医院医疗服务管理制度

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇医院医疗服务管理制度范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

医院医疗服务管理制度范文第1篇

关键词 社区卫生服务中心 门诊管理 质控督查标准

中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2016）06-0011-03

Practice of establishment of the quality control supervision standard of the outpatient department management of the community health service centers in Changning District of Shanghai

YE Shanlong， JIANG Xueyu， JIN Li， GU Yonggang， WU Yufen

（1.Changning Medical Association of Shanghai， Shanghai 200051， China； 2.Tongren Hospital affiliated to Jiao Tong University， Shanghai

200336， China）

ABSTRACT The outpatient department is a window of the community health service centers to the society， and the people’s requirement for the quality of the medical treatment of the outpatient department is increasing day by day. The quality management of the outpatient medical service in Changning District of Shanghai was not standardized， the original system did not adapt to the needs of the continuous reform development of the community health service centers， and it was urgent to unify and improve the management mode and methods， and implementation tools. Therefore， according to the related standards of the outpatient management quality control centre of Shanghai， Changning District Medical Association formulated “the standards of the outpatient service management and the quality control of the outpatient medical management of the community health service centers of Changning District” （trial draft）， and the test running was carried out in the outpatient departments of 10 community health service centers to strive to explore and establish the practice model of the outpatient medical quality control system of the community health service centers.

KEY WORDS community health service center； outpatient management； quality control supervision standard

改革开放以来，随着经济的快速发展、社会的不断进步、生活水平的不断提高，人民群众对基本医疗的需求不断增长[1]。社区卫生服务是医疗卫生体系的重要组成部分，是实现“人人享有初级卫生保健”战略目标的基础环节，是以社区人群的卫生服务需求为导向，综合、经济、方便、可及的基础卫生服务[2]。医疗服务质量是医院一切工作的生命线，是各级各类医疗服务机构的基础和灵魂[3]。现阶段，医疗质量及医疗质量管理的内涵都发生了根本性的变化，但是在门诊服务质量、门诊医疗质量管理方面尚未建立规范的质量控制标准，缺少统一的考核评价机制和评分标准。

1 目前门诊医疗服务情况

长宁区现有社区卫生服务中心l0家，由于中央政策的正确引导和各级政府的大量投入，各社区卫生服务中心的硬件和软件都有了很大的改善。本区作为全国社区卫生服务规范化建设的示范区在建立居民健康档案、全科医疗、家庭医生制度等领域有较好的制度和经验。但社区卫生服务管理仍属一个新兴领域，门诊医疗服务质量的管理尚不规范，原有的制度已不适应社区卫生服务中心不断改革发展的需要，其管理模式、管理方法、实施工具急需统一和完善。急需制定社区卫生服务中心门诊服务质量和门诊医疗质量整体管理的相关质量标准。主要问题归纳为以下2点。

1.1 无统一服务标准

各社区卫生服务中心门诊现有的规章制度不统一、制度的内容比较单一，未和上海市门诊管理质量控制中心的有关标准相一致，门诊质量管理制度应涵盖：①门诊服务管理制度（门诊流程管理、患者合法权益保护、患者安全管理、就诊环境管理）；②门诊医疗质量管理制度（门诊医疗文书质量、门诊诊断治疗质量管理）。

1.2 无实施细则

督查标准不明确，无规范的评分评价实施细则。①未建立社区卫生服务中心门诊管理质量控制标准，考核评价时无统一标准可执行、操作。②目前我区医疗质量控制体系尚未完全覆盖门诊服务管理领域，卫生协会、社区卫生服务管理中心、区医学会质量控制组都有相应的检查标准，但未进行有效的整合。

2 研究目标

建立全区社区卫生服务中心门诊规范、统一的服务质量、医疗质量规章制度。建立社区卫生服务中心门诊质量督查标准和评分体系，完善质控督查的实施细则。探索整合有关资源，提高督查效率、对社区卫生服务中心的工作提出有针对性、切合实际的整改意见。

3 研究对象

3.1 覆盖范围

长宁区10家社区卫生服务中心的质控管理部门、门诊办公室、护理部及有关临床、医技科室。

3.2 具体内容

社区卫生服务中心门诊服务质量和医疗质量。

3.3 研究人员组成

科研协作组主要由长宁区医学会质量控制管理部门、社区临床医疗质量控制组、区卫生和计划生育委员会（以下简称“卫计委”）医管科有关专家组成。

4 研究方法

4.1 基本流程

4.1.1 人员组织

长宁区医学会是社会组织规范化建设5A单位，具有承接政府购买服务的资质，现有质控组26个，拥有各专业质控专家111名，具有制定社区卫生服务中心门诊服务质量、医疗质量并开展质控督查的优势和能力。本研究由长宁区医学会负责立项组织实施，联合区卫计委医管科、同仁医院质控专家共同协作进行。

