医院窗口工作总结范文第1篇

摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。

关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果

引言

门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。

1.对象与方法

1.1 调查对象

选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。

1.2 调查方法

根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。

1.3 数据分析方法

所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。

2.调查结果

我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。

表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查

项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)

窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91

窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67

门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62

窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66

重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96

收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85

收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89

收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73

工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93

语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26

工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53

工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82

总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70

3.讨论

3.1 改善门诊收费窗口环境

改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。

3.2 加强门诊收费窗口服务管理

患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。

3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设

健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。

3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理

门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。

参考文献

[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.

[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.

[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.

医院窗口工作总结范文第2篇

关键词：农合窗口工作；难点；对策

新型农村合作医疗简称为新农合，是党和政府有效解决农民看病难，看病贵，提高农民健康水平、缓解农民因病致贫，因病返贫的一项惠民政策[1]。目前新型农村合作医疗制度已覆盖所有农村居民[2]，新农合性质的患者随之增加，农合窗口的难点涌现出来。

1 窗口难点分析

1.1办理农合入、出院流程繁杂。农合患者入院安排好床位后要持农合入院通知单到农合窗口报到，提供各种证件的复印件，有的患者还需要回本地卫生院办理转诊手续，提供民政部门开具的独生子女提高报销比例证明。出院时要携带病情证明、出院小结、签名的一日清单到农合窗口结算，至少涉及到五处地理位置上的变化。农合患者大多来至农村，又以老年患者居多，繁杂的出入院流程让患者昏头转向，窗口的解释工作繁重。

1.2患者对农合报销政策存在误解 2015年市级平台简化了以往的患者难以理解的分段报销比例，患者对报销政策仍然存在误解，不知道医院住院报销设有起付线，不了解医疗费用中还存在不予报销的部分，认为所有的住院费用都按医院的报销比例报销，导致出院结算时超出个人预算，心理上接受不了，这种误解易造成窗口矛盾。

1.3患者对报销结果质疑 对于那些曾在基层医院就诊过、花费较高、对报销政策存在误解、平时不关心报销政策，结算时只看报销结果的患者结算时发现自费数目超过个人心理预期，就会质疑：“还要出这么多！是不是算错了！我在哪哪住院花的比这多还没这自费的多、你们不是报销xx%吗，结果怎么没有”等等。消疑工作往往让窗口工作者身心疲惫，使窗口工作停滞、聚积，窗口工作的满意度和医院的整体形象下滑。

1.4各区农合办对定点医院要求不统一 农合窗口工作除了为患者服务，接受本院管理外，还必须严格执行各区农合办审核要求，区域制度的不统一增加了工作负担和患者的不理解。

1.5服务对象的特殊性

1.5.1 2015年我院农合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，对农合窖窗口工作人员的耐心提出了更高的要求。

1.5.2农合窗口服务对象主要是患者，接触较多的是出入院两个时间段，而这两个时间段也是患者心理上最为敏感，最复杂的阶段，窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢，就有可能触碰到患者脆弱的神经。

2 对策

2.1制定简明易懂的农合患者出入院流程图 考虑到农合患者的特殊性，制定简明易懂，一目了然的农合患者出入院流程图，张贴于患者门诊、住院部、农合窗口的显眼处；规范院内各科门牌标识；标明院内各种指示标识。

2.2加强农合政策的宣传 制作图文、表格共存的彩色宣传单，兼顾到不同层次患者的需求，内容囊括各区农合患者出入院须提供资料、特殊证件复印件，报销政策，注意事项提醒，分发给门诊医生，导诊台，护士站，存放于宣传栏内，方便患者随时随处都能知晓农合相关知识和政策。2014年我院农合窗口为每一位窗口咨询者、入院患者发放宣传单共计1225份，2015年里虽然也有上述问题发生，但明显易于沟通，没有窗口过激矛盾。

2.3深化政策学习 政策是工作方向的指导，也是执行各项规定的依据，掌握政策标准是做好新农合工作的前提。深入学习各区农合办上传的文件并整理装订成册，重要事件、临时通知做好登记，及时沟通，准确无误地按政策标准指导患者办理出入院手续和结算流程，减少患者来回奔波造成的纠纷。

2.4期待各区农合办统一审核标准，简化出入院流程。假以时日，农合卡以个人为单位，承载足够证明个人身份的信息，农合办管理者统一农合审核标准，同时，对患者的出院、入院手续办理流程进行简化，就诊将更便捷。

