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顾客服务心理学范文精选

时间:2023-11-15 17:17:56

顾客服务心理学

顾客服务心理学范文第1篇

关键词:服务,服务营销,情绪情感

当前比较流行的观点认为,情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件,对于自己的工作、学习和生活,对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明,情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,菲利普?????科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动,以无形的方式,在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的,用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的,因而在服务营销中,一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式,情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明,情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用,它支配和组织着个体的思想和行为。一般说,诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程,而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点,即服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。在服务过程中,要能提供给顾客满意的服务,一线员工不仅要有足够的知识和能力,准确可靠地执行所承诺的服务,还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性,能将顾客当作个体对待,从而给予顾客关心和个性化的服务,强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷,激发信任感,和友好态度,能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪,无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力,从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。

3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客,如果员工在工作中感受不到快乐,顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时,会伴以身体外部相应的变化,这种变化就是表情,情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感,而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感,这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品,服务既无可见的实体,又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低,只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏,在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体,他们不只需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务,但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动,会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定,服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态,服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外,服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出,意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下,一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时,一线员工需要确定是遵守公司的规章制度,还是尽可能满足顾客的愿望,员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同,有时甚至相互冲突,在为众多顾客服务时,经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同,一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心,并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值,但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程,在这个过程中存在企业无法控制的若干因素,只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展,在全球范围内服务市场不断增大,服务在经济中的主导性作用日益增加强,服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中,管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向,一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中,只强调员工的专业素养;在一般的服务领域中,如不需要太多劳动技能的行业中,如各行业的服务员、导购员等,更多强调低工资和低成本,很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易,把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一,是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向,表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言,社交取向的人更喜欢社会交往性工作,这类人通常喜欢周围有别人存在,对别人的事很感兴趣,乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训,但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训,忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中,除了进行专业素质培训之外,更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望,培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作,树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些,必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员,他发自内心的认为自己和客户是平等的,他认为为顾客服务,是因为我们的产品具有能满足他的需求,我的服务具有良好的内在价值,是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的,不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人

顾客服务心理学范文第2篇

1.实验实训是培养应用型人才的一个重要的教学环节,是大多数高等院校培养学生职业能力、形成职业素质的重要手段。电子商务专业学生的实践能力的培养同样离不开实验实训,目前主要是通过校企合作的方式开展,实施关键在于校企双方互利共赢。通过综合分析现行的几种电子商务专业校企合作模式与参考其他专业校企合作模式,笔者提出采用“项目驱动式”校企合作模式来满足合作双方共赢的需求。“项目驱动式”校企合作模式指的是以项目为载体,以双赢为前提,培养人数和培养成本上具有相当的灵活性和可操作性。

2.企业在利益的引导下,主动参与并配合项目的设计与实施。同时,企业也通过学校的具体教学培养工作的参与,在专业定位、培养目的、教学体系建设上给出建设性意见,使得高校教学内容能更贴合企业实际需要,培养出来的学生能更好地服务于社会。电子商务“项目驱动式”培养模式的实施方式采取与本土制造企业合作,学校组织学生在校内教师及企业导师的指导下共同完成项目,双方合作的关键点在于项目的选择。在闽南地区,由当地政府牵头,多家本土企业抱团成立当地电子商务中心,以电子商务中心的名义与高校联合开展校企合作,加强本地电子商务人才培养,如晋江鞋都电子商务中心、石狮电子商务人才孵化中心等。这种合作方式的优势在于高校与电子商务中心合作能获得丰富的企业资源,省去与每一家企业沟通的繁琐程序,中心可以接收大批量参与实习实训的学生,再分配到各个企业中去,企业也能通过电子商务中心与高校实现快速对接。通过对当地制造业企业进行调研,合作项目可以通过以下几种方式进行。

