1投诉档案的内容和管理要求

根据2009年11月卫生部、国家中医药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》办法中规定医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。投诉档案的内容包括投诉人基本信息，投诉事项及相关证明材料、调查，处理及反馈情况，其他与投诉事项有关的材料等。应结合医院工作实际，制定规范的投诉处理记录表。“医院投诉的接待、处理工作应当贯彻‘以病人为中心’的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则”。归档的投诉档案也应体现内容真实准确、处理及时公正、资料齐全完整，并做到载体材料和书写材料符合档案保管要求。

2投诉档案管理对策浅议

2.1规范投诉处理程序，加强档案资料收集：

投诉处理的程序包括投诉接待记录及分流、相关科室调查核实、处理反馈、持续改进等阶段（详见图一），各阶段均会产生相应的文字材料即档案资料，参与投诉的各职能科室应做好各阶段的档案资料收集工作，投诉办公室则应负责整个投诉资料的收集、

2.2提升投诉处理人员素质，规范投诉档案管理:

投诉处理人员承担着统一受理投诉、组织调查核实投诉事项、提出处理意见、及时答复投诉人及组织、协调、指导全院的投诉处理工作等职责，投诉处理人员的素质直接影响投诉档案管理水平，要对投诉处理人员进行系统的投诉处理及档案管理知识的培训，提高投诉处理人员素质。首先，要通过继续教育、进修学习、专门培训及自学等多种方式提高投诉处理人员的投诉处理能力及投诉档案管理能力。其次，要通过深入临床一线及相关职能科室调查研究，提高投诉管理人员对投诉情况进行归纳分类和分析研究的能力，为投诉档案的开发利用尽可能提供详实有效的信息。

2.3加强投诉室的硬件建设，保障医患双方的合法权益:

为确保投诉档案的真实准确，保障医患双方的合法权益，要加大资金投入，引进现代化的技术设备，三级以上医院要逐步配置有完善的录音录像设施的投诉接待室，使投诉档案范围由传统的文字材料扩大至更为生动详实的影像资料，为查证投诉、分析投诉事件、考评接待投诉人员能力乃至终结投诉案件提供依据，最终起到保护医患双方合法权益的重要作用。

2.4建立投诉管理责任制度，健全投诉档案管理机制:

一是要建立健全投诉管理部门与医疗质量安全管理相结合的临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，明确并落实投诉各相关部门在投诉处理及投诉档案收集过程当中的责任。二是完善一套较科学、系统、可行的投诉处理及投诉档案管理制度，由投诉管理部门对投诉及投诉档案进行统一审核及管理，使投诉及投诉档案管理与医院质量安全管理体系同步发展。

2.5做好投诉档案的利用，发挥投诉档案的利用服务:

投诉档案管理的主要目的就是使档案得到充分利用。医院应当将投诉档案管理纳入医院质量安全管理体系，充分发挥投诉档案在提高医疗质量、保障医疗安全方面的价值。一是要定期汇总、分析投诉信息，投诉管理部门定期对投诉档案进行归纳分类和分析研究，发现工作中存在的问题，并及时在医院周会、职工大会上通报，举一反三，以此推进医疗质量的持续改进和服务水平的不断提高。二要建立投诉信息分析及反馈机制，针对存在的问题提出改进意见或建议，并将处理结果及时反馈相关部门、科室，督促整改，充分发挥投诉档案的利用服务。三是明确投诉重点内容和投诉环节，加强科室人员宣传教育，完善工作制度，提高患者满意度，促进医患和谐。（本文来自于《中国伤残医学》杂志。《中国伤残医学》杂志简介详见）

作者：倪钰荣单位：南宁市第五人民医院