税务机关绩效管理
税务机关绩效管理范文第1篇
【关键词】 基层税务机关； 绩效管理； 激励； 困境
【中图分类号】 F243.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2017）10-0094-04
绩效管理最早运用于企业人力资源管理中，科学的绩效管理在促进企业战略目标的实现和企业发展方面发挥了巨大作用。20世纪80年代，借鉴企业绩效管理的思想，英国和美国率先在公共部门实施绩效管理，并取得了一定成就，在其影响下，政府绩效管理在其他国家得到广泛运用。随着公共管理运动的兴起，我国政府的管理理念也发生了深刻变化，绩效管理作为一种先进的管理理念和管理方法得到重视[ 1 ]。中国共产党第十八次全国代表大会报告提出“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理”。税务机关承担着国家财政收入、调控经济运行、调节国民收入、发挥宏观调控等重要职能，其绩效的好坏直接影响政府绩效。2014年，国家税务总局开始探索全国税务系统的绩效管理模式，7月1日起，绩效管理在全国税务系统全面展开。基层税务机关是税务工作的具体落实者，是连接国家税收体制和纳税人的纽带，对其实行绩效管理意义深远。从实施过程来看，基层税务机关在绩效管理推行过程遇到不少困难和问题，分析基层税务机关在执行绩效管理过程中存在的问题，可以帮助税务系统加快绩效管理推进速度，提升行政管理能力和水平。
一、税务绩效管理的基本概念
自20世纪70年代起，绩效管理体系在西方经济管理活动中得到广泛应用和发展，绩效所涵盖的内容越来越广泛，绩效管理的概念和理论也在实践中逐步完善，可以从不同学科角度进行解释。
从管理学角度看，绩效管理是指为实现组织战略目标的管理手段，它包括绩效计划（Plan）、绩效实施与辅导（Do）、绩效考核（Check）、绩效改进（Action）四个方面，形成PDCA循环系统。
从经济学角度看，绩效与薪酬是组织和员工之间对等的承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工的承诺。当员工完成其绩效承诺时，组织就以相应的薪酬实现其对员工的承诺，这种关系体现了市场经济运行中等价交换的基本原则[ 2 ]。
从社会学角度看，绩效管理体现了责任分工，组织中的每个成员都承担着相应的社会角色和工作职责，而组织成员的管理层级划分和相互协作构成了组织工作的有机统一。
从本质上讲，绩效管理就是一个过程管理，是一个持续沟通、反馈的过程，这个过程是个人行为和结果与组织目标保持一致的过程，其主要目的就是为了持续提升组织绩效。
税务绩效管理，是结合税务工作的特点，运用绩效管理的相关原理和方法，通过制定合理的考核指标对各级税务机关围绕中心、服务大局、履行职责、完成任务等税务管理过程中的业绩和效果进行考核和评价，建立科学的绩效反馈机制，提升税务管理能力和服务水平。税务绩效管理是一个组织动态运行完整的各管理环节之间相互依存、相互融合的系统，涵盖了税收工作的全过程，包括税收执法、纳税服务、税收征管等外部行为和勤政、廉政、工作效率、创新意识等内部管理各方面的指标要求。通过绩效管理，最大限度地发挥干部职工的积极性、主动性和创造性[ 3 ]，达到创新模式、提高税收征管和服务质效的目的。
二、基层税务机关绩效管理之困境
（一）基层税务机关绩效管理过程失控
按照现行的绩效管理体系，税务系统绩效管理的环节可大致分为绩效指标制定――指标分解（定责）――绩效申报与过程监控――业绩评价和反馈四个环节。绩效指标制定是绩效工作的起始，指标具有指明中心工作方向、明确工作重点和工作要求的作用。业绩评价和反馈是绩效管理的终端，通过对绩效落实过程中存在不足的完善与优化，孕育和启发下一轮绩效管理目标计划。从起始到终端流程的管理被统称为绩效控制，也是对整个绩效管理过程的动态控制。绩效管理控制能效的发挥是影响绩效实施效果的核心因素，贯穿整个绩效管理过程。目前，在基层税务机关，绩效管理落实过程中存在着一些阻力和困难，究其原因多是在绩效控制方面出了问题。
1.绩效指标制定不合理
绩效评估指标是政府有效实施绩效管理的标准，也是政府绩效管理的核心问题[ 4 ]，对绩效管理起引领作用。目前，很多基层税务部门借全国推行全面绩效管理的契机，旨在以绩效管理4.0版系统为载体，以持续推进绩效管理为抓手，通过发挥绩效指标的引领作用，让绩效管理成为改进工作流程、促进部门合作、提升税收治理能力、推M税收现代化的科学管理工具。但在实际操作中，部分基层税务机关图省事，照搬照抄上级单位绩效指标，与实际情况脱节，或是过于“神化”绩效考核的作用，给绩效指标无限加码，追求“大而全”，面面俱到，使得指标重点不突出，不但造成指标缺乏导向性和引领性及重复考核的问题，同时也降低了原本的工作效率，最终导致考核难以落地。
2.绩效管理过于被动
绩效管理是一个上下级双向沟通互动、持续调整的动态过程。而目前在基层税务部门绩效管理中，绩效指标基本上一年制定一次，过程中几乎不做任何调整。税务系统垂直管理模式对确保中心大局稳定发挥了重要作用，但在开展绩效管理的实际过程中，很容易产生绩效管理“指令化”的现象，基层税务机关对于本单位绩效指标制定、计划调整、绩效分析、结果反馈等过程都只能被动接受上级部门的安排，使绩效变成一个自上而下传达工作指令的工具，不利于绩效作用的发挥。
3.绩效评价过程不科学
由于经验导向以及不同管理者之间的水平差异，有时基层税务部门在对内设机构和干部职工进行绩效评价时会出现偏差，导致被评价对象对考核结果的真实性、客观性打了问号。在绩效评价时，时常出现两种现象：一是考核主体单一。在基层税务机关存在一言独大的现象，领导意见大于客观事实，绩效结果常为单位领导班子研究讨论得出或者由领导直接“拍板”，而不是从绩效指标的实际完成情况与目标数据分析研判的客观事实得出。二是重结果轻过程，以某县税源管理分局为例，由于工作考评的要求基本为数据指标考核，可能会使得这些部门过于看重考核结果，只注重税款的入库目标、预缴率等指标的完成，而忽略了对风险管控的过程。重结果轻过程可能还会造成科室、分局之间发生扯皮和推诿的状况，容易偏离绩效管理的相关原则要求，也无法达到实行绩效管理的目的。
（二）基层税务机关绩效管理激励乏力
美国学者格里芬认为，个体绩效一般由激励、能力和环境（有资源用于完成工作）三项因素决定。能力和资源的缺失，可以通过培训、调整配置等方式予以解决。而激励，则是把员工内心的成就欲、责任感充分激发出来，让他们按照组织需要的方式积极、创造性地运用资源和能力，最大化地实现组织预期目标，并使个人的需要得以满足，成为未来工作的动力。因此，绩效开展的关键是研究组织和个人的需要，通过绩效激励让职工干部更愿意把工作干好。但当前基层税务部门在实施绩效管理过程中存在激励不足问题。
1.绩效动力认知差异，绩效推行受阻
在企业中，绩效管理强调个人付出与回报匹配，有些甚至把“绩效制胜”作为企业核心价值观，组织认可、个人发展、薪金待遇均与绩效挂钩，可以更大程度地满足职工不同层次的需要。而税务部门是国家行政机关，在推行绩效管理时更为强调工作需要、责任担当，对组织以及个人实施绩效带来的益处宣传力度不足，有时甚至只谈考核，不谈激励，由此导致部分干部职工对绩效的认识存在偏差，参与绩效管理的积极程度较低，影响绩效工作顺利推行。
2.绩效结果运用局限，削弱绩效公信力
绩效管理最重要的功能是鼓励先进、鞭策后进，其中，绩效考核结果是改进工作的“校对尺”，是完成工作的“风向标”。当前，全国税务机关系统从上至下全面开展绩效管理工作，致力于将绩效管理打造成日常管理的重要工具，而基层税务部门在年终考评、晋升、评先评优时，绩效考核结果的运用体现不明显，考核的结果被束之高阁。与此同时，绩效实施考核结果很少向被考核对象反馈，被评估对象对自己的绩效是否得到认同、自身存在的问题、如何进一步改进都不知晓，精神层面渴望关注和认可的需求得不到满足，使干部职工对绩效管理是否“有用”产生了质疑。
3.激励手段单一，奖惩机制功能弱化
对于基层税务部门来说，绝大部分是科员及以下级别的基层公务员，税务系统垂直管理的性质决定了基层公务员跨部门流动性小，x升空间有限。同时，公务员的工资薪金严格按照国家人事制度发放，用于激励的可操作空间较小，绩效考核结果很难与物质回报挂钩，造成基层公务员缺乏上进的动力。此外，其他激励手段运用也十分不足。在部分基层税务部门，大多没有建立一套科学合理的激励约束制度，造成奖与不奖差别不大，奖励力度不足，奖励基本平均发放或“轮流坐庄”，从而导致税务人员奖励疲劳，这严重削弱了绩效管理的激励作用。在日常工作中，基层税务部门对税务人员的优良表现奖励非常少，且因更多地强调责任，往往造成只惩罚不奖励，甚至出现干得越多出错风险越大，承担不良后果可能性越大的现象。在这种体制下会使税务人员对奖惩的公正性和准确性失去信任和信心，其工作积极性和创造性也逐渐被磨灭。
