顾客服务管理范文第1篇

关键词：服务业；服务期望；引导管理

一般而言，一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定，而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成，这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知，但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段，最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此，对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节，也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。

按照主流的服务管理理论，顾客的服务期望一般分为三类，即理想的服务、宽容的服务与合格的服务，这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试，即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心，构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系，该体系主要由四步流程所构成。

1.顾客服务期望的信息收集

建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中，以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主，如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理，这些既是企业的服务接触界面，同时也是重要的顾客信息收集渠道，这种信息渠道相较于其他信息渠道，具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集，本级留存并上报给上一级管理机构（如区县公司），最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式，充分了解各类顾客的服务期望，初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中，还涉及到人员保障和费用保障，该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。

2.顾客服务期望的评价

对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项，建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价，再对合理的顾客服务期望进行重要性评价，最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类，对三类顾客服务期望的界定分别是：约束型期望为顾客不合理的服务期望，补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望，鼓励型期望为合理且重要的服务期望。

3.顾客服务期望的引导

该环节以引导目标为出发点，由此锁定主要引导对象和引导内容，然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道，最后决定引导方式，并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配，以企业现有的服务沟通界面为主，同时借助大众媒体的市场影响力，使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。

引导目标，由顾客服务期望评价而决定，即对该期望采取约束性引导、补偿性引导，还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客；引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道；引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容；引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。

3.1不合理的顾客服务期望的约束性引导

企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平，对顾客客观地描述自己的产品（服务）和未来的发展前景，使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围，让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

3.2合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导

顾客对一次服务会有不同的期望值，这些期望值都是他想得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异，对同样的服务可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序，对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如，在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下，为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。

3.3合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导

满足、超越顾客服务期望，会给企业带来积极的效果，如正面的口碑传播，会促进企业的市场份额和绩效上升。例如，产品（服务）的定位很高，顾客的期望得到满足甚至超出预期，顾客将积极消费，结果自然是企业形象提升的同时，老顾客得以保留，新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。

4.顾客服务期望引导的效果评估与改进

根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估，按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划，形成管理闭环。

参考文献：

顾客服务管理范文第2篇

高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。其中顾客导向与行政管理的关系更为密切。行政管理者为了完成他们的目标任务，对相关人员先进行考试后任用或录用，在任用后根据绩效进行奖惩，并设有抚恤、养老、退休等。任职初期还要进行培训等。这些行政措施与服务是有很大区别的。服务根本上讲是满足顾客的需求，行政服务的内容有：薪资津贴、福利政策、保险、级别、研究奖助、进修研究、教育培训等。①高校的发展必须要把顾客导向这一观念作为根本，否则所有提升行政服务的策略都变得毫无意义。顾客的价值取向分为不同的阶层,可以分为基本价值、预期价值、希望价值、意想不到的价值。当顾客与行政管理所提供的服务发生关系后，就会出现不同的行为模式，最初的期望值决定其后的行动。如果其服务比预期差，顾客就会产生不满，其后多数会决定或选择离开；如果这个接触是符合其所预期的，顾客便会感到满意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是寻找其他有更好服务的组织；而如果这个组织比预期的更好，那么顾客将感到欣喜，并成为忠诚的顾客。

2顾客导向离不开行政服务

有关顾客导向的理论，其发展极为迅速，而且为数不少，多数从心理学的需求层次加以分析，然而，人类的需求多且复杂，人的需求层次与行政所提供的各项服务之间有着密切的关系。需求决定了人所表现的行动，如果行政所提供的各项服务满足了教职员工生理、心理的需求，还要提供教职员工自我表现的机会，则才会吸引教职员工留在学校中。FrederickHerzberg提出一个人和行政管理关系会影响影响到对工作的态度和工作的绩效。他认为影响工作绩效的因素有两类：第一个是激励因子（Motivators）。当一个人工作有了成就、受到器重、升迁较快、工作压力小、并担负重要职责，就是说可以满足高层次的需求，这些是激励因子，良好的激励因子可导致员工的工作满足，当此类因子欠佳时，却不会导致不满足只会使员工无法获得满足而已。第二个是保健因子（Hygiene），取决于所处的工作环境，如果对行政管理的政策及奖惩制度、领导人际关系、同事间人际关系、与下属人际关系、薪资、工作保障、个人生活、工作环境、工作地位等不够满足时产生影响的因子，当所处的客观环境有所变化和改善时，则只能消除不满，并不会导致满足。当顾客们初次任职后，更多的关注于工资的高低和工作的保障性，当这些因素都得到满足后，他们更注重于扩充自己的人际关系，甚至寻求自我实现之处。管理质量的提高更多的在于顾客的满意度，然而一些高校考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。②

