医院服务提升的办法和措施范文第1篇

（一）持续深化医药卫生体制改革

1、深化县级公立医院改革

转变编制和人事管理方式，实行岗位管理和竞聘上岗制度，以岗定酬、以事定薪，逐步由人员管理向岗位管理过渡。建立以医疗质量为核心，向临床一线岗位、风险岗位、关键岗位、技术骨干倾斜的全新考核机制，县级医院职工的绩效工资水平普遍上升，平均增加约52%，工作业绩突出者可达原绩效工资的3-5倍以上，骨干人员最高年收入可达16万元以上。也因此带动医疗业务迅速增长。积极引进社会资本办医。今年5月，县政府办下发了《关于加快推进社会力量举办医疗机构的实施意见》（政办〔2016〕33号），优化和调整社会资本投资的政策措施，适当降低“门槛”，鼓励和引导社会资本以多种形式参与我县公立医院改制。县中医院与省中医药大学的泌尿及骨科微创治疗项目、两所县级医院与____大学____健康产业集团（____基因）联合建立区域医学诊断中心项目、________医药有限公司投资创办精神病二级专科医院、____微创外科医院、________实业投资有限公司投资中医院二期工程，推进县中医院股份制改革等都在逐一落实。

2、不断巩固完善基层医改

（1）全面推进基层医疗卫生机构内部绩效管理改革。县卫计委、人社局、财政局联合制定了《____县基层医疗卫生机构绩效管理考核指导方案（试行）》（卫办〔2015〕4号），落实院长自，着重解决事情有人干、发奖有名目这两个困扰基层医疗卫生机构发展的问题，彻底打破“大锅饭”和平均主义，考核结果作为绩效奖励分配的唯一依据。基层医疗卫生机构根据自身实际制定绩效考核实施细则，将绩效分配权完全交给单位。将基层医疗机构奖励性绩效工资、按业务收支结余50%提取的资金纳入奖励基金池。2015年度21个基层医疗机构共提取奖励基金602.2万元，奖金发放上不封顶，下不保底。2016年度按照季度预发，年终结算的方式发放。

（2）全面落实退出村医生活补助政策。县卫计委、财政局、人社局根据新政策，联合出台了新的村医退出补助实施办法，目前正在按新办法按程序实施。

（3）努力提升基层医疗服务能力。一是加大人才引进力度。进一步落实《____县县级公立医院人才引进、使用和培养暂行办法》（政办〔2014〕2号），两所县级医院切实落实文件精神，加大医技人才引进力度，为县级医院的发展储备力量，切实提高县域医疗服务能力。二是制定县域医疗服务能力三年提升计划。推进乡镇中心卫生院创建二级综合医院，拟将____、____、____、____等中心卫生院分批次创建，建成县域医疗分中心。目前已启动____镇和____镇两所中心卫生院的创建工作。

3、推动分级诊疗制度有效落实

（1）大力推进“医共体”建设。先后印发了《县域医共体内医师多点执业注册管理办法》、《医共体双向转诊工作方案》、《医共体医疗风险分担意见》、《____县分级诊疗工作实施方案》，以及医共体新农合报销实施办法、医共体服务收入结算与分配、绩效发放等十几份配套文件，为县乡医疗机构推进医共体建设提供了政策支持和指导。构建以县医院和县中医院为龙头的两大“医共体”，实行双向转诊、医师驻点、专家会诊、科室共建、整体托管、培训指导等多种合作模式。按照“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的原则，遴选出县级医院收治的100+n个常见病种、乡镇卫生院收治的50+n个常见病种，这些病种原则上不得在医共体内办理转诊手续；发挥新农合杠杆效应，扩大参合患者就诊医疗机构费用补偿梯度比例，积极引导患者在医共体内逐级就诊。对在医共体内按层级转诊的病人，新农合补偿给予政策支持，报销按照就高不就低和便民的原则，最大限度地提高患者的实际补偿比例。2016年1-10月，新农合县内住院人次较去年同期增加2283人次，增长6.3%。

（2）加强新农合支付方式改革。落实按人头总额预算。自2015年起，以两大医共体为基础，落实资金预算与切块。大力推进按病种付费和按病种定额付费（同病同价）。自8月1日起，县内按病种付费由131种扩大到172种，1-9月份全县共有住院按病种付费31422例，发生费用总额9949.7万元，实际补偿总额6449万元，实际报销比例为64.8%。为遏制“穷帮富”现象，体现公平公正，自2014年起，我县在按病种付费的基础上，探索部分疾病同病同价同补偿，即无论在何级医疗机构就诊，一率按病种定额补偿。2016年累计达28个病种。1-9月份，全县共发生按病种定额付费2491例，费用总额2647.3万元，实际补偿1125.9万元，平均实际补偿比为42.5%，如按住院平均补偿比计算，应补偿1535.4万元，节约基金约409.5万元。按病种付费和按病种定额付费的实施，在一定程度上引导常见病、多发病患者选择基层就诊、县内就诊，客观上推进了分级诊疗。

