2007年2月，**市被国家旅游局和联合国世界旅游组织授予“中国最佳旅游城市”称号，成为中国首批三个获此殊荣的城市之一，**也由此掀开新一轮旅游发展新篇章。根据市委市政府建设“生活品质之城”的要求和建设“现代化国际风景旅游城市”的目标定位，**要进一步打响“中国最佳旅游城市”这张金名片，必须大力实施实施旅游业正在全面、快速、健康的发展转型中迈入国际化时代。增长。旅游国际化战略，而人才资源是实施这一实施旅游业正在全面、快速、健康的发展转型中迈入国际化时代。增长。这一战略不可或缺的重要因素，推进旅游国际化的同时，必须大力推进旅游人才队伍建设，提高旅游人才队伍素质，实现旅游人才从量的扩张向质的飞跃，从而全面提升**旅游的国内外竞争力，为进一步打响“中国最佳旅游城市”金名片提供坚强的人才保证。

一、旅游国际化发展背景下人才问题突显

近几年来，在**市委、市政府的直接领导下，**旅游业得到了持续、快速、健康发展，特别是2004年起实施旅游国际化战略以来，**旅游国际化工作已经取得了阶段性成果。**先后拥有了“东方休闲之都”和“中国最佳旅游城市”等金字招牌。据统计，2006年，**接待入境旅游者182.02万人次，同比增长20.3％，接待国内游客3682.14万人次，同比增长12.7％；全市旅游总收入543.69亿元，同比增长16.9％，占全市GDP15.5%，旅游产业增加值203.88亿元，同比增长15.9%，占全市GDP5.9%，旅游业已成为**名副其实的重要支柱产业和**城市国际化最具差异性的比较优势和核心竞争力。

实践证明，坚持和深化实施旅游业正在全面、快速、健康的发展转型中迈入国际化时代。增长。旅游国际化战略已成为**全面打响“中国最佳旅游城市”、“东方休闲之都·品质生活之城”品牌，加快“现代化国际风景旅游城市”这一城市发展目标实现的必由之路。旅游国际化战略需要硬实力的支撑，更离不开软实力的保障。随着**旅游产业国际化步伐越走越快,人才作为旅游强市的核心资源,**旅游面临的人才问题更加突出，人才的作用日益显现，一定意义上说，**旅游的竞争就是人才的竞争。根据联合国世界旅游组织预测，2020年，中国将成为世界第一旅游接待大国和第四大客源输出国，**作为长三角地区的副中心城市、国际风景旅游城市，又将迎来重大的战略机遇，旅游业从业人员的素质和资源结构将直接决定**旅游产业发展目标和旅游国际化战略目标的最终实现程度。建设一支适应国际化发展要求的旅游人才队伍，已经成为确保旅游国际化战略有效实施的关键、优化旅游人力资源结构的重点，成为了提高**旅游国际形象和核心竞争力所亟待深入研究的具有决定意义的重要课题。

二、**旅游人才资源现状

近几年来，随着**城市发展和国际化进程的加速，**旅游人力资源开发进程不断加快，行政领导干部队伍综合素质逐年提高，旅游企业经营管理人才队伍不断壮大，旅游从业人员队伍规模扩展较快，2007年**市旅游业从业人员约30.1万人，旅游行业人力资源开发工作已取得一定成效，为**旅游业发展提供了较好的智力支持和人才保障。通过对全市旅游相关企业的调查分析，总体上，旅游人才资源主要有以下几个特点：

1、性别年龄结构总体平衡，企业间分布差异度较大。调查数据显示，目前**旅游业从业人员中男性与女性在数量上差异不大，性别结构平衡度较高，女性从业人员略多于男性从业人员。在企业分布上，如在旅行社、旅游饭店、旅游商店等企业中女性员工略高于男性，而在旅游景区（点）、旅游车船公司及旅游主管部门从业人员中，男性比例明显高于女性。