3如何提高行政服务质量

推进行政管理的改革与创新，才能支持和促进学校各项事业的改革与发展，才能使高校适应新时期发展的需要，高校的行政服务是一个系统化的管理过程，是高校管理阶层与个人所达成的一种目标的共识。如何提高行政服务质量？首当其冲的是校长的计划能力、组织能力、教学能力、管理能力、社会关系、公众形象等，⑤可以看作是一些量化的指标。除此之外，怎样才能使高校取得更好的绩效，有以下几个方面可供参考。第一，要有明确的短期、中期、长期的管理绩效的目标。包括设立财务、内部流程、顾客、及学习与成长等各方面的绩效评估标准，建立顾客信息系统，以便更好的满足顾客需求。作为绩效管理的指标。第二，是制定系统化的绩效管理的相关措施，具体的问题解决需要统一的标准和合理的措施，例如，在工资待遇方面可依据个人的资历、学历、专业给予弹性范围，在每年度的各项考核内容中，其细项可条列式地具体说明，且考核过程应透明化。考核结果申诉日期应由考核结果公布之日开始起算。职员教育训练方面，依受训者的程度，进行各类课程规划及授与。于课程教授的同时，负责该课程者应带领受训者作实际操作、演练。于课程教授结束后，应进行最后的评估。高校不仅要考虑满足当前顾客的需要，更要处理好当前和长远的关系。但如果只以顾客导向为原则，一切以眼前顾客要求为转移，抛弃顾客的长远利益要求，则会产生不良的后果。高校要对达成具体的行政目标应具有的措施和办法由明确的共识，进而作为绩效管理的依据。第三，制定统一的绩效管理和落实的制度：高校要将确定的目标任务具体化，在执行者体现其竞争优势。管理任务既要求有翔实的年度、季度、月度的，又有每天、每时的。管理者必须对上级精神、分管范围内的工作宏观上通盘考虑，微观上细密敏思，达到艺术的完美无缺效果。第四，是对学员建立顾客满意度测评体系，顾客的毕业或结业，并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育，顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能，即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此，通过建立科学的顾客满意测评，及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息，有助于学校更好地了解顾客的需求和期望，从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。高校的行政管理是保证高校教育历史使命的完成，因此必须“以人为本”，牢固树立“一切为了师生”的核心价值观，要强化服务意识。要把管理的落脚点放在服务上，把广大教职工和学生的利益放在心上，切实为广大教职工和学生办实事，最大限度地发挥教师的积极性、主动性、创造性和学生的学习热情，创新精神。高校行政管理工作才更具备活力和生命力，才能够把高校各个组成部分有机地融合在一起。

顾客服务管理范文第3篇

关键词：服务 服务质量 顾客忠诚

随着市场竞争从“顾客满意”到“顾客忠诚”的转变,如何让顾客满意,培养顾客忠诚,已成为企业获得成功的关键。优质的服务质量能够提高顾客忠诚度,使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传。因此,提高服务质量,加强服务质量管理是实现顾客忠诚的必经之路。

一、坚持以顾客为中心的经营理念

牢固树立以顾客为中心的思想,让企业的一切活动都围绕着顾客的需求展开。“顾客就是上帝”,这句话不能只作为口号,更要贯彻到我们服务工作的全过程中。先是有了顾客的微笑,才能实现企业的盈利。同时,对不同特性的顾客应该实施不同的营销对策,我们称之为“个性化定制服务”,最大程度上满足每个不同顾客的需要,实现最大化的满意度。始终坚持以顾客为中心的经营理念,赢得顾客的信任是提高顾客忠诚的企业根本的营销指导思想。

二、加强对服务人员的管理

服务质量的“保证性”与“响应性”是影响顾客满意的重要因素。人是服务营销组合的要素之一,是服务的直接传递者,也是企业对服务质量进行把关的关键环节。服务质量的高低以及顾客满意的程度与服务人员的表现直接相关。为此,需要加强对服务人员的管理,主要包括以下几个方面:

