随着饭店业的迅速发展，内部竞争日趋加剧，竞争已不仅仅表现为产品、服务、方式、质量等方面，越来越体现为人才及员工整体素质的竞争。饭店业内人士也逐渐认识到人才的重要性，对人力资源投资主要方式是培训，饭店的培训工作是饭店开发人力资源、提高员工素质的最有效的途径。当前饭店业还存在着管理者观念不当、忽视员工的培训需求、培训方法滞后、管理体制不完善等问题。本文就我国现代饭店人力资源培训工作存在的问题进行简要分析并从培训观念、需求分析、培训计划、培训方法与评估激励机制等提出了对策。

关键词：旅游饭店；人力资源培训；对策

“以人为本”的管理原理表明人力资源是企业最大的财富，员工是饭店企业最重要的资产。作为劳动密集型行业，饭店企业以顾客为中心，为顾客提供的是以服务为核心的服务产品组合，员工的服务意识、服务态度和服务技能对饭店的服务质量、市场形象和经营效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，也是饭店成功的基础。饭店招收进来的员工一般都接受过一定的教育，但仍然需要接受与饭店工作有关的教育，这就是职业培训。根据美国饭店协会对纽约饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费[1]。通过对饭店业的研究还发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的3倍，受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半，此外培训可降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率。因此，饭店必须做好员工的培训工作，才能把人力资源优势转化为质量优势和效益优势，赢得生存和发展的良好环境。

一、旅游饭店人力资源培训的现状

人力资源开发与管理是否成功是企业生存和发展的关键因素之一。目前，我国成千上万的星级饭店虽拥有国际标准的、先进的设施设备，但服务质量却远远落后于发达国家的饭店服务水平。而影响到服务质量的最重要因素是我国的饭店人力资源贫乏，“以人为本”的人力资源开发与管理理念没有很好的运用，忽视饭店员工的主观能动性对饭店企业生存和发展的影响。

（一）旅游饭店人力资源的现状

我国饭店人力资源结构不合理，主要表现在以下几个方面：

1.学历结构不合理

据调查显示饭店员工的文化素质普遍偏低。其中以广州一家国际著名饭店集团管理的五星级饭店为例（如图1所示）:三校生（职高、中专、技校）、高中生、初中生所占比重大，本科、硕士、博士等比例相当小，三星级以下的部门经理大多数只有高中或专科文化[2]。

图1旅游饭店业员工学历比例

2.专业结构不合理

由于我国的旅游类专业高等教育启动晚，各高校旅游类专业普遍兴办和招生在20世纪90年代中期，第一届本科毕业生大概在1998年左右，因此，在我国的饭店业中，多数中、高层管理人员的不是旅游（饭店）管理专业科班毕业生，而是以英语、中文专业等其他专业为主[3]。大量的旅游管理专业毕业生并没有补充到饭店领域。

3.人力资源组织结构不合理

多数饭店一味的照搬硬套国外的酒店组织结构模式，没有对我国的国情及饭店本身的情况作准确的、系统的人力资源综合分析，以致于涉外酒店纷纷采用高架式组织结构，结果形成协调乏力、管理成本增加、工作效率低、信息不畅通、管理人员过剩、机构臃肿等现象。

4.人力资源流动性比较大

饭店作为劳动密集型产业，人员流动高于其他行业是正常的。业内人士认为正常的饭店人员流动在10%-15%。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计，近五年员工的流动率最低为22.56%,最高为25.645%，平均为23.59%[4]。

5.任人唯亲，缺乏规范管理

任人唯亲，靠裙带关系走上层路线是我国传统人际关系在仕途之道运用的陋习，部分饭店在日常管理中，不是靠规范、威信，而是靠搞小团伙、拉帮结派、任人唯亲，不顾饭店的组织程序、规章制度和发展，盛行家长制的管理作风，员工对领导的臣服凌驾于对企业的忠诚之上，饭店企业的凝聚力不是靠企业的文化理念，而是靠一小撮人的无知管理，如此缺乏规范化管理的饭店最终只能走向衰退、消亡。

（二）旅游饭店人力资源培训的现状

1.由于员工流动，培训得不偿失

在目前劳动用工体制不健全的情况下，确实存在这种问题。饭店培养出来的一位高层管理人员的流失,给饭店造成的不仅是沉没成本的增加，若这位人员流入竞争对手的饭店,战略意图和竞争理念的带走，会给饭店造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制,而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环,这种损失才是巨大的。而实际上,行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。