同时据调查显示，**旅游业从业人员的年龄结构分布比较均匀，其中45岁以下的中青年占从业人员约近90%，总体年龄结构偏中青年化，其中包括26-35岁的青年约占40%，特别是旅行社25-35岁员工比例是所有企业中最高的，而旅游车船公司、旅游商店、地区旅游主管部门及其他旅游企业的从业人员则以中年为主。这也从一定程度上反映旅行社在招聘员工时考虑实际工作的需要对应聘者的年龄要求较高，旅游车船公司、旅游商店、地区旅游主管部门等则更看重应聘者的从业经验。

2、中高级人才相对匮乏，从业人员职称以初级为主。根据调查统计，目前**市旅游从业人员队伍普通员工与中高级的技术和管理人才比例接近3：1，行政与经营管理人才比例仅8%。从各种不同类型的旅游企业来看，旅游主管部门一般员工比例最低（13.9%），旅行社最高，约90%。从业人员队伍中高层人才偏少、普通初级员工占大多数，主要呈现上尖、中窄、下宽的中凹金字塔形结构。从业人员所具有专业职称和职业资格认证的级别构成较低，初级或技术证书及以上从业人员的比例为33.6%，而且主要为初级职称或技术等级证书（约20%），具备高级职称或持职业经理人证书的比例则微乎其微，仅占4.7%。分析其原因，说明旅游从业人员在素质培养和再教育上存在不足，缺少对口的人才培养。旅游业虽然是劳动密集型的行业，但是要提高服务水平，逐步同国际接轨，必然需要相对稳定和足够数量的中高级旅游相关人才。

3、受教育水平以中专和大专为主，行业特色较明显。从调查结果来看，**市旅游业从业人员中中专及职校以上教育水平的员工占62.8%，主要以中专和大专为主，占57.6%。旅游业从业人员中本科及以上文化程度的比例为5.3%。说明在从业人员的受教育水平一项上，主要集中在中专和大专文化程度的群体上。据调查显示，旅游企业中接受过旅游职业教育的从业人员并不多，仅占全部被调查企业员工的20.9%，其中又以旅游景区（点）、旅游车船公司、旅游商店的比例最低（均小于10%），这与旅游专业员工占中专以上学历员工的比重结构相类似。这有效的说明了旅游行业整体吸引力较低，当然这与近年来旅游业快速发展造成人员供给不足，以至于“门槛”较低有着密切联系，同时两个比例结构的相似也从侧面说明了当前旅游教育发展的不足。由于从业人员的专业化水平低，使得企业的新员工岗前培训工作显得更为重要。如果岗前培训做得不好的话，这些员工就不可能提供具有专业化水准的服务。旅游业是直接面对客户的服务业，服务质量的高低往往体现在对一些细节问题的处理上，没有经过严格的专业化训练，就难以保证服务的规范和质量的稳定，从而制约旅游业的发展。

4、整体外语水平不够高且不同企业员工外语水平的差异明显。随着**市拓展入境旅游市场和建设国际风景旅游城市工作的推进，旅游行业从业人员的外文水平已直接成为接待国外旅游者的卡口瓶颈，据调查显示，全市9941名导游中，英语专业导游仅有501名（5.04％）。如与2007年1-11月份共接待欧洲、美洲、大洋洲游客41.82万人次相比，明显存在“小牛拉大车”的现象。从近几年的统计分析看，韩国、日本、美国、马来西亚、泰国、德国、新加坡、西班牙、澳大利亚和加拿大等我市的十大入境客源国有了质的变化。印度尼西亚已被挤出了十大客源国，澳大利亚则上升进入十大客源国并排列第九。同时，德国前进了一位，排列第六，西班牙前进了两位，排列第八位，新加坡和加拿大则后退了一位，排列第七位和第十位。应对发展趋势而言，德语等小语种导游人才缺乏。

同时，在调查的各个类型的旅游企业中能够运用外语接待外国游客的员工大约为40%左右，其中最低为6.8%，最高的能够达到98.5%。这一比例远高于全市各行业的平均水平。但也应该看到旅游业内部各部门之间、各类企业之间存在明显差异，总的来说，旅游商店、各级旅游地方主管部门较好，旅行社、旅游景区（点）有待提高。