2.5加强窗口管理者的服务观念建设 在医院人性化服务中，窗口科室的管理者的服务观念对本单位服务文化的建设与发展具有重要的作用[3]。

2.6加强窗口工作人员的素质建设，提升窗口服务能力。窗口互动双方是患者及与其相关人员和工作人员，前需后供，加强窗口工作人员的素质建设，首先要有平稳的心态，爱岗敬业；其次要有熟练的业务能力，只有提高业务水平，才能更好地为前来办理或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归；最后还要讲究语言的技巧，培养解决纠纷的能力。

2.7优化医院整体就医环境 加强院内工作协调，形成健全的服务体系；提升医院技术服务水平；加强征对患者的服务设施建设，优化医院整体就医环境，一些表象发生在窗口，其诱因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。

2.8提升新农合医疗基金的报酬率 首先，在保证全额发放参保农民医疗费用补贴的前提下，对基金余额进行合理利用，可当做各个阶段的定期存款，以让基本保值。然后，也可主动向上级反馈，积极争取让新农合基金可根据城镇职工基本医疗保险基金的优惠利率进行核算，以真正提升基金的收益率。

2.9做到整个过程信息的公开化 要保证农民的知情权，让农民可以对医院新农合窗口工作进行全面、多维度的监督。同时，要公开各大医疗机构的业务统计数据，促进市场的良性竞争，以让农民能够合理选择医疗机构进行就医。

3 结论

新农合医疗制度从建立到现在，虽然得到了很大程度的改善，但仍然存在办理农合流程繁杂、患者对农合报销政策存在误解、患者对报销结果质疑等诸多问题，因此，应该从实际情况出发，不断总结经验，通过简化办理流程、强化政策宣传、深化政策学习、优化就医环境等措施，始终坚持将农民权益放在第一位，以确保医院新农合窗口工作的顺利进行。

参考文献：

[1]张维强.新型农村合作医疗实际运行中的问题分析[J].健康大视野，2013，21（12）：605.

医院窗口工作总结范文第3篇

关键词：收费窗口 服务质量 提高策略

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01

医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。

1 窗口服务中存在的问题及原因

1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。

1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。

另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。

1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。

1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。

另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。

2 提高服务质量的策略

2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。

2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。

除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。

2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。

3 结论

总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。

参考文献

[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24

[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164

医院窗口工作总结范文第4篇

关键词：医院；收费窗口；存在问题；完善措施

医院财务管理是医院管理的重要组成部分，医院的收费管理则是医院财务管理的基本组成部分。组织和管理好医院收费业务，是确保医院业务收入实现的前提，是医院业务正常开展的保障，也是树立医院良好形象，增强医院自我发展能力的有效途径。医院的收费窗口主要由门诊挂号收费窗口和住院结算收费窗口组成，是医院与患者或其家属接触时间最早、留下第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，收费窗口服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓。本文就结合医院收费窗口服务管理中存在的问题，谈谈相应的完善措施。

一、医院收费窗口管理中存在的问题

1.收费人员文化程度参差不齐、文明服务流于形式。收费窗口工作人员大多是工人编制，受长期计划体制的影响，收费人员中有土地征用的、有照顾医院家属招收的、有不能胜任医务工作转职的、还有后期不同阶段招聘的。因此其人员组成比较杂，接受教育程度也相对较低，多以高中、中专或职校为主，新进人员也一贯遵循师傅带徒弟的方法，没有经过任何专业的培训。部分收费人员对检查、检验、治疗项目的认识不够，导致在住院收费的具体工作中，存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象。而医院整个电子信息系统的运行，对收费人员提出了更高的要求，部分工作人员计算机基础知识欠缺，操作不熟练，收费速度慢，增加了患者等待的时间；也有工作人员工作中手忙脚乱，缺乏条理性，经常忙中出错，增加了病人投诉的概率。而在窗口服务中，收费人员不按时开窗、提前关窗或脱岗、串岗现象时有发生，而部分收费人员又常常把生活中的情绪带到工作中来，说话语气淡漠、面部表情呆板，微笑服务打对折，让文明礼仪服务也大打折扣。这种现象的发生使医院提倡的文明服务窗口成为空谈。同时也影响了患者对医院就诊环境的认可。