4.1.2 前期准备

学习领会卫生部、市卫计委有关社区卫生服务中心的功能定位、法律法规和相关政策[4]。主要内容为卫生部医疗服务监管司2010年9月颁布的医院工作制度与人员岗位职责有关规定以及上海市卫计委医政处颁发的各专业医疗质量控制标准。质控专家对长宁区具有代表性的社区卫生服务中心进行了充分的事前调研，质控督查专家对前期调研严格实行随机安排，力求避免人为因素对调研结果的影响。

4.1.3 拟定标准

参照上海市相关质控中心对社区卫生服务中心门诊医疗质量的现有标准，拟定门诊服务质量控制标准（门诊流程管理、患者合法权益保护、患者安全管理、就诊环境管理）和门诊医疗质量控制标准（门诊医疗文书质量、门诊诊断治疗质量管理）[5]。在标准制定的过程中，必须保证各专业领域环节质量要素的提炼，分值安排比例具体、客观。

4.1.4 质控标准内容

①门诊服务质量标准：门诊部管理（依法执业、管理职责及执行机制、人员编制与岗位职责）；门诊流程管理（门诊布局和就诊程序、出诊信息管理、就诊高峰管理、一站式服务）；患者安全管理（查对制度和身份识别、防范医疗安全不良事件、应急管理）；预约诊疗服务（预约制度及流程、预约诊疗方式和内容）；就诊环境管理（就诊环境、服务标识、无烟门诊）；门诊投诉管理（投诉制度与流程、投诉分析与整改）；便民服务；健康教育；医保服务和价格管理（医疗保险服务管理、价格公示和收费管理）；患者合法权益（患者知情权和选择权、患者的隐私、维护和尊重患者合法权益的培训）。②门诊医疗质量控制标准：门诊医师出诊管理（门诊科室设置与医师配置、门诊各级医生出诊制度）；门诊医疗文书质量管理（门诊病历质量管理、门诊处方质量管理）；门诊诊断质量管理；门诊治疗质量（门诊注射管理、门诊换药管理）。

4.1.5 实施自查、互查和试查

2014年10月―2015年3月，对长宁区10家社区卫生服务中心共进行4次督查，根据课题组制定的质控标准第一次要求各社区卫生服务中心质控部组织自查，将存在问题及对标准的修改意见上报，专家组第一次修改标准。第二次组织各社区互查，根据反馈情况再次进行修改。第三次由专家组试查，进一步调整标准内容和评分细则。第四次由新组建的门诊管理质控组进行全面督查，结合质控督查充分征求基层医院管理人员、临床一线医务人员的意见、建议。通过4次不同人员、不同层次的检查，进一步修订完善《长宁区社区卫生服务中心门诊服务管理、门诊医疗管理质量控制标准》（试行稿）。

4.1.6 结果分析

2015年1―3月，将10家社区卫生服务中心的质控检查结果输入电脑并进行统计汇总，按照检查结果中的扣分点进行列表，将问题逐一列出并针对问题约谈相关社区卫生服务中心的质控负责人，进行进一步的反馈与交流。质控专家小组对基层医院的质控负责人有针对性的提出整改意见，并听取建议和反馈，进一步调整质控标准的内容及细节。

4.1.7 认可标准

长宁区医学会向上海市门诊管理质量控制中心提交了《长宁区社区卫生服务中心门诊服务管理、门诊医疗管理质量控制标准》（试行稿），并于2015年5月12日得到了认可反馈。目前，该质控督查标准已上报区卫计委审批，从2015年下半年起成为长宁区社区卫生服务中心门诊质控督查的规范标准。

5 特色及创新点

研究实施前，长宁区对于社区卫生服务中心的门诊医疗质量督查是沿用综合医院门诊的医疗质量督查标准，各社区卫生服务中心的质量标准不统一、不规范，很多督查的项目和督查要求与社区实际工作有较大差距，造成了督查结果的偏差，对提出整改意见、改进门诊医疗质量没有促进作用。在社区卫生服务系统保持健康、有序运行与发展的过程中与政府、上级卫生机构、社区、保险机构等其他相关部门相互协调、相互耦合、相互补充的动态过程中发挥社区卫生服务“六位一体”功能的内在规律与潜在作用[6]。本次研究在对长宁区所有社区卫生服务中心进行深入、全面调研的基础上，建立了全新的长宁区社区卫生服务中心门诊质量管理标准体系[7]。改变原来的模式，规范医疗服务行为，提高门诊医疗护理质量，具有在全市范围内推广借鉴的价值。

