民航服务概念范文第1篇

Abstract： Aviation economic development of Zhengzhou airport economic comprehensive experimental zone is the hope of rapid and healthy development of economy and society in the Central Plains Economic Zone， Zhengzhou City and even Henan Province. Through detailed analysis of the background of proposing aviation economy， on the basis of analyzing the current study situation of aviation economy at home and abroad， this article redefined the concept of aviation economy， and carried out in-depth analysis of the status quo of aviation economic development in Zhengzhou airport， and proposed the development strategies for the Zhengzhou airport comprehensive experimental zone respectively from the perspectives of macro layout， policy support， expanding opening up， in an effort to enhance the level of aviation economic development in Zhengzhou airport comprehensive experimental zone.

关键词： 航空经济；发展策略；郑州航空港

Key words： aviation economy；development strategy；Zhengzhou airport

中图分类号：F560 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）26-0038-03

1 航空经济概述

1.1 航空经济的提出

2014年9月，河南省人大常委会副主任张大卫在郑州召开的国际民航组织航空货运发展论坛上提出，郑州航空港区已从“临空经济”走向“航空经济”，这既是经济活动的新形态，也是经济成长与发展的新动力。

目前关于临空经济的研究已比较完善，较常见的概括是依托机场设施资源，通过航空运输行为或航空制造活动，利用机场的产业集聚效应，促使相关资本、信息、人口、技术等生产要素向机场周边集中的一种经济形态。临空经济发展形态在国内外已有较多成功的例子，如韩国的仁川、爱尔兰的香侬等，国内首都机场的天竺，以及正在发展中的西安阎良、湖北襄阳等。为进一步促进我国临空经济示范区发展，国家发改委、民航局于2015年7月3日《关于临空经济示范区建设发展的指导意见》（以下简称《意见》）。据统计，截至2014年底，我国已有62座城市依托54座机场，规划了63个临空经济区，充分反映了临空经济在我国的火热。

但随着全球经济一体化进程的加快，特别是民航业及电子信息技术的迅猛发展，临空经济的优势主要体现在物流成本低，通关效率高，非常适合周边建有保税物流和海关特殊监管区域的机场，但它的局限性也逐渐显现，如无法涵盖在全球航空网络平台上进行的物流活动和在互联网平台上进行的信息流活动。而航空经济因其布局不局限于临空，而是在更广域的空间展开，因此其发展受到社会期待。

1.2 航空经济研究现状分析

从世界范围来看，航空经济并不是一个新名词。早在1965年美国著名航空专家 Mackinley Conway就已经提出了航空经济这一名词，并认为在未来航空经济发展的过程中，航空经济会对城市产业区的设计及大都市圈的建设产生重要影响。国外关于航空经济的研究主要围绕着航空经济形成机理、航空产业、航空经济区管理等角度来展开，对航空经济区政府土地管理、规划制度、政府管理模式等方面的研究已比较成熟。国内关于航空经济的研究主要从以下几个方面来展开：

一是关于航空经济概念的界定。夏兴华（2011）认为，“航空经济”是以民用航空业为战略依托形成的一种在逻辑上并列于陆地经济和海洋经济的经济发展形态，是从产业的角度对航空经济发展特征进行了把握，并对航空经济的基本内容、实际范围、主要特征等进行了概述；朱前鸿则认为航空经济就是空港经济，并认为它是区域经济发展的产物和助推器；中国民航局局长李家祥认为，航空经济是一种新的经济发展形态；而李建（2005）、曹允春（2006）、肖李春（2006）、张军扩（2008）等人认为航空经济即是临空经济，并从不同的角度给出了临空经济的定义和内涵描述。

二是关于航空经济与临空经济的区别。丁勇，苟大舜（2013）从产业链的视角，借助产业链模型，对临空经济和航空经济在产业链的内涵、产业链的形成机制和产业链的发展模式三个方面分别进行了比较，最后，从概念、产业、形成机制等三个角度对临空经济和航空经济进行了区别分析；李宏斌（2014）对航空经济的提出背景、航空经济的现有概念进行了综述，并对航空经济、机场经济、航空港经济、临空经济、民航经济、航区经济等相关临近概念进行了区别分析。

三是关于航空经济产业特征及建设。刘涛（2013）分别从时间特征、距机场距离的远近、对航空运输和机场资源的需求和利用程度等角度对航空经济产业特征的规律性进行了研究；施进发，金真，田雪（2014）对航空经济发展协同创新体系的发展现状和面临问题进行了分析，对航空经济发展协同创新体系框架进行了构建，并提出了相关建设建议；刘怀庆（2015）认为通用航空经济发展的首要驱动因素是机场的先行投资建设，对河南省通用航空经济滞后的根源、通用机场的独特的优势进行了分析，并提出了一些针对性建议和对策。

