顾客至上的服务理念范文第1篇

一、面向顾客的人力资源管理新趋势

进入21世纪以来，人类社会发生翻天覆地的变化：科学技术不断升级，经济全球化趋势进一步加强，各行各业的竞争日趋激烈，在这种环境下，很多行业采取合作经营、联盟战略、全球战略等方式来适应不断变化的新情况。然而，所有这些方式最终还是回归到了各行各业的原始出发点，即所提供的产品和服务得满足顾客的需求。面向顾客，满足顾客需求是各行各业的基本价值取向和不懈追求，只有如此才能赢得生存和发展的空间，否则，产品和服务将失去存在的基本依据和基本条件。在现实中，很多公司采取联盟战略、全球战略等方式来应对激烈的市场竞争和不断变化的新情况，但它们取得的效果并不令人满意。而相反，那些面向顾客，以顾客需求为导向的公司经营管理模式却得到了发展。例如，IBM公开宣布“IBM就是服务”，其倡导的经营理念是“我们是要为用户提供最佳服务而独步全球的。”被视为成功的典范，美国家庭仓库公司更是以让顾客满意为不懈的追求。这些事例说明，面向顾客的管理模式能够帮助公司获得发展，取得成功。

公司的管理包括人力资源管理、财务管理、市场营销管理、项目管理等，为了应对市场竞争、推动公司的发展和产品服务的升级，所有这些管理都要采取面向顾客的管理模式。作为公司的重要职能之一，市场营销的目的就是识别顾客的需求，确定所提供的产品和服务的最佳目标市场，并且为满足市场需求而设计适当的产品、服务和项目。同样的道理，项目开发也只有面向顾客、满足顾客需求才有可能成功。从各行业的生存和发展来看，面向顾客的管理并不仅仅是某个部门的管理，它应该成为整个管理系统的基本理念和价值追求。从这个意义上来讲，构建面向顾客的人力资源管理机制是公司赖以生存和发展的需要，也是人力资源管理的必然要求和未来发展的新趋势。人力资源管理机制是公司发展战略的重要组成部分，在一定程度上体现了公司的发展战略。要使公司的经营战略真正发挥作用，必须实现人力资源管理模式与公司整体的以顾客为导向的经营管理战略和其他职能管理模式之间的一致。因此，构建面向顾客的人力资源管理机制是实现面向顾客的公司的发展战略的重要条件之一，失去这一基本条件，面向顾客的公司的发展战略将难以实现。

二、面向顾客的人力资源管理机制的价值理念

面向顾客的人力资源管理机制是指在了解顾客的需求的基础上，人力资源管理部门通过制定相应的规则来规范员工和顾客的交流活动，以便更好地服务于顾客。该种管理模式不仅配合了公司的战略发展计划，而且体现了人力资源管理部门的价值理念。总的来说，面向顾客的人力资源管理机制的价值理念包括以下几个方面：

（一）顾客是上帝。

面向顾客的人力资源管理机制要求员工树立顾客是上帝的服务理念。一方面，管理部门的员工要树立服务客户意识，关注客户的需求，满足客户的需求。以前，一些管理部门的员工认为自己比客户高一等，对客户的需求漠不关心，这不仅影响自己在客户心目中的形象，也在贬低公司的形象。对此必须加以改变，提高员工的素质。另一方面，遇有客户的咨询和要求，要想办法帮客户解决困难，时刻心系客户，为客户排忧解难。

（二）服务至上。

服务至上理念要求人力资源管理部门在为公司内部员工提供所需要的服务之外，还应该关注顾客对企业员工的需要，并把顾客的需求作为健全、完善员工行为的管理制度的主要依据和评价标准，通过规范员工行为以满足顾客的需求。此外，服务至上还体现在人力资源部门在招聘、培训、组织活动等方面为顾客服务和方便顾客。

（三）以顾客为导向。

以顾客为导向是人力资源管理政策组成部分，该政策以开发具体的人力资源计划与实践为目标。该价值理念体现在人才招聘、技能培训、组织设计等人力资源职能的每一个领域。如在组织结构设计中，应该体现员工为顾客服务的信息、态度和目标。