三、基层税务机关绩效管理困境破解之道
（一）基层税务机关绩效管理失控之解
1.科学设定指标，指明目标方向
（1）组织绩效指标设定遵循“四结合一调动”
一是定量指标和定性指标相结合。在制定组织绩效考核指标时，应遵循定量指标为主，定性指标为辅的原则，在设置具体指标的时候还要体现SMART原则。定量指标以结果为导向，得出的评价结果公正直观；定性指标以行为为导向，一般通过考评部门评价得出。在为指标定义评价标准的同时尽量避免重复设计，控制评估的主观因素，最大程度减少主观因素影响。
二是结果导向和过程导向相结合。绩效指标是完成工作和持续提升的“指挥棒”，在设置具体指标时，可融合目标管理（MBO）、平衡计分卡（BSC）和关键业绩指标（KPI）三种方法，取三者之长，避三者之短，建立科学的绩效考核指标体系。首先，根据目标管理将税务机关的总目标进行层次分解，最终分解到个人层面。然后，运用平衡计分卡从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度分解细化指标。最后，提取关键业绩指标。与此同时，不但要关注目标结果，更要关注工作实施过程。尽量避免年底的“一揽子”考核，防止基层税务机关在追求高效完成目标的同时，滋生执法风险，也要避免仅凭结果论英雄，忽视工作努力和改进的过程。
三是质量考核和数量考核相结合。考评标准的描述要兼顾工作完成的质量和数量，既要避免有数量没质量，又要避免重质量轻数量。在质量上，应从基层税务机关的战略目标或岗位重要职责或阶段性重点任务中提取关键业绩指标，确保组织目标的实现。在数量上，指标选取要“少而精”，一般每个岗位的考核指标不超过八个。
四是个性指标和共性指标相结合。在国家税务总局4.0版绩效指标的前提下，基层税务部门要根据自身的管理现状，结合不同阶段的工作任务、不同部门的实际情况和不同岗位的特性，探索适应本单位的个性指标，从而使绩效考评符合本单位实情，具有本单位特色。
五是充分调动部门和个人参与绩效管理工作的积极性，让绩效指标成为共同目标与愿景。例如，某县地税局在指标体系制定过程中，通过让管理分局之间互提工作要求，让行政股室代表县局提出共性指标，让员工参与到绩效指标制定工作中，有效避免了在后期多部门协作和个人完成工作中推诿扯皮、被动拖沓的情况。
（2）个人绩效指标设置做到“三个必须”
一是必须以工作分析为基础。现代绩效管理建立在完善的岗责体系和明晰的职务定位基础上，因此在推行绩效管理前，必须对职位进行工作分析，对组织职能层层分解，按照工作岗位间协调配合原则，从工作全局和全过程出发，研究所有工作岗位是否实现有机配合。通过岗责体系设置确保每一项工作都有人承担，每项工作任务都落实到人。
二是必须突出岗位职责。在税务部门，各岗位的职责不尽相同，既有涵盖纪律监察、党风廉政、工作效能、行政管理等共性指标，又有涵盖部门主要职责、年度重点工作、跨部门协作要求等个性指标；既有业务指标，也有政务指标、党务指标。在设置考核指标时，要突出岗位特点，增强考核的针对性，促进工作的高效完成。例如，某县地税结合县局实际，制定了《某县地方税务局2016年绩效指标》，其中，共性指标9条，个性指标31条，指标内容涵盖工作督办、行政管理、党风廉政、部门业务等，指标设置时注重结合工作职责，突出重点任务，因职位、部门、岗位区别设置，既考虑共性指标的统一约束，又考虑个体之间工作性质、工作量及衡量标准的客观差异，增强指标的辨识度，体现“对不同的人、考不同的事”。
三是必须将个人绩效与组织绩效挂钩。把税务人员所属单位或部门整体的组织绩效考核结果，分别以不同的比例与其个人绩效考核结果直接挂钩，目的是为了形成组织和个人的责任利益连带机制，促进干部职工增强团队意识、大局意识，形成一种组织绩效与个人绩效良性促进、共同提升的管理格局。
2.注重过程监控，掌握绩效动态
在绩效实施过程中应做好过程监控工作，通过痕迹管理、实时监控、数据对比、差异分析和定期通报等方式，及时发现偏差、及时纠正偏差、持续改进和提高绩效，解决绩效管理过程中“重部署、轻落实”的问题。
一是总体情况分析。可以将当期指标数据和往期进行比较分析，特别是税收业务类指标和执法监管、服务类指标。二是工作现状分析。对目前各项指标的执行情况进行分析，对指标完成明显异常的情况，应开展更细致的调研，查找原因及时调整策略。三是重视趋势分析。注意使用数学手段和管理工具，对一些趋势性的现象进行提前分析判断，提出下一个阶段的主要工作措施[ 5 ]，既可以继续原定指标计划不变，也可以根据形势进行必要的调整。此外，可通过建立并落实效能督察、执法检查、督查通报、责任追究等制度，促使各级干部职工采取有效措施完成既定目标任务。
例如，某县地税，每月由分管领导组织召开绩效讲评会，通报绩效指标完成或进展情况，绩效办公室按照部门进行点评，有针对性地指出存在的问题，提出绩效改进建议，并督办组织绩效和个人绩效的填报工作。每季度及时根据绩效考评情况编制《季度绩效分析报告》，并召开绩效专题会议，对绩效管理工作进行系统分析，查缺补漏，弥补短板，改进提升。对绩效考评结果进行横向、纵向全面对比，掌握绩效动态，深挖影响绩效结果的因素，对推进工作不力的，由主要领导和主管绩效管理的领导约谈指标定责部门负责人，并责令限期整改，确保各项工作有效落实，促进绩效不断进步。
3.科学评价业绩，确保考核有效
一是规范绩效评价环节。将考核部门与考核人员相结合，做到考核前有部署，明确分工和要求；考核中有监督，成立考核委员会组织，设立现场监督、结果公示、复议等环节循序渐进；考核后有总结，对问题要查找原因，根据原因进行整改，如是制度问题则及时进行修改[ 6 ]。二是完善绩效考核运行机制。综合考虑各部门业务性质、工作量、技术要求、工作复杂程度等因素，将加分、减分因素有机结合，形成激励、约束相结合的运行机制，使考核结果公平客观。
（二）基层税务部门激励乏力之解
1.转变思想认识，构建健康的绩效文化
坚持以人为本，树立绩效价值导向，把税务绩效管理与组织文化有机结合起来，以税务绩效管理推进组织文化建设，促进绩效管理与税务文化的相辅相成。通过完善绩效管理机制，建立绩效管理平台，规范绩效计划制定、绩效考核和实施、绩效监督和反馈等一系列管理行为，引导税务人员树立正确和健康的效价值观，调动员工凝聚思想共识，激励税务人员正气，追求工作绩效的主观能动性和创造性，实现行政效能持续提升。某县地税在2016年组织了多次全局干部职工的绩效工作培训会，为干部职工全面介绍绩效管理体系、操作模式和结果运用，此外，还转变过去以工作任务、责任担当为主的绩效宣传导向，把绩效与职工荣誉联系起来，用绩效说话、用业绩比赛、用结果证明，使大家认识到绩效管理不仅不会成为负担，反而可以促进工作，干部职工参与热情明显提升，良好的绩效氛围逐步形成。
2.强化结果运用，注重正向激励
绩效管理能否促进税务人员完成工作业绩、提高工作效能、推动税务部门和人员共同发展，关键取决于结果的合理应用，因此，基层税务部门应建立一套有效的基于绩效管理的激励约束机制。结合税务系统的特性，树立战略性人力资本管理的思想，将绩效管理系统与公务员的选拔任用、培训开发、薪酬激励以及职业发展系统等紧密结合起来，协调一致地共同促进公务员个人绩效以及政府整体绩效的改善[ 7 ]。在考核结果的运用上注重正向激励，为优秀人才的脱颖而出提供机遇，搭建平台，真正发挥绩效改进管理、推动税务事业发展的功能。
3.创新激励机制，充分用好“胡萝卜”和“大棒”
斯金纳强化理论认为行为依赖于其结果，即个体倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随不利结果的行为。强化包括正强化和负强化，即奖惩。《公务员法》第八章和第九章分别对奖励和惩戒作了规定。基层税务机关要用好奖惩还需进一步创新。一是丰富精神奖励和物质奖励。在精神奖励层面，可开展绩效认可计划、改善工作条件、工作交流、职位升迁、挑战性的工作、给予学习和成长的机会、明确的职业规划等，还可以建立税收管理业务各个领域的荣誉，如针对税收业务可设立专业化人才、业务骨干、业务标兵、专项工作先进个人、人民满意公务员等荣誉称号，对此进行专项奖励，同时，将激励方式固化、常态化。在物质奖励层面，可采用调整薪酬等级、奖金、奖品等方式进行奖励。二是针对踩法律法规高压线的行为，要及时发挥“大棒”的“威力”，充分利用绩效管理工具，使行政问责具有更加可靠的事实及数据，提高行政问责的科学性和合理性。大力推行政务公开、廉政监督、民意测验、考核问责机制，把考核反馈延伸到对考核工作的事前、事中和事后监督中，拓宽税务干部和纳税人参与绩效管理的渠道[ 8 ]。同时，提升行政问责力度，强化制度约束，奖勤罚懒、奖优罚劣，对违反政策法规、绩效低下的工作人员区别不同性质，给予不同程度的处罚，也使一些“不求有功，但求无过”的无为者的切身利益受到影响，责任倒逼促使全体税务人员认真勤勉。
