顾客满意度
顾客满意度范文第1篇
关键词：顾客满意度；测度方法；提高
中图分类号：C29 文献标识码：A1 顾客满意度的内涵
现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。
企业离不开市场，市场是由具有一定购买欲望和购买能力的消费者构成；有市场就有竞争，尤其在买方市场条件下，竞争更加激烈，而竞争实质上是对消费者的争夺，更准确地讲是企业及其提供的产品或服务对顾客的吸引。只有顾客认为满意的产品或服务，才有吸引力。只有满意的顾客，才会宣传产品、宣传企业，并可能成为忠诚顾客，而忠诚顾客是企业的重要资源。
2 顾客满意度的测量方法
顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然，如果实际体验好于预期，顾客很满意；实际体验与预期相当，顾客满意；实际体验低于预期，顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多，顾客期望值过高，实际结果易使顾客感到失望而不满；相反，如果企业承诺过少，顾客期望值不高，虽容易使顾客满意，却又难以吸引顾客，这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多，主要有：
2.1 直接向顾客调查
直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式，针对诸如对本企业产品印象如何，哪些方面需要改进，经常到什么地方购买这类产品，目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查，获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而，顾客对这一方式提出了挑战，出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的，因此随着顾客信息观念的成熟，企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。
2.2 企业建立处理投诉、意见和建议的系统
许多企业通过向顾客提供意见反馈表格、建议箱、顾客热线电话等多种方式，收集顾客意见和建议。但有调查显示，当顾客对产品、服务不满意时，只有不足20%的人会投诉，多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。所以企业不能仅根据投诉数量来判断顾客满意度。
2.3 聘用秘密顾客
通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料。如汉堡王就委托秘密顾客，每月匿名光顾餐馆一次，对餐馆的服务态度、礼仪、订单的准确性、食品质量及店内的清洁度和氛围进行考察，然后填写事先设计好的问卷，并在两天之内将完成的问卷邮寄给餐馆经理。通过这种方式，企业能收集到准确的第一手资料。
2.4 成立顾客组织
目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。
2.5 流失顾客调查
同流失顾客接触，了解他们为什么会转向其他企业，即所谓“退出调查”。如IBM公司要求员工对每位流失的顾客都作调查，分析流失的原因，力图改进并提高顾客满意度。
3 企业提高顾客满意度的方法
由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。
3.1 通过关系营销培育忠诚顾客
据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。
企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。
3.2 努力追求顾客占有率
提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率，关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通，分别满足他们各自不同的需求，并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。
3.3 更加注重顾客差异化
顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值，从而界定顾客的重要程度，对企业重要的顾客，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客，进而培育成为的忠诚顾客，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。
总之，在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。
参考文献
[1]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003.
顾客满意度范文第2篇
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
顾客满意度范文第3篇
关键词:员工满意度;顾客满意度;传导机制
中图分类号:F272.3 文献标识码:A 文章编号:1003-5192(2010)01-0021-06
Empirical Research on the Transmission Mechanism between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction
YI Mu-nong1,2, ZHANG Chu-bing1, HAN De-chang2
(1.Business School of Tianjin University of Finance and Economics, Tianjin 300222, China; 2.Business School of Nankai University, Tianjin 300192, China)
Abstract:The researchers generally think employee satisfaction is one of positive factors influencing customer satisfaction, but the problems have not adequately discussed and researched until today as follow: the path by which the employee satisfaction impacts customer satisfaction; intermediate transmission mechanism how to run. In this paper, we selected staff loyalty, organizational commitment and job performance for the intermediate variables, than, established the conceptual model of transmission mechanism between employee satisfaction and customer satisfaction. Based on analyzing data from the automobile maintenance service industry, author found that employee satisfaction has a direct impact on staff loyalty, organizational commitment and job performance, and staff loyalty and organizational commitment has a direct impact on job performance, thereby affecting customer satisfaction, work performance is the key point in the transmission mechanism between employee satisfaction and customer satisfaction.