1.3 航空经济的概念

随着国内对航空经济认识的不断深入，其概念的演变和提出过程也先后经历了几个阶段，如从航空港经济、临空经济到航空经济等概念演变，同时，还先后出现了一些如航天经济、临空港经济、低空经济等相近、容易混淆的相关概念。政府部门、行业协会、高校研究部门、企业界也分别从不同角度给出了航空经济的概念，本文认为，航空经济是一种依托于航空枢纽的发展，以现代综合交通运输体系为支撑，集合与集成航空制造业、航空服务业、航空旅游业、民航运输业、民航保障业、通用航空业等行业，提供高时效、高质量、高附加值产品和服务的一种新的经济形态。

从内涵来说，航空经济至少还包括以下几个层次：首先，航空经济是一个区域概念。航空经济的发展是依托于枢纽机场，服务于区域经济，强调整体规划空间布局，其发展与航空大都市的发展过程相辅相成。其次，航空经济是一个产业概念，即航空经济是以与航空关联度高的航空产业发展为核心。另外，航空经济是一个新经济形态和发展经济学概念。

2 郑州航空港区航空经济发展现状

近年来，我国民航业发展取得了巨大的成就。据民航局的《2014年民航行业发展统计公报》显示：2014年，我国民航完成运输总周转量748.1亿吨公里，比上年增加76.4亿吨公里，增长11.4%，其中，国内航线完成运输周转量508.0亿吨公里，比上年增加46.96亿吨公里，增长10.2%，国际航线完成运输周转量240.1亿吨公里，比上年增长29.4亿吨公里，增长14.0%。另外，旅客周转量560.3亿吨公里，比上年增加58.9亿吨公里，增长11.7%；货邮周转量187.8亿吨公里，比上年增加17.5亿吨公里，增长10.3%。我国民航旅客运输量同比增长率远高于其他交通运输方式，在国家综合交通运输体系中，民航旅客周转量的比重已上升到21.1%，经济发展新常态下，民航仍将是增长速度最快、增长潜力最大的交通运输方式。

郑州航空港经济综合实验区获国务院批复后，河南省省委政府着眼大格局，立足大市场，把握大逻辑，建设大郑州，在进一步推进郑州航空港区建设过程中主动适应新常态，积极作为，围绕民航业在河南省经济社会发展中的走势谋划发展，更好地发挥民航业对区域经济社会的富集效应。目前，郑州航空港经济综合实验区航空经济发展现状如下：

2.1 区域性枢纽功能不断增强，抢抓历史新机遇

2014年，郑州航空港经济综合实验区完成地区生产总值413亿元，增长18%；固定资产投资401亿元，实现翻番；外贸进出口总额388.2亿美元，占全省的60%。郑州机场旅客和货运吞吐量分别达到1580.5万人次和37.0万吨，分别增长20.3%和44.9%，增速在全国前20个大型机场中排名均居第一位，特别是国际货运量达到20.6万吨，呈现出国际货邮运输量超过国内货邮运输量、全货机承运量超腹舱承运量、进出港货邮运输量趋于平衡的良好态势。这些数据标志着作为内陆城市的郑州已经迈进了对外开放的新高地，航空产业正迅速改变着、引领着这个城市的发展，是河南省经济发展的核心增长极。

2015年，国家“一带一路”战略规划中重点提到了以郑州为例的多个节点城市，充分说明郑州独特的地理位置将在“一带一路”中发挥其重要作用，同时其南北纵横、东西贯通的交通优势更加凸显，郑州航空港试验区的发展赶上了历史机遇。

2.2 政策优势明显，自上而下带动性强

近年来，河南省省委省政府把河南省经济发展的核心增长极寄托于郑州航空港经济综合实验区的发展上，自2013年国务院正式批复《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）》后，在全国27个省（区、市）的51个城市，先后提出的54个航空经济区中，郑州成为唯一一个部级的航空港综合实验区。在中央的宏观政策引导和支持下，河南省配套了强大的政策优势，在土地管理、财税、金融等方面均有布局。

在财税政策方面，河南省财政围绕着省委省政府关于加快推进“三区”建设的总体部署，从2013年开始每年均安排大量省级财政资金，用于支持郑州机场客货运民航发展，郑州航空港实验区基础设施以及教育、医疗、卫生、保障性住房等公共服务体系建设，及机场二期拆迁等实验区重大公益性基础设施项目建设等。同时，结合河南省实际，建立了实验区与省财政直通车制度，对于郑州航空港实验区重大招商项目，按“一事一议”原则研究财政支持办法，并设立实验区建设专项资金，鼓励社会资本参与实验区建设，推动央企、省属企业和民营企业等各类投资主体，扩大财政资金引导和杠杆作用。

在金融支持方面，充分发挥政府的引导和带动作用，建立健全郑州航空港区金融体系，进一步拓宽融资渠道。据统计，截至2015年7月，中行以郑州航空港区十大招商项目、十大产业项目和十大要素平台项目为重点，已累计向河南机场集团、富士康集团、兴港投资、智能终端（手机）产业园、台湾科技园等提供新增授信143亿元，为郑州航空港区建设提供了强有力的金融支持。