1. 提高服务人员的服务技能,满足顾客对服务技术质量的要求。服务技能是服务质量的首要变量,将决定着服务质量的好坏和顾客满意的高低。因此企业应该对服务人员进行系统的服务技能培训,让它们熟练地掌握服务顾客的各种基本技能和关键技能,在提高服务技能中改善服务质量,提高顾客满意度。

2. 改善服务人员的服务态度,满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低,而且直接影响顾客对服务质量的感知。改善服务人员的服务态度,首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量和顾客满意度的重要性;其次是要将服务态度标准化和亲切化,并将其流程化和制度化;最后是要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度,用制度规范和改善服务人员的服务态度。

3. 授权给服务人员,增强他们处置服务质量的灵活性。要提高服务的交互质量,适度的员工授权是必要的;适度的授权使员工能够按照自己最为擅长的方式服务顾客,并对突发事件有较强的可控性。授权时,企业要注意授权范围、时间、控制以及相关责任,最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权,但同时也要防止授权失控。

三、做好服务补救策略

服务补救是组织针对服务失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深刻的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面:

1. 避免服务失误,争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。

2. 欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%服务质量的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。

3. 快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是服务补救工作的核心。据研究表明,出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。

4. 从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错,同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进,从根本上减少服务失败的发生。

5. 从失去的顾客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于避免未来的失误。

四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统

顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购买欲望,与顾客建立长期持续的关系,达到培养忠诚顾客的目的。

参考文献

[1] 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeihtmal),玛丽•乔•比特纳 (Mary Jo Bitner)著,张金成,白长虹译,服务营销,第3版,北京,机械工业出版社,2004

[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我国顾客忠诚研究文献述评[J].现代管理科学2006

顾客服务管理范文第4篇

一高校二级学院教务管理工作内容及特点

1高校二级学院教务管理工作内容

高校二级学院教务管理工作主要由各学院教务员完成，工作内容包括教务、考务、学生成绩管理、学籍管理四部分。其中教务工作包括协助学院领导做好教学管理工作，熟练解答学生对教学、考试、学籍等方面的咨询，负责学生教材、课表的发放，维护正常的教学秩序，及时处理教学过程中的突发问题，及时将教师停课、调课、补课信息通知学生，按教务处规定组织好学生的选课工作，按学生手册办理学生的重修、辅修、免修、免听、提前修等手续，做好学生的转专业、推免生推荐工作等。考务工作包括协助教务处做好大学英语四六级、计算机等级考试、期末考试的考务工作等。学生成绩管理工作包括收集和整理学生各科成绩，统计每学期不合格学生名单并及时通知班主任、辅导员等。学籍管理工作包括学生开学初的报到注册，学生证发放、注册，协助办理学院学生的学籍异动工作等。

2高校二级学院教务管理工作特点

高校二级学院教务管理工作具有繁杂性、时效性、制度性和准确性等特点。[2]

（1）繁杂性。二级学院教务管理工作繁冗复杂，工作中需要及时地将教学信息传达给老师和学生，又要准确及时地将老师和学生的意见反馈给相关部门，往往要在学校、学院与学生之间进行沟通联系，及时有效地处理教学过程中的突发事件，做好学生与学院、学生与教务处之间的协调工作。

（2）时效性。二级学院教务管理人员的大部分工作需要在规定的时间内保质保量地完成，比如学生教材的订购，学生的选课工作，教师调停课信息的通知，英语四六级报名，计算机等级考试报名等都需要在规定的时间内完成，否则将影响后续工作的安排，严重的还会出现教学事故。

（3）制度性。二级学院教务管理工作以学生手册、教务处相关规章制度为依据，开展学籍管理、考务管理、学生成绩管理等工作。特别是在学生转专业、推免生推荐等手续办理方面，教务管理人员必须严格按照规章制度，以保证教务工作有章可循。

（4）准确性。二级学院教务管理人员在处理学生考试成绩、推免生推荐、毕业证资格审查等事情上，要保持实事求是、认真严谨的工作作风，要经得起检查，在关系、权力、人情面前坚持自己的原则，保证教务信息的准确无误。

二顾客满意度理论

1顾客满意度

顾客满意度理论是20世纪90年代以来欧美等发达国家经过长期的探索和尝试而提出来的。顾客满意度是顾客心理状态反映的，源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。因此，顾客满意度是顾客对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价满足情况的反馈，是一种心理体验[3]。

