网络电影行业分析范文第1篇

摘要：基于4G网络环境，对影响移动电子商务使用意愿的因素进行了理论分析，从中提炼出4个主要因素：网速、网络流量、移动支付、移动终端，并就这4个主要因素对消费者移动电子商务使用意愿的影响提出了假设。通过问卷调查及其数据分析，得出以下结论：网速、网络流量、移动终端对消费者移动电子商务使用意愿有显著的正向影响，而移动支付对消费者移动电子商务使用意愿的影响不显著。最后，对企业提出了提高消费者移动电子商务使用意愿的建议。

关键词 ：4G网络；移动电子商务；使用意愿

移动电子商务是指通过手机等移动终端进行交易和服务的过程。随着移动网络的不断革新，基于4G网络的移动电子商务给用户提供的服务内容也越来越多。在4G网络环境下，高速的无线上网速度，更加智能化的移动终端，丰富的用户体验，在一定程度上给电子商务市场带来巨大冲击。

1、文献综述

Okazaki和Mendez(2013)[1]认为，移动终端的物理属性(便捷性和接口设计)是易用性的前因，并且这种物理属性反过来还会影响移动终端的外在特征：同时性、速度、可搜索性。Chong(2013)[2]认为诸如变量感知有用性、感知易用性、知觉享受、信任、成本、网络影响、服务的多样性对消费者的移动商务使用意愿有影响，其中成本包括移动终端开销、网络资费等等，网络影响包括网络的速度、稳定性等等。Zhou和Lu(2011)[3]发现，目前移动终端的一些固有缺陷，例如屏幕小、输入不方便和反应慢，对用户采纳和使用移动商务有负面的影响。花君楠等(2014)[4]认为，影响个人移动电子商务使用意愿的因素主要有移动电子商务能够提供的业务类型、手机支付、手机电子票务。李晶(2012)[5]认为信息技术包括移动网络的连接速度、移动终端的屏幕大小、输入操作等硬件属性对手机购物态度有正向的显著影响，同时服务费用特别是上网流量费是用户在实体店购物或是用电脑购物不需要支付的费用，潜在手机购物消费者会衡量服务成本费用以及购物体验的效用价值，所以服务成本对手机购物态度有显著的负影响。石冬琴(2013)[6]认为，制约网民手机上网活跃度和深度提升的最主要因素分别是“上网速度太慢”、“上网资费太贵”。另外，移动支付当中面临的主要问题有终端窃取和假冒、无线网的窃听、中间人攻击、拒绝服务、交易抵赖、移动终端遗失、设备差异和设备的不安全等。

综合上述研究，影响消费者使用移动电子商务的主要因素有4个：网络速度、网络流量、移动支付、移动终端。因此，本文就从这4个主要因素对消费者移动电子商务使用意愿的影响进行研究。

2、研究假设

目前的移动通信网络数据传输速率比较低，服务质量也不稳定，不足以支撑各种移动电子商务业务的全面展开。在移动电子商务中，用户使用手机等移动终端进行网上购物或其他交易活动时，网速会影响用户查阅图片、读取信息等，如果用户体验值不高，那么移动电子商务对用户的吸引力就不强。基于以上分析，本文提出以下假设：

H1：网速越快，消费者使用移动电子商务的意愿越强。

在4G网络环境下，由于数据传输陡增、移动应用更加丰富等，移动数据流量必然迅猛增加，而不管用户使用移动电子商务的哪种服务，其流量的消耗必然多于3G网络，对于用户来说，在其订阅数据流量的套餐内，流量越多，其移动电子商务使用意愿就越高。基于此，本文提出以下假设：

H2：网络流量越多，消费者使用移动电子商务的意愿越高。

没有移动支付就无法完成移动电子商务交易，而移动支付的安全问题在很大程度上影响着用户是否选择移动电子商务交易，移动支付若无法保证用户的信息安全，造成非法分子恶意修改用户信息、假冒用户身份等恶劣情况，那么移动电子商务对于用户来说将是危险的。基于此，本文提出以下假设：

H3：移动支付越安全，消费者使用移动电子商务的意愿越高。

用户能否在移动终端上进行移动电子商务交易，不只是局限于它的外观的人性化设计，而且在软件系统、操作界面、屏幕分辨率上也有要求，其性能越好，用户体验值就越高，越有利于增强用户的移动电子商务的使用意愿。基于此，本文提出以下假设：

H4：移动终端的性能越好，消费者使用移动电子商务的意愿越强。

3、问卷调查及其数据分析

问卷分为两个部分，第一部分是移动电子商务使用意愿影响因素所对应的问题，这部分根据相关研究，设置了相关问项，采用李克特的5级量表法，从1到5分别表示非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意。第二部分主要是用户基本信息。问卷调查以网上调查和现场发放纸质问卷两种形式，一共回收240份问卷，剔除无效问卷后，有效问卷216份，有效问卷率为90%。

本文采用spss19.0对调查数据进行分析处理。

3.1 信度分析

通过SPSS19.0分析，各个变量的Cronbach´sAlpha系数的值都在0.8以上，样本总体的Cronbach´s Alpha系数的值为0.803，这说明各个维度的测量问项具有良好的内部一致性，说明本次调查问卷的数据信度较高，各个问项的信度能够接受。

