城市细节决定市民幸福感，这些细节的核心便是家庭。近年来，业主和物业以及地产开发商的矛盾愈见突出，一个好的物业究竟应该是一个怎样的物业，它在城市管理中又充当了一个什么角色呢？

家庭生活质量决定城市和谐，在家庭需要借助外力来自我完善和趋于和谐时，物业产生了，作为中国的一个新生产业，物业应负有怎样的权利和义务，它的管理又该怎样进行，这是一个永远值得探索的话题。

相信有不少人看过这样的报道：在某个城市，物业和业主因为些微小事而大打出手，终诉诸于法庭，结果不欢而散，两败俱伤。看过之后不禁有这样的感叹：这不是花钱找罪受嘛！自己出了钱请它来管理的，本想自己的日子能过的更好，结果找来了一个"心头刺、眼中钉"，真是让人哭笑不得。

那么，物业和业主的矛盾究竟该怎样调和呢，问题又出在那里？

“是沟通，”某物业总经理李刚回答说，“物业和业主代表的其实都是业主的利益，不过是一个大我，一个小我，如果业主和物业产生了矛盾，那只能说明是大家沟通的不够，物业和业主没有利益方面的冲突，我们都是为了业主满意的。”

“互动”是物业和业主沟通的重中之重

部分业主反映，物业的管理公开是远远不够的，业主们渴望参与到物

业管理中来，也希望作为一个家庭主体能被物业所重视。

业主反映问题--物业解决问题--物业领导回访，相信这是一个绝佳的互动途径，然而有多少物业可以做到呢？城市进程的加快必然要求物业职能的迅速完善，物业永远没有最的最好，只有更好。

物业员工素质亟待改善

在一些大型的物业管理部门，对新入司的员工都会进行一些待人接物、社区管理、纠纷处理等方面的培训，这可能需要3个月的时间，而一些小的公司，考虑到成本问题就略去了这个至关重要的环节。

据调查，小区业主对保安的满意程度最低，表现为保安询问方式不当、

处理方式过激等问题，难以得到群众的认可，而据了解，这些保安大多是没有进行过培训而直接上岗的，买房子也就是买物业、买服务，期待着物业员工素质的进一步提升。

我们在上文中批驳了物业的种种不是，提出了更高的服务要求，那么，小区业主应当有怎样的义务呢？

互相理解，共建和谐是出路

一个小区真正的主人是业主，业主的幸福感和满意度才是衡量一个小区物业管理的唯一标准，一些小区的业主已经不满意物业对自己的服务，而组建了业主委员会等自发的管理机构，同样也得到了大部分物业的认可。另外，一些社区已经出现了"社区义工"，由业主自发组织免费维护小区环境。

事实表明，业主管委会在处理物业和业主纠纷，协调各种矛盾方面发挥了自己独特的作用，也是业主维权意识提高的一个重要表现。

近年来，随着人民生活水平的提高，业主对小区的满意度不仅体现在小区本身的软硬件设施，还体现在对小区周边环境的好恶评判上，这是值得肯定的。

小区大了，矛盾也就多了，一个业主有意见，可能就决定了整个小区的物业管理水平。因此，部分物业希望将来可以采用这样的方式解决纠纷：遇到矛盾不可调和时，邀请业主代表和物业领导共同参加商讨会，也希望媒体的参与甚至现场报道，有事能摆在桌面上，大家一起把问题说清楚，不要一有事就把业主当“弱势群体”，认为物业做得不公正。

物业管理方面的立法亟待完善

新的《物权法》出台后，相对于旧的《物权法》来说，新的立法对物业管理方面规定的更详细了，更多地站在了业主的角度上去考虑问题。

尽管新《物权法》更加详细了物业管理中的一些问题，但是，这块的立法还远远不够完善，遇到一些纠纷还是"无法可依"，希望引起政府相关部门的重视。

另外，物业部门普遍反映承担了本来不属于自己的公共事务，特别是水、电、气等管理部门只抄总表，而让物业组织人力去挨家挨户抄表是不合理的，一些业主甚至不能理解物业的收费，这样不仅增加了物业的工作量，而且使物业和业主产生了矛盾，希望相关部门能尽快解决好这样的问题。

背景资料物业管理业的发展

自1981年3月成立第一家物业管理公司至今，物业管理作为从房地产业中脱离出来的行业，受到社会各界越来越多的关注。据统计，目前全国物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过200万人。

物业管理从无到有，从专业化、社会

化到企业化、经营型，从自建自管到向市场招标，从发展商移交管理权到业主委员会聘请物业管理公司，物业管理市场化的步伐在不断加快。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为和我国经济、社会协调发展、与广大人民的生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

目前状况

物业管理经过20多年的发展，物业管理企业大致可分4种类型：

1、大型房地产企业成立的物业管理企业。依赖开发商的拓展使自己的规模随之扩大。凭借优势占据了一定的市场份额。但发展商关注的焦点是物业管理公司为自身物业业主服务的情况，故造成管理公司不乐于主动向市场出击，它是开发商的影子企业。

2、部分新兴的物业管理企业。有发展商作后盾，通过自身的努力，在接管的物业中已取得成效并有一定的品牌，所管楼盘的规模不大，他们对市场的接受程度较高，适应能力强，乐于挑战，勇于闯海，力求在扩张中得到认同。

3、没有任何发展商作后盾的私营物业管理企业。从市场中求生存，在商海中练胆识，他们在追求一定的规模效益的同时，更强调在获取利润的前提下接管楼盘。

4、单位房管机构改制而成的物业管理企业。体制原因造成人力资源成本较重，自管物业一般都处于较低层次的服务，上级部门对其控制较强，也不利于其在市场中的发展，只能算是转制的后勤服务公司。