民航服务总结范文第1篇

关键词：民航业；供给；分析

1 引言

民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现出巨大的发展潜力， 2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里、旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三，分别增长17.0%、和15.4。

然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。

2 民航业供给的特性分析

2.1 民航运输业的规模经济性

执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率，则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本将逐渐摊薄，单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本会不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就是规模经济效应。

2.2 民航运输业的范围经济性

可以把航空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当一个企业在多个航线上提供运输服务时，将表现出明显的范围经济效应。如果所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提供时，由于飞机平均利用率的提高以及使用更大机型等因素将使航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。

2.3 民航运输业的网络经济性

在更大的市场范围内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加庞大的网络，在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接，进一步提高的航空运输的便捷性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。

3 民航供给市场的结构分析

民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣散以及安全管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横向合并，民航重组后，规模经济效应开始显现。客运市场的集中度有了很大提高（表一），三大航空公司的规模遥遥领先，民航产业呈现出寡头垄断的特征。

4 民航供给的政府管制

民航产业因为具有自然垄断行业的明显特征，包括规模经济性、范围经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优势，可以形成垄断力量，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资源配置的市场失灵进行纠正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境，它对供给市场的市场结构以及供给主体的竞争行为都具有决定性的影响。 

企业进入管制。

我国民航总局对航空运输业实行严格的企业进入和退出管制。《民航法》规定，设立航空公司应当具备符合国家规定的适应保证飞行安全要求的民用航空器、有必需的依法取得执照的航空人员、有不少于国务院规定的最低限额的注册资本和法律、行政法规规定的其他条件。这从资金规模、技术水平上严格筛选了潜在进入者。

价格管制。

《民航法》规定，公共航空运输企业的营业收费项目，由国务院民用航空主管部门确定。国内航空运输的运价管理办法，由国务院民用航空主管部门会同国务院物价主管部门制定，报国务院批准后执行。政府目前对运价实行的是幅度管理，只规定运价上限和下限，企业可以在此幅度范围内自主定价。

航线进入管制。

航线经营权和航班起降时刻都由民航局的行政命令确定。航空公司向民航局争取航线经营权后不需要支付使用费，不同经济利益挂钩。由于在航线审批程序上没有具体和客观的标准，造成航空公司尽可能多申报航线、而获准的航线虚置情况时有发生。

服务和质量管制。

航班正常的管理是民航总局一项重要工作，对于航班延误的处理方式有明确的指导意见同时虽然没有对民航企业提供的产品和服务组合进行明确规定，但企业若希望形成与现状不同的“差异化”，必须得到民航总局的审批。

5 航空公司供给行为分析

民航产品的供给主体是航空公司，供给主体行为的选择受到消费需求市场特点和供给市场结构的双重影响。目前中国各民用航空公司供给行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格排挤三个方面。

（1）价格行为。

政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的交叉弹性较高，放松价格管制必然使企业选择价格竞争来扩大市场份额，然而由于我国民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件下，产权所有者民航管理局和现实经营者直属航空公司之间形成了典型的委托——人关系，从而存在着人不以委托人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题。国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演变为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委公布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上展开市场竞争，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加理性，积极采用“多等级票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化。

（2）服务及新技术。

服务竞争包括为旅客提供更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，提供更加完善的的联航服务等。国内主要航空公司通过整合资源，强化管理，增加竞争能力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常性服务的同时，目前几乎所有航空公司都推出了常旅客计划，特别注重对商务旅客和常旅客的服务。

电子客票是民航业采用的一种新技术，随着计算机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不可挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票使用率达69%。成本优势及方便的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要原因。

（3）非价格排挤行为。

民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻止其他企业进入自己已经占领的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源分配方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会采取一定的措施说服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者排除出该航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。显然，这种排挤行为无法保证资源的分配效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、“寻租”的现象，使企业行为发生扭曲，造成资源浪费。

6 小结

我国民航业供给的一个重要问题是中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。形成的寡头垄断结构基本上是在政府的指导下完成的，并不是市场规律作用的结果，我国的民航业并未经历了一个优胜劣汰的过程。这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考察。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。

参考文献

［1］连海霞. 论中国民航业的放松管制与再管制［j］. 经济评论，2003（3）.

