饭店调查报告范文第1篇
(一)市场供应。根据本次调查估测,截止2005年年底,中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家,已开业饭店数超过600家,已开业房间总数达50,000间。
(二)总体特点。目前,中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长,平均年龄为四年,投资方有饭店行业背景的比例为50%左右,扩张模式主要以直营为主,直营店比例为70%,企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比,中国经济型饭店的市场供应,具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期,二是本土品牌占据较大的市场份额,三是市场扩张方式以直接投资为主。
(三)平均增长率。2005年,市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%,基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素,上述前十强增长率差距较大,生动地反映了2005年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此,74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
(四)分布情况。2005年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布,突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征,经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山,达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中,由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域,因此,华北区饭店比例为16%,而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响,这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
(一)体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间,尤其是莫泰168 以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店,在2005年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量,也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
(二)来源与规模。根据调查数据,在现有各品牌企业直营店改造前的物业中,属于酒店改造的比例为51%,而新建物业为13%,说明了中国经济型饭店的良性发展,对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中,89%是通过租赁来取得经营权,既减少了资金成本,又缩短了建设周期,但同时,也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现,不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然,这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异,但在客房这一核心产品上差距较小,有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中,能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
(三)服务项目。在调查中发现,公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下,商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上,不同的品牌表现不尽相同。
(四)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明,目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店,而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低,同时,对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中,持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注,反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟,品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面,提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
(五)人员状况。在调查的经济型饭店企业中,单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下,其中,0.3~0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上,各品牌企业都给予了极大关注,并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造,所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解,同时,也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源,生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
三、市场表现
(一)市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20%和18%的比例,领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现,不排除在未来通过对其他品牌的收购,来进一步扩大市场份额的可能性。
(二)经营模式。2005年,全国经济型饭店品牌企业平均70%的直营比例,既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择,同时,也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺,潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。
(三)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源,中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时,随着国内自助游和休闲市场的升温,休闲度假散客的比例也有望提升。
调查中发现,92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人,8%为入境客人,现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示,平均逗留天数为1.92天。
(四)房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关,但在不同区域之间的变动幅度上,经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。2005年,中国经济型饭店的平均房价为154元,而且,75%的受调查企业认为,2006年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。
2005年,中国经济型饭店89%的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首,产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77%以上的受调查企业预计2006年我国经济型饭店市场的平均出租率,还将进一步增长。
饭店调查报告范文第2篇
通过毕业实习,进一步掌握本专业的基本理论与技能,在实践中印证自己所学的知识。作为一个实践型专业的毕业生,更要在实习中善于发现问题,并培养分析问题、解决问题的能力,为撰写实践报告和走上工作岗位打下基础。 本次实习,学生要自主选择一个具体领域,深入到其内部进行实践,将所掌握的旅游管理专业的综合知识运用到该行业中,提高在相关领域的实际技术水平,并初步培养动手能力,为毕业时顺利走向工作岗位打下良好基础。其基本目的是了解所在地区、所在行业部门的一般概况,所在单位的性质、职能,经营、管理水平,特点与创新,发现存在的问题,运用相关知识进行原因分析,提出相应的办法与策略等。
通过毕业实习,达到如下目的:
1 、较全面、深入地了解相关工作的关系及重要作用,熟悉现行管理体制及实务操作技能,使学生对所学专业有更为全面的认识。
