通信服务概念范文第1篇

[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090

由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。

1 移动通信服务质量的相关理论

1.1 移动通信服务的概念

移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。

1.2 移动通信服务质量评价的研究及评述

本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。

1.2.1 产品质量

产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。

Song Seokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。

1.2.2 服务质量

服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1.2.3 资费因素

资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。

1.2.4 关系质量

关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。

2 服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系

2.1 服务质量与顾客满意的关系

服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：

2.1.1 顾客满意度是服务质量的前因变量

Oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，Oliver认为满意度是态度的前因变量。

2.1.2 服务质量是顾客满意度的前因变量

Cronin and Taylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。

Taylor and Bake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。

近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。

2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系

研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。

Oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：

（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；

（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；

（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；

（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；

（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；

（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。

学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。

2.3 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系

Cronin & Taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin & Taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。

Anderson & sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。

Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。

综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为PZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。

参考文献：

通信服务概念范文第2篇

IT资源整合的重点在于信息和业务的整合，如何打破已有系统的封闭性，使业务系统之间能够互操作和协同工作，需要着重做好以下几项工作:1.分布资源的接入，能够接入来自不同地域和提供者的资源; 2.为使用者屏蔽资源的异构带来的使用方式和理解上的复杂性，语法异构表现为资源的形式和使用接口不一致，而语义异构指的是对资源的理解不一致; 3.支持应用的快速构造，提高系统的灵活性以应对多变的业务需求; 4.海量资源的有效组织和管理。

VINCA服务网格提出了基于业务服务的资源整合方式，为解决上述问题提供一个新的思路。

业务服务型的资源整合

基于业务服务的资源整合的基本思想如下: 首先，各类IT资源以Web服务的方式进行封装并接入网格平台中，由于Web服务能跨平台进行远程调用，并且具有良好定义和基于标准的接口，很好地解决了资源分布和平台引起的异构问题; 其次，建立相关语义基础设施，对网格中的资源加以语义说明，从而使资源具有清晰的语义; 再次，将业务活动抽象成业务服务，并与接入的服务建立映射，方便业务人员的使用; 然后，通过基于业务服务快速构造应用以满足不断出现的新的业务需求; 最后，引入服务社区对资源进行逻辑组织和统一管理，方便资源的使用和维护。

业务服务具有高度的抽象性，其功能的实现最终分解为一个或多个Web服务来完成，如何找到和组装这些Web服务是其中的关键。VINCA服务网格通过业务服务支撑框架支持业务服务的定义以及保障业务服务到软件层面的Web服务的落实。

业务服务支撑框架体系结构如图1所示，分为三部分: 语义基础设施、业务服务规范和服务虚拟化机制，中间的矩形虚线框部分组成了业务服务支撑框架。业务服务支撑框架将服务网格中的用户划分为三类: 最终用户、领域专家和资源提供者，他们共同组成了业务服务生态系统，领域专家负责构造业务服务，资源提供者提供Web服务完成业务服务的功能，而最终用户则使用业务服务。

语义基础设施

语义基础设施是指通过领域分析所得到的具有共识性的应用领域概念的基本知识体系。领域概念又可细化为动作概念和实体概念。动作概念是对领域中一个动作的描述，如查询、搜索等。而实体概念则是对领域中某一个实体进行描述，如赛事、餐馆、食品等等。这些概念相互交织、相互联系，可为业务服务提供业务语义支撑，而且容易被业务人员所理解。

业务服务规范

业务服务规范是指通过领域分析所得到的业务服务集合。业务服务代表了领域内一个业务活动或一个业务流程。业务人员可以根据自己的业务需求，直接使用业务服务，或者选取适当的业务服务，并对其进行个性化的配置，然后以拖拽的方式将其组合在一起，从而实现更为复杂的业务功能。业务服务支撑框架采用多视图机制来刻画业务服务，使用领域概念进行描述，不同用户只需操纵其关心的视图。具体分为四个视图:

