[摘要]人性化服务是高校图书馆的发展方向和必然趋势。本文分别从高校图书馆人性化服务的内涵、高校图书馆人性化服务的必要性与迫切性和高校图书馆人性化服务的具体实施三个方面进行了分析。通过人性化的服务，凸显以人为本的理念，是高校图书馆管理的发展方向。

[关键词]高校；图书馆；人性化服务

随着社会和经济的发展，人类文明的进步，现代科学信息也迅速发展。高校图书馆面临着前所未有的机遇与挑战。其中最为显著的变化是高校图书馆在发展变化的过程中注入了“以人为本”的理念，实现了全方位的人性化服务。“以人为本”是图书馆服务创新的基础，是图书馆与时俱进的动力。图书馆管理只有处处体现人文关怀，为读者提供人性化服务，才能在网络时代继续发展壮大，高校图书馆的人性化服务有着现实的意义。

一、高校图书馆人性化服务的内涵

所谓图书馆的人性化服务，是一种“以人为本”的服务理念和方式。它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等因素有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。高校图书馆人性化服务的本质就是：以读者为中心，以读者的需求为出发点，本着尊重读者，重视读者、关怀读者的宗旨，与读者心贴心地沟通、交流，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，以提高读者对图书馆的满意度和美誉度为最终目标。

当今科技的飞速发展使新环境下的高校图书馆技术含量不断加大，而对人的关怀和服务相应的比较缺乏。因此，高校图书馆开展人性化服务显得尤为必要与迫切。

二、高校图书馆人性化服务的必要性与迫切性

(一)伴随着依法治国、依法行政理念深入人心。公民个人权利意识不断增强，高校图书馆管理工作面临着前所未有的挑战。‘高校图书馆服务的对象是人，其目的是进一步实现人的社会化，为社会培养高层次的人才，丰富和完善人的精神世界，使人过有意义的生活。高校图书馆在工作中既要重视信息和知识，更要关注到“人”，要在“人”这一核心要素上下工夫。因此，图书馆的管理观念必然随之发生转变。即从以“管理”为目的到以“服务”为宗旨的转变，从“权力本位”观念向“权利本位”观念转变，倡导和强化服务职能、树立权利至上的理念。树立“以人为本”的服务理念，建立“以人为本”的管理模式，开展“以人为本”的活动去传授文化知识、规范意志行为、领悟生命内涵。用一种人性化服务的方式去与学生进行平等对话。理解学生、对待学生、尊重学生。促使图书馆人从“高高在上”的观念中走出来，真正满足服务读者的多方面、多渠道、多层次的需要，变被动服务为主动服务，改变过去“要求读者怎样做”为“读者需要什么，就提供什么服务”，与读者建立相互信赖的关系，实行真正意义上的读者第一，服务至上。

(二)随着信息技术的高速发展和知识经济的到来，以互联网为中心，许多有关图书馆的新概念、新技术应运而生，如高校数字化图书馆、网络化图书馆等不断产生和发展，高校图书馆正面临着前所未有的发展机遇。知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿于高校图书馆各项业务工作的主线。高校图书馆如何突破传统观念的困扰，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台，构建一个温暖、和谐、充满活力的人性化图书馆，是图书馆学界急需探索并解决的核心问题。因此，高校图书馆要改变“以物为本”的传统图书馆管理模式，倡导人本管理，树立人性化服务理念，把人性化元素注入图书馆的所有服务环节，为读者提供高效优质的服务，为高校图书馆注入新鲜的血液，这是高校图书馆获得可持续发展的不竭动力，是21世纪高校图书馆的一个发展方向。

三、高校图书馆人性化服务的实施

(一)转变观念，树立人性化服务理念

图书馆始终跟随时展的主题，努力为读者提供优质服务，满足读者不断增长的知识和文化的需求，实现以人为本的人性化服务，首先要更新服务理念。将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，破除多年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框式的工作习惯，用换位思考来面对读者，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求，对于规章制度之外的要求，要给予富有人情味的关注，做到富有创造性的应对。使读者和工作人员之间零距离接触，使服务更加顺应人性，人际关系更加融洽。人性化服务强调以“人”为中心，从人的思想人手，提高人的素质，建立共同的价值观念，培养集体荣誉感，创造和谐的气氛，强调全体人员的参与意识，通过扁平式的组织结构，减少间接管理，使具备能力有责任心的团队成员能发挥其特长，独立自主地完成工作。