5、旅游行业人才向其他行业流动速度趋快。2001-2005年全市183家被调查企业共招聘新员工14393人，平均每年约3000人，占被调查企业员工总数（30657）的10%。根据调查，2006年的招聘人数与往年的水平也相差不大。如果从业人员的流失水平比较低，那么旅游行业的从业人员年增长率应该在10%左右。但实际情况并不是如此，这说明有相当一部分从业人员在向行业外转移。从业人员的不稳定，既会带来从业人员规模扩张缓慢的结果，又会造成企业培训投入的浪费，影响企业对员工培训的积极性，进而影响全行业员工队伍素质的提高。分析调查数据，我们还可以发现在**市旅游业的从业人员中，中专及职校以上文化程度的毕业生快进快出现象较为普遍。调查表明，在2001-2005年之间，**183家旅游企业共接收中专及职校以上文化程度的毕业生7029人次，但是仅有很少的一部分能够工作超过一年以上。分析其原因，主要是旅游企业工资、福利待遇等方面与他们的需求期望值相差较远，一旦有其它单位能满足其要求，就会重新择业，这里更多的是流动到其他行业的。

三、**旅游人才队伍建设面临的问题

经济全球化的趋势使得国际化旅游人才竞争日益白热化、全球化、网络化、市场化，需要我们从战略高度出发，全面系统地审视旅游业的人才队伍建设。通过调查分析，**旅游国际化进程中人才队伍建设主要面临以下问题：

1、旅游人才队伍整体素质偏低，高层次人才匮乏。虽然改革开放以后，各地旅游院校蓬勃发展，为旅游业输送不少人才，但旅游业从业人员的总体素质偏低，特别是高学历，高职称的人才匮乏，国际化、复合型的人才更是缺乏，远不能满足**旅游企业在国际化过程中对人才的渴求，实施旅游国际化战略，人才成为首要问题。比如，**非常缺乏熟悉国际惯例的高层经营管理人才，特别是在餐饮业、饭店业、旅行社业和会展业中，缺少懂开发经营和内部管理、具有涉外工作经验的复合型人才和具有国际商业头脑、全球经营能力的旅游企业家。国内现有旅游企业中的绝大多数高层管理人员，都是在传统体制、传统教育、传统管理方式下培养成长起来的，对国际惯例、服务贸易协定等相关法律条文缺乏深入了解，无法在**实施旅游国际化战略中发挥主力军的作用。

2、旅游人才供给结构性短缺问题突出。除了上面提到高层经营管理人才供给不足外，一方面，**旅游国际化过程中不可或缺的传统高级专业技术人才十分短缺，如高级旅游经济师，高级翻译，高级导游，高级调酒师等；另一方面，会展策划人才、电子商务人才、宣传促销人才等新型旅游人才，也十分短缺，从而非常不利于**市进一步创新旅游产品、加快旅游服务转型。此外，从大**范围来看，人才的地区性供给结构也失衡，主要旅游人才存在**中心城区，如上城、下城等区块，而景点密集的临安、淳安、余杭、萧山、富阳、桐庐等区县旅游人才，特别是高层次旅游人才严重不足。

3、旅游人才队伍缺乏稳定性。在最近一次对旅游商贸专业技术人员的调查中发现，行业内人员反复跳槽或向其他行业流失，旅游企业人员流动率和流失率高。产生这种现象的主要原因是薪酬问题，旅游从业人员收入偏低，薪酬回报与劳动强度、与**生活成本之间不成比例。调查发现，人才在对“自身生活状况进行的评价”中，认为满意和比较满意的只占28.9%，而感到一般及不满意的占多数达71.1%。调查“生活状况评价低的原因”发现，薪酬水平相对较低，住房等生活成本高，生活、工作压力大等是造成专业技术人员对现状不满意的主要因素。此外，缺少有利于人才发展的良好环境，比如，企业决策层观念陈旧，缺乏长远发展的战略眼光，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产，只用人，不育人；只重视工作业绩，忽略员工个人发展，使员工看不到晋升的希望，感受不到个人价值的存在，普遍缺乏成就感和归宿感，从而造成员工大量流失。

