以人为本，求真务实，开创文明新风貌，

*征收管理所组建于2003年6月28日，现有在岗职工57人，平均年龄24岁，党员3人，团员青年43人，是一个年龄轻、政治强、文化素质高、富有战斗力的先进青年集体。自开征以来，在上级领导的关心、指导下，全体员工充分发扬“锐意进取，追求卓越”的团队精神，围绕征费这一中心任务，把开展青年文明号活动和效能建设、民主评议行风、“创文明行业，建满意窗口”活动紧密结合起来，抓管理，重服务，树形象，增效益，取得三个文明建设的大丰收。

开展创建活动两年多来，我所被推荐为福建省第四届“创文明行业，建满意窗口”示范点；先后取得了福鼎市“青年文明号”、宁德市“青年文明号”、省级“青年文明号”的荣誉称号，实现“青年文明号”创建工作的飞跃性佳绩；同时被评为福鼎市“文明单位”、“职工之家”和宁德市“职工之家”，被福宁分公司评为“先进单位”。中国青年报、交通建设总览、福鼎日报、福鼎新闻等也对我所进行了七次正面报道。积极的创建活动也促进了我所征费工作的开展，开征至今，为611.8万车户提供优质服务，累计征收车辆通行费9.66亿元，占福宁分公司总收入的70%，月均征收额居全省前茅，最高日征收额达150.3017万元，当班一人最高征收达22.2万元，是福宁分公司指定的业务示范所，涌现了不少先进人物和岗位能手。在创建工作中，“文明畅通”是各项工作的重中之重，“为社会服务，为文明添彩”的口号，更是得到了有力贯彻。回顾两年以来的创建历程，坚持“以人为本，求真务实，改革创新，全面提高”是我所创建活力经久不衰的关键所在。

一、抓领导班子建设，发挥好政治核心作用，保证党政工作一盘棋

党支部发挥政治核心作用，在创建工作中逐步形成了党政“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、班子成员人人抓、党政工团齐抓共管的领导体制，着力倡导团结协作，求真务实，办事公道和严于律已的作风。领导小组负责确定创建目标，并制定具体的规划与计划，定期对创建活动进行检查指导，同时在员工中进行广泛动员和宣传。所部每年初都召开动员大会，将创建工作的具体情况及要求向每一位员工进行传达，让每一位员工都提高认识，进一步明确创建活动与征费工作的目的和意义，引导员工自觉投身到创建活动中去。我所先后制作了创建活动vcd、创建活动画册、创建活动宣传局域网、创建活动风采作品展等。充分发挥了党组织的领导核心作用，实现把创建活动与征费工作紧密结合，建立创建活动的长效机制，不搞突击，不搞表面文章，做到“两不误、两促进”，通过创建活动，切切实实地把所部各项工作推上新台阶。

二、抓员工队伍建设，发挥主人翁精神，促进三个文明建设上台阶

员工是企业的主体，企业的活动来源于员工的主人翁责任感。我们认为，企业员工的凝聚力不但需要经济手段，而且还要靠有效的思想工作、严格的管理制度来实现。在日常工作中，我所坚持以人为本，教育先行，内强素质，外树形象，通过强化学习教育和业务能力、社会监督，引导干部职工依法收费、廉政勤政，努力造就复合型的青年岗位能手，提高队伍素质，推进三个文明建设向更高层次发展。

1、加强思想政治学习和廉政教育。我所把创建活动与“创建学习型组织，争当知识型员工”活动相结合，与“保持共产党员先进性教育活动”相结合，认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、践行社会主义荣辱观，组织学习陈刚毅、许振超、任长霞、赵家富事迹专题学习会，教育引导树立正确的人生观、世界观、价值观。据统计，所党支部先后组织党员干部和全体员工参加各项学习会36场次，参加人数达1140多人次，撰写学习心得340多份。利用“先教”契机，动员全体党员、干管人员、申请入党积极分子向其他员工发出“从我做起，向我看齐”倡议活动，并成功地将此次活动进行延伸，引导全体员工积极投身到“‘整顿行风促规范，科学管理见成效’在行动”主题实践活动中去，组织员工参加了福宁分公司组织的“我心中的党员形象演讲比赛”，提升了全体员工的工作成效与精神面貌。

同时，我们还注意培养员工的廉政意识，经常性地开展廉政教育，年年签订《廉政建设责任书》，把责任层层落实到班组、个人，做到“常在河边走就是不湿鞋”，还建立“两公开、一监督”制度，聘请廉政、民评监督员各6位，定期召开监督员座谈会，在办公楼、岗亭设立举报箱、举报电话，在岗亭醒目位置悬挂监督电话，接受司乘人员监督，确保征费工作的正确方向。

2、加强科学文化学习，培养一岗多能人才。在日常工作中，我所鼓励员工进行再学习、再教育、再培训，着力营造比、学、赶、帮、超的氛围。截止目前为止，我所先后有十九人次被省公司、福宁分公司评为打假能手、先进个人或文明服务标兵，1人被省公司党委授予“优秀共产党员”荣誉称号。共产生三千万元无差错征费员2名、二千万元无差错征费员1名、壹千万元无差错征费员9名、百万元无差错征费员133人次，有1人参加公务员考试被录用，6人顺利考取大专自学考试文凭，5人考入党校本科班，为兄弟单位输送骨干17人，真正成为培养人才的摇篮。