3.合作企业商品代销商品代销分虚拟物品代销和实物代销两种。商品代销的思路是由校企合作企业(提供批发货源的生产商或销售商)与学校达成协议,为网店代销人(学生)提供商品图片等数据(非实物),并以代销价格提供给学生销售。学生将企业所提供的商品以数据信息的形式展示在自己的网店上供顾客浏览,待顾客拍下商品并付款后通知企业为其货,并由企业提供相应的售后服务。此合作项目主要考察学生开展网络营销的综合能力。商品代销的过程中学生不需要囤积商品,减小了经营风险,并能获得商品代销价和销售价之间的利润。企业也通过代销拓宽了自己的销售渠道,获得免费的销售人员。

二、基础项目外包电子商务外包服务

1.企业对电子商务的需求开展的一种商业服务。电子商务的开展需要掌握互联网技术和营销知识,在网络购物前景良好的趋势下,中小企业急切需要通过开展电子商务获得更多的发展机会,但却受到经验不足、专业人才短缺等因素的制约。根据企业B2C网店运营的工作需求及高校电子商务专业课程设置情况,可以选择与高校合作外包的项目有:商品E化外包。是指将商品信息以数字化方式(图文、多媒体等)形式进行描述,以使商品的具体信息能在电子商务运作过程中准确、清晰、详细地表述和传递。进行商品E化除了需要具备图形图像处理、文案撰写等基本技能外,还需要能准确把握网络消费者的消费心理,通过网页内容充分表现商品的特征。商品E化的过程包括实物商品拍摄图片处理文案撰写宝贝描述制作商品上E化素材包规整。有条件的高校可以完成整个商品E化的过程,大部分的高校可以完成除商品拍摄以外的过程。商品E化项目将高校电子商务专业课程中的消费心理学、数码摄影、Photoshop、网页设计与制作等进行综合实践,通过真实项目的完成情况检验学生的学习效果。项目的实施以团队分工的形式进行。首先,学生从消费心理学角度,结合市场营销知识,针对企业托付的某一批次(类别)的商品进行分析,并结合摄影理论基础知识,提出书面的商品E化方案,包含产品分析、市场分析、消费者心理分析、团队任务分工配合、拍摄方案构思、后期加工策划等;其次,学生将方案提交给企业进行沟通并修改方案;最后,根据书面策划,完成给定的商品的E化任务。客服外包。分为全店客服外包和部分客服外包两种合作模式。全店客服外包指企业将全天店铺所需的客服(包括:售前,售后客服)全部外包给学校,部分客服外包企业将白天或晚上的部分客服外包给学校,自己会预留部分客服。合作周期可分季度、月份、年份或者根据临时活动需要外包。从事电子商务客服工作需要具备一定的语言表达、沟通、谈判能力和人际交往能力,除了掌握好客户关系管理相关的基础知识之外,还需要了解企业产品属性,以便能更好地解答客户的疑问。客服岗位能培养学生的营销能力、冲突化解能力等。

2.开发活动项目。网店的运营离不开网络营销活动的支持,通过创建活动可以为网店引来一定的流量,增加人气,推动商品的销售。受到天猫“双十一”网购节的启示,除了参加第三方平台的官方活动外,企业还可以根据自身情况创建一些小的活动项目交给学生来运作。学校让学生组成运营团队对项目进行策划,执行和管理。这种合作方式,从学校角度考虑,一方面可以让学生在真实的电子商务平台进行操作,把日常所学运用到实践中,通过项目的运作增加网店运营经验,并培养团队合作的精神;另一方面,企业利用原有的货源和设施设备提供支持,学生不需要承担额外的费用。从企业角度考虑,如果项目运作成功,可以为企业带来经济利益和客源,即使项目运作失败,也不会给企业带来太大的影响和经济损失。项目合作方式可以分为3个阶段进行。第一阶段为学习期,以学生参与协助企业项目为主。在企业开展活动时,学生被分配到各个岗位,全程参与协助,在不同的活动中进行轮岗,实现“做中学,学中做”,熟悉开展网络营销活动的流程及电子商务各个岗位的工作,熟悉网络营销工具的使用方法。第二个阶段为试水期,学生以团队为单位,自主策划小型项目,企业提供货源和平台进行支持。为了不影响企业正常的网店运营,企业可以选择清仓库存、断码商品、外贸尾单等进行支持。学生在自主策划的过程中能够运用前一阶段所学,通过亲自动手也能及时发现问题,找出自己的不足之处,积累更多的实践经验,并体会团队协作的重要性,为今后就业打下基础,同时企业也可以消减库存,增加收益。第三个阶段为创业期,学生在自己的网店平台上自主开展营销活动,企业以提供货源为主进行支持。虽然不需要经过前两个阶段也能在网上找到货源,在淘宝网等平台上报名参加活动,但经过前面两个阶段的经验积累之后,各方面能力有了很大的提高,对网络营销平台更为熟悉,减小了独立运作的风险。