（3）开展家庭医生签约服务和“师带徒”试点。县卫计委、县

物价局联合印发了《____县家庭医生签约服务工作方案（试行）》（卫基卫〔2016〕12号），出台了《____县医共体医师师徒帮扶结对实施方案》（卫医〔2016〕6号），家庭医生签约服务工作正结合慢性病等重点人群管理和“师带徒”工作有效推进。截止目前共签约12073人，其中有偿签约11308人，无偿签约765人。（二）统筹推进卫生重点工作

卫生重点工程加速推进，卫生民生工程稳妥实施，卫生人才队伍建设和管理力度不断加强，县域卫生信息平台和卫生专网建设积极推进。切实打击非法行医和“两非”等违法违规行为，2015年以来，共移交司法机关非法行医案件13起。进一步加强职业道德和卫生行风建设，严抓工作作风和效能建设，创新完善卫生纪检监察体系，狠抓“两个责任”落实，不断强化全系统纪检监察工作。

（三）坚持国策为纲，紧抓计生工作不放松

1、多形式落实全面两孩政策。通过培训解读、组织学习、面对群众宣传引导、电视、新闻媒体、手机短信等多种形式开展“全面两孩”政策宣传。通过问卷调查，全县共收回有效调查问卷2860份，全面两孩政策知晓率为99.5%。认真落实两孩再生育服务登记。

2、多手段挤干统计水分。通过入户核查、跟踪销号、数据比对等多种手段挤干统计水分，今年以来，全县共清理出生人口漏错虚报575人；全员人口数据项目完整率达到99.999%，逻辑准确率达到99.998%；全县共比对出生信息41666条。

3、多方位做优生育服务。通过开展免费孕前优生健康检查、婚前医学检查、新生儿疾病筛查等三项举措切实做优生育服务。全县孕优检共完成 6764对，完成全年目标任务130 %；全县婚姻登记对象6808对，参加婚检 6175 对，婚检率90.7%，完成全年目标任务100.41%；各助产机构新生儿疾病筛查比例均达到 95 %以上。

4、多渠道提升家庭发展能力建设。一是面对面落实好奖特扶、节育奖励、优待补贴“三项制度”。共兑现奖特扶对象补助资金823.272万元，已经连续7年提前将资金打卡发放到对象手中。二是零距离做好计生困难家庭慰问帮扶工作，共发放慰问资金25.82万元。三是积极试点实施新家庭计划—家庭发展能力建设项目。重点围绕“家庭保健、科学育儿、家庭文化、养老照护”四个板块开展项目服务活动。

二、存在的困难和问题

一是卫生人才队伍建设亟待加强，基层医疗卫生机构人才严重不足，县级医院高端医疗技术人才匮乏，基层医疗机构业务滑坡严重。二是县级医院服务能力有限，“医共体”推进不快，县内就诊率提升不明显。乡镇卫生院创建二级医院设备和人员严重不足。三是计生工作还存在不少短板。剖宫产率居高难下，出生人口性别比高位运行，长效节育手术下降，流动人口管理难，满意度提升困难。

三、2017度工作安排

（一）工作思路

1、力促三个“提升”

一是提升服务能力。进一步加强医疗基础设施建设，改善医疗环境，加大医疗设备，尤其是大型优质医疗设施设备投入，不断提升医疗服务能力。

二是提升服务质量。加强医疗服务管理，规范医疗服务行为，优化医疗服务软环境，有效提升医疗服务质量。

三是提升服务水平。加强人才队伍建设，围绕人才培养、引进、使用三大环节，完善相关政策措施，优化人才队伍结构，提长业务水平，重点培养和引进学科带头人及卫生管理人才。加强与高水平医院合作，建立专家挂钩联系制度。

2、抓好三大项目

一是抓好县人民医院门诊住院综合楼项目。加快建设进度，确保工程质量，完善配套设施，尽快投入使用，提高全县床位水平，方便群众就医。

二是抓好县中医院二期康复中心项目。加快推进项目的立项、审批、审计和招投标等前期准备工作进程，尽快启动实施，力争早日动工，大力发展以高级护理、特殊护理、康复护理为主打品牌的老年服务产业。

三是抓好乡镇卫生院创建二级医院项目。积极争取省世行待款项目，按二级综合医院的标准，尽快落实____、____、____、____等四所卫生院选址重建，努力建成四大区域医疗分中心。力争用三到五年时间，创建4-6所由乡镇卫生院转型的二级医院。

3、引导多元化办医

一是优化和调整社会资本投资我县医疗市场的政策措施。适当降低社会资本参与我县医疗卫生服务体系建设的“门槛”，鼓励和引导社会资本以多种形式参与我县公立医院改制，逐步形成多元化投入的办医格局。

