微商培训工作总结范文第1篇

以科学发展观为统领，按照“为创业促就业”的方针，坚持“政府主导、多方联动，定向扶持、全程服务，加强监管、防范风险”的原则，通过提供优质服务，实行优惠政策，开展创业培训，扶持重点行业等方法，激发创业热情，积极促进微型企业健康发展，增加市场主体总量，优化产业结构，扩大就业，推进城乡统筹发展。

二、工作目标

“十二五”期间，通过大力实施“扶持微型企业发展工程”，结合微型企业发展趋势和规律，加强统计分析，实施重点行业帮扶和指导，有针对性地加快推进微型企业发展工作。

根据上级下达的任务指标，年我县发展微型企业的目标户数为50户，带动就业500人以上，新增注册资本250万元以上。到“十二五”末，计划发展微型企业500户，带动就业5000人，新增注册资本2500万元以上。

三、工作任务及措施

（一）加强宣传引导，促进微型企业发展

各乡镇、各部门要进一步加大宣传力度，营造良好的发展微型企业氛围，在全县掀起大力发展微型企业的热潮。通过开展“微型企业发展宣传月”活动、营业执照颁发仪式以及利用电视、报纸、网络等多种形式，向社会各界宣传发展微型企业的相关政策；通过宣传板报、发放资料等形式在县人才交流中心进行政策宣传；通过宣传演讲、派发宣传单等活动深入高校、社区、乡镇进行宣传。通过宣传，不断提高发展微型企业相关政策的知晓率，掀起全民创业热潮。在强化宣传的基础上，充分发挥各部门的职能作用，建立创业指导、产业分析工作机制，为企业提供服务咨询、产业导向、前景分析等服务，增强微型企业的生命力，提高微型企业的存活率。

（二）明确工作主体，落实工作责任

各乡（镇）、各责任单位是扶持微型企业发展工作的责任主体，负责组织落实政发〔〕21号文件规定的工作职责，切实担负起规划制定、政策统筹、资金筹措、服务协调、监督管理等方面的职责；将扶持微型企业发展工作作为年度工作考评内容纳入年终考核，协调各相关部门做好注册登记、创业培训、扶持资金拨付、实施信贷等工作。工商、财政、税务、人社、金融等部门要主动介入、积极配合、分工协作，形成统筹安排、各负其责、齐抓共管的良好格局，推动微型企业发展各项工作的顺利实施。

（三）开设“绿色通道”，指导微型企业登记注册

工商部门要按照自治区微型企业登记监管暂行办法，积极做好我县微型企业登记注册服务工作。要建立“绿色通道”，在登记窗口公示创办微型企业的八类人群的条件和审核方法，实行专人帮助、指导。按照收式审查与实地核查相结合的工作要求，即方便群众登记注册，又防控风险。要落实减免工商规费政策，对属于个人独资企业形式的微型企业，免收企业开业及设立登记、变更登记、年检费；对属于合伙企业、有限责任公司形式的微型企业，按现行收费标准20%的额度收取企业开业及设立登记、变更登记、年检费。

（四）落实培训计划，全面开展创业培训

人力资源和社会保障部门要按照自治区微型企业创业培训管理办法，指导各定点培训机构对微型企业创业者进行创业知识培训，并按规定给予创业培训补贴。

（五）落实财政优惠政策，及时发放资本金补助资金

县财政部门要积极筹措本级扶持微型企业发展专项资金，落实好财政资本金补助金政策，加强监管，提高财政扶持资金的绩效。县微企办要组织财政、人社等部门组建扶持微型企业资本金补助资金发放评审委员会，明确资本金审核发放的工作流程和职责，做好资本金补助资金审核拨付工作。根据上级拨付的扶持资金制定本地的资本金补助资金具体操作办法，尽快将补助资金及时、足额兑付到位。

（六）建立孵化基地，及时开展创业孵化工作

科技、教育、工信、人社、文体等部门要按照政发〔〕21号文件精神，学习南宁等地创业孵化园的做法，加强创业辅导、融资担保、管理咨询、人才培训、技术创新、信息服务等公共服务平台建设，争取创建特色孵化基地，面向微型企业开展创业指导和综合服务，提高微型企业创业成功率。要鼓励和支持微型企业开展技术创新，促进微型企业与高校合作，并支持微型企业进行科学技术成果转化。

