物业客服主管工作思路范文第1篇

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三） 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

物业客服主管工作思路范文第2篇

__交通厅道路运输局

开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的一项重大战略部署，是用中国特色社会主义理论武装全党的重大举措，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求，也是当前和今后一个时期的一项重要政治任务。党的十七届三中全会聚焦农村问题，着力拉近城乡差别，有改革的举措，又有发展的要求。这对道路运输这个基础性产业提出了新的目标和要求，也带来了新的发展机遇和挑战。在今后的工作中，如何结合行业实际贯彻好、落实好科学发展观，做好“三个服务”，实现我省道路运输业又好又快发展将是全省运管人必须高度重视和着力解决的重大课题。下面我谈以下几点学习体会：

一、提高认识，充分掌握科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求

科学发展观继承和发展了马克思列宁主义关于发展的重要思想和、邓小平、党的三代中央领导集体关于发展的理论精髓，标志着我们党对人类社会发展规律、社会主义建设规律、共产党执政规律这三大规律的认识达到了新的高度和水平。

科学发展观紧紧围绕发展中国特色社会主义这个主题，深入分析了我国发展的阶段性特征，准确把握了我国国情和发展趋势，明确回答了我国经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设以及党的建设面临的一系列重大问题，是我们建设中国特色社会主义必须长期坚持和贯彻的重大战略思想。

科学发展观在实践基础上创立，又在实践中不断丰富和发展，内涵不断深化，为我国经济社会发展指明了方向，我国社会主义实践充分显示了科学发展观的强大威力。

科学发展观反映了我党“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的本质要求，代表了人民群众的根本利益，揭示了新世纪、新阶段人民群众过上幸福美好生活的新期待，一经提出，就很快为全党、全军、全国各族人民所认同，成为改造客观世界和主观世界的强大思想武器。

二、提高学习贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性

从根本上讲，加强党的执政能力建设首先是要提高全体党员，特别是各级领导干部的素质。党员和干部素质如何，最终决定党执政能力的高低。要使全省运管行业各级领导干部牢固树立科学发展观，增强执政能力，首先就是要认真学习科学发展观，更新发展观念。实现道路运输业又好又快发展，需要我们按照科学发展观的要求，准确把握发展规律，制定符合我省行业实际的政策；需要我们不断扩大运输市场的规模，确保行业稳定有序发展；需要我们继续加强节能减排工作，打造能源资源节约和环境友好型行业；需要我们积极协调，推进城乡客运一体化进程，促进区域、城乡协调发展。坚持贯彻落实科学发展观就必须在工作中时刻体现科学发展的内涵，将科学发展观体现行业管理的各个方面、各个环节。

三、坚持以人为本，不断提高行业干部职工的凝聚力

科学发展观坚持以人为本。人是有自然、社会和精神三种属性，人的属性决定着每个人有着不同的追求和需要，对于干部职工来说，通常表现为事业追求、经济追求和精神追求。坚持以人为本，就要充分考虑职工群众的追求和需要，从最大程度上满足职工利益出发，最终满足职工全面发展。事业追求，要为广大职工提供参与管理的平台和渠道，全心全意依靠广大职工群众发展交通运输业，从培养人才、满足职工事业进步的角度及按人力资源管理的要求为职工设计职业生涯的发展方向，为整个交通业的发展储备人才。物质需求，是人的基本需求，通过加快行业发展，积极满足职工群众日益增长的物质需求、生活需求，提高职工收入。要关爱干部职工，关心干部职工工作生活，最大程度地改善职工工作环境和条件，积极解决困难职工的生活保障问题，不断增强行业的凝聚力；精神需求，要广泛开展学先进、赶先进、学习周围先进事迹的活动，积极为干部职工提供喜闻乐见的群体活动，丰富其精神世界，自觉抵制腐朽、落后、庸俗文化的侵蚀。大力开展行业文化创建工作，通过行业文化建设，增强职工对交通事业的认同感、自豪感和归宿感，让广大干部职工从内心深处热爱交通、爱岗位，同行业的发展同呼吸、共命运，真正成为交通业的主人。

四、强化管理，不断提高管理水平和为民服务能力

在现阶段，贯彻落实科学发展观就是要和我省运管工作密切联系，进一步解放思想，创新思路，完善机制，不断提高行业管理水平，不断解决突出问题，不断出台利民、惠民政策，实现我省道路运输业的跨越式发展。当年，全省运管工作着重抓好以下几个方面的科学发展。

一是继续完善“96520”道路运输公共服务系统建设。集交通出行咨询、投诉举报受理、行业管理信息、车辆维修救援为一体的公众服务热线（96520运输公众服务热线）已于4月底在全省全部开通。投入使用以来，该热线以快速、简便、公开、便民的特点，日益得到经营者和社会的认知，为百姓出行提供着越来越大的运管服务。

二是继续推广完善“八卦来网”物流信息平台建设。以安阳八挂来网为基础，我们建立了全省物流信息平台，今年2月在周口召开推广会后，在开封、周口、鹤壁、濮阳、新乡、安阳6市进行试点。为适应全省推广工作的需要，我们对物流信息平台原有软件和硬件进行了升级改造，增添了成交信息、在线使用平台信息、使用平台所降低的车辆空载里程信息的功能，进一步优化了平台构架和系统软件，为推广工作奠定了良好的基础。目前，该平台已经被交通运输部列为第二批重大“节能减排”项目之一，为全国业界熟知。

三是全面展开农村客运网络化建设。一是围绕农村客运站的启用，对全省各县客运线路进行了重新规划，新增农村客运线路607条，延伸到农村的客运线路218条，新增农村客运车辆1983台。二是各市按照“一县一网一公司”的农村客运发展模式，推进农村客运网络化改造，组建农村客运公司，使农村客运线路“冷热”搭配，能开得动、留得住、有效益。三是各市还结合农村客运网络化建设，加强农村客运站启用工作，根据农村客运站的具体情况，采取多种经营模式和组织方式，确保投入正常使用。

四是加快运政体制改革步伐。今年来，我们对运政体制改革进行了充分的调研，在借鉴外省改革经验的基础上，制定我省运政体制改革方案，主要是通过改革，统一全省运管机构设置、编

物业客服主管工作思路范文第3篇

摘要: 公路的建设是当今社会发展的一个重要基础保证，合理的进行交通公路勘察设计不仅可以保证公路的优质，节约建设时间，还能创造出更大的社会效益和经济效益。作为交通部门的一员，文章就公路勘察设计管理这一问题进行分析，发表自己在工作中所总结和积累的若干经验。

关键词: 公路；勘察设计；项目管理；问题

Abstract: highway construction is the current social development is an important basis for guarantee, reasonable of transportation highway survey and design can not only ensure the high quality of highway, saving construction time, also can create more social benefits and economic benefits. As a member of the department of transportation, the survey and design of highway management the issue to analysis, published in his work in the summary and accumulation of some experience.

Keywords: highway; Survey and design; Project management; question

中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号：

1 作用与要点

1.1 项目管理的主要内容

项目管理是对完成某一产品或服务所做出的“一次性努力”进行管理。这里的“一次性努力”是指市场或客户要求企业按照市场平均耗能去完成产品生产或服务,也就是企业完成产品生产或服务得到的资源仅够用一次。现代项目管理将该体系分为9个知识领域,即:范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。

1.2 质量、成本、时间关系

项目在启动或运行阶段,客户会用不同方式对产品生产或服务进行约束,如:合同、市场导向、行业规范、相关法律等,其中最基本和最必要的约束是:时间多长、费用多少及质量标准是什么,也就是说完成产品生产或服务的时间和费用是有限的,质量必须满足行业标准和客户要求。客户的这些要求是相辅相成、相互制约的关系,主要表现在以下几方面:

1.2.1 如约定的时间太短(少于社会或行业平均所需时间) ,产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将增加,导致生产成本增加,产品的质量会受到较大影响;如约定的时间太长(超过社会或行业平均所需时间) ,人力、物力等资源闲置,也会导致生产成本增加,利润率降低,产品质量同样也会受到影响。

1.2.2 如约定的费用过低(低于社会或行业平均所需费用) ,在产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将减少,很可能会导致产品生产或服务的时间延长或质量下降。