二是积极引进特色专科医疗和二级以上综合医疗机构，如精神病医院、妇产医院、口腔医院、眼科医院等，满足有120万人口大县居民的不同层次就医需求。

三是建设区域医学诊断和治疗中心。与高水平医院、医学院校或医药上市龙头企业合作，建立健全如医学诊断和治疗中心等硬软件体系，提升整体县域整体医疗服务能力和水平。

（二）工作安排

1、进一步完善基层医疗卫生机构绩效管理改革。进一步解放思想，有效落实院长自，加大考核力度，切实有效提高绩效待遇，逐步调动基层医务人员工作积极性。

2、有效推进“两个试点”。加大推进力度，使“医共体”和村医签约服务两项工作相辅相成，形成合力，互相促进，做好新农合政策的调整与配合，提高居民县内就诊率。

3、认真加强人才队伍建设。一方面调整现有人力资源，进行人员合理利用和分配

医院服务提升的办法和措施范文第2篇

【关键词】新医改；医院办公室；问题；管理创新措施

医院办公室属于综合性的管理部门，对医院的发展起着承上启下以及沟通内外的作用，其在医院中的地位之高不言而喻。医院办公室管理工作的进行关乎着医院的整体形象，对医院的信誉以及口碑的发展至关重要。在目前我国实行新医改背景下，对医院办公室管理工作进行创新就显得势在必得，通过对医院办公室管理工作的创新和变革能够从整体上提高其管理水平。

一、医院办公室管理存在的突出问题

在新医改背景下，医院办公室管理仍旧存在很多问题，主要问题有下面四个：第一个问题是医院办公室的责权不是很明确，主要是因为医院办公室和其他部门之间的责权存在着交叉现象，分工不是很明确，导致很多管理工作重复操作，无法提升其管理效率。第二个问题是医院办公室的制度建设不是很完善，有些医院办公室在对相关的制度进行制定的时候，只是为了应付上级领导的检查，并没有严格按照医院的发展情况来制定健全的制度，导致医院很多工作人员工作比较随意，对自身没有利益的工作问题不及时解决。第三个问题是医院办公室的事务比较繁琐，很多医院的年轻医务人员感觉长期解决这些琐事无法体现自身价值，工作积极性得不到提升。第四点是医院办公室的工作人员工作态度和工作方式不是很好，很多医院办公室工作人员没有严格按照医院的规章制度办事，职业道德不是很强，思想观念以及管理观念比较落后，导致医院办公室工作效率无法得到极大的提升。

二、新医改背景下的医院办公室管理创新措施

（一）健全规章制度和流程

为了确保医院办公室管理工作效率的提高，需要健全医院的规章制度和流程。在对医院的规章制度进行健全的时候，需要结合医院的实际管理情况和发展情况：首先，需要确保规章制度和流程的建立是具有可操作性的，在医院内部实施的时候可行性强。其次，需要确保规章制度能够明确每一个医院办公室工作人员的分工和职责，确保医院办公室工作的统一性和稳定性，提升医院办公室管理的效率和质量。最后就是要结合人性化的管理，尊重每一个人的意见，让医院的医护人员能够提出一些医院管理工作中的问题，并且根据自己的想法提出一些改善建议，从而给医院内部营造一个良好和谐的工作环境，确保医院办公室管理工作的有效开展。

（二）科学管理工作人员

在对医院工作人员进行管理的时候需要做好下面三点工作：第一点就是医院办公室要采取情感管理方式，要求每一个工作人员的专业技能和职业道德有所提升，坚持情感化管理模式的使用，让每一个管理人员以及医护人员都能够恪尽职守做好自身的工作，增强对医院的忠诚度。第二点就是要对每一个医务人员的职责进行明确，让医务人员按照规定做好自身的工作，这样就可以使得医护人员的工作效率得到提升，有利于医院办公室管理工作的高效开展。第三点就是医院办公室要关注人员发展，给每一个医护人员制定明确的工作计划和发展目标，重视对员工的管理和培训，提升员工的业务水平，最终使得员工能够达到自己想要的高度。由此可见，医院办公室充分发挥科学管理医务人员的作用对于医院整体性发展而言至关重要。

（三）对办公室工作方式进行创新

在新医改的背景下，医院办公室的工作正在朝向参谋性的方向发展，而且医院办公室的服务也在逐渐增加。因此，需要对医院办公室的管理工作方式进行创新，在医院内部实行科学化的管理，提升每一个医务人员的专业技能和处事方式，最终使得医院的工作做得更加到位。想要对办公室工作方式进行创新，首先需要对办公室工作人员的管理观念进行创新和改善，提升他们的管理能力；其次，要对办公室工作人员的工作方式进行转变，要求管理人员结合医院的实际发展情况对医院进行管理。最后是要在医院内部建立一个完善的考核机制，对医院办公室工作人员的工作进行考核，最终促进其工作效率和工作质量的提升。另外，医院办公室工作人员还需要严格按照规章制度在医院内部实行精细化的管理，对医务人员工作的每一个环节进行高效管理，比如可以在医院内部建立一个良好的网络平台，通过这个平台对医务人员的工作质量进行审核与评价，积极发现医院内部存在的一系列问题，然后采取有效措施对这些问题进行高效解决，从而确保医院有良好的服务与管理水平。

三、结语

综上所述，在当前新医改的背景下，医院办公室面临着各种挑战，这种情况下就需要医院办公室的工作人员及时发现这些管理问题，然后采取科学合理的措施对这些问题进行高效解决，而且也需要不断地对制度以及管理方式进行创新和改善，争取能够在极大程度上提高医院办公室的管理水平和服务水平，促进医院的整体发展。

【参考文献】

[1]王高亭.试述新医改背景下的医院办公室管理创新[J].中国卫生标准管理,2017,8(18):16-18.