四、结语
绩效控制是税务绩效管理的核心因素，它确保绩效管理朝向正确的方向；激励是税务绩效管理的关键动力，它为绩效管理提供能量。绩效管理是一个长期的系统工程，税务系统若实现绩效管理“一年试运行，两年见成效，三年创品牌”的总布局，可借鉴企业绩效管理实践和经验，配套完整的绩效管理机制，建立转变机关思想作风、以人民满意度为导向、培育绩效文化、加强制度建设、优化技术手段“五位一体”的绩效管理体系，不断提高税务部门执行力和公信力，提高税务服务品质，树立良好形象。
【参考文献】
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税务机关绩效管理范文第2篇
论文摘要：税收管理绩效评价是税务机关运用一定的指标体系对税收管理过程及其结果进行概括性的评价。评价时应本着系统的、战略的、权变的跟光，注重对指标的相互关系及其权重的确定，采取客观，公正、 科学 、全面的评价方法。将目标管理、关键绩效指标以及平衡记分卡等评价技术引入到税收管理绩效评价工作中，建立一种适用于不同层面的绩效评价体系，能够为提高质量和效率提供有效的评价方法。
一、税收管理绩效评价概述
税收管理绩效评价是税务机关运用一定的指标体系对税收管理过程及其结果进行概括性的评价。评价时应本着系统的、战略的、权变的眼光，注重对指标的相互关系及其权重的确定，采取客观、公正、科学、全面的评价方法，快捷准确地将信息反馈给管理层，以供实施控制决策之用。税收管理绩效评价可以从效果和效率两方面进行。
(一)税收管理绩效评价的目标
税收管理的目标是为了促使纳税人依法纳税。税收管理绩效目标服从和服务于税收管理目标，通过实施绩效评价，引导和促进税务机关实现税收管理目标。因此，税收管理绩效评价的目标应当是在税收遵从的前提下，为纳税人提供优质、高效的纳税服务，从而达到税收收益最大化和纳税满意度最大化。
(二)税收管理绩效评价的实施前提
一是要有高质量的数据资源。实施有效的税收管理绩效评价要求高度的税收信息化程度，管理数据资源高度集中，至少要到省一级，有专业的数据处理中心，对产生的数据资源实时进行校验、统计、筛选、分类、分析，有相应的保障数据质量和安全的制度和措施。二是对税收管理过程及结果进行标准化管理。要最终做出绩效评价的判断结果，除了建立科学的指标体系，还必须有可行的评价标准对评价对象进行分析评判。评价标准是评价结果产生的基准和前提。
(三)税收管理绩效评价的主体
在高度信息化条件下，税收管理主体可以分为两个层面：管理层面和操作层面。管理层面主要指省级以上税务机关和单纯具有内部管理职能、不直接面对纳税人的地市级税务机关，操作层面即为直接面向纳税人的地市级以下税务机关。在税收管理绩效评价体系下，税收管理主体就是税收管理绩效评价的主体。
(四)税收管理绩效评价的范围
现代 税收管理理论中的税收管理．主要是指税收的征收管理，只包括税收执法权的管理。税务机关绩效评价包括对税务行政管理权和税收执法权行使绩效的评价。本文主要是对税务机关及其工作人员行使税收执法权的过程及其结果产生的绩效，即税收管理绩效进行评价分析。
二、构建税收管理绩效评价体系应注意事项
(一)合理设定评价指标
指标设计在以“目标管理”为手段的绩效评价体系中具有重要意义。指标既是税务人员工作行为的导向，又是评价税务人员工作业绩的标准。好的指标可以起到事前积极诱导和事后公正评价的作用，差的指标会使整个绩效评价体系失效甚至对整个税务系统造成危害。我们对税务人员工作绩效进行考核和评价的全部内容，必须涵盖税务人员7o～8o以上的工作，根据岗位职责确定指标。指标的设计要体现多元化，不仅要能综合反映税务人员的工作业绩，还要考核其工作态度、创新精神、知识水平、工作能力，是否能与他人交流与共享信息。各级税务机关也可以结合实际在此基础上自行设计指标体系。这就意味着指标的设计要坚持定量分析和定性分析相结合，对于两类指标组合权重的选择取决于被评价税务人员的岗位职责。不同的部门工作侧重点不同，有的是在于提高纳税人的满意程度，树立税务机关的良好形象，有的是在于实现税款的应收尽收、减少纳税人的税款漏征率。对量化指标要求高的税务部门，则量化指标的权重大些，对定性指标要求高的税务部门，则定性指标的权重大些。
(二)注意事中沟通
若把税务部门绩效评价体系比做一台机器，沟通在其中所起的作用就是润滑剂，它能保证整个绩效评价体系良性运转。没有完善的信息交流和沟通机制也就没有税务部门的绩效评价体系。沟通存在于评价前、评价中、评价后三个阶段。在绩效评价实施前的指标设计阶段，税务部门的领导或评价者应把被评价人员纳入到指标的设计过程中。沟通一方面可以使绩效指标和标准成为每一个部门和税务人员均能理解的共同语言，从而对其行为产生事前诱导作用，消除排斥心理、引导接受并指导行为；另一方面也避免了指标的设计与实际相脱离，增强了指标的可操作性。对于绩效评价后的沟通，评价人员根据被评价税务人员的绩效评价结果，鼓励与组织目标一致的行为，同时对于不符合或偏离组织目标的行为予以引导，帮助找到原因，并提出改进建议使其接受进一步的培训或改变工作态度。人们最常忽视的是评价过程中的沟通，然而在评价过程中及时进行沟通引导被评价税务人员的行为，可以防微杜渐，大大改善评价结果。在实际工作中，事中沟通也通常最有效。
(三)根据个体需要选择激励手段
绩效评价与绩效付酬是不可分割的两个方面。传统行为学理论分析，行为是由动机支配的，而动机是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特点，是建立有效的激励制度的基础。需要的层次性决定了激励手段的多样性，即物质激励和非物质激励相结合的激励机制。对于物质激励，可以通过对薪酬体制的设计而完成，在绩效评价体系中，税务人员的工资一公务员基本工资+绩效工资x工作难易系数。对于非物质激励，可以通过“情感激励”对税务人员个体工作给予认同、尊重、表扬，对其职位的提升、赋予信任和责任来实现。评价人员必须确定被评价税务人员目前所处的需求层次和特点，并依据其特点选择适合不同个体的激励结合方式。
(四)建立硬性约束机制
激励和约束是税务部门绩效评价体系中的两个不可分割的因素，只有二者之间实现整体协调，才能发挥绩效评价的功能。绩效评价体系内的约束实际上是一个问题的两个方面，一方面如果税务人员的评价结果较差或与整个系统的目标相悖，将遭受批评和惩罚，为此付出代价；另一方面对评价结果差的税务人员的处罚就是对其他税务人员的约束，或者说是反面激励，从反面达到激励约束相容。由此我们可以看出，在绩效评价体系中，激励和约束是紧密联系在一起的，它们协同在一起发挥最优作用。
三、不同层面设计税收管理绩效评价体系的探讨
(一)税收管理绩效评价技术的运用及其分析
1．基于平衡计分卡的绩效评价。
平衡计分卡是一种综合绩效管理体系。它将组织经营任务的决策转化为四大部分的指标：财务、顾客、内部流程、学习与 发展 ，将组织战略分为这四个方面的考察目标，每一考察目标分别设置几个独立的指标，多种指标组成了相互联系的一个系列指标体系。这些目标和指标既保持一致又相互加强，构成了有机的统一体，从而达到财务指标与非财务指标、短期与长期、内部与外部、过去与未来之间的平衡。因此，利用平衡计分卡进行管理决策，能明确地看出它对整个税收管理绩效评价体系研究组织战略目标所带来的影响。在平衡计分卡中，财务方面是平衡计分卡的最终结果，财务指标的实现是客户满意和客户忠诚的结果。只有实现内部流程的效率性和一致性，即在时间、质量和价格方面满足客户，才能达到客户满意和客户忠诚。而内部流程的优化与否主要取决于 企业 员工的能力。
2．基于关键指标的绩效评价。
关键绩效指标的类型主要有数量、质量、成本和时限。在确定关键绩效指标时，指标的设定要具体，切中目标、适度细化、能够权变；指标是可度量的，是数量化和行为化的，数据或信息要具有可获性；要具可实现性，在付出努力的情况下，在适度的时限内可以实现；要有现实性，是可证明和观察的，不是假设或主观猜测；指标的设定要考虑时间，关注效率。
3．基于目标的绩效评价。