2.收费人员缺乏财务意识和必要的医疗知识。针对收费科室，按照财务要求，要实行日清月结的工作制度，在每天的工作结束后，要将收入进行结账，并对其现金与帐面数进行盘点、核对，确定票款合一后，填写银行缴款单，同时检查收费日报表所附的发票存根是否完整、对应。部分收费人员怕麻烦，往往几天结一次账，费用不多时很多天都不盘账，导致账目不清，有时帐实不相符时，也没有查找深层次的原因，自己赔钱了事，这些现象主要还是收费人员财务意识不强、没有岗位责任心造成。收费人员不仅只是收费的重复工作，在工作中也要对检查、医疗项目、病情相应的科室等要有明确的认识，如一患者来挂号，他说了相关的病情，但不知道应该挂什么科，这时挂号收费人员应对病人进行正确的引导。部分收费人员本着混日子的想法，工作上得过且过，一遇病人询问就推诿，这个不懂，那个不知道，什么都是问别人去，增加了患者往返的时间，影响患者的就医情绪。

3.医院领导缺乏财务管理意识。目前，大多数医院的领导都是从医疗业务骨干中提拔上来的，对医院临床业务来说他是专家，但对财务管理方面的知识来讲，他是欠缺的。领导的职务也决定了他在日常医院的管理中，更重视医疗业务的管理，而常常忽视医院的财务价值管理。而医院收费窗口的管理是医院财务管理的基本组成部分，某些领导对财务的概念还停留在做账、核算奖金、发工资等的浅显事务上，又怎么会兼顾到收款一个窗口的管理，虽然医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓，但一直也更趋向于口头形式，没有付注于实际行动。领导的不重视，往往也体现在绩效工资评价上，对收款的工作都不重视了，收款人员的绩效又怎么上的去呢？因此，在大多数医院中，收费人员的年收入在全院统计中都属低档位的，这也不同程度影响了收费人员工作的积极性。

二、完善收费窗口服务的措施

1.医院人事部门在聘用收费人员时，应制定入院标准。如从文凭或专业方向制定，提高入院的门槛。可以是财会类的大、中专生或具备会计证或计算机电算化证的职校生，将一批文化素质相对较高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。潜移默化地影响收费室内工作的气氛，能更好地加强收费管理，同时也可从绩效工资或福利方面进行考核，具备相关证件比不具备证件的收费人员多发部分绩效或福利，从而促使科室内人员共同学习，共同提高，形成一个团结协作的工作氛围。收费人员作为窗口服务人员不仅要遵循医院收费制度，同时也要注重窗口服务的形象，仪表端庄、服饰整洁、佩戴胸牌、语言文明、微笑服务是对窗口服务最基本的要求。想病人之所想，急患者之所急，为患者排忧解难是窗口服务更深层次的要求。总而言之，如何更好地方便患者、服务患者，如何更好地在细微之处构建起和谐的医患关系，提高医院在患者心中的满意度，是收费窗口人员不懈努力的目标。

2.重视收费人员的岗前和岗中培训。收费工作并不是坐在计算机前机械地重复着一收一付的简单操作，针对医疗体制的不断改革，收费人员所需了解和学习的内容也越来越多，如社会医保政策、农村合作医疗政策、外地就医政策、各类报销政策、物价变动政策等。重视收费人员的岗前培训，不仅仅是熟悉医院的就诊环境，医院的各类规章制度，计算机收费系统的操作，同时还要熟记检查单、检验单等一些医疗项目的收费和一些套餐组合的项目构成等。能否提高收费工作效率，减少患者等候时间，减少不必要的纠纷，是衡量收费人员岗前培训的成效。因收费员大多对医疗知识不熟悉，医院应定期对收费人员进行业务培训，如某诊疗项目的开展是针对什么方面的病症，是否需要预约，多长时间出报告；近期邀请哪些专家进行坐堂门诊等。收费人员必须领悟会计从业的职业道德，不断学习会计法律法规，遵守医院财务制度，时刻做到日清月结，账目清楚。同时定期进行会计继续教育，及时更新会计知识？接受新政策下的会计操作模式，使收费人员也具备合理的知识结构，较高的文化素质，娴熟的业务操作能力，转变观念，时刻学习，才能更加适应现时代医院的要求。

3.强化医院领导的财务管理意识。医院领导在重视医疗管理的同时，也要重视财务管理，肯定和支持财务工作人员的工作业绩。树立新形势下的医院管理理念，创新思维，努力学习财务管理知识，使财务管理发挥出应有的辅助决策和监督控制功能。重视医院收费窗口的管理，把窗口的服务，看作是医院的形象，切切实实地把窗口管理作为一项工作重点。不忘提升医院的窗口服务，其实就是在提升医院文明服务的形象。而提升收费窗口的服务，不仅仅要提高收费人员的素质，医院领导在肯定收费人员工作的同时，也适当根据收费人次或收费金额进行绩效考核，提高收费人员的收入，从而增加收费人员的工作积极性和科室凝聚力。医院领导也要适当增加收费人员与医务人员交流、沟通的机会，共同作好收费管理工作。

综上所述，通过提高收费人员的整体素质，增加工作积极性，形成良好的精神面貌，降低病人投诉率，提高病人满意度，使医院收费工作高效运行，为医院带来了良好的社会效益与经济效益。

参考文献：

1.余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010（4）.