（七）落实资金优惠政策，做好专项资金扶持

工信、环保、农业等部门应在各种专项扶持资金、项目资金等政策性扶持资金安排上向微型企业倾斜。微型企业能够纳入的均应纳入，给予安排，在符合条件的情况下优先予以扶持。

（八）落实税收优惠及融资担保政策，加强信贷扶持

税务部门要大力宣传支持微型企业发展有关税收优惠政策，及时给予符合条件的微型企业享受相关税收优惠。财政部门要及时将微型企业上年实际缴纳企业所得税地方分享部分统一奖励给企业。金融、人民银行等部门要加强政策指导，支持和引导银行业金融机构在风险可控的前提下，加大对微型企业的信贷扶持，助推微型企业发展。

（九）建立微型企业政策咨询平台，提供信息服务

依托“微型企业发展网”以及县人民政府门户网站等网络媒体，向广大群众提供有关发展微型企业的政策宣传、发展动态等服务。

（十）做好督查督办工作，确保工作取得实效

县人民政府将采取定期和不定期检查相结合的方式，对各部门工作情况进行督查，及时通报结果，指出存在问题，责令限期整改，促进微型企业健康发展。要加强调研、指导活动，对政策的实施情况进行调研，进一步完善各种程序规则。县人民政府在每年的12月初对各乡（镇）微型企业发展情况开展督查，以迎接市人民政府的检查。

四、工作要求

（一）加强组织领导，确保完成微型企业发展任务

大力发展微型企业，是自治区第会议确定的“十项重点任务”之一，也是县人民政府的工作重点。各部门要把思想统一到自治区党委、政府的决策部署上来，深刻认识到促进微型企业发展不仅可以惠及需要各级政府和全社会关心、支持和帮助的“八类人群”，让他们有事做、能就业，实现人生价值和致富愿望，而且可以缓解就业压力、化解社会矛盾，事关社会和谐稳定和平安建设。要坚决按照上级下达的微型企业发展目标，采取强有力的措施，切实加大工作力度，确保完成目标任务。

（二）加强统筹协调，形成齐抓共管的工作格局

各职能部门要有组织、有计划、有步骤地开展工作，在明确分工、各负其责的基础上，做到落实专人、齐抓共管，确保微型企业创业扶持工作顺利开展。县工商局要每月定期将已办理名称核准的微型企业创办人员信息资料抄告县人社局，以便县人社局及时组织开展创业培训工作。县人社局每月定期将参加培训并领取培训合格证明的人员资料抄告县财政局和县工商局，以便于县财政局及时发放资本金补助资金。

微商培训工作总结范文第2篇

探索：“30分钟完美呈现”

要想在企业内生根发芽，再牛的工具都必须找到合适的抓手。根据对业务痛点的了解，学院选定商务展示作为推广结构性思维的抓手。调研显示，市场推广的商务展示环节存在着诸多问题（见图表1），而结构性思维正是解决这些问题的对症良方。

问题的表现似乎千变万化，但究其原因，正是在于一线员工尚未建立起完全的客户导向意识，自然无法把握客户的真实需求，做出真正打动客户的商务展示文件。

基于这样的判断，项目组开发出以结构性思维为载体，融入客户导向、展示技巧和PPT制作三门课程精华的“30分钟完美呈现”工作坊。该工作坊时长2天1夜，基于银联员工的实际工作场景，分为了解客户痛点、设计有吸引力的主题、搭建有说服力的结构、高效开场和有效互动五个模块。为了能触及学员的心智模式，开发者还设计了大量的游戏、演练和辅导环节，不仅教授学员技能，更是一门态度类课程。

学院面对市场一线连续开设8期工作坊，参训学员51人，完成商务展示视频45部并上传网络学院，2015年线上观看逾3000人次，受到热烈欢迎，市场口的管理者也对课程予以高度评价。

提炼：前置微课 改善学员基础

项目虽然获得了成功，但需要快速复制推广，覆盖更多人群。而“学员深度参与”“确保产出”的优点和“运营任务重”“覆盖人群少”的弊端是工作坊一体两面的基本特征，这就要求项目组在保留工作坊优点的同时提升效率。