［2］马莉. 民航业市场结构及竞争策略分析［j］.学海，2004（4）.

［3］杨秀云.冯根福中国民航业市场结构的特征及其有效性分析［j］.经济学家，2004 （6）.

民航服务总结范文第2篇

[关键词]服务质量；比较；中日民航；对策

随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航企业跻身世界顶尖民航之列。当前，中国民航正经历着“发展的阵痛”，在服务提升上处于摸着石头过河的阶段，不可避免的走入了这样那样的误区，航空公司只有找准问题，有针对性的改善服务、才能够提升中国民航的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。

一、民航服务质量概述

服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。而民航服务质量是指民航服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。为便于分析民航服务质量的构成要素和质量来源，一般将民航服务质量分为技术质量和功能质量两部分进行分析。①

二、中国民航服务质量发展及现状

从市场竞争的角度分析，中国的民航运输业不同的阶段，航空公司的服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征。首先新中国成立至上世纪90年代初，是企业服务质量意识的缺失阶段。90年代，我国民航发展步入鼎盛时期在90年代最初几年，民航服务质量差，深为社会垢病，加上安全重大事故频仍的推波助澜，全行业面临着十分严峻的考验，②航空运输市场逐步从卖方市场转向买方市场，而民航自身对服务质量危机的反应迟钝，还以过去的老眼光看待服务问题，一旦惊醒过来，发现已成众矢之的，陷入了深深的被动。

三、中日民航服务质量的比较

中日两国有着非常频繁的人员往来，而航空公司是两国人员交流的直接参与者。日经BP社曾经做过一个调查，通过对日本高端商务人士进行调查得到了结果。中国的三家航空公司国航，东航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次调查中，受访者对三家中国航空公司的评价尤其低。得分均为很高的负数。所以可以看出，日本民众对于航空公司的服务质量有着很高的要求，这从一些小事就能反映出来。

1、中日民航服务细微之处的差异

日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有着一种唯我是大的官商态度，曾有旅客向日航高层反映，在成田机场办理候机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”是客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那里，就显得冷冰冰的。但是在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到自己的服务有待改进的问题。良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步，日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多员工在没黑没白地默默努力。而在许多中国航空公司员工从不主动服务，害怕承担责任，在出现责任问题时急于脱责，遮遮掩掩甚至掩盖事实真相，不停辩解甚至狡辩，总是把自身责任推脱的一干二净。

2、中日民航准点率的差距

日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客羡慕，更让一些中国的航空公司汗颜。在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。③细细思考不难发现，日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，甚至在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。

相比于日本的航空公司，中国由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜，给中国民航带来了诸多负面的影响。2014年全国航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全国航班正常率都还在80%以上，直至2010年开始正常率持续下降，到2014年，年均下降大约1.46%。站在旅客的角度来看，种种因素叠加在一起，的确会消磨掉耐心。

3、中日民航机票价格的差异

作为现在速度最快的运输方式，民航价格是最贵。日本的航空公司运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2004年的14种。日本采用较为灵活的票价，适应了市场需求的多元化，因为不同旅客需求价格弹性差别较大，灵活的票价将潜在的购买力变为现实，推动了日本航空运输市场需求增加。同时，放松民航客运价格规制后，大批新的航空公司进人市场，票价作为一种有力的竞争手段被各个航空公司所采用。日本各大航空公司都重新设定和调整运输价格，展开激励竞争，以满足日益增长的多样化需求。日本几大航空公司的平均机票价格1989年为21日元/人公里，2004年下降到15日元/人公里，2004年比1989年每人公里下降约6日元，降幅约30%。票价降低使公众获得了巨大的消费者剩余，这对广大民众而言是一种切实的福利。

在中国的普通民众中，飞机可以算得上一件奢侈的交通工具。首先来说我国大多数民众收入并不算是很高，所以机票价格相对来说还是比较高。究其原因是中国民航采购飞机及航材的成本比国外高，再者中国民航租赁的飞机每年需支付巨额租金，然后由于发达国家对关键技术的垄断使得中国飞机维修费用高，最后一点中国的航油价格涨幅过大。基于以上原因的成本全部都算在乘客身上，所以中国的机票价格总是高高在上。