Key words:employee satisfaction; customer satisfaction; transmitting mechanism
1 引言
Gronroos首先提出员工是组织内部顾客,员工满意度越高,组织越有可能以顾客和市场为导向,从而令顾客满意[1]。这一观点在随后的保险业、酒店业、零售业和软件业等都得到了实证验证,特别是金融服务业,员工满意度对顾客满意度的正向影响程度还很强烈。Bernhardt发现在大多数行业,员工满意度对顾客满意度都有正向影响[2]。但Schlesinger和Zor nitsky提出员工满意度和顾客满意度的直接关系却很微弱[3],Loveman通过采用零售银行数据对“服务利润链”模型进行实证检验,其结果证明员工满意度和顾客满意度之间具有正相关关系,但并不强烈[4]。这些研究成果表明员工满意度是顾客满意度的重要影响因素,但产生影响的方式是值得研究的问题。本文将通过对汽车维修企业的实证研究,揭示员工满意度影响顾客满意度的方式,以期对顾客满意度的理论研究和企业提高顾客满意度实践有所借鉴。
2 文献综述
2.1 员工满意度与顾客满意度的关系
Heskett等构建的“服务利润链”模型认为内部服务质量决定员工满意度,员工满意度决定员工生产率和员工保留,继而决定外部服务质量,接着影响顾客满意度[5]。随后,许多学者对服务利润链中的各种关系进行了实证研究。
2.2 构成员工满意度与顾客满意度传导机制的几个因素
根据服务供应链模型,顾客感知价值是顾客满意度的驱动因素,员工的劳动生产率又是顾客感知价值的驱动因素,而员工的劳动生产率取决于员工忠诚,员工忠诚又受员工满意度的影响,如图1所示。
内部服务质量员工满意员工忠诚外部服务质量顾客满意顾客忠诚收入、利润增长主流顾客满意模型把影响顾客满意度的因素概括为:期望、期望差距、绩效、情感和权益[6],其中,绩效是顾客对产品属性、属性体现程度或结果的信念,也被称为可感知绩效。在服务行业,绩效是与企业员工关系最为密切的影响顾客满意度的直接因素[7],在很大程度上体现在员工的工作绩效方面。梳理工作绩效的研究成果,我们发现与工作绩效有关的因素有:员工满意度、组织承诺和员工忠诚度。至今,笔者没有搜集到直接研究员工满意度和组织承诺关系的文献,但研究工作满意度和组织承诺关系的文献却很多。依据员工满意度的概念界定及维度研究,我们得知工作满意度和员工满意度的内涵极为相似。基于此,笔者以工作满意度替代员工满意度来研究员工满意度与组织承诺的关系。Williams和 Hazer以结构方程方法分析了Michaels和Spector和Bluedorn的离职模式后,发现由工作满意度导向组织承诺的关系比较明显且重要,而由组织承诺导向工作满意度的关系显著性较低[8],但也有学者对工作满意度和组织承诺的一个维度情感承诺进行了研究,结果表明工作满意度作为先行变量,对情感承诺有显著的正向效应[9]。学术界对组织承诺与员工忠诚度关系的看法仍存在分歧:一种观点认为组织承诺是员工忠诚的表现之一,如Buchanan指出员工忠诚度在很大程度上是员工对组织的一种感情依赖[10];另一种观点认为组织承诺和员工忠诚有所不同,员工忠诚是员工的行为,体现员工对组织的贡献[11]。本文赞同第二种观点。Eskildsen和Nussler通过实证研究发现员工满意度对员工忠诚度有正向效应,其影响系数为0.5,即员工满意度每提高1分,忠诚度将提高0.5分[12]。
3 概念模型与研究假设
3.1 概念模型
基于前文分析,本文将选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,如图2所示。
3.2 研究假设及依据
鉴于员工满意度对顾客满意度有着正向作用,但直接影响微弱的情况,本文就二者的关系提出如下假设:第一,员工满意度直接影响顾客满意度;第二,员工满意度通过中间传导因子间接影响顾客满意度。
H1d 员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.1 员工满意度、员工忠诚度、工作绩效、顾客满意度的关系
除了Loveman的服务利润链模型,国内学者们对此也做了很多研究,周明建、叶文琴通过建立结构方差模型检验得出员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有较为显著的影响,相关系数是0.37[13]。基于此,本文提出如下假设:
H1a 员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响。
员工满意度直接影响员工忠诚度,而忠诚的员工无论在工作的主动性上,还是对工作的熟悉程度上都比非忠诚的员工要好,取得高工作绩效的可能性大,从而使顾客满意。基于此,本文提出如下假设:
H2a 员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响。
H2b 员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响。
