在当今以服务取胜的服务竞争时代，越来越多的酒店都已经开始认识到服务质量是酒店发展和生存的根本基础。各种不同规模不同性质之间的竞争本质上就是服务质量的竞争。通过对服务营销在酒店行业中作用的研究，了解服务营销对酒店顾客满意度提高的重要性，对现实中酒店的管理和服务营销理念的提高具有一定的指导作用。

一、我国酒店酒店服务营销中存在的主要问题

1．服务人员普遍没有目标感。

由于现在的酒店企业大都是个体，因此年轻人在这里找不到目标，觉得不是未来的自己的归宿，还不如去学技术或者到工厂去干，还有就是现在的年轻人由于家庭条件比较好，很少再愿意吃苦了。

2．工资待遇低，工作时间长。

一般的酒店工作时间是：上午9：00开始收拾，到下午1点左右完成，下午4点左右开始收拾，到晚上10点左右下班，时间比较长，有些酒店甚至是24小时营业，也不大符合正常的生活规律，自由时间比较少，工资待遇虽说管吃管住，但是福利保险等措施不到位，所以也就没有多大的吸引力。

3．管理者对服务营销不够重视，缺乏系统的营销知识

对服务营销组合不能够熟练和有效的应用，对员工的全员营销管理不能采用正确的手段，导致管理者和员工的沟通出现问题，最终在对待顾客方面不能做到真正地让顾客满意。

二、我国酒店加强服务营销管理的具体措施

随着时代的发展，消费者对服务行业的质量要求越来越高，对服务营销要求也越来越奇特。对于酒店行业来说，这不仅仅是一种机遇，也是一种巨大的挑战。这就要求酒店如果要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须调整战略模式，采取相应对策，改变现有营销服务中出现的问题和不足，适应市场竞争需求。

1．妥善处理顾客的投诉和抱怨，做好服务补救工作。

调查表明，如果酒店对客户的投诉处理不当，未能使顾客满意，那么选择离开的顾客将远远高于5％，如果酒店不及时处理顾客投诉，很少再会有顾客二次光顾；相反，如果顾客满意酒店的处理方案，则几乎所有人都会选择在此光顾。因此，增强与顾客之间的联系，提高顾客的忠诚度，能给企业带来长远利益。留住顾客最好的方法就是妥善处理顾客的投诉：一是要避免服务失误，争取一次性做好，这样就无需事后补救；二是端正员工对顾客投诉的思想观念，正确对待顾客投诉；三是要快速处理顾客的投诉，提高处理效率，并及时向顾客反馈处理进程。

2．加强员工管理，提高其服务意识。

酒店员工综合素质是酒店服务最直接体现，因此培养优秀的酒店员工对酒店服务营销管理水平基础的提高显得尤为重要。酒店可从以下三方面着手：第一，加强对员工进行一系列培训，提高素质和服务水平，服务水平好坏直接影响企业形象，只有人员的素质得以提高，才能提高顾客满意度；第二，提高酒店员工满意度，酒店应将员工视为特殊顾客，只有让自己员工满意，情绪比较高，对外服务质量才能提高，最终赢得顾客满意度；第三，酒店应帮助员工认识到其在企业中的重要性，必须令员工认识到自己是企业必不可少的一部分，他的一举一动将直接影响到顾客对酒店的评价，从内心深处认识到自己的优质服务能为酒店带来巨大的效益。

3．完善酒店的考核激励机制。

酒店如果想在市场竞争中取得优势，就不仅仅要在人员管理策略方面进行完善，同时也要有完善的体制制度，尤其是考核制度方面。酒店可以从以下三个方面做起：第一，全面落实考核机制，现在有些酒店拥有良好的制度，但是未能有效实施，或者不能坚持执行，往往应付考核，对员工没有起到激励的作用。第二，使考核过程的公平、公正、公开，酒店应加强考核过程中的监督，确保过程公平，以激励员工努力走向正确方向。第三，企业应多采用正激励，酒店应对表现好的员工给予高奖励，强化其好的行为，使酒店员工的总体士气向上，进而使酒店的业绩蒸蒸日上，向优秀的员工看齐，才会有更多优秀的员工。

4．充分运用服务营销组合策略。

正确运用服务营销组合策略达到营销管理的有效目的是我国酒店服务营销管理的重要手段。酒店应从两方面做起：一方面，做好价格策略管理，在定价时全面了解市场信息，根据自身成本情况，结合其他酒店价格同时，还要了解顾客心理和所能承受的价格。另一方面，做好服务营销的宣传工作：一是充分利用好人员推销，通过合理销售政策调动员工的积极性，让员工去影响周围的人，让更多的人知道自己的酒店，一传十，十传百；二是适当进行广告宣传，使广告富有创意，给顾客留下深刻的印象，以吸引顾客，但广告也要适度，不要引起消费者和其他顾客的反感，同时也要考虑到投放广告的成本和达到的效果；三是把握好公关机会，适时地应用特殊事件和关键事件营销，以成功的公关活动取得酒店管理部门认可，同时还可以借助支持公益事业，打造良好的对外形象，提升自身美誉度，获得良好的口碑营销，赢得最佳营销效果。

三、小结

本文通过分析我国酒店服务营销存在的问题，提出通过服务营销来增强酒店竞争力的改进建议。我国酒店在当今发展现状中，有很多方面还存在问题，不管是人的管理，制度的执行，还是在服务营销组合策略上都有许多改进的措施可以加以修改。我国酒店只有通过建立以服务营销为根本的营销体系，结合市场行情和酒店行业现状，制定适合自身的服务营销策略，才能在激烈的市场竞争中取胜。

参考文献：

［1］张金成．服务营销［M］．北京：机械工业出版社，2012，（3）．

［2］何建民．现代酒店管理经典［M］．沈阳：辽宁科学技术出版社，2011．

作者：付薇 单位：湖北商贸学院讲师