2.3 综合交通体系高效衔接，基础配套设施日趋完善

2014年出台的《郑州航空港经济综合实验区综合交通规划》提出，未来5至10年，郑州航空港实验区将加大投资和建设，以郑州机场构建国际航空枢纽建设为引领，构建市域地铁、省域城轨、国内高铁的综合交通系统，来吸引河南乃至全国的旅客前来郑州机场乘坐飞机出入境，实现中原大枢纽由“国内”向“国际”的转变。经过近几年的大力建设，郑州目前全方位打造米字型高速铁路，也就是意味着郑州八个方面连接，东南西北，东南、东北、西南、西北，八个方面，同时，“井”字形高速路网和“四纵六横”快速路网也在紧锣密鼓的建设中，“铁、公、机”多式联运体系的搭建也进一步完善。

2015年郑州市政府全面推进航空港实验区建设，全力推进相关路网、生态水系、学校、医院等配套基础设施建设。同时，在引进和留住高端人才、完善公共交通项目等方面制定了具体可行的政策。2015年全年将安排重点建设项目279个产业项目，项目总投资共计3868亿元，涉及产业发展、基础设施、公共服务等多个领域。其中，139个重大产业项目总投资3042亿元，数量占据“半壁江山”。此外还有基础设施和公共服务设施项目94个、社会事业项目23个，日趋完善基础配套设施。

3 郑州航空港区航空经济发展策略

当前河南省经济发展进入新常态，速度变化、结构优化、动力转换等特点逐渐显现，经济发展面临许多新变化新情况新问题。在国家“一带一路”战略规划的历史机遇背景下，围绕实施《河南省全面建成小康社会加快现代化建设战略纲要》，郑州航空港区抓住历史机遇，引领带动全省转型升级的现代产业基地、内陆地区对外开放高地，承担加快河南省经济发展中的“新动力”和“增长极”角色，打造经济发展的战略突破口，全面、健康、快速发展郑州航空港区航空经济。

3.1 做好宏观布局，打牢航空经济发展根基

发展航空经济，首先要做好机场、航空枢纽谋划工作，打牢航空经济的发展根基。全面推进郑州航空港经济综合实验区建设，探索以航空经济促进全省经济发展方式转变新模式，全方位构建航空、公路、铁路三网联合、多式联运的现代综合交通枢纽，吸引、促进高端制造业和现代服务业集聚实验区落户发展，推动物流、贸易、投资、通关、监管便利化，建设陆空高效衔接的国际物流中心及航空物流中心。进一步加快机场二期工程建设，提高机场运输周转量，并结合河南省实际，做好航空线路规划，更好解决回货问题。

3.2 加强政策支持，形成促进航空经济发展的多方合力

充分发挥地方政府统筹协调、规划引领的作用，加强政策支持，形成多方共同推进的合力。一是积极融入国家“一带一路”战略，把服务国家大局、促进国家经济发展和加快航空港区自身经济发展有机结合起来，争取在“一带一路”中发挥郑州航空港区更重要的作用、取得更重要的经济地位。二是争取河南省政府和郑州市政府对郑州航空港经济综合实验区相关政策支持，在土地审批、规划，财税政策，金融政策，招商引资等方面争取更多政策支持，并争取政府支持构建国际、国内航线网络，在培育发展基地航空公司以及建立航空枢纽建设协调机制等方面给予大力的支持。

3.3 持续扩大对外开放，为航空经济发展注入活力

开放程度决定一个国家和地区的发展水平，对发展航空经济影响甚远。坚持扩大开放，积极参与全球产业分工格局重构，推动更高水平、更宽领域、更大规模对外开放，构建适应经济全球化新趋势的开放型经济体系，为航空经济发展注入源源活力。一是做好开放平台建设。加快推进新郑综合保税区业务拓展、郑州特种商品进口指定口岸和经开综合保税区申建工作；推进通关通检机制创新，着力构建以电子口岸为载体的“大通关”体系，完善“一站式”通关服务平台，进一步做好跨境贸易电子商务服务试点提质增量。二是积极拓宽开放领域。吸取其它地区如上海自贸区成功经验，向社会资本推介一批服务业、社会事业和基础设施等领域的重大项目，大力发展服务贸易，推动加工贸易扩大规模、提高质量，鼓励优势企业开展国际合作。三是认真开展大招商工作。在做好富士康、正威、天语、酷派、中兴、统一、花花牛乳业、好想你等企业招商入驻的基础上，总结经验，进一步做好 “三力型”项目的引进工作。

发展航空经济，目前已成为很多内陆地区打破传统发展方式模式，快速提高区域经济发展的一个新的突破点，但其成功发展并不是像拿一块地、引入一些企业、建个机场那么简单。就郑州航空港区航空经济发展而言，除上述三点之外，还需要进一步提高企业科技、商业模式等创新驱动能力，做好产业结构调整、布局、优化、升级，科技创新载体平台的构建，航空经济管理等相关人才的培养与引进等相应工作，以保证郑州航空港区航空经济发展的后续动力。

参考文献：

[1]刘涛.航空经济产业特征的规律性研究[J].商，2013，20.