（四）让顾客满意。

人力资源管理部门必须强调让顾客满意的理念和宗旨。 要使顾客满意，就必须提高员工素质，培养主动、热情、高素质的员工。为此，人力资源管理部门就必须提高员工的服务标准和对对顾客的关怀程度。在员工中倡导“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”为了达到这个服务水准，要求公司加强对员工服务精神、服务态度、服务意识等方面的培训，采取相应的激励机制，以保证让顾客满意价值理念的实现。

三、面向顾客的人力资源管理机制的构建模式

（一）文化机制。

构建面向顾客的人力资源管理模式首先必须建立服务至上的文化机制，作为所有员工必须遵循的价值观念和行为方式。建立服务顾客的核心价值观念和一系列行为法则，以指导员工的行动。同时还需要采取行之有效的方法是服务至上的文化理念深入到员工心中，使他们的行动时刻体现服务顾客的观念。

（二）激励机制。

仅仅建立服务至上的文化机制还远远不够，还需要建立激励机制，因为激励机制能够调动员工的性。文化机制不会自动形成，需要在实践中逐渐形成，因此，在人力资源管理中建立激励机制能够强化文化机制所倡导的行为，同时，对于不符合文化机制要求的行为要给予适当的处罚。通过激励机制使每一个员工的行为都符合文化机制的要求，促进员工的行为面向顾客，满足顾客的要求，全心全意为顾客服务。

（三）培训机制。

有计划地开展对员工的培训是人力资源管理的一项重要工作，也是构建面向顾客的人力资源管理机制的重要方面。人力资源管理部门可以开发一套规则将服务理念传授给员工以换取员工对面向顾客行为的忠诚，同时还可以把面向顾客的自信和与顾客交往的技巧传授给员工。培训的方式有多种多样，可以一对一的辅导，也可以小组讨论的形式进行，还可以情景模拟的方式进行。员工培训应该注意以下几个问题：对于一般的顾客服务原则，可以让员工演示，让他们清楚的知道应该如何服务于顾客；培养员工具备必须的完成工作的技巧和能力，尤其是应对突发事件的能力；培养员工运用自己的能力来自主服务顾客的能力，使他们具有心理上的授权感。

（四）支持性管理方式。

该方式首先要求管理层和员工之间拉近距离，避开那种正式的、远距离的上下级关系。在支持性管理模式的引导下，管理层和普通员工之间有了更多的交流机会，以显示尊重，给员工更多的机会。一线员工会把顾客需求和想法直接反馈给管理层，管理层对员工的支持和关注会从员工和顾客的交往中得汇报。同时，管理层的示范也可以在顾客服务中充当榜样作用。其次，支持性管理方式还要求在发生纠纷时更多的以顾客为中心，并且在公司里大力宣传。

（五）工作再设计。

构建面向顾客的人力资源管理机制还需要从工作再设计这项工作入手。在与顾客交往中，员工应该被赋予更大的自。如赋予员工拥有不经上司而代表顾客利益行动的自；员工拥有决定与顾客交往方式的权利；员工可以不拘泥于所要求的与顾客服务的方式，可以选择他们认为最合适的方式与顾客交往。

（作者单位：北京国家会计学院）

参考文献：

顾客至上的服务理念范文第2篇

【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。

顾客至上的服务理念范文第3篇

方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

顾客至上的服务理念范文第4篇

汽车4S店与美容院的相似之处

在挑战与机遇随行的今天，美容院是否能借鉴汽车4S店的模式，打造美容业内的一揽子全方位的高端服务场所？汽车业的4S概念是指，在一个营销店里可以进行包括整车销售、整车配件、汽车维修、信息收集及反馈等，一旦成为其用户，即成为终生用户。其实，美容院可以作为4S店铺的雏形，除了进行产品销售、提供专业的服务、收集会员信息，还应该负责传播给顾客各种延伸信息和知识，例如养生保健、穿衣打扮和化妆技巧，以及教育子女、夫妻相处等多项知识。照理来说，美容院的服务内容应该比汽车4S店还要丰富，但却往往难以做到永久的留住顾客。面对这一困境，多数美容院求变的角度是增加新项目和新服务，却忽视了在新理念和新文化层面多做功课。这点上，笔者建议美容院可以向汽车4S店学习一下。当然，不是让美容院直接照抄照搬汽车4S店的模式，而是借鉴其优势，让自己的顾客长远的留在自己的店铺。

