饭店服务员岗位职责范文第1篇

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

饭店服务员岗位职责范文第2篇

上海__饭店客房营销部现有职工41人，25岁左右的年轻人占职工总数的90％，是一支充满生机活力的年青队伍。多年来在上级和饭店领导的关心支持下，以经济工作为中心，立足本职岗位、加强班组建设，自觉增强“爱店如家、店荣我荣”的主人翁意识，紧紧围绕“服务第一，宾客至上”的服务宗旨，努力完善一流服务、一流质量、一流水平、一流效益的工作标准，把提高服务质量、取得最佳经营业绩为目标，大力倡导职业道德文明，广泛开展“树行业新风，创优质服务”活动，引导全体职工爱店爱岗、敬业奉献，取得了较好的经济和社会效益，至20__年底为止，经营收入刷新近六年的最高记录，经营利润得到了较大的增长，为饭店经济工作的健康发展，奠定了坚实的基础。__饭店地处市中心偏僻地带——南苏州河边，河面上喧嚣的机船声，周边杂乱的居住区，不便的交通线路，以及旧良友留下的陈旧设施和不佳的经营状况，给改革后的饭店带来了经营上的诸多不便，而__饭店客房营销部又是饭店对外服务的重要窗口，承担着饭店经济发展的重大责任，在不佳的地理环境和“一穷二白”的旧貌上建设一个充满希望的新饭店，谈何容易，因此，在饭店领导确定客房营销部营销指标必须高于同期历史水平时，他们也曾产生过退缩情绪，觉得难以完成这艰巨的任务，但不达到这个营销指标，饭店也无法生存，在权衡利害关系之后，他们以高度的责任心和使命感，毅然接下任务。

营销是一门深奥的科学，来不得半点虚假，在对外营销中客房营销部努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，以市场为导向，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，向职工灌输新的营销理念，在改革中创新新的营销机制，通过内外培训、业务交流，努力提高营销人员的综合素质，增强营销技能。在促销过程中，他们细分营销市场、考核指标和客源状况，找出营销工作向企业和商务单位发展的切入点，加大营销力度，“扫尽”方圆1.5公里之内的客户群，把视野扩大至1.5公里之外的新客户，不怕被冷落，更不怕吃闭门羹，始终以真诚和真情的工作作风沟通客户，用人性化的营销方式感动客户，通过不懈努力，把客人的不屑一顾转为自觉光临。当遇有客户生日时，营销员会及时寄出贺卡，向客人祝福；当联系客人而又恰逢其出差时，则会发出短信，问候客人，用情感交流拉近彼此的距离，当然真情营销不等于降低质量，在营销中，客房营销部总是把服务质量和价格让度放在首位，以优质的服务质量求生存，以公道合理的价格吸引四方宾客，提出减少淡季月份，缩短淡季周期，以价格优势吸引散客的营销新方针，在访销的众多客户中，近三分之一已成为饭店的固定客户群，还有近三分之二正在成为饭店的准客户群，使饭店的潜在客户市场得到了巩固。

良好的开端是成功的一半，在积极访销的同时，客房营销部认真制定多渠道的营销策略，取__饭店的长处，做大营销市场，充分运用网络发展营销事业，扩大知名度和影响力。截至20__年底，仅网络销售这一块就给饭店的经营工作增添了不小的内力。

有过硬的业务本领是为宾客提供优质服务的首要条件，为提高职工的业务素质，客房营销部带动全体职工积极参加饭店安排的各类培训，注重提高职工的业务能力，采取能者为师，互帮互学，岗位流动等形式，扎扎实实抓好职工的业务培训。今年以来，客房营销部先后又从“相约星期五”特色小组的学习着手，组织业务技能较好的同志对新进和基础较差的员工进行传帮带，利用工作间隙切磋业务，在部门营造一个比学赶帮的良好氛围。只有让宾客满意，才称得上优质服务。在服务工作中，客房营销部把“树行业新风，创优质服务”、迎世博、迎F1优质服务月、星级评定等活动结合起来，立足于求真务实，文明经营，努力在客人中树立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”优质服务月活动中，广泛开展服务技能练兵活动，并在各岗位建立服务明星制度，用服务明星和岗位能手的榜样力量，在职工中发挥先进示范作用，为客人提供良好的服务环境。

