摘要：随着科技发展与社会的进步，智能客服在移动系统中得到了广泛的应用，并且取得了良好的成效，其不仅能够对客户所提的相关问题进行及时的解答，而且也在一定程度上分流了人工客服的话务量，减轻人工客服的工作量。本文将通过对智能客服进行简要介绍，进而对智能客服在电子渠道以及话务量分流作用进行阐述，以供参考。

关键词：智能客服；话务量；分流；应用

引言

随着社会信息化进程的不断加快，为了能够有效的节省时间，不用在排队在营业厅办理相关的业务，人们习惯网络化的客户服务手段。基于此，智能客服应运而生，通过智能客服不仅能进行相关业务的咨询，而且也能进行相关的业务的办理，为广大用户提供了便利。

1智能客服简要介绍

1.1智能客服概念介绍智能客服主要是以人机交互处理以及自然语言处理等多种人工智能技术为基础，通过即时聊天系统工具，以移动终端以及互联网页面为表现形式，从而为客户提供服务的智能软件系统。1.2智能客服特点智能客服能够有效的提升广大用户的满意度以及提高客服整体服务水平，其主要表现在以下两个方面：①基于客户服务的智能化特点，智能客服能够有效地实现全天候的为广大用户所服务；②智能客服能够及时的解答广大用户所提出的问题，并且其回答的内容全部都是按照相关企业的标准化流程而进行。

2人工话务量在中国移动客服热线中的结构分析

为了能够更加的准确的分析智能客服在移动服务热线人工话务量中的作用与定位，下面将简要分析中国移动客服热线人工话务量。以2016年为例，中国移动客户服务热线，又称10086热线，其人工话务量主要包括五方面内容，即业务开通、业务取消、业务查询、业务咨询以及业务投诉。咨询类业务所占的比重相对比较大，大概占比40%左右，其中，流量资费咨询是相对较为热点的咨询业务，与此同时，流量办理也占据着较大的话务量比重。在对话务量进行分流的过程中，必须要加大对智能客服的投入力度，从而为广大的移动用户提供全新智能体验平台，培养广大移动用户通过电子渠道进行相关业务查询以及办理的习惯，减少人工客服的工作量。

3智能客服在电子渠道的作用

用户可以将所要咨询或者办理的业务内容，发送短信到10086或者中国移动微信平台，智能客服通过对其进行语义识别，从而为用户提供一个满意的答案。10086智能客服语义识别的准确率高达85%以上。目前智能客服在中国移动营业厅与中国移动相关网站上进行宣传，逐渐实现相关简单业务的网上办理、较难业务进行人工咨询办理的方式。智能客服是中国移动通信互联网平台以及电子渠道的支撑系统，其所承担的是中国移动基础服务工作，从而使中国移动客户服务热线能够统一集中投入到终端产品销售、有价业务营销以及高价值业务办理过程中，从而将中国移动10086服务热线价值发挥到最高水平上。

4智能客服在话务量分流中的应用

4.1实际应用一简化客户相关业务的办理步骤：客户通过给中国移动10086发送短信，输入内容不加以限制，系统能够进行模糊匹配，根据客户输入的内容，进而进行回复。一旦客户所提问的问题无法进行有效的回答时，系统会有效的引导客户，客户可以根据系统所引导的内容进行重新提问。目前，中国移动智能客服已经全面进入广泛推广阶段，有效的提升了中国移动智能客服的使用率以及知晓率，并且推出了一系列宣传活动，预计活动后中国移动智能客服客户将会增加十万人次左右。4.2实际应用二推动微信客服运营：中国移动微信客服为广大用户提供全新的客户服务渠道，并且微信客服能够有效的实现点对点的沟通与推送，同时支持语音、图片以及文字等各种沟通方式，中国移动通信可以通过图文并茂的方式，随时随地的对企业形象进行有效的宣传。微信客服的目标客户更加精准，能够有效的实现相关业务的办理与咨询，其可以作为人工话务量分流的一种有效的渠道。4.3实际应用三进行人工协同配合：广大用户可以通过中国移动网上营业厅进行相关业务的查询、咨询以及办理。在中国移动网上移动厅办理相关业务主要有几下几方面优势：①在线客户的界面友好，提供相关业务推荐区，机器人形象交互区与展示区；②实现相关业务的准确定位；③智能客服识别的不了的问题，有效的引导客户进入人工客户服务系统。

5结语

综上所述，科技的发展，推动了智能客服的发展步伐，中国移动通信智能客服系统不仅能够有效的对人工客服相关业务进行分流，而且其还能全天候的为广大客户提供必要的服务，在给客户提供便利的同时，也促进中国移动通信企业的工作效率的提升。

参考文献：

[1]李斐，邵晓东，周力恒，金阳.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2015（Z1）.

[2]李斐，邵晓东，周力恒，金阳.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2016（04）.

[3]俞科峰.中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现[J].移动通信，2015（01）.

作者：邵丹 单位：信息技术公司客户服务中心