客户经理工作计划
客户经理工作计划范文第1篇
(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。
去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。
(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。
团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。
(三)充分认识招聘成员的重要性。
新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。
充分的认识形势问题和任务的目标，完善20xx年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。
(一)营销管理制度：
1、日常管理：
①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。
②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。
③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：
20xx年银行客户经理优秀的工作计划20xx年银行客户经理优秀的工作计划
1、千方百计完成区域销售任务;
2、努力完成销售中的各项要求;
3、负责严格执行客户开户手续流程;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;
5、严格遵守公司各项规章制度;
6、对工#from 本文来自高考资源网 end#作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
7、完成领导交办的其它工作。
建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。
20xx年银行客户经理优秀的工作计划文章20xx年银行客户经理优秀的工作计划出自，转载请保留此链接！
2、会议管理
团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。
①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)
②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。
③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。
(二)人员招聘
销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：
①网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。
②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。
③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)
(三)区域培训
在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。
20xx年银行客户经理优秀的工作计划工作计划
①新员工开户流程及企业文化代训(A股，B股开，基金，创业板，机构开户户)
②销售技巧及话术培训(SWOT分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)
③从业资格考试培训(证券基础知识，证券交易知识)
(四)网点开发及维护
客户经理工作计划范文第2篇
这是因为管理和控制。
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。
大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段：
·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息；
·立项阶段，关键节点：售前立项；
·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进；
·招投标阶段，关键节点：投标或议标；
·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订；
·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。
因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:
客户开发阶段的工作内容
·客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；
·评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；
·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性；
·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配；
·通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。
立项阶段的工作内容
·通过交流和调研等跟进方式，努力提高公司知名度和美誉度，尽力将竞争者挡在外面，至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立一定的联系，进一步确认客户价值。
·如果客户/项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等等。
·立项后，根据制定的目标，制定营销计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。
·在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。
·制定客户高层维护计划，寻找更佳的公关途径。
·这一阶段的目标是：成为客户选定的候选供应商，准备进入下一销售阶段。没有入围，项目结项。
提案阶段的工作内容
·利用产品/解决方案演示、公司参观、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势；
·对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时应组织团队，从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳；