(二)注重环境建设，优化服务设施

图书馆是读者汲取知识的场所，充满浓厚的学术氛围和文化气息，因此，高校图书馆应当注重环境建设，优化服务设施。一方面，人性化的环境建设，不仅要求图书馆具有为读者提供一流服务的现代化、信息化的“硬件”环境；另一方面，要求高校图书馆具有较好的“软件”环境。即人文精神。

1，从物质硬件环境方面看，图书馆服务设施的放置应充分考虑读者的方便程度。从整齐排放的桌椅和寄包柜、宽阔明亮的开架书库排放到信息检索机、互联网的接口的设置、无线网络的开通，到内部结构的通风、取暖与照明设备，到安静整洁的空间、雅致的墙挂艺术品、柔和的绿色植物，再到完善的导向服务设施，如图书馆布局一览表应随处可见，每层楼梯口、电梯出口处、阅览室门口都有醒目、规范的标志，标明楼层各厅室的功能、阅览室的规则等事项，都应使读者感受到方便、快捷、亲切、温馨的服务环境，真真切切地把“以人为本，服务至上”的服务宗旨体现其中。

2，从人文精神软环境方面看，高校图书馆应当在风格的设计和陈设的摆放上体现雅中求静，雅静结合的学术气质。这样不仅能激起读者美好的读书愿望，培养他们求知的欲望、上进的心愿和务实的学风。人文关怀的功能布局会使读者于苦读之余产生一种好心情，为读者创造一个宁静、安详的文化氛围，使读者在获取知识信息的同时，感受到图书馆美好的环境。高校图书馆服务要尽量为读者提供专题服务。特色服务，扩大服务规模，提高服务效率。譬如为学生群体开设专门的书吧、茶室等相应的服务场所，让读者徜徉其间，或研读或休闲，十分惬意。充分为读者着想，体现人文关怀。

(三)具备良好的素质，提供人性化服务

从资源配置到常规窗口服务，服务的便捷性，开放程度等方面，凡是与读者利用图书馆相关的方方面面均可体现出人性化。统计调查显示，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑占5％，信息资料占20％，图书馆人占75％。不难发现，图书馆人在图书馆生存和发展中起着举足轻重的作用。作为既是文明的传播者，又是文明的制造者的图书馆人，其综合素质在相当程度上直接影响到服务的质量和效果，提高图书馆人的综合素质，加强工作人员队伍建设就显得特别重要。可以说没有高素质的图书馆人，高水准、人性化的服务就无从谈起。

图书馆人扎实的专业知识、和善的服务态度能够让读者感受到内心的温暖与惬意，获得愉快的学习心情，那么提供高质量满意的服务内容则是让读者亲历真正称心服务的根本保障。因此，应从以下几方面着手。

1，在服务态度与方式上，图书馆人应尊重读者，对读者负责，树立工作细致、作风严谨、态度亲切、举止端庄的态度，时刻注意自己的行为美，拒绝一切不文明的事情。避免工作马虎、作风拖沓、态度生硬、举止随便。造成读者对图书馆人在感情上的疏远和对立。同时，图书馆人应积极主动、耐心细致地为前来图书馆的读者排难解惑，来满足他们求知的欲望。当读者遇到困难，如所索借图书缺藏或已借出时，能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求无法达到，甚至所提要求不尽合理时，也能做到耐心解释，态度和蔼，这样才能密切图书馆与读者的联系，很好地完成读者服务工作。缩短了图书馆人与读者问的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感。而且使读者在图书馆感受到人性化的关怀，更能体现工作人员负责的高尚情感，提升图书馆的整体形象。

2，在服务对象与内容上，图书馆人与读者间的语言是最基本、最直接和影响最大的交际手段。因此，图书馆人热情友好的问候，亲切温柔的话语，温馨友好的微笑，既能使读者感受到亲切愉悦、有说服力而且有利于增进相互之间关系，同时，有利于图书馆人与读者间建立良好的信息交流渠道，及时收集读者意见，并能倾图书馆之所能去满足读者的需求，构建有序、和谐、亲密的图书馆与读者之间的藏用关系。具体来说，高校图书馆读者服务的对象主要是学生。对于低年级的学生，要帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，导读的重点是基础理论方面的书籍；对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他‘们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习；对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。

总而言之，高校图书馆应用人性化的思维方式、行为方式，为读者创造优雅的学习环境，营造浓郁的文化氛围和图书馆的生态环境。体现人性化服务，凸显以人为本的理念，是大学图书馆发展的方向。