2 、帮助学生进一步消化、补充和巩固已学到的专业理论知识。通过实践环节,检查学生对所学知识的理解程度、掌握程度和实际应用能力。
3 、有针对性地锻炼学生观察问题、分析问题和解决问题的能力,促进学生将所学理论与实践相结合,培养他们脚踏实地、扎扎实实的工作作风,为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。
4 、培养社会交往和公关能力。
二、实习地点、单位和时间毕业实习地点:学院实习基地及由学生自行联系确定的其他单位。
实习岗位:由实习单位具体安排,主要是市场营销相关工作岗位。
三、实习的基本内容
经济管理教研室关于实习内容的建议如下: 学生通过一段时间在相关岗位上的具体操作练习,应了解实际工作中具体作业流程及不同模式,从而使已学过的专业知识与实践相结合。本实习原则上应选择与市场营销专业知识相关的部门进行,内容包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、开拓市场等。毕业实习的基本内容:
1 、收集实习岗位相关资料,了解实习单位的组织机构,尤其是旅游企业管理组织机构的设立及其职责权限的划分情况。
2 、参与实习单位的工作过程。
3 、观摹实习单位的工作活动。包括:商品销售、市场调查研究、生产与供应、开拓市场等。
4 、在实习报告中分析评价实习单位管理制度的制定和执行情况与不足,并提出合理化改进意见。
Eg1 :旅游饭店实习
现代饭店是一种综合复杂的商业部门,包括前厅部、客房部、人力资源部、财务部、营销公关部等服务部门。因此要实习的内容是十分丰富的。但总的要求,经过有关服务实践,了解掌握现代饭店的管理理论的组织结构、组织制度、经营战略与决策、市场营销管理、服务质量管理、督导管理、人力资源管理、财务管理、饭店设备管理和安全管理等。
实习的具体内容如下:
1 、了解和掌握现代饭店服务的标准。
服务的态度标准;服务的行为语言标准;服务如何满足宾客个性化需要的标准;服务工作的指导方针。
2 、前厅部
前厅部的工作特点及其基本职能;前厅部的组织管理;前厅部的工作流程及岗位职责;了解前厅部的区域环境设计与设备设施;了解前厅工作中的人际交流;前厅预定工作管理;前厅接待工作管理;前厅问讯工作管理;前厅收银和收入审计工作管理;前厅商务工作管理。
3 、客房部
组织结构及主要岗位职责;客房部区域环境艺术和布局装潢设计;客房的清洁保养工作和管理;客房服务工作及管理;客房部物资设备的管理;客房部的劳动管理。
4 、人力资源部
饭店员工的配备与储备方法;饭店员工的培训管理方法;饭店员工的考核评估方法;饭店工资制度设计的原理和方法;饭店的动力管理方法。
5 、营销公关部
饭店的需求分析;饭店市场细分与营销战略的选择;饭店的产品设计;饭店的价格决策方法;饭店营销的沟通技术;饭店的主要推销方法。
Eg2 :旅行社实习
1 、导游接待部
接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织旅游者参观、浏览;负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿,保护旅游者的人身和财产安全等事项;反映旅游者的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动;解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
2 、计调部
排好线路,安排好行程。联系酒店、旅游车、以及用餐的地方。出好票据,并事先核实所出票据的准确性(数量、时间等)。如是组团社需联系地接社,用传真或电话协商好接待标准及价格。做同行业的游客输送简称同业。多以电话和传真来完成。
3 、接待部
热情周到的接待所来办理、咨询相关旅游业务的人员。向游客介绍特色的旅游线路。
4 、外联部
利用相关的旅游信息到有旅游需求的地方介绍自己的旅游产品。联团、调查市场同业价格、组团等相关工作。
注意:学生可根据自身情况以及企业的需求,选择其中的若干内容进行深入了解和实习。
七、实习的有关要求
1 、自行联系实习单位。
2 、联系好实习单位后开始实习两周内,将实习单位名称、地址、联系方式等信息反馈给导师。
3 、实习结束后,需提交实习单位加盖公章的鉴定意见和个人实结。
4 、遵守国家法律、法规与社会公德;严格遵守实习单位各项规章制度;
5 、尊重单位领导和职工,虚心请教,深入细致地开展实习活动;
6 、爱护公共财物、注意环境卫生和个人卫生,积极参加实习单位的公益活动;
7 、加强自我修养,树立良好的大学生形象;
8 、加强安全意识,保证实习顺利进行;
9 、服从实习领导小组及实习单位的协调和指导;
10 、重大问题和困难及时与实习领导小组取得联系并作汇报;
11 、按时返校进行实结;
12 、违反上述要求者,视情节轻重给予纪律处分及扣除实习成绩的处理。
八、毕业调查报告的书写
(一)选择与联系实习调查单位
建议选择所在实习单位。如确认有更合适的调查单位,可以另选,但必须附有调查单位的通讯联系资料。
(二)拟订实习调查计划
1 、调查目的
根据本专业特点,通过调查侧重掌握旅游景区或旅游企业的经营特点、企业发展现状、前景,整个旅游行业的发展状况、存在的问题及对于解决对策的思考、旅游文化形式、旅游对社会、文化的影响等内容。
2 、调查计划
从上述内容中,选择调查的核心主题,并做适当延展,拟订调查计划——调查什么、如何调查、从何处入手。要调查部门、人员,具体布置和时间安排等。
(三)整理资料及撰写调查报告阶段
前一阶段所获的均为原始资料,本阶段应注意围绕调查目的。对原始资料进行筛选,确保真实性、准确性和实用性。
然后对之进行分析与研究,充分运用所学理论知识与之印证,要能通过调查发现问题更能解决问题。将分析研究的结论撰写出来。调查报告注意要理论联系实际,语言流畅,逻辑性强,不少于 1500 字,并连同调查提纲、调查记录按时提交被调查单位和实习指导教师。
(四) 毕业实习报告的内容要求
1 、报告标题
2 、实习地点
3 、实习单位
4 、具体部门
5 、实习时间
6 、实习内容
饭店调查报告范文第3篇
【编者按】2014年12月25-26日,由中国旅游研究院主办、山东旅游职业学院承办的中国旅游研究院外设研究机构工作年会顺利召开,本届年会以“旅游发展与平台建设”为主题,会议期间中国旅游研究院14家机构分别汇报各自2014年度有代表性的研究成果,本刊编辑部现将该些成果的摘要汇编如下以飨读者。
Doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.001
1.昆明分院:《云南旅游产业发展年度报告(2013-2014)》
为贯彻落实云南省“科教兴旅”战略,充分发挥旅游科研工作对旅游产业发展的智力支持和智力推动作用,中国旅游研究院昆明分院暨云南省旅游规划研究院携手部分云南高等大学研究单位,组织云南有关旅游专家、学者并邀请相关旅游行政管理部门、旅游业界的实际工作者共同参与,合力研究、编写和推出了《云南旅游产业发展年度报告(2013-2014)》。
《云南旅游产业发展年度报告(2013-2014)》全书分为五个章节。根据当前旅游产业发展的形式和要求,分别从旅游产业运行、旅游市场发展、旅游开发建设与投融资、旅游改革发展与开放合作、旅游行业发展与管理五个方面进行阐述。在认真梳理2013年的运行发展状况的基础上,全面总结经验,客观评析存在的问题,用新视角、新观念和新方法预测了2014年旅游产业发展趋势,对当前云南旅游业发展中的一些重大问题进行专题研究,形成理论研究成果,结合实际工作提出对策和建议,具有较强的针对性,为云南省旅游业的可持续发展提供了借鉴和指导。
2.旅游市场与目的地营销研究基地:《国家旅游形象——战略研究与中国实践》
旅游业的发展水平是国家硬实力和软实力的综合体现,旅游业也是国家文化交流与输出的重要载体。2014年8月国务院《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》,提出我国旅游业要按照建设中国特色社会主义事业“五位一体”总体布局的要求,创新发展理念与加快转变发展方式并举。发展旅游作为国家战略的定位越来越清晰,在这样的背景下,研究国家旅游形象的战略问题就显得十分必要。2013年9月,国家旅游局正式委托南开大学旅游与服务学院开展“中国国家旅游形象推广战略”课题研究,本研究专辑是该课题的阶段性成果。
研究专辑从国家战略层面识别出国家旅游形象建设中存在的一系列重大问题,如入境旅游市场连续下滑、正面临严峻考验;外国游客入境过境旅游签证手续繁琐;国家旅游形象不够清晰、尚未形成品牌效应;国家旅游形象的营销推广投入不足、效果不够显著;旅游与国家政治、经济、文化的良性互动机制尚未形成等等。这些问题导致我国旅游在国家战略中的角色还尚未充分发挥。
以系统化和战略思维来研究和解决国家旅游形象的重大问题是本研究专辑的出发点和核心思路。本专辑在整理国内外关于国家旅游形象研究的基础上,针对我国旅游形象存在的具体问题,从建设中国特色社会主义事业“五位一体”总体布局入手,从地方旅游部门和国家目的地角度开展了国家旅游形象的概念和维度研究,开发出国家旅游形象的测量工具,分析了入境旅游市场的开发重点和潜在市场,并对营销策略运用、保障机制与措施等进行研究,最后研究借鉴了澳大利亚、新加坡、美国、西班牙、泰国、香港、台湾、法国等八个国际知名旅游目的地开展旅游形象推广的经验。
本研究专辑既是关于国家旅游形象研究的一份比较系统化的学术成果汇编,也对我国塑造国家旅游形象的若干战略问题开展深入探讨,为提升我国国家旅游形象、打造旅游战略性支柱产业、实现旅游强国贡献思路和策略。
3.旅游影响研究基地:《Tourism research in China: Insights from insiders》