三、结语

顾客服务心理学范文第3篇

1、主要职业走向。据调查,高职市场营销专业毕业生主要从事的职业有9种:销售经理、客户服务代表、销售代表、市场经理、电话营销员、零售员的直接主管、零售售货员、行政秘书和行政助理、文员。其中从事销售代表职业的比例最大,占11%,从事销售经理和客户服务代表的约各占8%,其他各占3%-5%。随着这两年电子商务人才需求的增加,从事客服和电话营销职业的毕业生呈上升趋势。

2、主要行业走向。市场营销专业就业面广,涉及到各种各样的行业,从毕业生信息反馈看,高职市场营销专业毕业生主要从事的行业有:房地产(开发、销售、物业)、医疗健康服务、食品制造业、电子及电子设备制造业、电信及其他电子信息传播服务业、用品批发、百货商品店、教育培训业、其他零售业,各占3%左右。

3、主要雇主类型和规模。从高职市场营销专业毕业就业单位的性质看,其雇主类型多为民营企业和个体,占66%;其次是三资企业,占17.9%;国有企业占12.8%;政府和科研事业单位只占2.8%;另有0.9%在非政府的非赢利的单位就业。主要雇主规模为:3000人以上的单位约占26%,1000-3000人的单位约占11%,500-1000人的约占8%,300-500人的约占7%,50-300人的约占18%,50人以下的约占23%。

二、高职市场营销专业毕业生的主要岗位职责

专业人才培养方案的制定要“以岗定课”,了解毕业生工作岗位的职责要求,是修订人才培养方案的主要依据。按重要性排序,高职市场营销专业毕业生从事与销售、市场相关工作时主要对应的岗位职责有:

1、解决顾客关于销售和服务的不满;观察消费者偏好以决定销售重点;

2、通过电话或亲自拜访,与顾客沟通以提供产品或服务的信息,接受订单或获得投诉的详细资料;

3、保存顾客的互动与交易记录及意见处理资料;

4、回答顾客关于产品、价格、实用性和付款条件方面的问题;

5、改进价格策略,平衡公司目标和消费者满意度;

6、递送宣传资料,劝说潜在的顾客购买产品或服务;

7、欢迎并帮助顾客,为顾客服务,回应顾客的询问与投诉;

8、问侯顾客并调查了解消费者需求;

9、配合主管完成日常管理工作、销售任务和达到销售目标。

三、用人单位对高职市场营销专业毕业生知识结构的要求

从对用人单位的访问与调查看,雇主对从事与销售、市场相关工作的毕业生的知识结构要求如下(按重要性排序):

1、消费者服务———能回应和解决客户的不同需求;

2、销售与营销———能按客户名单给客户打电话推销新产品;

3、语言———说话有亲和力,能写商业应用文,如营销方案、销售总结等;

4、数学———能分析销售与市场数据以发现问题;

5、行政与管理———能监督一个项目的进展以确保按时完成;

6、文秘———能整理和归档文件,具备职业打字水平;