目标管理下的税收管理绩效评价体系研究是以系统论、控制论和信息论为理论基础，把以工作为中心和以人为中心的管理激励方法有机地结合起来，把工作任务量化，层层分解。目标管理法是为了改善组织在竞争中软弱无力所实施的一项措施，通过权力下放和自我控制来提高组织的竞争力，它建立在充分信任和信息透明的基础上，更强调人的创造性和主观能动性。基于目标的绩效评价方法主要有四个操作步骤：设定绩效目标、确定目标达到的时间框架、实际绩效水平与绩效目标相比较、设定新的绩效目标。
(二)管理层面基于目标的税收管理绩效评价体系分析
1．基于目标的关键绩效指标体系构建要求。
管理层面的工作要强调纳税人导向、结果导向。它需要为操作层面提供政策咨询、宣传培训、协调审批等服务，而这些工作始终要围绕顾客的需求进行。管理层面许多工作的最终结果要靠操作层面的执行来实现，为体现它的导向思想，有必要将其工作绩效与操作层面的主要执行结果挂起钩来。管理层面要通过对关键绩效指标的筛选来突出工作重点，调整衡量标准，要加大对主体业务和主要职能的评价力度。对过程的控制主要通过正确执行管理体系文件来实现，采取抽查的方式进行，将需要关注的重要过程筛选出来，每次只从其中抽取部分进行检查。
2．基于目标的绩效评价体系设计思路。
管理层面的绩效评价根据“目标引导，面向流程”的指导思想，按照“质量方针一总体目标一具体质量指标”的思路，结合管理层面的主要职能，建立起基于目标的规范化、标准化、精细化、 科学 化的绩效评价体系。
(1)政策和制度的有效性。主要体现为税收政策能够有效地保证税收职能的实现，有利于保证税收“应收尽收”的收人组织原则，有利于收人水平的调节和收人公平分配，有利于营造公平有序、诚信纳税、和谐的税收环境，有利于促进依法治税目标的顺利实现。评价该绩效目标的指标可以使用税收征收率这一指标进行评价。
(2)税收分析预测的准确性。受指令性税收计划的影响，政府部门一度强调用税收完成数来评价税收管理工作。要解决这样的问题，一是要树立制定科学税收计划的观念，实事求是地测算和上报建议计划以及影响收人的主要增减因素；二是运用科学的手段做好收人预测工作，对税收预测的效果主要引人税收收人预测准确率指标来评价，同时把查补税款总额作为税款预计水平的一个修正指标。
(3)税收数据质量和安全性。有效的税收监控是税收管理的基础，而它又是建立在有效的数据管理基础上。管理软件通过采取有效手段，对各类数据进行检验、审核、检测和维护，及时发现和避免异常数据，清理垃圾数据、冗余数据，纠正错误信息，确保数据信息真实、准确、完整和实用。数据高度集中，对管理层面而言，维护管理信息系统的安全性也很重要，可以通过垃圾数据量、冗余数据量、数据利用程度、应急预案启动的次数、数据灾难发生的次数以及解决效果等方面设定评价指标。
(4)纳税评估的质量和效果。纳税评估的有效性评价应当包括评估对象确定的准确性、评估发现的问题户数、补缴税款、移交稽查户数以及纳税人真实申报率的提高等方面。
(5)执法监督的有效性和 法律 救济的处理能力。依法治税是衡量税收管理工作绩效的核心标准和实现税收各项职能的核心途径。管理层面通过执法监督和法律救济，可以通过执法检查、纳税人投诉、案件复查等方式进行，主要通过税务案件应诉维持率、复议案件维护率、税务案件审理准确率等指标来评价。
(6)提供服务的质量。无论纳税人将需求直接传递还是由操作层面传递给管理层面，管理层面都应当等同于与纳税人直接传递，进行及时、准确的处理。因此，顾客需求的有效处理率、处理及时性和准确性都应当成为关注的内容。
(三)操作层面基于平衡计分卡的税收管理绩效评价体系分析
1．财务的税收征收率指标选择。
税收管理战略目标主要是提高纳税人税收遵从程度，在财务角度主要体现为实现税收收益最大化，其“核心结果”指标主要体现为税收征收率的高低。在一定的 经济 发展 水平和既定的税制模式下，税收管理水平的高低决定了法定税收收人的实际征收量。因此，财务方面的指标主要体现为对税收管理水平的衡量和评价，具体包括纳税人户籍管理水平、核定征收户管理质量、纳税申报质量以及税负水平四个方面的相应指标。核心结果指标则依据税收经济观，在征管能力一定的情况下，税收规模随经济的波动而波动。从理论上说，只要税务机关依法治税，对无知性税收不遵从的纳税人提供优质服务，对自私性不遵从的纳税人加强管理监控，就能够实现应收尽收。在评价是否实现有效地组织税收收人方面，用税收征收率进行评价。
2．征管过程驱动性指标选择。
(1)纳税人户籍管理水平。按照属地管理的原则，户籍管理水平主要反映评价期该辖区内纳税人获得的全面性，以及纳税人各项基础信息是否真实、准确。主要由税务登记率、发票使用率、户均发票使用量、税控装置数据采集率等指标来评价。
(2)核定征收户管理质量。在日常税收征管中，加强对核定征收户的管理和评价，可以有效监控操作层面行使推定课税权的情况，降低风险，实现核定工作的公平、公正、公开，进而提高税收征收率。主要由查账征收率、定额调整率、定额户转查账户比率、个体户平均税负、未达起征点率、停业复业率等指标来评价。
税务机关绩效管理范文第3篇
关键词：税收管理 绩效评价 体系设计
一、税收管理绩效评价概述
税收管理绩效评价是税务机关运用一定的指标体系对税收管理过程及其结果进行概括性的评价。评价时应本着系统的、战略的、权变的眼光，注重对指标的相互关系及其权重的确定，采取客观、公正、科学、全面的评价方法，快捷准确地将信息反馈给管理层，以供实施控制决策之用。税收管理绩效评价可以从效果和效率两方面进行。
(一)税收管理绩效评价的目标
税收管理的目标是为了促使纳税人依法纳税。税收管理绩效目标服从和服务于税收管理目标，通过实施绩效评价，引导和促进税务机关实现税收管理目标。因此，税收管理绩效评价的目标应当是在税收遵从的前提下，为纳税人提供优质、高效的纳税服务，从而达到税收收益最大化和纳税满意度最大化。
(二)税收管理绩效评价的实施前提
一是要有高质量的数据资源。实施有效的税收管理绩效评价要求高度的税收信息化程度，管理数据资源高度集中，至少要到省一级，有专业的数据处理中心，对产生的数据资源实时进行校验、统计、筛选、分类、分析，有相应的保障数据质量和安全的制度和措施。二是对税收管理过程及结果进行标准化管理。要最终做出绩效评价的判断结果，除了建立科学的指标体系，还必须有可行的评价标准对评价对象进行分析评判。评价标准是评价结果产生的基准和前提。
(三)税收管理绩效评价的主体
在高度信息化条件下，税收管理主体可以分为两个层面：管理层面和操作层面。管理层面主要指省级以上税务机关和单纯具有内部管理职能、不直接面对纳税人的地市级税务机关，操作层面即为直接面向纳税人的地市级以下税务机关。在税收管理绩效评价体系下，税收管理主体就是税收管理绩效评价的主体。
(四)税收管理绩效评价的范围
现代税收管理理论中的税收管理．主要是指税收的征收管理，只包括税收执法权的管理。税务机关绩效评价包括对税务行政管理权和税收执法权行使绩效的评价。本文主要是对税务机关及其工作人员行使税收执法权的过程及其结果产生的绩效，即税收管理绩效进行评价分析。
二、构建税收管理绩效评价体系应注意事项
(一)合理设定评价指标
指标设计在以“目标管理”为手段的绩效评价体系中具有重要意义。指标既是税务人员工作行为的导向，又是评价税务人员工作业绩的标准。好的指标可以起到事前积极诱导和事后公正评价的作用，差的指标会使整个绩效评价体系失效甚至对整个税务系统造成危害。我们对税务人员工作绩效进行考核和评价的全部内容，必须涵盖税务人员7o～8o以上的工作，根据岗位职责确定指标。指标的设计要体现多元化，不仅要能综合反映税务人员的工作业绩，还要考核其工作态度、创新精神、知识水平、工作能力，是否能与他人交流与共享信息。各级税务机关也可以结合实际在此基础上自行设计指标体系。这就意味着指标的设计要坚持定量分析和定性分析相结合，对于两类指标组合权重的选择取决于被评价税务人员的岗位职责。不同的部门工作侧重点不同，有的是在于提高纳税人的满意程度，树立税务机关的良好形象，有的是在于实现税款的应收尽收、减少纳税人的税款漏征率。对量化指标要求高的税务部门，则量化指标的权重大些，对定性指标要求高的税务部门，则定性指标的权重大些。
(二)注意事中沟通