本次研究通过整合医学会、卫生协会、社区卫生服务管理中心等资源，今后可减少对基层医疗机构质量检查的频次，进一步提高检查质量和效率，为形成社区卫生服务中心整体规范的规章制度提供了科学的依据。规范、统一的门诊服务质量、医疗质量质控标准能有效规范医务人员的医疗服务行为，减少相关部门医疗不良事件的发生，提高医疗质量，提升公众的满意度，进一步促进社会和谐[8]。

参考文献

[1] 王珩， 李念念. 中外医疗质量管理的差异化研究[J]. 医学与哲学（人文社会医学版）， 2010， 31（9）： 46-47.

[2] 张勘. 社区卫生服务科研管理（社区卫生服务管理人员岗位培训丛书）[M]. 南京： 东南大学出版社， 2009： 序言.

[3] 杜兰英. 医疗服务质量管理体系研究[D]. 武汉： 武汉理工大学， 2003.

[4] 刘淳熙. 基于新医改的社区医疗建筑策划与设计研究[D].广州： 广州大学， 2012.

[5] 张立云， 张红英. 医院门诊医疗质量管理[J]. 现代医药卫生， 2007， 23（12）： 1881-1882.

[6] 李丽清， 卢祖洵， 甘勇. 城市社区卫生服务可持续发展的运行机制研究[J]. 中国全科医学， 2014， 17（28）： 3292-3295.

医院医疗服务管理制度范文第2篇

全省医政工作和医疗服务监管工作的总体要求是深入贯彻落实科学发展观，年。紧紧围绕年全省医政工作会议和全省医疗服务监管工作会议，紧紧围绕深化医药卫生体制改革这一中心，依照全市卫生工作会议要求，以提升医疗服务能力为重点，以提高医疗质量、保证医疗平安为核心，以完善医政管理制度体系、准入体系、医疗质量管理与控制体系和医疗服务体系为基础，做好公立医院改革、实施国家基本药物制度，开展医院评审评价，医疗质量和安全监管、优化医疗执业环境、城乡医院对口支援等重点工作，狠抓各项工作措施的落实，全面完成各项医政和医疗服务监管工作任务，努力为人民群众提供满意的医疗服务。

一、医政工作要点

（一）探索落实医改目标新举措。

1稳步实施国家基本药物制度。依照《市政府办公室关于印发市建立国家基本药物制度实施方案（暂行）通知》全市12所中心卫生院和政府举办的社区卫生服务机构开展实施国家基本药物制度。

2积极开展临床路径试点工作。加强对组织开展临床路径试点工作的组织领导。探索临床路径管理制度、工作模式、运行机制和评估改进体系。

3深入实施“光明·微笑”工程。认真总结工程实施情况。做好患者筛查和手术，完善工程信息资料，核报工程补助经费，建立长效工作机制。今年5月1日前实现为全市所有具备手术适应症的白内障和唇腭裂患者免费手术治疗的目标，探索建立稳定的经费保证机制、考核评估机制和激励约束机制。

4稳妥推进以电子病历为基础的医院信息平台建设。推行《电子病历基本规范》探索医院电子病历试点，开展数字化医院试点工作。

5探索医师多点执业试点工作。促进医学人才合理流动。

6加强重性精神疾病患者管理治疗。

（二）全面加强卫生服务能力建设。

1强化医疗救治体系建设。加强医疗急救体系建设。提高院前医疗急救和应急救治能力。加强污染病医疗救治体系和采供血机构建设。

2强化县级医院服务能力建设。继续实施县级综合医院服务能力建设项目。

3强化“三基三严”培训考核。依照《省医疗机构医护人员“三基三严”培训考核方法》加强以“三基三严”为主要内容的岗位练兵活动。开展病历质量评比活动。落实省“走进西部”万名县级医院医师培训项目。

（三）加强医疗服务要素监管。

1加强医疗机构设置审批管理。完善医疗机构管理信息系统。组织实施《医疗机构校验管理办法》开展对全市健康体检机构和医疗机构设置审批大检查。

2加强医疗机构科室建设。落实卫生部科室管理规范。提高综合医疗服务能力。

3加强医务人员准入执业管理。组织做好年度医师资格考试工作。进一步规范并完善医师、护士执业注册工作。开展第二批医疗美容主诊医师资格认定工作。

4加强医疗技术准入管理。建立健全医疗技术临床应用审核工作制度。

5加强医疗广告监管。认真贯彻落实《医疗广告管理方法》严格医疗广告核准。

（四）加强医疗质量管理。

1深入开展“医疗质量万里行”活动。重点加强医疗技术临床应用、临床合理用药和大型医用设备检查、围手术期、医院感染及临床用血的平安管理。强化医疗质量核心制度的落实。推动活动深入开展，继续改进医疗服务质量，保证医疗平安。

