医院服务理念范文第1篇

【关键词】优质服务理念；手术室；护理；临床效果

随着社会-心理-生物医学模式的转变和兴起，“以患者为中心”的服务原则逐渐贯彻于临床和护理工作中。“以患者为中心”就是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，任何医疗活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的合理需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。“优质护理服务理念”就是这种原则在临床实践中的具体体现。“优质护理服务理念”是指以患者为中心，强化基础护理，全面到位落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。近年来这种理念已经受到了来自医学界和广大患者的关注[2-3]。本研究为了探讨优质服务理念对于提高手术室护理的应用价值，选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，对比观察常规服务理念和优质服务理念的护理效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，年龄28~50岁，平均(32.5±3.2)岁，其中男30例，女90例。包括阑尾切除手术20例，骨科类手术40例，剖宫产手术60例。将这120例患者按照随机数字表法分为对照组和观察组两组，每组各60例，对照组患者为阑尾切除术和骨科类手术，在进行手术治疗的同时予以常规服务理念的护理，观察组患者均为剖宫产手术，在手术治疗和常规服务理念的同时贯彻优质服务理念。排除标准：(1)年龄<18岁者或>65岁者；(2)患者合并其他严重的系统性疾病，如心、脑、肾等重要脏器的功能障碍或衰竭；(3)患有肿瘤正在进行治疗或已经到达晚期者；(4)患有严重的神经精神系统疾病，如癫痫、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手术禁忌证者，如凝血功能障碍者；(6)患者本人不同意参加研究者。两组患者的年龄、性别比例(男性比例)、身高、体重等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组

对照组患者予以常规服务理念，主要包括：饮食护理、基础护理等。

1.2.2观察组

观察组患者在给予常规护理服务的同时，贯彻优质服务理念，具体方法如下。(1)术前护理：主要包括告知患者术前注意事项、给予一定的心理支持。术前注意事项：为防止术中出现麻醉意外或窒息，患者应在术前8~12h开始禁食，术前4h开始禁水，必要时可应用胃肠减压。对于阑尾切除手术，对消化道要求更高，患者应在术前1~2d开始进食流食，必要时可酌情在术前1d或手术当天进行灌肠清洗，并于术前2~3d开始口服肠道制菌药物，预防术后感染。此外，由于术后患者短时间内不能下床走路，很多日常生理活动需要在床上进行，如进食、大小便等，提前告知患者术前有意识地练习一下，提早适应术后的生活，同时教会患者正确的咳嗽和咳痰方法，以免术后长期卧床发生呼吸系统感染。术前2周应该戒烟戒酒。给予心理支持：患者术前难免会有紧张不安、恐惧焦虑的负面情绪，并对手术的治疗效果和远期预后有顾虑，这时护理人员应该从专业角度出发，帮助患者客观分析病情，就手术施行的必要性。实施手术的效果、预后以及可能带来的并发症作简单明了的评估，使患者树立战胜疾病的信心，能够积极配合手术治疗。包括手术知情同意书等各种医疗文件都应签署妥当。(2)术中护理：患者被推入手术室后，由于环境的改变等因素难免会产生紧张情绪。这时医护人员应该热情迎接并主动问候患者，打消患者的顾虑，缓慢平稳地将患者安置在手术床上，调节手术室的温度和湿度以患者感到舒适为准[4]。麻醉时可以与患者聊天以转移注意力更快达到麻醉效果；麻醉后完成后尽快行气管插管和留置导尿管以保证手术的顺利进行。手术过程中，密切监测患者的各项生命体征变化，发现异常立即报告麻醉师和术者，做出及时准确的处理。(3)术后护理：首先患者由于刚刚经过长时间的手术，各种途径导致的体内液体大量丢失，加上麻醉的作用，术后不能立即进食进水，故此时患者应该通过静脉补液接受足够的能量和液体直到恢复正常饮食。术后补液要注意补液量和速度，速度不宜过快，以免发生肺水肿和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者导尿管和引流管的护理。由于麻醉的作用，患者术后常规留置导尿管，要注意导尿管的清洁，防止发生泌尿系感染。对于手术部位留置的引流管，要经常检查引流管有无堵塞、扭曲或打结等，记录引流物的量和颜色，换药时注意引流管的固定，防止异物掉入阻塞等。最后，密切观察患者的生命体征，包括体温、脉搏、呼吸、血压、每小时尿量和24h出入水量。

