1医疗护理服务质量的特点

除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量，而并非是医院本身所声称或诠释的质量。

2务质量差距模型解释

该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。

3民营医院医疗护理服务问题的差距分析

3.1认知差距(差距1)

该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。

3.2标准差距(差距2)

该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。

3.3服务传递差距(差距3)

该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。

3.4沟通差距(差距4)

该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性。

3.5感知服务质量差距(差距5)

患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。

4小结

综上所述，民营医院在提高医疗护理服务质量实践中，服务质量差距模型是一种直接有效的工具。它可以指导医院管理者了解患者的需求，发现医务工作者与患者对服务观念存在的差异，找到引发质量问题的根源，制定服务战略、战术，采取有效措施消除差距，促进医疗护理服务质量持续改进，提升医院品牌价值，增强核心竞争力，最终赢得市场肯定。

作者：杨阿宁 豆欣蔓 单位：温岭东方医院护理部 兰州大学第二医院护理部，