2高校顾客满意度

高校顾客满意度是指享受教育服务的顾客对所接受的教育服务的收获与预期期望进行比较所产生的心理满足或心理落差的感受[4]。高等教育服务作为教育机构和受教育者之间可交换的商品，其顾客主要是高校学生。对于二级学院教务管理工作而言，顾客满意度主要针对的是二级学院教务管理人员为学生提供服务的质量和态度，既包括有形产品，如学生重修、辅修、免修、免听、提前修等手续的办理，学生教材、课表、各类证书的发放，报名单打印等，也包括无形产品，如为学生提供教学、考试、学籍等方面的解答、咨询服务。在高校二级学院开展教务管理过程中，二级学院教务工作者要进行相关的调查研究，正确解读和采纳学生对二级学院教务工作的意见和评价，提高学生的满意度与认可度。

三依据顾客满意度理论，提高教务管理服务质量

二级学院教务工作者在日常的教务工作中要以顾客满意度理论为指导，不断更新观念，正确认识教务管理服务中的“顾客”，动态把握“顾客”需求，为“顾客”提供优质、满意的服务。

1尊重“顾客”的主体地位，不断更新观念，转变工作作风

由于二级学院教务工作任务繁杂、责任重、压力大，而有些教务通知又非常具有时效性，工作中容易引起焦虑情绪，脾气暴躁。所以在对待学生同一问题反复多次的咨询时，有时显得不够热情周到，耐心细致。出现某些事情由多个部门负责，本身具有一定的模糊性时，特别是遇到棘手问题时，干脆将学生支到其他部门去，导致有的学生去了多个部门还未得到令人满意的答复。顾客满意度理论要求二级学院教务管理人员不断更新观念，转变旧的思想认识，充分意识到学生不仅仅是教育管理对象，更是教育服务的“顾客”，要树立“以学生为中心”的思想，要意识到为学生提供热情周到细致的服务是教务工作者的本职工作[5]。即使是处理一些由多个部门负责的事情而自己又不是特别清楚时，也要耐心细致地对待前来咨询的学生，给他们提供一些帮助，如建议他们到相关部门科室咨询一下。

2调研学生对教务的需求，为学生提供高质量服务

顾客满意度理论要求二级学院教务工作者为“顾客”提供相应的产品和服务。因此，二级学院教务工作者需要对自己服务的对象进行调查研究，实时关注学生对教务管理工作的动态需求。教务工作者可在新生入学时进行教务管理规定、学生手册等相关条例的宣讲与解读，加深新生对教务工作的认知、理解；通过定期召开学生代表座谈会、节日茶话会、学生干部会议、不定期谈心等形式，全面了解教务管理过程中的各种问题，避免服务的盲目性、被动性和滞后性。另外，在教务管理工作中要加强与学生的沟通与交流，也可让学生参与一些具体的教务管理工作，以增加互信和了解。

3正确看待学生的评价，做到“有则改之，无则加勉”

二级学院教务工作者要正确对待学生的需求和评价。与学生沟通时要敞开心扉，对待学生提出的意见和建议要摒弃成见和偏见，善于聆听，以辩证的观点对待学生的评价。将学生视为顾客，并不等于教务人员不讲原则地迎合讨好，高校大学生的人生观和价值观还不成熟，看待和分析问题也可能存在一定的片面性与主观性，反映的情况可能如实，也可能歪曲。二级学院教务工作者要本着“有则改之，无则加勉”的态度，正确分析和处理学生的评价与建议，以不断提高教务管理服务质量。

4加强业务培训与进修，充实知识结构，提高业务能力

要提高顾客满意度，专职教务人员必须具备扎实的专业知识与业务知识。目前，高校教务工作者一般都具有本科以上学历，但真正毕业于高等教育管理的人员却很少，加之教务管理人员整天陷于繁杂的教务管理事务，较难抽出时间进行自我“充电”和业务培训，导致大多数高校的教务管理队伍整体素质不高。作为专职教务人员，要熟练掌握教学管理的各项规章制度、教务管理的具体工作内容，寻找教务管理工作的基本规律，合理安排工作时间，提高教务管理效率；要深入学习教育学、心理学、教育管理学等教育管理学科知识，深刻理解国家教育方针政策和法律法规，熟悉教务管理中的各项标准和程序；要了解所在学院的相关专业的课程体系、教学计划和教学大纲，熟悉不同学期开课的任课教师，并具备一定的学科专业知识框架；要能熟练使用word、excel办公软件和教务管理系统等软件[6]。因此，要强化教务管理人员终身学习的意识，经常参加教育管理部门召开的教学管理专题学术研讨会，参加学校、学院组织的经验交流会，进行在职培训、在职攻读硕士学位，以不断提高教务管理人员的业务技能和管理水平。

