饭店服务员范文第1篇

关键词：员工满意度；饭店服务；相关性调查

一、员工满意度对饭店服务质量的重要性

在我国的不断发展进程中，服务行业占据了很大的比例，而其中饭店服务业又作为生活的重心，它在我国生活水平的不断提高的前提下，得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种全方位平民化的态势。但是就现状而言，仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲，其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择，以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外，还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺，是大多数企业所不能够提升自身的短板。

通过对饭店员工满意度情况进行调查发现，对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件，而满意员工则是满意客人的基础，成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”，有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以饭店业竞争的实质便是人的竞争，可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此，饭店应通过丰富员工工作内容，强化专业培训，改善领导风格，增强企业凝聚力，倡导公平竞争，择优晋升，实行物质、精神激励相结合，增强上下级、部门之间的沟通等途径，来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性，充分发挥员工的创造力，把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力，为提升饭店服务质量打下坚实基础，提高饭店的整体竞争力。

二、影响饭店员工满意度的因素分析

1.饭店对员工的重视程度

许多饭店具有过硬的技术设备和从业人员，也具有相对良好的工作环境，但是，却不能够在服务细节体验上满足顾客的基本要求。究其原因，是对员工的重视度不够。而作为员工来讲，员工是饭店的组成部分之一，作为其组成元素，应当受到饭店经营者的足够重视，并且给予其相应的经济和精神保证。只有存在这种保证，饭店基本从业人员人员的利益才能够得到满足，从而饭店的服务质量才能得到保障。

2.饭店的文化氛围不佳

通过从业人员的劳动，就可以进一步改变现有的不处于理想状态的饭店经营文化现状。具体的表现方式应体现在，饭店从业人员应当有自身最基本的职业修养和职业道德，并且在此基础上拥有良好的服务态度和服务技能，并且能达到理想中的服务效率，除此之外，还应当拥有创新精神和主动性。只有满足了精神文化的要求企业才能够从根本上提升其实质服务的水平，进而完成饭店优秀的服务质量目标的实现。对于企业经营者来讲，达到这样理想化的状态就必须通过自身的努力来吸引，培养，激励饭店从业人员热爱本职工作，使其提升工作幸福感，使其了解通过自身努力就可以达到理想中希望的愿景的事实。同时饭店管理人员也必须了解饭店从业人员的需求，把满足其需求作为带给其幸福感的主要途径之一。

3.员工的心理状态不佳

员工满意与否员工的满意度达到一个什么样的层次直接关系的员工的心理状态和从业心情。而员工的心理状态和从业心情更直接影响了员工的服务质量和服务态度也就是说，满足员工的满意度是能够与饭店盈利情况直接挂钩的。所以员工满意度可以直接作为饭店盈利情况的风向标。在研究其工作满意度时，应该从各种细微的多方面的角度去了解。比如问卷调查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通过这些科学的方法才能完成员工满意度与企业服务质量之间直接关系的评估。所以本文通过，对饭店服务质量以及饭店员工满意度不同程度的研究来探讨两者之间是否有直接的关系。

三、饭店服务质量和员工满意程度的关联性调查

1.在饭店服务质量方面的研究

对于饭店服务质量可以采用调查问卷的方式进行评估。通过一定的质量性反馈来从顾客的角度去评判饭店的服务质量。顾客满意度体现在多个方面。比如顾客为什么选择这家饭店，或者顾客对饭店餐饮质量的评估，以及顾客对饭店周围环境的满意程度和清洁卫生状况满意程度都可以作为评估饭店服务制度优劣的标准。 除此以外，在越来越注重人文发展的今天，饭店服务质量服务人员的职业素质，服务意识，服务态度等都与饭店给予用餐者的服务状况息息相关。通过这样的研究可以体现出饭店从客观角度来讲的所提供的服务质量水平。

2.对饭店内部员工的调查

饭店内部员工包括着不同工种，以及不不同服务类目，由于其差异性，所以可以从其共有的方面进行分析。调查员工工作满意度主要途径可以通过以下几个主要方面。首先可以调查员工对本职工作的满意程度，以及员工对自己也职业的价值性和社会作用性是否得到了充分的认识，并且能否完成自身职业的价值感。除此之外，还应调查询问员工对工作本职，内容丰富度是否满意，以及员工的未来发展是否有足够广阔的空间。其次，还应调查员工对饭店福利的满意程度。作为人的基本需求，工资，医疗保险，住房等方面是不是能够得到相应的待遇，对待乐饭店工资等级差距是否合理，是否存在对自己的劳动而获不到相应回报的不公平心理。这都是影响员工对职业满意度的重要因素。最后还可以调查员工的饭店领导的满意程度，以及员工与同事相处之间的和谐程度。人是群居动物，人无法脱离群体而存在。既然这样，那么其领导领导的英明性和决策性是否给予其一定的信任度，领导是否公平对待每位员工，领导是否能够平等的与员工相处，这都是对于饭店在领导满意程度调查的重要条件。除此之外，员工之间是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互帮互助，是否能够完成一种和谐的员工相处氛围。以上的几个因素都充分影响着员工在饭店工作中的满意程度。