1.2.3 如约定的质量要求过高,其投入的人力、财力、物力、时间等相关资源将会随之增加,如企业资源或能力不足,很可能会导致产品生产或服务失败。项目管理中的时间管理是确保项目按时完成对所需各个过程进行的管理;成本管理是确保项目实际费用不超过预算费用而实施的控制管理;质量管理是确保质量目标实现而展开的管理活动。时间、成本、质量管理关注点虽然不同,但它们之间是相互联系、相互支撑、相互促进的关系,不但要求每一项管理应做好自己的工作,还要求与其他管理进行良好的协作,项目管理是以项目的增值为主导思想,从不同角度来支持和推动项目走向成功。

2 具体的实践中产生的缺陷

之前大多单位都是在计划经济体制下运作项目,一切都按部就班,至近段时间进行某一公路施工图设计时,客户发生相关改变,来自客户和市场的约束一下全都来了,任务下达后的近一年时间里,项目总体进度很缓慢,虽想尽各种办法协调和推动,但效果始终不好,具体问题表现为:

2.1 设计部门:只关注内部,忽视客户和市场需求“等、要、靠”思想比较严重,主动性比较差,总为自己部门没有完成任务找各种借口。

2.2 职能管理部门:生产管理部门只抓进度;技术管理部门只关注技术;财务管理只关注照章办事。

2.3 教训:通过此项目的分析,说明了管理部门和设计部门对项目运作过程中的时间、成本和质量认识不到位,没有一个系统的解决方案或办法来实现客户的需求,出现了部门各自为政、相互推诿的问题,最终导致项目进度缓慢、运作成本较高、质量标准参差不齐等问题出现,满足不了客户的需求,导致客户意见很大,这种管理和运作模式严重影响了正常生产。

3 项目管理的实施

项目管理为项目的管理者和运作者提供了一种解决管理的思路和方法,如何把管理思想引入公路勘察设计中,是项目管理有效实施的关键,笔者结合自己单位实施项目管理的情况进行介绍。

3.1 项目管理的关键

公路是国家基础设施建设中很重要的一部分,与相关部门的战略规划和社会的发展息息相关,客户根据相关部门或社会发展的需求制定出具体的实施计划。公路勘察设计是客户实施计划中的一部分,满足客户时间要求,就满足了政府的宏观发展要求。能为客户和政府提供合理的决策依据,能成就政府、客户、施工和运营的“全寿命”成本管理才是真正意义的成本管理。公路勘察设计质量也应是一个广义的概念,视角不同,对质量的定义也不同,如何站在不同角度平衡相关利益,在确保工程安全美观的基础上,让客户便于管理、工程易实施、行车舒适安全的公路勘察设计才是优质产品。

3.2 关于时间管理

公路勘察设计时间管理主要对项目运作时的各个流程和工序进行时间计划和进度控制。在项目管理的启动阶段,设计者把公路勘察设计过程中的各相关工序进行梳理后,形成可控制的好管理的“设计工作包”,把各“设计工作包”按照工序最优排列原则进行排序,应用整体管理的思想,把项目的相关工作连接起来形成完整的进度横道图,管理和设计部门按照这个计划进行系统性的工作安排。为便于管理,笔者单位引进了项目管理系统软件( PM2) ,利用软件把公路勘察设计相关流程和工序进行集成,通过定期工作量的填报,管理者可全面看到项目进展情况,根据项目实际进度进行及时调整。通过有效的时间和工序管理,让管理者和设计人员明确自己的工作,做到责任明确,管理顺畅。

3.3 成本管理

之前有某单位承接了一项公路勘察限额设计项目,由于是重要的关键工程,设计人员十分重视,对质量和进度进行了周密的计划和安排,并按计划进行了实施,但忽略了项目的工程造价,其项目的造价远远超出了限制额度,最终导致投入大量人力和物力进行修改,效果还是很不好,负面影响很大。实施项目管理初期,该单位一个主体部门在进行公路施工图设计时,缺乏成本意识,投入了大量的财力、物力、人力和时间,设计思想虽好,用了很长时间进行设计,迟迟不能交付设计资料,客户很不满意,最终辛辛苦苦干了大半年,项目出现了严重的亏损。内部成本管理主要体现为如何更好地去实现公路勘察设计产品和做好产品服务,并不是简单的计划和使用好勘察设计费就是成本管理。

3.4 质量管理

实施项目初期,设计部门普遍存在对客户要求的质量标准把握不准,在同期运作的几个项目中较为突出的是与客户沟通不够,客户的质量目标和要求理解不到位,没有把客户的需求充分体现在勘察设计产品中,导致后续修改工作量较大,为此设计部门在长达3～4 年的建设期投入大量的人力、物力和财力进行完善和修改。质量管理应根据质量标准确定工作计划,质量管理致力于提供的产品或服务要满足客户的信任和要求。实践证明了结合时间、成本管理建立起的质量过程监控体系是实现项目质量的关键。当前,质量管理在设计所 已基本形成体系,但存在与时间、成本管理关联不够的问题,如何让质量管理更好地服务项目运行和客户是当前设计所需要解决的一个通病。

4 应用成果

项目管理的核心理念是为客户提供优质的服务,通过一段时间的项目管理,逐步明确了公路勘察设计的服务范围是从项目立项到运营的“全过程”服务,包含了项目建议书、工程可行性报告、初步设计、施工图设计、施工建设、运营维护、后评估等各个阶段,在设计阶段就要考虑上述各阶段工作能贯彻始终,只有树立了“全过程”管理理念,才能满足客户的需求。在这一理念的推动下,有关部门制定了相关的配套制度,把设计部门的利益与客户的满意度相挂钩,确保满足客户需求的同时使设计部门的利益最大化。过去大家重点关注政府的指令和企业内部,对客户和市场关注和认识很少,在勘察设计逐步市场化的推进过程中,应用项目管理的理念,使大家把注意力和工作重点放到了客户身上。现在项目负责人清楚地认识到只有积极主动的管理、协调和沟通,使之各方的资源得到平衡和有效利用,项目才有可能走向成功,各方的利益才可能最大化。

5 存在的问题

5.1 思想观念转变不到位

当前勘察设计行业正从计划经济走向市场经济,虽经过几年的历练,但一些传统观念不可能在短时间内解决。市场和服务意识淡薄、管理方法单一、制度化建设意识不强等问题仍然存在,这些问题对长期习惯了计划经济环境,并以技术为主导的勘察设计企业是一个难题。虽经过多年的努力,进步很大,但与市场或客户的要求还存在一定距离,需要持续不断地进行改进和完善,才能满足客户、社会与企业发展的需求。

5.2 相关配套制度不够完善

项目管理源于西方高度发展的市场经济,当前我国的市场经济尚属起步阶段,从宏观的政策到微观的行业规则还不健全不配套,市场的约束和激励机制亦不够完善,对于企业来讲也还处在摸着石头过河的阶段,一些计划经济时代的传统管理还在起作用。

5.3 整体管理意识不强

在进行内外部的管理和控制时职能部门还存在把项目管理的时间、质量和成本管理分割开来管理,管进度的只关心进度,质量好坏或费用高低不是很关心;管质量的只关注如何进行质量控制,设计资料交不交、项目亏不亏不在自己控制范围内;管成本的只按有关财务制度和会计法进行管理,对项目的时间、质量不太注意。时间、成本、质量三者有效的关联和相互约束还不够,整体管理意识还有待提高。

物业客服主管工作思路范文第4篇

近年来，栾瑞生先生在全国29个省市、自治区党政机关、大专院校、大型企业、公安、部队等21个行业，作了1000多场演讲报告，场场轰动。他那激情如火，声情并茂，势如行云流水的演讲，给人们的是精神；是知识；是力量；是真情，打动了千千万万个听众……

栾瑞生曾在全国11个铁路局机关党校、大专院校、客运站段作了近百场《铁路站车客运服务专题演讲报告》，直接间接听众达十多万人次。他12年前在东莞东客运段(原广梅汕客运段)讲课，就第一个提出“铁路客运服务必须从管理型转向服务型”，他为此采写150万字的站车服务案例，供各站段学习。六年前，他又在全国铁路各站段作《加强铁路站段文化建设专题演讲报告》，受到各站段领导和广大客运服务人员的欢迎，被很多站段和铁路公安处聘为服务顾问、安全服务督察，还被授予荣誉列车长。

这篇文章是栾瑞生在广州、长沙、青岛、济南、石家庄、成都、郑州、武汉、南京、深圳、广九、东莞东、衡阳、信阳、太原、邯郸、平顶山等站段作演讲报告，回答大家提问的部分内容，经过综合整理。题目是编者加的。