5完善激励机制，加强教务管理队伍建设

长期以来，教务管理主要以经验管理为主，工作上容易催生倦怠和懒惰思想，教务工作者的创新意识也日益匮乏。为提高顾客满意度，各高校应着力构建一套完善的教务管理体系，建立健全各项规章制度，引入竞争激励机制，做好教务人员的定编、定岗、定职责工作[7]，对教务员进行年度业绩考核，全面衡量教务员工作表现，并通过一定的奖惩措施，如对考核优秀的人员给予一定的物质奖励和精神奖励、在晋升职称时给予优先考虑，对考核不合格的给予一定的警示和惩罚，以激发教务员的工作动力，调动工作积极性，最大限度地发挥个人潜能。同时，应在教务员队伍中树立榜样，以相互鞭策和学习，进一步提高教学管理的质量。此外，在学校财政允许的情况下应逐渐提高教务员收入，增强教务员岗位的吸引力，将优秀青年教师吸引和充实到教务管理队伍中来，使教务管理队伍成为一支业务能力强、管理水平高、教学管理经验丰富、开拓创新、敬业爱岗的队伍，使教务管理队伍的年龄、学历、职称和知识结构日趋合理。

总而言之，把顾客满意度理论引入高等教育领域，对提高二级学院教务人员的管理质量的影响是深刻的。二级学院教务员要不断更新观念，正确认识教务管理服务中的“顾客”，最大限度地发挥人的主观能动性，以饱满的工作热情、积极向上的工作态度为学生提供优质的教育服务。工作中，二级学院教务员要善于总结，汲取经验，大胆创新，不断优化工作程序，提高业务水平，以真正实现新时期教务管理工作的新突破。

参考文献

[1]谢小兰.试论如何提高当前高校教务员的素质[J].南方论刊，2011(8)：100-101.

[2]杜飞.对高校教务管理工作的思考[J].南昌教育学院学报，2011(9)：45-46.

[3]李作战.西方顾客满意理论研究综述[J].商业时代，2006(23)：24-25.

[4]魏华飞，方文敏.高校顾客满意度内容体系研究[J].辽宁教育行政学院学报，2005(9)：28-29.

[5]谢新伟.顾客满意理论与高校院系办公室管理工作[J].秘书之友，2006(11)：13-15.

顾客服务管理范文第5篇

[关键词] 顾客满意；顾客期望；顾客期望管理；服务承诺管理；服务流程设计

顾客对服务质量的期望极大地影响着顾客满意度，只有当顾客对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，才会使他感到满意。在竞争日益激烈的市场中，追求顾客满意已成为众多企业竞争制胜的关键，它决定着企业的生存、发展。因此，掌握顾客期望的类型、顾客期望形成的影响因素，对企业成功进行顾客期望管理是十分重要的。

一、顾客期望的定义及类型

顾客期望是顾客用来与服务体验相比较的绩效标准和参考点。而顾客期望管理不是企业被动地由顾客要求去做什么，而是主动地采取一系列行动以影响、改变并满足顾客的期望。

根据Jukka Ojasalo对顾客期望动态性的研究，顾客期望可以分为三类(见图1)：1.模糊期望(fuzzy expectation)——顾客无法清楚表白的期望。尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的服务质量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。企业应认识到顾客模糊期望的存在并努力使其显性化，如果企业能够将顾客的模糊期望显性化并予以满足，就可以使顾客感到更满意。否则，顾客就可能不满意甚至感到受挫。2.显性期望(explicit expec-tation)——顾客主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，这是十分危险的，它使顾客有可能被误导。3.隐性期望(implicit expec-tation)——顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。如果这些期望被满足了，顾客会认为是理所当然的。但是，如果这些期望没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，就会影响顾客对服务的感知。