四、员工满意度与饭店服务质量之间影响关系的综合分析

统计结果表明，绝大多数顾客对各大饭店的设施水平比较满意，认为各饭店的地理位置较优越、交通方便；价格较为合理并能给予优惠；卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满，占69%；而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。

通过两者研究结果调查结合分析可知。员工幸福度与饭店服务质量直接挂钩。在顾客眼中服务人员的技巧服务态度占据了，评价饭店服务质量的很大比率。而从员工的角度来讲，造成这种服务态度和服务质量的难以提升，主要是因为其自身的生活满意度不高。而经过概括，自身工作满意度不高的原因，主要体现在以下几个方面。

1.饭店员工在工作方面的问题

大部分服务员认为自身的工作太过于单调，缺乏应有的趣味性和丰富性。在很长的一段时间，难以做出自己的小成果也在很难在实际工作过程中体现自身拥有的创新精神。并且，在工作工程中，只能机械地服从领导命令，工作时间较为死板，不能够满足个人业余活动需要。这种刻板的抹杀个人色彩的工作制度是员工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作过程中，能否让员工感受到愉悦和舒适，这是员工工作态度得以保障的关键，工作过程中应当注重自己的心态和情绪，这一方面需要自己进行调节和适应，另一方面也应该和领导开展沟通，防止产生误解，造成员工心理压抑，乃至出现矛盾。

2.饭店设置的工资与福利问题

饭店服务员做为一项劳动强度较大的工种，与其付出的劳动相比其所获得的利益报酬在全国工资水平行列中处于一种较低的行列。这种付出与收入不对等的关系，会使服务从业人员感受到生活幸福感降低。而导致对未来的生活希望度降低。从而，对所从事的职业产生一种抗拒和厌烦的心理。而这种心理的产生，往往会导致在实际工作工程中对具体事物的厌烦，以及毛躁的心情表现状态。由于这种行为状态的出现，那么这就会导致，饭店整体服务水平下降。所以工资和福利影响着员工满意程度，员工满意度又直接影响着顾客对饭店的服务质量的评估。

3.不同部门员工之间的人际关系问题

在领导与下属方面，领导往往不能与自己所管理的员工进行深度的沟通和交流，也不能够听取下层员工的意见和心声，这就导致了领导与下属关系的僵硬化。而这种关系的僵硬化，往往会体现在具体工作中的，实际工作落实的不协调。由于上述领导与基层员工缺乏这种深度交流性上，层领导的愿景不能够向下层员工阐述，下层员工的愿望也不能够向上层领导表明，这种阻断了沟通的相处模式，往往会导致员工觉得无处诉说，无处倾诉心理的出现。而且出现的问题，领导也无法及时了解和解决。在这两方面影响下，饭店的服务质量，长时间的难以得到根本性的提升。除此之外，在员工之间人际交往方面人仍存在着问题。同事之间不能实现互帮互助是现有的人际关系的主要矛盾。在工作单位中，人与人的生活是处于孤立的。面对同样事件的发生，员工不能够保证彼此互助协调的能力的展现，从而也就完成不了整个员工氛围的和谐化。这种生活中的矛盾也会影响员工在工作中的心情状态。这也从一个侧面影响着饭店的服务质量水平。

五、增强员工满意度对饭店服务质量积极影响的对策

通过分析可知，造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低。具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

1.加强人性化管理

提高饭店员工满意度的最佳方法就是提高薪资水平和福利待遇，但是就现代化企业管理的基本原则和饭店自身运营状况和资金财务状况而言，单纯的提高劳动者的薪资水平和福利待遇是一个社会化问题，难度相当之大。因此就需要饭店的管理部门和高层决策人员改变管理理念，提高管理质量，以此方法来提高员工的满意程度。引进人性化管理方法，坚持以“以人为本”作为管理思想的核心，这有助于提高员工内心对饭店的认可程度和满意程度，另一方面，人性化管理中结合公开、公平、公正的透明化管理制度，也有助于员工彼此之间形成良性竞争的氛围，在竞争中提高满意程度。

2.加强企业文化的构建

现代企业管理中，很多高层管理人员已经发现，员工的凝聚力和向心力和企业文化之间有着密切的关系，而向心力和凝聚力较高的企业，员工的工作效率和幸福感往往都会较强。饭店企业在进行企业文化的构建过程中一定要注重企业文化建设过程中员工的参与程度，要将员工作为企业文化建设的实施主体和参与主体，这样才能使得员工具有一定的成就感，在归属和被需要的层次上满足员工的幸福感。

参考文献：

[1]陈汗.加强酒店集团化管理运营效率管的几点建议[J].酒店经济，2014，12.