4、社会传统观念对旅游从业人员存在偏见。由于受中国社会传统观念的影响，不仅部分行业外人员认为旅游业是伺候人的工作，就连业内人员也认为自己职业地位不高。在最近一次对旅游商贸专业技术人员的调查发现，有近80％的被调查对象认为自己的社会地位一般或不高。中国人很讲究面子，认为服务他人很失面子，因此，许多父母不主张孩子进饭店工作，一些受过旅游高等教育的毕业生，毕业后往往也不愿从事本行业，认为掉身价。从目前的招工情况来看，在**市内从事饭店、餐饮等工作的服务人员，大多数是来自外地的女工，且未经过相关专业培训或受过高等教育，这一情况在中小型旅游企业中尤为明显。很多员工属于下岗人员、外来务工人员，常常是简单培训后就上岗，无论是职业技能还是敬业精神、职业道德，都非常欠缺。也正是以上这些原因，导致了旅游教育资源的大量浪费，旅游业人力资源的总体素质不高。

5、教育培训缺乏系统性，脱节不对应性明显。首先是旅游企业培训师资薄弱，手段落后，无法对员工开展长期有效的培训。调查发现，虽然旅游企业员工中接受培训和继续深造的占62.6%，特别是旅游饭店、旅游景区（点）、旅游商店等企业单位的员工普遍都接受过一定的专业培训，但这些培训都仅仅停留在初级阶段和低水平上，企业培训技术落后，培训的师资力量薄弱，培训形式多数限于培训班、学术讲座、学术会议等，许多属于岗位基本培训，专业化水平不高。调查发现，大部分的从业人员都有强烈参加继续教育或培训的愿望，对现有的培训存在一定程度的不满足。其次，旅游教育院校与产业脱节，社会培训机构力量薄弱且不规范。**市各类旅游专业院校共有25所，涵盖从中专职高到硕士研究生的教育，截止到今年初，在校生规模达到1.4万人。但目前所培养的旅游专业的学生流失严重，不仅本科生、研究生不愿意从事旅游专业，甚至中专、职高也有许多毕业生流失。导致需求与供应的脱节。与此同时，社会职业培训力量比较分散，进行职业资格认证培训和业务技能岗位培训的机构，除企业内部培训外，基本集中在高中等院校和行业协会，社会培训班开班数目少，力量也很薄弱，无法形成自己的品牌，所颁发的证书也没有得到用人单位的认可，有名无实，缺乏效力。三是目前我国的职业资格认证和考试制度不能与国际相互认证，大多数国际同行不承认国内职称。同时职业资格认证的考试的范围和层次不够广。针对旅游业的职业资格考试，仅有旅游经济师、饭店职业经理人、旅行社经理、调酒师、厨师、导游、餐厅服务员上岗证、客房服务员上岗证以及前厅服务员上岗证等，其他旅游相关职业，如旅游规划师等职业认证尚未展开。现实无疑说明，当前旅游教育培训工作落后于旅游业发展需求。旅游高校与旅游企业、科研机构、旅游培训机构、政府职能部门相结合的旅游教育网络体系尚未普遍形成，直接影响了旅游人才的培养效果。市场配置人才资源的基础性作用发挥不够，人才利用率不高。

6、旅游人才队伍的政策体系有待进一步完善。虽然总体上**出台了一系列的人才政策，如市委市政府《关于大力实施人才强市战略的决定》、《关于加强高层次人才引进工作的若干意见》、《关于加快高技能人才队伍建设的意见》和《**市人才开发专项资金管理办法》等文件，为引进高层次、高技能旅游业人才提供了政策保障，但这些政策无法有效针对整个旅游人才队伍，特别是无法为各类旅游人才建立完善的培训教育机制、激励保障机制，无法解决旅游人才大量流失的问题。近几年我省编制的《旅游发展规划纲要》为全省的旅游业人才发展提出了一系列的指导性意见，包括加大旅游教育投入，完善旅游教育体系，逐步形成研究生教育、本科教育、专科教育、职业教育和继续教育相结合的旅游教育体系，加强行业培训管理，建立旅游培训基地，进一步提高从业人员素质，建立旅游就业信息库，促进旅游从业人员的合理流动等，但这些意见需要进一步落实，特别是在引进国外旅游行业先进的管理理念和方式方法，加强**旅游管理人才的培养和对外交流方面，缺少具体实在、可操作性的政策以及相应的资金配套。