据悉，这篇文章是目前结合铁路改革实际，详细生动论说铁路站车文化的文章之一。我们认为，这篇文章不仅对铁路客运服务受益，也受益于其它服务行业。

铁路是服务行业，车站和列车都是为乘客服务的。因此，服务是站车之本，而文化是服务之根，服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质就是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。

服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面，就会使企业的服务与经营有机的结合在一起，使企业真正确立“以市场为导向，以顾客为中心，以顾客满意为目标”的经营战略合管理机制。这时，文化一旦内化为员工的心理需求，他们的积极性合创造性就会持续不断的激发出来。铁路建设站车文化至关重要，站车服务，文化制胜。

说起文化这两个字，我们就会想到中华民族五千年的悠久历史，想到源远流长的民族文化。这些文化既有历史文化、也有社会文化等等，而这些文化不可能不反映到站车活动中来。反映到站车活动中的文化，就形成了站车文化。然而，什么是站车文化?站车文化给站车带来了什么影响?似乎很少有人去认真思考。我想从三个方面来谈这个问题。

首先谈谈什么是站车文化

我们正处在一个不断创新的知识经济时代，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。铁路的发展和市场竞争，需要有全新的站车文化，需要发挥站车文化的凝聚力、感召力、引导力，进一步密切和乘客的关系，为乘客建立起一个温馨的行、食、宿、乐环境。现在，乘客坐车要求越来越高，不仅要求走好，吃好，睡好，还要提供优秀的娱乐节目(包括广播节目，自编、自演节目等)。

文化，是人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。站车文化是站车在长期的服务实践活动中积累的各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等的总和。它主要包括三方面。

一是站车物质文化

站车的物质文化主要表现为环境文化，就是为乘客创建的行、食、宿、乐环境(也包括乘务员和客运员的工作、学习办公条件)。环境文化是借助环境效应，对乘客进行潜移默化的熏陶。这里包括空间环境文化和行为环境文化。空间环境文化，是指站车的硬件设施。行为环境文化，是指乘务员和客运员待人接物文明礼貌，主动、热情为乘客服务等。例如铁道部对车站和列车的服务质量标准规定的“三要”、“四心”、“五主动”。再如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等服务用语。行为环境文化，能为站车服务工作的正常开展，营造良好的氛围。

二是站车制度文化

制度文化就是站车管理文化，可分为硬性管理文化和软性管理文化。硬性管理文化主要是指制度建设，铁道部制订的铁路站车旅客运输服务质量标准和各个铁路局根据自己工作实际制订的安全、服务标准等，都属于制度文化。软性管理文化是指教育管理制度、对员工的培训制度、路风督察制度、违纪处罚制度等。东莞东客运段T126/127次列车，在实践中结合实际，不断总结提高，已经形成了自己完整的列车管理文化体系，每一个岗位都建立了严格的管理制度。同时还建立了员工的教育培训制度；对员工服务的督察制度等。这样，二者有机结合，相辅相成，既有约束，又有激励。郑州客运段T255/256次列车，在全路唯一建立的“四卡一考核”路风管理控防机制。南宁客运段2571/2574次列车，实施“十个一”工程活动和“五个细化”，服务质量大大提高。

三是站车精神文化

精神文化是站车文化的核心，它具有强大的导向、凝聚功能。精神文化包括奉献精神和竞争精神。虽然物质文化和制度文化对一个人的行为起推动作用，但主要还是个人精神。因此，积极培养站车服务人员的奉献精神和竞争精神是站车文化建设的重中之重。

我们乘坐石家庄客运段T89/90次列车、青岛客运段T162/159次列车、成都客运段T8次列车，郑州客运段T255/256次列车，天津客运段T53/54次列车，都会看到这么一种现象：列车服务人员都精神焕发；见到乘客都微笑问好；对每个乘客都主动热情服务。这是因为这几个车队结合实际，从精神文化中分别提炼出了“亲情服务，舒适如家”、“客人宾至如归，运送冷暖真情”、“服务倾注真情”、“以客为尊爱洒中原，文明服务情满珠江”、“真诚为您服务，事事让您满意”的服务理念。

服务理念是站车服务的魂。这个魂，就是一种精神，一种积极向上的精神。有了这个魂，站车就有了凝聚力、战斗力、协作力、创新力、执行力；有了这个魂，站车就会成为一个有纪律、讲奉献、高效率、积极向上的集体。

因此，我国各个铁路局的客运段基本都有了自己的服务理念。青岛客运段的服务理念是“旅客利益重于一切，集体荣誉高于一切”；石家庄客运段的服务理念是“始于需求，终于满意”；成都客运段的服务理念是“魅力蜀道，服务真情”；济南客运段服务理念是“旅客利益重于泰山”；郑州客运段的服务理念是“服务从心开始，诚信从我做起”；东莞东客运段服务理念是“旅客是亲人，服务是饭碗”；武汉客运段的服务理念是“旅客永远是对，我们永远有不足”；长沙客运段的服务理念是“开好主席家乡车，无愧雷锋故乡人”；南京客运段的服务理念是“追求、奉献、卓越”；广九客运段的服务理念是“诚实守信，旅客至上，真情陪伴，旅客之家”；太原火车站是“视旅客为上帝、把货主当亲人，无论市场如何变化、太铁真诚服务不变。”石家庄火车站是“让省会第一窗口更加靓丽，把满意送到旅客货主心坎上，将真诚融入服务全过程”等。

这些服务理念都是很好的，但有的服务理念句子比较长，不太好记。电信和移动通信的服务理念就是几个字，“客户至上，用心服务”、“沟通从心开始”。海尔是“真诚到永远”，创维是“顾客您是总裁”。简单明了，顺口好记，并有丰富内涵。站车服务理念不是一句口号，应该从中华民族文化、地域文化和站车文化结合提炼出来的。

站车物质文化、制度文化、精神文化，三者相辅相承，互为补充。其中，精神文化是站车文化的核心和灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。物质文化是精神文化、制度文化的基础，是站车文化的表现和载体。制度文化是站车服务人员的行业准则，对站车文化建设起着规范作用。

站车文化强调以人为本，以提高人的素质为核心；强调关心人、理解人、尊重人、培养人；提倡在满足必要的物质需要的基础上，尽量满足人们的精神需求，调动被管理者的积极性。站车文化的实质应该是一个思想、意识的目标体系，它通过确立人们在思想、精神、事业、人生中应追求的目标，采取引导、疏通、激励的方法，诱发、凝聚、强化人们内心深处积极向上的因素，排斥、抵制、远离不良的思想意识，达到健康思想，规范行为，提高素质的目的。太原客运段K238/239次列车，发现软卧的枕头一个太低，两个太高。放了一厚一薄两个枕头，可以自己调整，乘客感到舒服多了。石家庄客运段T89/90次列车软卧车厢，都有两个挂牌“请勿打扰” 、“请即清扫”，方便乘客使用。他们还给汗臭脚的乘客准备了洗脚盆。这就是人性化服务。

谈谈如何走出站车文化建设的误区

在站车服务中，很多人往往将站车文化与世俗文化、历史文化相混淆，与文化现象相混淆。究其原因，除了没有正确理解站车文化的涵义外，还对站车文化建设的作用存在着误区。

一是将站车文化与世俗文化、历史文化的混淆

新时代的服务工作与资本主义、封建主义的“女卑”、“下人”有着本质的不同，由此产生的站车文化也有其新的内涵。在世俗文化和历史文化中，在站车做服务是很卑贱的，是伺候人的。而站车文化充分体现在人的平等性上。站车服务员和其被服务者除去社会分工的不同外，政治地位平等、人格尊严平等，这里只是在一个特定环境内的主体与客体，在身份上不能延伸为社会上的尊卑之分。在一些地方，青年人不愿做服务工作，他们把服务工作看作是低下的工作，感到做这一行丢人，没有面子。这些都世俗文化的表现。

二是将站车文化与文化现象混淆

有人把站车文化等同于文化活动，认为站车开展德文体活动就是站车文化，这显然是片面的认识。有的客运段建的网站的《企业文化》只有组织员工打篮球，歌咏比赛几个活动。再就是放几张豪华列车的车厢、餐车照片。企业精神、服务宗旨、服务理念、经营理念，都没有。这一点，太原站和广州地铁总公司做得很好。他们有自己的发展理念、经营理念、管理理念、服务理念、竞争理念等，有完整企业文化体系。有个列车长曾对我说：“我们列车大专、中专以上学历的占了50％，我们的列车文化还可以吧?”以乘务员学历占的比例高低来衡量列车文化，这显然是不对的。还有的认为，站车文化是游离于站车服务的附加物，是花瓶，是添加剂，这样的理解也是非常片面的。