对工作绩效的认识有两种主流观点:一种认为绩效是结果,另一种认为绩效是行为。Motowidlo和Borman提出的绩效二维模型,将其区分为任务绩效和关系绩效,任务绩效是通过核心技术为组织做出贡献,而关系绩效指通过对所处的社会、组织以及心理背景的支持为组织做出贡献[14]。因此,工作绩效是员工为组织工作时所表现出的一种行为。本文的研究建立在工作绩效行为导向基础上。对销售人员研究发现,提高员工的满意度,他们将有更大的意愿去学习工作技能,进而提高销售业绩[15],可见员工满意度与工作绩效正相关。而且Mannheim等对科技人员的研究也发现工作满意度的高低会对工作绩效产生影响。依据员工满意度的概念界定及维度研究,我们得知工作满意度与员工满意度的内涵极为相似。基于此,本文提出如下假设:
H1c 员工满意度对工作绩效有显著的正向影响。
绩效是直接影响顾客满意度的因素之一[16],在服务业中为可感知服务绩效,由于在服务业中可感知绩效主要是通过员工的工作绩效体现的,所以,本文视其他可感知绩效的构成因子为既定要素,用员工工作绩效来代表可感知服务绩效,以揭示其对顾客满意度的影响。基于此,本文提出如下假设:
H4a 工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.2 员工满意度、组织承诺和员工忠诚度的关系
Bluedorn综合了Price和Mobley离职模式的验证,以路径分析模型支持了工作满意度和组织承诺,以及组织承诺和离职倾向的因果关系,这个发现提出组织承诺是离职过程的中介变量,因此也说明了工作满意度和组织承诺的因果关系[17]。基于此,本文提出如下假设:
H1b 员工满意度对组织承诺有显著的正向影响。
组织承诺对员工的离职行为具有预测力,具有高组织承诺的员工是打算长期留在企业的员工,即使外界向其提供更好的工作也趋向于不离开企业,即员工对企业的忠诚度很高。有学者的实证研究表明留在组织的明确意愿、承诺成份与离职呈强烈的负相关,即对组织有高度承诺和愿意付出更多努力完成组织目标的员工,倾向留在组织内帮助组织实现高评价的目标[18]。由于上文已提出用行为忠诚替代员工忠诚,用离职倾向来度量行为忠诚,因此笔者用离职倾向来替换员工忠诚度来研究组织承诺与员工忠诚度的关系。基于此,本文提出如下假设:
H3a 组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响。
3.2.3 组织承诺、工作绩效和顾客满意度的关系
组织承诺与工作绩效关系的实证研究呈现出两种结果。Steers研究发现组织承诺的各维度与工作绩效之间有微弱的相关关系[19]。Morris和Sherman提出组织承诺除了可以预测离职行为外,也可预测员工的绩效[20]。组织承诺与顾客满意度的关系实证研究并不多见,本文在提出组织承诺通过工作绩效影响顾客满意度假设的同时,为了全面地研究二者之间的关系,又提出了组织承诺直接影响顾客满意度的假设。
H3b 组织承诺对工作绩效有显著的正向影响。
H3c 组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响。
4 数据来源
本文选取天津一汽骆驼店的汽车维修站作为调查样本。由于天津一汽骆驼店是集“汽车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”于一身的4S店,年维修能力45000台次,已累计维修量近20万台次,固定客户近4万,是天津市最大的汽车维修服务商。因此,本次调研结果能够在很大程度上反映汽车维修业的员工满意度和顾客满意度的真实情况。
本研究的变量均采用李克特5点评定量表。由于本文的研究主题涉及员工和顾客相匹配的两套问卷,因此在做调查研究时必须将问卷一一对应。为此,我们从2006年8月到2008年8月,随机发放员工问卷150份,顾客问卷300份。收回的有效问卷分别为129份和258份,有效配对问卷为258份。
5 模型分析结果
由于本研究中的很多潜变量具有众多构面,我们将研究变量的多个计量指标缩减为少数构面的计量指标,具体方法是将各构面的计量项目评分的平均值作为相应构面指标的度量值,并以此进行结构方程模型分析。我们将研究的理论模型具体转化为结构方程模型路径图,依次进行了载荷系数显著性检验、模型拟合程度评价、假设检验和模型调整,假设均被接受,见表1。因此根据修正模型的假设检验结论,得出研究变量之间的直接和间接关系以及影响,如图3所示。
6 结果讨论
6.1 员工满意度与员工忠诚度的关系
原模型假设员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响(H1a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.628,P值小于0.01达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.446,P值也小于0.01达到0.05显著性水平。因此,原假设H1a被接受,表明员工满意度对员工忠诚度有明显的直接促进作用。由此可以认为满意度越高的员工更加趋向于长期留在企业。