[2]施进发，金真，田雪.航空经济发展协同创新体系构建研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2014，12.

[3]刘怀庆.河南通用航空经济的首要驱动问题及对策[J].中原工学院学报，2015，4.

民航服务概念范文第2篇

民用航空对通信的需求有着非常显著的自身特点。首先，航空通信要求覆盖范围广，可以覆盖飞行的全程，既包括大陆地区，也包括偏远的洋区和极地地区；其次，因为所传输的信息关乎飞行安全，所以航空业对通信的可靠性有着非常高的要求，这种高可靠需要在航空器高速飞行过程中、在机载设备和地面系统所处的相对复杂的电磁环境下得以保持；此外，航空通信系统要既能够提供实时的语音通信，也能够提供传输文本指令、图形等信息的数据通信服务。因此，航空通信系统无法使用单一的技术满足诸多的需求，需要依据的不同应用范围、对传输质量要求、频率资源和电磁环境等多种因素，采用适当的通信技术。经过几十年的发展，民用航空领域逐步形成了由多种通信技术构成的复杂的通信系统。从通信应用的范围来看，航空通信通常被分为地空通信和地面通信，这也是国际民航组织在最新版的《全球空中航行计划》中所采用的分类方法。除了与空中飞行的航空器进行通信，地空通信也包括了机场场面通信的部分，因此也被称为航空移动通信。地面通信过程中的各方通常位于固定的位置，所以也称为航空固定通信。（见图1）地空通信和地面通信采用的通信技术有很大不同。在大陆地区，地空通信主要使用甚高频（VHF）频段(118MHz–137MHz)模拟调制技术(DSB-AM)，实现地面与空中的语音通信。这项技术的使用已经有50多年的历史，目前仍然是主用的地空通信手段。在偏远地区和洋区，则使用高频(HF)或卫星通信完成地空通话。

在我国，甚高频地空语音通信是目前使用的主要地空通信手段，达到了相当的覆盖程度。在机场终端管制范围内，甚高频通信可提供塔台、进近、航站自动情报服务、航务管理等通信服务；在航路对空通信方面，随着在全国大中型机场及主要航路航线上的甚高频共用系统和航路甚高频遥控台的不断建设，使我国东部地区6600米以上空域基本实现了双重覆盖，西部大部分地区，包括主要航路6600米以上空域实现单重覆盖(见图2)。通过与语音通信交换系统（内话系统）的配合，改变了原有甚高频电台与航空器点对点通信模式。通过内话系统的交换和联网能力，实现了对空通信与地面通信的语音综合调度，不仅集中利用了通信资源，而且大大改善了地空管制和地面协调的通信可靠性和服务质量。20世纪90年代，随着飞行量上升带来的无线电频率资源紧张情况不断加剧，与此同时，数字通信技术的发展以及地面设备、机载设备自动化能力的增强，使得引入新的地空数据通信技术各方面条件已经成熟。地空数据通信技术主要代表有面向字符传输的飞机通信寻址与报告系统(ACARS)，该系统可以工作在甚高频、高频和卫星通信信道上，提供低速率的数字通信服务。随后，国际民航组织采纳了更高传输速率、面向比特传输的甚高频数据链模式2(VDLMode2)技术，作为在大陆地区主要使用的地空数据通信手段。

地面通信也分为语音通信和数据通信两类。常见的管制中心之间的管制电话，管制单位内部的内话系统都属于地面语音通信的范畴。地面数据通信应用也非常广泛，在航班运行过程中，空管、航空公司、机场等运行单位之间以及各单位内部有大量的信息需要传递，包括航班计划、飞行动态、流量信息、航行情报、气象信息等等。早在20世纪50年代，基于电传电报技术的航空固定电信网(AFTN)就开始在民航使用，事实上这是第一个全球范围内的电报处理系统，航班准备与飞行过程中的重要信息通过这个系统到各个相关部门。随着通信网络技术的飞速发展，新技术不断被引入航空地面通信。语音传输实现了模拟到数字的转变，AFTN网络也使用X.25网络和计算机处理系统代替了原有的电传方式。许多国家和地区，以及航空企业也利用现代网络通信技术，陆续建成了承载多种业务、覆盖范围不等的综合数据通信网络，提供服务质量更好、成本更低的地面数据通信服务。虽然地空通信和地面通信采用的不同的通信技术体制，但是，机载系统和地面各种自动化系统之间紧密协作的需求非常迫切。因此，信息在空中和地面无缝地传输始终是航空通信系统发展的目标之一。20世纪90年代，国际民航组织开始着手规划新一代空中航行系统，提出了航空电信网(ATN)作为航空通信网络的解决方案。航空电信网利用异构网络互联技术，实现航空器、空管、航空公司、机场等各方的计算机网络的互联，形成一个全球化无缝隙的互联网络。航空电信网具有强大的集成能力、完善的安全机制和可靠的传输方案，可集成多种数据子网，保护原有网络投资，实现统一数据传输服务。