2加强临床药事管理。进一步完善处方点评制度、处方评价措施和公示方式。完善药物合理使用和不良事件监测制度。三级医院逐步推行临床药师制度。严格品和管理。

3加强围手术期管理。贯彻《省手术分级管理方法》规范我市手术分级管理。

4加强重大污染病医疗救治。继续做好甲型H1N1流感、手足口病和艾滋病等重大污染病医疗救治工作、认真组织重大事件医疗保证工作。

5加强临床实验室建设。组织开展医疗机构临床实验室的达标验收工作，组织开展全省临床检验技能大比武活动。

（五）深入开展药品招标推销。

1深入开展药品集中招标推销。认真执行中标药品网上推销。严肃查处违规违纪行为。

2加强大型医用设备检查管理。落实《关于规范大型医用设备检查的若干措施》完善医疗检查档案和考核督查机制。加强对医疗机构“四个合理”落实情况的督查。

3进一步推进院务公开工作。开展日常监督与定期考核工作。

4改善医疗服务管理。探索建立志愿者医院服务制度。建立医院全年365天门诊服务制度；稳妥推行医院门诊服务“先诊疗，后结算”模式。

（六）加强血液管理工作。

1认真贯彻落实“二个办法、三个规范”和《省血液及原料血浆工作管理方法》定期开展采供血机构执业检查。

2完善采供血机构网络。

3落实《临床用血技术操作规范》加强采供血人员及医务人员临床用血知识的培训。推动临床合理用血。

4加强无偿献血组织、宣传和发动。强化固定自愿无偿献血队伍的建设和管理，开展“世界献血者日”宣传活动。

5开展采供血机构核酸检测试点工作。

（七）提高护理服务质量。

1进一步贯彻落实《护士条例》和《省实施<中国护理事业发展规划纲要（2005年）>方法》各项措施。

2加强临床护理工作。切实提高护理服务质量。全市开展“优质护理服务示范工程”活动，组织开展“示范医院”示范病房”创建工作，树立一批典型，发挥示范作用。

3贯彻落实《综合医院分级护理指导原则》进一步规范病房临床护理服务。

4进一步贯彻落实《医院感染管理方法》医院手术部（室）管理规范》和卫生部6项医院感染行业规范。实施医院感染管理专职人员的规范化培训。

（八）统筹各项医政工作。

1加强康复医学管理。加强综合医院康复医学科建设。提高我市康复医学发展水平。积极开展先天性心脏病救治、防聋治聋等公益性项目工作。

2加强戒毒医疗机构管理。认真做好《戒毒法》和《戒毒医疗服务管理暂行方法》等规范性文件的贯彻落实工作。

二、医疗服务监管工作要点

（一）稳步推进公立医院改革试点。

1抓好公立医院取消药品加成单项试点工作。成立公立医院取消药品加成改革试点工作协调指导组。及时研究解决重大政策与实践问题；开展试点基线调查，做好试点中期评估准备工作，认真总结试点工作经验。

2加强基本医疗保证定点医疗机构监管。配合医疗保证体系改革。促使医疗机构主动参与管理、控制医疗服务本钱。

（二）深入开展医院评审评价工作。

1积极创建全国“百家优质医院”从今年起。年底，全国范围内创建100所“国家级优质医院”300所“省级优质医院”和500所“优质县医院”并从100所“国家级优质医院”中评选发生三级特等医院。指导各级卫生行政部门和县以上医院积极投身全国“百家优质医院”创建活动，力争我市有更多的医院在创建活动中脱颖而出。

2启动“诚信民营医院”创建活动。用两年时间。依照省卫生厅制定的诚信民营医院评价规范》和实施方案。建立守信激励、失信惩戒机制，对获得“诚信医院”荣誉称号的单位在行业内予以优先支持，对失信民营医院或诊疗科目实行执业限制。

3组织大型医院巡查工作。制定大型医院巡查规范细则和巡查工作规范。防止重复检查。

（三）进一步加强医疗质量和医疗平安监管。

1加强医疗服务监管制度和队伍建设。落实省卫生厅制定的医疗事故和重大医疗过失行为行政处理暂行规定》医疗平安工作责任制管理方法》药品和医疗器械不良事件应急处置机制》手术分级管理规范》医疗广告监管方法》等重点制度。加大医院管理培训力度。

