随着现代经济的不断发展，社会竞争的不断加剧，中小企业作为国民经济中一支重要且活跃的力量，,越来越受到社会的重视，也已成为中国经济的重要组成部分。在银行结算服务上，大客户和优质客户一直是银行的重点服务对象和竞争的焦点，在对中小企业的结算服务上各行采取的措施和做法不尽相同，其影响和作用也自然不同。那么应该如何加强和改进中小企业的结算服务呢？笔者就此进行简要分析，并谈几点不成熟的看法。

一、影响中小企业结算服务的原因分析

影响中小企业结算服务的原因是多方面的，有其银行自身方面的原因，也有企业方面的因素。

一是各行对结算制度的执行尺度不同，在一定程度上影响了中小企业的情绪。由于近几年结算案件频繁发生，各家银行都加强了结算环节的管理力度，充实完善了监督管理职能，尽管如此，各家银行执行结算制度的尺度还是不尽相同。这样，客户在办理结算业务时，往往会因同样的问题得到不同银行的不同解释和处理结果而产生不同的反响。如：企业回款时经常会出现一些帐号、户名或汇票要素等不完整或不规范等问题，在能确定款项归属的情况下，有的行经有权人签字后给予确认记帐，有的行则为了提高核算质量和减少核算风险而做退票处理。前者执行制度规定虽有一定弹性，却赢得了客户的满意，后者坚持了制度的刚性，但没能满足客户的要求，久而久之，客户必将对后者产生一定的想法，从而影响客户对银行服务的评价。

二是个别网点员工业务技能不高，办事效率底下对结算服务具有一定影响。员工业务技能的高低决定了银行对外办事效率的快慢。在对外结算服务上，对优质客户群体要采取一定形式的优化服务，减少优质客户的等候时间。但中小客户也同样视时间如金钱，对银行员工工作效率的要求也非常严格。如员工业务技能不高，在为中小客户办理业务时，又因照顾优质客户而让中小客户等候的时间过长，超过了必要的时限，就可能引起中小客户的不满，降低客户对银行服务的认可程度。

第三、受高额回报的驱使，银行对优质和大额客户在结算和其他服务上给予关照和重视，容易使中小企业产生被歧视和冷落的感觉。银行目前提倡的差别服务，从客户贡献度上讲是非常必要的，也是明知之举。从人们共知的二八定理即20%的客户为银行创造80%的利润来说，要争取并稳定20%的客户，必然要实行差别服务，以满足大客户的结算需求，否则很难稳定优质客户群体。这样，在结算服务上，无论是柜员还是主管，在优质客户和普通客户混杂且业务较忙时，首先要接待和打招呼的必定是优质客户，如在礼节上稍有不慎，可能就会冷落中小客户，产生不良影响。

二、对提高对中小企业客户服务的几点建议

第一、在保证结算安全的前提下，以客户为中心，充分考虑中小客户的利益，尽量减少退票。对于因帐号、户名等不完整的票据，在能够确认款项归属的情况下，应尽量给予确认记帐。对于回款量较大且经常出现不规范票据的优质企业客户，在向出票行发出正常查询并得到答复后，要尽量给予确认记帐，必要时银行可与企业签定相关协议或由企业出具书面承诺，以减少银行结算风险。这样，既可使企业资金及时入帐，又可增加银行对公存款及效益，还能提高企业对银行结算服务的满意度，可谓一举三得。

第二、加强网点员工的综合业务技能培训，努力提高员工的办公效率。在目前情况下，笔者认为，可采取以下培训方式，以提高员工的综合业务素质：一是以基层行为单位，选派一至两名业务较全面的业务骨干（如核算检查员等），利用业余时间对所有网点员工进行业务培训，拓宽员工的业务知识面，提高处理业务的能力和速度；二是经常举办一些灵活多样的专业知识竞赛、测试等活动，寓教娱乐，奖励先进，鞭策后进，以此来激发员工学习业务知识、提高综合业务能力的积极性，从而提高网点员工的对外结算水平和办事效率。

第三、在对不同类别企业的服务上，要采取慎重和巧妙的服务方式，要充分发挥客户经理的桥梁作用。针对不同的客户群体，进行市场细分，及时对优质客户进行分流引导。在对现有客户群体进行市场细分的基础上，建立大客户、优质客户信息档案，及时沟通联系，征求意见，最大限度满足大客户和优质客户的结算需求。在对优质客户做好服务的同时，也要尽可能满足中小客户的服务需求，做好中小客户的服务工作，在让大客户受到特殊服务的同时，也让中小客户感受到工行的服务礼遇，做到服务有侧重、抓大不放小，努力提高银行对外结算服务水平，满足客户结算需求，以“准确、快捷、优质、高效”的结算服务于客户，服务于社会。

加强和改进中小企业结算服务是改善我行客户结构，挖掘和开发新的优质客户群体的重要途径，也是提高我行经营效益，寻求新的经济增长点的重要手段。在工作中要善于利用服务技巧，在服务好优质客户的同时，要提高对中小企业的结算服务水平，以方便快捷的结算服务促进我行结算服务整体水平提高。