二、面临的挑战

多年以来，航空通信系统虽然通过引入新的技术不断进行自身的改进，但是，系统仍然面临着非常大的挑战。特别是地空甚高频通信，由于通信频率资源紧张、原有模拟调制技术的限制，在一些飞行繁忙地区，地空通信系统处理能力逐渐接近饱和。以欧洲地区为例，据预测，自2011年以后欧洲地区的飞行量将以每年3%的速度增长。虽然欧洲地区已经在2007年将FL195高度层以上的VHF通信频率间隔从25KHz缩小到8.33KHz，但以这种增长速度，VHF地空通信系统仍将面临非常大的压力。在地面通信领域，随着计算机的发展，各种业务系统自动化处理能力不断增强，更多的数据类型、更大的数据量需要经过地面网络传输，同时地面网络也承担起了连接不同的业务处理系统的职能，原有的以面向字符传输的技术。作为基础设施之一，通信系统服务于航空系统的运行需求。目前航空通信系统面临的压力，主要是系统运行需求变化与现有通信技术体制之间的矛盾造成的。航空系统运行需求变化一方面体现为业务量的快速增长，飞行量的增长直接带来了通信量的增长；另一方面，航空系统运行方式的改变，也对航空通信提出了新的需求。国际民航组织通过《全球空中交通管理运行概念》(Doc9854)描述了新一代航行系统的愿景，提出了由灵活空域管理、4D航迹、流量与容量管理、信息服务等一系列新的元素组成的运行概念。通过信息服务，运行概念中的各部分整合为一个有机的整体。毫无疑问，航空通信系统是信息服务这一概念实现的主要承载者。通信技术是当今最为活跃的技术领域之一，这为航空通信系统的改进提供了更多可用的技术资源，但也为新的设计和改进带来了挑战，需要在规划设计过程别注意技术的选择以及技术变化的影响。

三、航空通信服务

为了更好地规划航空通信系统的发展，目前，航空通信系统改进的规划和实施工作通常采用通信服务和通信技术分离的方法。航空通信服务面向空中交通服务、航空运行控制服务等业务需求，将其中的关键业务环节抽象为一系列服务。根据航空系统运行概念和运行方式的变化而调整，是相对比较稳定的；航空通信技术是基于航空通信服务的需求，所选择的适当的通信技术方案，相对来说变化更加频繁一些。目前，航空通信服务的定义和研究工作主要关注与飞行安全和航班正常运行的通信部分，围绕着空中交通服务通信和航空运行控制通信服务展开。在空中交通服务通信方面，以飞行各阶段飞行员与管制员的通信为主，辅助以航行通告和气象信息，规定了一系列服务；航空运行控制通信服务的定义则关注航班的执行情况和航空器机务状态。比较有代表性的通信服务定义工作是美国标准化组织RTCA和欧洲标准化组织EUROCAE联合开展的一系列标准开发项目，通过这些项目开发了空中交通服务通信领域的地空数据通信服务的安全、性能和互操作性方面的需求。在被称为ATN基线(ATNBaseline1)的标准中，主要定义的服务包括：数据链能力（DLIC）、ATC通信管理（ACM）、ATC管制指令（ACL）、数字放行（DCL）、ATC话筒检查（AMC）。目前，ATN基线1中的基本服务已经在欧洲核心地区投入运行。正在开发中的ATN基线2(ATNBaseline2)标准在此基础上对现有服务进行了增强，并增加了新的数据通信服务，包括支持4D航迹的4DTRAD、支持场面运行的D-TAXI、支持间隔管理的ITP、支持飞行信息服务的终端区信息服务D-OTIS、数字化跑道视程D-RVR、危险天气信息D-HZWX等。

另外一项由美国和欧洲联合发起的未来通信系统研究(FCS)项目，针对中长期的航空通信服务和技术进行研究,提出了《未来无线通信系统运行概念和需求》。这项研究关注2030年时间框架内的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务，研究并定义了机场、终端区、大陆地区航路、偏远地区和洋区的所需的通信服务，包括数据通信和语音通信，同时提出了通信服务质量方面的需求，比如传输性能、安全性等。这项研究已经得到了国际民航组织通信专家组(ACP)的支持，纳入了国际民航组织的工作范围。在地面通信服务方面，国际民航组织将管制移交(AIDC)和空管服务信息处理系统(AMHS)作为近期推广实施的通信服务。其中，AMHS将逐步代替现有的AFTN系统，传输航班计划、航行情报和气象信息。在中远期，这些服务融合到新的全系统系统管理(SWIM)中的各种业务服务中，包括数字化的航空情报信息(AIM)，先进的气象信息(AdvancedMET)和协同环境下的航班和流量信息(FF-ICE)等。