2开展医疗平安专项检查。从年起。重点加强对特殊场所、特殊设备、特殊环节的管理。结合卫生部开展的医疗质量平安回头看”活动，年启动“平安一号”专项行动。

3完善医疗平安预警机制。推广省妇幼保健《产科危重症审评制度》全市范围内开展“围手术期质量与安全”专项整治活动。同步开展高值植（介）入医用耗材专项督查。

4加强医疗平安单薄环节的管理。重点抓好血液透析质量平安监管工作。统一组织有关医疗机构负责人、血液透析科室主任、护士长开展专项学习培训。依照“谁发证、谁负责”原则。

（四）不时优化医疗执业环境。

1完善医疗纠纷处置机制。落实司法部、卫生部、保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》积极推进医疗平安统保试点。

2强化依法执业意识。加强《侵权责任法》等法律法规的教育培训。提高防范医疗纠纷能力。

3加强医院投诉管理。对照《医院投诉管理方法（试行）要求。减少医疗纠纷。

4推动实施便民服务措施。落实卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》加强公立医院内部管理。改善群众看病就医体验。

5继续开展平安医院创建活动。更新、细化“平安医院”创建工作考评规范。

（五）推进对口支援工作。

1深入实施“万名医师支援农村卫生工程”

2启动“走进西部”万名县级医院医师培训项目。依照省厅统一部署。五年内完成省厅下达的县（区）级医院医师的免费培训任务，提高县级医院医师的技术水平。

3启动“医院牵手社区行动计划”从医疗机构、科室、医务人员三个层面明确对口支援的工作任务和具体要求。提高社区卫生服务机构的服务能力和水平。

（六）统筹兼顾。努力做好其他各项工作

1加强医疗广告监管。加大医疗广告监测和公告频次。

医院医疗服务管理制度范文第3篇

关键词：公立医院； 医疗服务；职业规范；网络平台

引 言

公立医院是我国医疗服务体系的主体，是体现公益性、解决基本医疗、缓解人民群众看病就医困难的主体，属于公益利事业机构，是为人民大众医治大病、重病、难病和杂病的基本医疗服务平台，是实现公立医院为民服务目标的保证。

公立医院从其所具备的经济实体性角度，使公立医院的经济管理与医疗服务管理和科技服务管理有机结合，使社会效益与经济效果相统一的经济管理活动和过程。公立医院是如何经营管理的呢？"事实上，现实世界也许是需要进行基础科学探索的所有良好研究问题来源中最为肥沃的土壤"[1]。本文立足武汉市中西医结合医院|武汉市第一医院（以下均只称"武汉市第一医院"）这个"现实世界"，从医疗配置、职业规范、信息平台等角度，探析公立医院的经营科学化管理问题。本人认为，面对这科技、信息高速发展的时代，分析公立医院医疗经营管理的科学化很有必要。

一、医疗服务经营管理的科学化

经营管理好医疗服务活动的前提是走出传统管理模式。在过去的几十年里，公立医院在经营管理上建立了整套的管理制度，积累了相当丰富的有价值的经验，形成了基本上以"公益利"为本位的非经营式格局。随着我国社会主义市场经济体制的确立，医院外部环境的不断变化，要求公立医院的改革与发展必须主动地与之相适应。在新的环境、新的形势下，如何增强医院的适应能力，不仅使公立医院经营管理的重要性突显出来，同时，科学有效地搞好医院经营管理已成为当务之急。因为，这既可以是保证医院改革发展的基本措施，也是医院生存的现实需要。在对公立医院医疗服务经营科学化管理的问题上，仅从外在科室配置，内在医务人员职业规范科学化方面，予以考察和探求。

（一）医疗服务常规科室与特色科室的有机结合

公立医院作为国家公共卫生医疗机构的主体，其运行机制要体现社会公益性、服务的全面性。公立医院的管理则是按照公立医院的客观工作规律，运用现代管理理论和方法，对人力、财力、物质、信息和时间等资源，进行计划、组织、协调和控制。医院管理可以包括医疗服务管理、行政管理、人力资源管理、财务管理、科教管理，以及在线服务等多种管理。各管理层面有各自的管理范围和具体内容。譬如，武汉市第一医院的"科教管理"包括"科研信息、学术活动、实习进修、工作流程、实验室管理、管竞环工作室"①等，"在线服务"包括"患者满意度调查表、知名专家在线访谈、中层干部信箱、患者意见箱、互患互动"等方面的管理。在此，我们立足实际，从常规科室与特色科室角度，主要探究公立医院的医疗服务管理特色。