3.2 效度分析

通过SPSS19.0分析，KMO的值为0.818，大于0.8，Bartlett的球形度检验统计量的观测值为1086.231，自由度为105，Bartlett球形检验的Sig.的取值是0.000，小于0.01，达到显著水平，总体的相关矩阵之间有共同因子存在，表明数据之间具有一定的相关性。

3.3 相关性分析

通过SPSS19.0分析，得到相关分析结果。

由表1可以看出，在0.01水平下，网速、网络流量、移动支付、移动终端与使用意愿之间的相关系数分别为0.339、0.464、0.252、0.426，它们的Pearson值均为正数且大于0.05，即说明，网速、网络流量、移动支付、移动终端与使用意愿之间的相关性很好，且都属于正相关。

3.4 回归分析

把网速、网络流量、移动支付、移动终端作为自变量，把使用意愿作为因变量，通过SPSS19.0做多元回归分析，得到回归分析结果。

表2结果显示，自变量(网速、网络流量、移动支付、移动终端)分别在0.000、0.000、0.451、0.000显著性水平下，对应的回归系数分别是0.222、0.325、-0.045、0.281。仅有移动支付的Sig.值大于0.05，显著性不明显，这也就是说，移动支付与使用意愿的相关性是不显著的。

由此可知，除了移动支付负向影响使用意愿以外，网速、网络流量、移动终端对使用意愿产生显著的正向影响。

根据回归分析结果，可以建立消费者移动电子商务使用意愿影响因素的多元线性回归方程：

使用意愿= 0 . 8 3 6 + 0 . 2 2 2 ( 网速)+0.325(流量)-0.045(移动支付)+0.281(移动终端)

因此，假设H1、H2、H4都得到了验证，而假设H3与分析结果并不相符，甚至是呈相反的趋势，但这种相反的趋势并不显著，回归系数只有-0.051。

3.5 假设检验结果

通过上述的数据分析，得到以下结果。（见表3）

4、提高消费者移动电子商务使用意愿的建议

根据数据分析发现，消费者在选择是否使用移动电子商务时，一般会考虑网速、订阅的网络流量、所使用的移动终端，并且网速越快、可使用的流量越多、所使用的移动终端的性能越好，消费者使用移动电子商务的意愿就越强。虽然移动支付对移动电子商务使用意愿的影响不显著，但是这种影响还是客观存在。因此，对企业来说，提高消费者移动电子商务使用意愿提出如下建议。

4.1 提高网络速度和流量

在制约消费者使用移动电子商务的网速和流量这两个因素方面，移动电子商务企业应该加强与移动网络运营商的紧密合作。在网速这个因素方面，对于许多需要依赖读图辨识的移动电子商务体验者来说，不理想的网速直接影响了图片的打开速度，带来不流畅的消费体验。目前虽然4G网络普及进程如火如荼，其网速也确实有所提升，但是对于注重服务心流体验的用户来说还远远不够，而且目前的4G网络还没有全覆盖，信号不稳定问题也经常出现，所以移动电子商务企业应该考虑与移动网络运营商共同研发，创新网络技术，共同投资建设移动网络基础设施。然后在移动网络有了改善之后，就可以在流量方面进行协商合作，一方面，运用减免定向的流量费策略，当用户在使用移动电子商务时，耗费的流量可以由移动网络运营商直接减免，或者，移动电子商务企业实施活跃用户获赠流量的策略，当用户使用该企业的某项移动网络服务次数超过一定的数量后，就可以免费获得移动网络运营商赠送的流量；另一方面，移动网络运营商应该制定合理的上网资费，推行上网套餐的多样化，这样不仅可以鼓励用户使用移动电子商务，而且对于移动网络运营商来说还可以扩大业务量，从而实现双赢。

4.2 改善移动终端性能

尽管各大移动终端制造商一直在大力提升处理器性能、屏幕质量和数据传输速度，但随着移动终端功能的不断强大，移动终端的耗能量也增大，电池供电时间随之缩短，从而降低了移动终端的便携性。虽有“充电宝”等产品的补充，但还是有美中不足。因此，移动终端制造商要在硬件设计、功能设计、搜索内容、用户体验、移动系统软件和应用软件方面进行创新，加大力度设计出符合移动电子商务要求的终端设备，克服终端在屏幕、电量等方面的不足。同时，对于移动电子商务企业来说，一方面，给用户提供的移动电子商务交易的客户端要规范化、精简化，并且要与终端设备具有良好的兼容性；另一方面，手机客户端不同于PC机的客户端，它的网络广告承载量有限，移动电子商务企业要减少页面的广告投放量，否则不利于用户浏览网页，影响用户使用移动电子商务。

4.3 完善移动支付体系

随着4G网络的建设、物联网技术的普及、智能终端的使用等等一系列技术的运用，移动电子商务得到了较快的发展，但移动支付是必不可少，用户对移动支付的最大期望就是提升它的安全性，这就需要移动支付公司、银行、移动电子商务企业之间共同努力。对于移动支付企业，要保证的是支付平台的安全性和易用性，要致力于开发出更加完善的安全协议和技术；对于银行，要建立统一的第三方支付平台的接入标准，避免出现良莠不齐的商家滥竽充数，欺骗消费者，导致移动支付安全事故的发生；对于移动电子商务企业，应该加强与银行、移动支付企业的合作，选择大家公认的信誉良好、安全级别高的企业合作。

结论

相关企业应该高度重视影响消费者使用移动电子商务的主要因素，改善移动电子商务的软硬件，提高消费者开展移动电子商务的积极性，从而推动我国移动电子商务的健康快速发展。

参考文献

[1] Okazaki, Shintaro; Mendez, Felipe.Exploring convenience in mobilecommerce: Moderating effects ofgender. Computers in HumanBehavior, 2013, 29(3): 1234-1242.

