摘要：电力，作为现代社会日常生产与生活不可或缺的一项重要资源，其行业营商环境的构建水平已经深度影响到社会经济的发展。因此，优化电力营商环境，提升电力服务水平刻不容缓。在此背景下，本文根据甘肃省各地市电力营商环境调研数据，建立电力营商环境综合评价体系，对甘肃省电力营商环境进行综合分析，找出供电服务当前面临的挑战及存在的问题，并在此基础上提出应对举措。

关键词：电力；营商环境；甘肃省；服务质量

一、测评指标、评分及对象

结合世界银行对电力营商环境的测评，对甘肃省获得电力营商环境现状分析共采用了表1指标体系，设六个一级指标，分别为：办电环节、办电时间、办电成本、用电可靠性及服务质量、营业厅员工服务行为规范和业务能力；一级指标下又细分多个二级指标，来保证最终分析的全面性与准确性。测评采用功效系数评分法。它是根据多目标规划原理，对每一项评价指标确定一个满意值和不允许值，以满意值为上限，以不允许值为下限，计算各指标实现满意值的程度，并依次确定各指标的分数，在经过加权平均进行综合，从而评价被研究对象的综合状况。参与本次电力营商环境测评的对象为甘肃省电力公司所辖的十二个地级市及两个自治州（兰州市、嘉峪关市、金昌市、白银市、天水市、酒泉市、张掖市、武威市、定西市、陇南市、平凉市、庆阳市、临夏州、甘南州）的电力营业厅及下属单位和电力客户侧。根据调研回收的926份有效调查问卷，展开甘肃省各地市电力营商环境的分析。

二、电力营商环境分析

（一）各地市营商环境排名

根据表2-1排名情况，平凉市、酒泉市、庆阳市在甘肃省电力营商环境排名中分列前3位，而定西市、天水市、甘南州，则分列末3位，作为省会城市的兰州市，在甘肃省中排名靠后，为第11位。

（二）各地市营商环境指标对比分析

1.办电标准与办电成本

从具体指标来看，甘肃省各地市办电环节压缩为统一标准，高压用户业扩报装流程为4个环节，“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”，低压用户业扩报装流程为2个环节，“申请受理、装表接电”。此外，各地市皆实现了办电0成本，大大提升了客户的电力获得感。

2.办电时间

各地市平均办电时间差异明显。图2-2平均办电时间对比可知，酒泉市平均办电时间最短4.2天，甘南州平均办电时间最长17.2天，全省平均办电时间为10.9天。从高压用户来看，平均办电时间差异较大；位居第一、第二的酒泉市、平凉市，平均办电时间为5.6天；垫底的兰州市、天水市、甘南州平均办电时间接近甚至超过30天。从低压用户来看，平均办电时间波动较平缓；临夏州平均办电时间最短，为1.1天；嘉峪关市平均办电时间最长，为6.8天。

3.可靠性和服务质量

据图2-3指标对比可知，嘉峪关市用电可靠性和服务质量评分最高，客户满意度最好。根据图2-4二级指标对比情况进一步分析，嘉峪关市居首位的主要原因是，客户办理业务只“跑一次”营业厅，掌上电力推广力度大、使用率最高。该指标评价较差的是定西市、天水市、甘南州，分列末3位。另外值得注意的是，张掖市客户办理业务往返营业厅的平均次数高达16次，远超甘肃省其他地市。

三、存在的问题

（一）办电环节有待压缩

2018年国网甘肃省电力公司为持续优化营商环境提升供电服务水平提出了（2019-2020年）的两年行动方案，方案中提到，到2020年高压用户压减为4个环节，对延伸电网投资界面至客户红线的新装项目，以及不涉及外部工程增容项目，进一步压减为“申请受理、供电方案答复、装表接电”3个环节。但在统计中发现，甘肃省各地市所有调查的高压用户都是4个环节完成业务办理，办电环节还需进一步压缩。

（二）往返营业厅次数多

从分析情况来看，全省各地市都存在办理业务往返营业厅的情况，甚至有个别地市往返次数超过2次，这与甘肃省电力公司提到的高压用户“最多跑一次”、低压用户“一次都不跑”的政策相悖，大大降低了客户对电力服务的满意度，降低了供电公司的服务质量。

（三）区域电力发展不均衡

局部区域受限及服务短板等问题还不同程度存在，部分单位业扩接电超时限、配套电网项目审批环节多、建设周期长等问题依然严峻；公司内部还普遍存在业务受理、方案答复、配套电网建设、验收送电等环节管控不到位情况，体外循环、拖延送电等问题还时有发生。

（四）“互联网+”服务应用不广泛

当前供电企业虽然开展掌上电力、电e宝、微信公众号、公司网站等多种线上办理业务渠道，但未进行广泛深入的推广，客户对各种线上办理业务渠道知晓率不广，线上业务办理率不高，未真正给客户带来实质性的便利。

（五）供电服务质量问题突显

图2-4数据显示，各地区停电较为频繁、停电时间相对较长，综合反映出供电服务质量较差。例如，嘉峪关市CAIDI值在甘肃省各地市中最高，停电较为频繁；陇南市及嘉峪关市CAIFI的值分别为4.2和4，停电时间最长。

四、建议及措施

（一）强化业扩全过程时限考核

甘肃省供电公司应依托全流程信息公开与实时管控平台，对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控，建立业务受理、方案答复、外部工程施工、装表接电、资料归档等5个方面15项重点工作日常监测和评价机制，并按月进行公布。

（二）全面推广“不停电”作业

全面开展不停电作业，最大限度减少停电时间和停电次数。积极开展故障预警分析研判，实施主动抢修，减少设备故障停电；科学合理的制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。

（三）实现客户“一次都不跑”

电力公司开办“一网通”服务，将工商、税务、公安、社保及电力公司进行数据互通，申请人通过“甘肃省企业开办全程电子化系统”完成网上登记手续，并利用微信公众号完成“身份验证”“人脸识别”“电子签名”等要件提交，依据申请人事前提交的个性化需求，“一次都不跑”即可完成装表接电。

（四）加大“互联网+”服务推行力度

通过营业厅电子显示屏滚动播放宣传标语、柜台摆放宣传手册、厅堂张贴宣传海报的形式，进行广泛宣传，让客户及时、充分了解相关政策，并设置专人专岗加强受理在线服务，保证线上服务即时性和高效性，从而全面提升电力“互联网+”服务水平。

（五）推行无感智办个性化服务

加强智能提醒和精确匹配推送，把消息推送到用户终端（如手机、电脑等）上，以便用户及时查看用电明细、停电通知等，提升客户服务便捷性感知。同时还可以根据客户用电数据，为客户提供个性化的用电方案，帮助客户有效节省电费支出。

（六）提高供电服务透明度

广泛借助各种媒体向社会电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，真实、及时、完整公开电价与收费标准、服务承诺、投诉处理等供电服务相关信息，加大信息公开力度，提高供电服务透明度。

（七）健全服务质量评价体系

优化供电服务质量评价指标设置，完善服务管控、评价、改进闭环提升机制；充分发挥95598全网全业务集中运营优势，开展服务数据分析，加强服务监督管控，开展服务飞行检查，积极应用第三方评价结果，主动消除服务短板。通过引入新技术、新理念，在不增加人力投入的前提下，不断提升电力服务质量。

参考文献：

[1]王济民，蔡颖.对功效系数法中标准值确定方法的研究[J].财务与会计，2016，(12):26-27.

作者:李建锦 周有学 李云冰 王小龙 徐兰兰 李明 单位:国网省甘肃电力公司