1.3观察指标

比较两组患者的术后感染发生率、护理满意度和住院天数。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料均为连续性，先做正态性检验，符合正态分布的用均数±标准差(x-±s)表示，不符合正态分布的用中位数表示，组间比较采用两独立样本t检验；计数资料以率(%)表示，比较采用字2检验P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组患者的术后感染发生率和住院天数均明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

手术室是体现一所医院水平的重要窗口，其医护人员的服务质量直接影响患者对医院的评价，优质服务理念应用于手术室护理时，不仅能够使患者更加积极地面对手术，同时还能提高患者的护理满意度，减少术后感染的发生率[5]。优质服务理念作为一种全新的护理理念，通过加强对患者的细节护理，能够提高患者的自我保健意识，并明显降低术后并发症的发生率，提高患者的康复效果[6-7]。本研究通过对比观察优质服务理念和常规服务理念应用于手术室护理的临床效果，结果显示观察组患者的术后感染发生率和住院天数明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。说明优质服务理念在减少患者的术后感染发生率方面比常规服务理念有优势，还能缩短患者的住院时间，减轻患者的经济负担，这与之前的研究结果一致[8-9]。综上所述，在临床工作中，在护理手术患者时，贯彻优质服务理念，以患者为中心，不仅能减少患者的术后感染的发生，减轻患者的痛苦，还能缩短患者的住院时间，提高患者的护理满意度，促进医患关系和谐发展。

参考文献

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[2]高冰.浅谈人性化护理在手术室护理中的应用[J].河南外科学杂志，2011，17(2)：116-117.

[3]高红梅，张正义.人性化护理在手术室护理中的应用及效果评价[J].中国现代医生，2010，48(11)：63-64.

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[5]陈萍.手术室融人人性化护理的效果[J].国际护理学杂志，2012，31(12)：2297-2298.

[6]孙冠.临床护理路径在心胸外科手术术后深静脉置管创优质服务的效果观察研究[J].国际护理学杂志，2013，32(1)：57-58.

[7]胡艳波.心胸外科术后深静脉置管306例的护理[J].中国误诊学杂志，2012，12(6)：1472.

[8]张秀英，朱国红，叶惠艳.护理干预在手术室护理工作中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011，27(12)：17-18.

医院服务理念范文第2篇

1医院文化的内涵

所谓医院文化，是指医院在谋求自身生存和发展的长期过程中，逐渐形成并为全体员工所认同的群体意识，是医院作为一个特殊的社会组织在一定民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、以及与此相适应的思维方式和行为规范的总和。因此，医院文化展现了一个医院发展的历史与底蕴的积淀，为医院构建了软实力，并成为医院可持续发展的关键因素。

2医院文化建设的重要作用

文化建设对于医疗系统而言属于战略思维的范畴。医院文化有导向、约束、激励、调适、指南及辐射的作用。在医生对患者进行诊疗的过程中，通过为患者提供高技术含量的服务，从而在患者心中形成一种认知度，并为社会所传播，建立起所谓的“口碑”，使社会对医院产生认同感，形成对患者的引导力。在这个认知的过程中，医院文化作为媒介无处不在，它更是医患之间亲和力、信任度得到提升的加速剂。同时，医院文化建设通过潜移默化的力量，将医院的价值观等传达给员工，并通过这种持续的文化熏陶向员工传递医院的精神及理念。医院文化具有凝聚员工的作用，通过文化的渗透，使员工能够团结一致，最终达到医院和员工的利益双赢。为此，通过医院文化的熏陶让临床医生树立为患者服务的正确价值观，使医生自发的直接的将正面的信息传递给患者，让患者感受到医务人员正能量的同时，也间接地将医院的正面形象展现给患者。

