1热情接待,诚恳交谈

病人来医院就诊,就把一切交给了医院,护士对待病人要热情、诚恳,耐心向病人介绍本科情况,告诉病人在这里安心养病,有什么困难尽管提出,使病人有宾至如归的感觉,给病人留下良好的第一印象,为治疗打下基础。给病人进行注射时,高年资护士可以主动介绍自己具有较高的技术水平,打针不痛,年轻护士可以说明自己虽然工作时间不长,但在注射技术方面进行过专门训练,因此具有较高水平,语言要亲切,态度要诚恳,取得病人信任,使病人思想放松,主动配合,这样接受注射后痛觉会明显降低,甚至可以作到无痛注射。笔者就经常听到病人这样说,“怎么你打针就一点也不痛呢?”

2尊重病人,严禁刺激性语言

人人都需要被尊重,病人更需要。当一个人患病,常有性格改变,表现为情感脆弱,对外来刺激非常敏感,自控能力下降。刺激性语言能导致病情恶化,心理负担过重,丧失生存的希望以及与疾病作斗争的信心,比如对患了癌症需要手术的患者不能说“得了癌症作手术也白作”。病人听了肯定拒绝治疗,因为得癌症已是绝望痛苦,而手术又会增加疼痛,这样的事情,谁也不会接受,而护士如果能耐心细致的说明手术切除对早期肿瘤的治疗效果非常好,手术带来的痛苦是暂时的,术后再辅助化疗、免疫治疗可以治愈疾病从而鼓励他们,引导他们从疾病的阴影中解脱出来,并对他们给予同情、关心和尊重,患者也就会积极配合治疗,因为美好的生活是我们每个人向往的。对病情较重一时不能治愈的病人,护士谈话要掌握好尺度,不该说的不说,医护人员之间也要避免在病人面前谈论病情,以免给病人造成心理负担,而应该给予更多的关心照顾和尊重。

3察言观色,善于运用语言技巧

言为心声,作为一个合格的护理工作者,要察言观色善于运用语言技巧,通过有意识的询问,从病人的言语及音调,观察病人的心理状态。要解决病人的焦虑情绪,必须根据每个病人的具体情况有针对性的心理疏导〔3〕。每个病人的年龄、社会地位、家庭环境、经济状况、知识水平不同,其心理特点与需求也不同,不同的病人使用不同的语言方式,采用针对性的语言,才能做好每个患者的心理护理。如对青年人应用鼓励性赞扬性的语言,增加他们克服病痛,战胜疾病的信心。与老年病人谈话采取唠家常的形式,耐心倾听他们的诉说,逐步把话题引到治疗上来。同文化层次较高的患者交谈时可以用科学的名词,医学用语向他们做好解释说明工作,消除其顾虑。而对文化知识相对缺乏的患者在与其交谈时可以适当的掌握一些方言,语言通俗易懂增强亲切感,少用医学术语,这样就避免了由于听不懂而造成患者的各种顾虑,减轻了他们的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率诉说受疾病折磨的痛苦,对疾病康复的担心及对医务人员所抱的希望,护理人员耐心倾听给予理解、同情和尊重。总之,察言观色,善于运用语言技巧,既是一门学问也是一门艺术,要用好这个技巧需要广大护理人员在实践中不断摸索和总结。

4注重细节,温馨服务

语言不是空洞的声音流,同样的一句话,可因声音的大小,音调的高低而取得不同效果。能反映出对人是关心还是粗鲁,是友爱还是不礼貌。护士在护理时,配合关心的语言,就会给病人留下更深的美好印象。护士在与病人交谈中不可以拿病人在病态时的语言行为或生理缺陷开玩笑,对病人提出的每一个问题都要耐心理解,尽力满足其合理要求。比如手术后有些病人可因全面清醒前表现为躁动不安,胡言乱语,作为护理人员就不应给病人予嘲笑,对病人因疼痛而发生的呻吟声要表示理解和关心,要给患者亲切的安慰、温馨的护理,维护病人的人格自尊,增强他们的自信心,顺利度过危险期。

5多种方法,善用体态语言

护士的体态语言对病人的影响也是不容忽视的。一方面要求护士必须衣帽整洁、举止端庄、言谈文雅有度、礼仪规范,当我们落落大方,充满自信,充满爱心地站在病人面前时,他们就会感到踏实、安全、放松,就会乐意接受各种治疗护理,那怕会带来一些不适。在笔者平时工作中,常常听到这样的话“你就是多扎几针也愿意”,否则病人见到那些衣冠不整,举止不雅的护士就会产生反感和担忧,又怎会放心把护理托付给他们呢?另一方面,护士要注意面部表情的表达,病人往往从护士的表情上观察自己的病情变化。护士的表情变化影响着病人的心理情绪,所以护士不能将自己的情绪带到工作中,必须做到面容和蔼,服务态度热情,给病人创造一个心理愉快的环境。

6外塑形象,内练素质

护士的服务对象是千差万别的病人,由于每个人性格、道德修养、职业生活经历等因素的不同,患病后的心理反映也不同,要想达到每一次交谈都收到良好的效果,确实不是一件容易的事,掌握语言艺术比掌握技术操作更难。因为语言艺术的提高依赖于心理学、社会学、文学、语言表达能力、口才技巧等诸多方面水平的提高〔4〕。这就要求护士全面提高自身素质,一方面注重加强医德修养,热爱本职工作,热忱为病人服务,提高护理技能水平,工作中时时刻刻以病人为中心,在病人心中树立好自身形象,一方面加强理论学习,多掌握一些心理学、论理学、社会学等方面的知识,善于运用文字、语言表达。在心理护理及病人的整体护理中,体现出良好的护理道德,用高尚美好的语言和行为满足病人的护理要求,解除病人痛苦,增进人类健康。多年以来,我科注重护士语言与心理护理,受到大量病人及家属的好评,他们常常发自内心的说,“你们科的护士说话真和气,人真好”。就是因为在这里他们感受到了家庭般的温暖和亲人般的关心。有些病人在痊愈出院时,仍依依不舍,出院后又经常来看望,送礼品表示他们的感激之情。