一、房地产业服务营销开展现状与问题分析

1.房地产业服务营销开展现状。

所谓房地产营销是房地产开发企业以企业经营方针﹑目标为指导，通过对企业内﹑外部经营环境的分析﹑资源的整合，找出机会点，选择营销渠道和促销手段，经过创意将物业与服务推向目标市场，以达到占有市场，促进和引导房地产开发企业不断发展目的的经济行为。从某种意义上讲，房地产营销是对市场的深刻理解基础上的高智能的策划、推广和销售的过程。它蕴含在企业生产开发经营的全过程，由市场调查、方案制定、设计理念、价格定位、形象定位、媒体选择、中介服务和售后服务以及信息反馈等一系列活动组成。目前我国房地产业存在的营销方式主要有以下几种常见的类型：传统的4P营销、房地产绿色营销、房地产关系营销、房地产全程营销、房地产整合营销和房地产服务营销等。服务营销是企业在充分认知消费者需求的前提下，为充分满足消费者的相关需要在营销过程中所采取的一系列活动，其中服务作为营销中最关键的要素。我国房地产服务营销经历了一个从局部到全面、从单一到综合的发展历程。随着我国房地产开发环境的变化、市场竞争加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。房地产业属于第三产业，即服务业范畴，房地产业具有显著的服务特征，随着服务营销理念的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法已经被房地产业普遍接受。服务营销的思想正逐步深入到房地产开发的全过程中，其将整合房地产的各种营销理念，成为未来房地产业营销的主流，将房地产营销引领到一个新的高度和阶段。

2.房地产业服务营销问题分析。

2.1居高不下的投诉。在房地产供不应求的时代，房地产的各类产品均会受到不同程度的追捧。但随着市场竞争的加剧，行业日趋成熟，房地产业已遭到“社会集体声讨”。一些房地产商唯利是图，诚信度不高，比较严重的影响到行业声誉，众多的投诉由此产生。这些投诉的重点，简而言之的概括，就是“质次价高”，这个“质”，既指产品质量，也指服务质量。其中房屋质量问题一直是投诉的焦点，工程施工质量、材料质量不佳造成的问题层出不穷，同时由于面积差距较大引发的纠纷也屡见不鲜，更有不少热销项目由于出现供不应求的局面，反而造成开发商履约不到位，承诺不兑现的情况，最终导致居高不下的投诉。

2.2过于强调销售业绩。一些有实力的开发商为提高竞争力，提升楼盘形象，迅速实现物业的销售，成立了以销售和服务为一体的营销中心。从目前不少开发商具体运营来看，营销服务中心更多是以销售功能为主，而服务功能相对较少，甚至形同虚设，造成客户体验不足，满意度低。其原因是：服务的建立是一个综合利益各方、涉及公司各个部门的系统化工程，需要一个较为长期的过程，是一个从不完善到健全的过程；当下的营销重视销售业绩，不可能系统的将服务落实到营销工作的方方面面。这就导致了众多的开发商比较短视，甘愿放弃持续服务的建设。但强调服务的企业，能够实现客户源源不断的积累，形成口口相传的口碑效应，从而减少营销成本。因此，对于多项目开发的企业或责任企业，则必须成立一个职能部门来处理售前、售中和售后面临的诸多问题。

2.3服务雷同缺少特色。在众多的房地产开发企业中，服务营销提供的服务雷同现象较为普遍，特色化的服务较少。比如一些青年社区，开发商以青年追捧的歌星为主题举办歌迷见面会，则会引来更多的开发商跟风至歌迷见面会四起。生硬照搬的服务营销，往往不会取得预期的效果，就是因为每个社区定位不同，面向的客户也不相同，其活动的影响力更不一致。正是这种开发商的“不用心”，到处照搬一样的活动，导致房地产营销缺少特色服务。由于房地产竞争日趋激烈，房地产的竞争已成为服务的竞争。建立差别服务营销，以创新的特色服务区别于竞争对手，这才是服务营销的出发点。尽管服务营销已被开发商重视，但缺少自己的品牌服务，导致公司和产品不能脱颖而出，不能迅速抓住客户。