3医院文化建设在临床医生管理中的路径选择

3.1强化医生职业道德，提升医生职业素养

医患关系本身带有较强的契约性质，患方的求医行为本身就隐含着对医生的信任，他们毫无保留地将自己的隐私乃至生命和健康托付给医生，并相信医生会把涉及自身健康和生命的利益而不是其自身的私利放在优先考虑的位置。这种期望值越大，对医生的行为要求越高。因此，强化医生的思想道德建设，树立“全心全意为患者服务”的理念，满足患者的需求，并尽力达到患方满意，对于营造“医患和谐”的局面起到了至关重要的作用。而医院文化本身就是一种思想教育，它带给医院精神文明建设理念以及医院向医护人员传导的价值观及服务理念。优秀的医院文化对医生产生潜移默化思想的影响，是其正向行为的催化剂，具有鲜明的导向和激励作用，使其对自身严格要求，对医术精益求精，让患者满意放心。

3.2完善规章制度打造良好的制度文化层

医院文化建设的重要目的在于推动医院生产经营的发展。要发挥这样的作用，就要把具有抽象指导意义的医院文化理念转化为具有可实施可操作的医院制度，形成医院制度文化，使文化成为制度的载体，让医院文化理念融入医院制度，用制度实现对人的文化管理。它首先展现的是外在的有形的东西即良好的创建氛围，其最直接的体现是医院规章制度的建设，它是医院文化的重要组成部分和重要保证，它既是医院精神、价值观、道德规范、行为准则的反映，也是医院管理科学化和民主化程度的反映。让全体员工自觉遵守医院的规章制度行为准则是良好的医院文化的呈现形式，而其自觉性的形成，需要在一定的规章制度的约束和干预下形成，在长期的体制持续性发展及建设中得以巩固和完善。因此，良好的制度文化对医生良好的行为准则起到了重要的引导及约束作用。

3.3强化以人文本的服务理念

回顾我国医疗市场近10年的竞争态势，大体经历了3个阶段：从设备竞争发展到技术竞争，从技术竞争发展到服务竞争，目前正从服务竞争发展到战略竞争。战略竞争的致胜法宝就是要树立以人为本的服务理念。“以人为本”的服务理念在当今医院的管理中注入了“人文关怀”的内容，医院是一个直接面向人服务的特殊单位，“以人为本”的服务理念要贯穿于服务体系的始终。医生在提供服务的过程中，让患者感受到“人文关怀”的氛围，增进相互交流，减少医患矛盾。与此同时，医院要开展“以人为本”的文化管理模式，将员工的自我目标与医院发展目标融合，将强制化的传统管理升华为转变员工观念的“以人为本”文化管理模式，充分理解与尊重员工的主观能动性，将员工的意愿转为医院发展的整体意愿，促进医院与员工的和谐发展。只有这样才能够让医生自觉自愿的遵守医院的各项规章制度、管理措施。而管理的主要特征是人性与实践性，“以人为本”充分体现了这一特性。让管理者的管理理念与员工本身价值理念交流互通，为医院可持续发展的搭造了良好的员工成长、发展的平台。

4医院文化建设在临床医生管理中的评价

4.1医院文化建设对临床医生的理念起到了积极地引导作用

医院文化倡导“责任”与“关爱”，医院文化的建设是医院内涵建设的重要组成部分，是医院品牌最富于表现力的灵魂，忽视了内涵的建设，那么硬件设施再好的医院也没有凝聚力，缺乏核心竞争力。医院只有建设好核心环节，才能赋予员工“积极向上，服务社会”的理念，充分发挥职工的主动性和创造性，才能增加凝聚力与团队意识，让员工与医院共同发展。医院文化的教育内容和活动形式包括职业道德的教育和制度纪律的培训，长期渗透于医护人员的思想意识，有助于推动医院精神文明及体系建设的进步。