[2]李成玉,解凌云.医院办公室工作在医院管理中的作用研究[J].基层医学论坛,2017,21(02):214-215.

医院服务提升的办法和措施范文第3篇

刚才，____同志传达了全市深化医药卫生体制改革推进会精神，县人民医院、多祝卫生院、白花卫生院分别作了发言，讲得很好，希望大家认真落实全市推进会精神，进一步做好我县的医药卫生体制改革工作。下面，我讲三点意见。

一、肯定成绩，正视不足，进一步认清深化医改的重要性

四年来，我县根据中央和省、市的有关部署，大力推进新一轮医药卫生体制改革工作，在上级的大力支持和全县各级各有关部门的共同努力下，我县新一轮医改工作取得了阶段性明显成效。主要体现在六个方面：

一是医疗保障能力明显增强。我县基本医疗保险实现了城乡统筹和“全民医保”，____年人均医保补助标准达到300元，比省定标准高出20元；政策内住院费用报销比例平均达到80%，基层医疗机构政策内住院报销比例统一提高到95%，最高支付限额提高到30万元，城镇职工医疗保险政策内住院费用报销比例达到95%。自今年7月1日起，实施商业保险大病二次补偿。

二是基层医疗机构的公益性明显增强。我县基层医疗卫生机构全面实行收支两条线管理，各项补助资金由县财政全面落实，有力保障了基层医疗卫生机构的正常运转。全县基层医疗卫生机构基本药物使用管理实现了“三个100%”（ 即100%实施国家基本药物制度、100%配备使用基本药物、100%实行零差率销售）；基层综改至今，基层医疗机构药品收入共8428万元，通过零差率销售实际让利患者1264万元，药占比从43%下降到41%，有效减轻了患者负担。今年上半年，基层医疗机构门急诊量同比上升14.38%，住院量同比上升18.3%，门诊次均费用下降3.5%，呈现出“两升一降”的良好态势。

三是基层卫生服务网络日益完善。医改四年来，梁化、安墩、平海、高潭等卫生院改扩建工程相继完成，共增加业务用房9900平方米；白盆珠、港口等卫生院正在进行专业装修。此外，完成了50间村卫生站标准化建设，建立了较为完备的基层三级卫生服务网络。可以说，实施医改的四年，是我县卫生事业工作力度最大、投入资金最多、基础设施改善最为明显的时期，特别是农村卫生基础工作更为扎实，服务能力明显增强，公益性质更加突出，群众对医改和卫生事业的满意度大幅提升。

四是镇村卫生服务实现一体化管理。建立了人员聘用制、工资补助制、社会保险制“三制”和行政管理、人员管理、业务管理、财务管理、药械管理、考核管理“六统一”的镇村卫生服务一体化管理新模式，政府办的21家镇级医疗机构、277家村卫生站纳入其中，筑牢了农村医疗卫生服务的网底。

五是公共卫生服务均等化水平不断提升。开展了健康档案管理、老年人管理、孕产妇保健、儿童保健、高血压糖尿病患者管理、重性精神疾病患者管理、预防接种等11个基本公共卫生服务项目，工作进度和标准均达到了上级要求。人均基本公共卫生服务经费也逐年提高，____年已达到每人35元，今年将达到每人40元。

六是县级公立医院综合改革试点工作扎实推进。我县作为全省16个县级公立医院综合改革试点县之一，各项改革措施扎实推进。取消药品加成、调整医疗服务价格方案已按照上级精神初步形成，等待报批后便可实施；法人治理结构改革方案和机构编制管理方案初步拟定；财政补偿机制改革方案正在征求多方意见；“三级医院”项目正在开展前期工作。平价医疗服务体系初步建立，上级医院对口帮扶工作有序开展，医院绩效管理制度逐步完善，基本药物使用比例稳步提高，开展临床路径管理病种逐步增加，各项便民惠民措施得到了进一步落实。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，我县医改工作与上级的要求和群众的期盼相比，仍有不小差距。特别是近年来，随着全民医保制度的实施，广大群众医疗卫生需求明显释放，就医人数不断增加，但全县医疗资源总量供给不足、配置不均衡，卫生人才短缺等问题依然突出；国家基本药物制度虽然覆盖了基层医疗卫生机构，但后续管理没有完全跟上；县级公立医院改革试点虽然有序开展，但进展仍不够理想；医疗卫生信息化建设滞后，大部分基层医疗卫生信息系统尚未建立。对于存在问题，县医改办要认真收集研究，县内能解决的，我们及时解决，解决不了的要上报上级有关部门。

