2011年，在全面总结提高边检服务水平工作实践经验的基础上，公安部制定出台了《关于进一步提高边检服务水平的意见》（以下简称《意见》），确立了“以服务为中心，坚持顺畅通关，坚持严密管控”的新时期边检工作指导方针（以下简称“一个中心、两个坚持”），提出了“提高服务水平是边检机关创新社会管理的必由之路”的科学论断，将提高边检服务水平的实践经验上升到了理论的高度。下面，本文就提高服务水平与社会管理创新的关系，边检机关应如何通过提高服务水平推进社会管理创新谈谈我们的认识和理解。

一、问题提出的背景

（一）提高边检服务水平的背景

21世纪，随着经济全球化的不断发展，随着改革开放的深入推进，我国与世界各国间的人员往来、物资流动日益频繁，数量不断增加，规模不断扩大，口岸“大进大出、快进快出”的发展态势更加明显。社会的进步、经济的发展和出入境人数的攀升，都对新时期的边检工作提出了更高的要求，边检机关的服务水平如何，越来越受到社会各界和出入境人员的广泛关注。与此相对应的是，边检机关长期在以管控为中心的思想影响下，形成了“强管理、弱服务”的现实问题，导致了边检官兵在服务理念、专业素质和职业精神方面有所欠缺，少数边检人员在执勤中存在“冷、硬、横、推”现象。因此，解放思想，转变理念，提高边检服务水平，成为了全国边检机关亟需解决的问题。

（二）社会管理创新内涵

边检机关的公安性质和所担负的特殊职责，决定了其必须将服务置于全部边检工作的中心地位，这是边检管理创新的基本要求，必须紧紧围绕这一中心，不断提高执法服务水平，为广大服务对象提供更加安全、舒适、高效的通关服务，为服务国家发展战略、助推经济发展、促进社会和谐稳定做出自己应有的努力，这是公安机关执法为民思想在边检工作中的集中体现。

二、提高服务水平与边检机关创新社会管理的关系

（一）提高服务水平是边检机关创新社会管理的必经阶段

边检机关是国家设立在对外开放口岸的重要执法力量，担负着维护国家主权和口岸安全畅通的重要职责，就边检工作的发展历程来看，大致经历了三个阶段：第一阶段“以管控为中心”。第二阶段为“管控与服务并重”。第三阶段是“以服务为中心，坚持顺畅通关，坚持严密管控”。

（二）提高服务水平是边检机关创新社会管理的必然选择

维护国家主权、安全和社会秩序是边检机关的重大政治和社会责任。确立以服务为中心的新时期边检工作指导方针，并强调“坚持顺畅通关”和“坚持严密管控”两个基本点，使边检机关能在出入境人员日益复杂、口岸查控任务日趋繁重的形势下，牢牢地把握管控的重点、策略以及方法、技巧，有效地防止“一管就死，一放就乱”的问题发生，切实做到“不该出去的一个不能出去，不该进来的一个不能进来，并最大限度地避免影响旅客正常通行”。

（三）提高服务水平是边检机关创新社会管理的必由之路

自开展提高边检服务水平工作以来，边检机关针对人民群众对边检机关的第一需求――顺畅通关，反复深入调查研究、科学分析决策，先后推出了一系列有效措施，千方百计提高服务水平，树牢服务理念、规范执法行为、提高边检工作效率，更好地服务人民群众，提高服务对象的满意度，受到社会各界和各级党委政府的高度评价。确立以服务为中心的指导思想，使边检机关能始终把人民群众的需求放在第一位，以人民群众的需求为导向开展工作。

三、提高服务水平，推进边检管理创新的具体措施

（一）推进队伍专业化，强化“三大支柱”建设

检查员是边检机关创新社会管理的主体，在新时期要继续强化服务理念、专业素质、职业精神这“三大支柱”建设，推进专业化、法治化、信息化新“三大支柱”建设，打造专业、高效的边检队伍，将提高边检服务水平工作不断推向深入，进一步加强边检社会管理创新。一是要树牢人本服务理念。服务理念是基础，决定着服务的定位和方向。二是要锻造扎实专业素质。专业素质是关键，决定服务的能力和质量。三是要培养高尚职业精神。职业精神是引领，决定服务的动力和境界。

（二）创新服务举措，促进服务水平全面提升

追求“和谐沟通世界，亲情不分国界”的职业境界，着力提升中国特色社会主义文明窗口的服务水平。一是要坚持以人为本、用心服务。在统一规范检查人员的规范用语、警容警姿和礼节礼仪的基础上，推行细节服务工程，充分考虑服务对象的需求，积极研究、推广便民利民惠民措施，用一个自信的微笑、一声亲切的问候和一句温馨的提示，传递一种友善的感觉、一份体恤的温情，展示中华文明使者的风采，实现由“表情服务”到“用心服务”反璞归真的转变。二是要坚持高效通关、便捷服务。顺应口岸“大通关”发展趋势，紧扣服务对象需求，不断深化勤务改革，延伸服务触角，提高通关效率，最大限度简化办事流程，缩短问题处理时间。三是要坚持信息引领，高效服务。在信息化浪潮席卷全球的大背景下，边检信息化建设为边检管理创新提供了更加高效的平台和途径，是社会管理科技应用创新的具体表现。

（三）健全长效机制，保障提服常态化发展

要善于运用战略眼光和全球视角看待边检工作的长远发展，着力加强边检长效机制建设，狠下功夫解决影响提高服务水平工作常态化发展的瓶颈性难题，将正规化、专业化、职业化、标准化作为提高边检服务水平的根本途径。一是要建立完善教育培训体系。根据边检队伍素质现状，着眼培养高素质检查员队伍，设立边检机关全国性、区域性的教育培训基地，鼓励各总队自行建设检查员培训中心，挑选业务精湛、素质过硬的业务能手组建专职、兼职教师队伍，充实师资力量。二是要健全奖惩激励机制。要坚持严明奖惩、重在激励的原则健全针对检查员的激励奖惩机制，将基层和一线作为奖惩激励的重要对象，充分调动广大检查员的积极性和主动性。三是要建立完善监督评价机制。结合今年开展的提高服务水平“回头看”活动，进一步完善边检服务评价体系，坚持质量评析、规范服务。

（四）增强边检文化软实力，推动边检长远发展

着力提高边检工作的执法公信力和扩大边检职业文化的社会影响力，确保提高服务水平工作的生命力长盛不衰。一是要用好用活边检服务品牌，树立边检规范形象。品牌能够给广大群众以直观、整体的印象，产生更加积极、正面的效果。在打造边检服务品牌的基础上，还要养成标准、规范的边检工作习惯，形成自己的服务体系和框架，努力营造具有浓厚边检特色、鲜明边检特点的职业文化氛围。二是要用好用活和谐警地警民关系，提升边检职业的社会认知度。加强边检公共关系建设，透明边检服务执法工作，充分发挥典型示范作用，不断提升边检工作的社会影响力和执法公信力。三是用好用活内外各类信息资源，保障口岸安全畅通。积极开展情报信息搜集、研判和预警工作，稳步推进执法执勤规范化建设，切实加大信息化建设与应用力度，走科技强警创新之路。

作者：邓晓鹏 单位：广州边防指挥学校边防检查系出入境管理教研室