[2] Chong, Alain Yee-Loong. A twostagedSEM-neural network approachfor understanding and predicting thedeterminants of m-commerce adoption.Expert Systems with Applications,2013, 40(4): 1240-1247.

[3] Zhou, Tao; Lu, Yaobin. The effectof interactivity on the flowexperience of mobile commerce user.

International Journal of MobileCommunications, 2011,9(3):225-242.

[4] 花君楠, 陈川, 郑考. 移动电子商务发展的影响因素及需求特点研究[J].物流科技.2014(4): 1-5.

[5] 李晶. 移动网络购物采纳的影响因素与实证研究——基于手机网民的视角[J].中国信息界, 2012(2): 50-55.

[6] 石冬琴.我国移动电子商务的发展现状与对策研究[J]. 中国电子商务, 2013(19):38-39.

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网络电影行业分析范文第2篇

关键词：供电企业；计算机网络系统；安全保障

在供电企业的发展过程中，应用计算机技术和网络技术不仅能提高供电企业的工作效率，还能保证供电的稳定和安全。在供电企业的各个环节中，都能够应用计算机技术和网络技术进行管理和操作。计算机技术应用在供电企业的过程中，网络安全是最重要的问题，应该保证供电企业的安全，如果其安全性得不到保障，不仅会影响到供电企业的正常工作，还会影响到广大人民群众的生活，甚至会影响到国民经济的发展，所以保证供电企业计算机网络安全势在必行。

一、供电企业计算机网络系统安全保障的必要性

1.保证供电工作能够正常运行。供电企业主要的工作就是对整个城市的供电进行管理和控制，在控制的过程中，就会应用到网络节点，由于供电企业的计算机网络具有网络节点多的特点，所以，在对其进行管理的时候很困难，如果供电企业计算机网络系统得不到安全保障，就需要对网络节点进行排查，面对如此之多的网络节点，查找起来是很困难的，也会影响正常的供电工作，所以，应该保障供电企业计算机网络系统的安全，保证供电工作能够正常的运行。

2.保证人们的正常生活。供电企业与其他的企业是不同的，它担负着用电安全的重要责任，如果普通企业的计算机网络系统安全得不到保障，那么只会给自身带来影响，但如果供电企业计算机网络系统得不到安全保障，则会影响整个城市的供电工作，还会给广大人民造成生活上的影响，对广大人民群众的正常生产生活造成严重的损失。因此，应该保障供电企业计算机网络系统的安全，保证人们的正常生活。

3.保证计算机网络系统稳定运行。就目前的计算机网络系统运行状况来看，有很多因素在影响其稳定性，面对计算机网络系统安全问题成为了主要的问题，应该全面考虑制约其稳定运行的因素，从宏观的角度分析问题、解决问题，保证计算机网络系统能够安全、稳定地运行。

二、影响供电企业计算机网络系统安全的因素

从现在的供电企业计算机网络系统运行情况分析，影响其网络系统安全的因素主要有两方面，一方面是供电企业自身的问题，另一方面是外部因素的影响。供电企业自身的问题主要表现在以下几方面：第一，计算机硬件和软件的问题。组成计算机网络系统的硬件有很多，电源和主板等原件的组成也很复杂，一旦出现问题就会影响到整个计算机网络系统的运行，比如储存的数据丢失或是信息接受的错误，都会对电力企业造成严重的损失。由于计算机硬件的运行是需要在软件的基础上进行的，如果软件出现问题，就会直接影响整个系统的安全。第二，管理不善而导致的问题。管理不善主要是机房的管理制度不完善，经常有非机房工作人员出入机房，进而给计算机系统造成严重的威胁。第三，供电企业的工作人员没有按照规范进行。这主要是工作人员不重视操作规范或是因为疏忽而造成的。

由于工作人员在计算机操作方面并没有很好的能力，但是又不得不使用计算机工作，所以，工作人员在工作的时候难免会造成网络设备的损坏，给计算机网络系统留下安全隐患，尤其是在传输数据的时候，极易造成数据的泄露和窃取的情况，这严重影响了供电企业的正常工作。外部因素对计算机网络系统安全的影响主要表现在以下两方面：第一，不可抗力的作用，也就是自然灾害。由于计算机线路的传输是在外面，所以在遇到暴雨或是雷电等自然灾害的时候，就会造成线路中断，那么系统的安全就得不到保障。第二，病毒的感染。出现这种问题的原因主要有两种，一种是由于工作人员的操作不当，另一种是黑客的故意操作，不管是以上哪种原因，都会影响到供电企业计算机网络系统的安全，从某种程度上说，出现这种情况的原因就是自身管理的问题，所以，要加强企业的自身管理。

