一、原因分析

1、从医务人员角度来看：①法制观念淡薄，说话随便l起(5.88％)；②护理操作技术不熟练，遇事慌乱3起(17.65％)；③沟通不当1起(5.88％)；④人力不足，患者个别需求难以满足2起(11.76％)。

2、从患方角度来看：①医学知识缺乏，对医院的期望值过高4起(23.53％)；②对治疗收费心存疑虑3起(17.65％)。

二、处理策略

医疗投诉虽为偶发现象，但如果不及时、积极地正确面对，采取敷衍搪塞、躲避推诿或就事论事、息事宁人的方式均可加深患方的误会，甚至产生敌对情绪，激化医患矛盾。为此，笔者根据投诉事态的进展，将投诉分为愤怒期、交流期、认同协调期、解决期，并针对患方在四个期中所发生的心理变化，采取处理策略：

1、愤怒期

一般情况下，患方在开始投诉时情绪往往十分激动，在陈述中强调医疗、护理“缺陷”，指责医护人员，有的措词偏激。所以，良好的接待是处理投诉成功的开始。此期，主要是耐心听取意见，认真做好笔录。以不亢不卑的态度，询问投诉事件。

2、交流期

交流要寻找适宜的时机。一般在患方陈述语速减慢、心情稍平静或有疲劳感出现时进行。从患方认为最委屈、最重要的交点切入。首先站在患方的角度进行分析，逐渐结合医学知识、法律、法规循循善诱，阐明医疗护理工作的特殊性，医护人员在诊治中选择相应医疗、护理措施的目的，并根据患方的文化背景、文化程度、理解能力进行措词，阐述层次清晰，易使患者了解，回答中肯，避免含糊。

3、认同协调期

认同期是医患双方消除误会，取得谅解的时期。虽然，患方与接待者对投诉有了共同的认识，但容易变更。接待者要抓住机遇解决问题，尽量避免其他事务干涉。不与无关人员窃窃私语，与患方交流言语仍须得当，且做事行动稳键。以免患方无端生疑，影响沟通结果。

4、解决期

解决期并不意味着问题解决后医患关系从此脱离。此期通过投诉的解决，相互闻的关系变得和睦、协调、友好。医方不应忽略这种关系的存在，如果患方有需要，可以为其解决一些力所能及的问题。使其真正了僻医院的功能，医护的目的。超级秘书网

5、特殊个案的处理

17例投诉中，有2例医方确实存在一定的缺陷，1例属患方无理取闹，处理策略是及时向上级领导汇报案例，对患方表明立场，依法办事。对有医疗缺陷存在的尽早予以解决，使患方满意。对无理取闹者，尽好告知义务，向患方言明：根据《医疗事故处理条例》规定，当患方在医疗过程中产生疑问，且医患双方意见不能一致时，患方可递请各级医学会进行医学鉴定或通过法院鉴定，并告知申请时限、申请程序。

三、结果

17例投诉，通过倾听、交流、沟通，无条件自愿撤回15例，占88．24％；经济补助后撤回2例，占11．76％。

四、讨论

医疗投诉是患方对医疗服务需求和满意程度的真实反映，通常情况下，患者的投诉总是零乱的，非系统的，有的以概偏全，个别甚至无中生有或是“另有用心”。因此，对投诉进行归纳、整理、分析、总结很有必要。从积极的角度看，投诉是一种不可多得的信息资源，是处理医患关系的宝贵经验，是医疗安全教育的实际事例，是防止和杜绝发生医疗护理缺陷的教训，是向医院管理者提供决策的参考消息。