站车文化现象大体包括风俗习惯、思维方式、行为准则、价值观念、精神境界、作风、待人艺术等等。显然站车文化不同于普通的文化现象。总之，站车文化现象都是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象；是由全体成员共同接受，普遍享用，而不是某些人特有，并且是站车发展过程中逐渐积累形成的。

三是将站车文化等同于站车形象塑造

站车形象塑造只是完成站车服务的一种形式和手段。有些站车并不注重文化底蕴的积淀，一味追求站车形象塑造表层的冲击力，标本脱节，使站车文化建设流于形式。在这个问题上，济南客运段沪杭车队做得很好。他们把“以人为本、以车为体，以山为魂、以湖为镜”，履行“旅客利益重于泰山”的服务理念，融入树标塑形实践活动中，精心打造以京沪大干线为依托流动的“温馨家园”，让旅客在“传播齐鲁文化、领略沪杭风情”的过程中享受到家的温馨。使车队济南至杭州的T177/8次和济南至上海的T105／6次两趟旅客列车，连续几年都评为铁道部的红旗列车，成为全国少有的“双红旗”车队。

谈谈如何加强站车文化建设

加强站车文化建设，是全面提高站车服务人员素质的一条“治本之策”。通过加强站车文化建设，在站车服务工作中引入文化管理理念，调动和发挥站车服务人员的主观能动性，提高服务人员素质，这是站车文化建设的一个新的课题。

首先是“以人为本”

站车文化最关键的作用在于“让人心动”。我们应当在服务人员中提倡不断创新的思想，成绩只能说明过去，今天已经潜伏着危机，不可沉湎于过去或既有的成功。必须坚持创新、追求卓越，超越自我。如果站车服务人员心动了，积极性调动起来了，必然影响着乘客，同时也会影响着乘务员的家人。

二是“以文化育人”

站车文化是站车理想、目标、价值观念、道德规范、行为准则的综合体现。站车文化是站车的一种良好的群体意识，它具有鲜明的时代特点，对站车服务人员具有强大的凝聚力、感召力、引导力和约束力，能够增强服务人员对站车的信任感、自豪感和荣誉感。在站车服务中，必须要把文化育人放到非常重要的位置，用先进文化来改造人。通过文化让人产生创造性、自觉性，对站车工作的价值观、站车精神产生强烈的认同感。在实际工作中，倡导什么样的文化以及乘务员和客运员对文化的认同程度，都影响着站车文化的深入开展。石家庄火车站以树立新理念，提供新服务，塑造新形象为载体，把铁道部的“四心”服务，拓展为以“十心”服务，让旅客尽情领略周到而温馨的服务，很受乘客欢迎。

三是强化领导者的文化自觉

对站车来说，站长和列车长在文化建设中的作用是很大的。他们对站车文化的态度和认同是一面旗帜，掌握着站车文化建设的方向。可以这样说，站长和列车长的文化自觉程度如何，直接影响到一个站车的文化建设。 要搞好站车服务工作，就要把握站车文化的导向，就必须具备文化自觉。否则，站车文化建设就会流于形式。建站103年的邯郸火车站在春运期间，开展“每名职工每天为旅客办一件好事”活动，站和车间领导带头去做，在服务中体现和谐，在和谐中确保平安运行，营造和谐乘车环境，受到乘客的好评。

四是站车文化的主导因素

在管理的所有因素中，必然有一个是主导因素。行为科学把满足每一个个体的需求作为主导因素，站车文化应把文化的培育作为主导因素，提高职工全方位的文化素质。青岛客运段T162/159次列车，不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服务上追求“人无我有，人有我新，人新我精”，扬长避短，寻求主动，创新思维。他们创新的“安全模拟宣传法”和“服务缺失目标管理法”，使列车乘客挤、砸、烫伤事故下降90％，得到济南铁路局的肯定。

现代管理学研究证明，管理的发展主要经历了经验管理、科学管理、文化管理三个阶段。经验管理阶段，即“人治”阶段，主要凭管理者个人直觉和经验进行决策和管理。现在有些列车还停留在这种经验管理的“人治”阶段，观念上是不是显得太落后呢?科学管理阶段，即“法治”阶段，该阶段主要依靠科学的制度体系实现工作高效率。文化管理阶段，即“文治”阶段，主要依靠文化建设带动管理达到更高的境界。

历史在发展，社会在进步，“人治”一去不复返。但是，随着社会的进步，在“法治”阶段发挥着主要作用的制度体系在彰显其规范作用的同时，其制约束缚弊端也逐步显现。因此，寻求更高层次的管理方式方法，应该成为我们经常思考的问题。在站车管理中，靠人的威信可以管住几个人；靠制度的管理可以约束一批人；靠文化的力量则可以影响所有的人。

站车文化建设是一个治本工程，需要一个长期的、渐进的过程才能实现由量变到质变的飞跃。因此，在实施过程中，要注意克服急于求成的思想倾向。人的思想培育是一个复杂的过程，需要时间积累。在开展站车文化建设中，要把提高素质，加强管理作为出发点和落脚点，不能有速成思想，不要寄希望于在短期内取得什么成效，要贵在坚持，循序渐进。要注意克服重形式轻内容的思想倾向。

物业客服主管工作思路范文第5篇

经全市交通工作会议之后，今天召开全市运管工作会议。会议的主要任务是：认真贯彻落实襄樊市处、我市交通工作会议精神，回顾总结20*年全市运管工作，分析道路运输发展面临的形势和任务，全面部署2009年工作，动员全市运管干部职工解放思想，认清形势，顺应改革，积极谋求我市道路运输管理新一轮大发展。

下面，我向大会做工作报告：

一、20*年运管工作回顾

20*年，在局党组和上级业务部门的正确领导下，全市运管干部职工以“质量效益年”为主题，紧紧围绕“三个服务”，积极学习推广“王静工作法”，大力开展“五杯”竞赛、民主评议政风行风等活动，围绕年初制定的八项工作目标，团结拼搏，开拓创新，战胜了50年不遇的冰雪灾害和燃油税费改革等困难，圆满完成了全年各项工作任务。

(一)、依托“征稽杯”竞赛活动，规费征收划上圆满的句号

我们按照“征费法治化、稽查规范化、服务人性化”的要求，以“征稽杯”为契机，在“实、严、优”字上狠下功夫，有利的促进了我市交通规费的征收。一是突出一个“实”字，即建立健全费收档案，为征收工作打下坚实基础。征费人员提前深入到经营业户中了解情况，宣传费收政策，并对辖区营运车辆建立了一套完整的费源台帐和征费档案;二是体现一个“严”字，即严格费收政策和纪律。坚持做到“四个无差错和一个百分百”，即核准征费车型无差错，核准征费计量标准无差错，参照调整表核准征费吨位无差错，制发缴讫证、收据过程无差错，确保运管费滞纳金百分之百征收到位;三是注重一个“优”字，即优质服务、文明征费。通过短信催缴平台，向车主发送温馨提示，在服务大厅推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制等制度，为车主提供优质、高效、便捷的服务。一年来，

共征收运管费209万元，占任务数101.2%;征收拖养费200.4万元，占任务数101.2%，规费征收划上圆满的句号。

(二)、依托“民心杯”竞赛活动，着力提高为社会主义新农村建设服务的能力

我们认真组织落实上级关于推进社会主义新农村运输发展的有关精神，深入实地调查我市农村客运发展基本情况、运营状况、发展存在的主要困难和问题，并就农村客运候车亭建设、车辆车型的选择等问题广泛征求各地村镇干部和客运企业的意见，掌握了较为翔实的资料。制定了年度全市农村客运发展计划，确定了农村客运发展的具体思路，突出强调推进公司化的经营管理模式，实行流动发班、定点或循环发班、进站经营等方式，保护农村客运投资者的积极性，保证农村客运班线开得起来、跑得下去，促进农村客运健康、快速发展。

今年新建农村五级站1个、候车棚48个、招呼站46个，新发展农村客运线路3条、客运车辆10台，新开通客车行政村26个，全市农村客运班线已发展到14条，农村客运车辆总数达到58台，村村通客车率达到85.7%，较上年上升21个百分点，有力促进了“路站运一体化”建设的健康、有序发展。