3、狠抓规范管理，完善各项规章制度。邓小平同志曾经说过“制度好可以使坏人无法横行，制度不好可以使好人无法充分做事，甚至走向反面。”在内部管理上，我所从“严”入手，从制度建设入手，在日常学习、工作、生活、卫生、财务、安全等方方面面制定了一系列的制度，二年来就下发管理文件39份，制定管理制度48项，同时坚持与时俱进，不断创新的理念，及时修改完善管理制度。为了保证各项制度落实到位，所部将各项制度汇编成册，下发各班室，组织专题学习会，做到人人心中有制度，人人行动有准则。逐步实现“以制度管理人，以制度约束人”的管理机制和“能者上，庸者让”的用人机制，极大的调动了征管人员的工作积极性。

4、立足本职，争创业绩高峰。我所多数员工从事征费一线工作，一举一动都代表着征费窗口的形象，甚至是福建高速公路的形象，服务质量的优劣更是涉及到用户权益。因此，在工作中，我们注重提高员工的内在素质和外在形象，坚持做到“在岗一分钟，尽职六十秒”。坚持开展“三一样”“五心”“五个化”“六公开”活动，即：金额大小一样仔细、白天晚上一样认真、生人熟人一样公正；诚心、热心、细心、耐心、恒心；工作制度化、办事程序化、服务规范化、承诺公开化、监督管理日常化；监督电话公开、收费标准公开、服务承诺公开、站名牌公开、收费告示牌公开等，并将此列入考核，成为员工评先选优的重要依据。凭着严谨的工作作风，真诚的服务理念，闽浙所的打假业绩也成为同行业的佼佼者。开征至今，查获假军车、假公务车、逃费车等各种违章逃费车3025车次，补征109.9738万元；逃费水果车458辆次,补征26.3183万元；低变高车53873车次，补征714.4279万元，累计为公司挽回损失850.72万元。

5、活用创建载体，丰富业余文化生活。闽浙所有一支福宁沿线众所周知的职工兴趣小组，在日常的征费工作之余，他们用丰富多彩的活动来充实着自己的业余生活。歌唱、书法、舞蹈、绘画、篮球、乒乓球、象棋、诗歌，只要是职工喜爱的活动，所里就最大程度支持，而兴趣小组的员工们也不负重望，为所里争来了一个又一个的荣誉。在“青春福宁”文艺晚会上，舞蹈兴趣小组的姑娘们，以傣族舞“小池边”和现代舞“潇洒女兵”捧回了“优秀组织奖”的奖杯，并在宁德市总工会“劳动者之歌”文艺调演中荣获三等奖，同时代表福宁分公司参加省公司“爱我高速”艺术节；象棋、乒乓球、诗歌朗诵兴趣小组的成员们也有着不俗的表现，乒乓球比赛第一名、象棋比赛第二名和“十六大”精神演讲比赛、“我心中的党员形象”演讲比赛的奖状已经陈列在我所的荣誉台；书法、绘画兴趣小组的成员们也不甘落后，“爱我高速”艺术节的书法、绘画作品展中，他们也纷纷交出了自己的得意之作。歌唱兴趣小组的员工积极配合市交通局的安排，参加福鼎市五一“先锋颂”大型歌唱晚会，荣获二等奖。

三、抓创建工作载体，激发创建活力，提升窗口的良好形象。

公路通行费征管所，是一个向社会和广大车户提供通行费征收服务和管理的窗口单位。其特点是天天跟钱、跟车户打交道，24小时为过往车辆和人民群众提供征费、咨询和便民服务，时刻维护着安全、畅通、快捷、文明、整洁的征费环境。基于以上认识，我们力争通过以下几个方面的服务工作来激发创建工作的活力，提升窗口的良好形象。

1、将车户作为优质服务的中心，

我们在一线岗位推行微笑优质服务，提倡服务“从打招呼入手，从微笑做起”，严格要求每位员工执行“三强制”即强制使用文明用语、强制微笑、强制先敬礼后处理违章，教育员工爱岗敬业，进行换位思考，处处为车户着想，营造温馨、自然、热情、友善的服务氛围，使服务工作由规范化、程序化向更深层次细微化、情感化发展，从员工身上挖掘“精品”，体现“真情”。2003年10月23日，一部车牌号为苏k06366的通华半挂车因对车型判定有疑议而情绪激动，对当班人员动起手来，同行的驾驶员甚至拿出了长达一米的铁棒来助威。但牢固的文明服务观念使我们的征费人员在受伤流血的情况下，不仅没有还手还认真地对车户进行解释，让随后前来处理的福鼎市公安局干警竖起了大拇指。2004年9月13日凌晨，同样的一幕出现在了我们征费岗亭，受伤的征费员陈宇，是我所的团支部书记，他为全所员工树起了文明服务的好榜样。（该车司机不仅心服口服地交了他应缴的通行费，还自愿在9月16日福建日报登报检讨）。如今，我们的优质服务还在提升，更涌现出了不少“英勇灭火、救死扶伤、排忧解难……”的先进事迹。

