汽车4s店调研方案范文第1篇

关键词：齐齐哈尔；汽车；4S店；网络营销；方案

随着互联网信息技术的发展，网络已经成为现代社会不可缺少的信息传播途径，随之而来的网络营销也成为一种潮流和时尚。网络营销的优势比较明显，其传播速度高效，费用低廉、方便商家与客户交流、为客户提供了便利的浏览和购买服务。

目前，国内很多汽车4S店已经开始注重网络营销，表现出多种营销方式。本文是在深入行业调研的基础上，充分分析行业中的各种网络营销经验，针对齐齐哈尔市4S店汽车的网络营销进行了方案设计。

1 辅助营销的方案设计

1.1 营销目的

网络销售目前还是以小商品为主，因为人们的消费观念和网络销售信誉度和保障机制不健全等原因，对于汽车这类高消费品的网络直销的可能性在短期内还难以规模化实现。因此，汽车4S店的网络营销应该把目标放在两点上，第一提高品牌知名度和影响力；第二，促进新车销量。

1.2 资源开发

从网络营销的工作性质和内容上来看，网络营销在汽车4S店内应该是从属于市场部负责。需要设置懂计算机技术的专人负责。其要负责将店内新车及美容装具产品介绍整理加工成图片、影片、文字，在网络上进行媒体宣传推介，并配合前台销售部门及时进行优惠活动、试乘试驾活动、展销会活动的媒体宣传推介。

1.3 推广平台

根据调查，黑龙江地区汽车4S店的网站功能还不健全，内容少、更新慢，甚至很多公司还没有自己专门的网站。网络营销的推广，主体应该放在自己公司专门网站的建设上。及时更新与发展相关网络营销信息。

其次，根据齐齐哈尔市的特点，网民比较集中的是0452E论坛和齐齐哈尔贴吧以及微博。据此，应该不定时的在这些网民集中的网站广告、促销信息、公司动态与公司活动等，并设置专人进行评论和跟帖回复，也可以介绍一些驾驶技巧、保养常识等，吸引点击率和关注。

1.4 费用评估

网络辅助营销的费用比较低。企业用人2-3人即可，人员雇佣产生的费用约为月4000-6000元。需要企业投入计算机，成本约为6000-9000元。在网络营销初期阶段，因为不是直销，因此通过网络营销直接达成的销售利润是无法直接计算和证明的，因此在销售提成方面无法采用绩效考核，但是可以利用信息量进行工资绩效管理。

2 网上4S店

2.1 营销目的

网上4S店作为一种具有革命性意义的汽车网络营销整合平台，它通过模拟线下售车的全过程，让汽车购销双方在足不出户的条件下即可实现网上看车、选车、咨询、订单生成的全过程，突破了时间和空间的限制，轻松便捷地完成选车购车的全过程，同时还可享受各种线下4S店没有的特别优惠。可以说网上4S店将网络独具的3D展示和互动的功能发挥到到极致，在此汽车厂商的品牌展示需求和经销商销售需求也通过“网上4S店”实现了有机的结合，一体化推动终端销售。与传统的汽车4S店的“坐销”模式相比，网络营销的主动性和互动性将为汽车行业带来营销模式的全新变革。如新浪汽车推出的“网上4S店”，在Webex房间，用户可直接与销售顾问在线进行音频、视频等交流，实现受众与品牌的在线互动，让受众对品牌有一个详细而全面的了解。

2.2 资源开发

一是要利用好网络资源；二是要应用好传统媒体资源；三是有效利用会展。

2.3 推广平台

服务永远是网站吸引顾客的手腕。放眼我国专业汽车网站的长远发展，不但要把网站构架完善，对行业的服务与业内交换工作也必须做到位，这样才会使自己的品牌与内涵得到更好的传布。同时还要注重汽车网络服务的差别化。在内容宣布、信息互动等方面要形成自己作风，在设计以及创意上应当有独到之处，和其他网站比较要有光鲜的特点。在网络的推广上，企业和网站双方应共同尽力。完美网站的服务系统还要注重有效互动，可以与一些海内著名网站的汽车频道和专业的汽车网站进行广告互换，网站互通友谊链接，紧密密切合作，资源共享。

网站要有一支精英营销团队。在如今的关系营销环境中，营销职员要成为解决客户标题和与客户树立良好关系的高手，能及时了解客户需求并准确向公司反应，不断更新信息，全方位知足客户需求。客户关系营销使公司通过有效的适用个人账产信息，与每位有价值的客户树立关系，从而可以提供优异的实时客户服务。一支精英团队不但是一支专业的步队，而且是一支有深挚企业文化的团队，这支团队代表着企业的形象和信用，是经销商和客户直接沟通的桥梁，这支团队的素质如何，将决议着汽车营销的成败。