4、中日民航乘务人员的差异

员工是民航服务的主体，他们服务的综合素质对航空服务水平的高低起着决定性的作用。2009年，国际民航组织针对全球航空服务做了一项调查，调查结果显示，在世界航空市场上，中国民航整体服务质量处于第49位，位置比较靠后。空服人员是服务的主体，服务人员综合素质高低直接决定着服务水平高低，因此提高空服人员综合素质是当今中国民航的一项重要任务。

而在日本，一般情况下民航企业在遴选空服人员时对外形和年龄等方面的要求没有那么严格，乘务员对于自身工作的认识往往被看的很重要，必须是坚持实现本航的企业理念。换句话说，日本的民航服务更需要能用心帮助乘客解决问题，遇到突况能很好的处理好大众情绪的空中管家，而不是一个被机械性的培养出来的微笑工具和花瓶。

四、中国民航服务质量需要改进的对策

1、提高准点率

关于这一点可以借鉴民航总局针对航班延误的相关政策和措施，例如2010年《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》：（1）延误航班统计和警告；（2）由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，经批准，从下月起取消其本航季该航班。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚；（3）对于航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发，造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。

2、提高乘务人员整体认识与素质

空乘都应有必备的职业礼仪休养。作为一名合格的空乘人员，需要的一定的职业道德，主要包括以下方面：（1）要热爱自己的工作；（2）要有较强的服务理念和服务意识；（3）有吃苦耐劳的精神；（4）热情开朗的性格；（5）刻苦学习业务知识。飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。

3、树立民航公共服务职能的新理念

民航业是国民经济先导性、基础性产业，在社会经济发展中的作用越来越大，政府监管的主要目的：一是维护公平竞争的市场秩序，保证市场机制作用的发挥，实现资源优化配；二是防止部分航空运输企业利用垄断地位或相互串通操纵提高运价，损害消费者的合法权益；三是防止航空运输企业低价倾销、恶性价格竞争，损害全行业利益，造成航空运输市场萎缩等。因此，我国必须加快建立和完善民航客运价格的宏观调控机制，加大对民航运输市场秩序的监管力度。

综上所述，中国民航服务存在的误区是发展中的中国民航必须要经历的阵痛，也是未来强大的中国民航必须走过的道路。有问题不可怕，只要我们能够正视问题，努力的去解决，走出服务的误区，中国民航的服务必将引领中国服务的浪潮。而要达到这个目标，就要尽快建设服务型民航业政府部门。所以民航行业行政管理部门要从施政理念、管理体制、运行机制、管理方式、以及行业文化等各个方面，实现从传统模式向现代模式的转型和变革，使中国民航真正走向成熟。

参考文献

[1]谭谭.民航规范化服务和服务质量的提高[J].民航经济与技术，1996[8].

[2]刘凤羽.让民航“回归”服务业[N].重庆商报，2013.8.2.

[3]马文秀，范幸丽.日本民航客运价格改革及其启示[J].日本问题研究，2008年第2期.

注释

①《空乘服务概论（第三版）》高宏，北京，旅游教育出版社，第28页

民航服务总结范文第3篇

关键词：服务对象；功能定位；需求分析；排队论；服务区布局

中图分类号：U612.32 文献标识码：A 文章编号：1006―7973（2016）08-0056-02

1 项目背景

沙颍河是通航历史悠久的天然河流，早在春秋战国时期就是魏国著名的人工运河“鸿沟”的组成部分；隋唐时期，又成为以洛阳为中心的南北大运河“通济渠”的最重要区段。《全国内河航道和港口布局规划（2006～2020年）》中沙颍河航道为“十八线”中第十二线，自河南漯河～安徽沫河口全长378公里，规划航道等级为Ⅴ～Ⅳ级。