通常，公立医院的常规科室有：内科、外科、五官科、皮肤科、妇产科和生殖医学科、周围血管病科、针灸科、风湿免疫科、中医预防保健科、儿科、肿瘤科、康复医学科、急诊医学科、体检中心、保健科等。这些科室充分体现了公立医院结构完整，既有西医也有中医的中西结合特色；而且，实时体现着当今医学高速科学的发展状况，如，武汉市第一医院，目前"生殖中心诊治范围有：生殖内分泌的调节、诱导排卵、多囊卵巢综合征（PCOS）、高泌乳素血症（HPRL）、卵巢过度刺激综合征（OHSS）、垂体微腺瘤、卵巢抵抗、先天性肾上腺皮质增生及其他原因所致排卵障碍、子宫内膜异位症、优化、夫精人工授精(IUI)"等，就充分展现了公立医院的与时俱进特色。

公立医院除常规科室外，一般都有重点科室，以反映该医院的医疗特色。武汉市第一医院的特色科室有：内科、外科、五官科、皮肤科、妇产科、儿科、针灸科、肿瘤科、体检中心、眼视光门诊、康复医学科等，其中，皮肤科为卫生部国家临床重点专科，皮肤病学、脾胃病学为国家中医药管理局重点学科建设单位，皮肤科、肾病科、消化内科、神经内科、针灸科为国家中医药管理局重点专科等。 显然，常规科室与重点特色科室有交叉又有重叠，充分体现了科学管理的穿插交错特性。

常规科室与特色科室的有机结合，是通过门诊导医、急诊导医和住院导医等医疗服务予以实现的。导医人员在医疗服务过程中，坚持"爱岗敬业、病人至上、融汇中西、永争第一"的院训理念，井然有序地实践经营管理流程。

人上述内容可以看出，公立医院科室配置、医疗服务等经营管理不仅具有复杂性，而且具有动态性，因为随着社会的发展，科学的进步，人民生活的日益完善，医院事务也会出现相应变动，需要采取相应的经营策略和适时可行的科学化管理方法。"研究表明：中国医疗服务提供机制是非竞争性的，因而是非市场化的；医疗服务在中国属于必需品，有相当部分需求没有得到满足"[2]。因此，面对动态、需求未足的现实，医疗服务配置还要不断地加强和完善。

医院医疗服务管理制度范文第4篇

险管理，提高医疗保险服务水平。现就有关问题提出如下意见：

一、积极探索困难企业职工医疗保障办法

（一）高度重视困难企业职工医疗保障问题，在坚持权利和义务相对应原则的基础上，区分不同情况，多方筹集资金，采取不同方式，妥善解决困难企业职工特别是退休人员的医疗保障问题。

（二）对有部分缴费能力的困难企业，可按照适当降低单位缴费率，先建立统筹基金、暂不建立个人帐户的办法，纳入基本医疗保险，保障其职工相应的医疗保险待遇。单位缴费的具体比例由各地根据建立统筹基金的实际需要确定。对无力参保的困难企业职工要通过探索建立社会医疗救助制度等方式，妥善解决其医疗保障问题。

（三）对关闭、破产国有企业的退休人员，要充分考虑这部分人员的医疗费用水平和年龄结构等因素，多渠道筹集医疗保险资金，单独列帐管理，专项用于保障其医疗保险待遇。

（四）对仍在再就业服务中心的国有企业下岗职工，要继续按照“*”原则，落实基本医疗保险缴费资金。对出中心解除劳动关系的人员，已经再就业并建立劳动关系的，应继续将其纳入基本医疗保险。

（五）各地要适应就业形式灵活多样化的需要，根据当地医疗保险制度规定，结合实际，制定灵活就业人员参加基本医疗保险的办法，可采取由个人缴费的办法将其纳入基本医疗保险，并根据缴费水平和缴费年限给予相应待遇。对灵活就业人员可以通过职业介绍中心等劳动人事机构代办医疗保险的方式实现整体参保，同时做好有关服务管理工作。

二、完善和加强医疗保险服务管理

（六）根据医疗保险管理的要求，进一步明确和细化医疗机构与零售药店定点资格条件。要按照方便职工就医购药、促进充分竞争的原则，打破垄断，取消各种不合理的限制，将符合条件的不同规模、不同所有制的各类医疗机构和零售药店纳入定点范围，特别是要逐步扩大社区卫生服务组织等基层医疗机构的定点范围。对定点零售药店要强化药师配备、处方管理等资格条件的审查。对从医院门诊药房剥离出来的零售药店，符合条件的要纳入定点范围。