客房部营销部自创1588服务品牌以来，紧紧围绕服务这条主线，塑造良友新形象。客房营销部在职工中强调使用十字文明用语，消除服务忌语，服务员微笑面对客人，挂牌上岗，向宾客作出郑重承诺，并公布服务监督电话，使住店宾客能够感受到服务员的规范服务，并对客房营销部进行服务监督，避免流于形式现象的出现。承诺制度的实施，既是压力更是动力，切实推行了“岗位承诺和岗位规范”服务，提高了工作效率。使每位职工都能明确自己身负的职责，以高标准、高姿态严以律己，以全新的形象和优质的服务接受客人的监督。另外，客房营销部还在饭店改革和节能开源方面，提出了许多条金点子，其中大部分已被饭店采纳，并在实际运用中收到了较好的效果。

__饭店客房营销部的工作是卓有成效的，他们在工作中所表现出来的敬业奉献精神和良好的专业技能素质，是难能可贵的。__饭店客房营销部要在今后的工作中，不断创新，突破局限，拥有“而今迈步从头越”的气魄，把经营工作做得更好。

饭店服务员岗位职责范文第3篇

一、指导思想

 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

 2007年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

  ① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

  ② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

  ③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

  ④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

  ⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

 培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

 考 核

 员工转正培训

 员工晋升培训

 员工转正考核

 员工晋升考核

 新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部 

新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是2007年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。共2页,当前第1页1

（2）人事部于1月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。 

饭店服务员岗位职责范文第4篇

饭店现有职工108余人，5个部门，6个班组，是一个以宾馆服务为主体的企业单位。年是良友创建文明单位之年，无论在经验上，还是在实践中，都是一项空白。而图发展求生存的强烈愿望为饭店创建文明单位提供了内在动力。我们成立了创建领导小组，制定出创建规划，并在一个“新”字上下功夫，力求将创建工作向制度化、规范化、系统化和品牌化方向发展，为了切实做好这项工作，我们先后二次组织领班以上干部，到市精神文明十连冠单位——盐业三批取经。学习他们在争创十连冠道路上的典型经验，结合实际，在饭店推出了一系列创学习型企业，争智能型职工的新举措，如加大培训力度，建立相约星期五特色学习小组，争当复合型职工（万能工）等，把创争工作开展得有声有色，取得了较好的效果，为饭店奠定了创建文明单位的良好基础。

一、创建工作与创争工作相结合，充分发挥党支部战斗堡垒作用

创建学习型企业，争当智能型职工，是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命，饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责任。因此，饭店党支部将“创建学习型企业，争当智能型职工”与党建工作相结合，带头学习党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想，认真钻研企业管理技能，提高经营管理水平，教育广大党员干部在学习中必须身先士卒，要求员工做到的，自己必须做到，有的党员在学习中与员工结成互帮对子，用党员的先锋模范行为影响员工，还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习中有一定困难的员工，带动员工共同进步，在党员认真学习的示范效应推动下，员工的学习积极性日益高涨，在饭店形成一个人人自觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。

二、创建工作与饭店中心工作相结合，大力推进创争进程。

文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径，是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳脚跟，关键在于提高核心竞争力，核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高，而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。年创建工作开展以来，我们以经济建设为中心，把“建学习型班组，当智能型职工”作为创建文明单位的主题，结合全总素质工程的目标要求，明确创争主题，找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质，增强饭店在市场中的竞争力和占有率，达到利润的最大化，是我们追求的目标。因此，在制定“创争”活动规划时，我们提出与饭店经济发展相适应的学习目标，使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求，又要兼顾职工的岗位需求与事业发展，努力培养一专多能的复合型人才，以此增强饭店竞争市场的内力。为此，我们根据开展创争工作前的经济考核指标，分段、分块制定新的经济考核指标，将原来的经济考核指标作为基础指标，开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标，通过广泛开展创争活动所挖掘的新的经济增长点作为潜力指标，并将指标分解到各部门之中，让员工知晓，让员工为实现经济指标，启动自身的营销思维，达成营销不是个人行为，而是团队作为的共识，把良友介绍给五湖四海的宾客，要达到这些目的，最主要的就是学习新的知识，提高竞争能力，为此，我们努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样，不论工作千变万化，围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此，要走向大市场，参与竞争，没有优势也不行。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，在扩大营销范围的同时，加大文明品牌的宣传力度，结合实际，重点在探索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫，把创建工作纳入到经济发展的大格局中去，年尽管遭遇非典的袭击，但上升趋势不变，年光客房的营业收入就达到400万元，刷新近五年营收记录。今年以来，由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提高全员素质的措施，营收记录再创辉煌，客房的营业收入有望达到522万元，再次刷新近六年的营收记录，饭店的综合实力得到了进一步的增强，饭店真正站起来了。

