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饭店培训总结范文精选

饭店培训总结

饭店培训总结范文第1篇

一、摸底调查工作开展情况

(一)开展全面调查,提出整改问题

宾馆饭店整治组于20*年6月10日至6月25日,组织相关部门对县城105家宾馆饭店进行摸底调查。主要对“服务技能技巧操作水平、用工人员签订《劳动合同法》情况、从业人员持有《职业资格证书》、《健康证》上岗情况、室内室外环境卫生、食品进货登记制度、客用物品消毒措施”等方面进行摸底调查,在检查过程中积极向经营业主提出存在问题及不足之处,并要求及时整改。

(二)确定整治重点、提出整改措施

为规范、提高宾馆饭店经营水平,宾馆饭店整治组在摸底调查完毕后,请综合整治协调办领导参加指导、迅速组织相关成员单位召开了“第二阶段工作总结及第三阶段工作安排部署”会议,会议归纳总结了县城宾馆饭店存在的主要问题,根据存在的问题确定重点整治对象,制定了《**县城宾馆饭店整治重点内容及整改措施》,并对下一步工作进行安排部署。

二、存在问题

(一)业主及服务人员服务水平低下的问题

通过摸底调查,80%以上经营业主缺乏宾馆饭店经营管理知识,90%以上的服务人员不懂服务行业的相关知识,由此导致**县宾馆饭店服务技能水平长期处于低下的局面。

(二)固定资产投资建设缺乏科学规划设计

通过摸底调查,宾馆饭店中80%以上的是用其它用房改造的,所以无法按宾馆饭店的标准进行配套设施建设,造成设施设备不齐全和周围环境脏乱差的现象。

(三)产品价格随意性突出

部分社会旅馆、招待所没有亮价经营,房价随意确定,饭店基本没有明码标价的菜谱本。

(四)环境卫生,食品卫生重视不够

通过摸底调查,宾馆饭店从业人员健康证持证率低,仪容仪表不规范,50%以上饭店食品原料、辅料索证及进货台帐登记不全,餐具消毒不到位,室内室外环境卫生差等现象。

三、下一步工作安排

(一)加强服务技能培训力度

加强旅游行业从业人员服务技能水平培训力度,由旅游局组织对县城所有宾馆饭店逐户进行实地培训,统一制作、发送《宾馆文明服务用语》、《饭店文明服务用语》宣传册,要求全体从业人员提高技能技巧操作,规范使用文明服务用语。

(二)严把宾馆饭店建设规划审批关

新建设的宾馆饭店,必须申请上报县宾馆饭店整治领导小组审核,根据是否按科学合理、实用舒适、环境优美、设备齐全的原则进行把关,批准后方能建设。

(三)规范宾馆饭店经营秩序

要求各宾馆饭店之间要相互取长补短、互惠互赢,以诚信优质服务赢得客源,必须做到明码标价,做到同一质量同一数量的产品收费相对一致,共同维护市场经营秩序。

(四)加强宾馆、饭店环境卫生和食品卫生监督工作

要求各宾馆饭店必须严格执行从业人员持有健康证上岗制度,规范统一仪容仪表后才能进行服务工作,严格按照规定填写好食品原料、辅料索证及进货台帐登记制度,坚决杜绝腐烂变质及超过保质期的食品在宾馆饭店出售,严格做好客用餐具消毒措施,美化好室内室外环境卫生。

(五)建议硬件设施设备陈旧的宾馆饭店进行投资改造建设。

(六)发出整改通知书,规定限期整改

根据制定的整改措施,要求各成员单位结合各自执法权限向存在问题的宾馆饭店发出整改通知书,并要求经营业主限期整改。

饭店培训总结范文第2篇

一、2009年工作总结

回顾09年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把09年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在2010年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;

⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、2010年工作计划

展望充满挑战的2010年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、xxxx年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

饭店培训总结范文第3篇

一、领导重视,指导思想明确

为迎接今年旅游高峰期,切实做好“国庆”黄金周期间的安全和服务接待工作,饭店领导此前非常重视,司领导亲自进行布置。要求“国庆”期间要牢固树立“安全第一,质量第二,效益第三”的思想,原创:加大旅游安全工作的管理力度,特别是对接待的安全工作每个环节都详细提出要求,明确“黄金周”接待要始终把“安全”放在一切工作之前,要求各部门节前要周密地制定接待工作方案和安全工作的各项防范预案,尤其把安全防范工作落实到每一个环节,每一个细节上,并按照“因势利导、主动适应、加强协调、整体提高”的方针,做到措施积极有效,认真总结以往中存在的安全问题,把饭店全体员工的安全知识、意识调动起来,增强应急、应变能力,提高处理紧急事故的水平,提高饭店的整体安全管理水平和工作水平。