汽车4s店调研方案范文第2篇

[关键词] 4S店；农村市场；汽车营销策略

[中图分类号] [文献标识码] B

[文章编号] 1009-6043（2017）03-0110-02

随着城市4S店饱和式的发展，汽车营销层面的竞争进入了白炽化的状态，这绝对不是危言耸听，而是汽车营销层面上的一个客观事实。所以，几乎每个城市的每一个4S店都面临着相同的营销课题：如何拓展农村的汽车市场。然而，农村市场的汽车营销毕竟与城市的汽车营销完全有别，因此，探讨4S店面向农村市场的汽车营销策略及其相关问题极具现实意义与理论价值。

4S店面向农村市场的汽车营销策略就其相关问题的分析，主要涉及到以下几个层面的问题：

一、营销形式分析

分析城市4S店汽车营销形式，既是突出城市4S店拓展农村汽车市场的必要性，又是说明目前城市4S店营销困境的客观基础。

（一）行业竞争日趋激烈

4S店之间的竞争可以用一个简单的词语来概括，即：日趋激烈。虽然词语“日趋激烈”的概括力极强，但它却表明了一个事实：城市4S店之间的行业竞争态势不仅现在可以用“激烈”来形容，而且这种“激烈的竞争”还表现出可持续增长的态势。

4S店的竞争来自于两个层面，一个是其所经营的汽车品牌之间竞争的被动性转移，另一个是汽车其它营销方式的参与。特别是对于后者而言，汽车电商的出现就是典型的个案。例如，汽车电商市场主要分为三大领域，新车市场、汽车配件及用品市场、汽车后市场。其中新车市场，2015年“双十一”，易车订购总量为77882辆，交易总额达125.6亿元；汽车之家“双十一”订购总量达到54085辆，交易总额达到87.95亿元[1]。面对这样的竞争力，汽车4S店的营销策略必须在开拓新市场的基础上进行相应的改变。否则，继续进行传统营销策略的4S店最终一定会被市场淘汰。

（二）市鐾卣故圃诒匦

营销策略是与市场密切相关的。有什么样的市场就应该有什么样的营销策略。但这句话却绝对不可以表述为：有什么样的营销策略就会赢得什么样的市场。面对汽车电商的竞争，4S店的竞争压力主要来自于城市的汽车消费市场。因为网络普及的限制，汽车消费观念的影响等诸多原因的存在，在目前这一特定的时间段里，汽车电商给予农村汽车消费者的影响还是相当有限的。因此，拓展农村汽车市场，既是缓解城市4S店之间彼此竞争压力的最佳途径，也是缓解城市4S店与汽车电商之间竞争力的关键所在，市场拓展势在必行。但是面对城市汽车市场的相对饱和状态，拓展汽车的农村市场几乎是所有4S店的必然选择。

二、农村潜在消费者的调研

农村汽车市场的拓展应该是始于农村汽车消费者的消费需求出现之时。但汽车的消费需求却来自于农村汽车消费团体的存在。因此，在制定营销策略之前还需要对农村汽车消费者的情况进行一个简单的说明：

（一）农村汽车的消费者

农村汽车的消费者可以简单地分为两类，即显性的消费者和隐性的消费者。对于前者而言，所谓显性的消费者就是指在目前这一时间段有购车计划的消费者以及计划因各种原因准备更换汽车的消费者；所谓的隐性消费者是指目前没有购车计划，但随着各种条件的成熟而能够购买汽车的消费者。

（二）农村汽车的消费需求

不同消费者有不同的消费需求。对于农村显性的汽车消费者而言，因为这一部分消费者大多是农村的中青年，但他们的购车并非只局限于日常的代步，例如自驾游等、因此他们选车的价位较高，重视汽车的品牌以及相应的驾驶乐趣，特别是那些适合于激烈驾驶的汽车更是他们的最爱；对于隐性的消费者而言，他们一般以农村的中老年为主，其购车的目的大多局限在日常代步，一少部分也有自驾游的目的。这一部分汽车消费者非常注重汽车的合适性。因此，他们有非常理性的购车计划，所以更强调汽车的性价比。

三、营销策略制定

农村市场汽车的营销策略的制定必须基于农村汽车市场的消费需求以及目前汽车4S店在汽车营销中暴露出来的弊端。所以，在对农村汽车市场科学预测的基础上，结合其他研究者对传统4S店在汽车营销中存在问题的说明，确定了如下营销策略供大家参考、指正：