四、**市国际化旅游人才队伍建设的对策和措施

1、努力提高对国际化旅游人才队伍建设重要性的认识。打响“东方休闲之都·品质生活之城”这一旅游品牌，关键是进一步拓展旅游国际化道路，包括产品国际化、营销国际化、服务国际化、制度国际化、心态国际化、运营国际化、人才国际化等，而这其中最重要、最根本的就是人才和人才队伍的国际化。发展依靠人才，同时发展又能惠及人才，集聚人才，建设一支数量充足、结构合理、专业化的国际化旅游人才队伍是**旅游更好走向世界、打响品牌的根本所在。因此，必须高度重视旅游人才队伍建设，把建设一支适应发展需要的高素质专业化旅游人才队伍作为推进**旅游发展的中心环节。注重健全完善旅游人才队伍建设的相关政策。以国家旅游局新出台的《中国旅游业“十一五”人才规划》为指导，研究出台符合**旅游业发展需求的人力资源政策，如当前要进一步放宽政策，引进中等职业学校毕业生，解决一线服务人员紧缺的问题；针对中专学历的旅游业一线工作人员，可考虑执行大专毕业生先落户后就业的政策，通过**市大学生公寓解决经济条件不佳的旅游专业毕业生的住房问题等。深化社会保障体制改革，积极鼓励旅游企业建立与现代企业制度相适应的薪酬制度，形成以经营业绩为核心的多种分配方式，创造多劳多得的分配机制，完善按劳动、资本、技术、管理等生产要素的多元化分配制度。加大旅游人才队伍建设的资金投入，并按照旅游业的增长速度，每年相应增加财政事业经费，为全面提升旅游业从业人员素质创造物质基础，提供财力保障。

2、以建立旅游国际化人才“教育培训基地”为突破完善旅游教育培训体系，全面推进旅游行业全员培训工程。旅游业作为实践性非常强的行业，尤其需要重视在职教育。当前**急需建立旅游国际化人才“教育培训基地”。振兴于十一届三中全会以来的**旅游事业，直到如今，旅游人才本土化的教育培养仍然仅仅依赖学校、企业等开展培训。由于教育培训工作缺少专业化基地，极大程度上制约了教育培训工作的发展。所以，建立以**市旅游委员会旅游国际化人才“教育培训基地”为中心的培训机构迫在眉睫。

以旅游国际化人才“教育培训基地”为龙头，进一步整合发挥旅游院校的培训机构、企业内部的培训机构和社会力量创办的培训机构。加快推进完善旅游院校人力资源教育三级体系，第一级是加大高等专业院校或专业系的建设力度，在本科阶段以理论基础为主，培养有实务能力的中级年轻管理人才；在硕士阶段培养高级管理人才，吸收一定比例在职中高级管理人才进行系统深造；在博士阶段培养旅游业师资和研究人才。第二级要进一步加强旅游高等职业院校的建设，重点培养能够从事一线服务与管理的初级人才；同时利用招生专业设置受国家控制较少的优势，加强新专业建设，尤其是涉外导游、旅游电子商务、休闲等紧缺或新兴专业。第三级要加强定位明确、富有特色的中等职业学校的建设。重点培养高素质的普通服务人员及中级技术骨干，如厨师、调酒师、西点师等。与此同时，积极构建市本级、区县（市）和相关院校联动的三级培训体系，积极推动行业间合作，发展大规模实践基地。促进旅游院校之间，旅游院校和旅游企业之间共建实践基地，解决人才培养中动手能力差、与企业现实需要的脱节的问题。在注重引导各类机构形成教育培训特色的同时，大力组织旅游行业人才参与**市“企业高级经营管理人才培训356工程”和“131优秀中青年人才培训计划”等，推进旅游高级复合型人才队伍建设。