功能概况视图: 该视图描述了业务服务的业务功能基本信息。功能概况视图以“动作＋客体”方式分别描述服务涉及的动作及动作作用对象，以一种直观的方式对业务服务进行简单抽象，例如: 查询赛事、提交订单等。

业务特征视图: 该视图描述了业务服务的具体业务特征信息。业务特征信息是功能概况视图中的动作和客体概念的细化，如查询订单业务服务中，业务特征信息包括订单的种类、组成元素等，用户可以进行配置从而表达更为细致的业务需求。

能力视图: 该视图描述了业务服务详细的功能信息。该视图使用业务特征视图中定义的概念，用于描述业务服务的输入输出接口、非功能要求和前提效果等信息。

实现视图: 该视图主要描述业务服务执行时所需的信息。业务服务最终需要映射到软件服务，实现视图定义了映射的具体过程。

服务虚拟化机制

服务虚拟化机制的目标是将业务服务平滑映射为软件层面的具体实现，即通过一个或多个合适的Web服务完成业务服务的功能。基本原理是: 首先对业务服务和Web服务都进行语义描述，然后通过聚类、组合、转换等操作以及服务匹配技术将具体Web服务关联到业务服务，并支持业务服务在运行时动态绑定到最优的Web服务去执行。建立业务服务与Web服务的关联主要依赖下面三个核心技术:

1. 服务聚类: 根据服务输入输出参数关联的领域概念的相似程度对Web服务进行分组，从而抽象出聚类服务。

2. 服务匹配和绑定: 将Web服务输入输出接口与业务服务能力视图提供的输入输出信息进行匹配。若匹配成功，则表明该Web服务很有可能实现业务服务所描述的业务功能，在领域专家确认后与业务服务进行绑定。

3. 组合和转换操作: 当服务匹配不成功时，领域专家可借助于组合和转换操作来进行Web服务与业务服务的关联。

VINCA服务网格采用基于业务服务的资源整合方式具有以下好处。

1. 在具有领域共识的语义基础实施之上对网格资源进行语义标准，一方面有利于用户的理解，另一方面有利于资源的自动发现和处理。

2. 业务服务降低了应用构造门槛，业务人员可以参与进行应用的快速构造，增强了系统的业务应变能力。

3. 业务服务规范是领域专家进行深入领域分析得出的领域的应用规范，具有更好的复用性。

基于服务社区的资源管理

在VINCA服务网格中，服务社区是服务资源的一体化管理容器，它具有明确的语义边界，负责对服务的语法、语义、业务功能及其关系进行统一的管理。服务社区采用基于业务规范、服务提供者、资源类型等多种方式组织。这里的服务资源包括Web服务和业务服务两种形式，通过对服务资源进行逻辑组织和管理，为最终用户提供可视的业务资源视图。VINCA服务社区是一个基于B/S架构的Web应用，其实现架构如图2所示，主要有以下模块:

语义基础设施管理模块

语义基础设施管理模块提供领域分类和概念的浏览、创建、编辑、删除，概念相似度计算，概念知识库的导入导出，以及概念的变更管理等功能。采用基于Web的图形化交互界面，用户可以使用浏览器方便的管理领域概念。

业务服务规范管理模块

业务服务规范管理模块提供业务服务的构建、浏览等管理功能。领域专家通过领域分析得出领域内的基本业务活动或流程，通过业务服务规范管理模块抽象为业务服务，使用领域概念描述业务服务各侧面的信息。业务服务最终呈现在用户的个性化资源视图，用户可以浏览业务服务的功能概况视图、业务特征视图和能力视图，而不必关心实现视图。

Web服务资源管理

Web服务资源管理包括Web服务的注册、语义标注等基本的管理功能，对外提供服务发现接口。服务社区提供了类似于UDDI的Web服务注册中心，服务提供者进行服务注册时需要提供服务访问的信息如WSDL地址等，同时对服务的输入输出消息进行语义标注，系统提供可视化的语义标注界面。