4.2医院文化建设引导员工正向的行为理念

医院文化建设反映医院精神文明的建设，体现在始终以“正能量”为指导方向，它强调渗透到每一位医生，为其带来精神上的动力，从而提升了医生的技术与职业素养。从宏观上讲，它为医院提升了“软实力”间接创造了经济价值。

4.3医院文化建设要与时俱进

医院文化建设要与当前医疗大环境相接轨，不断与时俱进，并将这一理念渗透到所有员工心中，充分体现“以人为本”，让临床医生有当前意识，当前意识不仅仅体现在精益求精的诊疗技术和医生的社会责任感，更要具备法律意识、人文意识、服务意识，体现时代精神理念。时代精神对医院文化有导向作用，只有将医院文化与时代精神相融合，不断地将医院文化推向深层，才能在社会主义市场经济不断发展和建设社会主义和谐社会的今天发挥其重大作用。

参考文献

［1］翁盛鑫，王海威，王宏，等.加强军队医院文化建设应重视的几个问题［J］.海军总医院学报，2005，18（4）：234-236.

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［4］陆建明，康小明.试论医院文化建设的理念和实践［J］.中国医院管理，2007，27（3）：50-51.

［5］马凌霞，刘景红，李萍.一起突发群伤患者分组救护成功的体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：31-33.