6.2 员工满意度与组织承诺的关系
原模型假设员工满意度对组织承诺有显著的正向影响(H1b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.212,P值小于0.01达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.188,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H1b被接受,表明员工满意度对组织承诺有较为明显的直接促进作用。
6.3 员工满意度与工作绩效的关系
原模型假设员工满意度对工作绩效有显著的正向影响(H1c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.137,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.310,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H1c被接受,表明员工满意度对工作绩效有明显的直接促进作用。如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。在此,再次验证了员工满意度越高工作绩效也就越高。
6.4 员工满意度与顾客满意度的关系
原模型假设员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响(H1d)。原模型假设检验显示标准化路径系数为负值(-0.123),且P值大于0.1达不到0.05显著性水平。因此,原假设H1d被拒绝,表明员工满意度对顾客满意度没有直接促进作用。这是本文研究得出的重要结论,即员工满意度是通过中间传导的方式影响顾客满意度的。
6.5 员工忠诚度和顾客满意度的关系
原模型假设员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响(H2a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.278,但P值为0.357,显著性水平很低。因此,原假设H2a被拒绝,表明员工忠诚度对顾客满意度没有直接的促进作用,换句话说,高忠诚度的员工不见得能使顾客满意。
6.6 员工忠诚度和工作绩效的关系
原模型假设员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响(H2b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.376,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.477,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H2b被接受,表明员工忠诚度对工作绩效有明显的直接促进作用,即企业可以通过提高员工的忠诚度来提高员工的工作绩效。
6.7 组织承诺和员工忠诚度的关系
原模型假设组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响(H3a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.644,P值小于0.01达到0.01显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.519,P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此,原假设H3a被接受,表明组织承诺对员工忠诚度有明显的直接促进作用,即企业可以通过提高员工的组织承诺来提高员工的忠诚度。
6.8 组织承诺和工作绩效的关系
原模型假设组织承诺对工作绩效有显著的正向影响(H3b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.575,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.470,P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此,原假设H3b被接受,表明组织承诺对工作绩效有明显的直接促进作用。
6.9 组织承诺和顾客满意度的关系
原模型假设组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响(H3c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.270,但P值为0.475,显著性水平很低。因此,原假设H3c被拒绝,表明组织承诺对顾客满意度没有直接促进作用,即高组织承诺的员工不见得能使顾客满意。
6.10 工作绩效和顾客满意度的关系