(三)、依托“安全杯”竞赛活动，着力提高应急运输保障社会稳定能力

为切实保障奥运年道路运输生产安全，维护社会稳定，我们加强了道路运输安全监管力度，狠抓源头管理，强化安全监管，切实履行“把住三个关口，搞好一个监督”运输安全监管职责。组织开展了“安全生产月”和“安全杯”竞赛活动，制定了“老河口市道路运输行业安全生产百日督查专项行动工作方案”，围绕落实“三关一监督”，加强对道路运输企业的检查、督促;坚持“科技兴安、科教兴运”的发展思想，全市29台危化品运输车辆和101台跨地市客运车辆安装了gps安全管理监控系统，安装率100%;坚持运输安全月度例会制度，做到安全管理工作每月有安排、有落实、有检查、有记录;通过年初与各单位签订运输安全责任状，进一步督促道路运输企业建立健全安全生产管理制度，强化道路运输企业安全生产第一主体责任，避免发生因管理失职而造成的行车责任事故。*年春运，我市遭受50年未遇的严重冰雪灾害恶劣气候天气长达26天，给农民工平安返乡、学生安全返家及探亲群众安全疏运工作带来严重影响，交通运输安全形势异常严峻。但我们打响了一场过硬的春运安全保卫战，春运期间，未发生一起重特大交通运输安全责任事故，未发生一起单车乘客伤亡及群死群伤事故，有力保障了全市1条国道、1条省道以及14条县乡道路1374公里公路交通主干线的安全畅通，春运安全形势创造了历史同期最好水平。春运工作我所被襄樊市处评为一等奖的先进称号，同时，市客运南站被省运管局授予第二届春运杯优胜客运站称号。

(四)、依托“创优杯”竞赛活动，着力提高为道路运输经济服务的能力

积极推行公司化改造。我们坚持把客运班线公司化改造作为结构调整的重点，对班线公司化经营改造的重点、方式、方法提出指导性意见，并利用班线重新许可、确定试点线路等手段，推进公司化经营改造进程。*年，我们选择老河口至襄樊、老河口至孟楼2条客运班线作为公司化改造试点。利用线路经营权即将到期的有利时机实施，由公司全额出资收购老河口至襄樊线的最后12台挂靠车辆，收购后采取统一调度、统一排班、统一售票、统一核算成本的方式进行公车公营。经过近两年的收购，老河口至襄樊公司化率已经达到100%。*年7月，又投资近200万元购买10台中级客车投入到老河口至孟楼农村客运线路上，彻底改变原来中巴车个体运输经营的模式，实行公车公营。截止目前，全市公司化经营线路达到17条，公司化经营车辆1*台，分别占全市班线及客车总数的34%和66%。

加快优化运力结构。引导营运车辆向标准化、专业化、清洁化方向发展，在干线客运中鼓励发展高效节油型车辆，在农村客运中推广使用符合标准的经济适用车辆。货物运输引导发展使用集装箱车辆、箱式车辆、大运量甩挂运输车辆，积极促进车辆装备厢式化。目前全市共有高级客车57辆，中级客车55辆，分别占班线客运车辆总量的35%、34%。新增货车218辆，全市共有8吨以上车辆204辆,罐式21辆，大型、特种专用货车比重达到36%。

加快道路运输服务品牌建设。广泛开展优质服务竞赛、培树服务品牌活动。在顺通客运站开展“荆楚快客”等特色服务活动，添加了行包检测设备，加大了服务设施、服务流程改造力度，全面落实《汽车客运站安全生产规范》和“三不进站、五不出站”的规定，在规范管理、优质服务上实现新突破。在维修市场管理上，坚持鼓励一类、控制二类、限制三类、扶持快修的原则，重点发展连锁化、集约化、品牌化等经营形式，开展维修质量信得过活动，创建2家“装备齐全、操作规范、服务周到、质量可靠”的维修企业，打造维修行业品牌。在驾驶员培训管理方面，鼓励、扶持一、二级驾校的发展，严格控制三级驾校。结合开展“创优杯”活动，继续开展示范驾校创建活动。积极鼓励驾校通过机制创新，创立品牌，提高竞争力，争创“主体合格、装备精良、制度健全、教学规范”的品牌驾校，让学员享受规范周到的“家教式”服务。全面实施ic卡计时管理，坚持推行ic卡计时管理不动摇，坚持从业人员准入“凡发必考”不动摇，6所驾校ic卡使用率达到100%，有力促进了驾培市场的发展。在客运市场整治工作上，已上升为政府行为，目前，由我市“四大家”领导亲自挂帅，纪检、政法、公安交警、交通、工商、城管等部门“一把手”联合组成的城区道路交通秩序专项整治指挥部已成立，以“维护城区交通秩序，加强城区客运市场管理，改善城市形象，提升城市品位，优化经济社会环境”为目标的城区道路交通秩序专项整治工作正式启动，源头查堵工作成效显著，已暂扣非法营运车辆54辆，取缔无照“黑的”30余台，查封制售“电麻木”窝点2个，纠正违章82台次，强制收缴工作将在2009年3月底、4月初全面铺开。此项工作受到我市市委、市政府领导及指挥部全体一致好评，反映了老河口市运管干部的良好形象。

(五)、突出规范执法，狠抓队伍素质，着力提高运政管理和服务的能力。

1、认真开展评议活动，全面提升运管社会新形象。按照上级各级主管部门的统一部署和安排，我们进行了宣传动员，自查自纠，反馈整改，总结评议四个阶段。在全市运交管干部职工的共同努力下，抓自身建设促思想认识深化，抓行为规范促行业管理提档升级，着力解决了一些平时想解决而未能有效解决的难点、热点和重点问题，达到了触动思想观念、激发工作热情、完善各项制度，建立长效机制的目标。在制定方案的基础上，还向社会公示了《老河口市运管所政风行风建设承诺》，对征求到的12条意见和建议，以及自查自纠的10项不足和问题，认真处理和整改，做到了“事事有着落，件件有回音”。如道路运输行政许可事项由国家规定的许可时限15天或20天缩短在2个工作日内办结;“老河口--秦集”线为200余老人办理了优惠证、乘车证等。全市运交管干部职工工作作风有了明显变化，全市道路运输行业经营者、从业人员和广大人民群众得到了实实在在的实惠，得到了市委、市政府和市交通局的充分肯定，我单位在全市交通系统验收考评中名列前茅。

2、认真开展“两项活动”，全面提高运政执行能力。为进一步提高交通运政执行力和监管水平,提升运管部门的执行效能和公信度,塑造和谐运管新形象，我们开展了“文明执法教育和执行力大讨论两项活动”。把开展“六查六看六反思”、树立“六种意识”、落实“六项制度”，建设一支政治坚定、作风优良、执法文明、风纪严整、行为规范的运管队伍作为目标，召开了动员大会，开展自查自摆，共查摆存在的问题5条，征求意见7条，针对存在的问题，剖析了问题存在的原因，提出了具体整改措施，并在认真学习、研究讨论的基础上，结合运管所的实际，从严落实了学习、考勤、岗位职责、服务承诺、首问负责、行政问责、政务公开、绩效考评等制度。*年6月24日，省效能办领导桂斯斌一行在襄樊地区进行明察暗访时，对我所效能建设暨“两项活动”开展情况给予了充分肯定，特别对“九条铁律”和“十条禁令”的贯彻执行给予了高度赞誉。

3、努力建设过硬的干部职工队伍，全面提高素质。以“强化教育培训、整顿队伍作风、规范执法行为”教育培训活动为契机，提出了20*年法制工作安排意见,落实了“1、2、4、1”行政执法培训教育工作。即：年初对运交管执法队伍进行1次清理整顿,持证合格上岗率达100%;全年进行2次全员执法考试、每季度进行一次行政执法专题培训学习,年终对行政执法案卷进行了综合评查工作。全员执法、学法、用法热情高涨，执法队伍综合执法水平有了一个质的提高。

4、认真开展行业文明创建，全面提升行业形象。20*年以来，我们以“五杯”竞赛为载体，深入开展了行业文明创建工作，涌现出一些先进集体和先进个人，驻站办被共青团襄樊市委授予“青年文明号”光荣称号，市所被交通局评为“先进单位”和“招商引资工作优胜单位”称号，顺通公司国维国被省局授予“王静式标兵”。在四川发生地震灾情后，我们立即组织全体干部职工积极捐款、交纳“特殊党费”，向灾区奉献爱心，全市109名运管系统干部职工和16名离退休职工捐款13435元，“特殊党费”4300元，有的同志在单位捐款后又通过其它途径再次捐款。全市道路运输行业也积极行动，以捐款、募捐向灾区运送物资等形式表达爱心。据统计，各客运企业、出租汽车公司、驾培行业捐款达36019元，彰显了道路运输行业广大干部职工优秀的政治品质和崇高的社会责任感，受到了社会各界的好评。

上述工作成绩的取得，得益于上级部门的正确领导，得益于社会各界大力支持，得益于全市运管干部职工努力拼搏，借此机会，在此，我代表所党总支向关心和支持我们的各级领导和同志们表示衷心的感谢!向全体运管干部职工表示由衷的感谢和崇高的敬意!