2、将保畅通作为优质服务的关键

我们知道高速公路的特色不仅体现在高速行车上，还应体现在出入口的快捷通行上。为此，我们将贯彻落实交通厅“八项便民服务措施”为首要任务，以开展各类岗位劳动技能竞赛为基础，全面提高保证车道畅通的能力。要求当班外勤人员要睁大两只眼，一只眼查安全，一只眼查畅通，车辆排队达到4部时应及时开启机动车道，并把这项工作列入绩效考评。众所周知，浙江方向受天气影响封道频繁，导致我所出口征费区内常常聚集了几百部的车辆，车流量是平时的数十部，一旦开道工作压力可想而知。为此，我所以“保畅通”为前提，立即启动突发事件紧急处理预案，干管、后勤人员全部上岗，在短时间内缓解交通拥挤状况，受到了司乘人员和上级领导的好评。

3、将群众意见作为优质服务的源泉

广泛征求群众意见，倾听车户之声，是我所提高服务质量，完善服务工作的重要方法。对此我所专门设置了所长意见箱、所长接待日，并且规定每月固定到福鼎长短途汽车客运站或向车户发放社会问卷调查表50份，内容涉及服务态度、服务质量、服务效率、廉洁奉公、精神面貌等方面，征求各方面意见，听取社会各界建议；对于群众反映的问题和意见，我们及时提上桌面，认真对待，坚持在群众的满意上做文章，在查找问题上下功夫，在问题的整改上动真格。2003年至今，我所对群众提出的12条问题进行了自我批评，下大力气整改，如车户反映在我所手机信号不强，与外界沟通困难，通讯费用昂贵，我们就积极与电信部门联系，在综合楼门口设置了一台ic卡电话机；群众提出能否提供办理各项事务的程序示意图，我所及时组织人员制作了“特殊车辆服务指南”；除此之外，便民药品、修车工具、冷热水供应等便民措施更是365天，天天无间断；还召开监督员座谈会，请民评、廉政监督员“挑刺”，使我所的文明服务水平更上新台阶，进一步取得车户的理解，群众满意率达98%，用自身的实际行动努力做到“诚信收费，树立新风”。

4、将宣传导向作为优质服务的动力

我们始终支持以正确的舆论引导人。要在管理服务上有创新必须听取广大员工的心声。我所以班组为单位，每月撰写文章作为所部简报的题材，即宣传了好人好事又了解了员工的内心思想动态，活跃了工作氛围。我所还坚持制作民评专刊和宣传栏，鼓励员工向《八闽高速》投稿，充分利用宣传舆论这一有效手段增强广大员工的集体荣誉感、凝聚力和战斗力。

5、将环境面貌作为优质服务的前提

在脏、乱、差的环境中，甜美的微笑也是勉强的，优质的服务更是一句空谈。特别是闽浙所作为车户由浙江进入福建的第一印象，“北大门”环境怎能马虎。两年多来，我所不断完善了接待室、班组学习室、资料室和健身房。在收费岗亭安装音乐广场，让员工在枯燥的工作中有所调剂。此外，还在办公大楼周围植树种果，挖池养鱼，开展美化绿化活动，做到“树常绿，花常开，人常笑”，进一步优化创建环境。

我所还设置了图书角，开展“读书月”活动，让员工有开拓视野、增长知识的机会，还购置了几十盘vcd碟片和卡拉ok带，当中有员工爱唱的歌、爱跳的舞，让员工在闲暇之余可以自娱自乐。

6、将综合效益作为优质服务的延伸

无论是哪个团体或个人，在社会群体中都有着自己的社会责任。而履行这一社会责任，就是我们对社会广大人民群众的回报与支持。为此，我所积极参与福鼎市“阳光助学”行动，做品学兼优的贫困大学生林道基同学的坚强后盾，并承诺资助其到大学毕业为止。与福鼎市普后水北村村民李雪平、林雪珍两个贫困家庭结成对子，考虑到一时的物质补助不能解决问题，我们就安排她们在所里负责日常的清洁工作，使两个家庭有了长期、稳定的物质来源。今年，由于台风肆虐频繁，我所员工先后三次为受灾地区募捐4180元。所青年团员每年都参加义务献血活动，为社会送去征费人的一份爱心。

通过创建活动，我们感受到了青年文明号创建工作的活力，它既有力保证了征费工作的良性运营，又使员工队伍的政治思想得以加强，文明服务得以提高，征费环境得以改善，取得了良好的社会效益、人才效益、管理效益，赢得了社会的广泛赞誉。今后，我所将继续深入学习社会主义荣辱观和实践“三个代表”重要思想，进一步加强规范化管理，提高文明服务水平，树立良好的交通形象，为创建新一级青年文明号，促进交通事业实现新跨越做出贡献。