三、创建文明单位与主题活动相结合，不断创新创建载体。

1、围绕大局，找准创争活动切入点。

“建学习型班组，当智能型职工”是饭店创建文明单位的主题工作，是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理，发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素，如何将人力资本化为饭店发展的重要资源？如何围绕大局、服务饭店、服务员工，找准创争切入点？为此，饭店在开展调研中，发现饭店“人才链”中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠，特别是原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低，剖析这个薄弱环节，极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和紧迫感，牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工，以班组为单位，引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会，把服务知识、专业技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中，并针对难点和疑点，组织专题讨论，求证释疑，通过反复实践，把知识和技能举一反三地运用到实际工作之中，还与饭店的媒体宣传（良友动态、厂务公开）紧密配合，设立富有特色的班组园地，专刊班组学习、闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目，将班组学习情况通过园地形式交于职工，如此往复，真正达到层层推进，形式与效应相呼应的良好结果。与此同时，我们还鼓励员工积极投身到“争当智能型职工”的行列中去，通过自学方式，达到提高目的，出现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象，成就了一批具有复合型专业技能的人才，夯实了饭店创建工作的内力。

2、整合资源，确定“创争”活动“落脚点”。

善于依托、运用各种组织资源，建立强有力的领导体制和操作系统，是饭店开展“创争”活动充满生命张力的组织保障。饭店党支部高度重视这项工作，专门成立创争领导小组，提出清晰而系统的意见，将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之中，明确提出到年培养出具有中级职称的技术人才规划，并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5％以上。工会从维护职工的发展权出发，立足班组，立足岗位，鼓励一线班组创建学习型班组，提高技能和知识的含金量,积极推进以“建学习型班组，当智能型职工”为主体的企业文化阵地，由工会扶持，各班组承担运作，全面开展“相约星期五”读书活动，将创新学习贯穿于不同层面的学习之中。围绕“相约星期五”，在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读本，拟定学习计划，确定每期主题，营造学习交流氛围，不断增强创新思维的能力，感悟市场竞争的真谛；在客房创建富有自身工作特色的“晨会morningcall”学习小组，以“创学习型班组、争智能型职工”为主题，把“相约星期五”特色小组的学习，作为深化创争活动的主线，在实效上面下功夫，将学习与实践相结合，将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进行讲解，并在工作中予以实践，每双周五对学习和实践过程中遇到的问题，再进行集中解答，帮助员工提高在实际工作中的应知水平。在技能操作中，除要求掌握本职技能外，还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会，努力培养一专多能的复合型人才，并在每单周五采用“塔式递进”的考核办法对员工进行全面的技能操作考核，将考核结果与员工的奖金结合，把重要的接待工作交给服务水平优秀的员工，将重要岗位的天平向优秀员工倾斜，在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围，使之成为真正意义上的学习型班组；在工程部我们成立了技改创新小组，每逢周五进行工程维修技术的学习，并结合实际，不断开展经济技术创新活动，攻克技术难点，比如对于电能浪费问题，他们组织学习相关技术，提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的，通过学习攻关，今年节约电能约15000元左右。在总台班组，结合岗位工作实际，建立了“英语大家学”学习小组，通过学习，提高员工的服务接待水平。在餐厅，通过“2点技能场”特色小组的学习，不断推动员工服务技能的提高。通过“相约星期五”这一主题学习日的学习，我们努力改善职工的心智模式，激发职工努力＋提高的学习动力，把夯实内力融进饭店“建学习型班组，当智能型职工”的宽阔平台之中，形成“月月有活动，阶段有高潮”的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组，此为动力，我们还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式，不断检验“建学习型班组，当智能型职工”工作的成效，提出用3－5年的时间优化一批职工。事实证明，循序有效的活动开展，切实可行的组织落实，以及良好氛围的形成，极大地丰富了文明单位的创建内涵，奠定了创建发展的扎实基础。

