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企业管理中客户流失分析

发布时间:2016/10/12 11:09:37   阅读:

摘要:当前正是经济发展迅速的时期,市场竞争日益激烈,企业间的比拼不仅是产品之间的竞争,更是企业核心力的竞争。客户作为企业发展的重要源泉力量,对企业的生存和发展有重大作用。为了减少客户流失,企业必须加强管理,增强自身实力,才能保留并增加客户量,不断提高自身的市场竞争力,实现企业的健康发展。

关键词:企业管理;客户流失;服务质量

经济的蓬勃发展不断促进市场经济的完善化,但与此同时,也使竞争更加的激烈。无论是人文与科技,还是教育与研究,均发生着日新月异的变化。加上近年电商强势入侵,导致了客户的大量转移。这就使企业的整体效益受到了影响。如何改善企业经营、减少客户流失成为当前企业关注的问题。本文从企业客户流失原因入手进行分析,提出了加强企业管理、减少客户流失的有效措施,以供企业参考。

一、企业客户流失的原因

电力企业客户流失的重要原因是客户需求小,主要表现在以下几个方面:

1.最常见的一种情况是企业的产品质量不稳定,给客户带来利益损失。2.企业产品缺乏创新,导致客户流失。每一个时期都会有适合这个时期的产品,任何产品都存在一定的生命周期,随着市场的不断发展,产品价格也逐渐变得更加透明,客户得到的产品利益也越来越少。如果企业不对产品进行创新,客户就会去寻找更好地产品,只有保障了各自的利益,才能维系厂商的关系。

3.企业内部和工作人员缺乏服务意识。当前电力企业普遍存在服务态度恶劣的现象,客户在提出问题时,工作人员态度傲慢,不能及时解决问题,咨询和投诉都得不到处理。工作人员效率非常低,导致客户严重流失。

4.企业员工跳槽现象严重。当前,很多企业在管理客户时比较规范、细致,企业业务员在企业和员工之间发挥着重要的桥梁作用。企业自身对客户的影响比较小,因此如果这些优秀的业务员跳槽,客户也会随之减少。

5.客户遇到了更好的产品。当前,电力市场竞争特别激烈,为了在市场竞争中占据有利地位,那些对手企业就会制造更好地条件来吸引客户。企业只有找到了客户流失的原因,才能根据实际情况制定有效的措施,进而才能有效的管理客户。

二、改善企业管理,减少客户流失

(一)实施全面质量营销

1.树立员工质量营销意识小约翰.F.韦尔奇是通用电器公司的董事长,他曾经说过:“维护顾客最好的保证就是产品质量,同时这也是提高市场竞争的有力武器,是保证企业利益增长的关键途径。”因此,企业要不断的提高产品的质量,从耐用性、精确性和可靠性等方面规范产品的标准,才能在市场竞争中占据有利地位,进而促进产品的销售和推广。

2.加强员工教育培训,提高企业的服务质量企业的一线员工是客户直接面临的对象,因此他们的工作形象和服务态度直接影响着企业的形象。企业要注重培养企业员工的服务意识。将服务意识纳入到企业文化建设中,渗透到员工的工作观念中,并在行动中贯彻落实。首先,企业要在行动中落实服务理念,加强企业产品在售前、售中和售后各个环节的服务,并加强产品创新,提高企业的竞争力。其次,降低客户的经营成本。改进产品质量、服务质量和工作人员形象;完善企业网络促销系统,改善服务质量,降低客服购买产品时的人力、物力、精力的消耗,以及购买成本。再次,完善企业服务模式。有些企业知道自身存在很多问题,但是没有采取措施进行改正,而是找人假扮顾客,对本公司的产品大加赞誉,或者指出竞争企业的缺点。我们都熟知的肯德基快餐店就曾经用过这个方法。最后,增加额外的服务吸引客户。企业竞争力的主体就是客户,企业通过增加额外服务的方式来留住客户,比如售后服务和保障等。

(二)提高市场的反应速度

1.善于倾听客户的意见和建议

客户的问题能够得到积极解决是企业尊重和重视客户的一种表现。企业和客户之间是平等的交易关系,企业要尊重客户,认真处理客户的每一项问题,尊重客户提出的意见,只有这样才能获得客户的好感,进而增加客户数量。

2.对客户流失的原因进行分析

公司要主动了解那些流失的客户,即停止购买本公司产品的客户和转换成其他供应商的客户,公司要认真分析他们离开的真正原因,对流失客户进行成本分析。有一些员工觉得,客户流失是一件无所谓的事情,但是他们忽视了一项重要问题,即新客户获取花费的成本是保留一位老客户的5倍,而且老客户的不满意会影响到周围其他客户,这样企业遭受到的影响是非常大的,企业应该重视这种口碑效应。

3.建立强力督办系统,迅速解决市场问题,保证客户利益

企业要积极的解决各种市场问题,比如窜货问题,以避免客户无利可图。企业要经常派业务人员到市场中巡查、监督,及时的向企业反映发现的窜货现象,以能够及时的采取有效措施来控制这种现象发生,使经营风险降低。

4.建立投诉和建议制度

大部分的流失客户是不会主动的投诉企业,他们只是单纯的停止购买,主要原因是缺乏客户投诉的一个有效通道。因此企业要建立起方便客户投诉的渠道,一切以客户的利益为中心。很多著名的企业比如惠而浦、宝洁等,通过开设免费电话热线、增加网站、电子邮箱等,以给客户提供投诉和建议的渠道。进而有效帮助企业解决问题。

5.建立预测系统,为客户提供有价值的信息

企业要把客户的利益放在第一位,切身实地的为客户着想,通过向客户反馈企业的信息,并预测竞争对手的行为,并反映给客户。

(三)建立起与客户之间的关联

首先,企业要将自身的发展前景阐述给客户,让客户意识到企业能够给他们带来的利益,只有跟着企业走才能获得长远的利益,不要被短期的小额利益误导。其次,加强与客户之间的沟通,避免出现误解的现象。向客户反映厂家的信息,增加对客户的了解,对客户进行满意度调查等。最后,维护客户关系。维系客户之间关系的重要方式就是感情,企业可以在客户生日的时候送上温馨的祝福,节日期间给予真挚的问候等。在与客户完成交易之后,也要注意和客户保持联系。

三、结语

总之,客户流失是任何企业持续发展过程中都存在的,企业一定要正视这个情况,分析出客户流失的原因,制定相应的措施,加强各方面的管理,不断增强企业的核心竞争力,才能使企业在市场中站稳,实现健康发展。

参考文献:

[1]杨洪伟.T公司客户流失因素分析及挽留策略[D].电子科技大学,2013.

[2]陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究[D].江西师范大学,2015.

[3]周琼婕.企业管理创新的探究[J].中国投资,2013,S1:211.

作者:张翠苹 单位:潍坊工程职业学院

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