一、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之根源

据中国旅游饭店协会调查,我国大部分旅游管理专业毕业生不选择旅游饭店就业的原因:41.8%的被调查者选择薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被调查者选择职业发展缺乏吸引力,23.9%的被调查者选择社会地位缺62东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷乏吸引力,仅有3%的被调查者选择了户口等政策性因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示:影响就业的五个最主要的原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。下文将从饭店职业特点、社会观念、人才供给方和需求方等角度探索供需双方契合失灵的根源。

(一)饭店工作的要求与特点让许多大学生不愿加入

重实践轻理论是饭店工作最大的特点,所有员工必须从基层做起是饭店职业的通则。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是大学生员工必须经历的阶段,并且为期不短。饭店工作另一个突出的特点是员工稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉,甚至要遭受各种不合理的责难和非议。这对于长期以来作为父母宠儿、社会骄子的自尊心强烈的大学生来说无疑是巨大的挑战。饭店为保证服务质量,设计了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些固然为服务操作指明了方向与正确方法,但同时也抹杀了个性的发挥。此外,金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性化反对人性压抑,热爱具有挑战性的工作,努力实现个人价值最大化。所以,面对多为简单的重复工作,难以发现工作的挑战性。这对于成就动机高涨的大学生来说,无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。

(二)传统社会观念影响学生到饭店就业

在许多人的传统观念里,认为饭店服务是侍候人的工作,从业者的社会地位低人一等,这种观念仍然不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大,即使大学生自身对在饭店就业的性质和前景有充分的认识和信心,还要过亲戚朋友的面子关、心理关。其次,饭店服务对象在经济条件和社会地位上一般比员工要优越,这些容易使员工产生自卑感和反叛心理。不仅中国如此,这种观念同样困扰着美国等服务业发达国家,康奈尔学酒店行政学院副教授托马斯·凯利(ThomasKelly)说:“美国服务经济暂时仍然背负着这样的担子,人们经常把服务看成是卑微的工作。在我们的文化里,(服务)工作被认为是不值得一做的职业。人们认为提供服务就是降低了身份”[8]141。“饭店是碗青春饭,过了三十就完蛋”,社会上的这种观点也影响了旅游管理本科生选择在饭店就业,有些人即使进入该行业也只是权宜之计,将之作为职业生涯的一个跳板。事实上,这种观点是错误的。虽然饭店里某些岗位由于现实需要对身高、体态、视力等有一定要求,但是总体来讲饭店工作不是靠脸蛋,而是靠知识、靠能力、靠多年的经验积累所炼就的服务技巧。据调查,在上海五星级的花园饭店,那些已经做了妈妈的下岗纺织女工的服务表现是最令顾客满意的。这告诉我们,高水准的服务不是光靠脸蛋能够完成的,是否拥有适合饭店业经营管理服务综合素质才是最重要的,而青春与否,不是一个重要的因

素。随着社会的发展,人们的观念也在日渐变化,但既然是传统观念,就不可能在短期内发生根本的转变,这些社会观念对我国旅游管理本科生择业的影响将在一定时期内长期存在。

(三)高校旅游管理专业招生和课程设置存在许多不足

1.招生过程脱离专业实际

招生过程中,旅游管理专业是作为一个普通的工商管理专业,没有对报考条件设置特殊的要求,但饭店作为窗口行业,从业人员大多要直接与客人接触,员工的仪容仪表对于某些岗位相当重要。很多该专业的本科生在就业时由于身高、体态、视力等原因被饭店拒之门外,不得不转向其他行业。因而在招生阶段对生源的自然条件有所选择是对学生的未来负责任的重要手段。

2.课程设置不切现实需要

针对旅游管理本科生的调查显示,13.95%的被调查者只学了一门与饭店相关的课程,60.47%的被调查者学了二门,三门及以上的只占了25.58%。操作技能课程方面,61.63%的被调查者是零门,一门和两门的各15.16%,三门及以上的占8.14%。这样的课程结构与饭店在旅游行业中的地位是极不相符的,此种情况的出现显然有其深层的原因。有些高校是在“建设综合型大学”的风潮下开设了旅游管理专业;有些是随着社会需求和国家对本科专业目录的调整,一些招生和就业困难的专业,如历史、地理专业,更名旅游管理专业进行招生和教学。这两类学校的旅游管理专业存在师资结构、办学经验等先天性缺陷,其课程设置也不尽合理。大都根据学校本身的性质、原依托专业的特长和师资结构开课,而不是根据企业和市场需要进行设置,导致生产出来的“产品”———学生因不符合“适销对路”的市场化原则而滞销。