二、当前面临的形势和要求

同志们，改革开放走过了30年光辉历程，全市道路运输行业以“三个服务”为已任，努力构建统一、开放、竞争、有序的道路运输市场，基本上适应了广大人民群众的需要，达到了货畅其流，人便于行。站在改革开放的新起点上，道路运输行业步入质量效益型现代服务业转变的新时期，我们面临新的形势和任务。

一是燃油税费改革启动实施，要求我们的管理必须要有新举措。燃油税费改革对整个交通运输关系重大，这一改革有利于推动运输市场的规范化，推动运输企业采用高效低耗、大型化、专业化车辆，推动交通执法从费收重心向管理重心转移。我们如何抓住机遇、乘势而上是当前最紧迫的课题，必须要采取有效措施，围绕“服务优质”与“监管到位”工作目标，力求“服务出实效”、“执法出威信”，不断提升道路运输管理的形象和地位。

二是应对金融危机和燃油税费改革对道路运输行业的冲击，要求我们的服务必须发挥新成效。面对国际金融危机的冲击，交通运输经济发展指标下行趋势明显，道路运输行业受到的影响越来越明显，2009年面对的困境更加沉重。如何应对金融危机对道路运输的侵害和燃油税费改革对道路运输的影响，要求我们在管理服务上必须发挥新成效，为道路运输融资和发展提供政策支持和优良环境，帮助行业走出困境，渡过难关。

三是道路运输行业的转型发展，要求我们的改革要有新思路。随着国民经济的快速发展，资源节约型、环境友好型社会建设越来越重要，特别是高速公路和综合运输体系的发展，道路运输必须转变发展方式，由传统产业向现代服务业转型，由数量型、粗放型向质量型、效益型转变。这就要求我们必须树立科学发展思想，跳出运输看运输，引导运输企业充分发挥道路运输比较优势，通过干线公路发挥“大动脉”的作用，通过支线公路起到“微循环”的效果，为老河口经济社会发展和人民群众出行提供安全、优质、高效、文明服务，以为争位，以位促为，促进道路运输行业又好又快发展。

在上述形势和背景下，我们要对照科学发展观进行反思，对道路运输的改革和发展要有清醒的认识，要找准我们存在的问题和不足，共同寻求解决的办法和措施。当前和今后一段时间重点要解决以下几个问题和困难：

第一，要破解思想观念转变之难。开明开放是新时期发展创新的重要保障。道路运输管理取得的成就离不开我们解放思想、相互学习和取长补短，应当看到，传统的计划经济条件下形成的思想残余还很突出，各自为政，执行不力的问题，等待上级发文件，等待别人出经验，不敢闯不敢试的问题，指责他人多自我批评少、强调客观多查找主观少的问题。今后要多为成功想办法，不为失败找理由，相互配合，相互支持、优势互补、形成合力。

第二，要破解行业管理创新之难。管理创新是增强道路运输服务能力的动力源泉。近几年，行业管理成功实现了依靠行政手段为主向灵活运用政策、宏观调控引导转变，信息化辅助管理得到广泛应用，但重许可轻监管、重处罚轻教育、重管理轻服务现象依然存在，道路运输市场“准入、监管、退出”机制还不完善，上访投诉和时有发生，未来道路运输面临更为复杂的发展环境，改革任务艰巨，必须借助创新来提升管理水平。要继承和发扬被实践证明了的好做法、好经验，对不适应形势变化和发展要求的障碍要勇于创新和突破，多想办法、多做实践，通过联席会、研讨会等形式，加强对企业的了解和沟通，引导、支持和帮助企业提高道路运输服务能力和市场竞争能力。

第三，要破解服务能力提升之难。提升服务能力是我们应尽的职责和要求。目前，我市道路运输一是供需不对应，客运运力、线路配置不尽合理，热线过热，冷热过冷，农村客运运力缺乏，专业运输车辆不足，车辆更新缓慢，适合物流、配送、甩挂运输的货车发展滞后，需要我们准确定位，加强调控，优化结构;二是道路运输经营主体小、散、弱，组织化程度较低，规模化、集约化经营水平不够高，运输服务质量还不能完全适应多样化、多层次的运输需求，安全生产压力很大，需要我们落实管理责任，提高队伍素质，提升监管水平;三是应急管理和处置能力不够，尽管我们打赢了春运攻坚战，但是应急工作大都是急、难、险、重的突发性公共事件，要求得到快速、准确、及时、妥善地处置，需要我们不懈探索，不断创新，加快建设应急管理体系。

同志们，面对这些形势，我们必须积极适应宏观政策的调整，必须勇于迎接费税改革后职能转换的挑战，必须大胆顺应时代变化加快发展，必须及时化解矛盾保障行业稳定，以超常规、超常态的精神状态和举措，破解难题，促进道路运输快速、科学、安全、协调发展。

三、2009年工作安排

2009年，是适应成品油价格调整和费税改革，转职能、促改革的第一年;是应对金融危机，扩内需、保增长的关键年;是各种困难矛盾集中显现，强管理、保稳定的敏感年;是经济发展面临严峻挑战的考验年;是确保完成交通“十一五”规划目标的攻坚年。机遇与挑战并存，希望与压力同在，形势逼人，发展催人。做好道路运输改革发展各项工作十分紧要。

总体思路：坚持以科学发展观为统领，以建立安全高效、文明诚信、规范有序、协调发展的道路运输市场新秩序为目标，转变思想观念，顺应改革抓规范，立足服务破难题，着力加强资质资格审验、市场监督检查、素质技术提升三个重点，加速创新和转型，全面提高道路运输执行、供应、监管、发展、应对和协调六大能力，积极推进全市道路运输管理实现新一轮大发展。

主要预期目标：

------完成二级货运站主体工程，完成农村五级站2个，候车棚15个。

------发展1-2条跨省市超长途班线。

------高级客车数较上年增长10%;重型专用货车较上年增长10%;甩挂运输车辆不少于100台。

------农村客运市场新增更新车辆较上年增长15%，行政村通村率达到95%。

-------引导、支持客运企业加大公司化化改造力度，公车公营车辆较上年提高10%。

-------“三关一监督”履责能力明显提高，无因行业监管不严造成重特大交通事故的发生。

------初步建成营运车辆gps运行管理系统管理部门监控平台;二级以上客运站车辆出站、车辆安全例检率、进站旅客行包例检率、门检“双签”率达到100%;驾培ic卡计时系统使用率达95%以上，驾校机动车模拟器教学覆盖面60%以上，从业人员电脑无纸化考试60%以上;全年组织从业人员培训不少于600人次。

------积极稳妥推进出租车市场经营权有偿出让工作。

------全员动员，力争完成市局下达700万元的招商引资任务。

------全面落实党风廉政建设责任制，深化廉政文化建设，无公路“三乱”行为和损害群众利益不正之风。

完成上述目标，必须扎实做好以下八个方面工作。

(一)顺应改革，提高履行道路运输职责的执行能力。成品油价格和税费改革十年磨一剑，今年终于实施，这是大势所趋、人心所向。对我们运管人员来说，这是一次全方位地深刻变革，涉及到机构、人员、经费和发展等诸多方面，影响是长期的，并伴随一定的不确定性，面临的挑战是不容置疑的。同时，改革是推陈出新，探索切合实际的发展之路，这对我们来说，又是一次前所未有的发展机遇。我们应该充分认识，大力支持，认真研究解决运管人员不适应改革的问题，以改革促管理、以改革促规范、以改革促提高。

1、要服从大局，顺应形势。坚决克服无所作为的消极思想和情绪，多为成功想办法，以改革砥砺我们对运管行业的情怀。目前，我们只是取消公路运输管理费收费职能，有关运管费收人员的安置也已经明确，在运管机构内部转岗，待安置期间级别不变、合规合理的待遇不变。我们还有的道路运输的行政许可、监督检查、行政处罚等职能，要做的工作很多、也需要深入和规范。