复盘 发现根本问题

项目组经过复盘发现，工作坊覆盖的人数取决于辅导强度，而辅导强度又与学员的基础呈反比。学员基础越好，热情越高，辅导强度就低，参训人数就越多，反之则要付出很多努力帮助学员改变，辅导人数也就越少。

基于此，项目组提出“翻转课堂+线上运营”的方案，让学员在培训前就已经具备良好的观念、一定的技巧和积极的心态。一方面通过学习前置改变学员观念，提升学员能力；另一方面通过社群运营、课题筛选、学员淘汰，确保参与者作出学习的承诺且充满热情。

开发微课 让学习前置

项目组遵照清晰、实用、简洁、时尚四个标准，将2天1夜的工作坊浓缩为不超过1小时的精华，让零基础的学员能看懂、愿意学。

清晰 微课必须具备清晰的逻辑结构，才能便于学员理解记忆。开场序章“小P的烦恼”，利用不会商务演示的小P道出学员心声。微课的一级目录按照时间顺序建立（见图表2），前三项着重结构性思维及展示报告的制作，后两项关注现场的展示技巧。二级目录的编制则充分运用了纵向与横向结构，并注重炼字炼句，做到既逻辑清晰又朗朗上口。

实用 微课应首重实效。在课程制作中，培训经理提出了“11231”的开发模型，即每一集微课要做到围绕“1”个工作痛点，提出“1”个解决对策，结合“2”个真实业务案例，讲解“3”种实战技巧，最后通过“1”套课后作业来巩固学习成果。

简洁 微课的内容必须短小精悍（见图表3），为了让课程尽可能简洁，项目经理围绕主干凝练语言、删繁就简，甚至为一小段内容的增删争执不已，最终课程总长度被压缩到36分03秒，最长的一集时间也仅有8分16秒，完全符合学员碎片化学习的要求。

简洁还表现为语言的通俗易懂，例如采用生活化的语言，用“层层剥笋”“顺水推舟”“花开并蒂”取代演绎式、归纳式等专业术语，配合图片及实例解说，使课程内容更为形象明白。

时尚与幽默 这是课程吸引力形成的关键，培训经理在微课中大量使用了富有时代气息的语言，诸如“不明觉厉”“说得好有道理，我竟无言以对”等，让学员倍感亲切。各种网络流行梗和段子的灵活应用，也为课程增色不少。

经过3个多月的努力，一套六门的“小U教你5步学会商务展示”微课终于问世了。这也标志着通过提炼和沉淀，结构性思维工具不仅初步实现了“银联本土化”，而且找到了合适的展现形式。

推广：

用做产品的心态吸引学员

有了优质的课程，但在12月到次年1月的“培训淡季”，更需要有震撼力的宣传推广，才能吸引学员报名参训，项目组为此设计了rap和一系列针对线上翻转课堂的推广措施。

“魔音灌脑”

项目组创作了rap（见副栏），并配音、配乐、制作，达到了“魔音灌脑”的效果，并配合H5宣传（见图表4）及项目组的自嘲照片，短短2天时间吸引了1000多名员工点击，最终市场口报名118人。

限制开放 制造尊崇感

“小U教你5步学会商务展示”微课只对报名参训的学员全部开放，其他的同事――包括公司董事长、总裁在内，都只能看到课程的第1集，由此营造了报名学员的自豪感与优越感。

采用“追剧”模式

项目组模仿美剧的“追剧”模式，制造线上学习的稀缺性，改变学习者的体验。学员只有完成第1模块的课程和作业，才能获得第2模块的学习资格，以此类推，而没有完成课程和作业的学员将会被淘汰。通过这种方式，项目组确保资源被投入到了最有学习意愿的学员手中。

严把作业质量关

每次作业循序渐进，从调研客户需求到为商务演示命题，从一级结构到二级结构，再到案例的补充。赢得面授资格的学员将带着一整套成型的展示模板来到课堂，让线上培训的输出成为线下面授的最佳输入，大大降低了辅导的强度和难度。