2.曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011.

医院窗口工作总结范文第5篇

关键词：门诊药房 柜台式发药 药师

中图分类号：R197.3 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）4-0083-02

柜台式发药模式是药房发药时，药师站在敞开式柜台前台核对发药及指导用药，药师与患者拉近距离，面对面平等交谈，共同解决用药有关问题。随着医院业务的发展和药学服务的需要，多年来医院门诊药房实行的小窗口式发药已不适应形势了，患者与药师隔窗相望，既不人性化，又不利于药师发挥指导用药的药学服务作用[1]。采用柜台式发药，使药房工作“以药品为中心”转变为“以病人为中心”的药房服务，药师工作重点也由药品转向患者[2]。本文对我院门诊药房采用柜台式发药模式介绍如下：

1 柜台式发药的布局和操作程序

我院门诊药房在原来发药窗口前面，设置一排敞开的柜台式发药前台，设立三个药师发药岗位，配备微机显示器，前台上方有大型显示屏，均与后台调剂区连接，显示已收费处方信息。发药前台与后面处方调剂区用透明玻璃隔开。调剂区药师基本不与患者接触，他们根据微机显示器和打印好的收费处方进行调配，整个调剂过程在封闭调剂区内进行，不受外界患者干拢。

门诊药房柜台式发药程序，是就诊患者先挂号到诊室医师诊疗，凭医师开具处方到收费处划价交费，持交费处方及取药编号到药房指定编号的发药前台等候取药，也可以通过前台上方大型显示屏显示进行取药。患者处方收费后，即通过微机传送到药房调剂区指定的微机显示及自动打印调剂处方，药师审方无误后，进行处方调配，调配好的处方通过传递窗传送到前台，前台药师对调配好处方药物核对、发药，并详细向患者交待用药有关事项，回答患者的用药咨询。

2 柜台式发药的优点

柜台式发药避开窗口的隔离，缩短与患者的距离，药师可与患者近距离交待用药问题，既清楚又亲切，患者也可以直接咨询用药关心的问题，如药物的用量用法、最佳服药时间、不良反应及注意事项等。患者不需拿处方到药房窗口划价，再到收费处交费，然后回到药房窗口排队取药，而是拿处方到收费处划价收费后，座在候药大厅等候前台药师发药或通过前台上方有大型显示屏的显示取药，减少患者取药时间，给患者一个舒适的取药环境，这比窗口式发药更加人性化，医患关系更加和谐，提高患者满意度。

药师在封闭的调剂区内调配处方，环境洁净，不受外界干扰，精神集中，提高处方调配准确率。药师不需划价及到窗口取处方，减少调剂与窗口之间来回走，提高工作效率。后台调剂与前台发药分工合作，处方审核、调配、核对和发药工作职责分明，层层把关，减少处方差错率，提高工作质量。

药师站在柜台前台发药，与患者面对面直接接触，既要有良好的形象和职业道德，又要有很高的专业综合素质及全心全意为患者服务的意识，这要求药师要加强自身修养，提高专业知识，特别是用药分析和用药指导能力，与患者沟通技巧，更好地为患者提供全方位的用药指导，提高药学服务水平。

3 总结

门诊药房柜台式发药模式比窗口式发药有很多优势，也促进了医院药学服务的发展。但也存在一些有待解决的问题，如处方未经药师审方就到收费处划价交费，收费工作人员缺乏药物相关知识，容易划错药价，我院对收费员进行相关培训，并派一名药师到收费处指导划价；门诊药房与各医师工作站未能微机联网，医师不能及时了解药房新药及缺药情况，造成患者不便，我院采用定期或不定期通知各诊室医师有关药物信息。门诊药房柜台式发药模式是医院药学事业发展需要，为患者提供全方位药学服务，更加人性化，改善了医患关系，构建和谐的取药环境，提高了经济效益和效益，值得推广。

参考文献