满意度调查管理办法

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满意度调查管理办法范文第1篇

1.进一步完善制度，强化落实。修订完善了制度和管理办法。通过强化制度建设、加强教育培训、强力营造氛围、深入开展优质服务大讨论、科室服务与管理自查自纠整改、职能科室访视住院患者、加强服务投诉管理、满意度测评、常态化考核等措施，推动优服工作扎实开展，有效落实。

2.开展了“健康管家”活动。为了给辖区居民提供更加周到、细致、贴心的健康服务，医院制定了居民家庭“健康管家”服务方案并扎实开展活动。通过为居民提供家庭健康管理服务，从而实现全生命周期的健康服务和健康指导，进一步将医院打造成被辖区以及周边居民广为认可的“内部”医院。活动开展以来，共登记家庭562户，人员1043人,通过电话回访和健康指导等，加深了医患沟通与联系，有效提升了周边居民对我院的认可度。

3.坚持全院为一线服务理念。今年以来，优服办加强宣传教育，积极引导全体职工树立为临床一线服务的理念，每月开展临床对医技和全院对机关、后勤、药械科室工作满意度调查，对发现的问题及时做到立行立改，销号管理，满意度均在98%以上。

满意度调查管理办法范文第2篇

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。

8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

满意度调查管理办法范文第3篇

关键词：人性化管理模式；护理管理

人性化管理模式，即是指遵照“以人为本”的观念，以人为核心进行管理活动，在最大程度上，将人的主动性、积极性、创造性激发出来的一种管理办法。发挥全部人员的最大动力，具有一定的困难，在医疗行业当中，若采用人性化管理模式，对临床护理工作进行规范，能够将“以人为本”的观念充分体现出来，激发护理人员对工作岗位的热爱，乐于临床护理工作[1]。在此次开展人性化管理模式过程中，予以了相关调查，现报道如下：

1一般资料与方法

1.1一般资料

某一医院从2015年05月开始试推行人性化管理模式，随机选择2015年05月至2016年05月间我院临床科室护理人员100例，作为实验对象，年龄20-30岁，平均（24.3±1.2）岁，学历层次均在中专以上。与此同时，随机选择2015年05月-2016年05月间我院患者100例，进行人性化管理满意度调查，年龄35-71岁，平均（48.5±2.3）岁，50例女性，50例男性，学历层次均为初中以上。均签署知情同意书，自愿参与此次实验调查。

1.2方法

人性化管理内容主要涉及：人性化护理加强培训、人性化护理规范化制度制定、人性化护理观念培养、贯彻落实人性化护理的实际应用。以前后对比的调查方式，以问卷形式进行人性化管理实施前后的满意度调查，问卷中分为三个选项，即非常满意、比较满意、不满意，发放问卷200分，回收率为100%。

1.3统计学分析

采用SPSS21.0软件对数据进行统计分析。计量资料以±s表示，组间比较应用t检验；计数资料以率(%)表示，组间比较应用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