·总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果大客户经理没有在提案阶段影响客户的购买指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争；
·解除客户异议，解决客户预期以外的问题，为客户提供增值服务；
·顺利进入下一项目阶段，做好投标的各项准备和方案评估的技术准备。
招投标阶段的工作内容
·由于客户的招标，使得购买流程与销售流程统一在一起。在招标书中，客户已经将需求转换成购买指标，以后客户更倾向于价格的比较。大客户经理在这个阶段要充分了解竞争者的情况，并向客户介绍自己公司具备的而竞争者不具备的特性以及这些特性对客户的益处，将竞争引导到对自己有利的方向。如果发现客户的购买指标确实对自己不利，大客户经理这时可以选择退出竞争，或者利用这次机会与其建立关系，等待下次机会。在招投标阶段，大客户经理的主要工作是根据客户的招标书写投标书。客户会通过投标书判断供应商方案的可行性和合理性，所以投标书还要能够体现自己的方案是最能够满足客户的需求的。
·制作投标文件是招投标活动中重要的环节，应对投标文件给予足够的重视，力求递交的是一份内容上完整、实质上响应、价格上有竞争力、制作上精美的投标文件。
·对客户开发阶段、立项阶段和提案阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。根据竞争者的情况、客户对公司（可能有）的排名顺序，客户提供的招（议）标说明书，对工程成本和希望的毛利情况进行分析。确定撰写投标方案的策略和依据，确定方案中所采用产品及工程的价格定位。
·对工程成本和毛利情况进行分析，如果成本过高则导致利润达不到公司要求甚至亏损，可项目结项，总结不投标的致命因素，提交总结报告。
·制定投标方案整体策略。举行方案沟通会，确定方案书的负责人，合作方负责人及其他组成人员及分工、时间计划安排和重点工作（包括客户公关、技术方案、工程实施、项目经理等）。
·投标方案的编写工作，要分阶段的检查方案书的基本思路、技术水平和质量。如：方案的合理性、技术的可行性、能否满足客户的需求、总体投标价的构成、投标资质文件是否符合标书要求、商务文件齐全、能否按时完成标书等。
·大客户经理和客户方安排必要的针对业务需求书和投标方案书的沟通时间和内容。
·根据竞争者情况分析，我方优劣势分析，确定竞争策略和竞争策略实施的方案计划。
·确定主要讲标人和答疑人及内容，确定答标策略及优势重点。
·总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。
·投标价格决策，并对投标价格和工作说明书进行审核。
·这一阶段的目标是：中标。进入独家的商务谈判或多家的竞争性商务谈判阶段。投标失败，项目结项。
·阶段总结报告。
工程实施阶段的工作内容
·完成售前与实施交接工作，成立项目实施小组，委任项目经理，对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划。同时，协助客户成立项目管理小组，协助客户对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划；
·制定客户项目实施计划，客户项目工程实施计划包括：合同中工作范围的实施情况、项目实施的主要风险和解决办法、项目管理、续单、客户关系维护；
·与客户项目实施计划相对应，应协调与敦促客户制定项目管理计划，监督和协调客户方的项目管理的执行；
·按合同条款，定时与客户协调收款事宜，并保证收款按时完成；
·合同履约，办理产品出货与运输，协助客户进行产品验收与产品退换；
·由于客户已经签订协议，在这个阶段最容易与客户高层建立良好的关系。大客户经理应该在这个阶段去拜访客户的高层主管，倾听他的意见，解决他的问题。这时销售中最重要的、最关键的是与高层主管的关系，注重客户关系维护和售后服务，以赢得信任，保持长久关系；
·加强与客户协调，按客户项目工程实施计划，准时进行工程实施、调试，减少不必要差旅次数，提高差旅效率，降低差旅费用；提高调试技能，提高调试成功率；在调试过程中协调处理好相关各方关系，适当扩大工作外延，减少责任事故；
·对因需求变更而导致的工程实施工作量增加，要及时处理合同变更和资源申请与协调等相关事宜；
·项目实施的阶段评审活动的组织和策划，项目验收与结项；
客户经理工作计划范文第3篇
时间过得好快，转眼间，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，那么电话销售经理新一年工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的电话销售经理新一年工作计划2020范例，希望大家喜欢!
电话销售经理新一年工作计划2020范例【一】
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外。”新年度营销部年度工作我觉得要强调谋事在先，方可未雨绸缪，确保完成董事长下达的各项任务指标。针对前一年的工作总结，我们根据实际情况做出以下展工作方案：
一、热线电话的接听、记录、信息统计工作
1.电话号码是某某某某某某某，热线电话的接听标志着公司的服务水平及整体素质，接线员必须严格要求，语气柔和，热情主动的向客人推荐公司的产品。
2.认真记录来电信息，统计客户资料，进一步细化来电客户群体，为营销部建立客服中心打下坚实基础。
二、做好各团队的预定工作预定中心接收外办、内部、电话预定，并认真制作下发预订单。做好团队到店前的各项准备工作，为团队的顺利接待做好基本保障。
三、做好各类数据分析根据每月的业绩信息，统计分析出市场的基本东西，为市场营销提供全面、真实、及时的信息，以便市场部制定营销决策和灵活的推销方案。特别是节假日期间、以及宾馆各专项销售任务时。
四、做好客户回访工作定时对客户进行电话回访。一方面，向客人推荐我们的新活动新项目，另一方面也向客人征求意见和建议，使景区更上一层楼。同时，也是客人觉得公司很有诚意，更有益于市场做大做强。针对性的对客户档案宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行回访外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福等个性化服务。以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
五、团队建设营销部现有预定员5名。经过岗位的锻炼，已基本掌握预定工作流程。但业务技能及专业精神方面仍有提升空间。为了保障20某某年工作顺利高效地实施，部门还需要通过关于景区知识、项目价格、导游讲解等方面强化关键工作流程、制度来培养组织执行力，以更好的发展客户、保留客户!同时要强调团队精神，互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
六、密切合作，主动协调在与景区其他部门结合工作时候要密切配合，根据客人的需求，主动与其他部门密切联系，互相配合，充分发挥营销中心的强大功效，创造最佳效益。互相配合，充分发挥营销中心的强大功效，创造最佳效益。
20某某年，我们将会朝着这些目标奋勇前进!加油!