若把税务部门绩效评价体系比做一台机器，沟通在其中所起的作用就是剂，它能保证整个绩效评价体系良性运转。没有完善的信息交流和沟通机制也就没有税务部门的绩效评价体系。沟通存在于评价前、评价中、评价后三个阶段。在绩效评价实施前的指标设计阶段，税务部门的领导或评价者应把被评价人员纳入到指标的设计过程中。沟通一方面可以使绩效指标和标准成为每一个部门和税务人员均能理解的共同语言，从而对其行为产生事前诱导作用，消除排斥心理、引导接受并指导行为；另一方面也避免了指标的设计与实际相脱离，增强了指标的可操作性。对于绩效评价后的沟通，评价人员根据被评价税务人员的绩效评价结果，鼓励与组织目标一致的行为，同时对于不符合或偏离组织目标的行为予以引导，帮助找到原因，并提出改进建议使其接受进一步的培训或改变工作态度。人们最常忽视的是评价过程中的沟通，然而在评价过程中及时进行沟通引导被评价税务人员的行为，可以防微杜渐，
大大改善评价结果。在实际工作中，事中沟通也通常最有效。
(三)根据个体需要选择激励手段
绩效评价与绩效付酬是不可分割的两个方面。传统行为学理论分析，行为是由动机支配的，而动机是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特点，是建立有效的激励制度的基础。需要的层次性决定了激励手段的多样性，即物质激励和非物质激励相结合的激励机制。对于物质激励，可以通过对薪酬体制的设计而完成，在绩效评价体系中，税务人员的工资一公务员基本工资+绩效工资x工作难易系数。对于非物质激励，可以通过“情感激励”对税务人员个体工作给予认同、尊重、表扬，对其职位的提升、赋予信任和责任来实现。评价人员必须确定被评价税务人员目前所处的需求层次和特点，并依据其特点选择适合不同个体的激励结合方式。
(四)建立硬性约束机制
激励和约束是税务部门绩效评价体系中的两个不可分割的因素，只有二者之间实现整体协调，才能发挥绩效评价的功能。绩效评价体系内的约束实际上是一个问题的两个方面，一方面如果税务人员的评价结果较差或与整个系统的目标相悖，将遭受批评和惩罚，为此付出代价；另一方面对评价结果差的税务人员的处罚就是对其他税务人员的约束，或者说是反面激励，从反面达到激励约束相容。由此我们可以看出，在绩效评价体系中，激励和约束是紧密联系在一起的，它们协同在一起发挥最优作用。
三、不同层面设计税收管理绩效评价体系的探讨
(一)税收管理绩效评价技术的运用及其分析
1．基于平衡计分卡的绩效评价。
平衡计分卡是一种综合绩效管理体系。它将组织经营任务的决策转化为四大部分的指标：财务、顾客、内部流程、学习与发展，将组织战略分为这四个方面的考察目标，每一考察目标分别设置几个独立的指标，多种指标组成了相互联系的一个系列指标体系。这些目标和指标既保持一致又相互加强，构成了有机的统一体，从而达到财务指标与非财务指标、短期与长期、内部与外部、过去与未来之间的平衡。因此，利用平衡计分卡进行管理决策，能明确地看出它对整个税收管理绩效评价体系研究组织战略目标所带来的影响。在平衡计分卡中，财务方面是平衡计分卡的最终结果，财务指标的实现是客户满意和客户忠诚的结果。只有实现内部流程的效率性和一致性，即在时间、质量和价格方面满足客户，才能达到客户满意和客户忠诚。而内部流程的优化与否主要取决于企业员工的能力。
2．基于关键指标的绩效评价。
关键绩效指标的类型主要有数量、质量、成本和时限。在确定关键绩效指标时，指标的设定要具体，切中目标、适度细化、能够权变；指标是可度量的，是数量化和行为化的，数据或信息要具有可获性；要具可实现性，在付出努力的情况下，在适度的时限内可以实现；要有现实性，是可证明和观察的，不是假设或主观猜测；指标的设定要考虑时间，关注效率。
3．基于目标的绩效评价。
目标管理下的税收管理绩效评价体系研究是以系统论、控制论和信息论为理论基础，把以工作为中心和以人为中心的管理激励方法有机地结合起来，把工作任务量化，层层分解。目标管理法是为了改善组织在竞争中软弱无力所实施的一项措施，通过权力下放和自我控制来提高组织的竞争力，它建立在充分信任和信息透明的基础上，更强调人的创造性和主观能动性。基于目标的绩效评价方法主要有四个操作步骤：设定绩效目标、确定目标达到的时间框架、实际绩效水平与绩效目标相比较、设定新的绩效目标。
(二)管理层面基于目标的税收管理绩效评价体系分析
1．基于目标的关键绩效指标体系构建要求。
管理层面的工作要强调纳税人导向、结果导向。它需要为操作层面提供政策咨询、宣传培训、协调审批等服务，而这些工作始终要围绕顾客的需求进行。管理层面许多工作的最终结果要靠操作层面的执行来实现，为体现它的导向思想，有必要将其工作绩效与操作层面的主要执行结果挂起钩来。管理层面要通过对关键绩效指标的筛选来突出工作重点，调整衡量标准，要加大对主体业务和主要职能的评价力度。对过程的控制主要通过正确执行管理体系文件来实现，采取抽查的方式进行，将需要关注的重要过程筛选出来，每次只从其中抽取部分进行检查。
2．基于目标的绩效评价体系设计思路。
管理层面的绩效评价根据“目标引导，面向流程”的指导思想，按照“质量方针一总体目标一具体质量指标”的思路，结合管理层面的主要职能，建立起基于目标的规范化、标准化、精细化、科学化的绩效评价体系。
(1)政策和制度的有效性。主要体现为税收政策能够有效地保证税收职能的实现，有利于保证税收“应收尽收”的收人组织原则，有利于收人水平的调节和收人公平分配，有利于营造公平有序、诚信纳税、和谐的税收环境，有利于促进依法治税目标的顺利实现。评价该绩效目标的指标可以使用税收征收率这一指标
进行评价。
(2)税收分析预测的准确性。受指令性税收计划的影响，政府部门一度强调用税收完成数来评价税收管理工作。要解决这样的问题，一是要树立制定科学税收计划的观念，实事求是地测算和上报建议计划以及影响收人的主要增减因素；二是运用科学的手段做好收人预测工作，对税收预测的效果主要引人税收收人预测准确率指标来评价，同时把查补税款总额作为税款预计水平的一个修正指标。
(3)税收数据质量和安全性。有效的税收监控是税收管理的基础，而它又是建立在有效的数据管理基础上。管理软件通过采取有效手段，对各类数据进行检验、审核、检测和维护，及时发现和避免异常数据，清理垃圾数据、冗余数据，纠正错误信息，确保数据信息真实、准确、完整和实用。数据高度集中，对管理层面而言，维护管理信息系统的安全性也很重要，可以通过垃圾数据量、冗余数据量、数据利用程度、应急预案启动的次数、数据灾难发生的次数以及解决效果等方面设定评价指标。
(4)纳税评估的质量和效果。纳税评估的有效性评价应当包括评估对象确定的准确性、评估发现的问题户数、补缴税款、移交稽查户数以及纳税人真实申报率的提高等方面。
(5)执法监督的有效性和法律救济的处理能力。依法治税是衡量税收管理工作绩效的核心标准和实现税收各项职能的核心途径。管理层面通过执法监督和法律救济，可以通过执法检查、纳税人投诉、案件复查等方式进行，主要通过税务案件应诉维持率、复议案件维护率、税务案件审理准确率等指标来评价。
(6)提供服务的质量。无论纳税人将需求直接传递还是由操作层面传递给管理层面，管理层面都应当等同于与纳税人直接传递，进行及时、准确的处理。因此，顾客需求的有效处理率、处理及时性和准确性都应当成为关注的内容。
(三)操作层面基于平衡计分卡的税收管理绩效评价体系分析
1．财务的税收征收率指标选择。
税收管理战略目标主要是提高纳税人税收遵从程度，在财务角度主要体现为实现税收收益最大化，其“核心结果”指标主要体现为税收征收率的高低。在一定的经济发展水平和既定的税制模式下，税收管理水平的高低决定了法定税收收人的实际征收量。因此，财务方面的指标主要体现为对税收管理水平的衡量和评价，具体包括纳税人户籍管理水平、核定征收户管理质量、纳税申报质量以及税负水平四个方面的相应指标。核心结果指标则依据税收经济观，在征管能力一定的情况下，税收规模随经济的波动而波动。从理论上说，只要税务机关依法治税，对无知性税收不遵从的纳税人提供优质服务，对自私性不遵从的纳税人加强管理监控，就能够实现应收尽收。在评价是否实现有效地组织税收收人方面，用税收征收率进行评价。
2．征管过程驱动性指标选择。
(1)纳税人户籍管理水平。按照属地管理的原则，户籍管理水平主要反映评价期该辖区内纳税人获得的全面性，以及纳税人各项基础信息是否真实、准确。主要由税务登记率、发票使用率、户均发票使用量、税控装置数据采集率等指标来评价。
(2)核定征收户管理质量。在日常税收征管中，加强对核定征收户的管理和评价，可以有效监控操作层面行使推定课税权的情况，降低风险，实现核定工作的公平、公正、公开，进而提高税收征收率。主要由查账征收率、定额调整率、定额户转查账户比率、个体户平均税负、未达起征点率、停业复业率等指标来评价。
(3)纳税申报管理质量。提高纳税申报的质量，一方面是要提高纳税人遵从度，保证纳税人能够依法、及时、足额地进行纳税申报；另一方面是税务机关加强税收征管，提高日常催报催缴的管理力度。主要由准期申报率、当期申报率、申报准确率、零税申报率、低税负申报率等指标来评价。