3.专业师资缺乏产业背景

旅游管理是一门特别注重产、学、研相结合的科学,甚至实践在一定程度上还要更受重视。但是我国目前许多旅游管理专业教师缺乏产业实践的经验,这也是目前公认的旅游人才教育与产业需求脱节的重要因素。专业教师应该是“双师型”教师,即既有教师职称,又有技术职称。应该提供专业教师到饭店各实际岗位培训和锻炼的机会,经过了理论———实践———理论的不断循环的专业教师才能胜任饭店人才培养的工作重任。

(四)旅游管理专业本科生期望值过高,急功近利

当代大学生对自己和社会都有较高的预期,大都希望十六年寒窗之后能够觅得一份待遇高又体面的好工作。一部分旅游管理本科生认识到饭店工作的性质和特点,自觉无法接受,自动放弃了进入饭店工作的机会。另外一部分人认为饭店从业人员的学历构成偏低,旅游管理教育起步晚,因而觉得自己都是当经理的料,进入饭店就一定要受重视、被重用。然而现实中,饭店不可能因为你的学历就立即委以重任,几乎所有的新员工都要从基层服务员做起,本科生也不例外。很多本科生心态上就对这一安排无法认同,认为“大才”被“小用”了,在饭店待了一段时间就另谋高就了。

(五)饭店作为用人方人才管理机制存在许多欠缺

1.缺乏长远的人力资源规划

人力资源管理与人事管理的根本区别在于前者较后者更具有战略性、整体性和未来性;第二大区别是前者视人力为组织第一资源,更注重对其开发,更具主动性。然而很多饭店仍然用“人事管理”的思想来应对今天复杂多变的人力资源环境,人事就是招员工、发工资,更别提长远的人力资源规划。特别是一些实力不强的企业更是钟情于“人才快餐”:他们特别关注短期效益,也意识到人才流失的成本损失,不愿意投入资源培养新人。对于新进员工,最好是要用再招,招来即用,用了再说,走了再招。在此思想指导下,大部分饭店招聘员工时过分强调需要“相关工作经验”,这无疑对旅游管理专业本科生设置了“进入壁垒”。不仅如此,饭店在招收本科生时还有其他顾虑。饭店行业现在迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才,旅游管理本科生虽然具备较高素质和学历,但是缺少工作经验,思想尚欠成熟,饭店培养一个大学生员工的成本较高。加上饭店业内大学生员工流动性大,企业觉得对其投入太大风险太高。此外,相对于本科生,旅游专业的职高生似乎更受饭店欢迎。虽然旅游管理本科生在知识结构、人文素养、管理能力和发展潜力上较职高生有明显的优势,但是在操作技能、实践经验上却相对较弱。而在饭店招聘中,操作技能往往被摆在第一位学历则放在最后[9]。

2.缺乏科学的人才识别机制

我国饭店人才问题从其产生的源头分析,是在人才遴选时缺乏对应聘人员是否具有可培养成现代饭店人才潜质的识别。有些招聘仍然只注重容貌、身高、体态等外在因素,而缺乏对应聘者知识和技能、动机和态度、工作偏好和性格特征等方面的科学评估,结果是不少能力或性格不适合饭店工作的人员进入了饭店。一方面不利于饭店的人力资源竞争优势,一方面造成了很多受过旅游专业教育的人进不了或不愿意进入饭店工作。