（一）针对性策略

所谓针对性策略就是指针对农村汽车市场的消费需求和传统4S店在汽车营销中存在的问题确定相应的汽车营销方式。这也就是说在针对性营销策略里，针对的内容主要存在于两个层面，一个是农村汽车市场的消费需求，另一个针对4S店汽车营销中存在的问题。对于前者上边已有详述，故不再赘述。对于传统4S店汽车营销优势与存在问题有研究者进行过如下的总结：

由于其（指4S店）受到厂家技术上的支持，具有维修、服务的专业针对性，进而有利于在汽车使用者面前建立良好的信誉和口碑。各品牌4S店没有独立的品牌形象并不具备研发能力，而是仅仅依附于整车企业，所以如何提升服务能力，打造公司服务品牌成为其核心任务[2]。这也就是说，虽然4S店没有品牌的研究能力，不可能创立属于自己的汽车品牌，但它却可以在农村汽车市场的开拓中，依赖自己的技术优势树立自己的服务品牌，从而为其营销的汽车赢得更多的消费者。因此，上述针对性策略的具体内容又可以称为服务品牌性策略。

（二）系统性策略

所谓系统性策略是指在农村市场的汽车营销中，4S店应该坚持汽车及其附属用品的系统性营销。不能仅以整车的销售为主。这既是前一个针对性策略的延续，也是针对农村汽车市场缺少相关服务而采取的改革性措施。从另一个层面分析，这也是4S店在农村汽车开拓过程中树立品牌形象的关键所在。关于汽车的售后服务及其所包含的具体内容，有研究者这样总结过：

“汽车售后服务”是指汽车自出厂之日开始一直到若干年后汽车报废之日截止，在这一段时间内在该车身上所有的花费所引起的商机，包括：保养维修、汽车美容、事故赔偿、二手车转让、报废车处理等内容[3]。

这也就是说，4S店在农村汽车市场的开拓过程中，应该从汽车销售开始就抓住所有的商机。从而在独具特色的经营中赢得自己的市场。如果说，汽车销售是4S店在开拓农村汽车市场中为了赢得显性消费者的具体措施，那么后者抓住所有服务性的商机则是针对其隐性消费者的创新举措。但是4S店所具备的传统技术优势也不能在r村汽车的开拓中，特别是针对汽车保养、用车养车培训等方面的潜在市场被忽视。

（三）客户拓展性策略

由于农村汽车营销现状的相对滞后，4S店还要坚持客户拓展性营销策略。即，以老用户拓展新用户的方式进行汽车营销。虽然农村网络普及呈现出逐年扩大的趋势，但是针对那些隐性消费者而言，由于他们对网络的不熟悉，因而汽车电商对其的影响还是相对有限的。但是，通过老用户用车介绍这些人极有可能成为新的汽车消费者。因此，无论是在汽车的营销过程中，还是后期的汽车服务保养范畴里，老用户的评价都是至关重要的。他们的评价不仅会影响到新车的销售，而且也会激发其他消费者买车消费需求的产生。所以，无论如何都要注意在汽车营销中关注这一点。从另一个层面分析，这种以老客户带新客户的营销方式，既能减少广告性宣传费用，又能提升4S店服务性品牌的说服力。

（四）反馈性调整策略

虽然在营销策略的制定之初进行过相关的市场调研和农村汽车消费需求的客观评估，但这并不能绝对地保证汽车营销策略制定的科学性、正确性。尤其在汽车营销竞争日趋激烈的时代，在每一个4S店的汽车营销策略里都应该有反馈性调整策略。即根据具体的汽车营销实践，通过其反馈的信息进行策略内容的调整。以期实现汽车营销利润的最大化。因此，在这个策略的实施过程中，反馈性信息的收集是重要的一个环节。这些反馈性信息的来源应该来自于两个方面。针对显性消费者而言，可以通过汽车微信朋友圈的方式进行及时性的总结；对于隐性消费者而言，可以通过相关的问卷调查、电话回访等方式进行收集。然后在确保反馈信息真实性的基础上进行相应的策略性调整。

总之，4S店面向农村市场的汽车营销策略及其相关问题的研究是每一个汽车4S店都必须面对的课题。为了制定一个科学而实用的、针对农村汽车的营销策略，首先应该明确农村汽车消费者的消费需求；其次才能探讨如何构建汽车营销策略的问题。因此，按照这样的思路，本文提出了四种营销策略并通过这样的抛砖引玉之举引起大家给予农村汽车营销策略及其相关问题的关注。