二、强化措施，攻坚克难，全力推进医改工作向纵深开展

当前，我县医改工作已经进入攻坚期，正处于从打基础向提质量转变、从搭框架向建制度转变、从试点探索向全面推进转变的新阶段。近期召开的中央、省、市医改工作会议，对下步医改工作提出了明确的目标和任务。我们一定要深入贯彻上级有关精神，进一步强化措施，攻坚克难，推动医改工作深入开展。重点要抓好五方面工作：

（一）着力推进县级公立医院改革。县级公立医院改革是下步医改工作的重点和难点，只有县级公立医院改革取得成效，才能真正缓解群众看病难、看病贵问题。针对当前县级公立医院改革措施出台缓慢、推进力度不够大的实际，县医改成员单位要从讲政治的高度把此项改革放在医改工作的突出位置，积极主动加强与上级主管部门的沟通，抓紧制定改革配套政策。县物价、卫生、财政 、社保等部门要尽快完善“取消药品加成、调整医疗服务价格、实施财政补偿、调整医保支付政策”等工作方案，力争按省市的时间节点要求取消药品加成，确保患者及时享受到公立医院改革的成果。作为县级公立医院改革的重要配套，财政补偿、编制管理、法人治理结构改革工作必须尽快落实到位。同时，卫生系统要继续落实内部改革措施，确保临床路径管理的病种数和基药使用比例等 “规定动作”的改革达到上级要求。

（二）着力完善基层运行新机制。基层医疗服务仍是我县医疗服务体系的薄弱环节，目前，基层运行机制不稳固、设施落后、“缺钱缺人”等问题仍然突出。下来，要继续采取有力措施，进一步深化基层医疗卫生机构综合改革。一要完善基本药物制度。按照新版国家基本药物目录和全省基本药物增补品种目录，严格实施基本药物制度。同时，研究制定补偿办法，鼓励非政府办医疗卫生机构优先使用基本药物。二要巩固基层综改成果。要将基层医疗卫生机构专项补助以及经常性收支差额补助纳入财政预算，并及时足额落实到位，实行先预拨后结算。要不断完善绩效分配机制，落实超收返还政策，合理拉开收入差距，充分调动基层医务人员的积极性。三要提高基层服务能力。全面落实“五个一”设备配置计划，按照“填平补齐”的原则，大力推进基层医疗机构标准化建设，确保2015年达标率95%以上。四要加快培养全科医师。完善医学继续教育制度，推进全科医师制度建设，开展全科医师规范化培养，力争实现所有基层医疗机构都有合格的全科医师。五要推进中医“治未病”健康工程。积极推广中医药适宜技术，完善各级中医药服务网点，健全中医药服务体系，充分发挥中医药在疾病预防和医疗服务中的作用。六要全面落实首诊在基层。实现基层首诊、分级诊疗、双向转诊制度，缓解大医院人满为患的压力。

（三）着力完善镇村卫生服务一体化管理制度。一要继续完善人员聘用制，加强乡村医生培训工作，进一步筑牢农村卫生服务网底；二要加大力度做好人员工资补助工作，按照乡村医生待遇不低于卫生院同等人员的要求，结合实际开展对乡村医生的县级补助工作；三要落实乡村医生的养老保险工作，解决乡村医生的后顾之忧；四要切实将部分基本公共卫生服务工作下沉到村卫生站，确保基本公共卫生服务均等化工作开展更为扎实。

（四）着力推进平价医疗服务。开展平价医疗服务是省、市的十件惠民实事之一，我县也初步形成了覆盖城乡的平价医疗服务体系，接下来重点要提升平价服务水平。一要继续完善平价医疗服务体系。在今年完成一家二级医院设立平价诊室，开设平价病房的基础上，力争2015年建成1家平价医院，同时不断增加“平价药包”和平价中医药“适宜技术诊疗包”的种类，建设平价药店，扩大医疗惠民范围。二要设立平价医疗服务奖励资金，建立平价医疗服务监测制度，鼓励更多医疗机构开展平价医疗服务。三要加强宣传和引导，提高群众对平价医疗服务的知晓率，鼓励群众优先选择平价医疗服务。

（五）着力推进医药卫生信息化建设。信息化是卫生事业发展的必然趋势，是实现卫生信息资源共享、实施有效监督管理、提高医疗卫生服务水平的重要手段。针对我县卫生信息化工作基础仍较为薄弱的问题，要重点做好如下几项工作：一要加快电子健康档案建档工作，提高居民电子健康档案的使用率，通过加强档案管理，有效跟踪和提前干预各种常见病、多发病、慢性病，指导群众健康生活。二要加快开展农村卫生站信息化建设试点工作，完善镇村卫生服务一体化管理的硬件基础。三要积极争取省专项资金支持，加快全县区域卫生信息平台建设，实现较高起点的全县卫生信息化管理。

