[摘要]企业是市场的主体,是建设创新型国家的骨干力量，而员工关系是企业的生命线。本文从员工关系管理创新的角度出发，从理念、体系和平台三个方面来探索企业如何创新员工关系管理，以提升员工关系质量。此外，初步探讨了多元文化组织的员工关系管理问题。

[关键词]创新；员工关系管理；理念；体系；平台

在2006年1月9号的全国科学技术大会上，总书记提出了“走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而奋斗”的号召，要求进一步开创全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新局面，用15年的时间使我国进入创新型国家行列。科技部部长乔冠华也强调必须始终把提高自主创新能力摆在突出位置。作为市场竞争主体的企业，其根本目标是实现企业自身价值持续增值，因此是社会经济发展的主体，是建设创新型国家的骨干力量。企业自主创新包括很多方面，其中管理创新是一项涉及企业可持续发展的重要课题，需要重点加以研究。全球化、信息化、知识化时代的到来，使得人力资源日益重要，搞好企业与员工之间的关系不容忽视。韩国许多企业认为，员工关系是企业的生命线，因此他们非常重视和谐员工关系的培育，如三星集团秉持“企业即人”的企业理念，鲜京集团将企业经营状况向员工公开等等。要搞好员工关系，必须不断接受新理念，尝试新做法，而创新员工关系管理，作为一种系统的调整和变革手段，是提升企业、管理层与员工关系的必要和有效途径。

一．员工关系管理概念界定及创新的理论基础

员工关系是指企业、管理层与员工之间,由双方利益引起的表现为合作、冲突等的存在形态,员工关系管理（EmploymeeRelationManagement，ERM）是指通过设计有效的机制和采取恰当的措施来润滑、改善企业和管理层与员工之间的利益冲突，最终将之导向一种和谐的状态，目的是构建合作型员工关系。它的基本任务是，在“以人为本”这一理念指导下开展工作，配合企业的人力资源战略，组织和管理好人力资源这种最重要的资本，正确处理员工与员工之间，员工与管理层之间的关系，统筹建设和推广企业文化，充分发挥员工的主动性和创造性，不断改善人员队伍素质，促进和谐组织气氛的形成，为员工工作塑造良好的外部环境。现代员工关系管理理论是在西方企业根据长期以来处理复杂情况和解决问题、冲突的丰富经验，融汇企业经营管理理论的最新进展而逐渐发展起来的理论体系。它已经不是简单的劳资关系，而是包括员工人际关系处理、员工情绪管理、企业文化建设、员工援助计划EAP（EmploymeeAssistanceProgram）、劳动争议处理等在内的一套综合的员工服务体系。

创新理论最初是由古典政治经济学家熊彼特（1912）在他最重要的著作《经济发展理论》提出来的。熊彼特把创新定义为“执行新的组合”，具体包括五个方面，其中有一项是实现一种新的组织形式，这可以说是熊氏关于制度创新的最早论述，但熊彼特并没有对此加以深入阐述，他所提出的理论体系相当广泛，不仅包括他的创新理论本身而且还包括建立在创新理论基础之上的利润和利息理论、经济增长理论、经济周期理论和社会过渡理论等等。后人对熊彼特创新理论的发展出现了两个分支，一个是以曼斯菲尔德为代表的技术创新学派，另一个是以兰斯•戴维斯和道格拉斯•诺思为代表的制度创新学派。但这里的制度不是一般意义上的“制度”，而是一系列被制订出来的规则、服从程序和道德、伦理的行为规范，具体地包括企业的组织方式、产权结构、管理体制以及市场规则等。根据制度创新理论的观点，结合员工关系管理的特点，笔者尝试从员工关系管理的理念、管理体系及平台建设三个方面来具体探索企业如何做好员工关系管理工作。

二．创新员工关系管理的主要内容

（一）必须认识到员工是企业的“内部客户”和“合伙人”