服务虚拟化管理模块

服务虚拟化管理模块主要提供: 服务聚类、服务转换、服务匹配与绑定功能。服务聚类程序作为系统的后台程序运行，对新注册的服务进行聚类，领域专家可以通过服务社区监控服务聚类状态或调整聚类参数。Web服务与业务服务的匹配和绑定也是由系统的后台程序自动进行的，领域专家可以登录服务社区查看匹配和绑定结果，并进行确认。对于服务转换，网格中心定义了一种服务虚拟化转换语言，领域专家可以尝试使用虚拟化转换语言对Web服务进行处理。

通信服务概念范文第3篇

一、第三方物流的基本概念及其产生

1）第三方物流的概念

第三方物流（thethird—partylogistics）的概念源自于管理学中的Out－souring。Out－souring意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将Out一souring引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contractlogistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受，亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。

北方交通大学的丁晓琳等在《物流技术》1999年第三期《不可忽视的“第三方物流”一文中对美国第三方物流的现状及发展趋势作了如下介绍：“1997年，在美国主要市场（汽车、化学、计算机。日用品、医药品、医疗器械）第三方物流的占有率达到73％，还有16％的企业研究未来使用第三方物流……”对于第三方物流的评价，该文也给出了一个抽样调查结果：“29％认为成功，54％回答基本上成功……”

（二）第三方物流产生的原因

1、第三方物流产生是社会分工的结果

在Out-souring等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投人到其核心业务上去，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，可降低物流成本，完善物流活动的服务功能。

2、第三方物流的产生是新型管理理念的要求

进人九十年代后，信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化，推动着管理技术和思想的迅速更新，由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应。有效的顾客反应等更高的要求，使一般企业很难承担此类业务，由此产生了专业化物流服务的需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的。它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的要求，另一方面实现了进出物流的整合，提高了物流服务质量，加强了对供应链的全面控制和协调，促进供应链达到整体最佳性。

3、改善物流与强化竞争力相结合意识的萌芽

物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段。将物流改善与竞争力提高的目标相结合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础。

4、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展

随着经济自由化和贸易全球化的发展，物流领域的政策不断放宽，同时也导致物流企业自身竞争的激化，物流企业不断地拓展服务内涵和外延，从而导致第三方物流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础。

二、信息技术发展对第三方物流概念的影响

第三方物流之所以在短短几年内逐步完善，得到西方的认可，是与信息技术的广泛应用分不开的。信息技术所起的关键作用，可综合为以下几点：

（一）支持其独立

信息技术的参与，使物流行业的专业性增强，最终促使其从企业其它业务中成功地分离出来。一方面，在各类信息技术尤其是目前新兴的网络技术的支持下，各企业间的商务合作可以通过网络磋商。协调、交易和结算，原材料、零部件的供应地、生产地和消费地三者分离已很普遍，多方参与同一项生产的同时又要求尽量减少库存，使物流活动难度增加，专业性增强。另一方面，信息技术大量应用于物流领域中，专业信息处理系统。条码技术。自动分拣／存取巧跟踪系统、电子订货系统。电子数据交换等技术的产生推动了物流活动向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展，加速了物流行业成为高新科技产业的一份子，从而降低了企业自己管理物流业务的必要性。

（二）促进沟通和合作

信息技术的介人支持第三方物流与供应链中其它环节的沟通与信息共享，并根据物流需求方的工作进展．及意向调整物流计划，提供最优的物流方案。许多原来不可能实现的管理思想如零库存。准时制、快速反应等，在信息技术条件成熟后，其实现成为可能，保证了作为服务方的第三方物流的高质量工作，促进了整个供应链的高度集成，使物流网络真正实现增值网的功能。

（三）加强管理和控制

第三方物流通过与供应商。制造商、分销商、用户等建立EDI联系、应用条形码、实行货物实时跟踪，来获得需求可见性和资产可见性，据此提出简洁、高效、符合各方需求的物流方案，进而控制第三方物流的活动进程，对整个供应链条的补给和供应加以调整，从而达到从原材料的供应到商品消费前整个物流过程的高效率和低成本的目的。

第三方物流是在信息技术的支持下成长起来的，如果没有小批量生产。精益生产、柔性加工、敏捷制造等现代生产方式，第三方物流根本没有存在的必要，没有现代信息技术，第三方物流也无法满足这类现代生产方式的要求。