四、航空通信新技术

目前的空中交通服务通信和航空运行控制通信服务仍以话音为主，支持大部分服务。

民航服务概念范文第3篇

Abstract： First， this paper analyzed the domestic and international customers satisfaction's research results， proposed the research methods which used fuzzy network analysis method to quantify the customer satisfaction's evaluation index， and introduced the basic steps of the method. Then， it put forward the concept of airlines customers satisfaction's model， and built the evaluation index system of customers satisfaction. Finally， taking China Eastern airlines as an example， this paper carried on the empirical research， and concluded that customers satisfaction results is the low score of satisfy interval period， so put forward the corresponding measures and suggestions to improve the airlines customers satisfaction.

关键词：顾客满意度；模糊网络分析法；顾客满意度测评模型；指标体系

Key words： customers satisfaction；fuzzy network analysis；customers satisfaction's evaluation model；index system

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）02-0006-03

0 引言

2008年10月中国中长期铁路网规划（其中提出了高速铁路的建设规划）颁布实施，随之而来的高铁基础设施项目开始大量建设，经过几年的快速发展，高铁运输网络日渐形成。由于高铁与航空公司的相互替代性，尤其是在近距离运输上高铁占有的绝对优势，迫使航空公司要不断提升其顾客满意度，树立良好的品牌形象和信誉，以提升其在中远程航线上的竞争力。在国际航空运输评级组织SKYtrax的2016年全球航空公司产品及服务的等级认证中，荣获最高级5星级的8家航空公司中，全部为亚洲国家和地区，中国大陆的海南航空上榜，4星级的40家航空公司中，仅有2家。因此，提升本土航空公司的国际竞争力迫在眉睫。毛曼在顾客满意度指数测评模型ACSI，ECSI的基础上构建了航空公司顾客满意度测评模型[1]。于剑基于结构方程模型原理给出航空公司顾客满意度的测评模型，并举例对模型进行验证与满意度测评[2]。巴达玛汗达分析了蒙古航空的管理现状，提出了蒙古航空的顾客满意度概念模型，设计了顾客满意度指标体系，最后进行了实证分析[3]。刘鹏比较已有的顾客满意度模型后，结合航空公司运营特点，利用偏最小二乘（PLS）建模方法，构建了航空公司旅客满意度模型[4]。姜俊乒菇了中国民航业的顾客满意度指数模型，建立了顾客满意度评测指标体系，且计算了X航空公司的顾客满意度指数[5]。刘宏伟构建了管理咨询企业顾客满意度指数测评模型，提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系，量化了指标值[6]。Timothy L. Keiningham通过对比美国航空业中的两个大小事故对顾客满意度和市场份额的影响，认为小事故对顾客满意度及企业市场份额的影响更加显著[7]。Shannon Anderson认为要实现“服务主流逻辑”的价值取向，要求企业理解不同服务理念对不同顾客群体的重要性，通过对美国航空业的数据分析得出：一个简约的顾客满意度模型需要同时考虑到服务理念和顾客达到的特征[8]。Vinita Kaura探讨了服务质量、价格公平、服务便利性对印度零售银行业顾客满意度的影响程度以及重要性[9]。Hongwei Jiang认为在研究顾客满意度和忠诚度时，把商务旅客和休闲旅游乘客区别对待很有必要，机票价格因素对旅游乘客顾客满意度与忠诚度有显著影响，但对商务乘客基本无影响[10]。Faizan Ali探讨了服务质量维度与客户满意度之间的关系，结果表明，管理者应关注于航空服务质量的不同维度以此来提高顾客满意度[11]。由上述可知，目前国内外关于航空公司顾客满意度的研究主要集中于评测模型以及指标体系的构建，且多采用定性方法进行研究，缺少对指标的量化，结合其它行业和学科的相关研究成果，我们采用模糊网络分析法这一定性定量相结合的方法对航空公司顾客满意度课题进行研究。

民航服务概念范文第4篇

关键词：专业建设；素质能力；课程建设

一、基本概念的厘定

所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。

专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。

二、航空服务类专业建设的基点

航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。

根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：

（1）良好的职业道德

良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。

（2）良好的文化素质

航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。

（3）良好的心理素质

航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。

（4）精湛的操作技能

一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。

（5）良好的人际沟通技能

航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。

三、我省航空服务类专业建设中存在的问题

目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。

（1）课程设计理念滞后、深度不足

笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。

（2）课时比例不合理

从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。

（3）缺少足够的实习实训

从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。

另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。

（4）缺乏“双师型”教师

航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。

（5）院校之间缺少沟通交流

我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）

参考文献：

[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11

[2] 王康生、薛兵旺：《航空服务专业课程体系特色研究》，载《现代商贸工业》，2010.8

民航服务概念范文第5篇

【关键词】航班延误；旅客权利；保护

一、我国航班延误的主要成因

目前从我国民航部门统计的实际情况来看，导致航班延误的原因主要有以下几个方面：

（一）天气方面原因

天气因素对于民航飞行的影响是非常大的，诸如雷雨、大雾、跑道积雪、结冰、低能见度等情况的发生，都可能危及飞行安全而导致航班延误发生。据统计，目前因天气原因导致的航班延误一般占航班延误的40%左右。