而根据Berry，Parasuraman和 Zeithaml的研究结果，顾客的服务期望可以分为两个层次(见图2)：理想的期望(desired expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指顾客希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，顾客的满意度就越高。可接受的期望是顾客在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。处于两者之间的是容忍区域(zone of tolerance)，也就是顾客承认并愿意接受服务质量差异的范围。容忍区域对于顾客来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着顾客期望相应降低了，而缩小则意味着顾客期望相应提高了。顾客容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，其中包括企业可以控制的因素。企业不仅要理解容忍区域的大小和界限，还要知道顾客的容忍区域何时以及怎样发生变化。

二、顾客期望形成的影响因素

顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响，管理顾客期望，可以为企业带来一系列营销效应。顾客期望虽然是顾客主观意识的产物，但它的形成受到以下诸多外界因素的影响：

1.企业公开的承诺。企业通过广告、宣传、推销员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，会直接影响着顾客心目中服务期望的形成。如某银行公开承诺业务办理的时限，这可能会成为顾客相应的期望。

2.企业暗示的承诺。通过定价和服务环境等向顾客暗示对服务质量的某种承诺。如价格，一般情况下，企业所提供的服务价格越高，顾客对服务的期望就越高。

3.口碑沟通。顾客从专家、朋友、家庭成员那里所获得的关于服务的信息。在购买和直接体验之前难以评价的服务中，口碑十分重要，是形成顾客期望的重要因素。

4.顾客以往的服务体验。顾客过去的服务接触。顾客对企业所提供服务积累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。

值得注意的是，在影响顾客期望的形成因素中，包括了企业可以控制的因素，如适当的媒体广告、有形展示、宣传材料和信息咨询、服务表现、服务定价等来自企业公开的、暗示的承诺，这使企业主动对顾客进行期望管理具有可能。

三、顾客期望管理的意义

Philip Kotler认为，满意是指一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态。也就是说，顾客满意是顾客对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种心理反应，而不是一种行为。顾客满意与否取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。因此，满意水平是可感知的服务质量和期望值之间的差异函数。即：顾客满意=顾客感知/顾客期望。由此可见，顾客期望对顾客感知服务质量具有决定性影响，当顾客感知高于顾客期望的服务质量时，顾客将感到满意；当顾客感知等于顾客期望的服务质量时，顾客将不会感到不满意；当顾客感知低于顾客期望的服务质量时，顾客将感到不满意。

而企业必须注意，由于顾客的期望受许多内外部因素的影响，它是动态可变的，因此，企业在提供服务时，了解并成功管理，最终超越顾客期望是关键的一步。

顾客期望管理具有以下重要的意义：

1.如果顾客的期望高于企业的服务标准，那么，即使服务实绩达标，也会使企业难以达到顾客的“预期水平”，最终破坏企业在顾客心目中的形象。如果顾客的期望低于企业的服务标准，一方面可能说明顾客对企业服务质量的信心不足；另一方面，企业可能因服务标准过高而浪费服务成本，或不自觉地进入另一市场，渐渐远离已选择的目标市场。企业对顾客期望进行管理，可以使企业通过各种方式及时了解并纠正顾客过高、过低的期望，帮助顾客树立起对企业比较客观、公平的期望水平，以有效提高顾客满意度，使企业能够从顾客那里获得各种回报，并产生积极的市场效应，如顾客重复购买、正面口碑传播效应、提升企业市场份额等。

2.企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。

四、顾客期望管理的原因及方法

(一)顾客期望管理的原因

1.顾客期望是可以管理的。根据上文，Jukka Ojasalo把顾客期望分为模糊期望、显性期望和隐性期望，而Berry，Para-suraman和 Zeithaml则把其分为理想的期望、容忍区域和可接受的期望。图1的实线箭头表示“有意识的动态过程”，即企业应当而且能够主动对顾客期望进行管理的过程，使顾客模糊期望的模糊程度降低，并尽量使其显性化；对顾客的显性期望中的非现实期望向现实期望转化；并及时发现顾客的隐性期望，促使其显性化。而图2中顾客对服务期望的容忍区域不是一个点，而是一个可变的区间，区间的上下限的变化也受到各种因素的影响。这两种分类的共同特点是：顾客期望是动态的，是可以改变的，因此是可以管理的。 转贴于