税务机关绩效管理范文第4篇
关键词：税收管理 绩效评价 体系设计
一、税收管理绩效评价概述
税收管理绩效评价是税务机关运用一定的指标体系对税收管理过程及其结果进行概括性的评价。评价时应本着系统的、战略的、权变的眼光，注重对指标的相互关系及其权重的确定，采取客观、公正、科学、全面的评价方法，快捷准确地将信息反馈给管理层，以供实施控制决策之用。税收管理绩效评价可以从效果和效率两方面进行。
(一)税收管理绩效评价的目标
税收管理的目标是为了促使纳税人依法纳税。税收管理绩效目标服从和服务于税收管理目标，通过实施绩效评价，引导和促进税务机关实现税收管理目标。因此，税收管理绩效评价的目标应当是在税收遵从的前提下，为纳税人提供优质、高效的纳税服务，从而达到税收收益最大化和纳税满意度最大化。
(二)税收管理绩效评价的实施前提
一是要有高质量的数据资源。实施有效的税收管理绩效评价要求高度的税收信息化程度，管理数据资源高度集中，至少要到省一级，有专业的数据处理中心，对产生的数据资源实时进行校验、统计、筛选、分类、分析，有相应的保障数据质量和安全的制度和措施。二是对税收管理过程及结果进行标准化管理。要最终做出绩效评价的判断结果，除了建立科学的指标体系，还必须有可行的评价标准对评价对象进行分析评判。评价标准是评价结果产生的基准和前提。
(三)税收管理绩效评价的主体
在高度信息化条件下，税收管理主体可以分为两个层面：管理层面和操作层面。管理层面主要指省级以上税务机关和单纯具有内部管理职能、不直接面对纳税人的地市级税务机关，操作层面即为直接面向纳税人的地市级以下税务机关。在税收管理绩效评价体系下，税收管理主体就是税收管理绩效评价的主体。
(四)税收管理绩效评价的范围
现代税收管理理论中的税收管理．主要是指税收的征收管理，只包括税收执法权的管理。税务机关绩效评价包括对税务行政管理权和税收执法权行使绩效的评价。本文主要是对税务机关及其工作人员行使税收执法权的过程及其结果产生的绩效，即税收管理绩效进行评价分析。
二、构建税收管理绩效评价体系应注意事项
(一)合理设定评价指标
指标设计在以“目标管理”为手段的绩效评价体系中具有重要意义。指标既是税务人员工作行为的导向，又是评价税务人员工作业绩的标准。好的指标可以起到事前积极诱导和事后公正评价的作用，差的指标会使整个绩效评价体系失效甚至对整个税务系统造成危害。我们对税务人员工作绩效进行考核和评价的全部内容，必须涵盖税务人员7O～8O以上的工作，根据岗位职责确定指标。指标的设计要体现多元化，不仅要能综合反映税务人员的工作业绩，还要考核其工作态度、创新精神、知识水平、工作能力，是否能与他人交流与共享信息。各级税务机关也可以结合实际在此基础上自行设计指标体系。这就意味着指标的设计要坚持定量分析和定性分析相结合，对于两类指标组合权重的选择取决于被评价税务人员的岗位职责。不同的部门工作侧重点不同，有的是在于提高纳税人的满意程度，树立税务机关的良好形象，有的是在于实现税款的应收尽收、减少纳税人的税款漏征率。对量化指标要求高的税务部门，则量化指标的权重大些，对定性指标要求高的税务部门，则定性指标的权重大些。
(二)注意事中沟通
若把税务部门绩效评价体系比做一台机器，沟通在其中所起的作用就是润滑剂，它能保证整个绩效评价体系良性运转。没有完善的信息交流和沟通机制也就没有税务部门的绩效评价体系。沟通存在于评价前、评价中、评价后三个阶段。在绩效评价实施前的指标设计阶段，税务部门的领导或评价者应把被评价人员纳入到指标的设计过程中。沟通一方面可以使绩效指标和标准成为每一个部门和税务人员均能理解的共同语言，从而对其行为产生事前诱导作用，消除排斥心理、引导接受并指导行为；另一方面也避免了指标的设计与实际相脱离，增强了指标的可操作性。对于绩效评价后的沟通，评价人员根据被评价税务人员的绩效评价结果，鼓励与组织目标一致的行为，同时对于不符合或偏离组织目标的行为予以引导，帮助找到原因，并提出改进建议使其接受进一步的培训或改变工作态度。人们最常忽视的是评价过程中的沟通，然而在评价过程中及时进行沟通引导被评价税务人员的行为，可以防微杜渐，大大改善评价结果。在实际工作中，事中沟通也通常最有效。
(三)根据个体需要选择激励手段
绩效评价与绩效付酬是不可分割的两个方面。传统行为学理论分析，行为是由动机支配的，而动机是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特点，是建立有效的激励制度的基础。需要的层次性决定了激励手段的多样性，即物质激励和非物质激励相结合的激励机制。对于物质激励，可以通过对薪酬体制的设计而完成，在绩效评价体系中，税务人员的工资一公务员基本工资+绩效工资x工作难易系数。对于非物质激励，可以通过“情感激励”对税务人员个体工作给予认同、尊重、表扬，对其职位的提升、赋予信任和责任来实现。评价人员必须确定被评价税务人员目前所处的需求层次和特点，并依据其特点选择适合不同个体的激励结合方式。
(四)建立硬性约束机制
激励和约束是税务部门绩效评价体系中的两个不可分割的因素，只有二者之间实现整体协调，才能发挥绩效评价的功能。绩效评价体系内的约束实际上是一个问题的两个方面，一方面如果税务人员的评价结果较差或与整个系统的目标相悖，将遭受批评和惩罚，为此付出代价；另一方面对评价结果差的税务人员的处罚就是对其他税务人员的约束，或者说是反面激励，从反面达到激励约束相容。由此我们可以看出，在绩效评价体系中，激励和约束是紧密联系在一起的，它们协同在一起发挥最优作用。
三、不同层面设计税收管理绩效评价体系的探讨
(一)税收管理绩效评价技术的运用及其分析
税务机关绩效管理范文第5篇
关键词:公共服务;服务质量要素;纳税服务;绩效评估
中图分类号:F810.42文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)28-0035-06
国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务是当今国际社会评价一国竞争力的四大要素。税务服务作为财经服务的重要组成部分,对提升国家竞争力起着重要作用。纳税服务已经成为现代税务行政的标志,加强纳税服务,使其与严格税收执法共同成为现代税制有效运行的两大支柱,正在成为世界各国税务管理的新趋势。《全国2010―2012年纳税服务工作规划》提出“建立科学有效的纳税服务考评机制,全面开展纳税服务绩效考评,通过分析评估结果查找存在问题并加以完善,为推进纳税服务工作开展提供监督保障。”遵循这一思路,借鉴新公共管理运动、服务质量评价、绩效管理理论等一系列理论发展新成果,比较分析国际国内公共服务绩效评估实践,探索建立一个适应中国国情、全面、系统、科学反映纳税服务绩效的评估体系,从制度构建上发挥绩效评估对纳税服务的计划辅助、监控支持、激励促进、指引导向等作用。
一、纳税服务绩效评估的国际国内比较
纳税服务绩效评估是指税务机关根据组织使命和设定目标,运用一定的指标、标准、程序和方法,对纳税服务组织实施全过程及结果开展质量、效率、效益、公平性等综合评价,客观反映纳税服务绩效,保障纳税服务保持正确方向并持续改进创新的完整机制。是整个纳税服务工作的重要组成部分。广义上的纳税服务绩效不仅表现为税务机关在服务上的产出与投入之比,还包括纳税人满意度和纳税遵从度,包括服务组织设置、服务流程、服务标准、服务人员配置等方面的科学性、合理性。
(一)发达国家纳税服务绩效评估主要做法
追求“三E”(Economy,Efficiency and Effectiveness,即经济、效率和效益)目标是当代西方政府改革的最基本趋势。与此相适应,发达国家和地区税务部门纷纷进行改革,引入企业经营管理思想,注重结果、激励和绩效评估,把纳税人视为顾客,从顾客的角度开展机构重组和职能调整,以顾客满意度作为衡量绩效标准。国际货币基金组织把为纳税人服务定位于税收征管体系金字塔的基础,把纳税人满意度作为评价各项工作实绩和效率最基本和最重要的指标。