3.薪酬水平较低且有违公平原则

在现阶段,工作仍是大多数人谋生的手段,既然是谋生就不得不考虑收入问题,笔者对本科生择业注重因素的调查显示,本科生对“工资福利”的注重程度为20.54%,仅次于“发展空间”。但是目前我国饭店行业薪酬水平相对较低。据调查,2002年有57%的饭店员工年平均工资额在1.2万元以下,1.2万-1.6万元的占17%,1.6万元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期进入外资企业的同班同学的收入比在饭店工作的同学高出一倍多。根据笔者调查,旅游管理本科生对期望月薪一项,选择1500-2000元的占55.81%,选择2000元以上的占20.93%,可见,饭店的薪酬水平与大学生对工资收入的期望值差距较大,吸引力自然较低。此外,很多饭店应届大学毕业生员工和中专生、职高生员工相比,在工资级别上几乎没什么差别,这样既降低了行业吸引力又使在职本科生感到非常不平,因此一有机会便纷纷跳槽。

4.沟通渠道匮乏

饭店中的许多问题与“沟通”有关,大学生员工流失问题就是其中之一。一方面,大学生求知欲和好奇心都很强烈,希望能够尽快对所在环境和企业有深入的了解,很关心饭店的经营管理动态;另一方面,从“学校人”到“饭店人”是一次重大的角色转换,有许许多多的困难和障碍需要克服,作为职场新人,面对陌生的环境、陌生的人际关系,心理难免会有不同程度的不安和恐惧,如果得不到及时疏导,日渐累积将会严重影响员工的情绪和工作表现,最终对工作环境和企业产生“离心力”。遗憾的是国内许多饭店企业未能意识到沟通对大学生员工保持率和士气的重要性。

5.环境挤出效应

饭店的高层领导一般能深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的素质,提升企业的品牌形象。而饭店的中层和基层管理人员因为认识上的不足、个人危机感和其他利益冲突而不重视对大学生员工的使用和培养,心存芥蒂甚至对其发展人为设置障碍。中基层对本科生员工的排斥和挤出效应既阻碍了他们的成长,也直接造成了本科生员工的流失。

6.职业发展机会有限

1995年美国著名管理学家西蒙和恩兹用序数效应的方法让香港12家酒店的278名员工对柯维奇的十因素进行排队,发现最重要的一个因素为:职业发展机会。香港理工大学旅游酒店管理系副教授维克·苏等人的研究也证实了这一结论[10]。笔者对本科生择业时注重因素的调查结果如下:第一位是“发展空间”,27.13%;第二位“工资福利”,占20.54%;第三位“工作环境”,占13.18%;第四位“人际关系”,占10.85%几乎所有调查都不约而同的证明了员工对职业发展机会对绝对重视。作为职场新人,大学生更加注重个人职业发展机会。然而,大部分饭店企业对本科生晋升并无倾斜政策。对于“进入饭店工作优秀的本科生几年能提升到饭店中层管理岗位”这一问题,大部分人力资源部的经理回答是至少8年。大学生员工想要在饭店得到提升发展,必须要有“多年媳妇熬成婆”的耐心[6]。此外,不少饭店对管理岗位空缺实行外部招聘政策,减少了内部晋升的机会。因此,饭店缺乏晋升机会也是造成对本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可见,饭店管理人才供需错位、契合失灵的原因错综复杂,涉及社会观念因素、本科旅游教育因素、大学生因素、饭店企业行为因素等方面,解决问题的途径也应该从源头着手。

二、中国饭店业经营管理人才供需之现状

(一)中国饭店业的迅猛发展迫切需要高素质的饭店经营管理专业人才

1998-2004六年间,我国星级饭店增加了7640座,增长了2.35倍强,年均增长率高达39.20%(参见表1),这其中还没有包括大量未参与星级评定的饭店企业。另外,据戴学锋等人预测[1]181,到2010年,我国入境游人数将达到15000—16500万人次,其中过夜游者将达到5000—5800万人次,年均增长6.1%—8.4%,国内旅游者将达到10.7亿—11.3亿人次。庞大的数量和高速的增长,加上劳动密集型的特点,可见我国饭店行业人才需求量非常巨大。同时国际饭店行业巨头大举进军中国,为了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要战略之一,

这必将掀起一场空前激烈的人才争夺战。据厦门旅游饭店协会预计,2006年厦门饭店人才缺口将达3000人;上海未来几年饭店人才需求更是高达10万人以上。

一方面是饭店数增长迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中国饭店业经营管理人才学历偏低,人才结构(专

业、能力、素质)不合理,高学历、高素质能力强的饭店经营管理人才奇缺(参见表2)。中国旅游就业目标体系与战略措施研究(二)高校旅游管理专业规模不断扩大,但饭店经营管理人才告急