2.4客户满意度不高。在房地产市场中，消费者大多数买的都是“期房”——心中期待的房子，有所期待就有“期望值”。在房屋交付前，客户需要开发商进一步的引导和说明，希望知道房子有关的方方面面，希望了解有关物业的进度情况。房屋交付后，客户也需要开发商的持续关怀，需要在产生房屋质量问题时开发商能及时解决问题，希望有咨询和寻求帮助的地方。因此，无论是在交房前，还是在交房后，客户需要开发企业能从他们的角度考虑，为其着想，并帮其解决迫切的问题。可现实的问题却是众多的开发商在销售之后便“逃之夭夭”，或者在面临众多的问题时相互推却责任，没有良好的解决问题的态度和行动，最终导致客户满意度不高。

二、房地产服务营销的服务形式与策略分析

1.房地产服务营销的服务形式。

1.1全程服务。全程服务，即是全过程服务。全程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那—刻起，到产品使用价值耗尽为止的整个过程，都对顾客进行细心适当的呵护，使顾客与企业和产品紧密相联，让顾客在每—个层面都感到满意。

1.2全员服务。全员服务就是以客户为中心，企业的全体员工直接面对客户，每位员工都是服务员。全员服务要求企业增强员工的群体意识和团队精神，并在企业内部形成新的服务关系。首先，总经理为各部门经理服务，各部门经理为销售一线人员服务；后有销售—线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标，在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。

1.3特色服务。特色服务就是企业推出个性鲜明、差异显著的服务，在形式和内容上都独树一帜，其服务的识别性较强。任何竞争手段之所以有效，是因为它具有因人而异的差异性，符合实际的需要。服务也一样，没有差别的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象，以创新的服务特色来区别于直接的竞争对手。通过有特色的服务，增强企业竞争力，使之在竞争中占有一席之地。

1.4承诺服务。承诺服务就是企业向客户作出服务质量和服务时限等的承诺，通过媒体向社会公开，并自愿接受公众监督的制度。作出的承诺服务必须践行，违诺应予相应的处理或处罚。在“让顾客满意”的经营理念下，许多企业将承诺服务作为经营发展的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，让顾客产生信任，而且在各种因素的影响下，这种满意甚至可能超过顾客期望。如今有很多房地产项目，从建筑立面到材料设备、家具装修等领域都做出了相关的承诺，每一个购房客户会拿到一份清单，附在合同中，赢得了客户的信任。

2.房地产服务营销的策略分析。

2.1树立全程服务意识。一个以服务营销为重要营销手段的房地产企业，应该从以下方面培养营销团队比较系统的服务意识：

(1)全面掌握相关知识。商品房这一特殊商品涉及到众多领域的相关知识，从建筑设计到施工工艺，从房屋房型到建材设施，从社区环境到楼盘管理，从价格走势到投资升值，所有这一切都须详实掌握。全体营销人员只有在对自己营销楼盘的方方面面都掌握后，才能切实为顾客提供相应的服务，才有充足的理由打动顾客。

(2)加强售前服务准备。做好市场调查，商品房建设的目的就是要满足市场需求，为了达到此目的，开发商就必须做好市场调查工作。重视商品房开发设计工作对商品房质量具有决定性的作用，如果开发设计效果不好，不能满足客户需要，那么商品房就存在诸多的缺陷。开发商建造的商品房质量好，品牌忠诚度就会越高，是房地产企业进行市场竞争的根本所在。因此企业必须树立全面质量观，全面推行贯彻质量管理体系。开发商要为购房者提供咨询服务，使得购房者对产品的结构、功能、式样等有较全面形象的认知。信息传递是开发商售前服务的主要内容，而媒体宣传则是进行信息传递的有效手段，需要开发商选择适宜的媒体便于双向沟通。这些方面都需要在销售前进行系统充分的准备。