三、供电企业计算机网络系统安全保障的措施

面对以上影响供电企业计算机网络系统安全保障的因素，应该从以下三个方面进行控制：

1.提高工作人员的综合素质。就目前的供电企业工作人员情况来看，电力知识非常稳固，但是对计算机并不能完全掌握，所以，需要对电力工作人员进行培训，加深他们对计算机的了解，同时，还要提升电力工作人员的安全意识，要对其反复强调，在操作计算机的时候，要注意各种风险，保证计算机网络系统得到安全保障。

2.加强供电企业的内部管理。建立健全的管理制度，完善管理手段，要从计算机网络安全的整体入手，制定管理规范，同时，还要设立专门的计算机网络系统安全管理部门，对计算机网络系统中的相关人员进行监测，充分保证其安全性。

3.强化技术改革。首先，要做好抵御外部攻击的准备，要在供电企业计算机网系统中安装防火墙，并通过IP伪装等技术保证网络的安全，还要安装入侵系统，来抵御外部的攻击，不仅如此，还要运用PacketFiltering技术或是技术来抵御黑客的入侵，因为PacketFiltering技是一项动态过滤技术，它主要是为TCL/IP协议数据进出的通道进行过滤，对其信息进行分析，并且通过防火墙对其进行检验当数据包出现问题的时候能够及时发现并阻止其运行，而技术则是意象非常稳定的监测系统，它能够清晰地监控和检查外界的数据，保证数据的安全。其次，做好计算机网络内部管理，要不定期地对计算机网络中的病毒和木马查杀，为了保证计算机网络系统能够正常运行，还要进行必要的身份设置，可以通过不同的身份口令，建立账号，并对这些账号定期核查，保证计算机网络系统的完全。另外，电力企业还应该对一些重要的数据进行多次备份，这样在出现问题的时候，才能将损失降到最低。

四、结语

综上所述，供电企业应该采取相关措施，保证计算机网络系统的运行，保证供电线路的稳定，并且积极研发新技术，进而促进国民经济的发展。

参考文献：

[1]曹凡.供电企业计算机网络系统的安全保障研究[J].电子制作,2015(3):154.

[2]李静力.供电企业信息安全薄弱环节与防范[C].//2011年全国电力企业信息化大会论文集.2011:323-325.

[3]刘志辉.浅谈供电企业计算机应用中的信息化建设[J].科学与财富,2013(12):80.

[4]罗谊,徐勇.浅析计算机于供电企业中的技术应用[J].民营科技,2012(9):115,112.

[5]段宏伟,何伟.供电企业计算机网络系统的安全保障[J].承德石油高等专科学校学报,2012,14(2):34-36.

网络电影行业分析范文第3篇

关键词：GSM；无线网络；质量优化

中图分类号：TN929.532

1 概述

GSM系统可以为用户提供话音和补助业务等多种服务，GSM用户可以在网络覆盖范围内的任一位子使用固定、移动电话进行通讯，解决了通话的地理位子的局限性。GSM网络优化主要是通过对系统数据的分析整理和参数修改，解决网络的内部问题，提高系统的运行速度，确保GSM无线网络能够高质量的运行，提高运营收益。

2 优化方法

2.1 统计分析法

统计分析是了解网络整体性能的较为普遍的一种方法，对话务进行全面的数据统计，将无线网络的运行状况通过数据的形式直接、有效的反映出来，对数据的结果进行分析处理，为后期的优化工作提供相关依据。统计结果中的各项话务的指标是否达标，可以将网络运行环境中的故障区域及问题表现出来，为修复工作提供了便利，是网络质量优化的第一步，其重要性不言而喻。

2.2 驱车测试

驱车测试又称DT测试，依靠车辆行驶过程中在车内对城市的网络信号的不同接受情况，全方位的测试城市的网络运行状态，对不同类型的城市根据其面积大小测量时间不等。由于DT测试范围较广，覆盖较为全面，测试的数据更为可靠，应用较为普遍。DT测试主要用于检测网路中是否存在干扰、掉话的现象，对于盲区和阴影效应的检测也十分有用。用DT测试可以准确的找出呼叫不通的原因，是网络优化方案实施的依据。

2.3 CQT定点测试

CQT定点测试是一种行对范围较为集中的测试方法，常用于测试酒店、车站、机场等公共场合。由于CQT采用的是在规定区域内的多点测试，又是室内测试，可以测试的区域正好能够弥补DT测试无法深入的地区，因此常采用两种测试方法相互结合，扩大测试的覆盖率和准确性。

2.4 信令分析

对于有疑问的网络接口站点，常用信令分析法对接口内的数据跟踪处理，对处理结果进行分析，观察是否存在数据不全、硬件故障和链路不畅等问题。信令分析主要是分析输入和输出的数据，观察比较以确定系统的问题，适合检测无线干扰和硬件故障等问题。使用信令输出法检测时，对数据的要求极为严格，因此必须做好数据处理，避免工作上的失误为网络优化的进行带来困扰。

2.5 仪器测试法

通过DT测试，使用扫描仪器对有干扰的区域进行扫描测试，观察扫描区域数据的变化，查找出干扰源，及时解决干扰问题，有效改善网络信号质量。用功率计对可能存在问题的硬件测试，确定硬件的功率输出的具体问题，对检测出的故障硬件及时跟换，避免影响正常通信。驻波比测试仪能够对驻波比值进行测试，观察结果是否处于正常状态，减少天馈线问题对基站的影响。