Thi s paper pre sent s an up-to-da te and comprehensive survey of tourism research by Chinese scholars residing in China, through analyzing Chinese journal publ icat ions and conduct ing interviews with members of the academic committee of the China Tourism Academy (CTA). There has been an imbalance in the type of research on tourism in China:most research has ref lected applied work whereas little priority has been given to theory development. In addition to this imbalance, tourism research in China still faces challenges such as the academic development of tourism researchers and the raising of the status of research on tourism to a level in line with research in other academic disciplines. Mastering cutting-edge research methods is also critical to helping China’s tourism scholarship.
4.旅游基础理论研究基地:《现代大众旅游》
该成果是旅游基础理论研究基地主任谢彦君教授于2014年4月出版的一本译著。全书包括9大部分主体内容,分别是旅游研究中的剪刀危机、全球旅游系统、后现代范式、不期而至的旅游研究者、解放神学、东南亚的白面孔、漫步哲思之路、旅游的语言、为现代大众旅游另谋出路。这是一部富有思想性的著作,对旅游现象的整体思考以及对旅游理论研究的系统梳理集成化地浓缩在一起,书中探讨了科学研究的种种话题,展现了后现代范式在旅游研究中的滥觞与发展,触及了旅游发展过程中所表现出来的各种社会和经济议题。同时,这也是一部充满批评意味的著作,批评构成了作品的特色,在目前实证研究在中国旅游学术界大行其道的情况下,作者从方法论层面所展开的批评的态度、角度和深度是我们难得的稀缺思想资源。总而言之,这是一部经典的旅游学著作,作者以其独特的思维与研究风格为技术导向占主流的国内旅游学术界提供了全新的研究视角与研究范式。
5.饭店产业研究基地:《中国饭店集团化发展报告》
《中国饭店集团化发展报告2007—2013》是由中国旅游研究院饭店产业研究基地受中国旅游饭店业协会委托,从2007到2013年长期开展的追踪研究成果。本着记录历史、服务产业的宗旨,本报告以客观、理性的数据勾勒中国饭店集团化发展进程,同时为未来发展提出基础数据依据。
根据2007年9月召开的中国饭店集团联席会议决议,中国旅游饭店协会于2007年10—12月首次对在中国大陆具有影响力的21家饭店集团进行了相关调查,之后连续7年开展调查。2013年调查企业规模扩大到60家(实际有效数据企业44家),分别是(按拼音顺序排列):北京东方嘉柏酒店管理有限公司、北京国宾友谊国际酒店管理有限公司、北京首都酒店(集团)股份有限公司、北京天伦国际酒店管理有限公司、贝斯特韦斯特(北京)国际酒店管理有限公司、城市名人酒店集团、福建中旅饭店管理有限责任公司、港中旅酒店有限公司、广东白天鹅酒店集团有限公司、广州碧桂园凤凰国际酒店管理公司、广州岭南国际企业集团有限公司、海南海航国际酒店管理有限公司、河南中州国际集团管理有限公司、湖南和一酒店连锁有限公司、湖南华天国际酒店管理有限公司、华住酒店集团、锦江国际酒店(集团)股份有限公司、凯莱国际酒店管理(北京)有限公司、开元酒店集团、凯悦国际酒店集团、康年国际酒店集团、雷迪森旅业集团有限公司、绿地国际酒店管理集团、明宇酒店(集团)股份有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、山东蓝海酒店集团、山东银座旅游集团有限公司、陕西旅游饭店管理股份有限责任公司、上海衡山集团饭店管理公司、深航酒店管理有限公司、世纪金源酒店集团有限公司、石家庄国大酒店经营有限公司、四川锦江旅游饭店管理有限责任公司、四川岷山集团有限公司、速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司、万达酒店及度假村管理有限公司、维也纳酒店集团、厦门建发旅游集团有限公司、阳光酒店管理集团有限公司、远洲酒店集团、粤海(国际)酒店管理集团有限公司、浙江宁波南苑控股集团有限公司、浙江省旅游集团有限责任公司、浙江世贸君澜酒店管理有限公司。
调查采用自愿原则,按照中国旅游饭店协会要求设计相应调查项目下发饭店集团企业,企业根据自身情况填写上报,数据在审核后进行统计分析,我们得到了中国主要饭店集团的相关数据。
饭店集团的规模、成长力、空间布局、运营业绩、品牌和管理体系、运营数据是饭店集团化实力及发展力的主要衡量指标。本调查基于上述要素将其分解为各项具体指标,共计6大类236个数据点,如饭店集团成员饭店数量、客房数量、饭店档次分布、地域分布、合同签订时间、品牌使用状况、国际化经营数据、外派经理构成、薪酬水平、培训、饭店集团组织机构、集团管控指标、信息系统采纳、集团化预定比例、网络预定比率、按照最高值和最低值计算的运营中的数据如出租率、平均房价、各项收入、成本率等。
根据以上指标,每年对当年我国饭店集团化发展的总体规模进行排名,同时对发展产业结构进行剖析,对发展中的进步进行追踪,对存在的问题进行分析。报告基于客观数据得出结论,分公开版和内部版两个部分。公开版在每年举办的“中国饭店集团化年会”上对社会公开,内部版在中国饭店集团30强(2014年扩大到60强)小型会议上公布并研讨。从2014年开始,本报告还收录了《中国饭店集团化年会》上的主旨发言、嘉宾研讨的主要观点,同时还对当年排名中的饭店集团进行案例分析,进一步获得发展中的质性研究数据。
以 2013年数据为例,报告对44家集团为代表的中国饭店集团在2013年度的业务活动进行了总结,发现在新的市场格局中,饭店管理集团“三分天下”(旅游饭店管理集团、国际品牌饭店管理集团、经济型饭店集团)的态势更加明显,呈现出快速扩张、市场分化以及收入下行压力较大等特征。
(1)旅游饭店集团营业收入下降较大,经济型饭店的营业收入不降反升。人力成本、能耗费用居高不下的压力仍在持续,旅游饭店集团成员饭店由于经营收入下滑,导致经营毛利率低于2012年水平;国际品牌饭店集团由于各项成本、费用的上涨不得不重新考虑在三、四线城市的布局;经济型饭店同样存在人力成本、能耗费用的上行压力,但租金上涨是经济型饭店的“痛点”,2013年租赁经营的数量占比逐渐减少。三个“阵营”的市场营销及行政等支出比例均有所下降。
(2)整体上呈规模快速扩张趋势,但旅游饭店集团规模扩张速度相对较缓。产业集中度继续提升,集团间的规模对比依然呈两级分化趋势;旅游饭店集团的国内规模扩张速度继续高于国际饭店集团的全球规模扩张速度,但在成员饭店和客房的绝对数量上,与国际品牌饭店集团的差距并未缩小;经济型饭店实现从租赁经营向特许经营的华丽转身。
(3)在品牌结构方面,2013年旅游饭店集团的多品牌发展战略得到进一步发展,高档(四、五星级)饭店占客房总数的半壁江山,其中部分集团虽然开始布局豪华市场但仍处于建设过程中,未见明显效果;中档饭店的集约化程度和品牌建设略有起色,但需经历市场考验;本土经济型饭店集团在市场上呈现出绝对优势。国际品牌饭店集团在国内不断丰富品牌谱系,但在三、四线城市的扩张面临挑战。
(4)在品牌支撑方面,由于2013年互联网企业快速发展,旅游饭店集团开始注重支撑平台(如中央预定系统、人力资源系统)的搭建,但仍处在初级阶段,这些支撑平台的贡献率还有待提高,需向国际品牌饭店集团和经济型饭店集团借鉴和学习。(5)在空间“布局”方面,各饭店集团虽然在布局上有意向非总部所在地的城市进行扩张,但总体规划受多方因素的影响,难以执行或实现,最终仍然体现出布局的随意性和不合理性,较2012年未见明显变化。
(6)各集团规模成长性普遍保持较好的增长态势,中档饭店显现出明显的向好趋势;品牌管理的稳定性,普遍好于往年,管理费收取较为顺利;对于企业管理制度,大部分旅游饭店集团正在由传统向现代缓慢过渡,远不及国际品牌集团和经济型品牌集团。
《中国饭店集团化发展报告》是国内延续时间最长、采集数据最全、涵盖企业数量最多的饭店集团发展研究报告,已经在学术界和产业界产生了重大的影响。
6.旅游安全研究基地:《泰安市旅游安全监管体系》
保障旅游者的生命财产安全是旅游业健康快速发展的基础,也是维护旅游者基本权力的重要内容,旅游业关联度高、产业链条长、涉及环节多、抗风险能力弱,任何一个突发事件,都可能给旅游者生命财产造成重大损害,都可能使一个国家或地区的旅游业遭受重大挫折,旅游业是泰安市国民经济的重要支柱产业,泰安市委、市政府、市旅游局及各有关部门高度重视旅游安全,为了在《旅游法》实施后的新的形势下,提升泰安市旅游安全监管水平,泰安市旅游局与中国旅游研究院旅游安全研究基地就编制《泰安市旅游安全监管体系》达成合作协议,在不断征求各相关部门和单位意见和建议的基础上,三易其稿,完成了体系的编写。