人性化管理模式实施之后，护理人员与患者对医院护理管理的满意度均有所提升，对比人性化管理模式实施之前，数据对比具有差异统计学意义（P<0.05）。详情如表1所示。

3讨论

人性化管理模式旨在缓解医患冲突，促进医院管理，顺利实施临床治疗[2]。在开展人性化管理模式期间，比较注重以人为核心的管理活动，主要任务在于充分挖掘护理人员的积极性、主动性以及创造性，具体包括精神与物质激励、对医护人员的尊重，为护理人员提供发展与成长机会等等。人性化管理模式的主要内容包括如下几个方面：（1）情感管理：按照情感倾向特征，重视护理人员的内心世界，以此来激发内心积极性，缓解负面情绪，医院管理需重视每位护理人员的内心想法，与其交流，以仁慈宽容的态度对待护士。（2）开放式管理：积极与护士交流，使其参与到会议决策中，积极听取不同护士的不同意见。（3）人文管理：重视本质文化精神，将护士价值体现出来，在长时间临床实践中，护理人员已经形成了共同的价值观、思想观以及道德规范，通过人性化管理，将其层次再次提升，以本质文化精神来推动医院护理管理。人性化管理模式开展，具体包括以下方面：（1）培养人性化管理理念。护士为患者提供服务，护士的言行代表者医院的形象，在护理管理期间，护士自身的觉悟至关重要。医院管理需结合决策、计划与激励制度，合理考虑护士自身能力、家庭状况，为护士提供充足的休息时间，护理工作中，征求护士意见与建议，鼓励护士提出自己的看法，并予以重视，方可激发护士对工作的积极性。（2）人性化护理制度，管理需要依靠依靠制度来进行规范，通过制度，可充分体现护理工作中的公平原则，激发护士潜能。人性化管理模式，以人为本，展现人性化理念，统一结合人性化管理与制度，重视护士所需及所想。（3）强化培训：定期予以技能培训，帮助护士提升自我护理技能，使其提升满足感，有利于临床实践工作的开展。（4）落实应用：针对工作表现良好的护士，予以评优，为其提供发展条件，充分表现自己，以此来调动其积极性。通过调查对照的方式，对管理模式开展情况进行评估。此次实验发现，人性化管理模式实施后，护理人员与患者对医院护理管理的满意度均有所提升，对比实施之前，差异意义显著（P<0.05）。综上，在护理工作中，观察落实科学发展观思想内涵，予以人文化关怀，是促进服务质量提升、完善护理质量、降低护理差错的主要方法。

作者:丁桂红 单位:无锡市锡山区中医医院妇产科

参考文献

满意度调查管理办法范文第4篇

（一）以政府为主导，大力发展城市社区卫生服务，构建新型城市卫生服务体系，是当前深化城镇医疗卫生体制改革，解决城市居民看病难、看病贵问题的重要举措。社区卫生服务功能的完善、网络的健全和运行机制的转换，将对城镇医疗保障制度建设以及医疗保险制度功能发挥产生重要的影响。各级劳动保障部门要高度重视，进一步提高思想认识，在当地政府的领导下，与相关部门密切配合，发挥医疗保险对定点医疗机构和医疗服务项目管理的作用，促进新型城市社区卫生服务网络的形成，利用社区卫生服务机构便捷、经济的服务优势，更好地满足参保人员基本医疗需求。

（二）基本原则。坚持城镇医疗卫生体制、药品生产流通体制和医疗保险制度三项改革同步推进的工作方针，按照“低水平、广覆盖”的原则，研究完善城镇医疗保障制度，不断扩大医疗保险覆盖面；坚持保障基本医疗需求的原则，合理确定医疗保险基本保障项目，引导参保人员合理利用医疗服务，确保医疗保险制度稳健运行；坚持严格管理和改善服务并重，强化对医疗服务的监督管理，优化对定点医药服务机构和参保人员的服务；坚持因地制宜，积极推进，配套实施，鼓励探索创新。

二、积极将符合条件的社区卫生服务机构纳入定点范围

（三）要根据当地政府制定的社区卫生服务发展规划，随着医疗保险覆盖面的扩大，积极扩大社区卫生服务机构定点范围。允许各类为社区提供基本医疗服务的基层医疗机构（包括社区卫生服务中心和社区卫生服务站，以及门诊部、诊所、医务所（室）等机构）申请医疗保险定点服务。

（四）在坚持医疗机构定点资格条件基础上，进一步细化社区卫生服务机构的定点资格条件。取得医疗保险定点资格的社区卫生服务机构须符合当地政府制定的社区卫生服务发展规划，达到国家规定的医疗技术人员和设施配置基本标准，严格按照城市社区卫生服务机构管理办法规范内部运行，有明确的基本医疗服务和药品使用范围，执行物价部门制定的社区卫生服务和药品价格管理办法，建立规范的公共卫生与基本医疗服务财务管理制度，管理人员及医务人员掌握医疗保险的各项政策规定，具备医疗保险信息管理要求的基本条件等。