电话销售经理新一年工作计划2020范例【二】
时间过得好快，转眼间，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了2020年度销售工作计划，以便在新的一年里有更大的进步和成绩。
1.建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。团队扩大建设方面，初步预计明年的销售人力达到十五人。组建两支销售小组，分别利用不同渠道开展销售工作。
2.完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。
销售管理是企业的老大难问题，销售人员出勤，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力，从而提高工作效率。
3.培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4.建立新的销售模式与渠道。
把握好现有的保险公司与证券公司这一金融行业渠道，做好完善的计划。同时开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好电话销售与行销之间的配合。
5.销售目标
今年的销售目标最基本的是做到月月都有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。销售部内部拟定2020年全年业绩指标一千五百万。我将带领销售部全体同仁竭尽全力完成目标。
今后，在做出一项决定前，应先更多的考虑公司领导的看法和决策，遵守领导对各项业务的处理决断。工作中出现分歧时，要静下心来互相协商解决，以达到一致的处理意见而后开展工作。今后，只要我能经常总结经验教训、发挥特长、改正缺点，自觉把自己臵于公司组织和客户的监督之下，勤奋工作，以身作则。我相信，就一定能有一个更高、更新的开始，也一定能做一名合格的管理人员。
2020年我部门工作重心主要放在开拓市场，选取渠道和团队建设方面。当下打好2020年公司销售开门红的任务迫在眉睫，我们一定全力以赴。
我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设，个人的努力是分不开的。所以，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作习惯是我们工作的关键。
电话销售经理新一年工作计划2020范例【三】
2020年的计划如下：
一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四、销售计划的要求
1.每周要增加?个以上的新客户，还要有?到?个潜在客户。
2.一周一小结，每月一大结，看看自己有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4.对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6.对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8.自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10.为了今年的销售任务每月我要努力完成?到?万元的任务额，为公司创造更多利润。
电话销售经理新一年工作计划2020范例【四】
一、对销售工作的认识
1.市场分析根据市场容量和个人能力客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务销售额某万元。
2.适时作出工作计划制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通确保各专业负责人及时跟进。
3.注重绩效管理对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。
4.目标市场定位区分大客户与一般客户分别对待加强对大客户的沟通与合作用相同的时间赢取最大的市场份额。
5.不断学习行业新知识新产品为客户带来实用的资讯更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商以备工程商需要时能及时作好项目配合并可以和同行分享行业人脉和项目信息达到多赢。
6.先友后单与客户发展良好的友谊处处为客户着想把客户当成自己的好朋友达到思想和情感上的交融。 7.对客户不能有隐瞒和欺骗答应客户的承诺要及时兑现讲诚信不仅是经商之本也是为人之本。 8.努力保持和谐的同事关系善待同事确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。
二、销售工作具体量化任务
1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话每周至少拜访20位客户促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多交通涌堵预约时最好选择客户在相同或接近的地点。
2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求最好先了解决策人的个人爱好准备一些有对方感兴趣的话题并为客户提供针对性的解决方案。
3、从某网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考并为工程商出谋划策配合工程商技术和商务上的项目运作。
4、做好每天的工作记录以备遗忘重要事项并标注重要未办理事项。
5.填写项目跟踪表根据项目进度前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进至少一周回访一次客户必要时配合工程商做业主的工作其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记并及时跟进和回访。
7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计为工程商解决本专业的设计工作。
8.投标过程中提前两天整理好相应的商务文件快递或送到工程商手上以防止有任何遗漏和错误。
9.投标结束及时回访客户询问投标结果。中标后主动要求深化设计帮工程商承担全部或部份设计工作准备施工所需图纸设备安装图及管线图。
10.争取早日与工程商签订供货合同并收取预付款提前安排备货以最快的供应时间响应工程商的需求争取早日回款。
11.货到现场等工程安装完设备申请技术部安排调试人员到现场调试。
12.提前准备验收文档验收完成后及时收款保证良好的资金周转率。
客户经理工作计划范文第4篇
关键词:客户关系管理;企业信息化;客户满意度
中图分类号:C931 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)17-0182-02
前言
客户关系管理和企业资源计划从不同的角度来推动企业信息化发展,客户关系管理系统和企业资源计划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展,它们对企业的作用在不断增强的同时,也呈现出了新的特点,即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来,作为企业信息化的“神经中枢”。传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理,而缺少直接面对客户的功能。客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。CRM不是产品,也不是一个产品组合,它实际上是一个概念,触及到企业内许多独立部门的商业理念。需要一个新的“以客户为中心”的业务模式,因为客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。因而,对现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系。同时,企业的客户也是企业重要的资源,企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划(Enterprise Resource Planning,简称ERP)是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统,ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递,使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用,从而实现企业经营效率的提高。
一、客户关系管理和企业资源计划的重要性及面临的问题
ERP是一套信息系统,是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容,可帮助企业提升管理水平。客户关系管理有助于赢得更多忠诚的客户,能进行有效、迅速和明确的沟通活动,维系能为企业带来利润的客户,并促进新产品开发。在下面四种情况下,企业可以开展客户关系管理。
1.现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础,同时也要争取新客户,以实现销售目标。
2.能够根据未来的销售潜力(客户价值)对客户进行细分。根据销售潜力进行细分依据的是客户的购买历史。实践表明,在市场细分中,客户购买历史比其他人口统计因素更为有效,因此必须建立客户购买历史的数据库。掌握了客户购买历史,就能够预测出未来趋势,从而自然地把每位客户看成是公司的”资产”。客户购买历史对制订促销计划也非常重要。
3.客户关系像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样,客户流失也是正常现象。影响客户、维系客户流失的因素包括客户对现有服务感到厌倦,对服务不满意,或在别处找到更低的价格。如果企业掌握了客户的购买历史,就可以对客户流失做出预测。客户资产贬值的观念已经广为接受,现已成为很多国家的标准会计实务。实施客户关系管理主要面临着两个大问题。第一,描述、跟踪和赢得客户需要一定的信息,但这样的信息很难获取,获取信息的成本也很高。另外,客户信息的收集需要较长时间、投入大量资金才能慢慢显现出效果来。应充分利用数据获取和管理的新技术(如互联网和内部网技术);降低成本;开发专用软件来管理客户数据库(如数据仓库技术);创造与其他公司合作的机会,共享对双方都有益的信息;建立激励机制,鼓励客户提供有关其购买历史的信息。第二,客户关系管理通常要求与客户联系部门之间进行高度协调,而这种协调程度目前还很难达到。涉及到企业信息系统和营销活动的协调问题,须加强职能部门间的联系,这有助于这一问题的解决,如实现不同职能部门的一体化。此外,让生产部门和研发部门分担原本是营销部门承担的与客户建立良好关系的责任,因为这些部门对提高供应链效率的工作不仅重视不够,而且也没有发挥应有的作用。