二、加大力度投入资金、准备工作充分到位

节日期间饭店总经理挂帅,负责日常的协调、指挥、调度,并按要求在节日期间每日向上级单位报告经营情况和相关数据。为了使节日期间的各项接待工作做到忙而不乱,饭店各部门均制定出了安全接待方案,明确了各个岗位的用工数量、各岗位的职责、岗位的负责人,制订出了岗位值班安排表;为了预防出现各种紧急突发事件,从一线部门到安全保障部门都制定出了紧急预案。

(一)、节前为加强对员工的思想教育力度,牢固树立“安全第一”的思想,人力资源部、保安部共同组织饭店一线重要场所的员工进行了两个课时的消防安全知识的再培训;此外,各部门也充分利用班前班后会教育、培训员工,集中全力做好节日期间安全生产、安全保卫以及消防安全工作,实现事故(事件)发生率严格控制为零。

(二)、节前饭店针对“黄金周”期间安全工作的需要,一次性更换16台高清晰的监控电视,大大的提高了室内监控效率;并为保安部大量购买了通讯用的对讲机耳机。为实现零目标,保安部还对饭店进行全面的消防安全、安全生产、安全保卫工作大检查;对个别不符合要求的部位立即进行整改,切实消除安全隐患。

(三)、工程部有计划的对饭店各设备进行维修保养,重大设施还请厂家来帮助检查,包括电梯、配电机房、紧急用电、空调、锅炉设备等进行全面的检测维修。

三、实施阶段,抓落实

节日期间,从领导到员工都高度重视安全工作,为及时有效的抓好饭店的安全工作,实行了领导及经理全天留店值班制,检查、督促各项安全工作得到落实。

(一)、保安部在节日期间,对安全布防和监控程序进行精心部署,加强对餐厅、楼层的巡视力度,全力以赴确保今年“国庆”黄金周期间无安全事故。针对散客多、车辆多、婚宴多、游览者多的特点,原创:全体保安员不惜牺牲休息时间、加班加点,针对高峰时段的严峻性及时合理安排人员,全力做好各项安全工作。

(二)、为保证食品鲜活、无毒、卫生,饭店实行采购把关、出品把关、餐具消毒把关、食品管理人员把关、客房卫生把关、对进出厨房人员把关。所有的食品均定点、定人供货;验货、收货由专人负责。

(三)、为做好防毒工作,餐饮部在节前对厨房及餐厅进行了卫生大扫除,节日期间,饭店人力资源部及医务室人员坚持每天对厨房、餐具进行卫生检查。为预防有破坏、投毒事件的发生,规定了无关人员一律不准进入厨房。

(四)、工程部在节日期间,进行合理的人员调配,安排技术过硬、经验丰富的工程人员值夜班,确保饭店各设备正常运作,不出现任何机械设备事故。

饭店培训总结范文第4篇

总台班组

总台是整个饭店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S:安全(SAFE)、服务(SERVICE)、帐务处理(SETTLEACCOUNT)和销售(SALE)。公务员之家版权所有

安全(SAFE)的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2006年,针对这些不足和大厅改造的契机,我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务(SERVICE)是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理(SETTLEACCOUNT)的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年,部门针对帐务调整混乱的状况,设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育,要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2005年帐务问题,主要可以概括为以下几点:一、员工品质问题,刻意造成前台帐务混乱而从中取利;二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行,故因POS机故障无法使用的情况下,出现的手工压卡差错;三、因新近员工技能不过关,概念不清晰,造成帐务出错或帐款不平衡。在2006年,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售(SALE)虽然不是总台工作的主体内容,但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间,销售额XX元;前台二次推销房间共XX间,差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中,前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2005年以来,因为饭店自身条件的限制,无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准,我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外,由于饭店从下半年开始接待团队,这对于从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2006年里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

饭店培训总结范文第5篇

为进一步优化旅游市场环境,提高旅游产业综合水平和能力,整体提升旅游服务质量和行业监管水平,提升游客满意度,根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》精神,结合我市旅游工作实际,市旅游局决定,在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展,并取得实际效果,现提出如下实施意见。

