编者按：本文主要从；我国目前纳税服务体系需要改进的地方；优化纳税服务的思考，对税务局税务服务发展会议讲话行讲述。其中，主要包括：纳税服务理念落后、税务系统内部未能建立协调高效的运行机制、信息化服务形式和渠道相对单一、缺少统一规范的纳税服务考核机制、税务中介服务有待深化、纳税服务法律体系不完善、服务理念人本化，重新定位纳税服务的价值观、服务机制规范化，为纳税人提供高效服务、税法宣传经常化，提高全民纳税意识和办税技能，具体材料请详见：

所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。如果将整个税收体系比作金字塔，那么纳税服务工作就是整个金字塔的基础，它涉及税收工作的方方面面。我们要改变过去“以我为主”的服务方式，强调以为纳税人服务为中心，以满足纳税人各类办税需求为出发点，通过运用信息化等先进手段，为纳税人提供全方位、系统的、综合的、整体的服务。

一、我国目前纳税服务体系需要改进的地方

自1996年税收征管改革以来，各级税务机关在提高纳税服务方面都下了很大的功夫，从规范纳税服务厅，到相继公开纳税服务厅窗口服务职责，并形成了相应的服务制度体系，促进了纳税服务质量的提高。

但从宏观上看，当前纳税服务工作仍存在着一些不足。主要表现在税务干部服务理念亟待提高、“纳税服务”的意识薄弱，纳税服务的层次和标准较低、纳税服务法律体系不完善、税务机关的组织机构及其职责模式缺少深化纳税服务改革、税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制等等。具体来说：

（一）纳税服务理念落后

1.税务干部服务理念落后。（1）长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，一些地方的税务机关和税务干部对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。（2）过多注重形式性服务，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（3）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（4）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。

2.纳税人观念落后。本身作为处于相对弱势地位的纳税人，由于其自身的文化水平和对纳税人的权利缺乏了解，因此缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高，从而直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。

（二）税务系统内部未能建立协调高效的运行机制

1.征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。由于缺少纳税服务组织机构，征收、管理、稽查各环节之间信息联系不畅，征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。

2.跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。

3.税务机关与纳税人之间缺乏畅通高效的沟通联系渠道。有的税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差，重税收管理性信息，轻服务需求信息，没有建立长期、固定的模式，对纳税服务信息的了解片面、不完整。

（三）信息化服务形式和渠道相对单一

1.社会对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。

2.税务机关信息管理部门技术手段比较落后。从目前的情况看，税务机关信息业务技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，由于技术维护人员缺乏，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的应用。

（四）缺少统一规范的纳税服务考核机制

（五）税务中介服务有待深化

我国税务中介服务的主要形式为税务服务。从当前运行情况看，有些地方还不尽完善，主要表现在：服务内容上存在“越位”现象，服务方式上有行政命令的痕迹；工作人员的专业素质、职业道德素质亟待提高，服务内容的层次较低，服务质量较差。

（六）纳税服务法律体系不完善

虽然目前新的征管法及其实施细则对税务机关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发达国家相比较，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律层面的界定，缺乏纳税服务统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，导致了纳税服务体系的建设缺乏法律支持，纳税服务规范征收行为的作用难以发挥，纳税人权利的保障难以落到实处，这是影响纳税服务质量的根本原因。

这些问题都使纳税人的权力难以落实。因此研究纳税服务不仅具有理论意义，而且对我国的纳税服务体系深化，使之从监管型向服务型转变具有现实意义。

二、优化纳税服务的思考

（一）纳税服务法制化，从法律上明确其应有地位

修订《征管法》或新制订相关法律，在立法上对纳税服务的内涵，权利义务等条款给予规范，明确纳税服务应有的法律地位。

（二）服务理念人本化，重新定位纳税服务的价值观

税务人员转变“我征税，你缴税”的传统观念，把纳税人看成自己的顾客，树立起为纳税人服务的思想，摆正与纳税人的位置，把征税的过程看作为纳税人服务的过程，对其真诚和热情接待。

一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。

二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，节约纳税人纳税成本。

三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

四是扩大中介机构纳税范围，律师事务所、会计事务所都可以办税。

（四）服务机制规范化，为纳税人提供高效服务

1.加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2.完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。(

（五）税法宣传经常化，提高全民纳税意识和办税技能

纳税意识的增强不是一朝一夕的事，而是潜移默化的，甚至需要几代人的努力。通过各种方法对祖国的未来一代进行税法宣传，从小培养他们自觉守法纳税的观念，可在学校积极举办一些“税法知多少”一类的知识竞赛活动，还可向他们派发一些《生活中的税法》等简明扼要又生动活泼的宣传资料。对普通群众应着重宣传个人所得税法，并鼓励他们积极举报偷逃税案件，对企业法人代表、财务人员、个体户，侧重纳税辅导，尽可能地以各种方式使公众参与公共事物的决策，只有这样才能唤醒公民的纳税意识，赢得公众的理解和支持，化解征纳双方的矛盾，使其成为自觉的纳税人。