客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）是当前理论界和企业界所研究和重视的热点话题，人们一致认为，企业必须重视顾客，要全面地认识顾客、满足顾客需求和偏好来增大顾客价值，从而为企业创造最终利润。CRM理论认为顾客是企业的价值源泉，因此应该维持和发展企业与顾客的良好关系。但是同时也必须认识到，企业为客户所提供的产品和服务是由企业的员工来直接生产和推动的，员工的主动性、积极性和创造性将直接影响产品和服务的质量。生产工人的认真操作、接线员的彬彬有礼的问候、门卫热情有礼的接待，都会为企业的产品以及服务质量作出贡献，为企业营造良好的公共关系，并树立声誉度较高的企业形象。因此，必须重视员工在达成组织目标方面的重要作用，借用CRM的核心理念，把员工当作企业的“内部客户”，以对待客户的观念来善待员工，在员工发展、保留和员工服务方面，运用企业有限资源来尽力满足员工需求和特殊偏好。另外，要认识到员工不是雇员，更不是企业的资产，而是企业的合伙人，资产会折旧，但员工的智力资本却会为企业带来增值资本。必须建立门户开放政策，允许员工在任何时间、任何地点都可以与管理层甚至经营层进行平等对话。从公司治理结构方面来讲，必须发挥和凸显员工在董事会和监事会中的作用，保证企业的研发人员、营销职员、高级技工等的数量占据一定比例，体现企业重视人力资源的核心观念，促进他们在制定企业战略决策和管理制度方面发挥应有的聪明才智和平衡角色。

（二）构建全方位的员工关系管理体系

1.制定清晰的员工关系管理目标

企业的管理层必须认识到，员工自动离职是一个正常的现象，员工的正常流动使企业吐故纳新，充满活力。但是，员工的跳槽率不能够超出正常范围，当员工大批离职，影响企业的正常运作时，管理层就应该从员工关系方面来审视和思考这一严重问题了。为了应对员工大批离职这种危机，除了构建有效的HR危机制度外，更重要的是，日常员工关系管理工作就要以培养员工的忠诚度、增强企业的凝聚力为导向，用尊重和平等的态度对待每一位员工，努力营造一种“家庭化”的企业组织。

2.建立全方位的平衡激励机制

实践表明，企业员工对工作现状不满是导致员工关系紧张的主要因素，而员工的不满因素通常表现为企业的激励机制和做法。因此加强消除员工不满的保健因素的合理运用，注重促使员工产生满意的激励因素的挖掘，是搞好员工关系的一条有效途径。一是以薪酬激励为基础。薪酬激励是最基本也是最有效的激励手段，包括工资、奖金、福利、股票期权等方式。企业在制定薪酬激励政策时要体现“两个公平”原则，对外保证企业的薪酬水平与同行竞争对手相比具有竞争力，实现“外部公平”；对内保证员工的薪酬水平体现岗位价值、工作能力、工作业绩以及工作态度等因素，实现“内部公平”。二是以远景激励为导向。远景是对未来形态的构想，是一种理想化的美好状态，因此运用远景来引导员工向着预定方向努力是有效的，必须注意的是，要将个人远景与企业共有远景统一结合起来，找到二者的交集，才能发挥更大的激励效果。三是以认同激励为辅翼。按照精神激励与物质奖励相结合的原则，建立富有企业特色的荣誉称号和相应的奖励制度，规范各种称号、待遇和奖励形式，明确荣誉表彰奖励的范围、标准、形式和程序，并利用公司内外宣传形式，充分展示荣誉的精神价值，提升人才在企业中的地位，加大荣誉激励力度，发挥荣誉表彰激励的鼓舞性、广泛性和持久性作用，培养员工的成就感和荣誉感。四是以培训激励为内核。培训是将员工快速导入岗位、提高员工技能以及丰富员工内涵的重要激励方式，要为员工提供各种技能和职业发展培训，提升员工素质，实现员工和企业的共同发展。

3.完善有效畅通的内部沟通机制

人际冲突是企业管理过程中所经常碰到的普遍现象，而人际冲突往往就是员工关系紧张的根源所在。人际冲突是由制度因素、文化因素、职位因素等引起的，管理者在面对这些冲突和矛盾时，首先要做到积极面对，回避只会加深彼此之间的猜忌，必须寻求有效的冲突解决方案，同时通过及时的沟通来减缓矛盾冲突带给员工的负面影响。有效畅通的内部沟通机制包括正式的沟通机制，如组织绩效面谈、召开员工大会、设立总经理信箱、鼓励员工提出改善建议等，也包括非正式沟通机制，如走动式管理、开放式办公、建立员工论坛、举办各种员工聚会等。沟通存在于企业管理流程的各个环节，从员工进入企业到员工辞职离开，都需要沟通这种对话机制来缓释冲突。通常，员工的岗前培训沟通、调动和降职沟通、绩效评估沟通以及离职沟通等是必须引起注意并加以重视的。通过这些多方位、高频率的对话机制，促使各层级的员工及时向相关人员表达自己对工作的理解以及工作中的不满意见，同时也保证员工提出的不满意见能在第一时间内得到合理的回应，以阻止不满意见的扩散，避免紧张员工关系的产生。