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医院服务理念范文第3篇

随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。如何做到医疗服务人性化？我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位病员。 培育人性化服务理念 社会在不断发展，群众对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。 以往，医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医氛围。因此，挂号处、抽血处提前上班，减少病人候诊时间；全日制门诊制度开始实施，365天所有门诊、所有检查天天开放，中午不停诊。病区护理人员每天早上提前半小时上班，以免夜班护士过早执行常规护理而影响病员休息。病房床单、被褥一改过去单一的白色，变成了粉红、淡绿、浅蓝，病房的墙壁上挂上了油画，柜子上配置了电视机，有了空调、微波炉、淋浴设施，使病人住进医院有一种家的感觉。鲜花、盆景点缀着医院每一个角落，花坛、草坪美化了就医环境，展示着医院的精神风貌。 “人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”、“以医生为中心”等传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人，以“人性化服务”渗透于医疗，这种新的服务理念的引入，对医院服务模式的改变产生了极大的影响，使病人增加了对医务人员的信任程度，从而使医疗服务得以顺利进行。 优化人性化服务流程 随着医保制度改革的不断深入与发展，患者就医途径增加，而病人流向则取决于医院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境， 人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给病人留下亲切和深刻印象。因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行“全日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引病人，急救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢救时间；手术室全天候开放，缩短了术前住院日；医院床位实行统一调配，解决了有些专科病人住院难的问题；成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。 成立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的病人伸出援助之手，并主动为年老体弱、残疾病员提供“四有”服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。为缩短病人挂号、划价、收费的等候时间，采取了分楼层挂号、划价和收费。 门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为病人提供用费清单，既为病人优化了服务的流程，又增加了病人对医疗服务消费的信任度。 突出人性化服务内容 人性化服务不只是理念的更新，更需要落实在服务内容上。 “人性化全程医疗服务”是医院对每一位住院病人开展的一项人性化服务项目。所谓“人性化全程医疗服务”，是指凡在医院接受治疗的患者，出院时，由所在科室向患者发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》，重病患者出院后24小时内电话回访，一般患者48小时内回访，对有需要的患者可随时上门回访。 在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式，换上温馨的笑容主动走近病人，让患者便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，减少了医患矛盾发生的同时，也为医院赢得了“回头客”。 而“院长代表巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，密切了医院与患者的联系，为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“院长代表巡视制”规定了各职能科室负责人作为院长代表，每天深入到临床一线，对新入院病员进行访视。通过访视，送上医院领导对的病员关心和问候；通过访视，及时了解病员及家属的服务需求；通过访视，检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况；通过访视，加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到了广大患者及家属的赞誉。 新的妇产科学认为，分娩是自然生理过程，一般不需要或很少需要医疗干预，要保护、促进和支持自然分娩，减少不必要的医疗干预并让产妇分娩不再忍受疼痛。因此，产科推出了更尊重和满足产妇实际生理和心理需要的“导乐”服务。粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服，使孕产妇们有了家一样温馨；每一位产妇专门有一名助产士提供全过程全方位导乐服务；产妇与丈夫可以参与分娩方案的讨论和决策；在音乐的陪伴下，开展分娩镇痛并尽可能实行自然分娩……“导乐”服务让产妇感受到充分的亲情关怀，对产妇和婴儿的身心健康都有很大帮助。“导乐”服务不仅让众多产妇克服了分娩的恐惧感，分娩过程也比想像的轻松和顺利得多。 儿科病房里，儿童活动中心被装饰的像个游乐园。地上、墙上画满了色彩艳丽的卡通画，彩电播放着孩子们喜闻乐见的动画片，使他们忘记了病痛。每张病床安置了护栏，使家长们不必担心孩子们会坠床。 手术室工作人员实行“术前探视和术后访视制度”，与病人进行术前思想沟通和术后访视再次沟通，为病人提供人文关怀，增进了医患之间的相互理解，建立起了人性化的医疗服务模式。 门诊注射室分为男、女两室，分门而入，少了不少尴尬。 春节，医院领导到病人床头问候，送上鲜花和贺卡，送上一份祝福。 …… 一系列人性化亲情服务，融洽了医患关系，也吸引了病人，拓展了医疗业务，促进了医院的发展。 拓展人性化服务领域 现代社会，人与病人的界限已逐渐模糊，躯体健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的“治病救人”，医院应调动一切资源，为人的健康服务。根据这个理论，医疗市场可以被重新认识，重新引导和创新，医院功能和内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，其结果反过来也可刺激现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。在这一理念下，医院面对的已不仅是传统认识中的病人，还要涵盖占人群90％～95％的亚健康和健康人群，这将使市场份额迅速扩大。开拓健康、亚健康人群的健康需求，可使医院形成一个新的经营领域，构筑新的健康服务模式，形成新的健康产业。 在经济学中，产品是指能增加人们效用水平的东西。而健康显然能够增加人们的效用水平，能够给人带来幸福，是人生最大的财富。 近两年来，医院以这一理念引导创新经营，冷静地思考健康消费市场，在保证服务、保证质量和档次的同时，塑造全新的医院形象，全力打造“健康产业”。开设健康俱乐部，为老年人举办健康教育讲座，接受健康咨询；开放面积约500平方米的体检中心，采取“一站式”服务方式，开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的外商投资者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务，为我县的经济腾飞发挥了一定作用。 此外，寻求外部发展机遇，实施“走出去办医”的战略，在县城四个人群密集地区筹建了统一品牌、统一管理、统一质量的社区卫生服务部，在“连锁”二字上做文章。 医院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为在全县医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来，医院推出的各种方便病人的举措有近百项，将人性化服务理念逐渐引入到包括了各个服务环节的“服务链”。为病人提供人性化的服务，虽然只是一些细节的改变，却方便了患者，拉近了医生和患者的距离，这是医院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的医院，在救死扶伤的时候，不再忽视患者的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化的建设进程。小陈老师工作室制作

医院服务理念范文第4篇

和谐医院的建设过程中，务必要把握以人为本的特点，这是医院实现可持续性发展的基本目标和基本前提。广大干部职工是医院文化的传播者和建设者，其人生观、世界观、价值观对于医院的发展往往具有极为重要的作用。所以，医院应坚持“以人为本”的原则，将广大职工的自觉性、主动性、创造性、积极性都充分发挥出来，创造优美的门诊住院及办公环境，发扬敬业奉献、救死扶伤的精神。

1.1关注困难职工生活

医院要充分发挥职能作用，把关爱困难职工作为医院的一件大事，为困难职工送温暖，帮困难职工渡难关。医院应想法设法为困难职工和困难党员争取慰问补助金。院领导专程到退休职工代表和困难职工家庭慰问看望，并解决一些生活上的实际困难。