三、第三方物流为物流中心带来新的机遇和挑战

目前我国的物流业还处于起步阶段，随着物流业在国民经济中的地位日益提高，我国发展物流业已成当务之急。第三方物流概念的出现，为生产经营者提供了开放的。良好的物流服务体系，也为物流中心提供了新的发展机遇，即通过物流活动的管理和组织，将物流服务作为一种资源提供给需要的企业。

（一）第三方物流概念为物流中心带来新的机遇

其一，物流需求的产生为物流中心的发展提供了机会，企业的物流服务需求是物流中心提供物流服务的基础。Out—souring等管理理念的应用，会使更多企业接收和应用第三方物流。过去，流通企业常直接进行贸易活动，与生产经营企业共同分享商品利润，容易同生产经营企业产生利益矛盾。一旦条件允许，生产经营企业就跳过流通企业直接进行交易。表面上看生产经营企业可从中收回一部分利润，实际上这些企业付出的物流成本之高难以计数。第三方物流概念的出现，使企业从大而全的误区中解脱出来，寻求专业化的第三方物流企业管理其物流活动，由此产生了物流服务需求，物流中心以其专业化的管理、优良的设施设备、高效的服务成为提供需求的首选企业。

其二，高品质的物流服务为物流中心带来更多机遇。当生产经营企业产生物流服务需求时，物流中心应迅速准确地提供物流的设计。管理、组织、协调。实施、沟通等第三方物流服务。此时物流中心与生产经营企业共同分享的乃是第三方物流服务所带来的物流成本节约的一部分，易与生产企业达成共识和合作，而良好的共识和合作则是形成供应链并保证供应链高效工作的首要条件。满意的物流服务供给，会促进更多物流需求的产生，这是一个良性循环的过程。

其三，信息技术及供应链理论的应用，将为第三方物流提供良好的发展环境。作为第三方，需与委托方和相关方面保持密切联系，共享需求和物流信息，高科技信息技术的广泛应用为其打下了良好的工作基础。供应链理论的推广，使接受物流服务的各方都认识到第三方物流带来的好处，同时认识到协调和合作的重要性，支持第三方物流的发展。

（二）物流中心面临的挑战

作为物流服务的提供者，物流中心面临着巨大的挑战。

其一，在思想认识上，与第三方物流概念还存在着一定的差距。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还没有意识到第三方物流或合同制物流应该成为企业生存和发展的基石。同时生产经营企业的管理人员也没有充分认识到Out—sourcing管理策略对于改善其物流系统提高其竞争力的重要意义。

其二，人员素质上，物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流也是高新技术支持下的管理策略。它要求物流工作人员掌握计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时生产经营企业的管理人员也还缺乏有关实施Out—sourcing策略的业务素质。

其三，硬件设施设备方面，我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件，智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。

其四，管理水平上，第三方物流不但对物流企业管理自身的能力有很高的要求，还要求企业有在复杂情况下（兼顾多方需求）的管理和协调能力。而我国的很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好先进管理思想、管理方法、管理技术的实际应用问题；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。

其五，信息技术上，第三方物流要求能及时获取各成员的信息，适时和适量地安排供应和存货。我国的网络普及情况较差，EDI技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，将影响物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高。

四、应用第三方物流概念发展我国物流中心的应对策略

综上所述，为了加快我国物流中心向第三方物流基地转化，拓展物流服务市场需求，应从以下几个方面着手准备应对策略：

1、加强物流中心是提供第三方物流服务的物流基地的认识，要求物流中心以建立供应链为目的，并以供应链其它成员的利益为出发点，站在供应链的角度理解和管理物流。只有这样，才能更好了解用户的需求，从用户的角度出发，提供全方位的服务；也只有这样，才能以正确的态度加强同用户的合作，协同供应链各方最大限度地减少物流费用，提高物流服务的效益。同时积极加大物流意识特别是第三方物流概念的宣传普及工作，让更多的生产经营者理解“第三方物流”、“合同制物流”，理解Out—sourcing的管理策略，刺激第三方物流的市场需求。