（七）进一步完善和细化医疗保险管理措施。确定定点医疗机构和定点零售药店必须签订定点协议。在定点协议中要根据医疗保险政策和管理要求，明确医疗服务内容、服务质量和费用的控制指标。对部分定点医疗机构，可以将管理措施落实到具体科室和医务人员；要明确考核指标和办法，考核结果要与医疗费用结算标准挂钩，建立激励和约束机制；对违规行为和违规费用要明确

违约责任。

（八）强化基本医疗保险用药、诊疗和医疗服务设施等医疗服务项目及费用支出管理。要严格执行国家基本医疗保险用药管理规定。在与定点医疗机构的定点协议中，要根据定点医疗机构的级别和专科特点，对定点医疗机构的基本医疗保险用药目录内药品的备药率、使用率及自费药品费用占参保人员用药总费用的比例提出具体指标；在诊疗项目管理中要重点明确对新增诊疗项目、

大型设备检查和一次性医用材料使用的控制措施；对住院医疗服务要明确人均住院费用和人均住院天数的控制指标。

（九）建立医疗保险监督检查制度。要充分利用医疗保险管理信息系统，动态监控定点医疗机构和定点药店的医疗服务和医疗费用发生情况，建立医疗保险日常监督管理制度。要通过向社会公布定点医疗机构医疗费用发生情况和药品价格信息、建立医药专家委员会、聘请义务督查员等措施，对定点医疗机构和定点药店执行医疗保险政策、服务质量和收费等情况进行舆论和社会监督。

对违规的定点医疗机构和定点药店，经办机构要依据协议落实违约经济责任、必要时可与其终止协议；劳动保障行政部门要视情况责令其限期整改，直至取消定点资格。

三、妥善处理医疗费用个人负担问题

（十）加强宣传，提高广大参保人员对医疗保险制度改革意义及政策的理解和认识，坚持建立合理的医疗费用分担机制的改革方向。要对医疗费用增长趋势、医疗保险基金收支状况、参保人员个人医疗费用负担情况进行科学分析，不断完善医疗保险政策和管理办法。

（十一）妥善解决少数患者个人负担较重的问题。对高额医疗费用患者个人负担较重的，要通过落实公务员医疗补助和职工大额医疗费用补助以及建立企业补充医疗保险等办法，妥善加以解决。对部分费用较高的门诊慢性病导致患者个人负担较重的，可根据统筹基金的承受能力支付一定比例费用。

（十二）切实加强管理，杜绝滥开药、滥检查等不规范医疗行为。要依据临床诊疗规范和用药规范，不断完善用药、诊疗等医疗服务项目的管理措施，完善医疗服务管理办法，强化医疗服务行为监督检查，严格控制不合理的医疗费用支出，提高基金使用效率，减少浪费，切实减轻个人负担，维护参保人员医疗保障权益。

四、提高医疗保险管理服务水平

（十三）加强基础建设，完善管理制度，树立服务意识，提高工作效率，规范和简化业务流程。在同一城市对医疗机构和零售药店要逐步实现统一定点。加强对异地安置人员和转诊、转院等异地就医人员的管理和服务，可通过跨地区确定定点医疗机构、委托异地经办机构管理等办法，按规定及时为异地安置和异地就医人员支付医疗费用。

医院医疗服务管理制度范文第5篇

关键词：人性化管理 社区卫生服务 就医者 管理者

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0237-01

1 人性化管理理念概述

人性化服务管理理念所强调的是医疗服务过程中就医者是主要的利益主体，其突出了以病人作为中心的管理理念和模式。伴随着当前国家人民生活水平的不断提高，人们在健康方面的重视程度也获得了较大的提高，与之相对应的是对社区卫生服务有了更高要求。在当前日益激烈的市场竞争中，社区卫生服务要想实现长远的发展就必须通过人性化管理服务来实现医疗市场空间的拓展，以主动占领市场，显示出无限的活力和生机。人性化的服务管理强调以人为本，突出病人的中心地位，其以疾病痛苦的消除目的，确保身心健康得到恢复，对病人要求加以满足的新型服务理念。

在社区的卫生服务管理体系中，人性化服务管理具有重要的意义，其要求社区卫生机构在服务态度、环境，管理水平、诊疗护理上都进行不断的改进，以满足就医人群的具体需求，提倡提供零缺陷的医疗服务，以确保技术效益、社会效益、经济效益之间的有机结合。近些年来，很多社区卫生服务机构已经认识到人性化服务管理的优越性，在提供医疗服务的过程中根据自身的软实力和硬件条件从管理制度、管理理念方面进行改进，取得了一些的成就。