1.2物质激励和精神激励两手抓

只有有机地协调物质激励和精神激励，让其相互促进配合，才能达到激励的效果。首先，要给予医院职工合理、公平、公开的物质激励。其次，要给予医院职工行之有效的升迁激励、民主激励、目标激励、榜样激励、尊重激励等精神激励。

1.3创新人才使用机制，充分激发创造活力

医院领导应统一认识，将“不拘一格降人才”作为推动医院各项工作的关键，一是加大从基层一线职工中选拔人才的力度，定期开办由医院一把手亲自授课的后备干部培训班，受训人员皆由基层一线的骨干职工组成。同时，将优秀的职工提拔到关键岗位使用，充分调动了干部职工的积极性，稳定干部职工队伍。

2以“夯实基础、迎接挑战”为主题，全面实施“11133”工程

突出“一个核心”——站在“大医疗、大卫生”的高度上，制订完成符合医院实际，科学合理、便于操作、长远目标与阶段性目标相结合的医院文化建设规划方案这一核心工作；形成“一个体系”——学习兄弟医院先进文化理念，整合医院现有文化资源，结合医疗工作特点，构建时代特色浓、个性特色强、符合医院实际、适应现代医院制度要求的医院文化建设体系；实现“一个目标”——促进医院持续健康发展的目标；抓住“三个重点”——在医院精神文化、行为文化和物质文化三个重点方面实现新突破；做到“三个统一”——在院内外形成统一以医院精神为核心的“服务理念识别系统”、以医院标识为核心的“视觉识别系统”和以职工形象为核心的“行为识别系统”。主要措施是以医院文化长廊建设为主题，服务于医院等级评审，营造舒心了诊疗环境，完善医院网站建设，建立健全医院规章制度，制作医院宣传画册，统一医务人员着装，规划服务行为，组织好医院文化建设的专题讲座，加强职工素质教育。

3强调服务，和谐文化从和谐医患关系开始

医院的宗旨和精髓就是要为患者服好务，服务质量的好坏、水平的高低与患者的切身利益存在着较为密切的联系，医院要在医疗诊治全过程中始终贯穿优质服务，拓宽服务内涵、创新服务途径、树立服务理念。

3.1以患者为中心，注重医患沟通

医院始终要坚持以患者为中心，加强医患沟通，转变服务理念，充分尊重患者的权利，对各种不合理收费现象进行杜绝，以便对医药收费管理进行进一步规范。医院应改善就医环境，改进服务流程，提高医疗质量，规范医疗行为，扩展医疗内涵，增加医药收费的可信度和透明度，从而有效地保障医患关系和谐发展。

3.2完善硬件建设，优化服务流程

为了更加便民就医，医院应尽量简化、优化就医手续、导诊服务、候诊区规划、门诊科室设置，同时还应对医院各种服务设施进行不断改善，为患者创造温馨、舒适的休息环境及就医环境。

3.3强化诚信意识，开展诚信服务

通过一系列诚信举措（如诚信收费、诚信药房、诚信诊疗、诚信教育）来对医院的诚信工作机制进行完善，打造诚信医院的品牌。

4强化行风建设，营造文化建设软环境

4.1行业作风建设坚持思想教育领先

目前很多医院都出现了“开单提成”、“开大处方”、“乱用药”、“滥检查”等行为，这些都是不正之风，违背了医学伦理道德理念，也是医患关系矛盾激化、医疗纠纷频发的根本原因和热点问题。务必要加强职工的思想道德教育，让其严守职业纪律，讲究职业道德，树立职业理想，以精湛的医疗技术、高尚的医风医德来为广大患者服好务。

4.2为行业作风建设创造良好环境

医院服务理念范文第5篇

1．1卓越服务的含义

卓越并非一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取精神。核心是永不满足，在工作中我们要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改进才能进取。卓越代表自我超越，倡导不断向自己的潜力挑战，尽最大努力为患者提供更好的医疗服务。卓越代表超越市场需求倡导“没有最好，只有更好”。