美国联邦税务局自1998年重组与改革以来,改变多年来一直将强制征收收入指标作为衡量自身工作绩效的主要指标的习惯做法,改以服务对象为核心设计衡量指标,即以纳税人满意度为核心衡量“为每一个纳税人服务”工作;以纳税人遵从度为核心衡量“为所有纳税人服务”工作;以雇员满意度为核心衡量“建立良好的工作环境”工作。该局定期委托第三方,如密歇根大学商业学院质量研究中心、罗普公司等公共调查机构为其调查纳税人对于国内收入服务局的总体满意度。美国纳税服务绩效指标分为不同服务方式绩效评估指标和综合性绩效评估指标,还结合年度纳税服务绩效评估指标。不同服务方式绩效评估指标包括电话咨询方式绩效评估指标23项,如税务执业者优先服务电话满意度、自动电话回答处理涉税事项情况。电子服务方式绩效评估指标29个,如网站访问量、纳税人采取网上自助服务方式处理纳税账户数量。面对面服务方式绩效评估指标29个。如现场服务纳税人满意度、纳税服务中心现场税法援助的准确度。书信服务方式绩效评估指标5个,如会计账务处理的顾客满意度、服务部门员工的职业素养。综合性绩效评估指标从税法遵从、纳税人和合作伙伴评价、政府评价三个方面设置,分为基本指标和支持指标(见下页表1)。
日本国税厅对纳税服务绩效考评突出在税收宣传与意见听取、做好税务咨询,提供税收信息和重点推进电子申报、减轻税负上,如信息公开分数、电话咨询次数等。澳大利亚联邦税务局内部设有独立运行的评估办公室,专门负责对各项服务活动进行质量跟踪和问题研究。每两年开展一次民意测验,指标主要涉及税务机关提供纳税服务的满意程度,服务绩效的考核完全依据澳大利亚《纳税人》。澳大利亚审计局每年都会制定课题对各种税收服务活动进行调查,这些调查主要从纳税人的需求出发,审计税收服务的工作效率,对改进税收服务提出很多很好的意见和建议。韩国国家税收服务局采取从外部评价国家税收服务局的绩效等措施。部分国家还从政府战略规划、服务绩效考评指标、考评结果或者预期目标等方面加以探索实践,具体(见表2)。
世界知名的埃森哲咨询公司的“税务机关价值模型”从工作成果和成本效率两个方面对税务部门的绩效工作进行评价。其中,与服务相关的占主要部分。
从发达国家开展纳税服务绩效评估实践来看,具有一些共同特点:一是对纳税服务都有明确的战略定位,绩效评估目标凸显纳税人为中心的理念;二是纳税服务绩效评估更为制度化;三是评估技术和方法的科学化;四是纳税服务绩效评估主体多元化;五是纳税服务有详细的量化标准。
(二)国内政府部门绩效评估实践和理论研究
以公众作为政府绩效评估的最终出发点和落脚点,是新时期中国政府绩效评估的核心价值取向,是有效开展政府绩效评估的必要条件。政府管理所追求的经济、效率、效益、服务质量、公众满意度等,都要从公众的立场和角度来看待。
中国政府部门绩效评价工作尚处在摸索开展的初级阶段。目前地方政府绩效评价形成四种典型模式:甘肃模式。将评价工作委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心组织实施,开创了中国第三方评价政府绩效的先河。青岛模式。青岛市委、市政府从战略管理的高度,创造性地把督查工作与目标绩效管理相结合、考绩与评人相结合。思明模式。厦门市思明区以打造一个“事要办好、钱要花少、人民还要满意”的绩效型政府为目标,进行公共管理体制和运作模式的多方面创新,并建立了一个适应地方政府实际情况的公共部门绩效评估体系。珠海模式。珠海市启动“万人评政府”活动,向社会发放了万余份测评问卷,考核各被测评单位的工作情况。
毛少莹在《公共文化服务绩效评估指标体系的建构》一文中提出构建公共文化服务绩效评估模式的一般思路,并提出公共文化服务绩效评估的一些通用指标。编制出公共文化服务绩效评估模型结构图,探讨了公共文化服务绩效评估体系的原则、评估模式、指标设计及相关指标要素的拟订、评估方法的选择、评估规则的制定。湘潭大学公共管理学院盛明科在《服务型政府绩效评估体系研究的理论基础与现实依据》一文中提出:服务型政府绩效评估体系构建就是根据服务型政府管理理念与模式的本质属性而在绩效评估主体、指标、标准、方法及其制度等方面的设计与构建。并且提出了具体的看法。武汉工程大学黄艳从分析公共服务型政府本质内涵入手,介绍了中国政府绩效评价体系的产生和现状,探讨了构建科学的政府绩效评价体系的必要性,对中国建设公共服务型政府绩效评价体系提出了一些构想。也有学者探讨了国家职能部门财务绩效评估的作用、方法、流程等。
(三)当前中国纳税服务绩效评估现状与问题
国内税务系统绩效考评主要还是针对组织目标和个人绩效,对纳税服务关注不多,仅有部分地区进行了初步探索。山东省潍坊地税局根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》规定的纳税服务内容,对纳税服务总体目标进行分解、概括和具体化,形成具体评价指标,通过评价指标量化、层层赋权,组建起3个一级指标、15个二级指标、39个三级指标组成的纳税服务评价指标体系。其中一级指标包括信息服务(权重为0.3)、经济便捷(权重为0.5)、法律救济(权重为0.2)。
淮安市国税系统委托淮安市统计局城市调查队独立开展第三方纳税人满意度问卷调查。从企业基本情况、办理涉税事项所需办结次数、办理时长、等候时间、遵守廉政纪律、工作人员服务态度及办事效率、管理人员下户次数、约谈频率、沟通方式、退税问题等方面开展调查统计。
中国的纳税服务绩效评估表现出考评机制缺位、考评对象不清晰、考评指标不完整、考评流程不规范、考评方法单一化等问题十分突出。
二、构建具有中国特色的纳税服务绩效评估体系
围绕税务系统发展导向和战略目标、履行职能的效率与效果、公众的认同度和满意度等影响要素,按照坚持内部评价与外部评价相结合、定量与定性指标相结合的原则,建立一套以“4E”(经济economic、效率efficiency、效果effectiveness、公平equity)为核心原则,以行为和业绩为导向,包含评估主体、指标、标准、方法及其制度的服务绩效评估体系,从制度构建上发挥绩效评估对推动提升纳税税务的计划辅助、监控支持、激励促进、指引导向等作用。
(一)评估原则
根据公共部门绩效评估的基本理论,构建纳税服务绩效评估体系应当满足“4E”核心原则:
――经济(economic)。这是纳税服务绩效评估体系的基本要求。对纳税服务的投入经费是多少,数量是否合适,使用情况是否合理,综合反映了纳税服务获得的资源水准、投入成本。是否尽可能地“少花钱,多做事”,以最小的成本获得最大的收益。
――效率(efficiency)。效率是构建纳税服务绩效评估体系的另一大要求。简单讲效率可以理解为投入与产出之间的比例关系。效率可以分为“生产效率”和“配置效率”。就纳税服务而言,前者可看做纳税服务的平均成本,后者则主要指纳税服务资源配置的效率,如投入服务经费的分配是否符合公众需求的优先顺序等。
――效果(effectiveness)。效果更关心整体意义上预期目标的实现程度,如纳税服务环境的改善情况、纳税人满意度、纳税服务规划、目标完成情况等。
――公平(equity)。公平问题是衡量公共服务型政府绩效的重要指标。不同类别、不同规模、不同地域的纳税人的服务需求是否得到公平对待,是否出现服务资源配置的不平衡。
(二)评估主体
从“顾客本位”理念出发,构建一个税务部门主导的、纳税人广泛深度参与的、专家学者以及中介评估机构等组成的多元主体、多层次的评价模式,形成内部评估与外部评估的双向推动。
第一方评价是指税务机关组织的自我评价。第二方评价是指税务系统内部上级对下级作出的评价。这两种都属于内部评价。第三方评价是指由独立于税务部门之外的第三方组织实施的评价,也称外部评价。包括独立第三方评价和委托第三方评价。作为服务对象的纳税人则在内部和外部评价中都予以引入,并且作为重要组成部分。
这种三方结合、互为补充的评价模式可以解决过去机关绩效评估存在的公众评估参与不足、评估主体呈现集权倾向、封闭性评估、独立性不强导致结果公正性不足等问题。形成上级自上而下的监督、本级左右相顾的监督和公众感同身受的监督相结合的绩效评估机制,强化服务绩效。
(三)评估技术
按照“内外结合、客观公正”的原则,通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式,充分利用信息化手段加强指标数据分析,客观评估纳税服务绩效。
坚持定性分析方法与定量分析方法相结合,采用先进的现代信息技术、分析技术、预测技术等作为技术支持,确保评估结果的可检验性和可重复性,以减少政府绩效评估结论的偏差。
运用指数测评技术,对纳税人满意度、纳税遵从度都建立指数考核模式。运用数据模型技术,对纳税服务投入产出率等指标通过目标比较法、成本效益法、历史比较法、横向比较法、专家评议法等加以评估分析。运用调查分析技术,参考服务业通用的SERVQUAL服务质量衡量表,设计并发放纳税服务问卷调查表。综合运用交替排序法、关键事件法、行为锚定等级评价法、目标管理法等,把握重点指标的绩效评估。运用360度测评技术,综合分析纳税服务绩效。运用报告分析机制,对服务制度、服务流程、服务标准、服务质量等进行全面的分析,提出改进意见和方向方法。运用专业外包机制,将有关数据调查、分析工作委托专业机构或组织完成,如城调队、社会专业调查机构。运用特别测量技术,如神秘顾客、临时体验等方法。
