一、铁路旅客运输市场营销的现状

近年来，随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在“铁老大”、“唯我独尊”卖方市场下形成的旧观念和“大锅饭”思想的影响下，经营机制缺乏市场意识和危机感，对营销与企业生存发展和职工利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识淡薄。第二，缺乏灵活的应变机制。当公路、水路、民航每每快速反应，熟练运用价格杠杆，抢占市场，铁路却因多部门协作不能机动灵活，不能充分利用运价浮动机制调节客流，不能实现运能与运量协调一致，无法快速把握市场。第三，缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才。时至今日，有不少铁路干部职工依旧安于现状，不思开拓竞争。第四，对运输市场研究不够细致深入，对第一手信息把脉不准。前些时候，铁路通过提速，以争夺更多中长距离客流，曾使多个沿线小站停办客运业务，造成有些地方出现客流下降。后经市场调研，重新加开小慢车，利用直通车在管内套跑，恢复一些车站的客运业务，才夺回一些中短途客流。由此可见，铁路在培育和把握市场方面还需改进。

二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位

要做好铁路旅客运输的市场营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分，即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类，A类“常旅客”是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类“两可性旅客”，即可以选择铁路，也可以选择其他交通工具。C类“准旅客”，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类“非旅客”是指目前还没乘火车欲望的人。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义。

三、铁路旅客运输市场营销战略

根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位，明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。

（一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销

1.铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，向旅客介绍专家鉴定意见，宣传满意的旅客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。第五，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第六，合理设计促销组合，充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第七，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。

2.铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等，在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求，挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系，拓展新的服务市场。

3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立“旅客就是衣食父母”的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关系，赢得他们的信任和理解，树立良好的企业形象。第三，重视旅客的投诉。企业公关人员无论遇到何种投诉，都应认真对待和处理，切莫偏袒内部职工而对投诉置之不理。只有正确处理投诉，才能消除与旅客的误会和磨擦，增进相互了解，建立持久的合作关系。

4.加强与企业外部组织的联系，建立稳定的合作关系。要转变“铁老大”观念，变坐商为行商，主动走出铁路，与政府机构、社会团体、相关企业以及社区居民等加强联系。特别是要与大中型企业、军队、学校等单位加强信息交流，在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系，争取扩大运输市场。

（二）提高铁路旅客运输产品的科技含量，促进铁路市场营销

针对科技信息时代铁路市场营销出现的新特点、新要求，铁路部门在既有的基础上，要有科学的预见性，进一步作出积极的努力，建立起以知识为基础的市场营销体系，以质量吸引旅客。首先要尽快研发使用先进的计算机联网客票预订系统、自动售票系统、自动检票系统和客运信息共用系统，建立起方便的“一卡通”乘车系统，尽快使自己的网络与社会网络互联，要将网络建成铁路营销的重要战场。其次还要加快高速铁路建设，增开高速、高级客车，为旅客提供更加安全、快捷、舒适的优质运输产品，方便旅客，提高效率。最后还要重视人才培养。人才是企业发展的关键，就铁路市场营销来说，需要的是那种有专门的营销知识、善于分析市场、敏于决断、掌握电脑信息技术的复合型人才。

总之，在日趋激烈的运输市场竞争中，铁路旅客运输要想逐步扩大整个运输市场的占有份额，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须制定适应社会需求的营销战略，以开拓占有市场为目标，以经济效益为中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足旅客的需求，扬长避短，实现铁路运输企业又好又快的发展。