7、计算机———能熟练使用word、Excel、PPT软件;

8、经济学与会计———回答银行付款、利息计算等问题;

9、传播与媒体———掌握广告、活动策划知识;

10、教育与培训———向顾客示范与培训产品的使用。

四、根据市场需求和岗位需要,培养高素质技能型市场营销人才

1“、以岗定课”,进行高职市场营销专业课程设置改革

市场营销专业相关工作岗位有:市场调研、产品管理、广告策划、公关策划、促销策划、渠道管理、店面管理、销售代表、客户管理、物流管理。如市场调研岗位,典型工作任务是市场调研方案的制定、市场调查的组织与实施、市场调查报告的跟踪。

市场营销专业岗位行动领域包括市场调研的组织与实施、产品的调研、产品的开发与管理、广告调研、广告策划与创作、公关调研、公关策划与实施、促销方案的制定与实施、渠道规划与管理、店面管理、客户开发与维护、客户服务与管理、商品运输与管理。

与岗位、工作任务及行动领域相对应,市场营销专业应设置以下专业核心课程:市场调查与分析、消费者行为学、消费者心理学、产品开发与管理、广告策划与创作、公关策划、传播沟通、促销策划与实施、渠道开发与管理、店面销售与管理、商品推销、客户管理、物流配送、经济应用文写作、基础会计等。

对高职市场营销专业建设来说,应尽快进行专业课程标准建设。高职市场营销专业课程标准的主要依据是企业营销岗位的标准和目前在职人员的状况,与工科专业简单机械的操作技能标准有很大区别。课程标准的总体框架包括前言、课程目标、内容标准、实施建议(教学建议、评价建议、教材编写建议、课程资源开发与利用建议)、附录(术语解释、案例等)。

顾客服务心理学范文第4篇

关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型

一、职业素质模型概念的提出及其内涵

1.素质及职业素质

素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的、天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统、感觉器官和运动器官的机能特点。心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质。广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境、教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的、内在的、长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想、道德、知识、能力、心理、体格等。我们通常所说的素质是广义上的素质。

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范、掌握职业技能、形成职业意识及职业价值观的必然结果。

职业素质的主要特征体现在以下几个方面:(1)职业性:表现为不同的职业对素质的要求是不同的。(2)稳定性:一个人的职业素质是经过较长时间的教育培训,以及在长期从业实践锻炼中逐渐形成和发展的,它一旦形成便具有相对稳定性。(3)内在性:职业素质是主体对其内涵有意识地学习、训练、内化、积淀和升华的结果,它的作用的发挥是一种自觉。(4)整体性:现代社会的职业岗位要求具有复杂性的特点,因此,它对从业者的职业素质要求是多方面的,胜任本职工作,不仅要有好的专业技术、技能方面的素质,还要有好的思想道德素质和心理、生理素质,等等。(5)发展性:现代社会、经济、科学技术的发展,必然带来社会职业和职业岗位的发展变化,这种变化不断对从业者提出新的职业素质要求。因此,从业者要不断地培养提高自己的素质以适应社会。

2.职业素质模型结构

职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质,与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比,它的视觉更具体、针对性更强。另外,职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质,并且它与企业文化内涵具有较高的相似性。职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性。职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养、专业素养和行为素养。

(1)思想素养。思想素养是指职业素质模型的基础。思想素养从员工价值观念出发,描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质、职业动机、职业兴趣、职业态度等。思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致,如诚信敬业、学习创新、认真负责、忠诚求实等。

(2)专业素养。专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力。分为通用素养和专业素养。通用素养是所有职业员工所必须具备的知识技能,如时间管理技能、有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系,比如人力资源管理人员所必须具备的人力资源管理知识和技能、心理学知识等。

(3)行为素养。行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为风格、精神风貌、言行举止、职业习惯等。行为素养的核心是职业习惯,塑造职业习惯,并在职业习惯指引下展现职业行为,是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别。