（二）航空公司方面原因

主要是飞机效率较低，可供调配的余地很小；航线、机场等配套还不是很完善，导致航班运行整体效率偏低。我国航空公司规模较小，即使三大航空集团即中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司，在运营中也是划分成分公司在独立运行，因此一旦发生意外情形，应变和调配能力较差。此外机械故障也是影响航班延误的因素之一。

（三）旅客方面原因

一些人为因素已成为航班延误中的重要原因。例如有些旅客在航班登机手续截止时间之后才匆匆赶到，为了不造成旅客的损失，航空公司会联系机场方面尽可能的帮助这些旅客乘坐其他航班。但由于在航班延误后有些旅客采用“罢乘”、“占机”等方式来争取自己权利，也会造成后续航班的延误。

（四）流量控制的原因

近年来我国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障等方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应这种高速发展的需要。尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中多，民航方面可调节的余地很小，这也是导致航班延误的重要原因之一。

（五）航班超售和航班取消的原因

航班超售是航空公司为了减少航班的空位，实行超额售票，使订座人数超过了飞机实际的座位数。航班取消是航空承运人因天气原因或航班未能达到一定的上座率而取消航班。其导致的结果是旅客无法按客票上载明的时间抵达目的地，造成航班延误的后果。

二、我国航班延误后法律缺失和管理缺陷

航班延误后旅客与航空公司发生矛盾的原因，反映出我国在航班延误后存在着法律缺失和管理缺陷，笔者认为大致有以下几点：

（一）法律的缺失

1、航班延误的概念不明确

我国《民用航空法》、《国内运输规则》以及地方协定和各航空公司的规定中，对于什么是延误，没有给出一个明确的答案，从而造成实践中航空承运人和旅客各执一词引发纠纷。

2、航空延误的归责原则存在法律冲突

我国现行的《民用航空法》是参照《华沙公约》和《蒙特利尔公约》两个公约制定的，在航班延误法律责任上自然也适用过错推定责任，即当发生航班延误后只要航空承运人能证明自己已经施行了必要措施就可以不承担相应责任。

3、对航班延误的法律责任缺乏科学区分和明确界定

我国法律对区分航班的合理延误与不合理延误未做明确规定，因此对两种情况下航班延误的责任分担也未做明确的界定，在司法实践中只能依照法官的自由裁量权来进行认定。

4、关于航班延误的免责事由规定不明确

我国目前相关的法律、法规和规定中，对于航班延误的免责事由都是概括笼统，没有一个具体明确的规定，一旦发生航班延误后，航空承运人就会采取各种方式来规避责任，如按照客票载明的时间让旅客先行登机来规避航班延误所产生补偿责任等。

5、对旅客的义务没有明确规定

从《民用航空法》到各航空公司的规章制度中，对造成航班延误的旅客的义务，法律上并没有规定。

（二）民航主管部门对航空运输市场监管的欠缺

随着民航业的高速发展，航空公司在市场需求旺盛的情况下，存在重经济效益轻服务质量的倾向，导致在航空运输服务中出现包括航班延误在内的一系列质量问题。在航班正常率的监管上，民航主管部门虽然出台了一系列的规范性文件，但对未按规定履行义务的航空公司却没有一套有效的处罚措施，从而滋生了航空公司消极服务的态度。

（三）航班延误后缺少良好的纠纷解决机制

根据国家民航总局网站公布的投诉部门来看，可以有两种途径：一是向航空公司投诉；二是向民航总局消费者事务中心投诉。但是无论是哪一种途径，对旅客来说都是不公平、不方便的。首先航空公司是航班的运行者，是航空延误争议的一方，如果由其来处理争议，很难达到依法、合理、公平。其次民航总局消费者事务中心办公地址不在机场第一现场，一旦发生航班延误后，该组织主要依靠航空公司和机场部门提供情况，往往不能客观准确地判断责任的归属，同时作为民航业的主管部门，对旅客来说缺乏处理争议的权威性。因此，如果由一个独立的第三方机构来解决争议，效果会好得多。

（四）航班延误保险制度不健全

目前我国的航班延误保险制度刚刚起步，有关制度还很不健全，如旅客应在航班延误后多长时间内进行索赔，需要携带何种证明材料，有没有免责事由等，还缺乏明确的规定，因此航空延误保险往往被看作是航空公司的作秀。