2.6 TA路测系统分析

TA路测系统是一种安装在车上的路测设备，常使用于出租车上，利用车辆的广泛性和随机性，全程、全天候的对道路上的网络信号进行监测，利用收集到的大量数据，通过系统处理，及时有效的发现并解决问题，实用效果极其显著。

3 常见问题

3.1 电话不通

生活中常常遇到电话不通的现象，电话不通对商业的交流发展有一定的负面影响，在遇到交通事故或被困等特殊情况时，电话打不通也可能会使事态的结果更加严重，威胁人身健康，因此改善网络运行状态，优化网络质量在当前是迫不及待的。电话不通的主要原因是手机呼出信道发出的呼出请求因SDCCH拥塞无法将寻呼响应发回而导致的。可通过调整参数，增加载频的方法来减少SDCCH的拥塞，使通话能够顺利进行。手机在鉴权和加密时如不能成功进行，也可能会导致电话不通。由于鉴权加密的非必要性，可通过取消加密或增加加密的时间间隔的方法来解决。

3.2 掉话

掉话是常见问题中较为普遍的现象，因为影响通话质量的因素过多，而几乎所有网络优化的内容都可能导致掉话。在路测时，要对掉话区域的电平和切换参数等方面进行分析，在电平正常的情况下，极有可能是切换参数存在问题，应及时调整参数，使掉话区域恢复正常。对于话务较多的小区，采用多个小区共同分担的方法，在避免产生盲区的前提下，对小区的相应数值进行调整，缩小信号堵塞的范围，扩大空闲服务器的使用，若仍然不能满足信号质量的正常要求，应对载频实施紧急扩容处理。

3.3 话音质量差

在通话过程中，由于各种掩体存在，阻碍了信号的正常传播，信号从发出到接受必然受到一定程度上的影响，受到影响的信号，直接的表现就是话音质量差。掩体对信号的反射、散射和叠加难以避免，对话音质量严重受损的区域采用跳频技术，通过跳频对信号的增益来较小障碍物的影响最为有效。根据干扰的情况不同，也可通过调整基站的天线方位，改变信号传递途径来减小干扰。

4 现阶段的网络优化方法

随着GSM无线网络日益明显的通讯作用，对其优化的目标也越来越高。网络优化的具体工作包括以下五个方面：

系统性能收集：

在优化网络之前，对系统相关性能的数据收集是相当重要的。通过数据的收集来了解当前网络中存在的缺陷，找出问题的根源，确定优化的目标，进而实行优化。对系统性能的收集，很容易发现问题的表面现象和产生原因，进而对网络系统进行优化和完善。

数据分析处理：

通过对系统收集的信息分析处理，寻找网络中影响运行质量的主要问题。对小区内的天线方向角、频率干扰和软件故障等问题进行处理。数据分析的结果是优化措施的主要依据，在网络优化过程中极其重要。

制定网络优化方案：

根据数据分析的结果，制定改善网络运行质量实施的方案，是网络优化的重要步骤。

调整系统：

不同区域内的影响因素使得调整方向不尽相同。基本内容是调整小区参数、跟换硬件设备、调整话务量、频率规划、覆盖区域和技术手段。对调整后的结果进行测试，检测调整是否有效的改善了网络的运行质量。

重新制定GSM网络优化目标：

根据测试结果，制定新的网络优化目标。在网络稳定运行的区域，进一步提高网络质量，为新一轮建设可能引发的问题做好充分准备。

5 结语

网络优化是一份细致而又复杂的工作，可以从很多方面进行网络优化，对于GSM无线网络的质量优化方案有待进一步的探讨。充分的利用和发挥网络的作用，保证系统能够安全稳定运行的前提下，创造更多的经济效益，促进网络与社会的和谐发展。

参考文献：

[1]韩斌杰.GSM移动通信原理网络优化[M].人民邮电出版社，1999（3）.

[2]孙儒石.GSM数字移动通信工程[M].人民邮电出版社，2000（3）.

[3]华为技术有限公司.GSM无线网络优化[M].人民邮电出版社，2000（4）.

[4]刘海东.无线网络优化新技术手册[M].人民邮电出版社，2003（2）.

[5]严常青.移动通信原理与系统[M].重庆大学出版社，1998（1）.

网络电影行业分析范文第4篇

[关键词]新能源汽车；充电设施；政策网络；互动关系

[中图分类号]F426 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）10-0162-05

我国未来的经济发展将受到传统化石能源供给的严重制约，尤其是我国对原油进口的依存度已在2011年达到56%。同时，我国计划到2020年单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%，低碳排放成为约束性指标纳入国民经济和社会发展中长期规划。这就意味着能源和环境已不允许按照现有的路径发展汽车产业，不仅作为传统汽车能源的石油资源趋于枯竭，而且汽车尾气排放所造成的大气污染也不断威胁数亿人的健康和环境。因此，发展新能源汽车已成为国家战略体系中的重要环节。我国已明确了电动汽车是未来一段时期新能源汽车发展的重点，然而，充电设施建设相对滞后已经成为制约电动汽车发展的瓶颈，加快充电设施建设刻不容缓。目前，公共政策领域的学者还未充分关注充电设施供给政策问题研究，也未充分关注如何构建和完善充电设施供给的政策体系探讨。充电设施供给政策体系是由诸多利益相关者构成的网络系统，政策目标实现的程度是与政策网络的运行密切相关，在充电设施供给的政策网络中，网络结构以及网络主体互动关系是核心，政策网络理论为上述问题的研究提供了理论框架。