三、加强领导，精心组织，确保深化医改工作取得实效

深入推进医改工作，任务艰巨，责任重大。各级各部门一定要把思想统一到上级党委政府的决策部署上来，加强组织领导，确保深化医改工作取得实效。

一要进一步落实领导责任。各级各部门要把深化医改放在更加重要的位置来抓，主要领导负总责，分管领导具体抓。要制定详细方案，细化工作措施，明确任务和进度，把医改实施情况作为政绩考核的重要内容，确保改革有序推进。

二要进一步强化财力保障。县财政部门要根据年度医改任务，科学测算所需资金，使财政的卫生投入增长幅度适当高于经常性财政支出增长幅度，逐步提高财政的卫生投入比重。要在积极争取中央、省、市补助资金的同时，想方设法筹集配套资金，确保医改资金按时足额拨付到位。同时，要注重发挥市场机制的作用，建立政府主导的多元化投入机制，鼓励和引导社会资本发展医药卫生事业。

三要进一步形成工作合力。县医改办要进一步发挥综合协调作用，加强对重大问题的研究，及时提出有针对性的措施建议。卫生部门作为医改工作的主要推动者和实践者，要勇于担起重任，激励和引导广大医务人员发挥主力军作用。人社、社保部门要进一步做好城乡医保和人事制度改革工作，推进支付方式、重特大疾病保障制度和人事制度改革。其他有关部门也要按照职能分工，切实履行好各自职责。

四要进一步加强督促检查。县医改办要会同有关部门加强对各地医改进展情况和效果的监测评估，建立定期督导机制，做到按月通报、按季考核、全年评估，通过督导及时掌握改革动态。要注意总结经验，发现问题，及时加以指导。要根据实际情况和出现的新问题，适时调整完善改革的政策措施，确保下步医改工作顺利推进。

医院服务提升的办法和措施范文第4篇

关键词：门诊管理；投诉原因；合理的管理措施

医疗投诉是患者在进行医疗保健服务的过程中对于在医院接受的服务感到不满意到有关部门反映的一种行为[1]。门诊作为医院的一个重要组成部分，其服务质量的好坏将会对医院的声誉以及品牌起到直接的影响。对于不同群体以及文化程度存在差异的患者，需要在较短的时间中，帮助患者完成挂号以及诊查、取药与收费等环节，存在一定的复杂性以及困难性，通常会由于医务人员的服务问题而遭采用合理的投诉管理方式，便于降低不同的医疗纠纷投诉发生率，建立和谐的护患关系到医疗投诉。本次研究通过浅析门诊医疗投诉的原因以及特点，探讨合理的防范对策，提出有效的管理措施，现将结果报道如下。

1 一般资料

本次研究采集的是本院在近啄曛忻耪锇旃室198例投诉资料，全部通过门诊办公室人员接待并且进行记录。分析投诉内容，主要有被投诉的部门以及人员、投诉的原因等。

2 分析投诉原因

2.1根据投诉的类型划分 对于本次进行研究分析的198例投诉资料进行分类，主要有：服务与沟通100例，占总数的50.50%；医疗质量问题40例，占总例数的20.2%；停诊与劳动纪律问题19例，占总数的9.6%；其他投诉问题39例，占总数的19.7%。由此可见，本次分析中有关医疗服务沟通以及态度等问题较多，占总投诉例数的50.50%，其次为医疗质量问题，占总数的20.2%。

2.2依照被投诉人员划分 本次投诉分析中，医生的投诉99例，占总例数的50%；护士被投诉的35例，占总数的17.68%；医技被投诉40例，占总例数的20.2%；其他24例，占总数12.12%。根据以上分析发现，医生被投诉次数较多，占总数的50%，可能原因为医生与病患直接接触过程中其言行对于病患的影响大，针对医生服务态度与医疗行为、用药以及检查等方面容易引起病患的不满，从而导致患者投诉。此外，医技以及护士被投诉的次数也较多。

2.3针对问题进行分类处理 门诊根据投诉的问题，通常使用的处理方法为：门诊办公室进行解释、取得患者的理解、化解所产生的纠纷；与有关科室进行协商，取得病患的谅解，解决纠纷；移交有关上级部门进行裁定后，根据规定处理等。对其进行分析发现，通过门诊与办公室解释的有105例，占53.03%；采用与科室协商方式的60例，占总数的30.30%；移交给上级部门进行裁决的有33例，占16.67%。根据以上分析发现，门诊通过办公室解释处理纠纷的比例较大，占53.03%，表现出办公室沟通对于投诉路径的重要程度。