3、立足岗位，创争体现个性化。

年以来，我们在提高总体创建水平的基础上，适时启动“精品”工程。就是通过优中选优，充分发挥先进示范群体作用，进行典型引导。并将“旅游黄金周”及“争做优质服务标兵”相结合。大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进服务质量的提高，形成积极向上的氛围。此中，我们以“建学习型班组，当智能型职工”为核心，以“做可爱良友人、塑文明良友情，建美好良友家”为目标，以贯彻“优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、”二十字基本道德规范为重点，传承务实和敬业的传统的发扬，激发全员创新和发展的动力。在服务中，“十字”（您好！请！对不起！谢谢！再见！）礼貌用语不离口，积极营造“宾至如归”的温馨氛围，使宾客满意而来，乘兴而归，打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务，积极营造家的氛围。为方便宾客，他们在房务中心自备药品箱；遇有客人身感不适，他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，还弄得服务员身上都是脏物，但服务员毫无怨言，耐心把客人扶到床上，递上茶水，把温馨融合在点滴举动之中，客人醒酒之后，连声致谢，并表示回去后要大力宣传饭店优质服务好风尚，动员他人到良友来感受文明、热情和关爱。还有一次，服务员做房时，发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品，他们焦急万分，通过总台的住宿登记查询客人的地址，想方设法与客人取得联系，几经周折，终于将物品交到了客人手中，使客人深受感动。椐统计就年，客房服务员上交的手机不下20部，钱款也达数万元之多。除客房服务员之外，其他部门的文明之举也比比皆是。年的春节前夕，安徽洋河集团的业务员因急于招待客户，忘记锁上轿车的门窗，里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒，饭店保安发现后，除派人看管外，在店内打遍电话寻找失主，经过近一小时的努力，终于联系上失主，当浑然不知的失主看到此情后，直拍脑袋，惊呼：“好险！”并连声致谢。再如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行，不断穿梭于楼面闷热的夹层内，认真检修，使饭店设备设施的完好率始终保持良好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中，先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名优质服务标兵，有效推动了创建工作的顺利进行。年，我们继续推进深化优质服务活动，不断创新优质服务内容，丰富优质服务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点，以此为龙头，带动饭店优质服务工作的蓬勃开展，达到示范群体效应的目的。为此，我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺，并在饭店全面开展双迎优质服务活动，进行岗位能手和服务明星的评比，期间，员工们认真学习服务技能知识，努力弥补不足部分，互相帮助，缩短差距，在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围，经过服务与岗位技能的考核，涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手，并在各部门挂牌上岗，以榜样的力量感召周围，以能手的形象提升饭店，房务中心还将印有“1588优质服务班”字样的3面流动红旗，授予在优质服务月技能考核成绩优异的员工，并挂在他们的工作车前，让1588品牌融进岗位，让更多的人都来关注1588服务班的成长。

4、立足班组，创争实现团队化。

创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店“细胞”－班组之上，以班组为基本队伍，将文明单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中，细化在班组创优达标的建设之里，而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作制度，形成以“岗位规范和岗位铭言”为抓手的主题工作，是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中，涌现出房务中心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间，我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容，纳入饭店的整体考评体系中，尽量做到简洁明了便于操作，摒弃“单打一”的操作法。在创建过程中，我们还严格按照创建要求，指导各班组建立规范统一的台帐，详尽记录班组建设的每一次工作轨迹，在量化指标上加大考核力度，不足部分督其整改，保证台帐的规范性和连续性。以实效促达标，在各班组中形成一个“力达标，争创优”的良好势头。今年以来，我们加大了班组考核力度，除要求详尽记录台帐外，还综合文明班组考评要求，编制考评表，对台帐中的各类内容逐项考评，对考评中发现的不足，限期整改，跟踪检查，并由工会主席提出努力方向，在“厂务公开”栏张榜公布考评结果，使文明班组的考评工作趋于正规。

在做好台帐考评工作的同时，我们还为班组搭建创争平台，鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店“1588”服务班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥，共同签订创争协议，定期召开创争工作交流会，交流创争经验，提出努力方向。通过班组创争结对活动的开展，达到共同提高的目的。

四、创建文明单位与全员培训相结合，不断提高员工素质，增强市场竞争力。

全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措，也是创建文明单位的又一次挑战。为此，我们以“奉献岗位，优质服务等”为主题，开展以“强化岗位技能、提高全体员工综合素质”为重点的教育培训活动。要求员工通过“文明言行，示范窗口”来展示岗位新风和饭店风采。