一、政策网络理论在充电设施供给政策分析中的适用性

政策网络概念最初是来自于美国的“铁三角”模型，即由行政管理机构、立法机关和利益集团主导政策制定过程。但随着社会价值观分化和利益多元化，20世纪70年代赫克罗（Heclo）提出了相对开放的“议题网络”，认为当时美国联邦政府决策过程已成为围绕特定议题而形成的参与者之间的松散网络模式，即参与者不光包括政府官员、国会议员、游说团体，还包括学者、大众传播媒体、公众等，这些参与者之间并没有紧密关系，而是通过各自方式对政策过程施加影响。虽然不同学者对政策网络概念尚未形成一致的观点，但多数学者认同政策网络是一种在政策参与过程中分析社会组织与政府部门之间关系的理论，参与者通过策略互动、水平协调并交换信息及合作，促成政策形成并影响政策效果。

网络理论被引入公共政策领域后形成了政策网络理论，从而为公共政策研究提供了新的分析视角，也为新能源汽车充电设施供给政策研究提供了科学的分析框架。从政策网络理论看，政府在政策过程中不是唯一的主导者，政策过程中还存在着不同的行动者和逐利者，各行动者和逐利者的资源与信息交互关系形成网络。因此，政策网络具有三个基本特性：（1）行动者及其目标的多元性。所有成员都有各自的目标和利益诉求，但各个成员并不是拥有平等相同的权力和影响力，并且任何一个成员都没有绝对的支配权，而是通过资源和信息的交换达到彼此的目标。（2）交互依赖性。政策网络中的不同成员有不同的利益诉求，需通过资源和信息交换实现各自的目标，形成相互依赖关系。（3）网络关系的持续性和稳定性。网络中各成员间的交互关系一旦形成，会在一定时期达到某种程度的持续性和相对稳定性，使政策网络能够实现制度化运行。

新能源汽车充电设施供给的政策过程同样具有以上三个特性。首先，充电设施供给政策过程包括多个行动者和逐利者，如新能源汽车技术与产业行政主管部门、国家电网、国有大型石油企业以及新能源汽车使用者等。各行动者有不同的利益诉求，如国家电网和国有大型石油企业希望通过充电设施建设获取更多的经济利益和社会效益，新能源汽车使用者则希望充电设施布局科学合理。然而，各行动者和逐利者的权力和影响力是不同的，如在充电设施供给中，国家电网比国有大型石油企业更具技术和资源优势，因此，话语权和影响力较石油企业要强。其次，充电设施供给政策过程中的行动者之间交互依赖，如国家电网拥有智能电网等技术和资源优势，而国有大型石油企业凭借加油加气设施拥有充电设施的布局优势，两者存在一定程度上的依赖性；作为新能源汽车技术与产业行政主管部门的科技部拥有决策权，国家电网需要掌握政策意图和导向，从而实施合理供给，而科技部也需要了解国家电网及其他行动者对充电设施供给的意见和态度，以便制定科学、合理、可行的政策。最后，充电设施供给政策过程行动者之间的交互关系具有持续性和稳定性特点。从充电设施供给的议题确立到政策的逐步出台，各环节都是由行动者间的持续互动来完成，这种互动包括合作与博弈，但都具有较强的稳定性，具有制度化特点。

二、充电设施供给政策网络的主体分析

政策网络主体划分的理论模型有Wilks&Wright模式、Atkinson&Coleman模式、Van Waarden模式等，其中Rhodes模型是较为经典的模型（如表1所示）。本文也采用Rhodes模式作为充电设施供给政策网络主体分析的逻辑框架。Rhodes将政策网络分为政策社群、政府间网络、专业网络、生产者网络和议题网络。

结合Rhodes政策网络的经典模型，根据充电设施供给政策的实际情况，将充电设施供给政策过程中的政策网络分为政策社群、专业网络、生产者网络和议题网络（图1）。

（一）政策社群

在充电设施供给政策网络中，政策社群包括中央和地方两级社群。中央政策社群是指与充电设施供给相关的国务院组成部门，包括科学技术部、工业和信息化部、财政部、国家发展和改革委员会和国家电力监管委员会。地方政策社群是指省、直辖市以下的主管部门，包括各省（市）的经济和信息化委员会、科技厅或科委、财政厅（局）、发改委和电监局、办。充电设施供给作为政府一般性调控政策，立法机构没有主动权，但具有监督的权力。中央政策社群由各部委职责确立部级协调机制，地方政策社群同时构建平行部门协调机制，中央政策社群和地方政策社群之间具有明显的纵向府际关系，中央政策社群对地方政策社群具有领导或指导关系，两级社群行动具有高度一致性。

（二）专业网络

充电设施供给政策专业网络的行动者是指具有相关专业知识和技能并进入政策过程的学者和组织。在我国，充电设施供给的研究性组织主要包括中国电力科学研究院、国网电力科学研究院、清华大学电力系统及发电设备控制和仿真国家重点实验室、重庆大学输配电装备及系统安全与新技术国家重点实验室、华北电力大学电力系统保护与动态安全监控教育部重点实验室以及西安交通大学、北京交通大学等相关系所。这些专业网络主体通过承担政府、企业委托的充电设施供给相关技术和政策研究，协助制定充电设施供给标准和政策。