1998年以来,我国旅游高等院校(或开设旅游系、专业的普通高等院校)增加了387所,增长了2.07倍,年均

增长率高达34.49%;在校生人数增加了241964人,增长了7.39倍,年均增长率高达123.19%(本表据《中国旅游年鉴》(1999、2000、2001、2002、2003)和国家旅游局公布数据整理可见我国旅游高等教育已经具备相当规模,在校生人数更是出现了突破性增长。按理说在饭店人才供给数量方面应该问题不大,然而事实又是怎样的呢?“上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,实际从社会渠道的应聘者寥寥无儿。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人,到参加面试时仅剩下3人”;“哈尔滨市一家酒店以年薪15万元的高薪,通过猎头公司帮助寻找合适的总经理,却迟迟没有结果”……诸如此类的报道不断见诸报端,不少饭店人力资源负责人也大声疾呼:饭店管理人才告急,招聘难!

(三)我国旅游管理本科生饭店就业意向不多

我国饭店行业人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃发展。作为受过高等教育的大学生,无疑是具有深厚发展潜力的员工群体,是饭店人力资本的主要储备。而事实上旅游管理在校本科生去饭店的就业意向如何?就此问题,笔者对东南大学、南京师范大学、南京财经大学三所高校的本科旅游管理专业的应届毕业生进行了调查,此次调查共发放问卷100份,回收97份,最终选取有效问卷86份。统计结果显示,选择店作为“最想从事行业”的有26份,占30.23%;选择旅行社的有14份,占16.28%;选择景区景点的有30份,34.88%,比例最高;选择其它的有16份,占18.60%;但是选择饭店作为“最不想从事行业”的却有29份,33.72%。想从事饭店行业工作的人数较少,并且不想从事饭店行业工作的比想从事饭店行业工作的比例还高,可见饭店业不是旅游管理在校本科生的主要就业意向。据了解,广州某全国重点高校酒店管理专业的九八届35名应届毕业生中,仅有8名学生到酒店行业就业[3]。表4和表5分别是东南大学和南方另一所高校旅游管理专业历年毕业生在饭店就业的情况。由以上调查和统计可知,旅游管理本科生没有将饭店业作为其就业的主要意向,真正在饭店行业就业的更是寥寥无几。

(四)饭店行业旅游管理本科生就业率低,大学生工流失多

据中国旅游饭店业协会的调查数据分析,在星级饭店员工的学历构成中(平均值)大学及以上的比例为9.61%,专科为15.66%,高中及职业学校为52.18%,其他为22.55%。深圳向来是人才吸收大户,然而2002年深圳市调查显示,旅游行业职工文化程度大专及以上文化程度的只占到13.97%,中专及高中为主,占62.31%。与此同时,饭店在招聘员工时也并未对旅游管理专业本科毕业生予以足够的重视。图1是某四星级酒店某次入职人员的学历和专业构成图[4]。一般情况下,员工的正常流动率在8%—10%,但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计:1994—1999年,饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.95%,而大学生员工流失率高达70%以上。上海某高校旅游系毕业生,毕业分配到饭店中第一年的流失率竟高达50%;在其后的两年中,流失率为80%;五年后,只有少数61第5期卢爱华,等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合几个人仍留在饭店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市的饭店企业的大学生的流失率达77.6%,2001届毕生进饭店工作不到1年,其流失率达56.3%,2000届毕业生进饭店工作不到2年,其流失率达88.9%。此外,通过对杭州市10家饭店的调查表明:近3年来,这10家饭店招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生无一例外的在1年内流失[6]。以上统计和分析显现:一方面是发展迅速的饭店行业,从业人员整体文化程度不高,专业构成很不合理,对高素质、高学历的饭店经营管理人才需求旺盛;另一方面是我国培养了大批旅游管理本科生,但是选择在饭店就业的不多,真正在饭店行业发展的更少。概括起来就是:契合失灵,供需错位。