2、加强对专业物流人员的专业知识的培训，培养他们对信息技术等高科技知识的学习、掌握和运用的能力，为将来的物流现代化打下坚实的人才基础。利用各种机会加强有关第三方物流概念以及物流管理理论方法的学习。同时可以资助有关院校对于MIM学员。在职进修干部进行物流知识、物流资源优化配置方面的知识培训，这些人对于未来的第三方物流市场的需求将起到重要作用。这是一种远期投资，从物流中心的长远发展考虑值得投资。

3、作为连接供应和消费各方的枢纽，要求物流中心必须具备先进自动化设施设备。这些设备应该从物流中心延伸到供应链的末端。除了传统的物流自动化技术以外，要加强对于物流过程资产可见性系统的研究开发与应用。

4、在物流管理活动中，要破除旧的管理思想的束缚，加强高科技技术在管理实践中的运用，增强物流活动的可控性，切实提高物流管理水平。

通信服务概念范文第4篇

一、第三方物流的基本概念及其产生

1）第三方物流的概念

第三方物流（thethird—partylogistics）的概念源自于管理学中的Out－souring。Out－souring意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将Out一souring引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contractlogistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受，亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。

北方交通大学的丁晓琳等在《物流技术》1999年第三期《不可忽视的“第三方物流”一文中对美国第三方物流的现状及发展趋势作了如下介绍：“1997年，在美国主要市场（汽车、化学、计算机。日用品、医药品、医疗器械）第三方物流的占有率达到73％，还有16％的企业研究未来使用第三方物流……”对于第三方物流的评价，该文也给出了一个抽样调查结果：“29％认为成功，54％回答基本上成功……”

（二）第三方物流产生的原因

1、第三方物流产生是社会分工的结果

在Out-souring等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投人到其核心业务上去，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，可降低物流成本，完善物流活动的服务功能。

2、第三方物流的产生是新型管理理念的要求

进人九十年代后，信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化，推动着管理技术和思想的迅速更新，由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应。有效的顾客反应等更高的要求，使一般企业很难承担此类业务，由此产生了专业化物流服务的需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的。它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的要求，另一方面实现了进出物流的整合，提高了物流服务质量，加强了对供应链的全面控制和协调，促进供应链达到整体最佳性。

3、改善物流与强化竞争力相结合意识的萌芽

物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段。将物流改善与竞争力提高的目标相结合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础。

4、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展

随着经济自由化和贸易全球化的发展，物流领域的政策不断放宽，同时也导致物流企业自身竞争的激化，物流企业不断地拓展服务内涵和外延，从而导致第三方物流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础。

二、信息技术发展对第三方物流概念的影响

第三方物流之所以在短短几年内逐步完善，得到西方的认可，是与信息技术的广泛应用分不开的。信息技术所起的关键作用，可综合为以下几点：

（一）支持其独立

信息技术的参与，使物流行业的专业性增强，最终促使其从企业其它业务中成功地分离出来。一方面，在各类信息技术尤其是目前新兴的网络技术的支持下，各企业间的商务合作可以通过网络磋商。协调、交易和结算，原材料、零部件的供应地、生产地和消费地三者分离已很普遍，多方参与同一项生产的同时又要求尽量减少库存，使物流活动难度增加，专业性增强。另一方面，信息技术大量应用于物流领域中，专业信息处理系统。条码技术。自动分拣／存取巧跟踪系统、电子订货系统。电子数据交换等技术的产生推动了物流活动向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展，加速了物流行业成为高新科技产业的一份子，从而降低了企业自己管理物流业务的必要性。

（二）促进沟通和合作

信息技术的介人支持第三方物流与供应链中其它环节的沟通与信息共享，并根据物流需求方的工作进展．及意向调整物流计划，提供最优的物流方案。许多原来不可能实现的管理思想如零库存。准时制、快速反应等，在信息技术条件成熟后，其实现成为可能，保证了作为服务方的第三方物流的高质量工作，促进了整个供应链的高度集成，使物流网络真正实现增值网的功能。