2.4依据工作岗位的强度划分 被投诉人员所在的工作岗位分析发现，接待数量超过60人次/h，的岗位，其被投诉的例数为69例，占总数的34.85%；接待数量超过40人次/h，被投诉的例数有60例，占30.30%；接待数量超过20人次/h，被投诉例数为40例，占20.2%；接待数量超过10人次/h，投诉例数为20例，占10.1%；接待数量低于5人次/h，投诉为9例，占4.55%。由此可见，接触病患多以及人流量较大的工作岗位其投诉数量也是最多的。分析可能原因为接待员由于每天都要接触以及安排较多的患者，工作量大，导致接待人员十分疲劳以至于使工作质量降低，在临床治疗时也极为容易出错，进而引起患者投诉。

3 合理的应对投诉管理方法

针对医院门诊收到的各种投诉，需要进行科学合理的管理，以便于提升医院的服务质量以及建立良好的护患关系。具体措施如下：

3.1进行源头管理，以减少投诉 在医院行窗口轮班制度以及柜台服务系统。患者关于窗口投诉的问题中，存在排队时间长的情况，特别是在医院高峰期，排队时间长的问题更为突出。因此，门诊窗口开始窗口轮班制度，以便于提供不间断的服务降低排队时间长的现象发生。同时，通过建立各楼层办卡以及挂号、收费功能齐全的通柜窗口，便于病患能够在门诊各层完成办卡、挂号以及收费等。

3.1.1对于停诊进行严格的管理 建立新的各级医生出诊量指标与单元，提出医生个人门诊专项月绩效和制度，促进各级医生能够添加门诊单元增加诊治人数。实现科室的出诊与停诊与科室绩效考核相关联，尽可能的激励医生以及护理人员的积极性，增添门诊号原量。

3.1.2坚持以“患者为中心”的服务理念 强化医院职业道德建设，落实“改善服务态度增加与病患的沟通”，促进医院医务人员建立以病患为核心的服务态度，把人性化服务始终贯穿整个医疗过程，同时关注与病患的交流，提升服务质量。

3.2对投诉问题分类分级解决 公开投诉方法以及路径，医院需要建立专门对医疗纠纷以及投诉问题的解决部门，同时配置具有专业知识的工作人员，对于投诉的问题尽可能的简化尽快处理[2-3]。在门诊接到投诉后，需要有关工作人员能够尽快介入、积极解决，最大限度的将投诉负面影响降低，提升医院的管理与服务质量，建立良好的医疗关系。

3.2.1针对无效投诉的问题 有些患者会由于不了解医院的具体政策而产生不必要的投诉，对此接待的工作人员需要耐心的为患者进行解释，争取取得患者的理解，同时最大限度的帮助患者处理问题；此外，针对无理取闹的患者，则需要在维护双方权益，按照法规规定，告诉患者需要通过法律程序进行解决，打消患者采取医闹等想法。

3.2.2对于有效的投诉问题 建立完善投诉流程，做到全程记录。投诉部门需要耐心的听患者投诉的内容与要求，进行详细的记录同时需要尽快的与有关部门进行联系，将情况核实后，积极解决并把结果反馈给病患；若是出现较为复杂或者是牵扯到诸多科室的问题，需要与科室进行协调，争取在7 d内将问题解决，并将情况反馈与投诉者。

3.2.3分级处理原则 将投诉问题依照其责任认定的复杂情况划分成轻、中、重等三个级别。根据客观求实及早调整反馈的原则，建立不同的处理时间与反馈方法。针对医师不按时出诊以及护理人员服务态度的问题，尽可能的进行现场解决；而针对化验结果丢失等，由于医院责任造成患者就诊受到影响的中级投诉问题，需要在问题出现的就诊部门中，在24 h内解决并将结果反馈与患者；对于门诊医疗诊断的问题则应该在经过专家讨论责任归属将其纳入重级别投诉后，尽量在7 d内将解决情况反馈给患者。

总之，通过以上措施，医院坚持以患者为中心，努力提高服务质量，强化服务观念，重视门诊投诉，对发生的问题进行及时的处理，同时采用合理的投诉管理方式，便于降低不同的医疗纠纷投诉发生率，建立和谐的护患关系。

参考文献：

[1]周君，王燕森，陈富强，等.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院，2014，8（5）：48-49.

医院服务提升的办法和措施范文第5篇

1、巩固完善新型农村合作医疗制度。一是提高了新农合保障水平。2015年参合率为99.5%，人均筹资为470元，各级财政补助人均为380元，个人缴费人均为90元。统筹基金最高支付限额提高到10万元。二是做好了大病保险与新农合基本保障、重大疾病救治相衔接,贯彻执行市卫生局和财政局印发的《2015年抚州市新型农村合作医疗大病保险和意外伤害住院保险补偿办法（试行）》有关要求。三是控制医疗费用不合理增长，按照抚州市卫生局《关于加强新农合定点医疗机构医疗费用控制的通知》要求，各定点医疗机构制定了具体的费用控制措施，规范了医疗机构诊疗行为，明确了部分医用材料补偿规定。四是强化了监管，对2014年度定点医疗机构年度考核情况进行了通报。