4.制约饭店持续发展

任何饭店想在激烈的市场竞争中立足并实现持续发展,关键要吸引和留住优秀人才。然而我国饭店行的现状是对旅游管理专业本科生低吸引力、低保持率。哈佛商学院的LeonardSchlesinger认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的,员工的不忠诚使得流失率提升并带来顾客的不忠诚,顾客的不忠诚导致较高的顾客流失率,从而使企业利润降低,而企业利润降低会进一步强化员工的不忠诚,使企业陷入恶性循环[8]141,使企业长期发展的目标难以实现,影响企业持续发展。总之,饭店行业与旅游管理本科教育之间契合的失灵,无论对饭店行业还是旅游本科教育以及大学生就业都产生了非常严重的负面影响,因此,寻求双方契合的有效途径显得相当必要和迫切。而探索契合失灵的根源是制定相关对策的基础。

三、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之负面影响

(一)对高校旅游管理专业发展的影响

教育需要巨大的投入。社会和国家投入了大量的资源开办了旅游管理本科专业,但是最后却是教育与行业契合失灵,不仅是稀缺的教育资源的浪费,也是学校、家庭和学生投入的浪费。另外,教育的现实意义在于提供适合社会发展需要的各种专业人才,如果大量的旅游管理专业本科毕业生流向其他行业寻求发展,那么该专业教育的意义就会大大削弱甚至其存在意义也会受到质疑。教育与行业之间存在的这些问题,势必引起社会各界的注意,进而影响旅游管理本科教育的社会形象,严重制约该专业的发展。

(二)对中国饭店行业发展的影响

1.削弱企业和行业的人力资源竞争优势

首先,旅游管理本科生无疑是饭店行业主要的人才资源来源,也是极具开发潜力的经营管理人才。他们在饭店行业的低就业率表明饭店对此类专业人才吸引力较弱,然而行业在发展,人员还得招,饭店人才结构不合理,专业人才匮乏的现状还将持续。其次,大学生员工流动分为行业内流动和行业外流动,行业内的流动主要影响该员工原来就职饭店的竞争力,因为员工可能会把原来酒店的市场策略、经营方针等关键问题泄露给后来就职的饭店,从而削弱原来饭店的竞争力;行业外流动就会削弱饭店行业的竞争力,“水往低处流,人往高处走”,选择离开的大学生员工大都是寻求更好的待遇和发展,他们的离去将影响行业的劳动生产率,严重制约饭店行业的可持续发展。

2.增加饭店用人成本

美国劳工部估计,公司雇用一名新员工顶替流失的员工所需的费用是新员工年薪的30%。这包括雇用新员工的直接费用,如招募和广告费、文案工作的时间、引导培训以及付给其他员工的加班费等。据美国《饭店和汽车旅馆管理报》报道,理彻费尔德饭店管理公司总理彼得估计,该集团每年由于员工流动带来的经济损失高达1.8亿美元,其中每一员工流动造成的损失平均为1400美元[7]。这些成本主要有招聘、选拔、培训、工作停顿、客户丢失以及职位空缺期间付给加班员工的加班费等等。

3.影响饭店服务质量稳定

一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那段时间里,对待手头的工作不会像以往一样认真负责。在这样的心态下工作,服务质量势必大打折扣。其次,饭店工作所需的技术含量高,服务的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要条件就是时间的磨练,熟练工的离去,新手加入,将大大降低饭店当时的服务水平。另外,员工的流失使得饭店人手暂时不足,意味着其他员工必须加班加点,导致这些员工超负荷劳动,影响情绪,服务水平也受影响。

4.损害企业形象和员工士气

大学生就业问题备受社会注目,新闻媒体对他们的去向也相当关注,旅游管理本科生不愿从事饭店工作或频繁从饭店流出的事实,势必招来一些关于饭店的负面报道,损害企业形象。另外,大学生员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生消极影响。一个大学生员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失,特别是当看到流失的大学生员工得到更好的发展机遇或更多的收时,留在岗位上的其他大学生员工就会人心思动,工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新工作的大学生员工甚至其他员工也会开始或准备开始寻找新的工作或投奔新的行业,使得企业员工队伍不稳定,损害饭店整体士气。

(一)高校改革招生过程,调整专业课程设置,加强产、学、研联系

1.调整招生方法

首先在招生时应在招生简章和其他招生宣传中明确说明旅游管理专业的主要培养方向,使考生了解该专业的大致发展方向,鉴于旅游行业就业时的具体情形和对考生负责的态度,应对报考者的身高、体态等自然条件进行建议性限制,条件允许的争取增加招生面试环节。