(3)提高售中服务效果。销售前的服务可以提高顾客信赖，增加成交机会，而销售过程中的服务则可以提高顾客满意度。销售中的服务是开发商与顾客直接进行交流的过程，是达到交易的重要一步。处理得好就更容易实现交易，否则企业前面所做的努力将付之东流。由于购房需要花费诸多精力和时间，因此致力于节省购房者的时间和精力也是赢得消费者的一种手段。从主动送资料上门到接送顾客实地看房，从设立更多的销售网点到进行全程服务等，开发商考虑与金融部门合作，发展房地产金融，为消费者提供还款时间长、利息低的优惠贷款，激发消费者的热情；针对已经购房的客户，开发商举办家居装修、购置家具等相关知识的培训；甚至还可协助其购买各种装修材料，联系装修公司以及提供其他一切相关服务。

(4)注重售后服务跟进。售后服务的范围非常宽广，这就要求开发商从小处着眼，从消费者的实际需求出发，逐一加以完善和落实，并注意如下几点：注重对已有消费群体的回访调查，建立客户信息系统，及时发现营销策略中的机会与问题，以便在制定下一步营销策略时加以弥补和完善；做好与已有客户的交流，使之产生更为深刻的认同感，从而利用老客户的消费实践扩大影响面；突出售后服务在营销策略中的重要地位，培养更多的潜在消费者对项目、对公司的认同。

2.2规范打造服务品质。规范打造营销服务品质的前提就是要认真研究客户，房地产企业一定要认真研究客户。(1)客户细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发，选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。(2)对不同客户一定要真正做到区别对待，在不同的区域，根据严格的市场调查推出针对性的产品。(3)客户细分必须能够为运营流程提供指导。公司利用客户关系管理系统，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，建立客户数据库，企业可以深入了解市场信息和客户的价值取向，为拓展市场创造条件。在此基础上，选择最有价值的客户，并与其建立密切的长期合作关系。最为重要的是，房地产开发企业需从态度、技术、责任性、硬件环境和软性管理上制定规范服务的办法，结合实际的运营情况推行标准化、人性化的服务，并在实践中加以完善。

2.3重视处理客户投诉。房地产开发是一项系统工作，涉及到规划、设计、建设、营销和物业管理等方面，不可能做到万无一失。长期从事房地产开发的企业不可能避免客户投诉。客户投诉是在客户找不到适当解决问题的办法后的选择，同时顾客投诉和埋怨能够使开发商更加直接的看到产品或者服务中存在的问题。因此，开发商不要回避投诉，重要的是正确对待投诉，及时解决投诉问题。只要态度真诚，按照相关的法律或规定，处理相关的投诉，相信客户的投诉终将得到妥善解决。综合应用服务营销的相关理念，来做好相关的工作，客户投诉便会减少。

2.4提高客服中心效能。建立高效的客户服务中心。客服中心是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式，以人工、自动语音、WEB等多种手段为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台，简称“客服中心”或“客服”。开发商要转型为客户服务型企业，以客户服务为中心，打造核心竞争力，适应新的竞争。客服中心能够快速的响应顾客，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉，传递维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理；畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，有利于市场信息的统计分析；统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等运营环节；更高效的服务流程管理，降低服务成本。建立高效的客户服务中心，既能提升楼盘形象，又能提高企业的竞争力。

三、结语

总之，在我国房地产市场正逐渐走向成熟，发展日益规范的时期，消费者对住房、对物业需求愈发理性的同时，服务营销在房地产营销已占有不可逾越的地位，服务品质的高低将直接关系到企业的生存和发展。所以我们要重视服务营销，使其内容和形式更加丰富，并向专业化、个性化、人性化等方向发展，使之成为房地产企业的核心竞争力。

作者：徐国耀向琼单位：成都天府华侨城实业发展有限公司西南科技大学