（三）加强管理和控制

第三方物流通过与供应商。制造商、分销商、用户等建立EDI联系、应用条形码、实行货物实时跟踪，来获得需求可见性和资产可见性，据此提出简洁、高效、符合各方需求的物流方案，进而控制第三方物流的活动进程，对整个供应链条的补给和供应加以调整，从而达到从原材料的供应到商品消费前整个物流过程的高效率和低成本的目的。

第三方物流是在信息技术的支持下成长起来的，如果没有小批量生产。精益生产、柔性加工、敏捷制造等现代生产方式，第三方物流根本没有存在的必要，没有现代信息技术，第三方物流也无法满足这类现代生产方式的要求。

三、第三方物流为物流中心带来新的机遇和挑战

目前我国的物流业还处于起步阶段，随着物流业在国民经济中的地位日益提高，我国发展物流业已成当务之急。第三方物流概念的出现，为生产经营者提供了开放的。良好的物流服务体系，也为物流中心提供了新的发展机遇，即通过物流活动的管理和组织，将物流服务作为一种资源提供给需要的企业。（一）第三方物流概念为物流中心带来新的机遇

其一，物流需求的产生为物流中心的发展提供了机会，企业的物流服务需求是物流中心提供物流服务的基础。Out—souring等管理理念的应用，会使更多企业接收和应用第三方物流。过去，流通企业常直接进行贸易活动，与生产经营企业共同分享商品利润，容易同生产经营企业产生利益矛盾。一旦条件允许，生产经营企业就跳过流通企业直接进行交易。表面上看生产经营企业可从中收回一部分利润，实际上这些企业付出的物流成本之高难以计数。第三方物流概念的出现，使企业从大而全的误区中解脱出来，寻求专业化的第三方物流企业管理其物流活动，由此产生了物流服务需求，物流中心以其专业化的管理、优良的设施设备、高效的服务成为提供需求的首选企业。

其二，高品质的物流服务为物流中心带来更多机遇。当生产经营企业产生物流服务需求时，物流中心应迅速准确地提供物流的设计。管理、组织、协调。实施、沟通等第三方物流服务。此时物流中心与生产经营企业共同分享的乃是第三方物流服务所带来的物流成本节约的一部分，易与生产企业达成共识和合作，而良好的共识和合作则是形成供应链并保证供应链高效工作的首要条件。满意的物流服务供给，会促进更多物流需求的产生，这是一个良性循环的过程。

其三，信息技术及供应链理论的应用，将为第三方物流提供良好的发展环境。作为第三方，需与委托方和相关方面保持密切联系，共享需求和物流信息，高科技信息技术的广泛应用为其打下了良好的工作基础。供应链理论的推广，使接受物流服务的各方都认识到第三方物流带来的好处，同时认识到协调和合作的重要性，支持第三方物流的发展。

（二）物流中心面临的挑战

作为物流服务的提供者，物流中心面临着巨大的挑战。

其一，在思想认识上，与第三方物流概念还存在着一定的差距。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还没有意识到第三方物流或合同制物流应该成为企业生存和发展的基石。同时生产经营企业的管理人员也没有充分认识到Out—sourcing管理策略对于改善其物流系统提高其竞争力的重要意义。

其二，人员素质上，物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流也是高新技术支持下的管理策略。它要求物流工作人员掌握计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时生产经营企业的管理人员也还缺乏有关实施Out—sourcing策略的业务素质。

其三，硬件设施设备方面，我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件，智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。

其四，管理水平上，第三方物流不但对物流企业管理自身的能力有很高的要求，还要求企业有在复杂情况下（兼顾多方需求）的管理和协调能力。而我国的很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好先进管理思想、管理方法、管理技术的实际应用问题；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。

其五，信息技术上，第三方物流要求能及时获取各成员的信息，适时和适量地安排供应和存货。我国的网络普及情况较差，EDI技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，将影响物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高。

