为确保2008年12月底至2009年2月的*“民声热线”上线直播互动工作任务的完成，按照省交通厅《关于做好*“民声热线”上线有关工作的通知》（粤交明电［2008］115号）要求，结合我局的具体情况，制定本工作方案。

一、指导思想

以构建和谐社会和以人为本的理念为指导，以“和谐春运”为主题，认真对待交通行业存在的、人民群众关心的热点难点问题，采取切实可行的措施，确保*“民声热线”上线工作任务顺利完成。

二、组织领导

成立*市交通局*“民声热线”上线工作领导小组，负责参加上线及现场答复群众的相关咨询和投诉，处理上线期间的相关的咨询和投诉件。

组长：郑潮龙

副组长：刘云、关小帆、周慧珍

成员：吴成跃、曾进崧、凌娜、邓振平、刘万明、李仕荣、贺卓娃、沈保光、陈文彬、曾黎雯、陆根祥、周国庆、章大平、曾长盛、赵贤广。

领导小组下设办公室。由局办公室和人事监察科共同负责。办公室主任由刘云兼任，副主任：凌娜、邓振平，工作人员：张柏林、林政学、梁建英、李永建。主要负责与省厅“民声热线”办公室的协调、沟通，做好制定工作方案，收集整理、排查上报舆情情况，会场布置，上线时相关问题的咨询和投诉内容的记录、整理，以及咨询和投诉件的交办、催办及办理结果的上报等工作。

上线结束后，工作领导小组自行撤销。

三、具体内容

（一）上线日期和时间：分别是2008年12月30日，2009年1月6日、13日、20日，2月10日，共5期。

具体上线时间：上线当天上午11：00—11：30，珠江经济*电台直播（FM97.4频道），11：30—12：30，*卫星广播电台（FM91.4频道）、*电视台新闻台、珠江经济*电台全程现场直播。同时，南方日报、羊城晚报、广州日报等媒体作为合作单位也将参与新闻报道。

（二）上线地点：交通局五楼会议室。

（三）参加上线人员：市交通局*“民声热线”上线工作领导小组全体成员。（参加人员务必在上线当天的上午10：50到达局五楼会议室。）

（四）上线形式：节目采用现场直播，省交通厅相关领导和有关处室领导在电台直播室参与节目直播。局参加上线人员通过听电台和观看电视，与省的直播室实行联动，随时接听电台、电视台的电话联线，解答群众的现场咨询和投诉。

（五）上线答复的要求：上线答复人要客观、实事求是、积极认真、负责任地回答群众的咨询和投诉。凡当场能够答复的，明确答复；凡是应该办，但由于目前条件暂未能办到的，应耐心做好解释工作，并表明积极处理的态度；凡本部门不能单独履行职责，需协调其他部门联合行动的，应说明情况，并表示努力争取有关部门的支持，与有关部门联手办理；对于群众投诉的问题，如果情况未清楚，要明确表示立即派人查处，在限期内答复查办结果。在回答群众的提问时，答复人要做到态度诚恳、观点鲜明、不争功、不诿过、不回避矛盾。

四、有关要求

（一）提高认识，高度重视。认真做*“民声热线”上线工作，是改进我局工作，密切联系人民群众，“听民声、察民意、解民忧”的有效途径；是转变机关工作作风，提高机关行政效能和工作效率的重大举措；是展示交通负责任部门、负责任行业良好社会形象的有效手段。因此，各单位、各级领导要从践行“三个代表”、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，积极参与上线并认真做好上线相关工作。

上线受理群众咨询和投诉时，要做到“三同”（同步收听、同步思考、同步解答问题）、“三快”（反应快、采取措施快、查处快）、“四确保”（确保主要领导上线、确保联系得上、确保说得清楚、确保有回音）。要保持移动电话的待机状态，确保联络畅通。

（二）加强社情、舆情、民意的了解和行业不稳定因素的排查。各单位、各部门在上线前要认真做好本单位、分管行业社情、舆情民意的调查了解，倾听广大群众对交通建设、改革和管理工作中的意见和建议，对排查出来的问题，要采取切实有效的措施，把矛盾解决在基层、化解在萌芽状态，并及时将排查和处理有关情况报工作领导小组办公室。

（三）认真做好节目预案。参与节目直播上线的工作领导小组成员，要结合职责分工，围绕今年的上线主题“和谐春运”以及当前*交通的热点、难点问题如出租车管理、打击非法营运、规划建设、养路费改革、路桥收费及交通规费征收、交通行政执法改革方面做好充分的回应准备。关键是要预测接听热线电话时群众可能提出的问题，并列出解答提纲，准备好解答问题时可能涉及的法律法规等。

（四）积极主动配合新闻媒体的采访报道工作。上线期间，省内主要媒体会就投诉处理情况进行跟踪回访或报道，各单位、部门要积极配合，客观、实事求是地向新闻媒体提供情况，自觉接受社会媒体的监督，绝对不能出现拒绝采访，或对采访设置人为障碍，阻扰新闻单位采访的现象。

（五）做好会场的布置和会议签到、记录工作。上线领导小组办公室要认真做好会场的布置工作，调准珠江经济*电台和*电视台新闻台频道，拉好电话专线；做好会前的通知、参会人员的签到、上线时相关的咨询和投诉内容的记录等工作。

（六）处理咨询和投诉件的流程和期限。各有关单位、局机关各科室对上线期间节目组开通的24小时热线电话、短信接收平台和网络平台等受理的咨询或投诉、省交通厅的督办通知，自局信访办交办之日起，一般性的咨询问题在2个工作日内，投诉件在7个工作日内将处理结果报局信访办，局信访办1个工作日内统一报省交通厅，同时答复咨询或投诉人。各承办单位和部门必须高度重视，尽快处理，在规定时限内办结。

（七）做好宣传和收看、收听工作。各单位要及时将相关文件和精神下发或传达到各基层单位，让全行业广大干部职工了解“民声热线”工作。同时要积极组织干部职工同步收看、收听直播节目。

（八）责任追究。按照省交通厅的要求，为确保上线节目质量，将实行严格的责任追究。对因未能及时排查和报送舆情、拒不上线、态度不端正、解决问题或措施不到位、限时内未办结等造成不良影响和后果的人员，实施责任追究