三、完善我国航班延误后旅客权利法律保护措施的建议

目前我国航空业正以迅猛的态势高速发展，但航空法律制度的建制尚处于起步阶段，处理延误的机制和措施都很不完善，致使旅客与航空公司的矛盾冲突不断。要解决航班延误引发的深层次问题，需要建立应对航班延误的长效机制。

（一）完善相关民航法律制度

《民用航空法》作为我国民用航空的基本法，也是唯一的一部专门针对民用航空活动而设立的重要法律。该法自1996年施行以来从未有过修改，立法内容已经不能适应实践中所遇到的新问题，如航班延误的争议问题。虽然民航局先后颁布了《国内运输规则》和《指导意见》，但关于航班延误的概念规定仍然过于原则，对航班延误后的补偿规定没有法律的强制力和约束力。

就目前的立法方式来看，完善相关民航法律制度有两种途径：一是对《民用航空法》的内容进行修改；二是由国务院制定一部专门的行政法规，如“反航班延误条例”。鉴于航空运输的特殊性，应由国务院进行行政立法，制定一部关于国内航班延误方面的专项行政法规，其具体内容包括：1、明确关于航班延误的概念。2、明确航空承运人承担责任的归责原则。3、科学界定航班延误后航空承运人的责任。4、在立法中统一规定明确的航班延误免责事由。5、在立法中统一规定明确的旅客义务。

（二）完善民航主管部门及行业协会对航企的管理机制

1、完善政府监管、服务的职能

（1）民航局应对各个航空公司的航班正常率进行有效的监督和管理，对航班延误率高、发生航班延误后处置不当、侵犯旅客权利的航空公司，坚决依据相关法律或规范性文件的规定进行处罚，并通过新闻媒体公布。（2）民航局应完善现有的航班正常报告制度。每月定时将航班正常统计数据进行统计与分析，经过汇总后向行业内外通报并通过新闻媒体向旅客，从而激励航空公司提高服务质量和正点率，减少航班延误的发生。

2、充分发挥行业协会在实践中的作用

中航协作为航空公司自发组织的行业自律机构，要针对旅客在航班延误方面投诉快速增长的现实，尽快制定相对统一的航班延误的行业服务标准，以加强航空运输服务市场的行业自律，补充立法的不足。

3、建立航班延误查询系统

由国家民航局授权第三方设立一个关于航班延误数据的门户网站，提供航班延误的免费查询服务。通过建立航班延误查询系统，帮助旅客找到表现最佳或者符合自己需要的航班，充分维护旅客的知情权和选择权。

4、设立航班延误仲裁机构

目前在发生航班延误纠纷后，没有一个机构可以从中进行斡旋，化解矛盾。笔者建议，可以参照劳动仲裁的方式来进行，在各机场内设立一个由航空公司代表、机场代表、民航局代表、旅客代表组成的专门仲裁机构，接受乘客有关航班延误的投诉。

（三）完善航空保险制度

从我国的现行保险制度来看，完善航空保险可以有两种做法：

1、增加航班延误保险

应在专门法律中建立航班延误的保险制度，如在《中华人民共和国保险法》中增加航班延误保险的规定：（1）确认延误时间。保险公司可以在保险合同中确定几种航班延误时间计算方法，并将计算方法写在保险合同中供旅客自行选择。（2）及时索要延误证明。航班发生延误后，被保险人（即旅客）首先要向航空公司索要延误证明。证明内容应包括延误时间及原因等，然后在30天内向保险公司报案，并申请理赔。（3）航班延误的免赔条件。保险公司在销售保险合同时应注明在哪些情况下可以免责。

2、设立航空延误责任险

可以借鉴机动车保险的方法，引入航班延误责任保险来解决航班延误的经济补偿问题。即航空公司每年向保险公司缴纳延误责任保险费，一旦发生延误纠纷，保险公司向旅客支付赔偿金。保险公司每年对各航空公司的“准点率”进行评估，按照“准点率”的差异上下浮动保费标准，“准点率”高的航空公司每年可以逐级递减支付的保费，反之则逐级增加。通过市场的奖励和处罚来保护旅客的权利。

参考文献

①赵维田：《国际航空法》，社会科学文献出版社，2000

②贺元骅:《航空民商法研究》，西南交通大学出版社，2003

③王利明：《民法》，中国人民大学出版社，2002

④杨紫烜：《经济法》，北京大学出版社，2010

⑤韩世远：《合同法总论》，法律出版社，2008

⑥崔祥建、吴菁等：《民用航空法律法规与实务》，旅游教育出版社，2010

⑦吴景明：《消费者权益保护法》，中国政法大学出版社，2007

⑧朱子勤、陈娟，《试析我国有关航班延误的法律规定》，《行政与法》，2008（11）

⑨王军、蒋家胜，《航空公司航班延误服务补救策略探析》，《成都大学学报》，2009（3）

⑩李杨、郭莉，《航班延误的界定及民事责任分析》，《北京航空航天大学学报》，2010（6）