（三）生产者网络

在充电设施供给的政策网络中，生产者网络主要包括电网公司、发电集团、石油公司、金融机构等。我国目前有两大电网公司（国家电网和南方电网）和五大发电集团（华能集团、大唐集团、国电集团、中国电力投资集团），其中国家电网公司负责华北、东北、西北、华东和华中五个区域以及代管业务，南方电网公司负责云南、贵州、广西的业务。电网公司与发电集团之间存在一定的利益协调问题，涉及的利益是发电成本、上网电价和销售电价等之间的平衡，但都拥有电力供应的技术和设施优势。石油公司主要是指拥有广泛加油加气设施的中国石油、中国石化等企业，拥有充电设施布局优势，如中石化在全国拥有超过3万个加油站。电网公司与石油公司之间存在充电设施供给主导地位的争夺。银行等金融机构扮演利益支撑角色。

（四）议题网络

充电设施供给的议题网络中具有众多成员，包括公共媒介、部分专家学者和研究机构、中电联、新能源汽车使用者等。这些成员较为分散，但拥有平等而自由表达政策意见的权利，成员之间不具有垂直联结，仅有一定程度的水平依赖。

公共媒介在政府与公众问架起桥梁，能够强烈影响政策问题和方案的偏好。在新能源汽车发展的大背景下，充电设施的建设也成为一个瓶颈，通过媒体的报道，工信部等部委加快制定了《电动汽车充电站通用要求》等标准，推动了各地充电设施的供给。

这里的部分专家学者和研究机构是指未能直接参与政策过程的个人和组织。由于他们在很大程度上脱离了政府的限制，更能充分、自由地表达自己的见解，如贾新光提出停车场或可以解决电动汽车充电问题。

中国电力企业联合会（简称“中电联”）是以全国电力企事业单位和电力行业性组织为主体，在议题网络中联结政府和企业的互动关系，一方面代表会员向政府表达利益诉求、影响政府决策，另一方面向会员传达政策意图，减少政策实施阻力。针对充电站（桩）的设备标准不统一等问题，中电联成立了能源行业电动汽车充电设施标准化委员会，将在近年初步建立全国统一的电动汽车充电设施标准体系，为政府发展新能源汽车做好政策协助。

新能源汽车使用者目前主要是公共服务和公共交通领域的单位和个人，包括公交车、出租车等，他们主要是对充电设施的布局、充电时间、充电模式等表达诉求。在现有阶段，这些使用者处于政策过程的边缘，但是随着新能源汽车市场的日渐成熟，使用者的诉求也会在议题网络中发挥更重要的作用。

三、充电设施供给政策网络主体间的互动关系

在充电设施供给政策网络中，各主体问存在着众多利益诉求，由此引发复杂的权力和利益博弈与合作关系，包括政策社群与专业网络间、政策社群与生产者网络间、政策社群与议题网络间、专业网络与生产者网络问、专业网络与议题网络间、生产者网络与议题网络间等。

（一）政策社群与专业网络

政策社群与专业网络之间存在的互动关系多表现为合作，博弈现象不明显。一方面，在我国，政策社群的地位、决策权和影响力高于专业网络，专业网络的定位是政策建议和理论支持的角色。政府希望得到专业网络的理论论证，为政策科学合理制定提供借鉴，特别是各电力科学研究机构和学者针对充电设施供给的技术、布局等方面的课题进行研究，向政府提供专题研究报告和政策建议。

另一方面，由于政策社群不仅需要考虑充电设施供给的经济与社会效益、技术瓶颈等问题，还会兼顾不同利益集团的互动关系和利益协调。因此，政策社群与专业网络间也会存在不明显的博弈现象。例如，在充电设施供给中，多数学者认为电网企业应当在充电网络建设与运营中起主导作用，但根据美国、德国和日本的经验，石油企业作为充电设施供给的重要力量也得到政府的认可，我国政策社群也会试图平衡电网企业与石油企业在充电设施供给特别是布局上的利益分配，在这种情况下，政策社群与专业网络会存在一定的利益相左，但从总体上看，合作多于博弈。

（二）政策社群与生产者网络

政策社群与生产者网络相比具有权威性，拥有充电设施供给的政策决策权，而生产者网络仅仅是政策执行者和接受者，然而生产者网络也可以发动专业网络、议题网络，或借助其他渠道表达利益诉求，向政策社群施压，在一定程度上影响政策过程，维护其利益。

政策社群作为公共利益的代表，应当对公共基础设施尤其是有利于改善公众环境和实现节能减排的充电设施给予支持，促进经济社会可持续发展。因此，在充电设施供给过程中可以对生产者网络给予政策支持或财政补贴，如将充电设施纳入城市总体规划、开辟充电设施金融支持的“绿色通道”、在充电设施建设初期提供财政补贴和税收优惠等。但在同时，政策社群在有限的公共财政中如何取舍支出领域也是一个重要问题，公共财政需要衡量投入产出比，在充电设施供给初期的投入效益较差，投资回收期长，且经济社会效益难以在短期内显现，政策社群有可能采取较弱的政策优惠和经济支持。