四、应用第三方物流概念发展我国物流中心的应对策略

综上所述，为了加快我国物流中心向第三方物流基地转化，拓展物流服务市场需求，应从以下几个方面着手准备应对策略：

1、加强物流中心是提供第三方物流服务的物流基地的认识，要求物流中心以建立供应链为目的，并以供应链其它成员的利益为出发点，站在供应链的角度理解和管理物流。只有这样，才能更好了解用户的需求，从用户的角度出发，提供全方位的服务；也只有这样，才能以正确的态度加强同用户的合作，协同供应链各方最大限度地减少物流费用，提高物流服务的效益。同时积极加大物流意识特别是第三方物流概念的宣传普及工作，让更多的生产经营者理解“第三方物流”、“合同制物流”，理解Out—sourcing的管理策略，刺激第三方物流的市场需求。

2、加强对专业物流人员的专业知识的培训，培养他们对信息技术等高科技知识的学习、掌握和运用的能力，为将来的物流现代化打下坚实的人才基础。利用各种机会加强有关第三方物流概念以及物流管理理论方法的学习。同时可以资助有关院校对于MIM学员。在职进修干部进行物流知识、物流资源优化配置方面的知识培训，这些人对于未来的第三方物流市场的需求将起到重要作用。这是一种远期投资，从物流中心的长远发展考虑值得投资。

3、作为连接供应和消费各方的枢纽，要求物流中心必须具备先进自动化设施设备。这些设备应该从物流中心延伸到供应链的末端。除了传统的物流自动化技术以外，要加强对于物流过程资产可见性系统的研究开发与应用。

4、在物流管理活动中，要破除旧的管理思想的束缚，加强高科技技术在管理实践中的运用，增强物流活动的可控性，切实提高物流管理水平。

通信服务概念范文第5篇

关键词：政府办公门户办公门户设计面向服务电子政务

一、引言

建设“服务型政府”是行政管理体制改革的目标之一，推行电子政务是实现该目标的主要途径。对于“服务”的理解，理论和应用界大多集中关注政府与其外部的企业、居民间关系的层面，却往往忽略了“服务”的理念对于政府办公和业务处理系统建设的指导意义。本文将从服务于政府内部业务人员的角度，阐述政府办公门户的设计思路，以及遵循此设计思路的北京经济技术开发区个人政务办公平台的设计实例。

二、面向服务的政府办公门户设计

“门户”的概念随着信息革命的浪潮和互联网技术的革新而不断发展。人们对其认识、定位也先后经历了互联网接入供应商、信息和搜索引擎网站、信息整合和应用接入站点、应用整合和业务协同等几个阶段。随着计算机软件和互联网技术的不断发展，以及信息技术与社会生产、生活方式的不断融合，传统意义上的信息系统概念正日益弱化，取而代之的是海量的数据来源、多样的信息获取渠道、丰富的信息表现形式以及日益流程化的工作方式。探索上述元素的有序整合，必须科学、合理地设计上述元素对最终用户的呈现方式，这就是“门户”所着力解决的。从这个意义上讲，设计门户不是个技术概念，而是面向使用用户系统功能展示的设计、构建方法。

信息技术的发展使得海量信息的整合与异构应用系统的整合成为可能，传统意义上独立应用系统的建设方式已经被集成化、模块化、服务化的系统构建方式所取代。政府办公系统也将超越传统办公自动化（Office Automation，OA）系统的概念，为政府部门工作人员提供从信息获取到业务办理全方位的支持。设计政府办公门户可按以下步骤进行：

⑴明确系统的使用/服务对象和建设目标。政府办公系统通常包括：领导、部门领导、业务办理人员、服务管理人员四类。因此明确门户的设计和建设目标是满足上述所有用户的工作需求的重要一环，应按需定制政府办公门户。

⑵规划政府办公门户功能需求。政府工作人员的工作需求，可以概括为以下五个方面：信息传递、业务办理、沟通协作、决策支持、共享学习。以上述五个方面作为政府办公门户功能树结构的一级目录，将可以支持上述目标的功能模块（或应用系统）逐一列出，门户功能设计的二级目录（二级目录仍可根据需要进一步细分），进而构成相对完整的门户功能树结构（参见图1）。