聘请项目导师

项目组邀请前期培训中表现出色的学员担任导师（见图表5），点评作业，辅导学员，增强与业务的关联性。培训经理则甘当幕后英雄，为大家撰写材料，推动项目。事实证明，这种去中心化的做法极受学员好评，每次线上辅导都有近千条互动，而当导师回到业务一线后又能教学相长，成为推广商务展示的种子。

随着学习轮次的推进，学员人数越来越少，学习热情却越发高涨。最终有66名学员完成了全部线上学习，在价值观、能力和热情三方面具备了更好的基础，同时也为自己赢得了参加面授的机会。

微商培训工作总结范文第3篇

2012年过去了，我进入工商银行这个大家庭已经有半年了。感谢工商银行，路支营业厅和永前支行在过去的6个月里给了我不断学习和锻炼的机会。新年伊始，为了给今年的工作打下良好的基础，我将对过去半年的培训和工作进行总结：

首先，在路支营业厅实习的一个月，让我对银行的现金柜工作有了初步而形象的认识。并在韦国祥师父的指导下进行了实践。正是这种有效的接触，使我在此后的培训中能够很快的熟悉所学知识和技能，顺利的完成培训任务。

其次，在参加新进员工的入行培训过程中，我作为柳州分行的组长，在副组长和各位同事的支持配合下，努力营造学习氛围，积极参加各项活动，圆满完成了培训任务。我们不仅取得了气排球联赛的第二、第三名，而且在结业考试中取得了优秀的成绩。我和另一位同事荣获优秀学员，并且我很荣幸的作为优秀学员代表在结业典礼上发言。通过培训，我学习了工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务，并掌握了一些临柜基本技能，为今后的工作打下了基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的友谊。

再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。

微商培训工作总结范文第4篇

（一）总体优势明显

从总量看，由于九龙坡区是传统的工业大区，工业基础雄厚。在全市38个区县中，小微工业企业无论从单位数量上，还是从总产值、增加值上在全市都名列前茅，总体优势明显。

（二）产业结构集中

从产业结构看，九龙坡区的小微工业企业基本为大中型工业企业的配套企业，产业相对集中。主要以汽车制造业、摩托车制造业、有色金属冶炼及加工业、电器机械及器材制造业为主，占全部总产值的70%左右。

（三）分布地域集中

从分布地域看，九龙坡区小微工业企业主要集中在华岩镇及中梁山以西九镇，企业地域分布相对集中。该区域企业个数占全区小微工业企业的71%左右，总产值的73%左右。而中梁山以东各街道小微工业企业个数、总产值相对较少。

（四）经济类型集中

从经济类型看，经济类型相对集中，主要以内资企业为主，港澳台商投资企业、外商投资企业微乎其微，可以忽略不计。其中，内资企业又以私营企业为主，私营企业个数占全部小微工业企业的73%左右，总产值的50%左右。

二、九龙坡小微工业企业存在的问题

（一）发展速度放缓

2012年以来，由于受经济大环境不景气、总量偏大、土地、环保等诸多因素影响，全区小微工业增速放缓，情况不容乐观。

（二）生产层次较低

全区小微工业多为劳动密集型企业，生产方式比较粗放，处于产业链的低端，有的甚至就是手工作坊，缺乏先进的管理模式、自主的知识品牌。

（三）生产环境较差

部分小微工业企业租用厂房进行生产，但租用的厂房不标准，配套设施不齐全，条件较差。有的企业甚至乱搭乱建、乱排乱放，严重影响周边环境，存在较大的安全隐患。

（四）企业税负较重

随着国家对小微企业各项扶持优惠政策的出台落实，小微企业税费负担有所缓解，但小微企业税负较重的问题依然存在。主要是提供来料加工的企业反映，由于税率高、项目多、征收标准过低，企业税负较重。

（五）偿债能力堪忧

反映企业偿债能力的指标主要有反映短期偿债能力的流动比率和反映长期偿债能力的资产负债率。一般认为流动比率应控制在2左右，资产负债率应控制在50%左右。经计算，受调查企业2013年平均流动比率为1.05,说明企业短期偿债能力较弱。平均资产负债率为68.0%，说明长期偿债能力也不容乐观。

（六）应收账款周转率较低

应收账款周转率是指企业本期发生的赊销净额与同期应收账款平均余额的比值。它说明一定期间内企业应收账款转为现金的平均次数，应收账款周转率越高，说明其收回越快。经计算，受调查企业2013年平均应收账款周转率为1.1次，表明全区小微企业收账速度慢,收款周期长，资产流动缓慢。