2、要转变工作方式，明确工作重点。长期以来，我们依托费收的征收和处罚，促进道路运输管理形成了一整套有效的思路、办法和措施。当这一经济手段缺失以后，我们职能采取法律的和行政的手段，更多的应该是法律的手段。当前要注重以下几个方面：

一是以清理规范为主，确立经营主体地位。凡是属于道路运输管理的范围都应纳入我们管理视线，对装卸搬运业、货运信息业、停车服务业、汽车清洗业、物流(仓储)等予以重点关注，全面认真履行管理职责，并逐步统一规范。对已经进入道路运输市场的经营主体和从业人员的资质、资格进行全面审查，凡是没有达到法定条件的，限期整改，督促规范达标。限期不能达标的，要依法清理出道路运输市场，明确管理范畴和管理要求。

二是以监督检查为主，打击违法违规经营。按照“严管重处”的要求，加大市场稽查和日常监管的工作力度，大力推广和应用新技术、新手段管控市场，认真履行安全源头监管职责，依法打击违法违规经营，特别是“黑车”、“黑店”经营，切实保护合法经营者的合法权益，有效维护消费者的生产、生活安全和经济利益。

三是以公共服务为主，建立市场准入机制。按照人民群众对道路运输的需求，加强客货运输、驾培维修等市场的调查研究、科学规划和宏观调控，严把市场准入关。加强道路运输基础设施建设，诸如站场、经营场所和设施、设备建设，建立健全道路运输服务质量信誉考核体系，完善市场进出机制，依法依规畅通进入和退出市场渠道，促进服务质量的提高和服务能力的增强。

3、理顺管理体制，提高素质能力。随着收费职能的取消，原来的收费机构和收费人员应当及时变更，以便在实践中适应新的工作和要求。目前采取的内部转岗安置看起来暂时没有冲击，但从充分发挥道路运输管理职能看，现行的管理机制和人员素质明显不适应改革需要。我们应该以成品油价格和税费改革为契机，抓紧做好以下工作：

一是理顺机构和人员的关系。按照改革的要求，运管人员编制暂时不变，退出运管编制的渠道虽然畅通，但是涉及的人员数量十分有限。因此，在全省还没有重新统一运管机构设置的情况下，我们要以现有的人员为基数，科学设置机构和安排人员，建立权责对等、人事相当、奖罚分明的管理机制，将原来的费收人员充实到相应的管理岗位上，确保有关工作及时有效跟进。

二是理顺收入和支出的关系。目前，我们经费有保障的是财政转移制分配所得，而财政转移制的方式和程序是有着严格规定的。按照原来的人头的经费基数，很难保证运管人员的工资等正常收入，开展管理工作基本没有保障。(在这里我简单的算个收入支出帐：略)我们面临着只有责任没有权力、只有义务没有手段的风险考验。这种严峻形势，需要科学预算，及时向上级反映和争取经费;需要创造合理合法的增收渠道，压缩一般性支出，开源节支，保证重点。

三是理顺管理和发展的关系。要以国家公路运输枢纽城市项目为依托，按照高速公路、国省干线公路以及乡村公路发展情况，全面规划客、货运输站场体系，大、小项目一起申报和争取，并严格按照项目建设要求推进，全面提升道路运输服务能力。要从道路运输管理的网络化和信息化发展要求着手，着力改善办公设施和条件，有效利用新技术、新装备，提高市场监管能力和水平，加强自身内业建设。要按照节能减排和保护环境的要求，树立创新意识、服务意识、节约意识和忧患意识，加快行业发展。

(二)抢抓机遇，大力发展现代物流业。

1、充分认识现代物流业在道路运输体系中的战略地位和重要作用，以今年准备开工并争取竣工的二级货运站为依托，应用现代信息技术，搭建我市物流公共信息服务平台。以市场为主导，以用户为中心，在运输、仓储、加工、配送、车辆调度、路径选择等方面，广泛应用信息技术，深入开发各种相关的信息资源，并做到信息资源共享。鼓励传统货运企业拓展业务范围，依照市场机制整合资源，向综合物流企业转化，提升运输的专业化、社会化、经济化服务水平。引导单一的运输承运人向现代物流经营人转换，促进第三方物流的发展。

2、扶持城乡专线物流市场，培育城乡快运网络。以实施的“村村通”工程为载体，充分发挥乡镇汽车站的功能资源，使其既成为农民出行乘车站点，又成为农村交通物流的仓储、中转、加工和包装的集散点。积极引导运输、仓储、加工业融入农村交通物流，从农产品的仓储、加工、配送、货运实际出发，围绕农民的需求，增加服务产品，改变经营战略，提供优质高效的农村交通物流服务。

3、建立以客运站场网为依托的客车快运小件网络。引导客运站开发小件快运、储存快运等服务项目，开展票务营销，寻求新的经济增长点。

(三)统筹发展，提高道路客运服务水平。顺应形势发展需要，稳步发展班线客运，大力发展农村客运，逐步强化班线客运的基础性和保障性，促进道路客运持续健康发展。

1、做好充分的市场调研，拟定科学可行的客运发展规划。建立运管机构根据公共服务需要主动规划发展和企业根据市场需求自主建议发展的双渠道班线发展服务制度，适应综合运输体系建设和有利于发挥道路客运发展优势，做好我市班线客运发展规划。积极扶持我市客运企业开拓外向型的客运市场，尽快壮大企业实力，壮大总体规模。目前，路网环境正在大幅改善，企业发展客运线路时机大好，要采取多种方式和渠道占领市场，今年在跨地市以上的客运开发及投入运营方面要有新突破。要适应拓展除广东、浙江等沿海地区以外的班线，满足外出务工人员的出行需要。

2、培育发展农村和城乡客运市场，满足农村出行方便。一是探索“开得通、留得住、有效益”的农村客运发展机制。积极争取市政府政策支持，认真落实农村运力和站场补助政策，按照经营主体公司化、经营车辆标准化、经营行为规范化、从业人员资格化要求加快农村客运市场发展。二是把实现基本公共服务均等化作为根本出发点，统筹城乡协调发展，按照对从事城乡客运的车辆实行统一规划，分段管理，资源共享，实现旅客零换乘的新构想，借鉴外地经验，结合我市实际，完善城乡客运一体化实施方案，扎实推进城乡客运一体化建设，不断探索城乡客运的发展方向，实现“大交通”的格局。三是推进农村客运网络化。以农村公路实现“村村通”和乡镇有等级站、通车村有招呼站为契机，以“村村通客车”为目标，制定优惠政策，鼓励发展农村客运，合理调配农村运力资源，采取冷热线搭配，合理规划客运线路，进一步推进农村客运网络化建设，积极引导运力合理布局和农村客运公司化经营，解决争热线、弃冷线和农村山区支线的问题，统一规划线路、站点、班次，发展城市至乡镇、行政村、集贸市场的环形班车线路，促进农村客运的发展。

3、加快运输市场品牌建设。加大运输市场诚信建设力度，引导运输企业特别是客运企业，由注重规模的扩张向综合素质的提高转变，使企业有实质的资产内涵，提供企业的核心竞争力。通过产权关系的明确，促进企业在资产管理、劳动用工、财务管理等方面规范管理，引进并建立现代企业管理制度，提高现有企业管理的水平，逐步达到既有企业的形象，又具备承担社会责任的综合实力。逐步消除挂靠经营方式，扩大公司化经营改造范围，从根本上解决单纯追求经济效益、忽视安全生产的问题。

(四)突出重点，继续推动道路运输结构调整。加快道路运输结构调整，转变运输发展方式既是克服当前严重困难、应对严峻形势的有效措施，也是实现道路运输平稳较快发展的重要途径。

1、加快经营主体结构调整。引导运输企业以资产为纽带，通过并购、联合、参股等多种方式实现规模化、集约化、网络化经营，扶持经营规模大、集约化程度高、网络覆盖面大、组织方式优的道路运输企业做大做强，促进中、小运输企业通过兼并、重组、联合等方式走集约化、规模化发展道路。

2、加快推进企业经营结构调整。大力推进客运班线公司化经营改造，要选择1-2条20-30公里左右的县(市)内班线作为公司化改造的试点，公司化经营的客运车辆较上年增长10%。鼓励和支持企业以回购车辆产权、抵押租赁等形式，实现车辆产权与经营权的统一，逐步限制单纯挂靠经营企业的发展;鼓励运输企业通过机制创新，创立品牌。