2.改革课程设置

在课程设置时应根据培养方向并结合饭店行业的要求改革课程设置。本科旅游管理专业教学改革近年来备受重视,势在必行,但是如何改却始终莫衷一是。据笔者调查,59.30%的被调查者认为实践环节课时偏少,60.47%的被调查者认为实践环节应该增加课时。结合该专业的教学现状和实际需要,旅游管理本科专业的课程设置应该遵循三年理论教学,一年实践锻炼的原则。课程设计大致可以调整为:大一基础课,重在培养英语、计算机、沟通表达能力,提高文化素养。这个阶段应该尽量让学生多接触学术水平和知名度较高的“大师级”人物。大二侧重学习旅游与酒店管理理论,同时应该结合各门专业课的需要进行相关参观考察;大三上学期企业见习,让学生身临其境,感受酒店(或其它旅游企业),实则让企业培训学生的服务技能技巧,服务意识;大三下学期和大四上学期开设专业选修课,让学生根据自己的特和发展方向有针对性地学习;大四下学期开始进入企业实习,进行“预就业”。此外,也可以将每个学年分为三个学期,每一学年都有为期一个月的“短学期”,让学生进入企业见习。学生通过四年这样的理论学习与实践锻炼,不仅掌握企业管理理论知识,而且强化应用能力,这样才能与职高生拉开档次,与市场需求吻合,这样培养出来的人才,才是受企业欢迎的高素质实用型人才。

3.加强产、学、研联系

首先,建立校企合作机制,争取与行业内知名企业共建学生实践基地,为学生提供实习、实践课程演示其它兼职岗位。综合性实践基地一方面有利于学校开展实践教学,使学生身临其境,避免纸上谈兵,增强教学效果,提高学生动手能力;另一方面可以为企业提供充足稳定地储备人才库,还可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓励专业教师积极参与实践。能在实践中发挥作用的理论才是有用的理论,才是值得学习的理论,因此成功的旅游管理专业教师应该也是成功的企业经营管理者,如浙江大学旅游学院副院长邹益民先生就兼任开元旅业集团副总裁。教师参与实践的方式多种多样,可以是应用性课题研究的低度参与,也可以是为企业的制度建设、发展决策等提供咨询和指导的中度参与,还可以是直接参与企业日常经营管理的深度参与,等等。再次,应该让企业参与到人才培养中来。人才是为企业培养的,企业对需要什么样的人才最有发言权。可以聘请业界精英成立顾问委员会,为高校课程设计和教学内方面提供咨询;邀请企业精英担任客座教师,壮大教师队伍,澳门旅游学院在这方面的努力成效显著。这样可以让学生获得企业经营管理最前沿、最真实的信息,也可以培养学生的职业意识,拉近和企业之间的距离,还可以在教师定编较少的情况下,利用社会力量壮大教师队伍,优化师资结构。

(二)旅游管理本科生应明确职业目标,端正就业心态,提高自身综合素质

1.尽早确立职业目标

本科教育向来注重基础和知识覆盖面,加上旅游管理本科专业的就业方向比较多,有饭店、旅行社、景区景点、旅游行政部门等等,课程设置也涵盖各个方面,但是毕竟资源和时间有限,横向覆盖面广就意味着纵向深度不足。从上文提到的饭店相关课程开设的数量之少可以见其一斑。这种情况下学生应该尽早确立职业发展方向,以便有针对性地开展学习和锻炼,增加专业深度。比如选择饭店方向,就应多选修相关课程、注重外语学习、留意饭店行业发展动向等等。

2.着力提高自身综合素质

饭店工作的综合性非常强,决定了饭店对人才综合素质的高要求。除了专业知识,饭店也很注重以下素质:道德品质、人际交往、服务意识、动手能力、反应速度、外语水平等等。现在,有些企业在招聘过程中除了传统的笔试、面试还使用性格测试、行为识别、素质测评等式考核应聘者的综合素质。此外,饭店非常重视学生在校期间的社会实践经验,特别是与行业相关的实习或兼职工作,他们认为这些经历是提高学生综合素质的有效途径。