（七）企业融资较难

受规模小、资产和有效抵押物少、企业自身信誉度不高等因素影响，小微工业企业很难得到银行贷款和通过其他渠道进行融资。同时，由于信息不对称，金融机构缺乏足够有效信息去甄别、筛选优质小微企业，也是小微企业融资难、市场资源难以有效配置的重要原因。

（八）企业人才缺乏

调查发现许多小微工业企业老板缺乏必要的经济学知识和管理学知识，企业的日常管理较为混乱。另外，受劳动强度大、工作环境差、工作时间长、劳动保障不到位、生活配套（交通、购物、医疗、教育等）不到位等因素影响，企业招工十分困难，技术工人尤为缺乏。

三、发展对策及建议

（一）出台扶持政策

由于受种种条件的限制，区内现有的产业扶持政策办法很难惠及小微工业企业。针对小微工业企业发展速度放缓的现状，建议将小微企业的发展纳入九龙坡区经济发展的总体战略，科学规划。及时出台专门针对小微企业的产业扶持办法，安排专项的小微企业扶持资金。尤其是让有发展前景的配套企业能够得到最大限度的扶持，鼓励他们进行技术改造、技术创新和产业升级。扶持他们逐渐由小变大，由大变强，逐步拥有自己的品牌和技术，能够在区域竞争、国内竞争甚至是国际竞争中拥有自己的核心竞争力和市场话语权。

（二）加快企业升级

针对小微企业生产层次较低的实际情况，一是搭建科技创新平台。鼓励市内高校、科研院所、研发机构与企业建立合作关系，搭建科技创新平台。尤其是鼓励有发展前景的配套企业自建或联合建立产品研发中心、试制中心、检测中心等科研机构，进行产品研发和工艺创新，积极提供政策指导和智力支持。二是鼓励产业重组。鼓励区内规上工业企业以收购、兼并、重组、联营等多种形式,加强与全区配套工业企业的合作,加快实现配套企业提档升级。三是提高自主创新能力。

（三）布局园区建设

针对小微企业生产场地较差的现状，建议按照布局合理、特色鲜明、用地集约、生态环保的原则,在中梁山以西各镇及相应工业园区合理布局一批小微企业工业园，建设标准厂房，将有发展前景的配套企业纳入小微企业工业园，有意识地培育三大支柱产业集群。既帮助企业解决租场地难的问题，又在厂房租金上予以企业一定的扶持。既帮助企业统一解决水电气配套、生活设施配套问题，又方便政府统一管理，减少环境污染。

（四）加强税费管理

针对小微企业认为税负较重的现状，建议一是要加强对现有财政扶持政策、税收扶持政策的宣传力度，进一步提高政策知晓率。二是要创新税费优惠政策。认真研究国家、市扶持小微企业的有关税收优惠政策,整合财政、工商、人社、经委等部门的扶持政策，有针对性地制定相应的财政、税收配套措施，进一步扩大优惠范围、提高优惠标准，对有发展前景的配套企业予以重点扶持。

（五）创新融资政策

一是加大引进金融机构力度。一方面加大引进小额贷款公司、社区银行、村镇银行等立足本地的小微金融企业；另一方面加大引进股权私募基金公司，拓宽企业的融资渠道。二是引导金融机构开展小微信贷。一方面协助金融机构甄别筛选优质企业，把控风险。通过建立小微企业信息系统，逐步实现银行、工商、税务等部门的信息共享机制，及时提供小微企业的生产经营与信用状况权威数据。另一方面出台扶持政策，引导资金流向实体经济，对积极开展小微信贷的金融机构实行奖励，提高金融机构支持小微企业的积极性。

（六）加强人才培养

微商培训工作总结范文第5篇

总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，那么商场客服工作总结应该怎么写才好呢?下面就是小编给大家带来的2020商场客服试用期年终工作总结，希望能帮助到大家!

2020商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//www.xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。

客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2020商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

2020商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。

2020商场客服试用期年终工作总结四2020年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。

2020商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

二、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

三、推销要有互动性，避免单方面推销