[参 考 文 献]

[1]汪文忠.新时期汽车4S店的营销策略[J].汽车与配件，2016（33）：50

汽车4s店调研方案范文第3篇

关键词：客户满意度；汽车销售策略；汽车4S店

随着汽车市场的进一步成熟和完善，汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。

一、汽车营销市场现状

目前，随着汽车工业的发展，汽车行业的竞争越来越大，越来越大的压力，汽车4S店的生存和发展，这些压力包括竞品车型的价格竞争，与不同品牌的汽车4S店的竞争与竞争和汽车修理厂等。对汽车4S店控制市场绩效控制的汽车生产厂，汽车4S店必须与厂家的要求进行业务和服务。此外，近几年各品牌汽车4S店大范围扩展销售网点，服务流程化专业化水平提高，因此利润空间逐渐缩小，本人在汽车4S店实习期间，了解到客户所期望得到的服务与目前汽车4S店服务水平还有较大差距，销售价格、尤其是维修费用较高（一些4S店存在过度维修现象），部分客户倾向于去汽车维修厂维修保养车辆，上述各方面的压力使得汽车4S店要想获得更多的客户源，必须从细节入手，制定一套客户关系管理办法并有效贯彻实，才能提高客户的满意度。

二、汽车营销中的客户满意度

客户满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度在各行各业中都有着广泛运用，对于汽车营销中的客户满意度可以理解为消费者在购车过程中满意以及在购车后使用车的过程中整体比较满意。许多企业在品牌推广和产品推广，将客户满意度作为评价自己的服务质量的一个重要指标。因此，汽车4S店应根据不同客户的需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次的客户需求，让客户满意。汽车4S店客户满意度实际上是汽车消费者购买自己的汽车或汽车产品带给他们的服务是否满足需要的一种评价，满意度较高的产品接受度较高，反之则越低。

随着人们生活质量的提升，汽车已经不是简单的交通工具，更是一种情感的投入。伴随着汽车工业的快速发展，人们的购车选择更多了，从以前单纯的对汽车质量和价格的需求转变为对汽车服务质量的需求，如汽车购买过程中的介绍、购后的服务保障等。

三、基于客户满意度的汽车营销策略

客户满意是一项长期系统的工作，使得客户满意需从多方面努力。客户满意的前提是汽车生产厂制造客户满意的产品，客户满意的保证是汽车4S店提供满意的服务，客户满意的手段是汽车4S店培客户品牌忠诚度。总之，汽车4S店应采用提高客户总价值及降低客户总成本的方式，来提高客户满意度。本文介绍服务策略、引入客户关系管理系统、加强客户关系管理、优化售后服务流程四条策略来提高客户总价值及降低客户总成本，以提高客户满意度。

1.服务策略

服务战略应该是全方位的服务，服务战略的全过程。让客户满意是做售前咨询服务，销售支持服务，增值服务，使客户满意。

（1）售前咨询服务。售前咨询服务的目的是为了提高客户的信赖，增加成交机会。很多汽车4S店已经建立了可以量化的服务制度及标准，并定期组织员工培训，还有的建立的客户服务机构。汽车4S店还应提供个性化的购车咨询顾问，如：各种车型的性能比较，有些汽车4S店已经将对比车型的相关性能以图片的形式粘贴在展车上，使得性能对比更明显；以客户需求为出发点，通过询问等方式，介绍客户适合的车型；为客户介绍购车过程中需要注意的问题、售后服务、各种促销和试驾信息，良好的售前咨询服务不仅可以开发潜在客户，促成交易，而且培养客户忠诚度、口碑不错的品牌，帮助企业开发大量的潜在客户。

（2）售中支持服务。售中支持服务是帮助客户解决在购买过程中所遇到的问题，增加附加和超额购买的可能性。目前很多4S店的售中服务集中在精品装具的销售中，汽车4S店还应在销售过程中及时回复客户要求，力求成交，解答客户问题，满足特殊需求。

（3）售后增值服务。目前，许多汽车4S店有一套用户为中心，以服务为宗旨，以满足标准的售后服务体系，但也有一个专业的、规范的、标准化的售后服务团队。要加强服务，我们也应该更多地从消费者的了解客户的期望和售后服务进行实地评价，总结出提高服务质量的措施，不断提高服务效率和标准。还应引入汽车售后服务管理系统，该系统功能需包括客户基本信息，如预约姓名或贵姓、性别、电话、农历阳历生日提示、客户咨询的问题、预约受理情况、救援业务受理、保险理赔受理、客户建议、客户信息反馈及处理情况、等统计为一张综合报表，以为日后服务工作提供依据。汽车售后服务还应包括车友会、汽车专业知识讲解会、提醒常规保养和年检、周年庆、假期、主题日的邀约活动、开展系列社区服务活动和汽车进校园活动，开展这样的活动极大地方便了客户，也体现了企业的服务意识。