沙颍河航道安徽段从豫皖省界常胜沟起，经界首市、太和县、阜阳市，在颍上县沫河口汇入淮河，全长205.8公里，沿线共3座综合枢纽，从上至下依次为耿楼枢纽、阜阳枢纽和颍上枢纽，均配有船闸，沙颍河干流不存在碍航闸坝问题。若再将航道疏通即可使河南省周口以下恢复通航。因此，安徽省拟对沙颍河安徽段航道进行整治。

沙颍河航道是长江三角洲高等级航道网的延伸；为方便过往船舶补给，保证停泊船舶不侵占航道水域，不影响其它船舶（队）的正常航行。根据交通部水发[2005]27号文精神在沙颍河航道沿线适当布置服务区。

2 功能定位

水上服务区的服务对象主要为航道上运营的船舶及船民，针对水上服务区的需求特点，服务区的功能分为基本功能和拓展功能。

基本功能主要是满足船舶和船民日常生产、生活最基本的需求；拓展功能主要满足生活、生产的高级要求、行业管理需求、信息交流需求。

船舶需求：包括加油、加水、维修、零配件更换，废油回收等；

船民生活需求：包括基本物资补给，生活垃圾处理，休息、医疗等；

行业管理需求：包括船舶管理，运输鉴证，治安、水上安全、船民培训，水上交通监控、指挥、应急求援等；

信息交流要求：包括行业管理人员和船民之间的信息交流，船民间的信息交流，船民与货主间的信息交流等，信息内容主要包括时事新闻、管理信息、货物承运信息等。

3 需求分析

3.1 加油需求分析

内河船舶一个航次平均航行距离约140～150km，平均加油1.1次（加油过程中同时加水），即船舶平均航行12～14小时希望加油（加水）；考虑即四级航道船舶平均运行速度为8～10km/h，得出沙颍河航道船民服务距离约为88～110km。

3.2 船民流量分析

沙颍河安徽段航道整治后船只过往量将逐渐增大，分别对界首、阜阳、颍上等节点段过往船民数进行预测。

参考排队论，沙颍航道过往船民预测公式为：

R总：预测过往船民数；M：最大单向水运量；α：船队运输系数，为船队总运输量/最大单向水运量；T队、T单：船队与单船载重量；R队、R单：船队与单船所需的船民数；μ：船舶运输不平衡系数，实际运输船舶数/理论运输船舶数：

3.2.1 船民

目前每只航行的船只上船民数量不定，单只船上平均为3人，拖带船队一般船头有3～4人，其余船上1～3人，1拖4×500t拖带船队船员人数8～15人，综合分析平均每艘船上有船民2.5人左右。

3.2.2 最大单向水运量M

界首单向最大水运量2020年260万吨，2030年480万吨，2040年610万吨。

阜阳单向最大水运量2020年177万吨，2030年405万吨，2040年555万吨。

颍上单向最大水运量2020年347万吨，2030年735万吨，2040年955万吨。

3.2.3 船队运输系数α

机动驳具有灵活性较大，船队运输成本较低，综合考虑，预测船队运输系数α2020年为0.75，2030年为0.7，2040年为0.65。

3.2.4 船舶运输不平衡系数μ

考虑运输船舶的多样性和500t级以下船舶的存在，预测不平衡系数2020年为1.5，2030年为1.3，2040年为1.2。

通过以上公式计算，界首、阜阳、颍上过往船民数预测值2020年分别为3.3万人次、2.1万人次、4.6万人次；2030年分别为10.3万人次、8.3万人次、18.5万人次；2040年分别为13.0万人次、11.4万人次、25.1万人次。

3.3 需求分析结论

通过加油需求分析和船民数量分析计算，在沙颍河安徽段航道上建设服务区是必要的，且服务区最长间距不宜大于110公里。

4 需求调查

安徽省交通勘察设计院组织项目组人员先后调研沙颍河沿线主要码头货主、船民、船东协会、水运运输企业、船闸管理所及沿线煤炭企业，并发放调查表格，共收集水上服务区调查有效表格51份，主要调查分析结果如下；

4.1 服务功能调查

从下表可以看出：服务功能需求强烈的为船舶加油、船舶加水、生活日用品三项；服务功能需求一般的为修船、带货信息、就餐、看病、存取钱五项；服务功能需求偏低的为住宿、电影娱乐两项。