3.端正就业心态

首先,应该从主观上加强对饭店行业的认同。我国饭店行业的发展迫切需要大批高素质的经营管理人才,旅游管理本科生正是这一需求的合适候选人,有着良好的发展机遇和发展前景。在饭店服务工作中,可以学到许多知识,快速成长。如锻炼人际沟通的技巧、应对突发事件的能力、接触各行各业的精英等等。其次,考虑自身职业生涯规划。如果选择在饭店就业就应该有长远的计划,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考虑自己的性格、职业兴趣以及各方面能力素质是否适合饭店工作,同时也应适当调整就业的期望值,应届毕业生过高的期望值在饭店行业是不切实际的。

(三)饭店应积极选拔人才,并对之实施饭店职业

生涯的设计和培训管理饭店的对策应该着眼于如何吸引大学生、遴选大学生、留住大学生,进而培养符合企业需要的经营管理人才。综合问题的现状和根源,我国饭店行业应该实施店管理培训生计划。所谓饭店管理培训生计划是指:饭店通过挑选热爱饭等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合店工作,具备饭店管理人才开发潜力的旅游管理等相关专业毕业生,为其制定一定期限的培训计划,跟踪实施,为企业培养后备管理人才。管理培训生计划是我国饭店行业应对人才困境的必要措施,是我国培养饭店职业经理人

队伍的摇篮。综合考虑我国饭店管理人才供需双方契合失灵的现状和根源,笔者认为管理培训生计划应该包括以下内容。

1.科学招聘

借鉴国际著名饭店集团的做法,对应届旅游管理本科生敞开大门,降低“工作经验”方面的进入壁垒,并向学生提供真实的职务信息和薪酬待遇情况,这样做既能获得大量的候选人又能确保留下来的都是合适的。适合有两含义,首先是适合饭店行业要求,即职业适合;其次是适合特定企业要求,即企业适合。饭店必须对应聘学生进行三个方面的测试:知识和技能(有无能力)、动机和态度有无意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一个世纪以前斯塔特勒就告诉他的饭店经理“只雇用性格好的人”,契合问题是所有评估中最重要的,也是最难的。可以通过面谈、性格测试、心理测试、综合能力测验等方式。

2.实施全员人力资源战略

著名心理学家勒温(Lewin)认为,个人绩效与个人特征和工作环境之间存在着一种类似物理学中场强函数的关系,即B=f(P·E),B为个人绩效,P为个人特征,E为所处环境。该公式表示,一个人所能创造的绩效,不仅与个人的技能和素质有关,而且与其所处环境密切相关[11]446。如果一个人处于一个不利于绩效的环境,那么他的聪明才智难以发挥,也就难以取得应有绩效。综观我国饭店行业的现状,不难看出环境在其中扮演的重要角色,实施全员人力资源战略,改善人才的工作、成长环境已经是迫切的需要。人力资源是整个饭店的人力资源,人力资源工作人在其中只能是一个推动者和指导者,“上台唱戏”的是各个部门的管理者和全体员工,各个层级、各个部门和班组都有各自重要的责任,缺一不可。企业决策层、各部门经理、专业人力资源工作人员和员工,是拉动人力资源工作的四驾马车。战略上,必须把所有员工当作企业重要的顾客———内部顾客对待。内部顾客战略可以有效改善环境,增强饭店对大学生的吸引力,提高大学生员工保持率。

3.实行学历津贴

根据诺贝尔奖得主美国芝加哥大学教授加利·贝克尔的人力资本理论,学校教育能够增加人员的通用人力资本起始水平;学校教育与人员工作后人力资本的积累速度正相关,尤其与开始时的工资水平极其相关。员工入职伊始的工资是教育水平的递增函数,教育水平越高,工资就越高;而且由于函数的递增特性,教育水平越高的员工其学习能力提高得也快,人力资本积累得就快,那么他受到提升的几率相对就会很大[6]。根据人力资本理论和公平理论,饭店根据不同学历给予一定的津贴。对于其他员工,此举也有利于鼓励后续教育和终身学习,进而提高饭店员工整体素质。

4.重视个人职业发展

所有调查研究都不约而同地显示:个人职业发展是大学生择业最重视的因素之一。看不到职业发展的前途也是目前供需双方契合失灵的重要原因,饭店管理培训生计划的最大特点就是注重员工的个人职业发展。