(四)评估指标
确定评估指标是整个绩效评估体系构建的最大难点和关键所在。指标确定直接关系到考评体系的质量和有效性,直接影响到考评结果的准确性、公正性和可信度。按照“科学合理、普遍适用”的原则,围绕服务效率和服务质量提升的工作要求,逐步建立定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
1.指标设计原则
(1)“SMART”原则。即指标是具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的。量化指标应当是可测,非量化指标则应当用可操作的语言定义进行定性描述,以使所规定的内容可以运用现有的统计工具获得明确的结论。
(2)顾客导向和结果导向原则。指标体系要全面反映纳税服务战略目标、使命和核心目标。要突出纳税人视角,即顾客导向。要多设置结果性指标,以引导税务机关关注最终绩效。
(3)全面兼顾和重点突出原则。指标体系内的指标能够全面、系统地反映纳税服务绩效评估的数量和质量要求。每一项服务目标须有相应的定量指标,而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度。对重要指标不能遗漏,对各类指标要有所侧重。
(4)层次化结构原则。指标由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心价值和内涵,将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标,并逐个确定权重,建立科学系统、操作性强的指标体系。指标必须有相应一致的“尺度”,以便于比较。
2.指标体系构成
纳税服务绩效评估指标体系采用“基本维度―基本指标―修正指标”的结构。
(1)基本维度。基本维度就是依据一定标准划定的评估范围类型。通过维度区分,可以使评估层面更加条理、评估视角更加集中、评估标准更具有可比性。纳税服务绩效评估的基本维度确定为以下四个方面:
――服务投入。即为提供纳税服务所需投入的资源,包括财力、人力、物力等。把纳税服务投入规模作为基本的绩效评估维度之一,可以比较客观地从一个容易量化测度的方面,评估纳税服务的绩效。其中,在纳税服务上的直接投入应当是绩效评估的重点内容。
――服务过程。即纳税服务不同类别的不同流程及其绩效评估。纳税服务包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作等众多的类别,其服务流程差异较大,在实际应用中,必须根据不同流程设计专门的评估内容。这一维度主要侧重评估税务人员素质、工作质量、办事高效、政令贯彻、整体形象等。
――服务产出。即纳税服务部门或机构提供的产品,如提醒服务、呼叫服务等。表现为种类、数目、品种、规模等。要突出社会参与这一性质,体现服务运行机制情况。
――服务结果。主要指纳税服务部门或组织提供的产品或服务所产生的影响。这种影响突出表现为纳税人满意度、纳税遵从度、服务绩效比率、服务质量指数等方式。
(2)基本指标。基本指标是维度的具体分解及其提炼。基本指标具有描述、约束、评价和监测与预测功能,在很大程度上反映了评估的价值取向。
基本指标包括主观指标与客观指标,绝对指标与相对指标,肯定性指标与否定性指标。根据需要可以进行二级指标细化或采取多因素综合构成的方法,考核多种情况和要素。
服务投入指标可以分为投入规模、培训人数、服务空间面积、服务成本、纳税人成本等。税务机关的服务成本指标包括时间成本、人力和资源成本、费用支出成本等;纳税人成本指标包括时间成本、来回交通费用、电话费用、网络服务费用、其他费用等。服务过程指标可以分为服务流程合理性、快捷程度、服务准确率、服务数量等。而其中的服务快捷程度指标包括各项日常业务完成时间、纳税人咨询答复时间、问题解决和反馈时间等;服务准确率指标包括为纳税人提供的信息准确率、返工次数、数据录入准确率。服务数量指标包括举办的培训讲座次数、上门服务次数、集中解读宣传次数、资料发放数量等。服务产出指标可以从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性方面入手,考评是否主动开展税法培训、宣传解读工作、是否主动了解纳税人的困难和需求、是否主动为纳税人提供服务和超值服务等。服务结果指标可直接分为纳税人满意度、纳税遵从度、服务绩效比率、服务质量指数。满意度指数不但考察服务的主动性、服务态度和服务水平,更重要的是考察纳税人的感受。
(3)修正指标。在考察基本指标中各要素时,考虑其对总体评价所起作用不同、行政环境不同、面对纳税人数量、质量不同以及税务机关自身条件影响,设定校正辅助指标,又可称为技术性指标。
一是通过权重调整加以修正。根据评价指标对评价对象影响程度的大小,给每个指标进行权值设定。对指标体系中的各项定量指标,根据其影响大小或价值高低进行排序,并通过“回归分析”确定其权值,以进行适当的权重分配。具体可以通过“专家评判法”和“层次分析法”,或综合运用两种方法,以计算通用指标的权重。
二是通过区间分值加以修正。利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来,每个指标设不同评价等级,每个不同的级度分别赋予不同的分值。同时可以对定量指标直接设定分值界限,如0～25分;对定性的可以按照优秀、良好、达标、较差、很差或者非常满意、基本满意、一般、不满意、很不满意划分档次,分别对应赋值为5、4、3、2、1分。
三是通过系数浮动加以修正。为单项指标设定一定的系数以表示其对整体的影响程度。系数设置分为0～1区间模式和1～5以上模式。前者将原有指标数值向下修正,后者正好向上修正。
总之,维度、基本指标、修正指标、标准分值和计算方法共同构成纳税服务绩效评估的指标体系。实际设定指标的一般做法是:每个维度设4～5个指标;每个指标设不同评价等级,标准分值为100分;分值权重则要根据公认、公允的价值标准和选择取向来精心设计、周密计算后具体确定。
(五)建立健全绩效评估运行机制
一要建立纳税服务绩效组织机制。建立绩效评估领导组织,指导协调纳税服务部门开展纳税服务绩效评估。建立健全评估责任机制,确保绩效评估的开展、落实。建立评估工作机制,对各项指标结合地方情况加以细化,组织开展各类考评。建立纳税服务绩效评比通报制度,由下而上、逐级分布推行评比通报工作。建立纳税服务绩效评估结果运用机制,这是最根本、最有约束力、最有激励性的机制,将对各级税务机关和税务人员产生重要、积极的影响和引导,切实提升纳税服务的水平和质量。
二要建立纳税服务绩效沟通机制。绩效沟通贯穿纳税服务绩效管理全过程,既能使税务机关、税务人员、纳税人、社会机构等对纳税服务绩效评估指标和标准达成共识,发挥引导作用;又可避免与实际相脱离,增强指标的可操作性。在绩效分析、结果反馈和优化改进中的绩效沟通,既可让所有主体分享经验,吸取教训,又可充分提升各界对纳税服务的关注,挖掘税务人员潜力,调动其为纳税服务作贡献的积极性。
三要建立纳税服务绩效诊断机制。通过绩效诊断,开展深层次的剖析,找出影响绩效指标完成的关键因素和根本原因,提出切实可行的解决方案。引入SWOT战略矩阵分析方法和标杆管理,明确自身的优势和劣势,看清机会和威胁,指导进一步制定和完善顾客服务战略,制订或修改下一年度的纳税服务工作计划和纳税服务工作绩效目标。
四要建立纳税服务绩效改进机制。绩效管理的根本目的是改进绩效。“按照协调发展、持续改进”的原则,加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析,引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善,对税收管理和纳税服务中的突出问题提出具体解决措施,逐步建立纳税服务持续改进机制。
总之,纳税服务绩效评估体系建设是个浩繁复杂的过程。需要有一整套规范制度,更需要有科学的方法和精细的测算,只有遵循顾客导向,多从纳税人视角看待分析服务工作,通过服务绩效评估不断提升服务效能,才能真正建立“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
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