4.2 服务设施

从上表可以看出：船民认为水上服务区应基本设置加油站、超市、维修站、配件服务区服务设施，其次是卫生站、带货信息中心、农贸市场、餐馆、银行、旅馆、休闲设施等扩展服务设施。

4.3 其它

经统计，64.8%的船舶垃圾放入垃圾桶到港后处理。47.1%船舶在维修点维修。因此服务区应设置垃圾处理设施及维修区。

5 总体布局

按照沙颍河航道的实际需求情况及自然条件，拟在航道沿线设3个服务区，其中主服务区一处、辅服务区二处，主服务区设在阜阳市，岸上建筑面积3000平方米，停泊地水域13500平方米，辅服务区分别设在界首和颍上，岸上建筑面积1000平方米，停泊地水域5000平方米。

6 结论

（1）通过调查研究，分析了船舶的服务需求，沙颍河航道安徽段沿线需要布置3个服务区，航道服务规模和功能定位合理，能够满足船舶和船民在航道各区段航行的需求。

（2）本阶段研究考虑了远期船舶和船民增量，为航道服务区的功能完善和扩建提供理论依据和基础资料。

（3）研究成果同类型航道服务区的布置提供参考。

参考文献：

民航服务总结范文第4篇

关键词：发展战略；幸福航空公司；SWOT分析

幸福航空公司发展战略SWOT分析，是从幸福航空公司面临的发展优势、发展劣势、发展机遇和发展调整各个方面，全面解析幸福航空公司当前发展战略具体情况和存在问题，并据此提出幸福航空公司发展战略构建思路，为幸福航空公司发展战略重构，提供前导性研究支持。

1.优势分析

第一，政策环境良好

中国经济发展正处在快车道，2010年GDP总量已跨过40万亿大关，跃居世界第二经济大国，从1999年总书记在西安提出西部大开发战略以来，国家将西部发展作为今后一段时期的历史任务和基本国策来抓，从中央层面实施了较大的扶持力度。2009年国务院将西安发展目标定位为建设国际化大都市，批准了西安阎良国家航空航天基地和西安国际港务区的建设申请，推出以建设大西安为引擎辐射整个关中――天水一线城市带建设的关中――天水经济带建设规划。同时，民航总局在2010年开始试点民用航空旅游业的发展，而西安-蒲城-阎良-秦岭一线作为先导性产业发展试点基地，已然开始了卓有成效的建设工作。陕西省、西安市也将发展航空航天产业作为高科技产业发展的主要发展方向。无论从国家宏观层面，还是地方中观层面，以及企业发展政策层面，当前阶段，是西安航空业企业发展的黄金机遇时期。

第二，区位优势明显

幸福航空公司以西安-咸阳国际机场为中心，依托西安国际化大都市建设实现西部民用航空产业发展，具有得天独厚的区位优势。首先，西安本身就是我国传统的航空航天产业科研教育基地，拥有丰富的航空产业发展所需的高端人力资源。其次，西安咸阳国际机场、西安阎良飞机城和国家航天航空产业基地以及蒲城等地民用航空旅游业试点发展，为西安市航空航天产业发展奠定了良好的产业发展基础，使得幸福航空公司等民用航空产业发展具有较为雄厚的产业发展根基。再次，西安作为西部大开发的桥头堡城市，不仅具有对西部航空市场的强大辐射力，同时也是全国乃至世界航空市场中关键的战略高地。幸福航空公司以西安市为中心基地，天然地享有坚实的产业积淀和人才支持，同时又获得了西部航空市场广阔的战略发展纵深，也为未来幸福航空公司发展壮大后走向全国和迈向国际提供了天然地地利条件。

第三，硬件技术先进

幸福航空公司自成立以来，订购选用的主飞机型是当今国产飞机中最先进的新舟60机型，该机型融合了国外先进机型设计理念，同时在我国航天工业数十年发展经验基础上，针对我国具体航空航天天体环境设计而成，经过实践检验具有较高的安全性和优良的航空性能。同时，驾驭这些主飞机型的飞行机师均来自东方航空等国内著名航空公司资深航天飞行员，具有丰富的航空作业经验，而且，幸福航空公司还拥有一支专业化高水平的飞机维护技师队伍，对所用飞机定期进行专业保养和维修，确保了在硬件技术上具备对国内同类型区域民用航空公司的相对优势。