一、指导思想和工作目标

围绕“旅游质量年”活动的工作部署,组织旅游企业、从业人员

以标准化建设为基础;以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口;以诚信建设为重点;以社会监督为动力;以游客满意为目标。通过开展服务创优活动,全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力,全力营造优良的旅游环境,树立新形象,推动我市旅游业又好又快发展。

二、主要任务和工作重点

1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点,以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础,以规范企业和从业人员的经营行为,提高企业和员工的素质为抓手,以游客满意为目标,全面提升服务水平和服务质量,做到标准化、规范化、细微化服务,打造诚信服务品牌,营造放心消费环境。

(1)认真组织员工学习新条例、新细则,要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定,为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等,制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。

(2)对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况,主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为,特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题,立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面,规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。

(3)狠抓安全责任制落实,切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同,做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆,确保游客出行安全;增强游客安全意识,制定突发事件应急预案,确保全年无重大责任事故。

(4)加强导游人员管理,突出抓好导游服务这个关键,制定培训计划,加大培训力度,全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动,擦亮*旅游窗口。

(5)建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制,进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度,同时,积极探索社会导游管理新模式,稳定导游队伍,提高服务质量。

(6)实行旅游合同价格“透明制”,建立旅游报价体系管理制度,规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中,保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主,让旅游消费者享受“阳光价格,透明服务,一次收费,全程旅游”。

(7)组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班,提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。

(8)继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动,年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据,以旅游星级饭店内审复核为手段,以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础,以提高员工素质为中心,以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度,满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标,全面提升服务水平和服务质量,使饭店在规范服务基础上,凸现个性化、细微化、亲情化服务特色,打造饭店服务品牌。

(1)认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准,对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识,加大软件建设,完善服务与管理评价制度,注重服务质量的提高。

(2)立足岗位,强化培训。制定长期和短期员工培训计划,加大培训工作投入,继续抓好一线员工的英语达标工作,大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训,提高星级饭店服务技能。结合实际,积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。

(3)充分发挥饭店星级检查员作用,建立健全星级饭店复核的内审、互检制度,定期组织有关人员进行明查暗访,服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。

(4)切实加强对安全工作的领导,落实安全管理责任制,加大对安全设施的投入,强化安全监控制度,开展安全竞赛活动,全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。

(5)增强社会责任,认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动,积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用,保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。

(6)按照餐饮服务标准,组织开展餐饮服务质量达标活动,使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多,菜品创新有成效,就餐环境氛围好。

(7)组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。

(8)继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动,年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。

三、工作步骤

旅游质量年活动分为三个阶段:

第一阶段:5月至6月,为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见,对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市(县)旅游局要根据旅游质量年活动实施意见,针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题,制定具体实施方案,并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策,学习有关法律法规的基础上,对照新条例、新细则、国家(行业)标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等,针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。

第二阶段:7月至9月底前,为调查摸底,明查暗访,集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改,在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上,依据新条例、新细则、国家(行业)标准等,制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范,自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查,并实施明查暗访工作,掌握第一手资料,为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时,按照“标本兼治、重在治本”的原则,围绕新条例、新细则及国家(行业)标准的宣贯落实,采取定期与不定期、点与面相结合的方式,联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查,依照相关法律法规,视违法的情节轻重,对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用,对查处行动中发现的典型案例,通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光,营造声势,以案释法,教育公众。

第三阶段:10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动,各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况,召开行业交流总结大会,表彰优胜单位。11月底,请各市(县)旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。

四、工作要求

1、提高认识,加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事,更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求,是加快现代服务业发展的重要前提,是搞好大型旅游活动的重要保证,也是进一步转变政府职能的必然选择。各市(县)、区旅游局要加强组织领导和统筹协调,建立旅游服务质量提升工作责任制,发挥各个方面的积极性,充分利用各种媒体,加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作,扩大影响,努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围,有序推进旅游服务质量提升工作。

2、树立诚信意识,加快旅游行业诚信体系建设,营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动,并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作,各市(县)、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设,引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量,在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督,有效引导旅游企业诚信经营,优质服务,对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。

3、实施行业标准化,自觉守法经营,共同维护良好的市场秩序。近年来,国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准,这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证,必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动,我们还将出台《旅行社散客接待规范》(省级标准)、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准,自觉守法经营,才能保证良好的市场秩序和有序竞争,促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制,加强自我管理、自我监督、自我约束,确保企业守法经营,全面提高服务水平。

4、加强行业培训,不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导,组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设,进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况,纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划,把培训列入企业发展的重要日程,切实提高员工的质量意识和岗位技能,适时组织不同专业的服务技能比赛,培养一批服务能手。