（五）统筹地区劳动保障行政部门要按规定程序及时审查社区卫生服务机构提出的申请及有关证明材料，并及时向社会公布取得定点资格的社区卫生服务机构名单，供参保人员选择。医疗保险经办机构要及时根据参保人员选择意向确定定点社区卫生服务机构并签订定点服务协议。实行一体化管理的社区卫生服务中心和社区卫生服务站要同步审查，均符合条件的要同步纳入定点。对由定点基层医疗机构转型的社区卫生服务机构，可通过签订补充协议的方式继续定点。

三、切实将符合规定的社区卫生服务项目纳入支付范围

（六）要在医疗保险药品目录、诊疗项目范围和医疗服务设施标准规定的范围内，根据物价部门制定的社区卫生服务价格标准，对定点社区卫生服务机构提供的一般常见病和多发病诊疗等基本医疗服务进行逐项审定，明确纳入医疗保险基金支付范围的社区医疗服务项目。要根据行业主管部门制定的家庭病床建床标准及管理规范，制定医疗保险家庭病床管理办法，明确家庭病床医疗服务项目纳入医疗保险基金支付的范围。参保人员发生的家庭病床医疗费用，符合出入院标准的由医疗保险基金按规定给予支付。

（七）医疗保险参保人员公平享受社区卫生服务机构面向辖区居民提供的健康教育、健康检查、预防保健、建立健康档案以及慢性病和精神病社区管理等公共卫生服务，其中按规定应免费提供的服务，医疗保险基金和参保人员个人不再额外支付费用。

四、完善参保人员利用社区医疗服务的引导措施

（八）参保人员选择的定点医疗机构中要有1－2家定点社区卫生服务机构。对实行一体化管理的社区卫生服务机构，参保人员可选择社区卫生服务中心及其下设的1家社区卫生服务站作为定点。有条件的地区，可探索直接与社区医师签订服务协议的定点管理办法。在有条件的地区，要积极配合有关部门探索建立双向转诊制度和开展社区首诊制试点。允许参保人员到定点零售药店直接购买非处方药和持定点医疗机构医师处方购药。

（九）适当拉开医疗保险基金对社区卫生服务机构和大中型医院的支付比例档次。不断完善医疗保险费用结算管理办法。有条件的地区，对纳入统筹基金支付的住院和门诊特殊疾病的医疗费用，可探索按病种确定定额标准，由统筹基金和参保人员按比例分担的费用结算办法。

五、加强医疗保险对社区卫生服务机构的管理与服务

（十）要将有关部门制定的用药指南、诊疗规范、处方管理和医疗质量控制等有关办法或标准纳入定点服务协议，作为日常监督检查和年度考核的内容，并与费用结算相挂钩。开展社区卫生服务机构定点服务评议活动和信用等级评定，建立定点医疗机构费用信息公布制度、违规行为举报制度和参保人员满意度调查制度。要根据日常监督检查、考核评议以及参保人员满意度调查的结果，加强对社区卫生服务机构的定点资格和定点协议的动态管理。对不规范医疗行为严重、发生医疗保险欺诈行为、定点考核不达标以及参保人员满意度低的定点社区卫生服务机构，医疗保险经办机构要解除定点服务协议，追回医疗保险基金损失，并报请劳动保障行政部门取消其定点资格。

满意度调查管理办法范文第5篇

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、工作内容

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化医院门急诊环境和流程，

将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。

2.加强“三基三严”培训

以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。

3.健全“医疗纠纷投诉制度”

进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系

建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。

3.加强药品安全使用管理

认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。

4、推进临床路径的管理工作

开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。

5.加强院内感染管理

完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度

坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。

2.制定完善医德医风制度规范

制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。

2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。

三、活动步骤和安排