2.部门之间缺乏协作

这是一种形而上学的偏见,培训如果得不到其他部门的支持，不利于饭店整体的运行。培训部应充分发挥牵头作用,得到足够的授权，解决培训需求分析、项目确定、内容设计、培训评估的问题。培训部应设定衡量本企业人才的标准，然后根据标准设定相关课程,组织培训;在培训部的监督下，由中层管理者负责在部门内实施“全程培训”，培训部应将精力集中在素质培训方面，并在一系列培训、考核后对人员的提拔和推荐有一定的发言权,培训部的重要地位应该加强。

3.培训意义尚未正确认识

员工的行动能力是由观念、知识和技能三者相互相承的。企业在设计培训计划时，思路应是全方位的，只有全面提高员工的观念、知识和技能水平才能全面改善员工的行动能力。现代企业领导将培训看成是万能的，对培训产生完全的依赖。

4.招收有经验的员工

这是目前许多饭店招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练,可以给饭店省去培训的物力和精力。在饭店开张之初,高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用,使饭店迅速走向正规，但有经验员工带来经验的同时也带来了成规,它们往往成为饭店创新的障碍。我国旅游饭店经过近二十年的发展,形成了特色,有了自己的成规,但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训,抛弃经营服务中的老观念,建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。

二、旅游饭店人力资源培训存在的问题

近几年来，我国饭店业多形式、多层次的培训推动了全行业的发展，而从饭店业发展的长期状况来看，饭店人力资源培训仍然存在很多有待解决的问题，这些状况制约着饭店的进一步发展。主要是旅游饭店员工整体素质不高，饭店管理者对于员工培训的观念不当，因而忽视员工的培训需求，在培训的过程中缺少正确的培训方法和明确的管理目标，使得培训缺少合理的计划安排。

（一）管理者观念不当

饭店管理者观念陈旧落后，对于培训的重视程度不够理想。由于受传统思想的影响，一些饭店管理者往往在内心深处把饭店看成是一种低级行业，因而对其从业者，尤其是基层人员，只要求动手能力，对于深层含义不予探究；或者迫于竞争压力，就压缩培训经费，把培训资金投入到硬件的标准建设中；甚至认为培训非但没有提高饭店的综合竞争力，反而增加了饭店的投资成本，是得不偿失的举措。

（二）忽视员工的培训需求

饭店培训对象大多是成人，已有一定的社会经验和工作经验，他们所需要的培训是许对其工作有帮助有促进的，能学到新知识、新技术，并希望自己的服务技能通过理论化学习能更加规范化。饭店的培训如果不适合员工的需求，那培训必然脱离实际，不能解决受训员工的实际问题，这样就达不到饭店培训预期的培训结果，反而是事半功倍。

（三）培训方法滞后

在具体实施培训时，由于受编制、经费等方面的限制，培训师资严重短缺，只能采取以老带新的传统做法，以致现代新型的饭店经营管理思想、方法、技术难以进入饭店。培训中教材陈旧过时，不切实际，甚至有的饭店根本没有培训教材，全凭培训教员（老员工）自己的“经验”对学员培训，而没有充分利用现代化设施（多媒体）对员工进行培训，从而导致饭店的培训跟不上时展的需求，不能适应现代顾客的需求，最终影响饭店在其行业中的竞争地位和发展趋势。

（四）管理体制不完善

造成饭店培训质量、效果参差不齐的又一原因，是饭店企业缺乏完善的管理体制。主要表现在培训计划和评估机制这两个方面。在饭店培训中，制定培训计划、建立健全评估、激励机制，是促进员工参加培训，提高培训质量的必要手段。有些饭店虽然也制定了培训计划，但却没有认真实施，形同虚设或者培训计划尽现于表面形式，缺少长期计划和短期计划的安排，没有将培训工作与饭店经营活动有机的结合起来。同时，现在很多饭店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。

三、旅游饭店人力资源培训对策

（一）转换观念，重视培训

饭店人力资源管理除了创造各种条件设法留住人才，使人才不外流，还要注意培养和开发人才，即应重视员工的培训。传统的思想观念严重地束缚着饭店培训的发展，因而转变观念对培训工作有着重要的意义。首先，转变“重硬轻软”的观念，在抓硬件标准建设的同时，加强软件标准建设，增加对培训的投入，确保培训工作的长期稳定的发展[6]。其次，重视培训工作的整体性、全员性、层次性，为确保饭店整体协调运转打下坚实基础，使全体员工能以全局眼光对待饭店业务，对待本职工作。再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循国家标准，做到培训工作的标准化、规范化。第四，企业的领导者要从饭店发展的高度来看待培训工作，把饭店培训与饭店生存与发展紧密联系起来，认识培训在饭店人力资源开发中的重要作用，加大饭店培训投入力度。