《泰安市旅游安全监管体系》以新颁布实施的《旅游法》为主要依据,全书分为六章,第一章总则,提出了规划的指导思想、主要法律依据、监管原则、监管目标;第二章以旅游安全监管体制创新为主线,明确了泰安市旅游安全监管体系组成及各组成部门职责;第三章从旅游安全监管本质需求入手,系统的提出了旅游安全监管的范畴及主要内容;第四章从泰安旅游安全监管重要工作的角度,制定了日常安全监管、突发事件应急处置、旅游安全专项整治、考核问责等四大重点工作监管机制;第五章从行业安全监管角度,提出了旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通业及高风险旅游项目的监管主体及职责、监管内容与要求、监管形式及手段等规范;第六章制定了旅游安全人才保障、科技保障、公共信息保障、文化保障等六大旅游安全监管保障措施。
《泰安市旅游安全监管体系》是中国旅游研究院旅游安全研究基地与地方旅游行政管理部门进行安全管理研究与合作的重要成果。专家团队在撰写过程中,认真研读“旅游法”与旅游行业相关法律法规体系,结合泰安市实际情况,分析、研究,历时半年,撰写了8万多字的《泰安市旅游安全监管体系》,此研究成果以《旅游法》的相关条款为依据,本着依法行政、依法兴旅、依法治旅的理念,坚持安全第一、预防为主、综合治理的基本方针,创新了泰安旅游安全管理体制与机制,构建与完善了泰安旅游安全监管体系,通过旅游行业安全管理的常态化、规范化与制度化,进一步保障泰安市旅游业安全、健康、持续与高效发展。研究成果在理论上严谨、规范、有法可依;在具体操作层面上易懂、标准、可操作性强。对于政府相关部分的安全监管提供了操作性规范,有利于打造“安全”的旅游目的地品牌。
本研究成果为目前国内首个“市级”旅游行政管理部门的旅游安全监管体系与规范,在全国具有一定的示范和引领作用。
7.武汉分院:《武汉城市圈在中三角旅游一体化中的定位及对策研究》
中三角是我国承东启西经济发展的重要枢纽地带,有望成为继珠三角、长三角、环渤海湾之后我国经济发展的又一重要引擎。区域旅游一体化作为创新型区域建设的重要内容,如何合理、有效地推进旅游一体化建设,是政、产、学、研共同追求的目标。随着中三角区域之间经济联系、文化交流的不断加强以及旅游业规模的不断扩大,无论是政府、企业,都希望区域之间能够有效地整合资源,谋求共同发展,实现旅游资金、旅游信息、旅游者以及诸多要素在区域之间自由流动。开展中三角旅游一体化以及武汉城市圈旅游发展定位研究,有助于推动中三角旅游一体化进程,发挥区域旅游整合效应;有助于武汉城市圈旅游发展水平和质量的提升,提高武汉城市圈旅游空间竞争力,同时也有助于推动大武汉的复兴和国家中心城市的建设,从而为长江经济带建设和中部崛起注入新的生机与活力,打造中国经济的升级版。
本课题首先通过对国内外现有区域旅游一体化经典案例进行分析与总结,归纳出区域旅游一体化建设的经验与启示,从区域旅游一体化的驱动力、主要内容以及运行机制等方面构建旅游一体化系统;继而对中三角旅游一体化的沿革、发展现状进行深入分析,并认为中三角旅游一体化存在驱动力不足、规划不清、特色不显、发展不均、机制不活、核心不明等问题;提出中三角旅游一体化发展的战略取向以及战略重点。课题最后落脚武汉城市圈,结合武汉城市圈旅游在中三角旅游一体化中的优势,就武汉城市圈旅游发展提出倡导并推动旅游发展联盟建设、积极组织编制旅游发展规划、以武汉为凝聚核,着力建设三大中心、牵头构建运行模式与平台、示范引领旅游标准化建设等对策建议。
8.都市旅游研究基地:《上海旅游资源图志》
2008年5月开始长达三年的上海旅游资源调查工作。调查工作覆盖了上海所有的区县,被调查的旅游资源单体数量超过1000个。
调查工作内容包括对各个旅游资源单体进行实地考察、采集地理位置数据、摄录影像资料、了解开发保护状况和周边交通情况等。在调查工作开展期间,依据《旅游资源分类、调查与评价(GB/T18972—2003)》国家标准,结合上海的实际情况,确立了上海旅游资源调查的基本原则,调查依据和分类体系。
2010年11月6日在江苏省苏州市举行了上海旅游资源图志专家评审会。为了使上海旅游资源调查的成果能得到广泛的使用,在调查成果的基础上编辑了《上海旅游资源图志》一书,上海市教育委员会高水平特色项目“上海旅游资源与文化发展创新基地”、上海市地方本科院校“十二五”内涵建设和上海市旅游局给予了出版资助。
该套书籍分上中下三册,已经于2014年6月正式出版。
9.西部旅游发展研究基地:《中国西部入境旅游发展研究》
本书以中国西部入境旅游时空规律为研究对象,在时空分异、管理科学和人地关系等理论指导下,依据实证主义方法论,利用时空分析、地理信息系统分析、市场调查分析、地图分析、文献与理论分析、数量分析和比较分析等研究方法,在作者先后主持完成的三个国家自然科学基金项目:“中国旅游热点城市境外游客时空动态模式研究”(49571027)、“中国不同群体入境游客旅游行为模式研究”(40271037)和“中国典型区域入境旅游流东—西递进空间演化机理研究”(40771058)的基础上,结合目前主持在研的国家自然科学基金项目“旅游流与目的地耦合:因素及模型与机制研究—六大城市入境旅游为例”(41271158;2013-2016年)已取得成果,以重庆、四川、云南、贵州、广西、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆和内蒙的入境旅游为基本研究省域,按照划分的五个旅游区:成渝旅游区、泛湄公河旅游区、陕甘新旅游区、青藏旅游区和宁蒙旅游区,以西部省区市的入境旅游为研究案例,从全国尺度、西部区域尺度和省区尺度等空间尺度,以入境旅游发展整体演进、入境旅游流集聚扩散、旅游产业要素演进、旅游目的地供需平衡演进、入境游客评价等为多维研究视角,系统梳理西部入境旅游近20年的发展和演进过程,对西部入境旅游五大空间区域进行比较分析,探求西部入境旅游目的地建设的路径优化和客流调控。主要内容包括西部入境旅游整体分析、西部入境旅游发展演进系统分析、西部入境旅游流集聚扩散分析、西部旅游产业要素分析、西部入境旅游供需平衡演进分析、西部入境游客旅游设施及服务评价分析以及西部入境旅游五大空间区域的入境旅游成长分析。
本书撰写的主要宗旨是深入、系统地研究了不同时间断面入境旅游的客流演变规律、结构变化特征、空间分布等,从而揭示我国西部入境旅游的成长。本书对我国西部旅游经济、管理、扶贫具有很大经济、社会和文化效益。
我国西部入境旅游发展演变研究总体上较为薄弱。从改革开放之初开始,我国就一直致力于发展中国的入境旅游,并取得了举世瞩目的巨大成绩。但“东快西慢,地域发展不平衡”一直是困扰我国旅游业大发展的“瓶颈”。学界和业界对西部入境旅游发展的关注不如对东部入境旅游的关注,对西部入境旅游发展演变的研究更是少见。
从时空视角研究西部入境旅游可丰富拓展旅游学理论。我国国土面积大,西部地区更是地域辽阔。从时空视角,系统、深入地研究我国西部地域入境旅游发展的客流规律、时空动态、旅游经济动态、空间集聚与扩散、旅游空间选择、旅游供需平衡状况、旅游空间格局以及演变规律趋势等,可丰富与拓展旅游学特别是旅游地理学理论。
形成本成果的基金项目由马耀峰教授主持,本出版项目得到国家出版基金资助(2014-F经济10)和陕西师范大学优秀著作出版基金资助。本书在撰写过程中,突出和强化了如下特点:(1)以西部泛湄公河、成渝、陕甘新、宁蒙和青藏旅游区等五大旅游区和12个省区市为研究案例地,以过去与现在的实地调查资料和成果为依托,建立样本点模型,从而尝试揭示整个西部入境旅游的时空动态规律和发展历程。(2)从西部入境旅游发展的时间序列中,选取1996年—2012年的时序尺度界面,反演出中国西部入境旅游的发展历程、变化趋势、节律,建立相应的模拟模型,借以分析其发展趋势与前景。(3) 对12个省区市研究案例地入境旅游的分析,撇弃传统侧重资源、现状讨论研究等内容,而是着重利用亲景度、竞争态等数量分析手段,以“瓶颈问题分析为导向”,研究各地域入境旅游存在的限制性关键因素,并提出了具有较强针对性的发展对策建议。(4)充分利用丰富的实地市场调查资料、数据库信息,利用数学建模、地图分析、计算机处理、GIS等技术手段,在数据分析的基础上,使定性和定量研究紧密结合,提高成果的科学性。(5)有效借用地图、图表等直观展示方法,以20幅彩色附图直观反映西部入境旅游的发展规律与演变特点,努力做到图文并茂。
10.台湾旅游研究基地:《海峡两岸旅游产业合作与对接:模式、效应与路径选择》
两岸旅游产业合作与对接是民族国家的重要事务、海峡两岸共同发展的现实要求与必然趋势。本项目研究围绕如下方面对海峡两岸旅游产业合作与对接的诸多方面展开研究:
首先,在文献分析与现状调查基础上梳理两岸旅游互动与合作的发展脉络,思考两岸旅游互动新形势、两岸旅游关系与市场新走向、两岸旅游发展前景等,讨论两岸旅游合作发展存在和可能存在的主要障碍,寻找两岸旅游发展的共识性认知与话题。特别在充分调查基础上,分析“赴台旅游”开放后两岸旅游市场的发展演变、旅游意愿与消费需求、旅游市场规模与结构、产业要素组合、产业运行及其社会环境差异等基础性问题。重点从八个方面分析两岸旅游合作与产业对接的效应,分析了两岸旅游互动发展十大趋势。其次,引入利益相关者理论思考两岸特殊政治生态背景下两岸旅游合作的内在动力根源,从驱动机制、传播机制、执行机制、反馈机制、保障机制五个方面尝试性地构建两岸旅游产业合作与对接的动力机制模型。再次,从理论与实践两方面探讨了两岸旅游产业的合作模式、对接路径与渠道选择,思考两岸旅游发展宏观与微观层面的重点问题和原则。探讨了两岸旅游产业三个层面的对接、四大合作对接机制;多方面研究两岸合作对接的路径,特别是在旅游产品、旅游投资、旅游交流平台、旅游市场、旅游金融保险等方面的合作与对接。再次,以闽台、厦金为个案探讨两岸旅游产业合作与对接;思考两岸旅游发展宏观与微观层面的重点问题和原则,并从业务角度和政策层面提出学者建言。最后,重点思考了新形势下两岸关系发展及其对两岸旅游产业合作与对接的影响,特别是以“反服贸协议”为代表的突发事件对两岸旅游产业合作与对接进程的冲击与影响,提出在政治突发事件与特殊形势下两岸旅游产业合作与对接应该把握的重点与原则、政策与建议等。