2.引入客户关系管理系统

目前的各种商品的营销模式正逐步实现从“以产品为中心”的模式到以“以客户为中心”的转移模式，汽车产品也不例外。因此，汽车4S店应建立客户关系管理系统，一方面可以组织和整和现有的销售模式，共享客户资源，提高销售管理的成本和销售的成功率的大小，另一方面可以是私人买家，买家，汽车租赁公司的客户细分，把握个性化的市场需求，满足不同客户群体的需求，然后根据客户的自身特点，提供个性化的客户服务，客户也可以了解销售的过程和客户体验，通过提出的评价，根据客户反馈的需求向厂家作出适当调整对汽车产品，提高营销策略。

3.加强客户关系管理

（1）完善客户资料深度挖搌客户信息。加强客户关系管理，建立满意客户档案，树立客户忠诚度是促进汽车4S店发展的重要内容，也是汽车4S店生存和发展的基础。稳定的客户源既可以保证汽车4S店有固定的经济效益，也可以降低营销成本。汽车4S店可以通过建立满意客户档案，专注于客户的满意度，挖掘信息的深度，以确保稳定的客户来源。客户信息的深度需要遵循二八条原则，即20%的客户带来80%的利润，因而，汽车4S店应该筛选出哪些客户是重点客户，筛选出后建立重点客户档案。建立重点客户档案对营销推广、深度营销起到非常重要的作用，可以从以下4各方面对重点客户专项整理分析。

首先，对重点客户的信息可以按下表所列项目进行整理。

其次，通过电话回访分析重点客户忠诚度情况。

第三，当4S店有车展、促销等优惠活动时，重点客户是邀约的首选对象。

第四，重点客户的信息共享与公司有关部门，并提供给各服务顾问和管理决策层参考。

（2）运用CRM系统对客户信息进行高效管理。客户关系管理系统是利用信息科学和技术，实现营销、销售、服务等活动的自动化，可以使企业更有效地为客户提供满意的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为一种管理模式的运作。汽车4S店通过CRM系统的介绍，并根据4S店的应用及改进情况，可以提供技术支持，客户信息管理。通过应用本系统，4S店可以充分了解包括客户类型、电话、工作单位、地址的客户信息，电话等基本信息的客户、车辆信息，包括车型、颜色、车牌号、发动机号、车架号、行驶里程、车辆维修记录（包括维修时间、维修，维修频率，检查次数）。为了更好地管理客户信息，可以增加客户流失的查询、潜在客户的查询、维修和维护项目、年度客户查询等功能。添加这些功能，以方便客户信息的分析和整理。例如，对维修的数量进行统计和分析，可以直接点击这个功能来查询和统计维修和维修的数量。

（3）及时电话回访关注客户抱怨。电话回访是建立长期联系客户的有效途径，通过电话联系来巩固客户的满意度，同时也要了解客户的欲望和批评。目前有些4S店已经专门建立了客户关系维系部门，通过专业回访人员的统计和分析查找服务过程中存在的问题和缺陷，找到客户的抱怨，更好地改进，提高客户的满意度。

4.优化售后服务流程

汽车4S店当前的售后服务不仅要包含为客户提供保养、故障诊断与维修、咨询服务、道路救援等，还应包含高精的技术服务。随着汽车科技的不断投入，汽车高科技产品越来越多，很多汽车4S店已经引入高端的诊断仪器和智能化的维修设施。同时，为了提高客户满意度，在售后服务流程中汽车4S店必须考虑到客户的时间成本，更为合理地为客户安排售后的流程，提供舒适宜人的售后服务场所。

四、小结

汽车销售已经进入高速发展的时代，以品牌作为保障，以服务作为理念，将真正的汽车销售流程的研究致力于怎样提升客户满意度上，才能促成二者相互依托，实现销售市场信誉与利益共赢的局面。

参考文献：

[1]李梦寅，白朝凤.客户需求视角下汽车营销策略创新[J].现代营销，2015（08）：56.