原模型假设工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响(H4a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.525,P值小于0.05达到0.05显著性水平;同样修正模型中的路径系数为0.522,P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此,原假设H4a被接受,表明工作绩效对顾客满意度有明显的直接促进作用。
7 本研究的理论意义与实践意义
7.1 理论意义
第一,员工满意度对顾客满意度没有直接影响,但间接影响效应显著。为研究它们之间的传导机制,本文抽取了组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量,并建立概念模型进行数据验证。研究发现,员工满意度是通过组织承诺、员工忠诚度和工作绩效对顾客满意度产生间接影响的,影响总效应为0.348。
第二,员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应,只有间接效应,并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响。依据实证检验分析,它们对顾客满意度的间接效应依次为0.348、0.249、0.375,其中组织承诺和员工满意度对其影响相差不大,仅为0.027。从对传导机制的枢纽环节工作绩效的影响强度看,员工忠诚度最强,达到了0.477,其次是组织承诺,为0.470,而员工满意度相对较弱为0.310,预示了员工忠诚度和组织承诺在员工工作绩效的提升上具有很大影响,也再次证明了员工满意度对顾客满意度的影响的有限性。
第三,工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心,它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应。经过模型检验分析后发现,员工满意度、组织承诺和员工忠诚度分别对工作绩效产生作用,并只通过工作绩效对顾客满意度产生显著的正向影响,同时这种直接效应很强,为0.522。由此可知,工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制中最为关键的中间变量。
7.2 实践意义
由于本文的研究数据来自汽车维修业,并以该行业为例进行研究,所以对汽车维修业企业如何提高顾客满意度具有一定的实践指导意义。
第一,摒弃员工满意度对顾客满意度具有“决定性”影响的观点。长期以来,人们一直认为满意的员工能够直接提高顾客满意度,造成了企业过分强调提升员工满意度,最终导致企业顾客关系管理的失误。基于此,企业管理者需要理性认识员工满意度和顾客满意度的关系,从维系员工忠诚度、加强其组织承诺和适度地控制员工满意度三方面,全方位地提高企业员工的工作绩效,从员工满意度的点管理向以工作绩效为核心的过程管理过渡。
第二,树立工作绩效是提高顾客满意度关键性环节的思想。工作绩效又可分解为任务绩效、对外绩效和对内绩效。因此,为提高顾客满意度,企业需要重点关注员工的工作绩效,并思考如何通过提高任务绩效、对外绩效和对内绩效,进而提高员工的工作绩效。任务绩效是员工通过核心技术对组织要求工作活动的工作效率。作为汽车维修员工,核心技术主要表现在维修水平和熟练程度。管理者可以通过招聘优秀员工或者定期进行员工培训来提高任务绩效。对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为。管理者可以通过举办各种形式的企业文化宣传等来让员工更加深入认识企业,倾心为企业服务。对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为,管理者可以通过各类案例、讲座或培训来强化员工对顾客的心理倾向,从而提高对外绩效。
第三,围绕工作绩效,“全方位”提升顾客满意度。员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均发挥间接效应,需要通过工作绩效进行综合体现。在明确工作绩效核心地位的前提下,管理者可以通过提高员工忠诚度、组织承诺和员工满意度,直接作用于工作绩效,继而提高顾客满意度,具体建议如下:首先,企业应该实施维系员工忠诚度工程,通过长效的激励机制留住具有良好工作绩效的员工,同时对于在企业工作时间较长的优秀员工,其在待遇、工作环境和福利等保健因素方面要优于在企业任职较短的员工,确保企业员工忠诚度的稳步提高;其次,不断强化组织承诺对工作绩效的作用力,通过提高离职成本,管理者可以增强员工的组织承诺,以此促进员工忠诚度的提高;再次,员工满意度对工作绩效作用力有限,建议企业在员工满意度上采取标准化的思路。从强化员工组织承诺入手有效地维系和提高员工忠诚度是优化企业整体绩效最终提高顾客满意度的合理路径,这需要企业在顾客关系管理的系统性上进行探索。
参 考 文 献:
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顾客满意度范文第4篇