4S美容院的灵魂关键词：形象

打造4S美容院，既是打造成顾客美容塑身养生消遣享受的综合性场所，也是接受潮流、引领时尚和感受新文化的高级场所。要成就4S美容院必须把服务做到极致，让美容院的内容丰富起来，顾客只需要在一家可以进行综合消费养疗的场所，就能够一站式解决多样问题，只要他们获得了高端服务和高端享受，就可以像汽车4S店一样一次性成为终身顾客。美容院4S店铺的经营模式需要分侧重，在产品销售、售后服务、美容护理、养生护理、养生文化及顾客消费心理分析等方面要做好重点划分工作。当前，有些美容院在销售方面过度用功，在美容项目方面用功太多，但在员工及顾客的养生文化、养生理念、养生习惯及良好的养生态度方面都缺少必要的引导。有的美容院对顾客的消费心理分析也很欠缺，对潜在顾客需求很难提前感知，自然也就很难做到她们心坎里。

金字招牌树立品牌吸引力

4S美容院应以品牌为基础，先进的服务项目为指导思想，优质的多样的个性的服务为灵魂，科学可信的养生文化理念为长远支撑，来组成留住顾客的法宝。品牌建设，即是将名字变成金字招牌，变成一块磁铁，变成吸引人的神秘之所，提升品牌的神秘性及可读性，让顾客充满期待和兴趣。品牌铺设就是美容院留住老顾客，开发新顾客的绝对秘籍。创建4S店铺的过程，就是打造店铺品牌打造服务品牌的过程。

参照轿车4S店的“名牌效应”，美容院首先应打造一块“金字招牌”，这样顾客就会信赖店铺；其次，打造老板品牌。老板诚信经营，创造名店品牌，老板平易近人善待顾客，把顾客当成朋友，当成亲人，这样顾客才愿意长久留在店铺；再次，是名店战略，树立形象标杆店，以此提升知名度；最后，是4S美容院的品牌规划，未来市场逐渐转向名店做名品，名品促名店的格局。由于任何品牌都不可能通吃，不同的名品就像一块只吸引准顾客的磁铁，不同的品牌吸引不同的顾客，所以找准品牌规划在4S美容院的打造之路上至关重要。

美誉度建设创造财富指数

本土品牌易犯类似的毛病：有知名度缺乏美誉度。美容院亦是如此，甚至有些美容院连知名度都没有，更谈不上美誉度建设。知名度是顾客认知度，是美容院在消费者之间名气的大小，是品牌铺设中不可缺少的一部分；而美誉度是顾客的首因效应和近因效应的综合反应，能够创造财富指数，是顾客享受服务后高水准的顾客评价。知名度越高人气越旺，美誉度越高财富指数越高。高质量的售前服务和售后服务创造高美誉度，美誉度会让顾客形成消费偏好，这种消费偏好具有排他性，具有排他性的偏好才能将普通顾客变成忠实顾客，我们都知道忠实顾客是美容院发展的坚实基础，也是4S级美容院的坚实后盾。

4S模式美容院的优势：服务

汽车4S店注重顾客营销，以满足顾客的需求为营销重点，坚持取舍原则服务于目标顾客群体。目标顾客群体的需求挖掘是个技术活，也是决定美容院可持续发展的绝对要素。

完善的、多元化的服务平台

会员管理及服务平台，主要是收集顾客个人信息、家庭信息、社会信息、兴趣爱好、受教育程度及工作生活环境信息的平台。通过信息收集和分析，有方向的为高端顾客提供个性化的、私密化的专项服务，才能逐渐拓宽服务项目、服务范围，让顾客享受一条龙式的多项服务。只有在不断满足顾客需求的同时，保持美容院日新月异的变化，才能保持美容院的可持续发展。美容院的规格档次、服务项目及美容师的服务水平，以及创新思维都可以依靠会员管理与服务平台不断进行优化，最终达到4S级美容院的终极规格――综合多元化服务为一体的高级消费场所。

依托专业服务团队，创造一流服务范本

顾客至上的服务理念范文第5篇

一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：

一是他们会直接向我们投诉或者抱怨，这一般由我们企业相应的顾客服务部门进行处理。这种情况一般对我们比较有利，使得我们免于被动，这属于正常现象。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，而且由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了。我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。

二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们企业不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，唯一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。

所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。

首先我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。

其次，处理顾客的投诉和抱怨，还需要遵循一些必要的原则。

第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错那将毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加的不满意，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物当中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。