2、提升乡村医疗卫生机构的服务能力。开展基层医疗卫生机构规范化管理活动和建设群众满意乡镇卫生院活动是2015年我县基层卫生服务能力提升工程的重要内容。县卫生局将两项活动纳入了年度重点工作任务，认真组织实施，一方面指定专人负责，采取一级管一级、层层抓落实的方式，将责任落实到机构、科室和个人。另一方面积极开展了宣传引导，让广大干部职工和群众积极参与，确保活动取得实效。在活动开展中，为了规范乡镇卫生院医务人员的服务行为，我局印发了《__县乡镇卫生院医务人员行为规范》，要求全县各乡镇卫生院对医务人员的行为进行规范。为了注入乡镇卫生院可持续发展的活力，我们抓好了乡镇卫生院文化建设，印发了《关于进一步加强乡镇卫生院文化建设指导意见的通知》，要求卫生院从精神文化、行为文化、环境文化、制度文化四个方面开展工作。

3、扎实推进基本公共卫生服务。按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求，继续抓好重点人群健康体检，规范高血压、糖尿病和重性精神疾病管理，推进中医药保健服务，综合提升服务质量和服务水平。截止至2015年3月底，全县农村基本公共卫生服务建立居民电子健康档案37.34万份，建档率达84.5%, 65岁以上老年人保健管理2.93万人、0—6岁儿童保健管理3.68万人、孕产妇系统管理0.071万人、高血压病人管理2.7万人、2型糖尿病人管理0.66万人、重型精神病人管理0.15万人、老年人中医管理1.21万人，儿童中医管理0.95万人。

4、落实妇幼卫生工作。一是进一步加强了《出生医学证明》管理，要求各医疗保健机构严格执行国家卫生计生委的“十个严格”的规定，并要求每个医疗机构对《出生医学证明》的使用情况实行季报告制度，落实了《出生医学证明》开具的终身承诺制度；二是深入实施妇幼安康工程。以妇幼安康工程为重要抓手，深入实施农村孕产妇住院分娩补助、农村育龄妇女免费补服叶酸、农村妇女宫颈癌筛查、艾滋病母婴阻断、免费妇检、新生儿疾病筛查等出生缺陷防治措旆。2015年1至3月份，共有309名农村孕产妇享受了住院分娩补助，补助金额9.27万元，免费补服了叶酸989人，共为乙肝阳性孕妇所生新生儿免费注射乙肝免疫球蛋白256人次，接种率达100%，全县婚检总人数1734对，婚检率达到93.1%，新生儿听力筛查率达90%以上，新生儿遗传代谢性疾病筛查率达到82%；三是开展爱婴医院的复核和创建工作。为倡导母乳喂养，根据爱婴医院创建和复核的要求，在全县助产医疗机构开展了爱婴医院的管理工作。

5、加强乡村医生队伍建设。一是组织了全县乡村医生学习贯彻国家卫生计生委、发改委、教育部、财政部、中医药管理局印发的《村卫生室管理办法（试行）》及《__省村卫生室管理办法实施细则》。二是实施乡村医生多渠道补偿政策。　为积极稳妥解决全县乡村医生的养老保障问题，按照《__省乡村医生养老保障生活补贴工作

实施方案》文件要求，截止2015年1月1日，年满60周岁且从医满20年生的 名乡村医，开展了2015年度省级乡村医生养老生活补贴申请工作。按照《__省乡村医生公共卫生服务补助办法(试行)》的要求，为对乡村医生从事公共卫生服务进行补助，为全县 名乡村医生开展了2015年省级公共卫生服务补助资金的申请工作。三是开展公有产权村卫生室调查工作。为了解我县村卫生室房屋建设情况，3月份对全县村卫生室房屋建设情况进行了摸底调查。在调查过程中，做到严肃认真、实事求是、客观公正，确保了各项数据的真实性、可靠性。1、继续巩固和完善新农合制度。一是做好大病保险与新农合基本保障、重大疾病救治的衔接。推进大病保险业务管理信息化建设，规范大病保险经办服务,推进“一站式即时结算”服务。二是继续推进新农合支付方式改革。扩大支付方式改革对医疗机构和病种的覆盖面，实现县域内医疗机构支付方式改革全覆盖。三是强化新农合基金监管。落实《__省新农合基金监督管理暂行办法》，规范定点医疗机构诊疗行为，重点加强对民营定点医疗机构和乡镇卫生院的监督检查，依法依规严厉查处套取新农合基金的行为。四是加强新农合精细化管理。规范新农合药品字典、检疗字典、疾病字典，加快新农合信息系统互联互通建设，提升县级新农合经办机构服务能力。

2、大力推进卫生院规范化建设。针对乡镇卫生院存在的问题和不足，采取有力措施，加强整改，逐一落实。同时，以规范化建设为契机，加强卫生院的交流与学习，不断加强建设，完善制度，规范管理，提升服务，满意群众，推进乡镇卫生院规范化建设进程。