汽车4s店调研方案范文第4篇

关键词：4S店渠道；车险续保业务；客户信息准确性

    根据中国汽车工业协会数据，2011年我国汽车市场呈现平稳增长态势，全年汽车销售超过1850万辆。其中乘用车产销分别完成1448.53万辆和1447.24万辆，同比分别增长4.2%和5.2%。 随着我国汽车销售4S店的快速推广和日益普及,新车通过4S店销售的模式已经成为汽车销售的主要渠道。2011 年中国财产保险行业实现保费收入4617.8亿元，其中车险近4000亿元，而 4S 店中介渠道又是车险业务主要来源之一。按照 4S 店新车客户和存量客户数据推算，2011年全国 4S 店渠道车险保费超1200亿元，占车险业保费收入三分之一。在整个车险业务中，续保业务大约占三分之一，因此4S店渠道的续保业务对于4S店的经营有着举足轻重的作用，而客户信息的准确性是4S店做续保的基础，所以有必要从4S店客户信息准确性的角度研究一下保险公司与4S店开展续保业务合作的问题。

一、4S店渠道续保业务影响因素

    续保是指投保人在原保险合同期满前或期满时与保险人员重新约定保险权利义务关系，签订协议并收取保险费，一般被理解为继续投保或续签合同。

（一）续保与首保的区别

1、风险识别：新保业务对与车辆的风险识别不是很明确，而续保业务相对来说对于风险的识别较为明确。

2、出险率：新保业务的出险率较高，而续保业务的出险率较低，对于家用汽车保险该特征尤其明显。

3、赔付率：新保业务的赔付率较高，续保业务的赔付率较低。

4、客户资源：新保业务的客户资源主要是购买新车的客户，而续保业务的客户资源主要是车险到期的客户。

（二）4S店渠道续保业务的影响因素

从4S店的角度，4S 店管理者更关注战略层面，即保险公司政策的稳定性、相互信任度、保险公司品牌等因素；而4S 店普通职员更关注于业务操作层面，即理赔手续、结算周期、手续费比例等因素。 另外，倪琪、刘骅飞等人参考保险公司车险续保数据，运用数据拟合和逐步回归，建立续保率影响因素分析，最终得出出险次数与使用性质对车辆续保率影响较大，车龄、承包渠道和购买价影响较小。 总之，4S店续保率低有多方面的原因，但对于导致续保率低的根本原因客户信息准确性的关注较少。

目前，保单没有注明或者4S店数据库只有错误客户联系方式的现象普遍存在，联系不到客户也就意味着续保无从下手，特别是个人客户联系方式变动性较大，除非客户主动上门要求续保，大多数无客户信息的业务将自然流失，任何强势的管理和销售行为在联系不到客户的情况下都显得如此苍白无力。因此，本文就目前4S店客户信息准确性的情况，进行了专项的电话调查。

二、电话调研设计及实施

（一）电话调研设计

电话调研的主题：明确目前4S店客户信息准确率。

电话调研的样本：本文选取了新疆、陕西、内蒙、河南、河北、东北、贵州、广西、四川、重庆、安徽、山东和甘肃13个省的140家4S店，从5月1号到5月10号的新保客户中以随机的方式每家店面抽取10条客户信息，通过电话回访的方式进行核对。

电话调研主要考虑以下几点：一是电话回访话术要简洁礼貌，尽量采用4S店专业术语，突出主题；二是问题答案可量化。

（二）电话调研的实施

在进行电话调研时主要是拨打客户手机号码进行回访，由于不能保证每次拨打客户手机都能接通，因此，在考虑人工劳动强度的情况下，为保证调研结果的准确性我们采取“三次拨打”的回访方式。也就是说，第一次拨打如果没有接通，那么就进行第二次拨打，以此类推。其中需要强调的是，同一客户多次拨打的间隔时间至少4小时，以便保证在不同的时间段能够更有效的获取核对客户信息。

三、电话调研结果及分析

经过调查，我们得到一下表结果：

区域

抽查总数

有效联系方式客户数量

有效联系方式客户数量占比

安徽

195

162

83.1%

山东

120

102

85.0%

河北

120

95

79.2%

甘肃

309

226

73.1%

东北

40

27

67.5%

内蒙

40

36

90.0%

广西

90

79

87.8%

河南

110

78

70.9%

贵州

20

12

60.0%

重庆

70

54

77.1%

陕西

60

45

75.0%

新疆

180

130

72.2%

四川

50

31

62.0%

合计

1404

1077

76.7%

由上表可以看出，客户信息的准确率并不高，13各区域的平均水平也只有76.7%，这也就意味着：在来年续保业务开展之前，已经有24.3%也就是接近四分之一的客户流失，很不利于明年续保工作的开展。