第一,帮助大学生制定职业生涯规划。管理培训生计划中应该包含明确的职业发展规划方案,使大学生员工能够看到未来的发展方向和目标。四季酒店就非常重视员工的职业规划与发展,定期的调查显示他们享有很高的忠诚度,在所有行业所有公司中名列前茅[12]239。

第二,实行岗位轮换。岗位轮换使大学生寻找到最合适的工作岗位,实现人职匹配。日本著名企业家松下幸之助曾说过:将错误的人安排在岗位上,就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。“要素有用”原则认为,每个人都是一个有用的要素,只是应将其放在与之相匹配的岗位上[13]。再者,通过轮岗可以提高工作效率。美国心理学家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新设计工作可以使工作变得有趣和富有挑战性,大约能使生产率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重员工培训。

在员工职业发展过程中,培训是关键环节。饭店应把大学生员工当作尚未充满电的蓄电池,在要求他们不断放电的同时也给他们不断充电。通过培训,使其获得源源不断的发展动力,提高服务力,提高饭店整体服务质量和顾客满意度。正如中国温泉旅游领头雁———珠海御温泉的总裁朱跃东所言“培训很贵,不培训更贵”,管理者应该认识到对培训的投入不是饭店的“费用”,而是一种“投资”[15]107。

第四,重视内部提升。

目前国内许多饭店实行的却是“空降兵”策略———管理岗位的空缺大都从外部招聘。但是希尔顿却非常重视内部提升,因为管理层发现内部提升有诸多好处:一是成本较外部招聘低;二是从业内部成长起来的管理者对企业忠诚度更高;三是提高员工积极性,使员工感觉有发展机会;四是企业和员工相互了解,更容易开展工作。因此公平合理的内部竞争上岗非常值得国内饭店企业重视。

5.针对性的职业指导

第一,实行阶梯式导师制。

导师制是指根据大学生员工的性格特点、特长爱好和职业发展方向,指定一位相应的资深员工为导师,为其工作、生活、思想各方面提供及时的指导,对其绩效和发展潜力进行评估,“导师”一般是所在部门主管以上人员。阶梯式导师制是在导师制的基础上增加一条:只有培养了接班人之后导师才能得到升迁。这样“水涨船高”的管理方式,即有利于激励导师全力指导手下的人,还能为饭店培养各个阶梯的优秀管理人才。此举还可以推广作为饭店各个层次人才培养计划。

第二,实施走动管理。

饭店产品———服务,由一线员工生产出来就直接提供给顾客,不像工业产品中间还有包装、检验等环节。饭店产品这一产销同时性的特点决定了66东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷一线工作的重要性,也决定了实施走动管理的必要性。所谓走动管理就是高层管理者不定期深入工作一线巡视,及时发现问题解决问题,进行现场激励,并为决策提供第一手资料的管理方法,这种方法对大学生员工显得尤其必要。主要表现在:(1)及时发现存在问题,给予现场指导;

(2)促进基层对大学生员工态度的改进;(3)对表现优秀者进行现场激励;(4)表现高层的重视,对大学生既是压

力也是动力。我国饭店行业在发展,旅游教育在发展,尽管双方契合失灵的根源错综复杂,但是问题的解决势在必行、迫眉睫,高校、学生和饭店行业协同努力,加强交流与合作是实现“三赢”的关键。随着研究的不断深入和各方认识的日渐统一,相信契合失灵、供需错位的矛盾会有所缓解

[摘要]我国饭店行业发展迅速,对高素质的经营管理人才需求非常旺盛。然而本来应该是迎合这一需求的大批旅游管理专业本科毕业生在饭店行业的就业率却很低,供需双方契合失灵。契合失灵对高校教育、饭店行业以及大学生等各方会造成诸多负面影响。从饭店职业特点因素、社会观念因素、供给方因素和需求方因素等四个角度可以剖析出造成供需失灵的相关影响因素。为了能够达到良好的契合,高校、大学生和饭店三个方面必须协同努力积极探索对策,从而获得“多赢结局”。

[关键词]旅游管理;本科生;饭店行业;契合失灵;对策