生产者网络是以营利为目的，在充电设施供给行为中追求经济利益最大化。在充电设施建设初期，生产者网络同样面临充电需求小，风险大，投资回收期长等问题，希望政府提高财政支持力度，分担其投资风险。

就电网公司而言，其充电设施建设和电网升级的成本很高，而以目前的电价计算，很难达到收支平衡，因此，政府应当在考虑公共利益的前提下，适当对电网公司给予经济支持，有利于提高电网公司的积极性。以广东省为例，2012年到2020年预计充电设施及电网升级的总建设成本约为24亿元人民币，期间社会用电总量约为5.6万亿度，如果每度提高0.0005元人民币，即可达到收支平衡，如图2所示。

只有当政策社群与生产者网络在互相博弈中取得平衡点，充电设施供给才能取得实际成效，而这个平衡关系的达成是与投资风险、对新能源汽车产业整体发展的带动效果、政府支持的成本、充电价格等因素直接相关。亿元人民币

（三）政策社群与议题网络

政策社群是处于国家权力结构中的机构，拥有公权力和强制力，对议题网络具有一定的威慑力。同时，议题网络成员众多，力量较为分散，利益诉求也各不相同，为影响政策过程所采取的策略也不同。公共媒介是充电设施供给相关利益方的代言人，对政策决策的影响力相对较强，特别是在传递新能源汽车使用者、部分未进入政策过程的学者和研究机构等成员的声音和监督布局、建设、运营和管理充电设施方面具有不可替代的作用。政策过程的学者和研究机构借助自身的专业研究向政策社群提供辅助的理论支持和政策建议，以完善政策。中电联作为电力行业沟通企业与政府的桥梁，对争取财政补贴、协助政府出台充电设施供给的相关标准有重要作用，如其企业成员的利益受损或激励机制不足，则可以向相关部委反映沟通，维护成员利益。新能源汽车使用者虽然处于政策过程的最，力量分散，但他们对充电设施供给的布局、充电时间、充电模式和定价等方面的建议会影响将来新能源汽车市场需求。因此，政策社群不能忽视消费者的使用感受和对充电设施供给的建议。

（四）专业网络与生产者网络

专业网络与生产者网络之间的互动关系有可能表现为合作，有可能表现为博弈。如果专业网络与生产者网络关系密切，且前者是后者的隶属单位，或是利益共同体，则专业网络多为生产者网络的利益表达者，直接影响政策决策。如我国电力科学的权威研究机构一中国电力科学研究院是国家电网公司直属科研单位，在充电设施供给的决策支撑和政策建议方面具有很强的话语权。当然，如果专业网络与生产者网络关系并没有构成直接的利益同盟，专业网络就可能基于自身的专业知识提出与生产者网络利益相悖的政策建议。

（五）专业网络与议题网络

专业网络与议题网络之间存在着较为复杂的关系。首先，专业网络与公共媒介之间的互动，专业网络能够通过公共媒介对充电设施供给政策过程和政策条款进行明晰地解释，使政策能够更好地得到支持和贯彻，公共媒介能够向专业网络反映企业、消费者和其他研究机构的建议和意见，促使专业网络向政策社群提出更为完善、科学和可行的政策建议。其次，专业网络与中电联之间的关系，类似于专业网络与生产者网络的关系，有可能表现为合作，也有可能表现为博弈。最后，专业网络与新能源汽车使用者之间的互动较少，一般只有当使用方通过适当途径以较为强大的力量表达利益诉求时，才有可能引起专业网络的重视和交流，而这种途径有时候可能会是非常规的渠道。

（六）生产者网络与议题网络

生产者网络与议题网络之间最重要的是企业与新能源汽车使用者的关系，两者权利不对等。生产者网络中成员，如国家电网，利用其自身所拥有的技术和设备优势，可以不考虑新能源汽车使用者的利益，借助专业网络、议题网络中的公共媒介、中电联等主体对政策决策产生重要影响，从而在充电设施布局、充电模式选择和充电价格等方面拥有绝对话语权和最终决定权。然而，新能源汽车使用者也可以通过公共媒介等常规渠道或采取新能源出租车集体罢工等非常规渠道增加与生产者网络谈判的筹码，维护自身利益。当然，议题网络其他成员也会与生产者网络产生互动，如公共媒介监督电网企业建设充电设施情况、部分学者和研究机构表达对充电设施布局和充电模式的建议、中电联向电网企业传达政策等。

四、结论

我国已明确了电动汽车是未来一段时期新能源汽车发展的重点。然而，充电设施建设相对滞后已经成为制约电动汽车发展的瓶颈，迫切需要政策的引导和规范。然而，充电设施供给涉及多方利益，存在复杂的政策网络特性，充分探讨由特定利益相关者构成的网络结构和网络主体互动关系，对实现充电设施科学、合理供给和新能源汽车长远发展具有重要的现实意义。

网络电影行业分析范文第5篇

关键词：CRM；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程当中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道――网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显着（P-值小于显着性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显着的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显着绩效。

参考文献：

1. Armstrong, G, Kotler, P. Marketing: An introduction，2005.

2. Eisenhardt, K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review, 1989,14（4）:532-550.

3. Kyburz-Graber, R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research, as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research,2004,10（1）:53-65.