由于影响顾客期望的形成因素中包括了明确的、暗示的承诺等来自企业的所能够控制的因素，例如，企业可以利用不同的价格使顾客对服务产生不同的期望，因此，从这个角度分析，顾客期望也是可以管理的。

2.顾客期望是必须管理的。顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，而且他们是呈反比例关系：在感受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低；相反，期望值越低，满意度则越高。如果顾客的期望是过高的、不切实际的，尽管从客观角度来看服务质量是好的，但由于他们的期望更高，两者就形成差距，从而降低了顾客感知服务质量的水平，所以，顾客所感知的质量仍然是低下的。可见，管理好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满意度的一个重要途径。

另外，顾客期望是一把“双刃剑”，它一方面是吸引顾客的动力；另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最低标准。顾客期望的形成受企业承诺等因素的影响，期望的高低很大程度上是由企业承诺确定的。如果企业过度承诺、过早承诺，给顾客设立了很高期望，顾客的期望就会被抬得过高，但企业却无法满足，肯定会使顾客失望，起的作用就适得其反，从而降低了顾客感知服务质量的水平。而且，顾客期望如果过高，为了顾客满意，导致企业需要提供相应高质量的服务，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负收益。因此，通过做出切合实际的承诺，甚至适当将承诺定得低一些，可以很好地控制顾客期望，这样，企业就可以根据具体情况来超越顾客期望，使顾客产生愉悦感，这对于提高顾客满意度甚至忠诚度都可以起到事半功倍的作用。从这个角度来说，通过对承诺的控制来管理顾客期望也是十分必要的。

(二)顾客期望管理的方法

1.服务承诺管理。由上文可知，与顾客期望密切相关的是企业的承诺，明确的服务承诺对服务期望有直接的效应。成功的企业不承诺办不到的事，而是致力于实现他们在顾客心中业已形成的期望值，并在此基础上努力去超越，使顾客满意、欣喜，以至忠诚。一种有效的战略是低承诺、高超越。美国一家著名餐饮连锁店的座右铭是：承诺好的，提供更好的。这道出了承诺管理的精髓所在。迪斯尼乐园也是这方面的典范，他从低起点开始承诺，努力提供高标准的服务。例如，园中很多游戏都需要排队等待，在队伍旁，每隔一段距离，就会有牌子提示需等待的时间，而结果是排队的游客往往能够提早结束排队。迪斯尼乐园用承诺确定了顾客期望的同时又超越了这些期望值，这既提高了顾客满意度，又减轻了迪斯尼的管理压力，一举两得。

2.服务流程设计。企业对顾客进行期望管理的最终目的是希望提高顾客满意度，而提高顾客满意度的方法之一就是将顾客期望控制在一个较低的水平，进行有效的服务流程设计将可以达到这个效果。在进行服务流程设计时，服务蓝图最为有效。如图3所示，服务蓝图由三线四区(互动分界线、可视分界线、内部互动分界线；顾客行为区、前台员工行为区、后台员工行为区、支持行为区)构成，其中极为关键的是可视分界线，它把顾客能看到的服务行为与看不到的分开，由于顾客无法知道在可视分界线后面发生了什么，因此，在可视分界线之前的服务活动对顾客有至关重要的影响。当顾客看到可视分界线之前的服务提供者都很忙碌、很尽力地工作，服务过程很专业化、很复杂时，他原来对等待时间、服务质量等的容忍区域将会扩大，期望也将相应降低；而当顾客看到可视分界线之前的服务提供者很清闲、服务过程很简单、技术含量很低时，他对诸如等待时间、服务质量等的容忍区域将会缩小，期望也将相应提高。企业通过服务流程设计，将可以有效控制顾客期望，通过合理划定可视分界线，将能降低顾客期望的部分尽量展示在顾客面前，而将可能提高顾客期望的部分尽量设计在可视分界线之后，以控制顾客的期望。如饭店设置开放式厨房，使顾客能看到精美而复杂菜肴的制作过程，这样，顾客将不会期望在很短的时间内就能享用到精美的菜肴。银行将后台人员设置在可视分界线之后，使顾客只看到紧张忙碌的前台工作人员，从而相应降低了顾客对等待时间的期望，都是为了达到这样的效果。

五、结论

顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得良好的绩效打下坚实的基础。

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