自20世纪90年代中期以来,ERP(企业资源规划)在国内炙手可热,ERP软件市场似乎盛况空前,这跟在ERP发展初期媒体炒作不无关系。ERP市场并不成熟,国内企业盲目跟上,也并没有达到预期的效果。CRM(客户关系管理)和供应链等和ERP是互补关系,实质上也是它的外延,这也是ERP的一种发展趋势。ERP产品的理论核心就是供应链的管理,以帮助企业理顺流程,解决直线式机构管理中的机构重叠、人员臃肿等状况。现代ERP包容了更多的新的生产管理思想和理论方法,扩展成为面向对不同生产类型和多种计划模式的企业,是各种有效管理方法的综合计算机化。企业资源计划系统是20世纪90年代初期发展起来的一个全新的企业管理系统,体现了当代企业先进的管理思想和方法,是在物料需求计划(MRP)和制造资源计划(MRPII)的基础上发展起来的又一更高层次的管理模式。ERP与MRPII相比,更注重与客户关系管理(CRM)和供应链管理(SCM)等组件的开发配合,强调的是以顾客为导向的企业竞争策略,是一种全新的管理理念和管理模式,已成为企业现代管理的有力工具,也成为提高企业竞争力的重要手段。它的基本思想是将企业的经营流程看作是一个紧密连接的供应链,这个信息链包括供应商、制造商、分销网络和客户等。通过对供需链上所有环节进行有效的管理,来加速企业的信息流程,提高企业反应速度,改善管理者决策质量。同时,将企业内部划分为几个相互协同作业的支持子系统,如物资供应、生产管理、财务管理、销售管理、质量控制、人力资源等,在先进信息技术支持的基础上,各子系统之间实现数据的高度共享和无缝集成。在信息技术方面,ERP系统采用了计算机和网络技术发展的最新成就。所以说,ERP既是一种先进的管理思想,又是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。大量的研究与实践表明,ERP在我国应用的成败并不取决于技术、资金、互联网系统、应用软件和软件实施,而主要取决于企业自身主体意识,即企业能否理性地面对和把握当今世界新经济发展带来的挑战和机遇,并科学地做出推进ERP应用的决策及能否善于把ERP管理系统工程与企业创新工程实行有机的结合,以充分提高EfuP应用水平和管理水平;能否科学管理和正确实施ERP项目,并使其迅速转化为现实生产力。、
二、客户关系管理和企业资源计划的核心思想
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本。控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为,规范销售人员工作行为,这是CRM系统的另一个重要管理思想。客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作,往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。
1.客户是企业最重要的资产之一。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的今天,客户的选择决定着一个企业的命运,因此,客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户资产的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。
2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系,不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中,内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中,企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等,这也是企业与客户的售后服务关系。ERP的核心管理思想是供需链管理,实施EftP能够使企业获得四个方面的经营业绩的提高。
(1)提高决策的科学性。科学的决策应该建立在完备而可靠的数据基础上,而ERP为企业决策提供了可靠而准确的数据,从而提高决策的科学性。
(2)提高团队的合作精神。ERP把整个企业的经营活动进行无缝的连接,没有合作的精神,实施ERF是不可能成功的。
(3)提高信息的共享能力。ERP是对企业全局信息的集成,因而能够使企业的信息在企业甚至合作伙伴之间共享。
(4)提高人的素质。实施ERP是对企业进行一次先进管理思想的洗礼,在洗礼过程中,企业人的素质获得了提高,为企业的发展添加了新的动力。按照产品生命周期原理,ERP的生命周期可以分为引入期、适应期、收益期、更新期四个阶段,对于其收益问题,我们还可以从应用效果来分析。目前,国内没有关于ERP的应用统计材料,有报道国外的情况:库存减少10%一40%、提高生产率5%―15%、准确交货率达100%、生产管理良好率100%、成本降低5%―15%。
客户经理工作计划范文第5篇
为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。
销售部经理职责
1、 对销售任务的完成情况负责。
2、 对回款率的完成情况负责。
3、 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。
4、 对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。
5、 对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。
6、 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。
7、 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。
二、 销售部工作流程
1、拜访新客户与回访老客户流程
1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志
2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点
3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访
4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》
5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报
6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排
2、产品报价、投标的流程
此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品
1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）
2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）
3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持
4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研
5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印
6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标
3、商务谈判与签订合同的流程
1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判
2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）
3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认
4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同
5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档
6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行
4、发货流程
1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉
2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部
3）由销售部经理审核《销售合同》及〈需货申请单〉
3）由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管
4）库管办理出库手续
5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档
5、回款流程
1）销售员催款
2）销售员填写收款申请单
3）销售部和财务部确认
4）反馈给客户
5）客户回款
6、开票流程
1）销售员填写开票申请单
2）销售部审核
3）财务部开票
4）交客户签收
7、售后服务流程
1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认
2）销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部
3）技术部和客户沟通
4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤
5）销售内勤与所属销售员进行内部沟通
8、退货（换货）流程
1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认
2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量
3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪
4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核