通过研究,大致形成如下基本观点和立场:(1)两岸旅游产业合作与对接是两岸发展的历史选择与必然趋势,对两岸和平发展产生多层面的正向效应,不仅将推动两岸旅游经济的发展,还将对两岸发展民众交流了解、社会文化融合乃至国家统一有特殊贡献;(2)两岸旅游产业与社会的现实差异应在“九二共识”基础上得到尊重并引起足够重视,两岸旅游产业合作与对接应成为两岸发展的常态;(3)两岸旅游与社会差异及其引发的管理“真空”、合作与对接障碍将使两岸旅游产业合作与对接模式、路径研究从各个层面推动两岸旅游合作发展;(4)两岸特殊区域旅游合作与产业对接研究将丰富旅游学理论、为区域合作研究与产业经济学提供新的理论思考,并将为全球范围内的区域合作和特殊政治背景下的产业发展提供海峡两岸的突出范例。
项目研究注重调查与访谈,特别注重对台湾局势及旅游发展状况的了解,注重研究成果的应用性与创新性;兼具理论与应用双重品质的创新性思考,对推动两岸旅游发展有理论价值、现实意义与社会政治价值。从现实应用层面将为两岸旅游发展乃至两岸特殊区域合作及其政策制订提供建议与策略,对推动两岸旅游发展乃至民族国家统一具有现实意义和社会政治价值;在学理上可回应全球化语境下的两岸特殊区域社会发展问题,为特殊政治背景下的产业合作与发展提供海峡两岸的突出范例,为区域合作研究与产业经济学提供新的理论思考。
11.旅游职业教育研究基地:《中国旅游职业教育年度报告2012》
《中国旅游职业教育年度报告2012》由国家旅游局人事司、全国旅游职业教育教学指导委员会委托山东旅游职业学院牵头,会同上海旅游高等专科学校等6所旅游院校共同编写完成。《报告》由总论篇、分论篇和改革创新案例篇三个部分组成,其中总论篇包括旅游高职教育年度报告、旅游中职教育年度报告、旅游教育培训年度报告等4个部分;分论篇包括中国旅游职业教育示范院校建设专题研究、中国旅游职业教育特色与品牌专业建设专题研究、中国旅游职业教育院校合作办学专题研究等7部分;案例篇则包括了16个鲜活的旅游职业教育改革创新实例。可以说,本报告既有我国旅游职业教育的总体概览,也有热点部分的具体分析讨论,同时又不乏贴近实际的院校及企业提供的真实案例,理论联系实际,形成了从总到分再到例证的研究思路。
《报告》的出版为全面深入研究我国旅游职业教育发展规律,分析旅游职业教育发展的现状、剖析存在的问题,为旅游职业教育从业者、研究者和决策者提供数据和理论支持。12.旅游标准化研究基地:《旅游标准学》
为了配合国家旅游标准化,规范旅游标准化活动,规范,旅游服务,将标准的科学性和系统思想植入旅游业,同时也是为了进一步普及旅游标准和标准化知识提供服务,使旅游业朝着规范化、高品质的方向发展,花了近三年的时间编写了《旅游标准学》(基础篇)。
本书的编写坚持P-D-C-A的循环理念,达到持续改进、不断优化本书体系的目的。
编写这本书的现实价值在于有效规范旅游服务标准,使得我国旅游业发展过程中的各种行为能够标准化,借此提高我国旅游业发展的质量,促进我国旅游业可持续、高品质发展。
13 .边境旅游研究基地:《云南大百科全书·旅游卷》
《云南大百科全书·旅游卷》是迄今为止我国第一部严格按照大百科体例编撰的旅游百科全书。全书包括概述、旅游发展、旅游资源、旅游产品、旅游企业、旅游市场、旅游管理、大事记八大板块,共计96万字、 2118个条目、1190幅图照。全书展示了云南旅游产业的发展历史与重大事件、旅游资源价值与旅游产品开发、旅游企业发展与旅游市场格局、旅游政策法规与旅游行业管理等全貌,构建了云南旅游知识体系,反映了云南旅游发展最新成就,彰显了云南多彩的旅游魅力。《云南大百科全书·旅游卷》由云南省旅游发展委员会牵头,省内云南大学、云南财经大学、云南民族大学、西南林业大学、昆明学院等院校参与,历时四年,138人撰稿,56人摄影,近百万字的宏大工具书,是《云南大百科全书》十七卷之一,也是中国大百科全书系列出版的第一部旅游百科全书。
饭店调查报告范文第4篇
关键词:网络营销;现状;对策;金陵饭店
引言
21世纪是信息时代,互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场。信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势,信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用,已成为酒店管理方面的一场革命,形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下,我国许多高档酒店已经开展网络营销的应用,但网络营销效益不明显,与发达国家和地区的酒店业相比仍然存在较大的问题。基于以上分析,笔者以南京金陵饭店为研究对象,分析其网络营销的现状及存在的问题,以期能更加有效的运用网络营销来实现经济效益。
一、网络营销定义、特点及在酒店营销中的重要意义
(一)网络营销的定义
网络营销(On-lineMarketing)是指旅游企业以电子信息技术为基础,以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。网络营销根据其实现的方式有广义和狭义之分,广义的网络营销指企业利用一切计算机网络(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)进行的营销活动,而狭义的网络营销专指国际互联网营销。[1]
(二)网络营销的特点[2]
1.网络营销是一种互动式营销
网络营销区别于传统营销的最显著特点就是网络的互动性。传统的市场营销是单向的,就传播方式来讲,电视、广播、报纸等媒体都是通过单向信息强制灌输给受众。而在网络营销中,消费者变被动为主动,他们通过鼠标的点击就能够参与到双向互动的营销过程中,他们可以主动搜集自己感兴趣的商品信息,来作出购买决策,甚至还可以通过主动地参与,来设计自己喜好的产品。企业也需要根据顾客参与提供的信息,作出即时的反馈,并对自身的营销努力进行测试和评价,以更好地实现营销目标。这种营销方式充分实现了消费者与企业的双向互动。
2.网络营销是一种“软营销”
传统营销是一种“强势营销”,它通个传统广告和人员推销的方式对消费者进行“不断轰炸”,企图以一种信息灌输的方式在消费者心中留下深刻印象,而没考虑到消费者是否需要这类信息。而在网络营销中,消费者成为主动方,他们会在自身需求的驱动下去寻找相关的信息,因此网络营销实行的是一种“软营销”,它在遵守网络礼仪的同时通过对网络礼仪的巧妙运用,从而获得一种微妙的营销效果。
3.网络营销是一种个性化营销
传统的市场营销以大规模、无差别的生产为基础,目标锁定于广大消费者,无法体现出个性化特征。而网络营销则可以提供个性化服务,实现“一对一营销”的客户关系管理(CRM)。客户关系管理的目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系,满足每个客户的特殊需求,与每个客户建立联系,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
(三)网络营销的重要意义
网络营销是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式,适应了定制化时代的要求;它具有极强的互动性,是实现企业全程营销的理想工具;它还能极大地简化顾客的购买程序,节约顾客的交易成本,提高顾客的购物效率。并且,网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络,在全球范围内拓展客源,为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势,灵活开展网络营销,促进酒店业的持续发展。
饭店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化;饭店可以利用多媒体技术,把饭店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等并能立即完成网上购买;另一方面,酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好,针对顾客的个性化需求和自身能力整合酒店产品,全面提升顾客服务和酒店管理,充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色,最大程度的满足顾客的个性化需求。借助网络的信息化平台开展酒店营销,已成为酒店竞争的新内容。[3]
二、金陵饭店网络营销现状及存在的主要问题
(一)金陵饭店概况
金陵饭店位于南京市中心新街口,是中国现代酒店的先行者,是伴随着中国的改革开放成长起来的大型饭店企业。1983年10月4日金陵饭店作为“华夏第一高楼”建成开业,以建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店为目标,实施精品酒店战略。经过20多年的成功经营管理,金陵饭店积累了丰富的经验和雄厚的实力,并创造性探索出中国人自己管理现代化国际大饭店的成功之路,打造出独具中国文化特色和国际声誉的“金陵饭店”品牌,取得优异的经济、社会效益。目前已成为南京一家管理卓越的区域龙头酒店公司。
金陵饭店雍容典雅,豪华舒适的600间客房以及多种空间的会议场所,体现世界新潮的风格与品位。20余年研炼妙传,炉火纯青,中外宾客对“金陵”菜系赞不绝口。金陵饭店细意浓情、体贴入微的服务,受到海内外宾客的广泛赞誉,宾客满意率常年保持在99%以上。开业至今,金陵饭店曾多次成功接待党和国家领导人以及世界多国政要及名流巨商,承接高端商务活动、国际会议2万多批次,并获“全国五一劳动奖状”、“全国50家最佳星级饭店”、“全国旅游行业文明窗口示范单位”、“全国质量管理先进企业”诸多殊荣。今后金陵饭店将着力打造成为世界级精品商务型酒店,使“金陵饭店”成为卓越的百年民族品牌!