1．2卓越服务的理念

卓越服务的理念是微笑、效率、诚信、安全、敏感持续六个服务理念的综合体现，由于每个服务理念英文单词的第一个字母都以S开头，所以简称6s理念。微笑(smile)不仅仅是停留在脸上的微笑，是为患者提供超出满意度的服务，是绝对不对患者说“不”。效率(speedy)体现第一时间的抢救治疗，体现让更多的患者获得救治，体现在对患者服务需求作出快速的反应。手术室是抢救患者的重点部门，效率显得非常重要。诚信(sincerity)是为患者制定各种医疗服务的承诺，要做到“有诺必践”用诚挚的服务赢得患者的信赖。安全(security)医院服务涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏锐地观察和触觉患者的各种需求。持续(sostenuto)医疗服务所注重的不仅是过程，更在意服务所达到的结果，不断提升持续性改进。

1．3卓越服务的内涵

知识服务是二十一世纪医疗服务的趋势，即从技术服务转向知识服务，医疗服务活动从单纯的“治病”转向“治人”，更注重医患之间对医学信息和知识的传播、沟通和交流。透明服务重视医疗服务过程中患者的参与权和知情权，公布医疗服务的信息，公布医疗服务的价格，让患者感受诊疗活动的真实性。个性服务重视患者的个性化需求，是二十一世纪医疗服务的趋势。传统医疗服务讲究的是“一视同仁”，即以相同或相似的标准服务不同的患者群体。随着竞争的加剧，现代医疗服务已从卖方市场转变成为买方市场，医疗消费群体呈现出多元化，医疗服务需求显现个性化趋势。人性化服务在服务措施、服务功能、医院建筑、护理细节等方面处处体现人文关怀。

2患者对手术服务的需求

2．1安全需求

患者最担心的是手术的安全。

2．2无痛需求

患者希望远离痛苦或疼痛。

2．3尊重需求

患者希望医护人员尊重他们的倾诉、隐私、人格、选择和尊严。

2．4舒适需求

患者希望有一个安静、清洁、安全的手术环境，一个舒适的手术过程。

2．5高效需求

患者希望的是最少的等待时间、最快的手术过程、最快的康复过程。

2．6经济需求

患者希望用适度的费用支出获取满意的护理服务。

3卓越服务理念在手术护理中的应用

3．1术前访视

术前访视要加强知识服务、个性服务和透明服务，通过了解患者的情况，介绍麻醉手术相关知识，教会患者如何配合手术的进行，用微笑和真诚来减轻患者的恐惧心理，满足患者安全的需求J。

3．2术中整体护理

术中要注重人性化服务、个性服务、透明服务。做好术前环境准备，保持环境整洁安静，温度湿度合适，满足患者舒适尊重的需求。保护患者，由于麻醉后，患者失去知觉甚至意识，护士就成为了患者的代言人，需要敏锐的觉察患者的需求，从护理细节上体现人性化关怀，满足患者安全、舒适、尊重的需求J。如手术体位的摆放尽可能舒适，术中尽可能保暖。术后为患者擦拭血迹，穿好衣服。对患者进行心理安慰，用语言和非语言交流来满足患者安全、尊重、无痛、舒适的需求。及时告知患者及家属所关心的信息，用透明服务来保障患者的知情权。如剖宫产手术中及时告知患者胎儿是否健康，术后及时告诉患者手术顺利的信息，有的医院在家属等候区有患者手术信息牌，让家属放心。充分的准齐鲁护理杂志2012年第18卷第2期备、熟练的技能、合理的安排满足患者高效的需求。

3．3术后回访

术后回访要体现透明服务和知识服务。通过了解患者术后的生命体征、疼痛、切口、活动等情况，教给患者术后饮食、活动、切口护理等相关知识，回答患者的疑问，满足患者无痛、舒适、安全、尊重的需求。

4实施效果

某二级甲等医院自2008年以来在手术护理中推行卓越服务，采取了一系列人文关怀的护理措施，通过调查分析，取得了良好的效果，患者满意率在98％以上，未发生一起护理投诉或护理纠纷，未出现任何与手术室护理相关的并发症。手术护理人员的思想素质和业务素质也得到了提高。