二、旅游人才职业素质模型构建

构建一个完整的旅游人才职业素质模型,需要对旅游人才的各个职业种类进行分类,并在此基础上作大量的问卷抽样调查和访谈。本文作为旅游人才职业素质模型研究系列工作的开端,仅基于旅游业的产业特点,运用归纳的方法,尝试构建一个通用的旅游人才职业素质模型。

1.旅游人才的思想素养。

根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐。

(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务。

(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求。旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德。例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯。在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄、赌、毒”场所等。遵守职业道德还要求他们不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本。旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本。

2.旅游人才的专业素养

旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理、艺术宗教、民俗文化、建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家。在能力要求上重点包括语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力等。

(1)语言表达能力。语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能。旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确。随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语。

(2)人际交往能力。旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度、个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流、沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的。此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系。

(3)组织协调能力。旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店、景点还有旅行车司机等方面的协调。为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力。

3.旅游人才的行为素养

行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯。旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定。

三、旅游人才职业化素质模型的应用

1.旅游企业的职业化制度建设

首先,职业化素质模型的两个输入变量是企业文化和企业战略。企业战略是要求旅游企业职业化模型能够起到推动企业战略实施的目的,至少不能背弃企业战略;企业文化贯穿整个模型,是模型的一项最主要的内容。企业文化的直接表现形式是企业制度,所以,以旅游企业的职业化模型为依托的制度建设将是企业推动员工职业化素质提升的手段之一。

其次,员工的职业化是一个艰难的、长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的。在职业化内化阶段,要求企业加强与职业化模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识。

2.旅游企业的职业化培训

职业化培训是旅游人才职业化的直接手段。旅游人才的职业化素质模型在培训课程开发和培训效果评估等方面起到积极的引导作用。

(1)课程体系的开发。旅游人才职业化培训的课程体系应该包括三个模块:思想素养课程、专业素养课程和行为素养课程。思想素养课程旨在引导员工建立旅游价值观和旅游职业道德,以及企业文化所提倡的企业价值观和企业道德。专业素养课程旨在向员工强化具体岗位员工顺利完成工作所应该具备的基本知识和技能。具体根据岗位的不同应该包括以下子课程:旅游管理、旅游心理学、旅游地理、旅行社管理条例、导游人员管理条例、导游业务、酒店管理、客户服务等。行为素养课程包括社交礼仪、习惯塑造等课程。

(2)培训效果的评估。旅游人才职业化模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了参考,评估问卷等都可以根据该模型来制定。当然,该模型最主要的贡献是提供了一个标准,通过差异化比较培训效果一目了然。

参考文献:

[1]萧鸣政.人员测评理论与方法[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2004.

[2]温卫宁,林增学,黄国良.酒店管理人员专业人才素质观的研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2003,(6):103-105.

[3]杨秀丽,颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展[J].沈阳师范大学学报·社会科学版,2006,(3):73-74.

顾客服务心理学范文第5篇

关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型

一、职业素质模型概念的提出及其内涵

1.素质及职业素质

素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的、天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统、感觉器官和运动器官的机能特点。心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质。广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境、教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的、内在的、长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想、道德、知识、能力、心理、体格等。我们通常所说的素质是广义上的素质。

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范、掌握职业技能、形成职业意识及职业价值观的必然结果。

职业素质的主要特征体现在以下几个方面:(1)职业性:表现为不同的职业对素质的要求是不同的。(2)稳定性:一个人的职业素质是经过较长时间的教育培训,以及在长期从业实践锻炼中逐渐形成和发展的,它一旦形成便具有相对稳定性。(3)内在性:职业素质是主体对其内涵有意识地学习、训练、内化、积淀和升华的结果,它的作用的发挥是一种自觉。(4)整体性:现代社会的职业岗位要求具有复杂性的特点,因此,它对从业者的职业素质要求是多方面的,胜任本职工作,不仅要有好的专业技术、技能方面的素质,还要有好的思想道德素质和心理、生理素质,等等。(5)发展性:现代社会、经济、科学技术的发展,必然带来社会职业和职业岗位的发展变化,这种变化不断对从业者提出新的职业素质要求。因此,从业者要不断地培养提高自己的素质以适应社会。