(二)金陵饭店网络营销现状分析
关于金陵饭店的网络营销的现状,本文主要采用了调查分析的方法,在调查过程中为保证相关数据和资料的真实性和有效性,笔者2009年2月27日在金陵饭店大堂对住店客人进行了现场问卷调查。本次调查采用偶遇抽样,发放100份问卷,收回有效问卷95份。研究根据问卷回收所得资料,经整理,利用统计软件SPSS(11.5)来进行资料处理与统计分析。除此之外,作者还多次对研究对象的官方网站和其商的网站进行访问,并对金陵饭店的经理进行了访谈。同时,作者还广泛查阅参考相关文献资料,并访问有关专家。
由于金陵饭店的顾客多是外地来宁经商、公务或是旅游的顾客,所以调查显示,在这次问卷调查中男性顾客居多,占82.1%,女性只占17.9%。中青年顾客是金陵饭店顾客的主体,且绝大多数是商务客人,占调查人数的95%,其余的5%是游客。入住顾客文化程度较高,大专以上的占到100%,其中大专占22.1%,本科47.4%,硕士以上30.5%。(见表1)
顾客基本资料频数比例%顾客基本资料频数比例%
顾客年龄20岁以下00来自其他国家00
21—40岁3031.6其他省份7578.5
41—65岁4749.5本省2021.1
66岁以上2324.2顾客类型商务9095
文化程度中专及以下00旅游55
大专2122.1访亲00
本科4547.4其他00
硕士及以上2930.5是否
付费是00
性别男7882.1否95100
女1717.9
表1顾客基本资料
受调查的游客对金陵饭店网站的设计、网速和网上预订过程都普遍感到满意,在调查的95位顾客中,如图1所示,有84.2%的人觉得很满意,15.8%的人感觉满意,没有人觉得不满意。
图1顾客满意度图2酒店顾客入住方式
在与金陵饭店相关管理者的访谈中,笔者了解到金陵中央预订系统成为国内首家拥有自主知识产权的酒店预订系统,2005年金陵饭店网上订房首创本土酒店先例,2007年紧跟国际趋势,结束了与号称中国酒店业第一渠道商——携程的合作关系,转而与多家中小订房渠道的电子商务网站合作,目前已实现通过网络预订入住占全年入住顾客的21%(如图2所示),但是大部分顾客还是选择了传统的电话预定和直接到店的方式,其中电话预定占46.3%,直接到店占9.5%,但遗憾的是金陵饭店还没有能够实现在线支付购买。
(三)金陵饭店网络营销存在的主要问题
笔者通过调研,总结了金陵饭店网络营销的存在的一些问题和明显的不足:
1、网络预订率低
在调查中显示,金陵饭店的网络预订率只有21%,酒店预定主要靠传统的电话预定为主,预订率与国外同星级饭店相比差距明显,据《国外酒店网络营销解决方案》[4]一文介绍美国高档酒店的网络预订率已达到37%-38%。这说明金陵饭店的网络营销还存在许多亟待改进的地方,而且金陵饭店只有电话咨询,没有在线订房咨询,给预订者询问相关信息带来不便。
2、酒店信息化程度开展力度不够
网络为企业提供的是一个获取消费者目光的平台,企业应该充分地利用这一平台来传递信息,将自己的产品信息、品牌形象、促销信息、招商信息等等最大限度地展示在消费者面前。金陵饭店目前的网络营销大比例的采用自己官方网站进行网络直销,但是网站上的客房信息却很匮乏,客房图片只有一张非全景图,不能预览客房的具体情况,体现不了细节,旁边附的一些笼统的客房设施介绍,远远不能满足顾客对房间的了解愿望。
3、网站缺乏互动性
网络具有实时互动性,饭店可以通过电子布告栏、电子邮件以及网上论坛等消息,以及比较低的成本对消费者的信息进行实时收集,消费者可以对于饭店的产品设计、定价、服务等问题发表意见,双方及时沟通,通过网络营销的互动性,提高消费者的参与性与积极性,同时也提高了饭店营销策略的针对性。在与顾客交流沟通方面,金陵饭店的官方网站设有意见反馈的板块,主要由客户关系主任回复游客的留言,但等待回复的时间稍长,顾客不能及时得到答复,沟通效果不佳。
4、无在线支付
饭店运用网络营销进行实时交易,付款是交易过程的最后阶段,也是衡量交易是否最终实现的主要标志,对交易双方产生约束力。金陵饭店的网络预订不高,但也占有预订率的21%,可遗憾的是目前客人在线预订成功即为酒店最终的确认,还没能实现网上支付,仍然停留在网上预订,网下付款的模式。这种做法等于说网络本身的虚拟色彩使网络上信息在某种程度上具有不可靠性,许多真正的生意难以成功。当然,这与银行系统
和有关法律法规的不健全有一定关系。
三、对策与建议
金陵饭店集团一直是国内领先的高档酒店管理连锁企业,为了应对网络化的市场环境,早在几年前,金陵饭店集团就在电子商务领域开始探索和投入,通过对金陵饭店的调研,笔者总结了金陵饭店网络营销目前存在的一些问题,并对这些问题提出了针对性的建议。
(一)鼓励顾客相互交流
不同形式的网络广告都能提高品牌知名度和增加人们对品牌的E印象,创建品牌的正面效应,刺激购买欲望。点击广告的游客通常确信他们通过浏览广告能够满足即刻的需要,而且,即使游客没有点击广告也不一定说明它对游客没有影响。如果横幅广告能够针对特定的场合(基于场合的营销)、特定的搜索关键字或有明确资料的用户,并在合适的时间投放的话,那么广告效果将会更好。随着互联网的普及,各种新的媒体手段越来越被世人接受,例如用户的内容和博客将会比传统的横幅广告取得更好的投资回报。[4]金陵饭店可以组建一个新的与客户互动交流的博客并组建自己的博客圈,它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动,加强与已来酒店消费过的客人间的联系,以使那些来过的客人能再次光顾酒店并辐射到他的亲朋好友及同事,同时还能吸引潜在的客人。比如酒店可以通过E-mail的形式问候客人,或有关客人所需的、可能感兴趣的或有利于他们的一些促销信息以及一些积分活动,也可以通过平易近人的博客内容像大众传播酒店新闻,扩大吸引力和知名度。当然这种营销方式必须基于客人的许可并且所的信息必须对客人是有价值的。同时,饭店应通过BBS等方式,想办法让有识共举的顾客认识,介绍并强化彼此共同的价值观和感想,组成“虚拟社区”,让顾客互相炫耀和交流,彼此回答对方提出的问题,在网上帮助其他人解决不便向饭店倾诉的实际困难,从而激发其对饭店网站的感情,把本饭店的网站视为其“网上之家”。这样做一方面顾客对饭店网站“家”的感觉就越发强烈,时常会光顾本饭店的网站;另一方面,通过之间的相互帮助,可以减少饭店有关的服务成本和服务的困难。另外,怎样通过酒店网站为住店客人、酒店客人提供更多的方便和服务是当前酒店网络营销需要尽早开发和关注的一个问题。如来南京的境内外客人要在南京旅游,可以在他将要入住的酒店网站上预订好。[5]
(二)最大限度地应用在线支付
所谓在线支付是指单位、个人通过电子终端,直接或间接向银行业金融机构发出支付指令,实现货币支付与资金转移。在国际信用卡组织(VISA)和银行(工行、招行)的大力推动下,在线支付已变得越来越安全,便利和有效,人们越来越多地使用网上支付。[6]根据权威机构统计2007年中国网上支付的用户规模达到5325万。另一方面,受到电子商务发展的有力拉动,中国个人网上支付的市场规模发展迅速。2007年中国网上支付的市场规模已达到605亿元。中国互联网络信息中心简称为《第二十一次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2007年12月31日,我国网民人数达到2.1亿,年增长率达到53.3%。网上购物的网民中有61.5%付款方式选择网上支付,36.1%的人选择货到付款[7]。报告显示,中国民众对网络的依赖程度增加,网民上网环境得到明显改善。随着传统支付观念的改变,网上购物选择在线支付的数量也是明显上升,这说明电子商务已经深入人心,网上支付已经被大部分网上购物者认可。越来越多的网上购物行为,安全的在线支付环境,网上支付将以更大的优势占据网民的心理。网上支付由于政府政策保障的增加,行业诚信体制的建立等等关键因素的突破,网上支付有效防止了电子交易中的欺诈行为,成为当前在线支付的主流。因其在款项收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用中介的信誉保证等方面,已逐步表现出越来越强大的性能优势,正成为当今电子商务活动、网络消费方式的主流。[8]在这样的背景下,金陵饭店却还没能实现网上付款,该饭店应加快网络在线支付的建设,让消费者入住更加快捷方便。
(三)让顾客始终获得美好体验
杰出的饭店网站应该让顾客与之沟通时,不仅不受干扰,而且还能随时获得极为定制化的服务,使顾客认为自己是在与一个贴心的“人”打交道,从而获得美好的“购买体验”。饭店在顾客做出购买决策前就应提供有关产品和服务详尽的信息及咨询,以供顾客决策。饭店网站应采用更多的手段向顾客展示自己的客房,让顾客能看到客房的全貌和一些有价值的细节,以至于能更好的打动顾客,激发他们的购买欲望。饭店应在网上与顾客建立富有感情化、个性化的关系,让顾客随时可以表达自己的特殊需求,量身定做一套产品和服务组合,随时追踪自己的消费记录,并且鼓励顾客“留下一点东西”,以便饭店深入了解每一位顾客的嗜好,预先做好准备,让顾客每次光临饭店网站时,都觉得仿佛有专门的顾问在恭候着他。提供网上的定制化服务的饭店也可与“金钥匙”等已经初具规模的定制化服务组织建立合作关系,共同让顾客获得最大的满意。[9]
(四)全面的顾客自助服务
饭店的网站应该能让顾客自己在网络上找到其所需的所有信息,以便自己选择,自己设计,自己组合饭店为其提供的高度定制化的产品和服务,做出购买决策,并能自由地查询自己以前的消费记录。当顾客想与饭店员工进行沟通与交流时,无论采用什么媒介,如E-MAIL,BBS(BulletinBoardSystem)等,都可以立刻进行。[10]在客房内为顾客提供个人所喜爱的文具往往被认为是豪华饭店不仅可以做到这一点,更可以让顾客预先在网上完全按自己的喜好设计自己所使用的文具,并能在屏幕上预览设计效果,以便饭店在顾客抵达前预先为他准备好。
参考文献:
[1]潘乐.信息时代如何搞好饭店网络营销[J].乐山师范学院学报,2004,19(2):95-96.