2.劣势分析

幸福航空公司目前发展战略是基于幸福航空公司作为西部航空业后起之秀的角色定位和历史发展情况而产生的。幸福航空公司当前经营发展战略劣势可以从组织管理、产品服务、市场营销以及资源整合几个方面来具体分析。

第一，组织层级较多，管理体系僵化

组织管理体系是幸福航空公司运营依托的主要管理、决策和执行体系，影响着幸福航空公司发展的模式选择。幸福航空公司目前组织管理体系采取的是国企传统的垂直式管理方式。这种组织管理框架，按国企领导级别划分职能部门和工作岗位，内部管理等级制度严格，职能部门与公共服务部门交相混杂分工不清，而且其中中间层级设置较多，工作岗位权责匹配度不高，各层与各部门间协调成本较大，整体管理框架过于机械僵化，针对员工和各级管理者的激励机制极不健全。

第二，业务结构单调，服务缺少纵深

东方航空公司以在中国西部支线航空市场提供中短途航空交通服务为主要业务发展内容，目前虽然已经初步建立起了以西安为基地，覆盖陕西、山西、河南、甘肃、宁夏、四川和新疆等多地多个城市的地方支线航空服务网络。但就具体提品服务的形式而言，多为常规性的线路，没有充分凸显出地方特色和资源优势，显得服务比较平淡，产品结构比较单调，和大的全国性航空公司存在同质性竞争，而且在服务上，目前强调的是在航服务，而较多忽视了航前和航后的服务。

第三，市场营销手段传统，智力支持严重不足

幸福航空公司在市场营销方面，基本沿用传统营销手段，以专业销售人员和机械营销方式为主，虽然不断提升营销理念，提出渗透营销概念并初步将之运用到公司的营销实践中，但总体来看，尚没有形成全方位立体式的营销渠道和手段体系。幸福航空公司2011年市场开发资金分布中，电视、广播、专业期刊、报纸、电话等渠道推广占比均在10%以上，而在网站建设、微博推广、博客推广和移动传媒推广上比例均比较低，特别是微博推广上甚至仅为3%，而当前航空客户群体中以网站和微博为信息接收渠道的比例已经超过70%，这种市场推广的渠道构成显然与当前航空市场和客户信息接收偏好是不相符合的。

第四，发展战略格局较小，影响公司全面跃进

就幸福航空公司总体发展情况而言，无论其组织管理、还是产品服务，抑或市场营销等等方面，之所以存在不足，其根本原因是幸福航空公司本身在发展定位和战略格局制定上，囿于地方航空公司、特别是西部民用支线航空公司本身局限，无法从更为广阔的商业运营视角和长期市场发展动态过程去看问题，导致战略制定总体格局较小，战略基本视界较为短视。

3.机遇分析

第一，西安建设国际化大都市与国际港务区契机

西安建设国际化大都市是幸福航空公司发展潜在的机遇。建设国际化大都市，首先必须要发展的就是航空等基础交通事业，西安已经明确要建设中国西部国际航空港和国际航空航天基地，因此幸福航空公司发展航空交通业务正当其时。此外，西安建设 灞国际港务区，将航空与物流两者结合为一体，积极拓展航空业发展的产业半径，更是为幸福航空公司将单纯航空服务拓展向航空物流综合服务进行产业链扩展提供了绝佳切入点。

第二，国家民用航空旅游业发展契机

国家民航总局于2011年推出民用航空旅游试点项目，西安-蒲城-秦岭一带已经作为初步试点基地，进行基于航空体验和超短线旅游线路的试点开放。这是一个相较一般航空交通等业务更具有产业发展前景的新领域，它将航空业与旅游业紧密结合起来，通过航空旅游体验对具有较强消费能力的潜在重要客户群体产生强烈吸引力。