⑶确定政府办公门户所实现功能和展现内容。应综合考虑已有应用资源和信息资源，充分考虑到集成已有资源和开发新应用的可行性，对已经列出的办公门户功能树结构进行筛选、定制。按需定制，既提供丰富的功能入口以满足全面的日常办公需求，又能突出重点，避免多种信息的盲目罗列，这是这一步应重点考虑的问题。在此过程中应设计所列各功能模块之间的关联，进而确定需要在门户中实现的功能（见图1中灰底部分）。

⑷统筹规划所确定的门户方案，确定系统整体风格、页面布局等。

三、应用实例

北京经济技术开发区是北京市唯一的部级经济技术开发区，是同时享有部级经济技术开发区和国家高新技术产业园区双重政策的经济区域。基于全区统一的政务信息资源和应用规划，开发区电子政务平台采用面向服务架构（Service Oriented Architecture，SOA）技术，实现区域信息资源的共享和整合利用；并且由于采用面向服务的分析、设计方法和实现技术，实现了异构应用系统功能模块的服务封装，基于统一平台的服务注册、以及工作流程的灵活定制。

采用本文第一部分所述分析、设计方法，开发区电子政务平台个人办公门户提供以下信息和功能链接：(参见图2)。

⑴通知公告。会议通知、事件通知以及公告等经过相应的流程环节，到相关工作人员的桌面，在此区域集中显示。用户可方便点击链接查看详细内容，并可将所浏览的通知事项添加入今日日程管理模块。

⑵新闻消息。集中显示区内外重要新闻、消息，与开发区外网网站显示内容一致。

⑶今日日程。根据定制内容显示当前工作日的日程安排，并按照定制情况进行提醒。其内容来源于个人日程定制模块以及接收来自于通知公告模块的外部事项安排。

⑷业务办理。在对全部系统可见服务进行整体分类的基础上，提供各类业务事项办理的便捷入口。目前已经实现的业务分类包括：行政许可及服务事项办理、公文处理、国有资产管理、培训管理、合同管理、督察督办。每一类业务均按条目显示待办、在办信息，对于有时限要求或上级催办、督办的事项给出特别提示或提前显示，点击每类事项的链接可直接进入该事项的办理界面。

⑸个人事务。将与个人相关的事务在此分类展现，包括：加/值班管理、病/事假管理、工资查询、日程安排、工作日志等。

⑹知识库。机关工作人员共享学习信息资料的获取途径，包括：法律法规库，共享文档。

⑺政务信息资源。内容涵盖开发区政务信息资源目录、核心信息资源数据库以及各部门专业信息库，其具体内容包括：政务业务资源目录、政务信息资源目录、开发区基础数据库（人口、法人、空间地理、宏观经济）。该功能模块支持多种统计分析功能，辅助决策支持。

以上功能模块布局采取分类卡片式，可以方便地在每个模块内实现不同分类业务及信息的切换。此外该门户的整体风格模板、布局均实现了可定制化，全面地满足了开发区政府机关业务人员的办公需求。

四、小结

面向服务的政府办公平台门户设计方法是基于面向服务架构技术的，其核心就是遵循电子政务建设大集中的思想，实现数据资源和应用资源在展现层面的整合与灵活定制，为使用者提供超越独立业务系统概念的灵活业务处理方式和信息获取渠道。这将极大程度地提升全员信息化应用水平，提高政府机关的办事效率，改善整体形象，促进服务型政府的建设。

参考文献：

[1]杨冰之.电子政务：美政府门户网站设计特点及启示[EB/OL].(2003-02-19)[2008-04-17].tech.省略/e2/2003-02-19/1416166517.shtml

[2]陈建军.电子政务软件平台及门户网站的设计与研究[J].武汉理工大学学报，2005，27（3）

[3]许龄艺.企业信息门户的功能与服务[EB/OL].(2005-06-09)[2008-4-17]. articles.省略/eip/Article30699.htm

作者简介：