于是，ISO-9001管理体系提出，我们必须充分了解顾客表面的、内在的需求和期望，我们不仅要想办法达到并满足这些需求和期望，而且要设法超越它！这才是ISO9001管理体系的精髓。我们只有不断地超越顾客的期望，才会拥有长期稳定的顾客，也才会日益增加的新客户。
在现代工业高度发达的今天，专业化和相互协作已经成为这个时代的特征。个人的能力已经淡化，团队的力量在不断的得到加强，于是，团队成员和小组之间有序协作的程度，也就成了这个团队是否具有强大战斗力的关键。
任何一个团队，为了高效地达成他们的既定目标，都必须按照一定的流程有序地进行工作。我们的每一个成员或小组，都只能是这个流程中的一个环节，我们每个成员或小组，都希望上一个环节能够把他们自己应该做的事情都做好、做到位。最好不要将不符合要求或有瑕疵的工作交到我们的手中，这就是我们对上一个环节的工作需求或期望。因此，我们的上个环节的成员或小组应该充分了解我们的这些需求或期望，最好把我们实质上需要的但还尚未提出或表露的需求都做到，让我们有获得额外的惊喜并从此牢记在心。
我们对上一个环节有这样的要求或潜在的需求，那么同样，我们的下一个环节是不是也一样对我们有同样的要求呢？答案是肯定的。因为，我们也是他们的上一个环节！事实上，无论流程中的哪一个环节，对他的上一个环节都有他自己的需求和期望，于是，便有了“下道工序是上道工序的顾客”这一至关重要的定义！
既然，在公司内部，或者说在我们的团队内部，我们每一个职能部门都只是作业流程中的一个特定环节，那么，我们相互之间也就存在和“顾客”与“上帝”的关系。于是，在我们内部也同样适合这样的理念“以顾客为关注焦点！”
基于以上原则，任何企业或组织，只要设定了战略目标，并为实现这个目标制定了合理且有效的作业流程，那么，每个职能部门都有他自己的“顾客”，同时，这个职能部门也有众多的其他部门把他当做“顾客”。既然每一个职能部门都有他自己的“顾客”，那么作为这个部门的主管以及每个成员，都必须关注这些“顾客”现实的、潜在的需求或期望，并通过提供及时的、高质量的服务来使这些需求和期望获得最大限度的满足！
如果每个部门或小组都这样去做了，那么这个组织就是一个极富战斗力的高效的组织，组织的一切措施都将是卓有成效的。——这就是我们作为管理者梦寐以求的理想的组织模式！
为了获得这种模式来提高组织的运作效率，我们有必要根据组织架构和作业流程，结合上述理念，勾画出组织内部各职能部门相互之间的“顾客关系图”，详尽描述顾客的需求和期望，相应规定明确的服务内容与要求。这样一来，各职能部门就明白了在组织内部，他们的顾客都有哪些，他们都有哪些基本需求，他们应该如何工作才能满足这些顾客的需求。这就不仅为我们的组织高效运作建立了一套直观的“作业指导书”，也为我们的绩效管理部门指明了量化考核的正确方向，更为我们组织的每个成员点亮了行动道路上的盏盏明灯。
以下是根据我公司的组织架构和作业流程编制的部分职能部门“顾客关系图”，以及据此编制的《内部顾客满意度考评表》。仅供各位阅读时参考。读者可依据自身的业务流程和组织架构另行策划。
注：上述《调查表》每个职能部门必须在每个月的5日前填写完毕，统一提交人力资源部，由人力资源部进行综合评价后获得各部门的最终月度得分，并最终产生年度总分。该年度总分和部门员工和主管的晋升、加薪、年终奖金直接挂钩，细则另行制定。
顾客满意度范文第5篇
Abstract： First， this paper analyzed the domestic and international customers satisfaction's research results， proposed the research methods which used fuzzy network analysis method to quantify the customer satisfaction's evaluation index， and introduced the basic steps of the method. Then， it put forward the concept of airlines customers satisfaction's model， and built the evaluation index system of customers satisfaction. Finally， taking China Eastern airlines as an example， this paper carried on the empirical research， and concluded that customers satisfaction results is the low score of satisfy interval period， so put forward the corresponding measures and suggestions to improve the airlines customers satisfaction.