第三，航空市场网络化发展契机

航空市场网络化是互联网时代航空业发展最为显著的特点。中国互联网用户已经超过8亿，同时移动网络使用者已逾3亿，而且中国互联网用户，特别是移动终端使用者中，大多数为年轻白领阶层，具有对航空服务和航空体验较强的消费需求和支付能力。因此，当今时代，航空公司要发展，必须在市场推广上加倍重视网络信息宣传和业务推广工作。

4.威胁分析

第一，其他航空公司的竞争威胁

幸福航空公司当前最为主要的发展威胁来自同类型其他航空公司的同质竞争。幸福航空公司目前主要的竞争对手有成都航空公司、重庆航空公司和南方航空新疆公司等。这些公司与幸福航空公司均属区域性航空公司，均致力于发展区域性城际支线航空运输业，均已在西部支线航空市场占据了一定市场份额，形成对幸福航空公司全方位的直接竞争威胁。

第二，其他交通工具竞争压力

随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空运输业的巨大挑战。特别是高铁在时速上已愈来愈接近客运飞机时速，其安全性能上几乎与飞机不相上下。最为重要的是高铁具有航空运输不可比拟的价格优势，在准点运行上几乎完胜航空客运。这就构成了对航空运输的直接挑战。

5.结论分析

综合以上SWOT战略分析，可以得出幸福航空公司发展战略设计的前导线索，具体以战略矩阵形式分析如表1-1。

机会与威胁因素＼&优势（Strength）＼&劣势（Weakness）＼&（1）政策环境良好

（2）区位优势明显

（3）硬件技术先进

＼&（1）组织层级较多，管理机制僵化

（2）业务结构单调，服务缺乏纵深

（3）市场营销手段传统，智力支持严重不足

（4）发展战略格局较小，影响公司全面跃进＼&机会（Opportunity）＼&SO战略＼&WO战略＼&（1）西部大开发，西安国际化大都市和国际港务区建设契机

（2）国家民用航空旅游支线试点契机

（3）航空市场网络化契机＼&幸福航空公司如何利用其优势把握它的机会？

（1）抓住西部大开发等有利政策实现跨越式发展

（2）抓住西安民用航空旅游支线试点和国际港务区建设契机实现业务革新和产业链拓展

（3）抓住航空市场网络化契机利用硬件技术优势实现以小博大式市场扩张＼&幸福航空公司如何克服劣势把握机会？

（1）优化组织架构，提升管理效率

（2）丰富业务内容，激励业务创新，实现全程式立体服务

（3）利用信息技术创新营销手段，积极完善公司人才培养、市场研究和产品创新机制

（4）提升战略目标，树立公司发展远大抱负，以更宏大视野审视公司发展战略＼&威胁（Threats）＼&ST战略＼&WT战略＼&（1）航空业同业竞争

（2）高铁等其他交通方式竞争

＼&幸福航空公司如何利用其优势应对所面临的威胁？

（1）健全公司管理机制，完善服务体系，提升服务质量，实施差异化竞争策略，积极开展同业差异化竞争

（2）大力提升服务质量，拓展业务半径，以优质服务和特殊产品，赢得与其他交通方式竞争优势＼&幸福航空公司如何克服其劣势以应对所面临的威胁？

（1）大力培养和引进科技和市场推广人才，建立有效的人才激励机制。

（2）深入研究市场规律，坚定实施差异化竞争策略＼&]

参考文献：

[1]庄选时.我国中小民营企业发展战略研究[D].湖南工业大学硕士学位论文，2008.6

[2]张维迎，李其.管理与竞争力[M].上海世纪出版集团，2005

民航服务总结范文第5篇

【关键词】高职高专；民航服务英语；实训体系

民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。

一、民航服务英语教学背景

民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。

二、民航服务英语课堂教学策略

通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。

教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。

在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.

在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：

1.课程规划

一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。

2.课前准备

老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。

3.课堂操作及课程情况汇报

在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。

三、民航服务英语实训体系构建途径

1.加强校内实训

民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。

2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导

以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。

学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。

我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。

参考文献：

[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.

[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.

[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。

[4]刘佳颖.正确的跟读方法对提高空乘学生英语听说能力的作用.中国民航飞行学院学报，2008.