[2]张立俭,孙英杰.中国酒店网络营销和管理的现状分析[J].经济与社会发展,2005,3(6):54-56.
[3]崔俊涛,栾坤.饭店网络营销初探[J].广西商业高等专科学校报,2003,20(4):33-35.
[4]张燕燕.国外酒店网络营销解决方案[J].市场营销,2008(3):36-37.
[5]韩静怡.浅谈我国旅游饭店网络营销的发展[J].职业圈,2007(21):28-29.
[6]VargoStephenL,LuschRobertF.EvolvingtoaNewDominantLogicforMarketing[J].JournalofMarketing,2004(1).
[7]姬宝文.信息时代单体酒店电子商务营销的解决途径[J].中山大学学报论丛,2007,27(11):219-222.
[8]江辉仙.中国旅游酒店电子商务发展现状、问题及其对策[J].福建地理,2003,18(3):38-39.
饭店调查报告范文第5篇
一、会场、房间和餐饮以及车辆预定
根据组委会领导的要求,组织活动组王红威和财务后勤组李义海、吴青于7月初具体联系落实事项
(一)、会场预定
1、17/19日世贸二楼文澜阁(工作人员协调会)
2、18日下午花家山庄2号楼三楼百花厅
3、19日人民大会堂主会场全天(开幕式与报告会)
(二)、房间预定
1、黄龙饭店:200间(保底数150间)
2、世贸君澜大饭店:340间(保底数300间)
3、天伦精品酒店:12间大床房(地市含义乌主任)
4、常青园宾馆(省老年大学内):30间(县市主任和地市处长以及本办处级工作人员每人1间,一般工作人员2人1间)
5、17日部分工作人员(临时)入住世贸君澜大饭店、常青园宾馆
备注1:会务组1设在世贸君澜大饭店,会务组2设在黄龙饭店;各房间配专用取电卡,房卡兼饭卡(无卡按名单签字用餐)
备注2:公安规定,安保需要,饭店要求,入住的领导和代表及会务工作人员须实名制
(三)、餐饮预定
1、黄龙饭店一楼咖啡厅:18日、19日2个午餐,均凭房卡用餐(19日午餐,与会媒体人员和5名大巴司机本人签字用餐)
2、世贸君澜大饭店二楼云天阁:18日中、晚2餐、19日午餐,均凭房卡用餐(19日午餐,与会媒体人员和大巴司机本人签字用餐)
3、花家山庄3号楼一楼仙子厅:海协招待晚宴;司陪人员在1号楼用餐
4、大会堂三楼宴会厅:19日晚省政府招待会;司陪人员在花中城5楼58号包厢用餐
5、入住天伦精品酒店和常青园的人员,无招待会安排下,中午、晚上须在世贸君澜大饭店二楼云天阁用餐(黄龙饭店有固定保障任务除外)
6、各饭店、酒店和宾馆每间房均送免费早餐
备注1:入住天伦精品酒店和常青园宾馆的人员中、晚用餐原则上在世贸君澜大饭店,用餐人按财务后勤提供我名单上签字
备注2:19日晚,黄龙饭店仅提供不参加海协和兄弟单位宴请的部分与会代表在一楼咖啡厅凭房卡用餐
备注3:餐饮由***负责、***协助
备注4:两场招待会菜单于15日报***审定
(四)、车辆预定
1、接送机(站)车辆
5座小汽车、7座商务车、16座中巴车的具体数量由接待组了解和掌握信息来确定,本办驻会车辆备用
2、会议保障车辆
①、18日15:00-20:00,引导车(警车)1台、50座大巴车4台、商务车1台、救护车1台
②、19日9:00-22:00,引导车(警车)2台、50座大巴车15台、商务车2台、救护车2台
3、杭州市、衢州活动保障车辆
①、杭州市20日8:00-9:00,引导车(警车)1台、50座大巴车5台、商务车1台、救护车1台
②、杭州市考察20日14:00-21日18:00 ,引导车(警车)3台、50座大巴车10台、商务车2台、救护车2台
③、衢州市考察20日14:00-21日18:00 ,50座大巴车2台、商务车1台
备注:租赁的大小车辆在杭州不驻会;与中大元通租赁公司的合同于9月15日前签订完毕
二、经费预(决)算
贯彻办党组会议精神,按组委会确定的工作方案,财务后勤组李义海、何新华具体联系落实事项
(一)、联系省财政厅,办理微调本办财政预算审批手续,确定聚会专项经费落实
(二)、会同各功能组,做好经费预算,报请聚会组委会审定
(三)、事先提醒各功能组经费使用与报销必走的程序
(四)、配合各功能组做好经费决算和报销工作
三、办公厅召集的协调会
建议拟邀杭州、衢州两市政府出度;时间待办公室通知,财务后勤组何新华出席会议,随之与相关部分对接,落实相关人员进驻饭店和会场保障
四、外包项目确定
1、本次聚会的安保由饭店、大会堂、花家山庄负责,凭聚会证件进出(不再租用安保公司的设备)
2、会展公司负责大会指南、证件、背景板设计、制作(含大会堂主会场主席台LD租赁)
详细清单:嘉宾证、工作证、记者证;每个报到台各一块背景版;接机(站)牌、易拉宝;大会堂主会场背景板与LD组合;大会堂三楼宴请厅省政府招待宴会背景版一块;会议资料纸袋(上届在海宁采购的包)
3、活动场所的指示牌、台签、席签由饭店、大会堂、山庄负责,组织活动组事先提供信息,并督促检查
4、海协理事会活动启用花家山庄百花厅和仙子厅的LD,组织活动组事先将信息提供给何山,并督促检查
5、大会堂主会场和花家山庄百花厅座位图(电子板)于9月10日提供给组织活动组定人定位;18日、19日两个招待晚会座位图自制
6、聚会不是舞会、专业演出,会场原配灯光舞美适合各类会议和论谈
7、大会堂和花家山庄既有的设备和服务能用的,就不需要再另找外包公司
8、微信方便,建群容易,便于联系,不再租用对讲机
五、先遣人员集结
1、报到台的背景板于17日14:00前安装完毕
2、17日下午15;00在世贸君澜大饭店二楼文澜阁集结
3、查看饭店显示屏欢迎标语和批示牌(饭店免费制作)
4、检查资料和奖章等在规定时间内到位的情况
5、资料装袋(包),分送相应的饭店礼宾部寄存
6、工作例会,梳理各功能组18日工作任务
备注1:例会由接待组牵头,财务后勤组配合
备注2:会务活动所用矿泉水于18日上午分别寄存于饭店的礼宾部
六、会务报到
(一)、报到点设置
1、黄龙饭店一楼南门大堂
2、世贸君澜大饭店一楼大堂
(二)、报到起止时间
9月18日9:00—22:00
备注:温馨提示组织活动组,参加海协会理事的代表必须在12:00报到
(三)、联络员配备
1、要求办公室按1台大巴车2名(正、副)联络员配备;省外侨办15人,杭州市侨办10人,衢州市外侨办5人
2、联络员隶属财务后勤组***管理,活动安排听从组织活动组***指挥
3、参与送接机(站),配合报到台工作,熟悉责任联系的海外代表,便于与组织活动组每场活动对接
(四)、报到台工作人员组成
1、由办公室协调确定工作人员
2、财务后勤组拟派4名工作人员
3、黄龙饭店和世贸君澜大饭店总台各派2名工作人员
4、要求杭州市侨办和衢州市外侨办各派3名工作人员
(五)、报到台工作人员分工
1、世贸君澜大饭店报到台