因此，规范客户信息的留档，保证客户信息的准确性是4S店渠道续保业务顺利展开的充分条件。

四、提高4S店客户信息准确度的建议

1、建立和维护客户关系管理体系，为改善与保险公司合作的续保率、提高续保管理水平打下坚实基础。客户信息准确与否是决定能否迈出续保第一步的关键，因此必须建立客户关系管理的基础平台，尽可能掌握全面准确的客户信息。加强客户关系管理必须从两方面着手：一方面必须实现客户唯一性以及对以往客户信息的及时修复和补充；另一方面要提高未来客户的信息完整性和准确性。

2、实行“标准化管理”模式，加强过程管控，责任落实到个人。在进行客户信息输入时，要责任分配到个人，并同时启用监督机制，尽可能的保证信息输入无误。

五、总结

汽车4s店调研方案范文第5篇

关键词：汽车4S店 财务管理 内部控制

上世纪90年代末，汽车4S店引入我国，现阶段在我国已经非常普遍。从目前汽车4S店财务管理现状看，我国多数汽车4S店已经逐渐向更具专业水平的财务管理机制转变。但是，由于汽车4S店在我国起步较晚，其自身管理体制尚不能完全适应新形势下市场经济及行业发展需求。因此，重点对财务管理现状进行分析，并提出整改措施，才能不断优化汽车4S店管理体制。

一、汽车4S店财务管理存在的主要问题

（一）内部控制管理意识不强，财务管理会计审计缺失

现阶段，我国很多汽车4S店在开展财务管理工作时，未能将内控环节放在战略发展位置上，进而从主观上忽视了财务内控的作用。与此同时，对内控管理缺乏正确认识，导致内控机制建设相对弱化。由于汽车4S店内部审计尚未完全建立，往往导致会计内控管理和财务预算控制相互混淆，进而导致内控管理流于表面。

（二）财务管理人员综合素质差，奖惩制度存在较大缺陷

内控机制不完善，可导致很多基础性工作无法顺利实施。例如，根据多年实际工作经验，认为汽车4S店在开展绩效考核时，其奖惩制度逐渐成为财务管理中的漏洞。例如，一人兼任数职、岗位职责划分不清等情况普遍存在，导致财务管理责任不清，进而降低工作效率。

（三）财务核算规范性较差，缺乏必要的财务监管措施

汽车4S店成本核算基础薄弱，且缺乏必要的财务监管措施，可导致成本责任与奖惩制度之间出现较大差距。由于内控管理不完善，导致会计账簿管理也存在一定缺陷。例如，在设置会计账目时，常常出现账目设置随意、账目缺漏等情况，进而导致内控管理在制度上存在较大的缺陷，且无法对组织机构、内控机制提供有效的保障。

（四）会计信息失真，财务管理风险防范意识不足

会计信息是 汽车4S店进开展经济决策的重要原始依据，因此保证会计信息的准确性，对 汽车4S店实施财务管理具有重要推动作用。但是，很多财务管理人员出于个人利益等原因，常会人为导致会计信息失真，给财务管理工作良性发展造成制约。另外，一些 汽车4S店在开展财务管理活动时，由于风险防范意识淡薄，常常导致重要商业机密被窃取，且重要信息、数据被肆意破坏。

二、完善汽车4S店财务管理策略

财政部颁布新财务管理和会计核算制度后，要求各类企业站在发展角度重新审视自身内部财务问题，并结合实际情况进行有效整改，进而不断规范财务管理工作。 为此，汽车4S店财务管理应立足于实际，并根据现阶段所反馈出来的主要问题，从以下几个方面入手，不断强化财务管理工作。

（一）强化内部控制意识，增加财务会计审计

新形势下，汽车4S店内部财务管理条件、环境出现较大范围改变，给财务管理工作顺利实施带来一定阻碍。为此，财务管理应立足于现阶段我国市场经济环境，并结合汽车行业发展实际，对财务管理旧有观念进行创新，增强汽车4S店财务内部控制意识：

1、创新财务管理主体

汽车4S店财务管理人员是开展财务管理活动的主体，因此需要对其思想、观念进行创新，并根据实际情况对其管理思维进行不断更新，使内部财务管理与时俱进。与此同时，拓宽财务信息获取渠道，提高信息搜集、分析及管理能力，争取在利益与风险之间寻找发展平衡点。

2、做好预算编制

为准确掌握汽车4S店财务管理现状，需对利润、成本及其两者之间的关系进行合理分析。通常情况下，可采用弹性预算编制方法来进行预算编制，但是为了更加及时了解汽车4S店资金走向，财务人员也需要根据实际情况变化对预算编制进行有效整改，保证预算编制的完整性、科学性。

