

“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。“对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应。根据调查山东济南天发舜和商务酒店仅在菜品原料采购方面，通过实施标准化一年就可以节支150万元。

为了应对服务质量不稳定的通病,所以从今天开始我们在坐的全体员工要注重服务标准化，以后千万不要再时好时坏了。这样不仅会影响到我们自己也影响到了我们酒店，所以以后我们要做大酒店必须迈过服务标准化这道“槛”。

酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。山东济南市质监局标准化处处长徐勇说，以肯德基为代表的洋快餐，最大的优势就是标准化，包括口味、装修风格等，走到哪里都一样，从而可以迅速复制，实现规模化发展。

所以现在很多酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力