本报到台由***负责,与***入住会议组1房间
①、财务后勤组***、***负责签到(登记房号、注明用餐人数、记录离店时间)和发放房卡
②、饭店总台派出的2名人员办理入住手续,分发会议资料袋(包)
③、杭州市侨办、衢州市外侨办工作人员各2名负责做好美丽家乡行活动的介绍和确认工作
④、6至15号大巴车正或副联(20人)接待相应联络的海外代表,安排行李员将客人行李送至房间
⑤、国内代表统一在世贸君澜大饭店报到(入住天伦饭店和常青园宾馆的客人,拿到房号再去相应酒店、宾馆办理入手续);办会领导由办公室派人领取房卡,办理登记手续
备注1:请办公室和组织活动组于17日前分别将入住世贸君澜大饭店的海外代表和国内代表及工作保障人员名单以电子版形式提供给***、***
备注2:6至15号大巴车正或副联(10人)在报到台旁边茶吧待命
备注3:***、***配备2台手提电脑(调试成联机工作状态/***负责),打印机1台
2、黄龙饭店报到台
本报到台由***负责,与***入住会议组2房间
①、财务后勤组***、***负责签到(登记房号、注明用餐人数、记录离店时间)和发放房卡
②、饭店总台派出的2名人员办理入住手续,分发会议资料包
③、杭州市侨办、衢州市外侨办工作人员各1名负责做好美丽家乡行活动的介绍和确认工作
④、1至5号大巴车正或副联(5人)接待相应联络的海外代表,安排行李员将客人行李送至房间
⑤、办会领导由办公室派人领取房卡,办理登记手续
备注1:请办公室和组织活动组于17日前分别将入住黄龙饭店的领导和海外代表以电子版形式提供给***、***
备注2:1至5号大巴车正或副联(5人)在报到台旁边茶吧待命
备注3:***、***配备2台手提电脑(调试成联机工作状态/吴昊负责),打印机1台
七、接机(站)
1、拟建聚会群,无关信息和图片禁传
2、组织活动组于17日前将有关接机(店)信息汇总微传给车辆调度***、***(临时变化须及时微之)
3、车辆调度编排方案报***同意,及时微传给联络员和司机
4、由担任的各联络员联系相应的司机联系,先到黄龙或世贸饭店接上联络员,再去目的地接客至饭店,无任务即离开饭店
5、需驻点迎接,由组织活动组派人负责,保持联系
6、临时增加接客任务由调度派驻会车辆
备注1:海外代表若要求预定机票、火车票由各联络员负责带至各饭店商务中心办理
备注2:一般不提供租赁公司司机用餐(合同中明确误餐补助标间,大巴车除外)
八、海协理事会
财务后勤组***负责,***和***协助,督促花家山庄按要求布置好会场,配合组织活动组的检查落实
1、车辆调度通知1至4号大巴车18日13时到位黄龙饭店西门(依编号前后排列),并让行李员将8箱(寄存的)矿泉水送上大巴车,微告相关联络员
2、各车联络员按规定时间组织好代表登车,随引导车赴花家山庄2号楼大门口(途中给代表发放会议座位图),组织代表下车进入会场;之后,4台大巴车停放在行政办公区一带
3、财务后勤处***等人和组织活动组有关人员赶往3号楼仙子厅落实招待宴会准备事项
4、宴请上主、副桌的人由组织活动组负责通知客人
5、会议结束,联络员组织与会人员漫步至3号楼一楼仙子厅参加晚宴
6、招待会17:00前准备完毕;17:30开始;19:30结束,组织登车返回黄龙饭店
备注1:花家山庄百花厅、2号楼休息室和仙子厅的女服务员着旗袍,男服务员着装须统一
备注2:参与和观看彩排的人员由周地亮陪同直接去大会堂主会场
九、大会堂彩排和工作例会
1、会展公司于18日17:00时进场安装主席台背景板和LE组合体
2、参与彩排有关人员于20:00在大会堂主会场集中(奖牌、金牌等提前到位)
3、礼仪由大会堂礼宾部靓丽的女服务员担任;主席台前沿绿色植物也是大会堂负责(含录音)
4、一部分人员指导彩排,一部分人员检查设备及台签、茶杯、矿泉水等
5、拍照的架子一般在拍照前一个小时准备完毕(第一排椅子和座签由大会堂保障)
6、21:00乘车去世贸君澜大饭店二楼文澜阁召开工作全会,参加人员全体工作人员,汇报当天工作情况,梳理19日工作流程
十、开幕式、报告会及论谈
1、8:00财务后勤组***陪其它功能组先遣人员去大会堂(两个饭店的收尾车8:30返回住地待命)
2、调度员的工作
①、19日8时前,1至5号大巴车到位黄龙饭店西门(依编号前后排列)
②、19日8时前,6到15号大巴车到位世贸大门口停车场(依编号由西向东排列)
③、***、***通知联络员接车,并给每台车配放4箱矿泉水(寄存饭店礼宾部)
④、指定2台驻会车为收尾车(黄龙饭店、世贸君澜大饭店至大会堂)
3、联络员于8:30前做好组织代表登车前准备工作
4、代表登车后(发放主会场座位图),各车联络员向李义海报告;随引导车出发至大会堂
5、参加省领导会见的,由联络员引导到会见厅
6、其他代表由联络员引导进主会场寻找自己座位
7、10分钟后通知代表到拍照点聚集
8、拍照完毕,领导先到休息室;代表入主会场
9、上午会议结束,组织代表返回住地用餐
10、下午组织代表去大会堂主会场活动
备注:下午司陪人员在花中城宴请厅5楼58包休息并用晚餐
十一、省政府招待宴会
1、省政府招待会于17:30前准备完毕
2、宴请上主、副桌的人由组织活动组负责通知客人
3、会议结束,联络员引导代表移步三楼宴会厅
4、宴会结束,联络员组织代表浏览与欣赏杭城夜景(路线方案由组织活动组待定)
5、返回住地
十二、省市联合对接工作例会
1、人员:省外侨办、杭州市侨办、衢州市外侨办领导和相关工作人员参加
2、地点:世贸君澜大饭店二楼文澜阁
3、时间:待组织活动组通知
4、会(前)后,杭州之友联谊大会会务人员在三楼世贸厅检查会场和彩排
十三、杭州之友联谊大会
杭州之友联谊大会组委会功能组为主,旅外乡贤聚会功能组为辅
1、20日8:00编号1-5号在到位黄龙饭店西门(依编号前后排列)
2、杭州市侨办相关人员提前进入会场准备
3、各车联络员按规定时间组织好代表登车,随引导车赴世贸君大饭店,组织代表下车进入会场
4、11:30自助餐(各自入住饭店用餐)
5、当天离杭的、需要送机(店)由财务后勤组按信息落实到位
6、不参加美丽家乡行活动的海外代表,需要续住饭店,费用自理(14:00后由饭店总台通知客人)
十四、美丽家乡行活动
1、“寻踪G20”——魅力杭州行
①、1-10号大巴车于13时在世贸君澜大饭店等候
②、午餐后由各车联络员组织直接登车去考察(建议2条线)
③、当天活动结束返回住地
④、21日上午继续考察(另外2条线);由联络员事先通知代表带上行李,办退房手续(收交房卡)
⑤、午餐后,送机(站)由大巴车担任;重要人士或特殊情况另行安排
2、“诗梦钱江源”——生态衢州行
①、由组织活动组负责
②、11、12号大巴车2台和1台商务车保障
③、21日午餐后返杭,并送机(站)由大巴车担任
④、需要入住饭店的代表,请联系财务后勤组安排,费用自理
十五、收尾工作
①、及时清退房间