在当前的社区卫生服务管理理念中，人性化管理已成为实践和理论的主要发展趋势，其突出强调以人为本，要求在健康服务的供需体系中充分实现就医者和管理者的主体利益，在提供医疗服务的过程中始终做到尊重人、理解人，确保人的个性化思想和主动性得到充分的发挥，确保社区卫生服务实现跨越式的发展。在社区卫生服务中进行人性化管理主要是指在社区卫生服务管理过程中应围绕人这一主体来开展活动，始终做到以人为本。

2 人性化管理理念应用于社区卫生服务管理的具体做法

在社区卫生服务机构中，主体主要分为两种，即内部顾客和外部顾客。所谓内部顾客主要是指医务人员，在对其进行开发和培植高度重视的情况下，应积极营造促进人才成长的环境和氛围，实现个人目标和组织目标的有效结合，最终促进两者的共同发展。而所谓外部顾客则主要是指就医者或者是潜在的就医者，对于外部顾客应确保人性化服务理念得到充分发挥，满足外部顾客的医疗要求，提倡零缺陷的管理，促进社区卫生服务实现跨越式的发展。

在社区卫生服务管理的过程中，外部顾客和内部顾客一样，都具有十分重要的地位和作用。其中内部顾客是社区卫生服务发展的基础，而外部顾客则是其发展的主要根基，二者相辅相成，共同进步，在社区卫生服务人性化服务管理中具有重要的地位和作用。

2.1 在对待内部顾客方面。第一，对待内部顾客应做到尊之、爱之、惜之，将其作为实现社区卫生服务管理发展的关键环节。在这个过程中首先应做的就是实现观念的转变，真正做到尊重人才和尊重知识，营造出能够促使员工不断获取知识、不断学习以及有效积累知识的良好环境。在管理方面，应该结合实际情况和组织发展的不同，如参与管理、情感沟通、人才管理、自主管理、社区文化管理、人才开发管理等。在管理方式对适合知识型员工发展和工作的方式进行探讨和实施，发现最为有利模式。在这个过程中应坚持做到以下两点:一是在管理活动中始终坚持做到以人为本，在整个过程中始终把人视为发展的根本资源；二是在活动的过程中，应结合内部顾客的气质、个性、不同层次需求，来坚持采用合适的激励措施，对其内在潜力加以挖掘，使其创造性和独特性得到充分展现。

第二，是要加强自身人才的培养和引进。对于人才的培养模式应进行多渠道、多方面的拓宽，实现薪酬分配体系的优化，真正做到多劳多得。此外还应积极的引进人才，充分利用当前国家在社区卫生服务方面的政策优势，确保引进渠道得到拓宽，实现人才的多层次引进，将那些技术高、医德好的人才吸收到社区卫生的服务队伍中。

第三，不断加强社区的卫生服务文化建设。根据职工的需要，来对其进行关注和满足。引导职工树立其主人翁意识，增加其归属感。

2.2 在对待外部顾客方面。在对待外部顾客的过程中更应坚持将“人”作为中心，将提供全程人性化的服务看做是发展社区卫生服务的关键。在对待外部顾客时应努力做到以下两点：

第一，实现窗口的人性化服务和管理，社区卫生服务机构具有就诊量大的特点，所以收费室和挂号室的工作人员可以实行早班制，使其提前上班。此外还可以对挂号渠道进行拓宽，以对不同人群就医需求加以满足，通过电话预约和网上预约的方式，减少排队。设置专门针对老弱残的窗口，以为特殊人群提供方便。

第二，对信息系统进行及时更新，确保门诊取药流程得到优化，转变传统的“人等药”模式，使其发展为“药等人”模式，留下足够的时间让就医者和医务人员进行交流沟通。提倡服务态度的真诚性，确保就医者在诊疗过程中，能够感受到人间的温暖和真情；通过建设节约型的社区卫生服务管理模式，确保运营成本得到有效降低，实现就医者费用支出的适当性，以及得到服务的良好性。

3 结语

总而言之，经过这些年的努力和付出，我们发现在社区卫生服务管理中贯彻人性化管理的理念是一项系统的工程，其不是一蹴而就的。社区卫生服务机构应该结合自身的实际情况来进行科学合理地开展，形成科学的长效机制。此外还要求社区卫生机构的全体人员集思广益、全员参与，努力将患者不放心、不方便、不满意的服务质量问题控制在最小范围内。

参考文献

[1] 高爱萍，等.良好的人际关系是提高管理效能的主要保障[J].中国卫生杂志，2002，(5)：29

[2] 曹荣桂，等.医院管理学人力资源管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2004，207—208

[3] 姚峥，等.人性化服务理念在门急诊管理中的具体应用[M].中国医院，2008，12(9)：9