3、加快推进运力结构调整。按照国家节能减排要求和燃油税开征后的形势需求，大力发展节能降耗、净化环境的新能源、新技术车型。依托线路载体、企业主体和资产纽带，加快改善和优化运力、线网和运输组织结构，鼓励长途高速客运发展高档次、大容量、低能耗的客车车型、干线公路发展中档、便捷运力，农村公路发展重点符合国家汽车下乡政策的短途、小型、经济的适用性车型。大力发展集装箱、厢式、零担等专业货物运输，促进运输装备和产业水平上新台阶。

(五)强化市场管理，提高道路运输行业监管能力。

一是加强法规宣传，进一步规范执法程序和执法行为。要以“五五普法”为抓手，完善领导干部法制讲座制度，今年分管业务的副所长要确保两次以上讲座;市所组织一期行政执法培训和一期违章处理案例培训班，保证执法人员参加一次执训，提高执法人员综合素质和规范填制执法文书的能力;大力推进法制宣传教育进企业、进单位、进经营场地、进家庭活动，要组织3-4次主题鲜明、内容丰富、形式生动的专题法制宣传教育活动;要通过新闻媒体和网站公布行政执法程序、范围和管理对象等，方便市民办事;要深入开展文明执法单位创建活动，牢固树立和实践“执法为民、执法便民”的根本宗旨，全面推行行政执法责任制，实行对执法人员投诉举报查处制和错案追究制。严格执行执法人员各项禁令，执行执法行为记分考核办法和违规处理规定，对违反者要严肃处理。加大明察暗访力度，认真查纠各种违纪违规行为，谁违法追究谁责任，以切实保障行政相对人的合法权益。

二是加强监督检查，整顿和规范道路运输市场秩序。要继续落实省厅[2005]358号文件为重点内容的目标考核，加强运输站场、维修、驾培、危险品运输等行业的专项稽查和考核工作。严厉打击客运“黑车”非法经营行为、出租汽车采取揽客、挂牌等方式异地经营和超越范围经营，严厉打击客运车辆乱停乱靠、兜圈带客和宰客、甩客、客运站门前低价揽客等违法行为，严厉打击班线客运车主直接或者雇人上路设卡、拦车、垄断客运市场的违法行为，保证道路运输市场秩序稳定。

三是加强和改进服务质量信誉考核。完善质量信誉考核办法，加大社会评价的权重，强化企业主体责任，力争质量信誉考核面达100%。建立健全从业人员诚信考核信息库和黑名单数据库。

(六)加强行业管理，提高道路运输发展能力。

1、加强维修行业管理。坚持鼓励一类、控制二类、限制三类、扶持快修的原则，加快实行集约化、专业化、连锁化经营步伐，鼓励企业加大维修、检测装备的投入，积极推广应用环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，开展维修检测质量信得过活动，引导信誉等级高的维修企业做大做强，力争全市有1—2家维修企业在襄樊市维修行业中排名。以确保道路运输安全为重点，加强维修队伍管理，强化营运客货车辆的技术管理，促进机动车维修行业持续发展。

2、加强驾培行业管理。推进驾校的规模化经营，着重鼓励、扶持一、二级驾校的发展，严格控制三级驾校。鼓励引导我市现有的6家驾校通过资源整合发展为2家规模化驾校，努力使驾校由粗放式量的增长转向规范型质的提升。建设一个40亩的驾培训练基地，组建河口特色的驾培超市(服务大厅)。推行四统一：统一在大厅报名、统一训练场地、统一招生价格、统一训练模式，为公众提供合理的学驾成本和优质的服务。

3、扎实做好出租车管理工作。第一，要大力推行一下五项制度。一是经营权使用合同制度，落实企业的各项责任和义务，对不履行相关责任和义务的企业一律按规定调整经营权、中止经营权甚至吊销经营资质;二是经营合同示范文本制度，理顺企业和驾驶员的关系，有效制止企业向驾驶员转嫁投资和经营风险的行为，督促企业保障驾驶员的合法权益;三是质量信誉考核制度，加强对企业资质、内部管理、示范合同签订、经营行为、服务质量等方面的动态监管;四是服务质量招投标制度，今后新增运力或经营到期，一律以服务质量为主要评标内容，严格市场准入，实行优胜劣汰;五是信誉考核制度，在建立健全出租车驾驶员职业资格制度的同时，对驾驶员实行信誉考核制度，建立驾驶员信誉档案，提高驾驶员准入门槛，稳定驾驶员队伍，对服务质量差、不遵守行业管理规定的驾驶员，要清除从业队伍。

第二，要依法监管，维护秩序。一是要加大对“黑车”等非法营运的打击力度，改善经营环境，净化客运市场，保障出租汽车从业人员的合法权益。二是加强对出租车企业的监管，坚决清退出租车公司不合理收费、超标准收费，严格执行物价部门公布的收费项目和收费标准，坚决制止出租车公司向驾驶员转嫁投资和经营风险，严禁公司借驾驶员解除合同时向驾驶员收取违约金，严禁公司管理人员吃拿卡要，侵害驾驶员利益。坚决制止私下买卖经营权的行为，同时对炒卖经营权的行为进行严厉打击，并预先对炒卖行为进行风险提示。三是加强对出租车驾驶员的监管。对乘客反映强烈的出租车坑客、宰客、拒载、无故绕道行驶、无故不使用计价器，发现乘客遗失物品拒不返还，态度粗暴，车容车貌不整等恶劣行为，将严格按《道条》和《湖北省出租车客运管理办法》给予严厉处罚。

第三，认真抓好全市新一轮出租汽车经营权到期的投放工作。2009年，全市有100台出租汽车客运经营权期满，我们要按照省、市的有关要求，在市政府的领导下，结合我市实际情况，积极稳妥地抓好投放工作。同时，根据城市发展的需要积极做好新增城市客运运力的投放工作。

4、强化行业协会工作。行业协会是行业管理部门与企业及从业者的桥梁和纽带，要重视行业协会的建设工作，积极发挥行业协会的作用，引导行业协会组织开展管理经验和新技术应用交流、考察学习等活动。我们要为行业协会工作开展创造条件，使行业协会在道路运输发展和管理中发挥应有的积极作用。

(七)加强安全监管，提高道路运输突发事情的应对能力。

一是完善安全管理目标责任体系。认真制定落实安全工作目标的具体方案，列出考核的内容项目，将安全管理取得的成效作为年终工作绩效考评的重要依据。进一步明确各单位的主要负责人是安全管理的第一责任人，分管行业安全工作的领导是直接责任人，安全管理部门是具体执行责任人。

二是继续抓好“三关一监督”，督促客运站落实“三不进站、五不出站”制度。通过行业准入和年度审验等监管手段，抓好企业基础管理、责任落实、制度建设和源头防范。健全完善安全评估前置许可机制，细化行业基本安全制度，落实安全生产事故报告制度。

三是深入开展隐患排查工作。要成立工作专班，制定详细的工作方案，对重点运输企业进行定期与不定期的检查督导，源头从客运站、客运企业及危货企业入手;从查基础档案、台帐、图标、制度入手;查工作措施主要抓落实环节，抓具体行动，确保各项工作抓出实效。

(八)加强基础管理，全面提高道路运输综合协调能力。

一是加强队伍素质建设。我们面临燃油税费改革的新形势、新课题、新挑战、新要求，要求我们必须认真学习、终生学习。要克服凭经验、吃老本，不学习照样干工作的错误思想，勤于学习，勤于思考，与时俱进。要加强党员干部队伍的思想教育，加强政治理论、业务知识、法律法规和科学技能的学习。要在全市运管干部职工中狠杀、抹牌、酗酒等不良风气，大力倡导“远离牌桌、亲近书桌;少上酒店、多逛书店;少拼酒、多看书”的良好风气，全面塑造奋发有为、开拓进取的新形象。

二是加强文明创建工作。要突出道路运输服务性强的特点，大力弘扬“刚毅精神”，推广“王静工作法”，深入开展“学创建”活动，积极争创“十佳”驾校、客运站、客车、执法标兵、司乘人员、诚信维修企业等活动，促进全市道路运输行业服务和文明水平不断提高。

三是加强廉政建设。要全面贯彻落实中纪委三次全会精神，更加注重治本，更加注重预防，更加注重制度建设，有针对性地组织开展思想道德教育、党风党纪教育和廉政警示教育，完善各项管理规定，关口前移，构筑预防腐败和坚强防线;强化政风行风建设，建立反腐倡廉长效机制。积极推行承诺制、公示制、首问负责制、限期办结制等，实行阳光管理、阳光执法、阳光服务;继续巩固治理公路“三乱”成果，防止出现反弹，切实解决群众反映强烈的突出问题。