4.创建规范的弹性用工机制

自进入21世纪以来，各国经济、政治交流愈加频繁，跨国公司迅猛发展，各种文化理念相互融合，第三产业逐渐发展壮大，传统的全职工作方式已经被弹性工作机制所逐渐取代，成为推动国民经济发展的支柱型就业形式。所谓弹性工作机制，是相对于传统的刚性就业方式而言的一种全新的不限时间、不限工作场所的灵活性的雇佣模式，如兼职、季节性雇佣、劳工派遣、远程雇佣等都是弹性工作机制的表现。弹性工作模式突破了传统的时间和区域约束，在充分考虑员工个人需求的情况下，为其提供最适合的工作方式，从而使员工能在饱满的精神状态下成就高绩效的工作成果。在这种模式下，员工可以同时拥有多份工作以提高个人收入，也可以足不出户享受在家远程办公的乐趣，极大地方便了员工，随着信息技术的飞速发展，这种工作方式会愈来愈受到人们的推崇。但是，弹性用工模式由于具有短期性、灵活性等特点，因而存在许多隐患，如从事弹性工作的员工常常没有与被雇佣企业签订合同、得不到正常的社会保障以及不能获得足额、及时的工作报酬等；企业也因为没有遵循规范的雇佣程序，如没有与雇佣人员签订合同等，导致与用工人员发生工资、福利等权益纠纷，这些问题的存在，严重影响了企业与员工关系的融洽，阻碍了弹性用工模式的发展。当前，国家也制定了一些相关法律来约束这些不良行为，企业应遵守这些劳动法律，用规范的程序和方式来与雇佣人员签订雇佣合约，加强合同管理，并积极同地方政府和雇佣人员沟通，为良好的员工关系创造畅通的对话渠道。

(三)推进企业内部e化，建立e-ERM平台。

企业信息化是包括企业外部e化和企业内部e化等项目的系统工程，外部e化是指建立网站，利用Internet来向外界传递企业有关经营管理和产品的一系列信息，目标受众是顾客和中间商；企业内部e化主要是指利用Intranet来开展e-learning、信息、与员工对话等工作，目标受众是企业内部员工。内部e化为管理层与员工之间的及时交流提供了一个很好的窗口，透过这个窗口，管理者和员工能了解彼此的想法和行动，管理者能实时地指导员工并与员工进行情感交流，有利于管理者书顺利地下达指令和员工的承诺性的执行，并使员工援助计划EAP得到顺利推行。推进企业内部e化，建立e-ERM平台，具体有以下几方面的作用：

1.方便了员工，简化了操作流程

以往员工上班要签到，而有的企业实行打卡制度，这些方式是员工感到很无赖而又不得不接受的现实。而现在有些企业已经运用了网络的优势，采用了一些让员工舒心地签到的方法。如上海一家企业专门在员工的个人电脑里安装了一种打卡软件，每天早上员工打开电脑，就会跳出来一个可爱的娃娃，用一种很可爱的声音说道：“早上好，祝你今天工作愉快，请别忘了打卡！”然后工作人员点击一下这个娃娃，表示已经打完卡了，接着电脑屏幕显示：谢谢！请进入正常工作程序。这种打卡方式很人性化，而且为员工一天辛劳的工作做了愉快的铺垫，试想，员工在这样的环境下工作，工作效果会怎样？这种方式还简化了操作流程，企业不需要专门的员工来监督执行打卡，也为企业运行降低了日常运行成本。另外，员工的请销假也可以通过在电脑上直接操作来完成，促使管理层有更多的时间来处理一些重要事件。

2.创建了顺畅的劳资对话管道

要有效地管理员工关系，处理劳资矛盾，首先必须了解员工的需求，要在充分理解员工的基本想法和处境的基础上，出台一套为大数人所认可的冲突处理政策和规则。了解员工想法可采取如下几种方法，首先，可以设立总经理意见箱，使员工可以把自己对企业、对管理者的意见和建议讲出来，通过这种方式，普通员工可以与最高管理层越级交流，使得企业经营者可以直接掌握许多平时被中下层管理者过滤掉的信息，从而更好地制定政策和战略。其次，可建立论坛、QQ群等非正式组织，这些模式鼓励员工把自己的真实想法讲出来，并与其他员工进行观点交换，在这种环境里，员工因充分表达了自己的想法而感到一吐为快，同时与其他员工的充分交流也促进良好人际关系的形成。