5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管
6）库管办理退货（换货）手续
三、销售部管理制度
1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌
2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司
3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示
4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程
5、对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺
6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失
7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货
8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任
9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。
10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档
11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生
12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收
13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部
14、对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决
15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册
16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表
1）周工作计划表
2）月工作计划表
3）销售情况周统计表
4）销售情况月统计表
5）销售员工作周统计表
6）销售员工作月统计表
7）市场状况周统计表
8）市场状况月统计表
9）经销商进货情况统计表
10）区域销售情况统计表
11）每月经销商管理汇总表
12）《目标客户基本信息情况统计表》
17、违反上述规章制度，视情节罚款10—100元
一、 总则
为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。
销售部经理职责
1、 对销售任务的完成情况负责。
2、 对回款率的完成情况负责。
3、 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。
4、 对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。
5、 对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。
6、 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。
7、 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。
二、 销售部工作流程
1、拜访新客户与回访老客户流程
1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志
2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点
3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访
4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》
5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报
6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排
2、产品报价、投标的流程
此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品
1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）
2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）
3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持
4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研
5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印
6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标
3、商务谈判与签订合同的流程
1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判
2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）
3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认
4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同
5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档
6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行
4、发货流程
1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉
2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部
3）由销售部经理审核《销售合同》及〈需货申请单〉
3）由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管
4）库管办理出库手续
5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档
5、回款流程
1）销售员催款
2）销售员填写收款申请单
3）销售部和财务部确认
4）反馈给客户
5）客户回款
6、开票流程
1）销售员填写开票申请单
2）销售部审核
3）财务部开票
4）交客户签收
7、售后服务流程
1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认
2）销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部
3）技术部和客户沟通
4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤
5）销售内勤与所属销售员进行内部沟通
8、退货（换货）流程
1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认
2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量
3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪
4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核
5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管
6）库管办理退货（换货）手续
三、销售部管理制度
1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌
2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司
3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示
4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程
5、对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺
6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失
7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货
8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任
9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。
10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档
11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生
12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收
13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部
14、对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决
15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册
16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表
1）周工作计划表
2）月工作计划表
3）销售情况周统计表
4）销售情况月统计表
5）销售员工作周统计表
6）销售员工作月统计表
7）市场状况周统计表
8）市场状况月统计表
9）经销商进货情况统计表
10）区域销售情况统计表
11）每月经销商管理汇总表
