摘要：本文从专业化的分析视角，将现代旅游服务从业人员的职业素质分为职业知识、职业技能和职业道德等三个维度，并分别论述了旅游服务从业人员职业知识、职业技能、职业道德的构成及其内涵。

旅游业是当今世界上发展前景广阔、产业规模庞大的新兴产业之一。我国旅游业已成为国民经济中发展最快的行业之一，是世界第四大入境旅游接待国和世界最大的国内旅游市场，要支撑如此庞大的产业，提升我国旅游服务从业人员队伍的职业素质显得十分关键和紧迫。

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训职业实践自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的内在的相对稳定的基本品质，它强调职业性，表现为不同的职业对素质的要求不一样。旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，通过旅游服务，满足旅游需求，争取经济、社会、环境、文化等多方面效益的综合性经济产业。由于旅游服务是旅游业的核心和最本质的东西，人们又往往把旅游业说成旅游服务业。它是处在旅游活动的主体——旅游者与旅游活动的客体——旅游资源之间的媒体，其本质及其综合性强、服务性强、关联度大、开放度高等特征决定了旅游服务从业人员特定的职业素质。我们从专业化的分析视角，把知识、技能、道德归结为支撑一种职业的内在力量，从而把旅游服务从业人员的职业素质分为职业知识、职业技能和职业道德。下面就从这三个维度尝试论述旅游服务从业人员职业素质的构成及其内涵。

一、职业知识：旅游服务从业人员职业素质的基础

旅游业集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体，是综合性的大产业，旅游服务从业人员在满足旅游者整个旅游活动过程中的多方面要求时，必须具有广博的知识。知识是人对客观事物和现象的属性、联系和关系的反映，是人类社会历史经验的总结和概括。人类已积累的知识经验非常丰富，关于旅游方面的知识积累也已有一百多年的历史。

作为专业化的旅游服务从业人员，首先应具有扎实的文化基础知识，指通过规范化的教育和积累获得的在社会科学、自然科学、哲学等方面的较系统的普及性知识，它是知识素质中的基础，也是从业人员职业生涯中实现可持续发展的原力。其次应具有广博的专业基础知识，指旅游服务从业人员在整个旅游活动中提供旅游服务时涉及的有关个人经历和体验的心理学，有关社会互动、文化碰撞、多元影响的社会学、文化学、人类学、经济学、生态学，有关地理现象的地理学，有关企业行为和综合行业的财政学、金融学、管理学、经济学、政治学等方面的知识，做到知天文地理，晓古今中外，精区域风俗。专业基础知识是知识素质中的核心，也是旅游服务从业人员个体能力拓展的保障。最后，专业化的旅游服务从业人员还应具有过硬的专业知识，指旅游业中诸如酒店业、旅行社业、景区等不同行业对从业人员特定的知识素质要求，专业知识在知识素质中处于高端，是旅游服务从业人员个体迈向职业生涯顶端的必备条件。

二、职业技能：旅游服务从业人员职业素质的核心

旅游服务从业人员在旅游活动的全过程中，为完成各项旅游服务工作任务还必须具备相应的技能，它是指从业人员从事旅游服务工作的一系列行为方式及智力活动方式的总称。旅游服务从业人员的技能需求受时空限制，是动态变化的，要详尽罗列其构成极为困难，我们暂从抽象概括的角度，尝试将旅游服务从业人员的职业技能分为一般技能、专业技能、特殊技能三个层级。

一般技能是从业人员在旅游活动中满足旅游者一般需求、从事各项服务工作应具备的诸如语言表达、接待、交际、组织管理等方面的技能，它们是开展旅游服务工作的最低要求，是从业人员入门的基本条件。专业技能是旅游服务从业人员运用已有的知识经验，通过专业教育和实践的长期训练获得的，应对旅游活动过程中各项工作的娴熟的服务及经营技能、技巧，它以一般技能作支撑又高于一般技能，处于职业技能的主体地位。特殊技能是指满足不同服务层次需求、驾驭各种复杂局面、提升旅游服务档次的关于管理、服务、应变、调适等方面的技能，主要指在心理学、经济学、管理学、社会学、甚至跨文化交际等方面的认知技能（也称智力技能或心智技能，指借助于内部言语在头脑中进行的动作方式或智力活动方式）。在这三个技能层级中，一般技能是基础，但并不一定保证旅游服务职业的实现。职业技能是主体，不但是旅游服务从业人员履行旅游服务职责的重要条件，也是个人提升及获取信心的所在。特殊技能是实力支撑，也是旅游服务从业人员促进旅游服务业提档升级的必要条件。

三、职业道德：旅游服务从业人员职业素质的灵魂

旅游服务从业人员以服务产品的形式介入旅游活动，将旅游资源及设施与旅游者紧密结合，提供行、游、住、吃、购、娱等构成的多种服务项目。旅游服务工作过程的综合性、复杂性、服务性、开放性等特点，要求旅游服务从业人员必须具有良好的职业道德。职业道德是人们在履行本职工作中所遵循的道德准则和行为规范的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。每个从业人员，不论从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。

首先旅游服务从业人员要树立“服务、敬业”的职业理念。职业理念的核心是职业价值观，它指导职业行为，而旅游业的核心和实质是旅游服务，因此旅游服务从业人员只有在旅游职业活动中牢牢树立“服务、敬业”的职业理念，才能在为旅游者提供多种服务项目的过程中理性地站在责任、道德的认识高度承受强大的劳动强度、面对复杂的劳动对象、满足多样的服务要求、应对变化的劳动场景，从而建立起个体职业生涯中的动力系统。其次，旅游服务从业人员要培养“忠诚、乐观”的职业态度。职业态度是个体对职业选择所持的态度，旅游服务从业人员只有选择积极、乐观、忠诚的情感、态度，才能从容应对职业活动中的各种问题、化解各种矛盾，传达到言行上就是态度和蔼、语言文明、礼貌待客、服务周到，体现在职业形象中则为热情、好客、微笑、阳光。最后，旅游服务从业人员要遵循“严谨、自律”的职业操守。职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。一个人不管从事何种职业，都必须具备良好的职业操守，否则将一事无成。旅游服务从业人员遵循严谨、自律的操守原则，就是要做到明理诚信、言行规范、公私分明、遵纪守法，不贪、不拿、不欺，时刻维护旅游消费者的利益，进而维护行业的整体利益和形象。

素质是人在后天通过环境影响和教育训练所获得的稳定的、长期发挥作用的基本品质结构，包括人的思想、知识、身体、心理品质。应该说，素质是多方面的。旅游服务业的综合性特点更是决定了从业人员职业素质的多样性。文中论述的职业知识、职业技能、职业道德只是其中的重要构成。其中职业知识是基础，职业技能是根本，职业道德是灵魂，它们紧密联系相辅相成，共同制约、影响着旅游服务从业人员的职业素质。