3、大力引进和培养国际化高素质的旅游从业人员。根据市场发展需要，依托高等院校和旅游培训基地、旅游行业协会、旅游企业、境外教育培训机构等，大力加强人才培养与开发，形成联合培养、互助合作、海外深造等多渠道人才开发模式。大力培养外语服务人才，加强旅游从业人员的外语培训，特别是英语、日语、韩语的培训，努力缩小旅游服务接待人员与国外游客之间的语言隔阂，提高人才的国际化程度。邀请国外旅游专家学者来杭讲学，更新企业家经营管理理念。建立导游基金，加强对导游人员的知识更新培训，对工作表现突出的导游员的奖励等。组建长三角旅游发展研究院，在政策、战略、产品建设、目的地营销与可持续管理等方面为长三角旅游一体化和**旅游发展提供决策咨询服务。全面开展“创文明行业、建满意窗口”、争创“青年文明号”等活动，推进行业精神文明建设，提高从业人员的综合素质。实施小语种人才引进计划，大力引进懂日语、韩语、马来语、泰语、德语等小语种的紧缺导游人才，引进会议会展策划、营销与管理人才，目的地或旅游区营销与产品策划人才，中层、基层服务的“蓝领”技师等紧缺急需人才，满足市场需求。打破行政与政策壁垒，跨地区引进和吸收人才，逐步推进长三角人才一体化。

4、加大旅游专业人才市场建设。建立规章完善、功能齐全、运转有序、与经济发展相适应的旅游人才市场、人才库和人才中介公司，充分发挥人才市场的基础性配置作用。一是逐步建立旅游专业人力市场。加强人才市场和劳动力市场的合作，定期举办有关旅游业人才和劳动力的招聘会，开辟紧缺岗位需求板块，关注单位与人才之间的需求。对于人才需求量较大的企业，促使人才市场、劳动力市场与企业之间及时、定时的沟通，建立起良好的信息互动机制，在此基础上，逐步形成旅游业人力资源专业市场，并加强与国际企业、旅游组织的联系，开辟**旅游企业与国际旅游人才间的信息通道。二是建立旅游业人力资源虚拟市场，包括人力资源虚拟交易平台和人力资源库。通过虚拟市场平台，整合旅游企业需求信息、人力资源供给信息和政策方面的信息。定期组织各个旅游企业和用人单位需求信息，丰富旅游业人力资源需求信息榜，吸引旅游业人才在网上注册，形成一个涉及面广、信息丰富的专门的旅游业人力资源供应信息平台，同时，将此虚拟平台建设成开放的、动态的信息系统，让全社会共享，实现人力资源供需双方的协调发展。

5、大力构建旅游人才培养的国际合作体系。**的国际定位为国际风景旅游城市。组织国际化培训能够为**市旅游业从业人员拓宽国际化的视野，加速思想理念的转变和从业水平的提高，尽快与国际接轨。实现国际化培训，主要依赖“请进来”与“走出去”这一创新培训模式。所谓“请进来”就是邀请国际知名专家、旅游企业领袖、政府高级官员来杭授课指导。2004年启动的IDEA（国际高级旅游目的地管理师）培训及资格认证项目是对“请进来”模式的初步尝试。将国际顶尖的教师从国外请到国内来上课，不仅可以提高一次性受培训规模，也可以让国际专家更了解**的旅游，提出宝贵意见，为**旅游在国际上摇旗呐喊。这一国内首创的国际化培训经验，即要向其他城市推广，又要向旅游业各类企业推广，增加受惠人数。与此同时，还要进一步开展“走出去”的培训模式。“请进来”是为了让国际专家了解**市，在培训中更好地将国际经验与**实际相结合。而“走出去”模式则是为了让**市的旅游业从业人员了解国外先进经验的发展状况，开拓眼界，增长见识，在实践中学习。联系国外著名旅游企业，将优秀的旅游业人才，推荐前往国外的旅游院校和大型旅游企业，如美国PURDUE大学、希尔顿酒店集团、托马斯库克旅游集团等，进行培训和研修。