2.职业素质模型结构

职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质,与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比,它的视觉更具体、针对性更强。另外,职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质,并且它与企业文化内涵具有较高的相似性。职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性。职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养、专业素养和行为素养。

(1)思想素养。思想素养是指职业素质模型的基础。思想素养从员工价值观念出发,描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质、职业动机、职业兴趣、职业态度等。思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致,如诚信敬业、学习创新、认真负责、忠诚求实等。

(2)专业素养。专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力。分为通用素养和专业素养。通用素养是所有职业员工所必须具备的知识技能,如时间管理技能、有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系,比如人力资源管理人员所必须具备的人力资源管理知识和技能、心理学知识等。

(3)行为素养。行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为风格、精神风貌、言行举止、职业习惯等。行为素养的核心是职业习惯,塑造职业习惯,并在职业习惯指引下展现职业行为,是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别。

二、旅游人才职业素质模型构建

构建一个完整的旅游人才职业素质模型,需要对旅游人才的各个职业种类进行分类,并在此基础上作大量的问卷抽样调查和访谈。本文作为旅游人才职业素质模型研究系列工作的开端,仅基于旅游业的产业特点,运用归纳的方法,尝试构建一个通用的旅游人才职业素质模型。

1.旅游人才的思想素养。

根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐。

(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务。

(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求。旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德。例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯。在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄、赌、毒”场所等。遵守职业道德还要求他们不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本。旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本。

2.旅游人才的专业素养

旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理、艺术宗教、民俗文化、建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家。在能力要求上重点包括语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力等。

(1)语言表达能力。语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能。旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确。随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语。

(2)人际交往能力。旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度、个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流、沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的。此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系。

(3)组织协调能力。旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店、景点还有旅行车司机等方面的协调。为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力。

3.旅游人才的行为素养

行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯。旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定。

三、旅游人才职业化素质模型的应用

1.旅游企业的职业化制度建设

首先,职业化素质模型的两个输入变量是企业文化和企业战略。企业战略是要求旅游企业职业化模型能够起到推动企业战略实施的目的,至少不能背弃企业战略;企业文化贯穿整个模型,是模型的一项最主要的内容。企业文化的直接表现形式是企业制度,所以,以旅游企业的职业化模型为依托的制度建设将是企业推动员工职业化素质提升的手段之一。

其次,员工的职业化是一个艰难的、长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的。在职业化内化阶段,要求企业加强与职业化模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识。

2.旅游企业的职业化培训

职业化培训是旅游人才职业化的直接手段。旅游人才的职业化素质模型在培训课程开发和培训效果评估等方面起到积极的引导作用。

(1)课程体系的开发。旅游人才职业化培训的课程体系应该包括三个模块:思想素养课程、专业素养课程和行为素养课程。思想素养课程旨在引导员工建立旅游价值观和旅游职业道德,以及企业文化所提倡的企业价值观和企业道德。专业素养课程旨在向员工强化具体岗位员工顺利完成工作所应该具备的基本知识和技能。具体根据岗位的不同应该包括以下子课程:旅游管理、旅游心理学、旅游地理、旅行社管理条例、导游人员管理条例、导游业务、酒店管理、客户服务等。行为素养课程包括社交礼仪、习惯塑造等课程。

(2)培训效果的评估。旅游人才职业化模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了参考,评估问卷等都可以根据该模型来制定。当然,该模型最主要的贡献是提供了一个标准,通过差异化比较培训效果一目了然。

参考文献:

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[3]杨秀丽,颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展[J].沈阳师范大学学报·社会科学版,2006,(3):73-74.