1、抓好员工培训，规范工作职责。

文明单位的创建，实质上是夯实内力的开始，是提高职工素质，落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际，围绕服务和维保技术上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作，尽量在培训方法和实际运用方面下功夫，营造一个生动活泼的培训氛围，力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺，调动他们参与培训的积极性。2002年，我们自编教材，亲自授课，在饭店窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动，并以考带训、以考促训，对于基础较差的员工，多次施行课后辅导，字句纠正，不断推动培训工作的顺利开展。年我们利用饭店“非典”停业间隙，结合实际，对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经过英语B级考证合格的员工当教员，自编教材，创新教员和员工课上互动的培训方法，把宾馆情景英语对话和解难答疑作为课堂的主题内容，而课后结对复习、逐个施以辅导，则是对课堂知识的巩固，这样大大丰富了培训过程，调动了员工参与其中的积极性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中，成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中，员工的英语接待水平有了较大幅度的提高，并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路，提倡以一专多能为目标，帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中，取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证；客房部一名职工拿到旅游英语B级证书，以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了“争先赶超”新局面的顺利展开。另外，我们还外请在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课，集中纠正员工服务工作中的不规范行为，强调服务招式从严规范、工作纪律从严要求。开始有的员工不能很快适应，这样或那样的问题屡见不鲜，针对此情，部门领导配合老师一起，本着“强化培训，耐心纠正”的原则，对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训，员工们的服务技能都有了较大的提高，为适应高标准的优质服务工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高，增加了岗前培训内容，根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位职责、服务标准作为基本内容，通过授课、考核、讲评，以及跟踪考评等手段，向饭店和部门提供录用转正依据，将岗前培训工作落实到实处，到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训，合格率达到100％。

2、拓展管理人员思路，提高管理工作水平。

提高管理人员的经营管理水平，已成为饭店管理工作的迫切要求。因此，今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度，先后输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训；2名房务中心领班参加市旅游局举办的“旅游行业管理人员岗位职务资格”的考证培训，丰富了管理人员的管理知识，提高了管理实务技能，并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班，在参加培训前，对平时的管理工作也倾注了较大的精力，事无巨细，亲历亲为，但终因缺乏系统的培训，在疲于忙碌繁杂事务工作的同时，不能有效地突出重点，难以发挥班组工作特有的作用，经过培训后，他们将学到的管理知识融于实际之中，突出工作重点，发掘班组职工的潜在能力，调动他们的工作积极性，让职工分挑担子，变“单管”为“齐管”，不断灌输新的服务理念，创新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在对部分管理人员进行外送培训的同时，我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由冯伟智副总经理自编教材，对25位领班以上的管理人员，进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训，通过案例剖析，把市场细分、定位和经营服务有机结合，深入浅出地阐明了“顾客让渡理论”在经营工作中的实际意义，使参加培训的管理人员受益匪浅。

3、扩大英语培训范围，提高服务接待水平。

总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口，英语水平的欠缺，直接影响饭店经济工作的发展。因此，为提高英语会话水平，今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训，并结合“相约星期五”特色小组的学习，加大内部英语会话培训的力度，根据各班组不同的工作特点，编写切合实际的培训教材，分层培训，分段提高。比如总台服务员的英语水平具有一定的基础，因此在培训中，我们的着重点放在提高上，以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合，达到会话自如的目的，参与培训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高；而在对餐厅服务员的英语会话培训中，则据其基础较为薄弱的特点，从加大单词量方面着手，采用课堂逐句教读，频繁抽读，加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练，加深印象，并在课后进行跟踪考评，现场纠正，达到熟练运用的目的，通过如此反复，餐厅服务员的英语会话水平提高较快，为提高餐饮服务质量，奠定了扎实的基础。除此之外，拓展培训范围，推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点，尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年下半年，我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题，为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训教材，并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训，加大口语和听力方面的培训力度，注意活学活用，实行不定期的跟踪考评，发现问题，及时纠正，使此项培训不流于形式，在实际工作中发挥真正的作用，收到了显著的成效。

4、创新实务培训内容，提高服务技能水平。

在对职工进行英语会话培训的同时，我们不忘对职工操作技能的培训，根据职工在实际工作中遇到的棘手难题，我们有的放矢地将一些案例编制成培训教材，进行案例剖析和如何处理等实务操作培训，尤其是在对总台的案例剖析培训中，我们采用提出案例，课堂探讨，论证取正的培训方法，让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中，我们则采用情景模拟和角色互换等生动的形式，把案例融于其中，便于职工真正掌握。