6、进一步加大对旅游行业内部的人力资源管理。一是实施“明星”战略，在现有年度十佳旅游饭店、十佳旅行社、优秀饭店、优秀旅行社及文明导游员评选的基础上，通过政府、行业协会、教育研究机构、媒体等共同组织评审年度著名旅游企业家、旅游教育工作者、旅游优秀服务员、优秀导游员、旅游优秀专业技术人才等五位行业明星，加大宣传力度，提升本行业的职业社会价值和从业荣誉感。二是进一步完善职业监督机制，推进全面质量管理工程。在认真执行《导游人员管理办法》、《导游服务质量标准》等一系列制度的基础上，开展旅游饭店、景区的服务质量标准化工作，为从业人员的培训和考核提供依据标准，提升旅游业从业人员的职业素质，尽快达到高标准的从业水平。利用电子政务系统的违规通报栏目，在监督导游人员、旅行社、饭店、景点的违规行为的同时，渐渐将其他旅游业涉及直接对客服务的岗位，也纳入违规监督举报的范围。三是完善资格认证体系，推行旅游业全员执证上岗。为进一步完善资格认证体系，建议可由**旅游委员会牵头，组织其他职能部门及各县（市）旅游部门，向国家、省旅游主管部门、劳动保障部门、人事部门提议进一步完善旅游业职业目录，对其中岗位技能要求较高的岗位，实施职业资格认证，统一从业人员的行业准入标准，提高从业人员的素质和劳动技能。同时，可出台指导性政策，推动等级标准与薪酬待遇挂钩。进一步净化认证环境，对民间培训机构主理的资格认证要加大管理力度，考察其发证机关的真实有效性，取缔非法认证项目，重点扶持和培养几个具有品牌效应的培训机构。加强对旅游培训师的监督与管理，要求导游培训师能取得相应的国家/省市级导游考试考官证或师资证等，并对上课培训质量进行不定期抽查。加快培训教材的编著工作，如出版《旅游业实用英语培训教材》，满足实际培训工作的需要。通过宣传，大力提高推动行业资格认证的认可度和认知度，使之成为业内充分认可的、有效力的认证制度。四是加强对基本劳工权益的监督和管理，特别是要解决导游员无底薪、餐饮服务员工作超时等敏感问题。行业管理部门要监督旅行社落实与导游员签订用工合同，重点是基本工资、带团补贴、奖金和保险福利等内容。针对导游工作性质和工作内容，制定出导游工资的指导性执行标准和带团期间每日补贴的市场参考价。督促企业之间建立合法的“公对公”佣金制度，明确导游佣金返还比例。加大对餐饮服务人员无加班补贴，拖欠工资问题等的查处力度。

7、进一步转变政府职能、充分发挥行业协会的作用。完善政府人力资源开发与管理的运作机制，进一步协调行业内部关系、协调政府内部各部门关系，共同解决旅游业人力资源建设与发展遇到的重大问题，研究落实支持发展旅游业人力资源的各项政策措施。建立荣誉制度，对人力资源开发工作富有成效、表现突出的旅游企业、院校、培训机构颁发政府荣誉证书，加大政府的激励作用。加强政府与长三角其他地区相关部门的联系沟通，努力实现长三角无障碍人才流动，促进长三角人力资源一体化。加强各类媒介的舆论宣传，在全行业倡导树立“人才强旅”的理念，转变传统重硬件、轻软件的行业发展观念，提高对旅游业人力资源重要性的认识。同时，进一步发挥行业的监督职能，一方面保持对旅游业从业人员的监督管理力度，减少从业人员违规操作现象，净化行业风气；另一方面对旅游企业展开人力资源工作环境监测，开通监督维权热线，切实帮助从业人员维护自身合法权益。结合政府职能转变，通过行业协会承担从政府部门分离的职能，在劳资协调、行业咨询、信息交流等方面充分发挥行业的管理作用。依托现有行业协会下属旅游教育分会的相关资源，形成新的人力资源分会，选拔有能力、有热情的协会核心人员，吸收更多会员单位，组织多种类型的活动，提高运作水平，发挥分会更多的作用，促进行业人力的发展。加强与上海等地以及国外行业协会的交流合作，强化行业自律、加强行业管理，更好发挥行业协会沟通政府和企业的桥梁纽带作用。

二〇〇七年十一月二十八日