3.推动EAP项目的顺利实施

快速发展的社会、经济政策，日趋激烈的全球化竞争，企业破产、重组、并购现象的频繁发生，以及家庭暴力、离婚等严重影响了员工的工作情绪，进而降低了其工作绩效，对企业和员工都产生了很严重的负面影响。在这种情况下，员工援助计划EAP作为一种有效缓释员工心理压力的服务手段，便受到愈来愈多企业的认可和推崇。一般来讲，EAP项目主要包括职业心理健康、压力应对、饮食健康、个人理财、子女教育等涉及员工生活的各个方面，通过全面地帮助员工解决个人问题，EAP项目促使员工从繁杂的个人事务中解脱出来，保持良好的工作情绪，最终把快乐根植于员工的心中。为了推动EAP项目的顺利实施，企业可聘请专门的心理咨询师来为员工作心理辅导，通过专业人员对组织及个人问题的询问、诊断，提出个性化的解决方案。由于不良情绪是逐渐积累起来的，如果员工的紧张心理不能在一定的时期内得到有效减释，日积月累会对员工的身心健康造成严重影响，而建立e-ERM平台能有效解决这一问题。e-ERM平台使得员工能随时、随地的向心理咨询师吐露自己心中的不快，并接受实时、个性化的在线培训，使员工的心理问题能在最短时间内得到完满解决。

4.员工的贴心私秘

管理层在征得员工同意的情况下，通过论坛、QQ群等形式将员工的生日、结婚以及生育等喜事公布于众，让大家一起分享快乐。此外，将员工个人的生日、结婚纪念日资料以及家庭成员的生日资料等保存在系统中，在员工生日当天送予一些礼物，提醒员工不要忘了家人的生日等措施，有助于培养员工的归属感和对企业的忠诚度。试想，在员工生日当天，当他打开电脑，系统自动播放一首祝你生日快乐的歌曲，打开邮箱时又会收到一大堆祝福信件，员工会多么惊喜而倍感温暖，公司没有忘记他，别的员工也记得他的特殊日子，在这样的环境里，融洽的员工关系就顺其自然地培养起来了。

三．多元文化组织的员工关系管理

随着全球经济一体化趋势的加强和跨国经营的迅速发展，人力资源的流动性也日益频繁，合资企业等组织结构形式对国民经济发展的作用越来越大。合资企业、跨国公司里的员工大多来自于不同文化背景的国家，具有不同形态文化的员工因对同一事物或同一概念的不同理解和解释，难免不会出现相互对立、相互排斥的问题，文化冲突不可避免地产生了，这就增加了企业员工关系管理的难度。多元化组织的文化冲突处理，是维护良好员工关系的核心。

1.建立起强劲统一的企业文化，用核心价值观来塑造员工的共同行为。

企业文化的内核是核心价值观，是一种比较持久的信念，它可以规范员工的行为模式、交往准则以及判断标准等。文化的差异归根到底是核心价值观的差异，核心价值观的差异常常易引起文化冲突。不同的文化具有不同的价值观，多数人总是把自己的文化视为正统，而认为其他国家人们的言行举止是不合规矩的。管理者要尽可能地引导员工消除这种自我文化优越感，给不同文化背景的员工以理解和尊重，在平等基础上进行合作交流，找到两种文化的共同点和结合点，发挥两种文化的优势，在企业内部逐步建立起统一的企业文化和强有力的核心价值观。核心价值观一旦建立起来，就能有效引导并塑造员工行为，从而形成一股强大的向心力和凝聚力，使管理者和员工成为真正的利益同盟。

2.加强跨文化培训，提高管理者和员工的文化适应能力。

冲突通常是由误解所导致，因此提倡及时、有效的沟通，加强员工间的相互了解是十分必要的，而培训就是一种立竿见影的方法。跨文化培训是解决文化冲突，搞好跨文化管理最基木的手段。跨文化培训应当形成一个完整的系统，这个体系内应主要包括四个方面的内容，一是外国语培训，二是对民族文化及原公司文化的认识和了解，三是跨文化沟通及冲突处理能力的培训，四是认识文化的敏感性和适应性。要解决好文化冲突，搞好跨文化管理，高素质的管理人员也是一个重要的因素。思想灵活、不守成规，平等意识强，能够容忍不同意见等是跨文化领导者所应具备的基本素质，这些良好素质的形成也必须依赖于有效的跨文化培训。

[参考文献]

[1]唐炎钊，陆玮.国外跨文化管理研究及启示[M].管理现代化.2005,5.

[2]潘承烈.自主创新为何要以企业为主体.企业管理.2006,2.

[3]郭建斌.EAP的非薪酬激励功能分析.中国人力资源开发.2006,2.

作者简介:江世英,江苏大学工商管理学院2004级企业管理硕士研究生