针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，今年我们加大外送考证培训的力度，先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训，总费用为1830元整。与此同时，工程部在饭店内部加紧对职工进行“万能工”传帮带的培训，为他们创造诸多的实践机会，鼓励他们勤练、苦练、科学练，为争当“一专多能”的复合型人才练好内功。

5、加强安全知识培训，增强安全防范意识。

安全生产是饭店工作永恒的主题，为切实做好这项工作，提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力，今年我们不惜化费较大的精力和财力投入安全培训之中。在外部，我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训；1名职工参加消防安全管理知识考证培训；1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训，总费用达到3，630元整。为加强安全治安防范管理，今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训，总费用为1，000元整。通过培训，职工的消防安全和治安防范能力得到了较大的提高。在内部，我们利用职工岗前培训的机会，将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为重中之重，详细讲解，在考核中，除必须掌握的应知知识外，现场考核灭火机的操作使用等应会能力，在职工进入岗位之前牢固树立正确的安全防范意识，使安全工作深入人心。我们还以6月份的“安全生产月”活动为契机，组织全店82名职工观看了主题为《血的教训》的录像，并自编《安全生产法》测试卷，对全店105名职工进行了《安全生产法》知识测试，取得了合格率100％、优胜率95％的良好成绩。另外，我们还借“11.9”全民消防日的东风，于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导，为饭店60余名职工进行了消防知识的培训，将年的安全培训工作推向高潮。

6、建立健全培训评估制度，正确反映培训绩效价值。

卓有成效的培训工作与其科学的管理是密不可分的。因此,为使培训工作留下可以寻鉴的印迹，向领导和部门提供考评职工的依据，便于系统管理，今年年初我们为参加各类培训的职工建立了个人培训档案，详细记录了职工在职期间参加各类培训的过程和结果，正确反映职工的技能水平现状。与此同时，我们还为参加各类培训的职工建立了培训效果跟踪考评表，详细记载职工通过培训后发展提高的全过程，为饭店后备人才库的建立提供了必要的依据。

饭店服务员岗位职责范文第5篇

关键词：饭店；旅游院校；实习生

饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业职员中大专以上学历职员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就轻易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店进步自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店假如能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。

一、加强校企联系

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、职员、用度、治理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责职员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习治理条例，以便有章可循。

从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行治理。假如饭店放松治理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，假如缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源治理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的治理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以赏罚。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1）学生自我鉴定；（2）饭店相关部分对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部分进行综合鉴定。

二、规范实习治理

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、职员、用度、治理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责职员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习治理条例，以便有章可循。

饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数目可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部分轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核治理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，治理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。

在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮口试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力题目而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们往融进到工作中往。

三、开展有效培训

学生到饭店实习，假如抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，假如实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种题目。

饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很轻易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所***，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。

饭店要让实习生正确熟悉客我之间的不同等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能同等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。

在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融进饭店这个大家庭中。饭店治理者尤其是基层治理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。

四、实行情感治理

可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得上风，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。

一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层治理职员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少抱怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少抱怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的是非，定期轮岗，以增加学生的实习环节，进步学生爱好。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。治理职员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的进步，逐步进步待遇。饭店治理部分应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部分配合实习的情况，把握学生的意见，另一方面鼓励学

生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。

实习生们希看自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂熟悉的不够，承受能力不强，出了题目轻易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收进就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工***好和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜尽不良苗头的出现。

工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生进职后的业余生活，而以为组织业务生活是浪费时间和金钱。实在不然，实习生进进饭店实在是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进进企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融进饭店，还能够构建***的工作氛围，进步团队精神。

五、制定科学薪酬

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约本钱，由于实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，很多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬题目值得关注。饭店应在“节约本钱”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。

但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬治理策略来进步实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符正当律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平公道；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历补助制，即根据员工不同的学历给予一定的补助，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店治理层的重视程度。

六、完善规章制度

实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业治理科学化的必然手段，切实可行的治理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在治理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。

制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记进实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。

七、提供发展机会

在饭店生存竞争严酷的本日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地熟悉到：本日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。

学生进进饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、治理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的熟悉；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又进步了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在治理方面见长的学生，可选择一些基层的、治理难度较小的且易于操纵的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织治理能力。

每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源治理部分应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列进后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营治理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源治理工作进进良性循环轨道。

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