3、完善会计审计制度

首先，在汽车4S店内部形成部控意识，并努力创造良好内控环境和条件，确保财务内控管理顺利开展。同时，增加财务会计审计项目，并要求审计人员严格按照相关规定开展监督、审计工作。在实际工作中，应不断对审计人员日常行为进行规范，提高其工作责任感，并强化其工作执行力，进而从根本上规范财务管理工作。

（二）提高管理人员素质，完善绩效考核制度

良好的财务管理机制，直接关系到汽车4S店的稳定发展。人员管理始终是任何企业开展经营管理工作中的重点内容，为此要定期开展培训、教育活动，对相关管理人员综合能力、职业素养进行强化，为财务管理夯实基础。与此同时，要制定并不断完善绩效考核制度，可从以下几个方面入手：

1、绩效考核方案与汽车销售行业相适应

汽车4S店是具有独立法人资格的企业，“自主经营”、“自负盈亏”是此行业的经营特点。因此，应在不同发展阶段，采取具有针对性的绩效考核方式，在绩效考核方面也要有所侧重，且考核方案应与汽车4S店实际发展目标相契合。

2、考核应具备完善的组织结构作为保障

汽车4S店具有一定规模性和关联性，因此实施绩效考核具有一定难度。为此，应建立完善的组织结构，进而为绩效考核顺利开展提供基础性保障。例如，成立考核管理委员会，以汽车4S店高层领导作为管理核心，以人力资源部和财务管理部门作为主要实行单位，其他部门发挥辅导作用。

3、充分利用绩效考评价反馈

制定科学合理的考核标准，编制在职岗位说明书，使每个员工充分掌握自身工作权限。通过相应考核正确分配绩效价值，同时保证员工考核结果分析简洁直观，且便于操作。同时，对绩效考核结果进行评价分析，及时将分析成果报与上级领导部门知晓。

（三）建立财务预算管理机制，创新财务管理模式

汽车4S店在对资金进行管理时，应根据自身发展特点，建立起以“集权为主，分权控制”的新型财务组织结构，并在实际工作中贯彻和执行全面预算管理制度中的相关内容，进而有效控制汽车4S店经营管理过程中可能出现的成本支出。例如，设立财务管理委员会，对分公司（或分支机构）的财务进行监督和管理，严格执行财务共享服务中心，并将其逐步打造为品牌4S店运营效率的主要优化者，为创造更多财务价值夯实基础。与此同时，实施会计核算、财务管理分管体制，将资金筹集、资金风险防范、盈余分配、财务计划等工作内容进行分开管理。加强汽车4S店内部各部门之间的交流，促进财务管理机构高效、协调运转。另外，财务管理人员要准确分析现阶段市场环境，并进行科学预测。

（四）保证会计信息真实性，提高财务管理风险防范意识

会计凭证是企业开展财务管理过程中重要的原始凭据，涉及到企业的财务工作和会计核算，对掌握资金走向具有指导性作用。为此，要在实际财务管理工作中，保证会计凭证填写的正确性和合理性，避免出现单证遗失现象，同时保证重要数据及会计信息的真实性和可靠性。选择综合素质、职业素养较高的财务管理人员，防止出现会计信息失真现象。

同时，计算机、网络技术不断进步，财务管理逐渐趋于自动化和智能化。新形势下，汽车4S店要充分利用技术，开发符合自身工作实际财务管理平台，并不断完善相关业务流程。结合汽车4S店实际发展情况，制度出科学合理的财务管理制度。制定财务管理监督制度，认真落实财务监督工作，使风险防控和财务管理有机统一。

最后，新经济形势下，汽车4S店要追求平稳发展，并在此基础上取得更高经济效益，需要对财务管理风险进行有效防控。例如，通过完善电算化会计算系统，进一步对会计核算管理进行优化，进而不断提高财务管理水平与会计核算质量，进一步降低财务风险。

三、结束语

财务管理是汽车4S店经营管理过程中的重点内容，对财务管理进行不断优化，可保证汽车4S店各项经济活动顺利开展。正确分析目前行业发展趋势，结合本企业实际发展情况，才能保证财务管理工作与时俱进，并在此基础上做到不断创新。与此同时，充分发挥财务管理部门工作能够动性，不断探索，改进财务管理方式，注重财务风险管理，进而不断提高汽车4S店经济效益。

参考文献：

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[2]汪斌.基于内部控制导向的中小企业财务管理研究[N].长安大学学报，2013，04（23）