[2]李克群，钟海燕.酒店员工满意程度提高的几点要点[J].沈阳市经济管理学报，2013，（04）.

[3]徐欣欣，王双凡.酒店行业的快速发展对于我国经济建设的意义[J].酒店商业信息，2012（1）.

[4]汪知礼.饭店员工沟通满意度与工作倦怠关系研究[D].浙江工商大学，2012.

饭店服务员范文第2篇

一年的大一生活转瞬即逝，如流星，虽然短暂留下来一些遗憾，但更多的是绚烂和珍贵的回忆。大学的生活是很惬意的，当跨进大学的那一刻起，心里就做着自己的大学梦，想要有一个完美的大学生活。但这一年的大学生活又没有想象中那么舒适，反而让自己有了紧张感，为自己的未来感到一些茫然。通过和比人的对比，我不禁自问：暑假，我还能像以前一样来挥霍自己的青春吗?不能了，自己长大了，该尝试着独立了。当刚回到家的兴奋与惬意渐渐淡去，我开始为自己的独立做准备——假期社会实践。

大学时进入社会的最后一站，我深深地知道大学的重要性，大学期间实践活动的重要性。亲身体验社会实践，让自己更进一步了解社会，学到在学校学不到的知识。虽说大学是一个小社会，但毕竟不是社会。我相信通过社会实践，会找出自己的不足和差距所在。但马上我就发现了一个很残酷的现实——我找不到工作。说是找不到也不对，只是自己不愿去做而已，高不成低不就。于是我不得不放下面子，在我家附近的一家饭店打工当服务员。我想以我的能力那还不是手到擒来吗?但随之而来的却出乎我的意料，我也明白一些东西。

一：从底层做起

大学生唯一值得炫耀的地方就是“大学生”这个身份，大学生很少有实际的工作经验，不能妄自尊大。要相信三百六十行行行出状元，每一个行业都有它的精深之处，要不耻下问一点一滴的积累自己的人生经验。竞争的社会没有人相信眼泪，物竞天择，适者生存。社会是残酷是现实的，竞争是不能回避地，怎样在社会中学会生存，而不是在大学舒适的生活。生活由时间来争取，以勤奋而充实。

二：复杂的人际关系

虽然我的工作环境是一个饭店，但我也接触到了各色各样的人。因为经常说错话，和我一起工作的人跟我相处得并不好，来饭店吃饭的人也经常挑我的毛病，弄得我很尴尬。让我都生出不想再干下去的心思，但咬咬牙坚持了。幸好老板看出了我的困境，经常给我说和人交往的方法。每次老板和我的谈话都让我获益匪浅，大长见识。老板几十年的经验，真的很有价值。慢慢地，我就能和周围的人很好的相处。俗话说：在家靠父母，出门靠朋友。能够处理好复杂的人际关系真的很重要。

三：工作的艰难

在工作期间，真的体会到了和学校不同的生活。刚开始的时候，我还能保持一点兴奋和好奇。但到后来，我开始觉得工作很没意思，每天都只是重复昨天做的事，周而复始。我就开始厌烦，开始消极怠工。老板能看出我的心理变化，也抽空教导我：每行每业都有其本身的乐趣，你可以用你大学生的视角，来探索，来发现。如果找的到，我会给你奖励。我开始认真的对待我琐碎的工作。凡事就怕认真的二字，我通过和别人的比较，我能记住常来来店里的客人，我也记住了他们常要的菜，他们一来我总能准确地说出他们想要的，他们经常和我开玩笑。这让我很高兴。而且我通过和那些没打工的人比较，我发现我虽然忙累，但我比他们充实，我的假期生活没有浪费掉。

四：专业知识的重要

我看见店门的两边没有任何装饰，我于是想用我所学的专业知识——汉语言文学，写一副对联增添些文雅气息。老板知道我的想法很高兴，就让我放心大胆的写。我思索了一两天时间，就告诉老板“一席清风邀客入，百样佳肴随客尝。”这句话。老板很高兴，说和店名也有点配，就把这两句挂在门两边了。果然人靠衣装马靠鞍，客人确实多了些。

五：我对老板的建议

饭店服务员范文第3篇

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水

，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

饭店服务员范文第4篇

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

饭店服务员范文第5篇

摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。

关键词：旅游区；饭店服务；质量管理

旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；

（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3、建设一支高素质的员工队伍

由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果

（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。

（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。