（二）培训应以需求分析为前提

饭店开始培训之前特别要做好培训的需求分析，以保证培训目标与培训结果相互一致。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗[7]。对各岗位的特点及饭店人才规格要进行分析定位，饭店培训部门或培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案制定充分考虑饭店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、在工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面的系统的分析，来确定培训方案。委托的培训机构或聘请的培训老师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式对饭店培训需要做细致了解之后，再计划培训课程及培训大纲。

（三）培训须有详细的计划

饭店培训是一项系统工程，关系到饭店的前途和命运。一个切实可行的培训计划，像路标一样指引培训活动，培训部门根据员工的不同情况，选择适宜的培训方式、培训项目，这样员工才能觉得学习新鲜而刺激，并明白培训对他们自己来说是一种帮助与提高，把学习与培训变成自己的意愿，而不是一种压力，达到高质量、高水平的培训目标。为使饭店培训计划制定得科学可行，有以下三项原则可供遵循：第一，培训计划要适应饭店发展的需要，与企业的经营发展紧密结合。例如在饭店经营旺季，饭店培训工作应将注意力集中在具体的技能和事故上，而在经营淡季，培训的重点则是饭店员工整体素质的提高，这样才能使培训工作与饭店经营相互协调，培训工作也更有效。第二，培训计划的制定要从企业实际出发，即培训目标确定，培训任务的大小、培训要求的难易等，都要立足于现有的和可能的条件。第三，培训计划的制定要讲究效益，即尽可能用较少的经费投入取得最大的培训成果。这就要求培训管理者在制定计划时，要全面调研，充分考虑培训形式、师资、教材以及培训时间，使培训活动有效而经济合算[8]。

（四）培训手段应强调专业化与创新性

培训方法直接作用于学习过程中，是影响员工对培训内容的掌握，决定培养效果的内在因素。饭店业的培训大多是技术操作性培训，因而饭店应重视内部员工培训技巧的提高，掌握国际饭店培训通用的“四步法”：“告诉你如何做”（Tellyou）、“示范做一遍”（Showyou）、“跟我做”（Followme）、“检查纠正”（Checkyou）[9]。现在培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。因此，饭店应重视探索和运用培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、网络等，它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题；此外，培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、模拟型等多种形式相结合的发展方向，改变“以师带徒”的简单的传统的培训方式，多样化培训方式更符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥他们的积极性、自主性和创造性，也呢个使学习成为一种愉快的经历。

（五）建立、健全评估与激励机制

1.建立、健全评估制度

对培训工作的评估，就是收集、分析及比较受训员工培训前后，在专业知识、业务技能、工作态度上的改变，是否与培训目标相符，是促进饭店培训管理工作健全循环的必要环节。在实施培训评估时要做到：有效性，即使用的评估手段要能衡量需要评估的资料；可靠性，即评估的方法要能真实衡量所需评估的项目；客观性，即做评估的人员要切忌为了应付工作而凭主观感觉下结论；实用性，即评估要合乎省时、经济和方便的要求；简单性，即做得评估要便于总结[10]。

2.建立激励机制

有了评估制度，还须有相应的激励机制。建立必要的激励机制，是促进员工参加培训，提高培训效果的重要手段之一。这对员工来说是一种外在压力，即“我要学”，另一方面员工为了实现自己的社交、尊重、成就等需要，也希望通过学习得以满足这些要求，这种发自内心的学习愿望，就是一种动力，即“我要学”[11]。将培训成绩晋升工资和评定内部等级的依据。由此才能变被动培训为主动学习，变强制培训为自觉接受培训，确保培训效果。

致谢

衷心感谢南京农业大学人文学院的各位老师四年来对我的帮助以及刘庆友老师对我论文写作的指导，非常感谢他在百忙之中仍然对我进行悉心指导，他宝贵的意见使我的这篇论文增色不少。

参考文献：

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[4]秦炳贞.浅析饭店人力资源的开发[J].饭店现代化，2004，(4).

[5]张利民,王素珍.饭店企业优秀员工流失探源与对策研究[J]．大连海事大学学报(社会科学版),2005,(01).

[6]何建民.饭店人才培养的热点问题与解决方案[J].饭店现代化.2006.(3).

[7]吴惠红.我国饭店业的竞争战略[J]．改革与战略,2005,(07).

[8]霭菲.浅析饭店人员流失的原因、影响和对策[J].贵州商业高等专科学校学报,2005,(01).

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[10]杜丽春、王轶坚、尹普红.我国饭店企业人力资源危机与出路[J]．科技情报开发与经济,2005,(16).

[11]雷虹.关于饭店员工流失问题的探讨[J]．温州职业技术学院学报,2005,(02).

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