论文关键词：中小企业；人性化管理

论文摘要：人力资源是第一资源，人力资源管理对中小企业而言尤为重要。结合案例分析，中小企业管理“人”时，应该以人为本，实施人性化管理。

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人力资源是第一资源，人力资源管理对中小企业而言尤为重要。笔者曾看到这样一个案例：

一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领，她宣称自己可以说是一名大厨师了。当凯希来到美国，她决定在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉斯这个地方，并且感到达拉斯人会喜欢上她的饮食及服务方式，凯希决定把重点放在饮食质量和服务态度上。

凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务，一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希甚至他们在服务顾客时，都说法语。所有的酒都是从欧洲进口的，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排，凯希所标出的价格是很高的，但这并未有损她的生意，并且她还在继续涨价，她的销售也不断上涨。当有熟悉的顾客打电话给凯希，询问她在一次小型聚会上该用什么酒时，凯希会送几瓶好酒给这些顾客，并且是直接送到他们家里，还免费。凯希没有打广告，她也不必这么做。她的名声就是她最好的广告。

最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙，还答应给高工资，有房子，但没有一个愿来。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。有几个职员拒绝学做法国莱，凯希只好开除他们。

凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是，凯希手下有了很大的一批专职的职员，她担心这些人联合起来。有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按凯希所说的去做，凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。

凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。

凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。

凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。另一个困难来自于烹饪。其中有这样一件事，凯希亲自烹制的生日蛋糕居然会被搞错。这块凯希用某种专门材料烹制的小蛋糕，上面还印上了“米拉格罗斯生日快乐”，但居然会被搞错了。由于这块蛋是凯希专门特制的，所以，对凯希来说很重要。但最后事情搞得一团糟，凯希为此大怒。显然是管理人员搞错了。但凯希难以理解的是，她那天并未指令给其他人蛋糕，为什么还会搞错呢？！凯希不得不免收顾客的钱，并还向顾客道了歉，最后，凯希只得把这记为亏损。

各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。

凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题，而现在，包括厨师在内，她总共有245名职员。

1“困惑”何以产生——案例中的人力资源管理状况分析

1.1现代人力资源管理的内涵

现代人力资源管理是指综合运用现代化的管理理念和管理方法为实现员工的评价、激励和培训开发过程而进行的计划、组织、指挥和控制的活动。即运用一定的理论、方法、工具和技术来协调、平衡人与人、人与事的关系，保持人力、物力最佳比例的同时，对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使事得其人、人尽其才、才尽其用、人事相宜，从而实现组织目标。

（1）现代人力资源管理的职能、目标和任务。

现代人力资源管理要充分发挥5项职能，重点把握引人、育人、用才、留人等四个环节，科学完成3项任务，最后实现2个目标。

5项职能：获取、整合、激励、调控、培训和开发

3项任务：吸引及选聘组织真正需要的各类人才；保证所聘人才能在组织内充分发挥所长；为人才提供训练和发展机会。

具体而言，即是做好以下8项工作：制订人力资源规划；核算人力资源成本；做好工作分析；招聘与选拔人才；进行绩效评估；设计薪酬与福利；进行培训与开发；保证日常事务性管理等

2个目标：取得人力资源的最大使用使用价值；发挥人力资源最大的主观能动性，提高工作效率

1.2案例中人力资源管理状况分析

（1）值得肯定的地方。

①制定了严格的制度标准。标准是行为的准则，制度是行为的规范，通过制度标准要求行为，取得了一定的效果。如：餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。

②根据工作需要，某种程度上注意了对员工的培养，如：训练和监督其他人来做菜等。

③凯希作为一个脾气暴躁的领导者，能够在矛盾激化、问题爆发时保持镇定，冷静思考，难能可贵。

④凯希做事力求完美，一丝不苟，管理嗅觉灵敏，能够发现不足，为餐馆的人力资源管理水平提升提供了很大的空间。

（2）存在的问题

通过阅读案例，不难发现，凯希在进行人力资源管理中存在着以下问题：

①缺乏对人才的吸引力，战略思想不到位

凯希没有制定科学的人力资源战略规划，没有进行细致的人力资源成本核算，对外吸引人才，单纯的承诺高工资、提供房子，缺少对所需人才的心理预期调查。对内则没有明确的培养和培训计划、职业生涯管理等（并且可能对内部、外部的人才实行了双重标准，外部人才待遇高于内部）。对内、外部的吸引力不够，无法形成较为完善丰富的人才贮备。

②缺失人性化管理，管理理念不到位

凯希的管理没有本着“人高于一些”思想和现代化管理理念进行，缺失了人性化管理。管理过于刚性，单纯依靠严格制度，“铁腕”强行推进管理，拒绝别人的可行化建议，如；强制不准收取小费，拒绝对厨师实行利润分成等。没有站在员工的角度进行必须的换位思考，缺少和员工的交流和沟通，如：草率开除员工，单纯强制要求清洁布的随身携带而不注重可行性等。

③缺少必须、有效的激励、评价和考核，管理机制不到位

整个餐馆管理机制不健全，表现在：不注重员工的心理、情绪变化，不主动了解员工需求和动机，工资水平不高，拒绝利益分成，禁止收取小费，没有激励措施，；没有必需的工作评价考核机制，工作计划内容临时变更，出现重大工作事故等，无法解决处理，赏罚不分明；管理上带有一定的主观性，缺少科学指导和论证，如顾客反映饭菜凉则想当然的以为是上菜速度使然等；沟通机制不畅，员工工作积极性不高等

2“解惑”之道——结合案例浅谈人力资源开发和管理策略

结合案例，笔者建议凯希切实树立“以人为本”的理念，着重做好以下三个方面的工作。

（1）站在战略的高度，对人才进行再认识。

（2）完善工作机制，实施人性化管理。

现代的人力资源开发和管理，在注重战略管理、知识管理的同时，更加突出了“人”的作用，进一步加强与员工之间的沟通交流，要求在尊重人、了解人的基础上培养人、使用人，实施人性化管理。

（3）建立科学、有效的激励机制。

调动员工的积极性是人力资源开发与管理的永恒主题。建立科学、合理的激励机制，既可以调动员工积极性，又可以提高员工素质，同时还是形成良好的组织文化的有效途径。案例中凯希应对餐馆的整体薪酬体系进行重新科学构建，建立客观实际、符合自身的薪酬框架，加大激励力度。

3案例的启示

小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存与否。现代的人力资源开发和管理，在注重战略管理、知识管理的同时，更加突出了“人”的作用，按照尊重人、培养人、了解人、使用人的要求，实施人性化管理。现代的人力资源开发和管理要求我们：以建立多层次、多方位的考核体系为基础，以合理的工资分配制度、多元的奖励制度以及丰富的精神奖励制度为手段，建立起具有高凝聚力和战斗力的人力资源管理体制；以培训为基础，以人力资源的内部及内外交互流动为手段，建立起科学合理、富有竞争性的人才使用、晋升和淘汰机制，从而建立起能够充分发挥人力资源潜能的人力资源开发体制。