摘要：面临信息时代的深刻影响和网络技术的全面冲击，个性化服务体系的推出必将是广大图书馆的主要对策。图书馆传统模式下形成的管理理念和服务理念已不能适应个性化服务的要求，满足不了用户的多种需求，因此，在信息时代，转变图书馆传统的管理理念和服务理念就成为推动图书馆工作的两大动力和必然选择。

关键词：图书馆；个性化服务；管理理念；服务理念

随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,信息获取途径日益方便、快捷和大众化。目前，图书馆处于一种传统图书馆与电子图书馆混合存在的状态。从管理和技术角度来看，图书馆需要改变传统的被动模式，才能开创主动的个性化的服务模式；从馆员的角度来看，他们不仅要充分利用现成的信息和知识进行服务，还要主动地在网上发掘知识为用户服务。这样，图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已再不能衡量一个图书馆水平的高低。与传统图书馆功能相应的“读者至上”的管理理念和“以文献为中心”的服务理念在相当长的时期内推动了图书馆事业的不断发展。然而，随着信息时代的发展和图书馆个性化服务的开展，现代图书馆管理理念不仅要重视读者的需求，同时也要充分重视图书馆主体即馆员的重要作用，服务理念不仅要重视对信息资源的管理，也要重视信息对读者要求的针对性和时效性。这是信息时代、个性化服务对图书馆工作的特殊要求，是符合图书馆自身发展规律的，也只有实现两种理念的转变才能真正全面实现个性化服务。

1.个性化服务和图书馆管理理念的转变

知识的生产和再生产是高校科研工作的核心内容，而信息技术则是知识的载体和基础。图书馆的主要功能将成为以知识选取与存储、知识重组与再生产为内容的人性化知识服务，而个性化服务体系的推出必将是广大高校的主要对策。这种服务体系下的图书馆管理强调以人为本，这里所指的人包括两个方面：即作为服务客体的用户与作为服务主体的馆员。以往的图书馆管理中较多地注重服务客体读者的层面，以读者为中心，方便其使用，而对以人为本的另一个层面，即作为服务主体的馆员重视不够。随着图书馆的功能由单纯的收藏转向信息开发与服务，馆员在图书馆作为信息存储地、交汇地和生产地的功能中，应当担任主角。因此，我们应在图书馆管理中，实现由“读者为中心”向“馆员为中心”的管理理念的转变。

馆员是图书馆发展的根本动力。在传统图书馆工作中，图书馆最重要的资源是馆藏文献资源和图书馆建筑等硬件设施，这种观念显然已经不能适应数字化、网络化、智能化对图书馆管理与服务的要求。因为馆员是知识的载体，是图书馆信息库的建造者和维护者，是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。对于图书馆来说，优秀的管理者将成为当代图书馆最重要的资源和首要财富。这并不否认馆藏文献、建筑及各种硬件设施的重要性。在图书馆界，充分重视人力资源的重要作用，把管理人员作为图书馆最重要的资源和财富，作为其发展的内在动力，具有很强的现实意义。

馆员是图书馆服务工作的主体，作为信息资源与用户之间的桥梁与纽带，馆员在图书馆工作中扮演着主角。他们的质量在很大程度上决定了该馆的服务质量。一个馆员的水平，是看他能否帮助用户建立起通向信息资源的桥梁。无数事实说明，无论是图书馆的信息采集、分类、加工等业务工作，还是面向用户的流通阅览与参考咨询工作，在同样条件与环境下，由于馆员个人素质与能力的不同，在工作效果上就会产生很大的差异。为了更好地向用户提供优质的服务，必须树立“以馆员为中心”的现代图书馆管理理念。

2.个性化服务与图书馆服务理念的转变

网络作为信息的重要平台,大大丰富了图书馆的文献资源，突破了图书馆的物理界限，实现了图书馆的异地服务，满足了用户的各种需求。网络是一个理想的存取和利用信息的空间，用户借助网络可以很从容、有余地选择信息。这使图书馆的地位发生了根本的改变，它已由“文献中心”演变成“用户中心”，而且在网络环境下，图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化。

传统的图书馆更多地是关注信息对象（馆藏），而不是信息用户（读者），以馆藏文献为中心开展服务。图书馆的知识服务，紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来，针对用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式，对服务的需求层次和满足程度，将来可能的发展变化的参数，连续地收集用户数据，深入研究用户信息需求，建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标，借以客观准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目，有针对性地调整服务对策，从而扩大和提升图书馆的知识服务。特别注意扩充知识内涵，实现知识挖掘和知识发现。同时，应尽量扩展相关问题的知识涵盖面，充分利用图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源，依靠现代信息技术为图书馆提供知识面更广的知识服务。知识服务包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个人化信息服务知识和信息得到系统化、综合化、深入化，产生针对性和适应性更强的再生知识。

这样，知识服务将成为图书馆发展的另一个动力源，知识服务是被用户目标驱动的服务，它对服务的最后评价不是图书馆是否提供了信息，而是通过服务是否解决了用户的问题。它关心并致力于帮助用户找到解决问题的方案。知识服务是贯穿解决问题过程的服务，贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务，根据用户的需求动态地和连续地组织服务。它是面向知识内容的服务，重视用户需求分析，根据问题确定用户的需求，通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品，并能够对知识产品的质量进行评价。

3.相关理念的转变与个性化服务体系的建设

随着信息载体、服务对象和服务目标的变化，信息时代的图书馆必须切实完成管理理念和服务理念的转变，才能真正建立起个性化服务体系，而要完成两大理念的转变除了完成传统图书馆的目标建设以外，还应相应的采取以下措施：3.1培养知识型馆员

网络时代的图书馆的服务重心将从一般服务向参考服务转移，而图书馆员是实现这些转移的关键。只有加强人力资源管理，培养能胜任知识服务的知识型馆员，才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务。那么所培养的知识型馆员应具备胜任知识服务有如下基本素质：具有了解信息的特征、结构和媒体的知识；具有收集、组织、保存、利用信息的能力；拥有信息技术知识，即知道怎样运用相应的技术为读者捕获、分类和传播信息，以及怎样把知识转化为集中化数据来存取；具有对信息的敏锐的洞察力，能从多种角度了解用户需求；具有很强的理解能力、概括能力、语言表达和写作能力。

3.2推出图书馆的精品服务

信息时代，用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高校科学研究与开发的用户，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就要求将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成至关重要的精品，供其使用。为此，知识服务人员要非常重视用户需求分析，根据问题及其环境确定用户知识需求，并通过知识集成、提炼来形成恰好符合用户知识需要的服务。

3.3建立具有个性特色的文献信息数据库

图书馆要进行高质量的知识服务，必须建立丰富的、具有特色的文献资源数据库，才能满足各层次用户的各种需求。1）建立馆藏书目数据库。将本馆传统手工文献目录转换成机读目录格式，不过加工得更详尽，文献揭示更加深入，且具有网上查询和馆际互借功能。2）建立各大高校联合目录数据库。该数据库是实现馆际互借、资源共享的必备工具。联合目录有了，馆际互借、通借通还才有条件付诸实施。3）建立地方特色文献数据库。它是反映各馆特色，吸引读者，提高图书馆影响力的关键。4）建立虚拟馆藏数据库。各图书馆可根据本馆特点和读者需要，组织专门队伍，对网上信息资源进行选择、加工、组织，通过下载和建立链接方式，形成方便本馆用户利用的资源体系，供用户使用。

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