关键词：顾客满意度；模糊网络分析法；顾客满意度测评模型；指标体系
Key words： customers satisfaction；fuzzy network analysis；customers satisfaction's evaluation model；index system
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）02-0006-03
0 引言
2008年10月中国中长期铁路网规划（其中提出了高速铁路的建设规划）颁布实施，随之而来的高铁基础设施项目开始大量建设，经过几年的快速发展，高铁运输网络日渐形成。由于高铁与航空公司的相互替代性，尤其是在近距离运输上高铁占有的绝对优势，迫使航空公司要不断提升其顾客满意度，树立良好的品牌形象和信誉，以提升其在中远程航线上的竞争力。在国际航空运输评级组织SKYtrax的2016年全球航空公司产品及服务的等级认证中，荣获最高级5星级的8家航空公司中，全部为亚洲国家和地区，中国大陆的海南航空上榜，4星级的40家航空公司中，仅有2家。因此，提升本土航空公司的国际竞争力迫在眉睫。毛曼在顾客满意度指数测评模型ACSI，ECSI的基础上构建了航空公司顾客满意度测评模型[1]。于剑基于结构方程模型原理给出航空公司顾客满意度的测评模型，并举例对模型进行验证与满意度测评[2]。巴达玛汗达分析了蒙古航空的管理现状，提出了蒙古航空的顾客满意度概念模型，设计了顾客满意度指标体系，最后进行了实证分析[3]。刘鹏比较已有的顾客满意度模型后，结合航空公司运营特点，利用偏最小二乘（PLS）建模方法，构建了航空公司旅客满意度模型[4]。姜俊乒菇了中国民航业的顾客满意度指数模型，建立了顾客满意度评测指标体系，且计算了X航空公司的顾客满意度指数[5]。刘宏伟构建了管理咨询企业顾客满意度指数测评模型，提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系，量化了指标值[6]。Timothy L. Keiningham通过对比美国航空业中的两个大小事故对顾客满意度和市场份额的影响，认为小事故对顾客满意度及企业市场份额的影响更加显著[7]。Shannon Anderson认为要实现“服务主流逻辑”的价值取向，要求企业理解不同服务理念对不同顾客群体的重要性，通过对美国航空业的数据分析得出：一个简约的顾客满意度模型需要同时考虑到服务理念和顾客达到的特征[8]。Vinita Kaura探讨了服务质量、价格公平、服务便利性对印度零售银行业顾客满意度的影响程度以及重要性[9]。Hongwei Jiang认为在研究顾客满意度和忠诚度时，把商务旅客和休闲旅游乘客区别对待很有必要，机票价格因素对旅游乘客顾客满意度与忠诚度有显著影响，但对商务乘客基本无影响[10]。Faizan Ali探讨了服务质量维度与客户满意度之间的关系，结果表明，管理者应关注于航空服务质量的不同维度以此来提高顾客满意度[11]。由上述可知，目前国内外关于航空公司顾客满意度的研究主要集中于评测模型以及指标体系的构建，且多采用定性方法进行研究，缺少对指标的量化，结合其它行业和学科的相关研究成果，我们采用模糊网络分析法这一定性定量相结合的方法对航空公司顾客满意度课题进行研究。
